49

إدارة األعمال

اإللكترونيه

E. Business

للدكتور :- ناصر

، منياghaydaإعداد :- عبد العال

-2015، رانيا ع

1436

49

المحاضرة األولىمقدمة إلدارة األعمال اإللكترونية

e-commerce اإلدارة اإللكترونية

- التجارة االلكتروني44ة هي عملي44ة ال44بيع والش44راء بواس44طة األجه44زة االلكترونية مث44ل : )الحاس44ب ، الج44وال ، ... الخ ( أي ك44ل االجه44زة

االلكترونية .

- نشاطات تجارية مثل عمليات البيع والش44راء والدعاي44ة ال44تي تعق44دمن خالل االنترنت .

- وتعتبر التجارة اإللكترونية بشكل عام الجانب ال44ذي يمث44ل مبيع44ات االعم44ال اإللكتروني44ة . وتتك44ون أيض44ا من تب44ادل البيان44ات لتس44هيل األم44ور المالي44ة كالتموي44ل وال44دفع للمع44امالت التجاري44ة الخاص44ة

باألعمال االلكترونية.

e-busniness إدارة االعمال االلكترونية

- هي دمج تقنية المعلومات في عمليات األعمال لتقليل التكلفةوزيادة الكفاءة واإلنتاجية وتعميق العالقة مع العمالء والشركاء .

- هذا المفهوم أوسع من التجارة االلكترونية ، يشمل كافة النشاطات والمعامالت االلكترونية داخل المنظمة وخارجها و تشمل

e-commerce- عمليات البيع والشراء او التجارة االلكترونية customer relations management- إدارة العالقات مع الزبائن

) CRM (business partnerships- التعاون مع الشركاء

electronic transactions- العمليات االلكترونية في المؤسسة within an organization

- هدف إدارة األعمال اإللكترونية هو توظيف تقنية المعلومات لرفعالقدرة التنافسية للشركة

- األعمال االلكترونية تمكن الشركات من ربط نظم معالجة البياناتالداخلية والخارجية على نحو أكثر كفاءة ومرونة .

- تشمل كل المعامالت سواء المالية وغير المالية مثل تبادل المعلومات التي تحدث بين المنظمة وأصحاب المصلحة )

stakeholders ) - أصحاب المصلحة في شركة ما هم األشخاص أو الجهات التي قد

يكون لها تأثير أو قد تتأثر بالشركة ومنتجاتها . وشركات العملsuppliers- تعمل بشكل وثيق مع المزودين

partners - تساعد المؤسسة على تلبية حاجة وتوقعات العمالء

Strategic-focused* ادارة االعمال االلكترونية * التجارة االلكترونية جزء من استراتيجية االعمال االلكترونية

49

أشكال االعمال االلكترونية

( 2 أشكال االعمال االلكترونية )

Business to ا(B2c- تجارة الكترونية من أعمال إلى مستهلك ) consumer تجارة التجزئة/ المفرد الكترونيا

Business to ا(B2B- تجارة الكترونية من اعمال الى أعمال ) business

* مثل العمليات التي تتم بين المصانع ومراكز التسوق

Consumer ا(c2c- تجارة الكترونية من مستهلك إلى مستهلك ) to consumer

و موقع الحراجonline Auctions* مثل المزادات اإللكترونية haraj.com.sa

( -G2c)ا( من الحكومة الى المستهلك E-government) * مثل عملية دفع الضرائب الكرتونيا وكافة الخدمات الحكومية مثل

تراخيص السيارات ورخص القيادة والتأشيرات والجمارك وغيرها

عمليات إدارة االعمال االلكترونية : العمليات التي يتم تطويرها عن طريق إدارة االعمال االلكترونية :

أوال: العمليات التي تركز على االنتاج

49

المشتريات، أوامر الشراء والدفع ، تجديد المخزون ، والمدفوعات ،والتواصل مع الموردين ، وعملية مراقبة اإلنتاج

procurement ,ordering , replenishment of stock ,payments ,link with suppliers, production control

process ثانيا : العمليات التي تركز على اإلدارة الداخلية

خدمات الموظفين ، والتدريب ، تشارك المعلومات الداخلية ، التوظيف ، والمبيعات ، واالتصاالت ، االتصال بين مجموعة العمل ،

النشر اإللكتروني employee services , training ,internal

information,sharing,recruiting,sales,workgroup communication,electronic publishing

ثالثا : العمليات التي تركز العميل الجهود الترويجية والتسويق، بيع على اإلنترنت، معالجة أوامر

الشراء، ومعالجة المدفوعات، دعم العمالء promotional and marketing efforts,selling over the

internet,processing purchase orders, processing payments,customers support

الفوائد المحتملة إلدارة األعمال االلكترونية :

عوامل نجاح التجارة االلكترونية

- الدعم الكافي من كافة المؤسسات المحلية والدولية - استخدام تقنية مفتوحة

Measurement- القياس Flexibility- المرونة

Reengineering supply chains- إعادة هندسة سالسل التوريد

49

Process-centered- التركيز على العمليات - توحيد المقاييس والتكامل

- أساليب مختلفة لتوقيع المستندات - توافر مقومات األمن والخصوصية

- توافر مبادئ حماية حقوق الملكية الفكرية - توافر خطوط كافية وسريعة لنقل المعلومات وقواعد بيانات

ديناميكية - وجود قوانين وتشريعات تحكم عمليات التبادل االلكتروني وتحديد

. المسؤولية والحدود القانونية للعقود

معوقات إدارة األعمال اإللكترونية ) نسبة السعوديينDigital Divide- مشكلة اللغة واألمية الرقمية

%( 67المشتركين في االنترنت - األخطاء االستراتيجية وعدم التوافق

- التغيرات الثقافية واالجتماعية واالقتصادية والعداء الثقافي وقلةالوعي

- تكلفة التنفيذ ومشكلة العائد على االستثمار - مشكلة أمن المعلومات وإنعدام الثقة وتحول الوالءات

- إنخفاض شرعة االنترنت وعدم وجود عالقة مباشرة بين األطراف - انتشار الغش التجاري وسرقة الهوية وعدم وجود طرق آمنة

للتوقيع االلكتروني - التغير المستمر في التكنولوجيا وتطبيقاتها

- تحديات النمو واالستمرارية والقدرة التنافسية ونماذج األعمالوالتطبيقات المناسبة

- قلت التشريعات والسياسات وال سيما المتعلقة بفض المنازعاتوالجرائم االلكترونية

e-waste- زيادة المخلفات االلكترونية التخصصات المتعلقة بالتجارة اإللكترونية

* التسويق * اإلدارة * علوم الحاسب * أنظمة المعلومات * سلوك المستهلك * المحاسبة والمراجعة * المالية

* انتاج/* قوانين واخالقيات العمل * االقتصاد * الدعاية واإلعالن اإلمداد والتموين

49

مستقبل األعمال اإللكترونية في المملكة - السعودية هي أعلى دول المنطقة من حيث معامالت التجارة

اإللكترونية - وصل حجم التجارة اإللكترونية في المملكة ما يقارب مليارا ومائة

. 2014 مليون دوالر( عام 293مليون ريال سعودي شهريا ) 3.9 مليون مستخدم لإلنترنت في السعودية ، يجري 15.6- يوجد

مليون منهم معامالت عبر اإلنترنت - وحققت المملكة العربية السعودية المرتبة الثالثة عربيا في

عالميا بعد أن كانت في المرتبة36الحكومة اإللكترونية والمرتبة نقاط في العاملين الماضيين .5 محققة قفزة مقدارها 41ال44

دولة األولى عالميا في معيار حصول المواطنين20وتعتبر ضمن ال4على الخدمات الحكومية إلكترونيا.

