varmt välkomna till tjänstedesign...ett stödverktyg för att hjälpa kommuner, och regioner att...
TRANSCRIPT
Varmt välkomna till
Tjänstedesign
Ulrika Lundin och Emelie Risberg Hellstöm
...att utveckla med användaren som medskapare
Toalett?Vatten?
Myror i brallan?Frågor?
När man är i nöd …
?
!&
?
Vem finns vi till för?
Hur vet vi det?
Gör vi rätt saker?
Ett stödverktyg för att hjälpa kommuner, och regioner att själva arbeta med användardriven innovation – tjänstedesign i deras utvecklingsarbete.
Vad är innovationsguiden?
2018-2019
150+ team100+ kommuner 1000+ personer
ETT BADHUS I DANMARK
Tjänstedesign – en utvecklingsprocess...
Enklare att göra rätt prioriteringar
Sluta göra Göra mindre av Göra mer av Börja göra
Det stora glappet
"Definitionen av galenskap är att göra
samma saker och förvänta sig nya resultat"
Falltrygghet
– Det här är ingen judokurs men judons fallteknik som vi använder borde vara en medborgarkunskap. Samhället skulle spara miljoner på det, säger Benny Nyström.
Vad kan utvecklingsarbetet leda till?
o Nya arbetssätto Förändring i organisationeno Nya erbjudandeno Nya roller o Nya sätt att dokumenterao Digital lösning
o Tryggare användareo Enklare att förståo Känsla av delaktigheto Självgåendeo Större förståelseo Ökad nöjdhet
För användaren / För verksamheten /
Process i sex steg
”Socialtjänsten berättade bara vilken stad jag skulle flytta
till, jag visste inte vart den låg”
Socialtjänsten i Borlänge
”Vad kan vi förbättra för barn och ungdomar som familjehemsplaceras?”
”Kändes stressat när allt hände så fort. Berättade
i garaget att jag skulle placeras, betongit
och mörkt”
Och så vill vi tacka...
Varför tjänstedesign?
Tjänstedesign – en utvecklingsprocess...
För vem?
’’Gör vi saker rätt ellergör vi rätt saker?’’
Tjänstedesign fixar Skellefteås
sophämtning
Fast i en expertkultur
Vi gör väl alltid saker som vi tror är bäst för
våra användare!?
21
Antaganden
Våra besökare behöver väldigt
mycket telefonkontakt.
Verksamhetens perspektiv
Varför kan de inte ge mig information på
hemsidan? Nu tvingas jag ringa varje gång
jag behöver få reda på något.
Användarensperspektiv
Leder oss från antagandenoch snabba, lätta beslut...
... till genomtänkta och väl underbyggda beslut
Ta det extra varvet...
System 1
System 2
Hjärn-gympa
Vi är alla användare...
Kvantitet och kvalitet
Tar reda på orsaken bakom!
När? Hur? På vilket sätt?
Varför? Varför? Varför?
Berätta mer!
ObservationObservera och deltag i användarens liv och vardag
DagbokAnvändaren dokumenterar själv sin upplevelse över tid
Service safariAgerar själv användare och prova tjänsten
AnvändarresaKartlägg användarens väg genom tjänsten
Välj metod för att förstå er målgrupp
på bästa sätt
IntervjuFråga för att förstå och få fram orsaken bakom
... att ni under processen inser att problemet ser annorlunda
ut än ni först trodde...
...så det går inte att säga från början vad det blir.
Var förberedda på...
Sträck på dig!
Grundbult 2
Testa – lära – utveckla
Tillsammans med användare och utförare
20 spaghetti
Marshmallow challenge
1 meter tejp 1 meter snöre
Marshmallow challenge
’’Det går inte att planerafram ett resultat’’
Det handlar om att göra
Information eller skräp?
35
Nyckeln till...
Lösning Behov
Antagande Insikt
Verksamhet Verklighet
Diskutera Testa
Vad tror vi en person från slutanvändar-gruppen gör en vanlig dag? Med vem och var?
Utmaning du/ni kämpar med idag?
Idéer/tankar på hur vi kan förstå och lära känna vår målgrupp bättre?
Utmaning Målgrupp Vad tror vi?
08.00
12.00
17.00
21.00
För vem är detta ett problem?
Vem/vilka är slutanvändare för problemet/utmaningen?
UtvecklingsstödHär är ni!
De vi finns till föranvändare, besökare,
resenärer, invånareUtförare –
medarbetareförare,
sjuksköterskor, kundtjänst,
handläggare
Prata med/ring en användare och fråga efter input kring ”din” utmaning
Hur ser du på...?Vad är dina erfarenheter kring...?
Vad är viktigt för dig?
Lunch-uppgift
?
Lunch!Ses igen 13.15
Kreativitet, vad är det?
Vad är kreativitet?
’’Är det verkligen tillåtet att fantisera
på arbetstid?’’
Ta fram idéer
Skriv tydligt så att andra kan läsa dina förslag
1.
Skriv ner ert utvecklingsområde:
Skriv ner ert utvecklingsområde
2. Ta fram idéer på utvecklingsområdet
Skriv ner ca 2 idéer på utvecklingsområdet
3. Bygg vidare på /utveckla idéerna
!
Perspektivkort
Nya perspektiv
’’Vi har inte tid!’’
Hur disponerar ni en timme?
1. Prata med en användare om dess upplevelse
2. Gör observationer i närmaste väntrum entré, verksamhet
3. Testa en av era egna processer som användare – gör ett Service safari
Vad blir första steget?
Mer stöd
o Innovationsguidens utvecklingsprogramo ’’Leda för utveckling’’ o Politikerspår – ögonöppnare
o 2-dagars Grundkurs i tjänstedesign
o Innovationsguiden.se
Tack!
Ulrika och Emelieinnovationsguiden.se