- انخفاض معدالت اختراق البطاقات االئتمانية في السعودية - تناسب ظروف وطبيعة المجتمع السعودي.

- دخولها األسواق التقليدية مثل التمور وأضاحي العيد، استحدثمنظمو مهرجان .

- إدارة األعمال اإللكترونية داعمة لعمل المرأة من المنزل ليس فقط في البيع، بل عبر تقديم الخدمات األخرى كالتدريب والدعم الفني. فأغلب أنشطة التجارة الموجودة على اإلنترنت وخصوصا

عبر الشبكات االجتماعية تعود لتاجرات يعملن في المنزل . - وتعتبر ساعات وجود المجتمع السعودي على اإلنترنت وخصوصا

ساعة أسبوعيا20الشركات تستهدف الشباب السعودي ألنه يمكث ساعة. 13على االنترنت والفتيات

- أكثر القطاعات هي تذاكر الطيران واإللكترونيات وحجوزات % من11%، وفي الكتب ب84%، وقطاع الموضة 56الفنادق بنسبة

المعامالت .

* ما هي الفرص األخرى لقطاع األعمال االلكترونيةفي السعودية؟

الثانية المحاضرةتحليل أسواق التجارة اإللكترونية

Marketplace Analysis

49

عناصر المحاضرةمقدمة

التسوق التقليديالتسوق اإللكترونياألسواق اإللكترونية

وظائف السوقعناصر السوق

أنواع المتاجر في السوق اإللكترونية

مقدمة تحليل السوق هو دراسة الفرص المتاحة وديناميكيات سوق معين

والتحديات والمخاطر التي تواجهه.أبعاد دراسة تحليل السوق تشمل:

،حجم السوق، ربحية السوق، اتجاهات السوق، هيكل التكاليف وعوامل النجاح وأهم قنوات التوزيع

نتيجة هذا التحليل تستخدم في: .رسم استراتيجية األعمال للشركة المعنية إتخاذ القرارات المتعلقة بالتشغيل والحمالت التسويقية

والتسعير والتوسعات وإدارة المخزونتصميم نماذج األعمال اإللكترونية

السوق التقليديهو المكان الذي يلتقي فيه البائع والمشتري لتبادل المنتج

بمال أو تبادل المنتج بمنتج أو خدمة أو معلومات.

السوق اإللكتروني اللقاء عبرولكن يتمهو المكان الذي يلتقي فيه البائع والمشتري

عبر البيئة اإلفتراضية لتبادل المنتج بمال أوonlineاالنترنت تبادل المنتج بمنتج أو خدمة أو معلومه . فالسوق هو المكان الذي

يكتشف فيه السعر

األسواق االلكترونية• السوق اإللكتروني عبارة عن شبكة من التفاعالت والعالقات.حيث يتم تبادل المعلومات والمنتجات والخدمات والمدفوعات• والسوق اإللكتروني هو الموقع اإللكترونية الذي يجتمع فيه

.المتسوقون والباعة يتم في الس444وق اإللكتروني444ة التف444اوض بين الباع444ة والمش444ترين،

onlineوتقديم العطاءات، وإبرام االتفاقات بشكل مباشر offlineأو غير مباشر

49

الفرق بين األسواق التقليدية واألسواق الرقمية

األسواق الرقميةاألسواق التقليدية البيع التقليدي ) الس44وق ( عن

طريق تعامل المباشرonlineالبيع اإللكتروني

digitalالمنتجات الرقمية المنتجات الحسية / لمسيهكاتلوج إلكترونيكاتلوج ورقي

استخدام اإلنترنت و الموبايلإستخدام الشبكات العاديةالفواتير اإللكترونيةالفواتير الورقية

األنتاج المخصص حس44ب رغب44ةاإلنتاج شامل و واسع جداالزبون

وظائف السوق• تسهيل التقاء الباعة بالمشترين وربطهم ببعضهم البعض.

)من أهم الوظائف(• تسهيل العمليات التي تتم في السوق. مثل: تدفق المعلومات، انتقال المنتجات والخدمات من البائع إلى

.المشتري• .السوق بنية قانونية تنظيمية للبائع والمشتري

• حيث أن السوق يشكل المكان القانوني النظامي الذي تتم.فيه عملية البيع والشراء والدول تحمي المستهلك من الغش

عناصر السوقcustomersالزبائن .1sellersالباعه .2 digital productsهناك منتجات رقمية : productsالمنتجات .3

: الكتب ، المحاضرات األفالم ، التذاكر ، الجرائد ، و يتم بيعمثلالمنتجات غير الرقمية أيضا في األسواق اإللكترونية

السوق اإللكتروني تحتاج إلى شبكات وقواعدالبنية التحتيه : .4 معلومات وسيرفرات وأجهزة حاسبات آلية سريعة وخطوط

ضوئية وألياف بصرية سريعة تنقل فيها المعلومات من مكان إلى مكان آخر ومن دولة ألخرى ومن قاعدة بيانات إلى قاعدة

بيانات أخرى حتى يكون هناك نجاح للسوق والتجارة اإللكترونية يجب أن يكون هناك بنية تحتية قوية حتى تدعم هذا النوع من

التجارة .5.Front-end : هي الشاشة التي يتعامل معها الزبون أو العميل

حتى يتم عملية الشراء .6.Back-end : هي العمليات التي تتم بدون أن يراها العميل عن

طريق الشركة البائعة للمنتج حتى تتم عملية الشراء وإيصال المنتج للعميل . ومنها قواعد البيانات والخادم الذى يستضيف

الموقع اإللكتروني وغيرها. هو الشخص الذي يكون بين البائع والمشتري حتىالوسيط :.7

ينقل المعلومات ويسهل عملية الشراء ويحفز البائع على البيع ويشجع المشتري على الشراء إلتمام عملية البيع والشراء .

والوسطاء لهم دور كبير في السوق اإللكتروني والعملاإللكتروني .

49

هناك شركاء يعملون معنا في العمل الذي نقومشركاء العمل : .8 به ، فهناك شركات تعمل في مجال الشحن، التقنية ، إيصال

المنتج للزبون ،والتأمين ، إنهاء عمليات الدفع ... وغيرها .مثل / خدمة العمالء والضمان.خدمات الدعم و المساندة : .9

أنواع المتاجر في السوق اإللكترونيةelectronic Storefront واجهة المتجر اإللكتروني

واجهات المتاجر اإللكترونية هي خدمات اإلنترنت التي تسمح لك بإنشاء متاجر افتراضية ووظيفة كتالوج المنتجات وحساب رسوم

الشحن وقبول المدفوعات عبر اإلنترنت هو موقع إلكتروني لشركة واحدة يوجد فيه منتجات وخدمات

.معروضة للبيع المواصفات التي يجب أن تتوفر في المتجر اإللكتروني )عناصر

:المتجر اإللكتروني(

كاتلوج إلكتروني-1searchمحرك البحث -2 engineو ه44و برن44امج ص44غير يس44تخدمة :

المشتري للبحث في الكتالوج عن المنتج المطلوب Shopping Cartسلة تسوق -3 منطقة الدفع الم44الي : هي ص44فحة خاص44ة في الموق44ع لتوض44يح-4

طريقة الدفع بعد اختيار المشتريات. منطقة شحن و ايصال المنتج : هي خيارات توضح طريقة إيصال-5

المشتريات المادية، أما المشتريات )المنتجات الرقمية ( ال تحتاجإلى شحن وإيصال .

customerخدمات العمالء -6 serviceو تشمل إعطاء معلوم44ات : عن المنتج و تسجيل المنتج و الضمان و المساعدة بعد الشراء

أنواع المتاجر في السوق اإللكترونية : E-Mallالمجمع التجاري اإللكتروني

هو عبارة عن مركز تسوق إلكتروني يوجد فيه العديد من المتاجراإللكترونية ، قد يصل عددها إلى عشرات اآلالف .

Choicemall.comمن أشهرها:

: General- المتجر / المركز العام 1

49

ليس له طبيعة معينة فهو يبيع كافة أنواع السلع والخدمات، مثل. ebay.comموقع

- المركز المتخصص: 2 متجر متخصص1200flowers.comال يبيع إال بضاعة معينة، مثل:

ببيع الورود فقط. - متاجر / مراكز إقليمية – عالمية: 3

يخدم منطقة معينة فقط. عالمية: يخدم كافة أنحاء العالم في أيدولة.

- المتاجر اإللكترونية: 4 : Pure – onlineمثل

- المتاجر المزدوجة: 5تمزج بين السوق التقليدي واإللكتروني،

Click – Mortarمثل موقع

األسواق الخاصة واألسواق العامة:Private Marketsاألسواق الخاصة

هي شركة تفتح سوق ال يمكن للجميع الدخول فيه هو فقط مفتوح لمجموعة معينة من العمالء أو الزبائن أو الشركات التي تعمل مع

هذه الشركة في نفس المجال أو الصناعة، مثل: صناعة الحديد،النفط والبترول.

:Public Marketsاألسواق العامة هي أسواق ربما تكون مفتوحة فيها باعة ومشترون تدار من قبل

طرف آخر.

نماذج شركات التجارة االلكترونيةTransactions

SubscriptionsAdvertising

SalesAffiliations

Direct Sales Model نموذج البيع المباشر يعني هاذا المفهوم ان العالقه بين الزبون و الشركه تكون مباشرة

Michil dellدون وساطة بينهما • وجود الوسطاء بين الشركة والعميل يؤدي ذلك إلى ارتفاع التكاليف، أما إذا كان التعامل مع العميل بدون واسطة مباشر

.فتنخفض التكاليف على العمالء ويستفيدون• الشراء من االنترنت يخفض التكاليف على عكس الشراء من

.السوق التقليدي

49

online Intermediaries الوسطاء االلكترونيون : web portal بوابة الكترونية

و هي موقع يعرض معلومات من مصادر متعددة مثل بواباتالحكومة اإللكترونية

: Blogs بلوغرز

و يتم تحديث المحتوى باستمرار و غالبا ما يشمل فيديوهات

محركات البحث :

تعتبر أهم وسيط الكرتوني ألهميتها في الوصول الى مواقع % من الزبائن يستخدمونها للبحث عن90الشركات المختلفة.

المنتجات

ebay مثلالمزادات اإللكترونية

مواقع مقارنة األسعار :

الذى يقارن أسعار التذاكر وموقعkayakمثل موقع www.pricerunner.coالذي يقارن أسعار الالبتوب

و هناك وسطاء كثيرون مثل مواقع تواصل اإلجتماعي و اليوتيوب .

الثالثة المحاضرةنماذج األعمال االلكترونية

من كتاب: إب44ت44ك4ار ن4م4وذج العمل التجاري أللكسندرأوسترڤالدر، وترجمة إسماعيل صالح

مفهوم نموذج األعمال نموذج األعمال على أنه البيان الذي يوضح طريقة جلب الشركة

لألموال والحفاظ على تدفق أرباحها مع مرور الوقت

49

يصف المنطق الذي تتبعه مؤسسة ما من أجل خلق و إيصال و امتالك قيمة )سواء كانت هذه القيمة اقتصادية أو اجتماعية أو

غيرها تص44ميم نم44وذج األعم44ال ه44و ج44زء من عملي44ة تط44وير األعم44ال و

إستراتيجية األعمال

بنود نموذج األعمال يشمل تصميم نموذج األعمال تصميم ووصف البنود التالية الخاصة

بالشركة

value propositionالقيمة المقترحة -1شريحة العمالء المستهدفين-2قنوات التوزيع -3العالقات مع العمالء -4األنشطة الرئيسية -5الموارد الرئيسية-6تحديد شبكة الشركاء-7بيان هيكل التكاليف-8تحديد مصادر اإليرادات -9

value proposition القيمة المقترحة تسعى المنشأة الى حل مشكالت العمالء وتلبية حاجاتهم بتقديم

قيمة أو منافع أو خدمات جديدة و عند تحديد هذه القيمة المقترحة يجب األجابة على األسئلة

التالية

ما القيمة التي ستقدمها للعميل؟ أي مشكالت العميل سوفتساعد على حلها ؟ أي متطلبات العميل سوف تلبي ؟

و قد تكون هذه القيمة سلعة أو خدمة جديدة أو أداء أفضل وسرعة أكبر أو خدمة شريحة معينة، أو تصميم أفضل أو مخاطر أقل، أو عالمة تجارية مميزة، سهولة أو مخاطر أقل، أو عالمة

تجارية مميزة، سهولة

شريحة العمالء المستهدفين في هذا البند يجب اإلجابة على سؤال: لمن نوجد القيمة؟ من

أهم عمالئنا ؟

mass market األسواق الجماهرية

49

ال تميز نماذج األعمال التجارية، التي تستهدف األسواق الجماهرية تستهدف األسواق الجماهيرية، بين الشرائح المختلفة

للعمالء

( Niche market األسواق المتخصصة :)

تركز نماذج األعمال التجارية التي تستهدف األسواق المتخصصةعلى شرائح محددة ومتخصصة من العمالء

( Segmented :) التمييز

تميز بعض نماذج العمل التجاري بين شرائح السوق التي تختلفاحتياجاتها ومشكالتها بعض الشيء بعضها عن بعض

(: Diversified التنويع )• عبر أي من القنوات ترغب شرائح عمالئنا أن يتم الوصول

إليهم؟ هل قنواتنا متكاملة ؟ أي منها يعمل بشكل أفضل؟أيها األكثر فعالية بالنسبة إلى كلفتها؟

• إن التوصل إلى المزيج الصحيح من القنوات لالستجابة لرغبة العمالء بالطريقة التي يرونها مناسبة للوصول إليهم أمر غاية

.في األهمية في سبيل دفع القيم المقترحة إلى السوق

:أنواع قنوات التوزيع

فريق مبيعاتمثلمملوكة للشركة قنوات مباشرة: تابع للمنشأة أو موقع إلكتروني. قد تكون مكلفة

محالت تجزئة مملوكةمثلقنوات غير مباشرة : .للمنشأة أو تدار بواسطتها

فهي قنوات غير مباشرة وتضمالقنوات الشريكة : التوزيع بالجملةمثلمجموعة كبيرة من الخيارات،

وبالتجزئة أو المواقع اإللكترونية المملوكة لشركاء.ومن عيوبها أنها تقلل األرباح

العالقات مع العمالء:ع كل واحدة من شرائح عمالئنا أن نقيمها ما نوع العالقة التي تتوق

سناها بالفعل؟ كم ونحافظ عليها معهم؟ ما العالقات التي أسكلفتنا؟ كيف يمكن دمجها مع بقية أجزاء نموذج العمل الذي نتبناه؟

وقد تكون مدفوعة باآلتي:اكتساب عمالء جدد

االحتفاظ بالعمالء الحاليين

49

تنشيط المبيعات

نماذج العالقات مع العمالء:

يقوم هذا النوع من( Personal assistanceالمساعدة الشخصية: ) العالقة على أساس التفاعل اإلنساني كأن يتحدث المندوب مباشرة

مع العمالء ليحصل على المساعدة الالزمة له في أثناء عملية الشراء أو حتى بعد إتمامه. وقد يحصل هذا التواصل في موقع البيع

أو من خالل مراكز االتصال أو بالبريد اإللكتروني أو بأية وسائلأخرى.

Dedicated personal assistanceالمساعدة الشخصية الخاصة :) تخصيص أحد مندوبي خدمة العمالء لعميل معين مثل كبار العمالء

أو ذوي االحتياجات الخاصة. ر المنشأة وسائل لتمكين(: Self-serviceالخدمة الذاتية ) توف

العمالء بخدمة أنفسهم بأنفسهم. تستخدم وسائل التواصل االجتماعي (:Communitiesالمجموعات )

لرفع مستوى تفاعلها مع العمالء أو العمالء المحتملين، ولتسهيل التواصل بين أعضاء المجموعات أنفسهم وتبادل المعرفة

والمساعدة في حل مشكالت بعضهم بعضا. شركة أمازون دوت كوم )المشاركة في أداء العمل:

Amazon.comتدعو العمالء إلى كتابة مراجعات للكتب، وهي ) بذلك توجد قيمة مضافة لعشاق الكتب اآلخرين. وتقوم يوتيوب

بحث العمالء على تقديم محتوى لمشاركته مع الجمهور. األنشطة الرئيسية للشركة

ة ما األنشطة الرئيسية التي تتطلبها خلق القيم المقترحة الخاصبمنشأتنا؟ ببإدارة قنوات التوزيع؟ وإدارة العالقات مع العمالء؟

يمكن تصنيف األنشطة الرئيسية على النحو التالي: يتعلق هذا النشاط بتصميم وصنع وتوريد(: Productionاإلنتاج )المنتج

محاولة التوصل إلى حل( Problem solvingحل المشكالت: )لمشكالت العمالء.

الدعايةالتوزيع

خدمات ما بعد البيع الموارد الرئيسية الالزمة إلنتاج القيمة

م4ا الم44وارد الرئيسي444ة التي تتطلبه44ا القيم المقترحة؟ يمكن تصنيفها على النحو التالي:

تشمل هذه الفئة األصول المادية مثل مرافق التصنيعالمادية: والمباني والعربات واآلالت واألنظمة وأنظمة نقاط البيع وشبكات

التوزيع يشمل العلماء والخبراء ورجال المبيعات المهرة.الفكرية:مثل النقد وخطوط االئتمان واألسهم.المالية:

العمال والموظفين البشرية: هيكل التكاليف

يجب تحديد أهم التكاليف التي ستتحملها المنشأة؟

49

وهناك منهجين: : يهدف هذا النهج إلى تقليل(Cost-drivenمدفوعة بالكلفة )

التكاليف الى أقصى حد. تركز على خلق قيمة مثل (Value-drivenمدفوعة بالقيمة :)

الفنادق الفاخرة وهناك نوعين من التكاليف:

هي التكاليف التي تبقى كما هي (Fixed costsتكاليف ثابتة ) بغض النظر عن حجم البضائع أو الخدمات المنتجة. من األمثلة على

ذلك الرواتب واألجور ومرافق التصنيع وتجهيزاته. ( هي التكاليف التي تتغيرVariable costsتكاليف متغيرة :)

بتناسب مع حجم البضائع أو الخدمات المنتجة. شبكة الشركاء

يجب أن نجيب عن سؤال من شركاؤنا الرئيسيون؟ ما المواردوالخدمات الرئيسية التي نحصل عليها من شركائنا؟

دوافع تكمن خلف الدخول في شراكات: Optimization and economy ofتحقيق اقتصاديات الحجم )

scale ) Reducing risk andالحد من المخاطر وعدم التيقن )

uncertainty )الحصول على موارد وأنشطة معينة

مصادر اإليرادات ما هي أهم مصادر اإليرادات للشركة؟ ما طريقة الدفع التي

لها العمالء؟ ما مدى مساهمة كل مصدر من مصادر اإليرادات سيفضفي اإليرادات اإلجمالية؟

هناك عدد من الطرق لتوليد مصادر اإليرادات: إن مصدر اإليرادات األكثر انتشارا(: Asset saleبيع األصول )

مستمد من بيع حقوق الملكية يتولد هذا المصدر من استعمال( Usage feeأجور االستخدام :)

خدمة معينة. كلما ازداد استعمال الخدمة زاد األجر. يتولد عن منح شخص حق استخدام أصول معينةاإلعارة/ التأجير:

مقابل رسم محدد. يتولد هذه المصدر من مصادر اإليرادات عن(:Licensingالترخيص )

منح العمالء اإلذن باستخدام حقوق ملكية فكرية

مخطط نموذج األعمال التجارية

49

أهم نماذج األعمال االلكترونيةelectronic business models on the Web

شركة ديل عندما تبيع منتجاتها مثل Manufacturerالمصنع بنفسها

يسهلون التقاء البائع بالمشترى مثل موقع: brokersالوسطاء orbitsلبيع التذاكر

eBayالمزادات االلكترونية: مثل subscriptionاالشتراكات

جماعات مطوري البرامج مفتوحة المصدر مثل : Community مجتمع

craigslistجوجل و ياهو و مثل الدعاية و اإلعالن :

المحاضرة الرابعه

49

البنية الشبكية إلدارة االعمال االلكترونيةE-business Infrastructure

مكونات البنية الشبكية إلدارة األعمال االلكترونية

تشمل البيانات والبرمجيات واألجهزة والشبكات التي تخدم•إدارة األعمال، ومنها:

االنترنتالشبكات بأنواعها المختلفة وسائل التواصل االجتماعي الحاسوب والجوال وال4 جى بى إس وغيرها تطبيقات االنترنت ومنها الشبكة العنكبوتية أوwww

وااليميل وغيرها نظم التشغيل وتطبيقات المكتب الخوادمservers الرسائل القصيرةقواعد البيانات وبرمجياتها خدمات الصوت عبر برتوكول االنترنتVoIP و IPTV

وشبكات الواى فاى والواى ماكس حوائط األم44ان وب44رامج مكافح44ة الفيروس44ات وفالت44ر

االنترنت نظم المعلومات المتخصصة

Internet backbone العمود الفقرى لإلنترنت وه44واإلن44ترنتالعمود الفقرى لالنترنت هو الجزء الرئيس44ي لش44بكة

عب44ارة عن تجم44ع هائ44ل لك44ابالت االتص44االت الض44وئية ال44تي تحم44لالبيانات وتمر عبر القارات والمحيطات وترتب44ط بموزع44ات بيان44ات )

routersووظيفته ربط شبكات الكومبيوتر في جميع أرجاء العالم )وهناك نوعيين رئيسيين:

كابالت االتصاالت الضوئية: .1مكلفة جدا•تعطى سرعة بيانات أكثر• إنقطاع هذه الكابالت أو أحدها يمكن أن يقطع االن44ترنت•

عن دول وقارات

األقمار الصناعية:.2 توفر اتصاالت في كل مكان وهو ما يع44رف اص44طالحا ب•

Ubiquitous Computing ال تحتاج الحصول على رخص وحق44وق إمتي44از من أف44راد•

وحكومات ومجالس محلية . وهن44اك ن44وع ث44الث س44يظهر في المس44تقبل يعتم44د على ش44بكة3

mobile ad hoc vehiclesالسيارات الالسلكية

49

أنواع الشبكات

عبارة عن شبكة ضخمة تتكون من عدد : internet شبكة االنترنت كبير من شبكات الحاسب المنتشرة في أنحاء كثيرة من العالم

ومرتبطة مع بعضها بما يسمى ببروتوكول االنترنت للمشاركة في world wideالمعلومات، وتشكل الشبكة العنكبوتية العالمية )

web( )www.الجزء األهم من االنترنت )

هي شبكة الشركة الخاصة التي تصمم : intranet شبكة االنترانت لتلبية احتياجات العاملين من المعلومات الداخلية أو من اجل تبادل

البيانات والمعلومات عن عمليات وأنشطة المنظمة، يتم تنفيذها في مقر الشركة أو في فروعها وال يستطيع األشخاص من غير

العاملين في المؤسسة من الدخول الى مواقع الشبكة.

هي شبكة المؤسسة الخاصة التي : extranet شبكة االكسترانت تصمم لتلبية حاجات فئة من الناس من المعلومات ومتطلبات

المنظمات األخرى الموجودة في بيئة األعمال، ويتطلب الدخول إليها استخدام كلمة مرور الن الشبكة غير موجهة الى الجمهور

العام تصمم لتلبية احتياجات المستفيدين في خارج المنظمة منالمجهزين والزبائن ومجموعات المؤثرين وأصحاب األسهم.

شبكات الجوال

أحدثت ثورة في إدارة األعمال االلكترونية حيث مكنت األفراد من التجارة وإدارة األعمال من أي مكان وفى أي وقت وهو ما يعرف

Mobile Businessبإدارة األعمال الجوالة القطاعات التي برزت نتيجة الجوال واالتصاالت الالسلكية:

mobile commerceالتجارة الجوالة •mobile governmentالحكومة الجوالة •mobile learningالتعليم الجوال •mobile business personرجل األعمال المتجول • mobile citizenالمواطن الجوال • Mobile Web marketsاألسواق الجوالة • Mobile bankingالمعامالت البنكية الجوالة • ( مثل المفكرة وتطبيقاتMobile appsتطبيقات الجوال )•

المتعلقة بالبورصة واألحوال الجوية والتطبيقات الصحيةوألعاب الجوال

Internet of Things إنترنت األشياء

تشمل شبكات االستشعار وشبكات النانو واألجهزة المنزلية الذكية ) مثل الغساالت والثالجات الذكية( والروبوتات وتقنيات تحديد

المواقع و الباركود والسيارات الذكية والشرائح البيولوجية وتقنية

49

smart dust والغبار الذكى RFIDتحديد الهوية بموجات الراديو وغيرها.

اهم استخداماتها في إنشاء المدن الذكية والبيوت الذكيةوالمستشفيات الذكية وغيرها

تستخدم في إدارة المخزون والمحافظة على البيئة والصحةوالزراعة وتوفير الطاقة social networks الشبكات االجتماعية

هناك اآلالف من شبكات التواصل االجتماعي أشهرها فيسبوكوتويتر وواتساب وإنستجرام ولينكد إن

فوائد هذه الوسائل: تحسين وسائل التسويق.1 أصبحت الشركات على عالقة بالزبائن في كل وقت وفى كل.2

مكانساعدت في تعميق والء الزبون لماركته المفضلة.3الشبكات االجتماعية تتميز عن التقليدية في:.4

interactionتوفر للزبائن والموردين فرص التفاعل •مع الشركة وبعضهم البعض

قلة التكاليف• ubiquityالوفرة واالنتشار •الجودة • عمقت الشراكة بين الزبائن والشركة من ناحية•

والزبائن وبعضهم البعض من ناحية أخرى وهىcustomizationولدت ما يعرف باسم »الشخصنة •

إنتاج السلعة أو الخدمة حسب إحتياجات الزبون Geographic نظم المعلومات الجغرافية

information Systems

هى أنظمة لجمع ومعالجة وتخزين وتحليل وإخراج وتوزيع البيانات والمعلومات المكانية )خرائط، صور جوية، مرئيات فضائية(

والوصفية )أسماء، جداول(. أهم هذه األنظمة األقمار الصناعية و الجى بى إس وخرائط•

Archviewجوجل وبرمجيات المتخصصة مثل تساعد على التخطيط واتخاذ القرار فيما يتعلق بالزراعة•

وتخطيط المدن والتوسع في السكن وتخطيط وصيانة البنية التحتية وتنمية الموارد الطبيعية والتعدين وتخطيط الشبكات

بأنواعها تستخدم في الخدمات المتعلقة بالمكان مثل تحديد مواقع•

المحالت والمستشفيات والجامعات واألماكن المختلفةوتعقب األشياء وإدارة المخزون وغيرها

نظم المعلومات اإلدارية

نظم المعلومات اإلدارية

49

نظم المعلومات المكتبيةنظم المعلومات الصحية

ERPنظام تخطيط موارد المؤسسة Decision support systemsنظم دعم واتخاذ القرار

Office automation systemsونظم أتممة المكاتب School Information managementونظم المعلومات المدرسية

systems

البرمجيات المجانية

نظم تشغيل: مثل لينيكس Open Office تطبيقات المكتب: مثل أوبن أوفيس

برامج تصفح األنترنت: مثل فيرفوكس وجوجل كرومالبرامج المضادة للفيروسات: مثل أفاست وإيه في جى وأفيرا

DNS Angel و Proxies: openDNSفالتر االنترنت من أهم االنتقادات على البرامج المجانية:

هناك هواجس بخصوص امن المعلومات.1من الصعب الحصول على الدعم الفني الالزم.2قد ال يوجد فيها كل الخصائص المطلوبة .3

Cloud computing الحوسبة السحابية الحوسبة السحابية هي مصطلح يشير إلى المصادر واألنظمة الحاسوبية المتوافرة تحت الطلب عبر شبكة االنترنت والتي

تستطيع توفير عدد من الخدمات الحاسوبية المتكاملة دون التقيدبالموارد المحلية بهدف التيسير على المستخدم

وتشمل: مساحة لتخزين البيانات والنسخ االحتياطية وبرامج متخصصة وخدمة البريد اإللكتروني واستضافة المواقع االلكترونية

والطباعة عن بعدمزاياها: توفير األموال والطاقة والحصول على خدمات أفضل

عيوبها: مشاكل متعلقة بالقوانين وخصوصية األفراد واالعتماد علىالغير وسرعة االنترنت

شبكات الواى فاى والواى ماكس

شبكات الواى فاى أصبحت شائعة في الفنادق والمطارات•والمدارس والمستشفيات والمطاعم والمقاهي

شبكات الواى ماكس أصبحت تستخدم في تقديم خدمات•الحكومة االلكترونية في كثير من مدن العالم

communityيمكن إنشائها لخدمة منطقة أو مدينة معينة •wireless networks

كيلو متر100الواى ماكس تكلفتها أقل ويمكن أن تغطى • ميجا بت 100وسرعتها تصل الى أهم مزايا هذه الشبكات:

49

أنها تكمل أو تنافس شبكات الجوال وال سيما في المناطق المحرومة من شبكات االتصاالت

تعتبر مصدر دخل لمقدم الخدمة سواء كانت منظمة معينة أو جهة حكومية

تحسن بئية األعمال توطن التكنولوجيا وتزيد من خبرات ومهارات المواطنين تساعد على جذب الزبائن

الخامسة المحاضرةبيئة األعمال االلكترونية

E-business Environment

مقدمة

49

بيئة األعمال اإللكترونية تهتم باآلتى:

تحديد العناصر المختلفة التي تحكم البيئة الكلية للمؤسسة و التي تؤثر علي منظمه التجارة اإللكترونية و استراتيجية التسويق

االلكتروني . ثير القيود القانونية الخاصة و األخالقية علي ايأتقييم مدي ت

شركه. تقييم دور العوامل االقتصادية الكلية مثل سياسات االعمال

والقيود الضريبة .يةاالقتصادالمتغيرات اإللكترونية الحكومية و القيود المفروضة على تطوير وتنفيذ استراتيجية االعمال

االلكترونية ؟ العوامل التى تؤثر على اعتماد وسائل االعالم الرقمية الجديدة وكيف يمكننا تقدير المستقبل فيما يتعلق بطلب الخدمة على

االنترنت ؟ كيف يمكن ضمان الخصوصية والثقة للعميل وفى نفس الوقت

السعى الى تحقيق االهداف التسويقية من اكتساب العمالءواالحتفاظ بهم ؟

خصائص بيئة األعمال االلكترونية

األسواق االلكترونية تمتد خارج الحدود الوطنية ) عادات وقوانيين وثقافات مختلفة(

األعمال االلكترونية يجب أن تخضع لنفس القوانين التي تحكم األعمال التقليدية

الشبكة العنكبوتية تربط العمالء والموردين والشركاء بعهم ببعض

الخدمات والمنتجات الرقمية غير ملموسةintangiblesمما يتعذر التعامل معها مثل صعوبة فحصها وصعوبة اكتشاف

سرقتها أو فرض ضرائب عليهاحماية خصوصية األفراد مشكلة كبيرة في األسواق

االفتراضية

لوصف بيئة األعمال االلكترونية SLEPT نموذج

العوامل من عدة عوامل نذكر منها : SLEPTيتكون نموذج وتلكLegal & Ethical، العوامل القانونية Socialاالجتماعية

و العواملEconomicالمتعلقة باألخالقيات، العوامل االقتصادية Technical العوامل التكنولوجية Politicalالسياسية

بتصورات المستهلك فيما يخصالعوامل االجتماعيةتتعلق (1استخدام االنترنت في نشاطات مختلفة

49

واالخالقية الطريقة المستخدمة فيالعوامل القانونيةتحدد (2 ترويج وبيع المنتجات عن طريق االنترنت حيث ان الحكومات

بالنيابة عن المجتمع تسعى الى حماية حقوق االشخاصوخصوصياتهم والحفاظ عليها

دراسة التباين في االداءالعوامل االقتصاديةتخص (3 االقتصادي بين مختلف الدول والمناطق والتي تؤثر بدورها

في انماط االستهالك على المستوى العالمي والتجارةالعالمية

بالدور المحوري الذي تلعبهالعوامل السياسيةتتعلق (4 الحكومات والمنظمات الدولية في تحديد مستقبل تبني

االنترنت والتحكم به وسن القوانين التي تحكمه

العامل االجتماعي يجب فهم العوامل التي تؤثر في االستخدام النشط لألنترنت منطرف االشخاص وذلك ليتسنى للمدراء اتخاذ االجراءات الضرورية

استخداماتعنيشمل تأثير تصورات المستهلك العامل االجتماعي االنترنت فى مختلف األنشطة.

تشمل: االنترنت االشتراك في دد قرار تح التي عوامل الاالشتراكتكلفه

Value propositionالفائدة المتوقعة سهوله االستخدام

عامل االمن الخوف من المجهول

مهارات المستخدمين في الحاسوب

العامل القانوني واألخالقيتداول المعلومات استخدامها فى التي يمكن قحدد الطري

نيابة عن الحكومات،، فمثال لمنتجات على االنترنت .وبيع اتسعى الى حمايه حق االفراد فى الخصوصية. المجتمع ،

القوانين المتعلقة بالجرائم االلكترونية والغش التجاري وغيرها

قوانين حماية حقوق الملكية الفكرية والعالمات التجارية ونماذج األعمالBusiness Processesوعمليات األعمال

Business Modelsالملكية الفكرية هي كل ما ينتجه العقل البشرى- حماية حقوق الملكية الفكرية قد يكون عن طريق تسجيله أو-

وضع ما يشير الى أنه محمى مثل عالمة © أو تحذير األفرادمن االستخدام بدون إذن

القوانين المتعلقة باإلعالنات المزيفة وانتهاك الخصوصية والجرائم االلكترونية وغيرها

آليات وقوانين فض المنازعات المتعلقة بالمعلومات والتارة االلكترونية

رصيد المجتمع من األخالق والقيم واألعراق

49

العامل االقتصادي على يؤثر على طريقه االنفاق المؤشرات االقتصادية التي

االلكترونية ومنها: والتجارة االستثمار في تقنية المعلومات الضرائب المفروضة على الدخل والسلع والتكنولوجيا ) ال ضرائب

على الدخل في المملكة(داء االقتصادي فى البلدان والمناطق المختلفةأالتباين فى ال

الكبرى عالميا20 االقتصاد السعودي ضمن ال حجم االقتصاد: السعودية تتمتع بأكبر سياحة دينية فيطبيعة النشاط االقتصادي:

(2011 مليون عام 5العالم ) عدد المعتمرين تريليون ريال كأعلى نسبة نمو بين2.80 الناتج المحلى السعودىدول مجموعة العشرين

األسواق السعودية مرتبطةالتكتالت االقتصاية وحجم السوق:بأسواق الخليج والدول العربية

معدل التضخم ونسبة الفوائد والتسهيالت االئتمانية والدعمالحكومي ونمط الحياة

العامل السياسي كيفية تحديد في الحدود القومية عابرة الحكومات والمنظمات دور

القواعد التي تتحكم في المستقبل وتحديد االنترنت استخدام . ا فيه

مدى تبنى الحكومة لخدمات الحكومة االلكترونية (1 مدى دعم الحكومة لمجتمع المعلومات وسد الفجوة الرقمية(2

واالنترنت عريض النطاق الدعم الحكومى لبرامج التدريب (3 السياسات والبرامج التي تزيد الثقة واألمان بخصوص(4

المعامالت االلكترونية

العامل التكنولوجي العوامل التكنولوجية تشمل التغيرات التي تطرأ على التكنولوجيا

والتي توفر فرص جديدة أو تحديات جديدة في اإلدارة أو التصميمأو اإلنتاج أو تسويق المنتجات أو تخزينها، ويهتم باآلتي:

والمنافع المتولدة ة الجديداتعلى تقييم االبتكارالقادرة عنها

تدريب، نفقات، توظيف(المطلوب ر يمعدل التغيتحديد ( لمواكبة التكنولوجيا

الرسائل القصيرة، توتير، فيسأى من التكنولوجيا الجديدة ( تبناها ؟نيجب أن بوك(

وتتبعهالتقنيات الجديدة ارصد الالزمةمهاراتالاكتساب التدريب لاعاده يمكن التعرف على التكنولوجيا الجديدة من خالل الزبائن أو

الشركاء أو متابعة التقارير الخاصة لماذا تمثل البيانات الشخصية قيمه خاصه ؟

49

معلومات االتصال تعتبر مصدرا أساسيا لمعلومات الملف الشخصي مصدر ل (الشركة المعنية )على موقع المستهلكسلوكعن معلومات (األخرىمواقع ال على ) المستهلكمعلومات سلوك

وسائل جمع البيانات الشخصية: النماذج االلكترونيةOnline forms تاريخ مشتريات المستهلكبرامج التجسسمحركات البحث الكوكيز

ماهي المبادى الثمانيه لحمايه البيانات؟يجب تناول المعلومات بشكل عادل وقانونى (1تناولها بشكل محدود (2 استخدام البيانات بشكل مرضى وفى أمور ذات صله وليس(3

بشكل مفرط مراعاه الدقة فى تناول البيانات (4عدم االحتفاظ بها لفتره اطول من الالزم(5إستخدامها طبقا لحقوق مادة البيانات(6تناولها بشكل امن (7عدم نقلها عبر البلدان دون توفير الحماية الكافية (8

تأثيرات الحاسوب واالنترنت على سوق العملالكومبيوتر ينافس االنسان في سوق العمل سوف تنتشر ثقافة العمل من البيت والعمل جزء من الوقت ساعة سيصبح لدوافع اجتماعية وليس لسد40العمل لمدة

الحاجات الماليةىسوف تزداد فرص العمل من المنزل وال سيما للنساء

وقاطنى المناطق النائيةسوف تذوب أهمية المنظمة ومكان العمل الرسمي وأوقاته

الرسمية بشكل كبيرسوف تقل الموارد االقتصادية المستخدمة في العمل بشكل

كبيرسوف تتسع الفجوة الرقمية بين من يمتلكون التكنولوجيا

.tech-haves and the have-notsومن ال يملكونهاتقنية المعلومات تحدث تغيرات جذرية وليس عادية

revolutionary changes الثروة سوف تتركز في يد من يملكون الخبرات والمعرفة

واألفكار والعالمات التجارية والمعلوماتالثروة سوف تتركز في يد من يملكون الخبرات والمعرفة

واألفكار والعالمات التجارية والمعلومات

49

التغيرات التي تحركها اإلنترنتالتركيز على كل مستهلك على حدة مقابل التركيز على حجم

كبير من المستهلكين..تعميق الروابط مع الموردين والعمالءالعولمة واالنفتاح على أسواق جديدةتبادل المعرفة والخبرات والمعلومات بساطة المعامالتتغيرات اجتماعية واقتصادية وثقافية وأخالقية واسعةزيادة بيانات وبرمجيات المصدر المفتوحتوفير التكلفة بأنواعها سواء المالية أو الوقت أو الجهد

( والتكلفةtransaction costوالسيما تكلفة المعامالت )الثابتة للمنتجات والخدمات

خلق شركات ومنتجات وخدمات وموارد وفرص اقتصادية جديدة

استثمارات قطاع االتصاالت وتقنية المعلومات في السعودية- مليار ريال سنويا 200بلغت

عالقة األعمال االلكترونية بالبيئة والتقنية الخضراءاالعمال اإللكترونية تعتبر صديقة للبيئة بسبب اآلت4ى:

:من حركة السيارات في20تقلل االعتماد على السيارات بريطانيا موجهة للتسوق

تقلل استهالك الطاقة ومن ثم تقلل االحتباس الحرارىتقلل الحاجة الى مخازن ألن اإلنتاج يكون حسب االحتياجات

الخاصة للزبائنتقلل استهالك الورقرقمنة بعض المنتجات والخدمات مثل مقاطع الموسيقى

والفيديو والبرامج التدريبية والمواد التعليمية تقلل المخلفات في جميع سلسلة التوريد

-eلكن هناك من يرى عكس ذلك بسبب المخلفات االلكترونية waste مثل أجهزة الحاسوب والجواالت المعطوبة

بيئة األعمال اإللكترونية في المملكة هناك عدد من المؤسسات والتشريعات التي صدرت في المملكة

بهدف تنمية بيئة األعمال االلكترونية ومنها:إنشاء جامعة الملك عبدالله للعلوم والتقنيةإنشاء مدينة المعرفة االقتصاديةإنشاء مجمع تقنية المعلومات واالتصاالتإنشاء المركز الوطني للتصديق الرقمىلقد أسست وزارة العمل السعودية وحدة مهتمة بتنظيم بيئة

التجارة اإللكترونية مهامها:وضع إطار نظامي للتعامل بالتجارة اإللكترونية

49

متابعة تطورات التجارة اإللكترونية على المستوى المحلي واإلقليمي بناء قاعدة معلومات متخصصة عن التجارة

اإللكترونية وتطبيقاتها العملية في السعودية.)تم إنشاء برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية )يسر

المحاضرة السادسهاستراتيجية األعمال اإللكترونية

E-business Strategy

مقدمةاالستراتيجية تصف الخطط والتوجهات المستقبلية للمنظمة.•

49

االستراتيجية هي خطة المنظم44ة لتحقي44ق مزاي44ا تنافس44ية عن• طريق إعادة ترتيب الموارد والتعاطي م44ع التغ44يرات في بيئ44ة األعم44ال بم44ا يحق44ق متطلب44ات الس44وق وأص44حاب المص44لحة

stakeholders. وتركز على:•

األداء الحالي في السوق تشرح أهداف المنظمة وكيف تم تحديدهاتشرح كيفية تخصيص الموارد لتحقيق األهدافتحدد الخيارات المتاحة للمنافسة في السوقتضع خطة طويلة األجل لتطوير المنظمةتح44دد المزاي44ا التنافس44ية للمنظم44ة بن44اءا على القيم44ة

value propositionالمعروضة استراتيجية األعمال االلكترونية توضح كيفية توظي44ف التقني44ة•

لتحقيق استراتيجية المنظمة كما أنه44ا توض44ح الف44رص والمخ44اطر المتعلق44ة بالتقني44ة ح44تى•

تراعى في استراتيجية المنظمة

نماذج وضع االستراتيجيةstrategy هن44اك ع44دة نم44اذج لتص44ميم االس44تراتيجية process

modelوه444و إط444ار ع444ام يص444ف المنط444ق المتب444ع في وض444ع االستراتيجية. ومن هذه النماذج:

ويتلخص في المراحل التالية:Johnson and Scholesنموذج التحليل االس44تراتيجي ) البيئ44ة، الم44وارد، التوقع44ات، األه44داف.1

والقافة( الخيار االستراتيجي) تحديد الخيارات، تقييم الخيارات، إختي44ار.2

األنسب( تنفيذ االستراتيجية ) تخطيط الموارد، واختي44ار فري44ق العم44ل،.3

وتصميم نظام المعلومات وهيكلة المنظمة(

نموذج جامعة هارفارد يرك44ز على البن44اء التنظيمي ووض44ع الق44رارات والسياس44ات لتق44ديم

المنتجات والخدمات ومواءمة الموارد المتاحة والبيئة بهدف تحقيق التوازن االستراتيجي

وينفذ على مرحلتين:

التخطيط )بناء االطار االستراتيجي( تحديد الفرص تحديد اإلمكانيات تحديد األساليب اإلدارية المتبعة تحديد المسؤولية االجتماعية

التنفيذ )السير حسب ما هو مخطط له( بن444اء التنظيم الهيكلي للمنظم444ة وتحدي444د الواجب444ات

والمسؤوليات والمهام تحديد العمليات التنظيمية والسلوكية تسيير العمل اليومي

49

)القيادة العليا للمنظمة )نوع القيادة

اعتبارات خاصة باستراتيجية األعمال االلكترونيةيجب على استراتيجية إدارة األعمال الكترونية أن تراعى:

أين ستنافس المنظمة؟•أي نوع من السلعة أو الخدمة أو القيمة سوف تنتج؟• كي44ف س44يتم هيكل44ة المنظم44ة بحيث ت44وزع ه44ذه الس44لعة أو•

القيمة؟

Generic Strategies االستراتيجيات العامة

تتم صياغة استراتيجية األعمال اإللكترونية من خالل ثالث• استراتيجيات عامة، والتي إذا ما نفذت بنجاح يمكن أن تسمح

للشركة بأن تتخذ حصة مناسبة من السوق.وهذه االستراتيجيات هي:•.Overall cost leadership- قيادة التكلفة اإلجمالية 1.Differentiation- التميز 2. Focus- التركيز 3

cost leadership قيادة التكلفة اإلجمالية تركز على الحصول على أكبر شريحة من المستهلكين بعرض أقل

األسعار بالنسبة للقيمة. وأهم وسائل تقيل التكاليف هي:إنتاج منتجات موحدة وال مجال للطلبات الشخصية.التحكم بالتكلفة.مراقبة النفقات العامة التحكم في المخزون.تجنب الحسابات الهامشية.تقليل تكاليف البحث والتطوير.تقليل الخدمات.تقليل اإلعالناتاستخدام عمالة رخيصة شراء كميات كبيرة

49

Differentiation التميز - الفكرة الرئيسية من التميز هي تنويع المنتج من حيث المواصفات

والسعر وغيره بهدف الوصول الى أكبر شريحة من المستهلكين.- أهم عناصر التميز:

* الجودة * السمعة * الحجم * صورة العالمة التجارية

* التسليم * تقنية المعلومات * شروط االئتمان * المنتجات الفعلية

* الخدمة * السعر * التدريب والدعم الفني

- من الشركات التي تتبع التمييز هوندا وتيوتا وإتش بي ونوكياوغيرها

Focus التركيز يقصد به التركيز على شريحة من المشترين، أو السوق في•

منطقة جغرافية معينة. بنيت هذه االستراتيجية حول خدمة السوق المستهدفة بشكل•

جيد للغاية. تفترض أن الشركة قادرة على خدمة الهدف االستراتيجي•

الضيق بكفاءة وفاعلية أفضل من المنافسة على نطاقواسع.

يمكن للشركة من خالل هذه االستراتيجية تحقيق التميز ووالء• المستهلك للعالمة التجارية من خالل حصر احتياجات السوق

أو تخفيض التكاليف من خالل التخصص، أو كليهما.يناسب شريحة معينة من الزبائن • تركز على تطوير المنتج أو الترويج للعالمة التجارة وليس•

الكفاءة تنجح عندما يتميز السوق محدودية المنافسة •شركات الطيران الداخلية تتبع استراتيجية التركيز •

مراحل تطوير االستراتيجية التحليل االستراتيجي .1تحدي األهداف.2وضع االستراتيجية .3تنفيذ االستراتيجية.4

. التحليل االستراتيجي1التحليل االستراتيجي يتضمن شقيين:

تحليل البيئة الخارجية• تحليل الموارد الداخلية :مالية، عينية، بشرية، معرفية، الخ •

تحليل البيئة الخارجية

49

SWOTتحليل المنافسة .1 هو رصد وتقييم ونشر المعلومات من البيئات الخارجية•

والداخلية تتمثل في العوامل التي تأخذ: Strengthsنقاط القوة •

بالشركة إلى النجاح. كالسمعة الطيبة، ونوعية المنتجات، والسلع منخفضة التكاليف، واالستثمار في رأس المال

البشرى. تمثل نقاط الضعف للشركة،: Weaknessesنقاط الضعف •

مثل: المنتجات عالية التكلفة، التكلفة اإلنتاجية العالية،ارتفاع معدل دوران الموظفين، كثرة المنافسين.

هي العوامل التي تكون خارج: Opportunitiesالفرص • سيطرة الشركة، وتمثل مجاالت يمكن االستفادة منها. كتغيير

الوضع الديموغرافي، وإغالق بعض المحطات المنافسة،والسماح بتوزيع المنتجات على نطاق واسع.

هي العوامل التي تكون خارج سيطرة الشركة،التهديدات: • وربما تعيقها، مثل، القوانين الجديدة، الركود، التضخم زيادة

المنافسة. : على الخدمات االلكترونية ودراسة شرائح العمالء. تحليل الطلب2

المتوقعين

. تحديد األهداف والرسالة2 SMART- األهداف يجب أن تكون 1 specific- محددة 2 measurable- يمكن قياسها 3 Achievable- يمكن تحقيقها4 Relevant- ذات عالقة 5 timed- محددة بمواقيت معينة 6

كيف تخلق المؤسسة قيمة جديدة؟ عن طريق خفض التكاليف أو إضافة قيمة جديدة أو إدارة المخاطر

أو خلق واقع جديد

.وضع االستراتيجية3 تشمل تحديد الخيارات وتقييم الخيارات واختيار أنسبها. وذلك

بخصوص:القنوات االلكترونية التي ستستخدم لتوصيل الخدمة -1 إعادة هيكلة المنظمة: االندماج، االنقسام، الشراكة في-2

مشروعات، تحديد فرص تحقيق عائد وإبتكارات المنافسيين -3تحديد السوق والشريحة المستهدفة-4 مكانة الشركة وتميزها في السوق: سعر، جودة، أو سرعة-5

الوصول

49

.تنفيذ االستراتيجية4* التخطيط* والتنفيذ

* والمتابعة والسيطرة

أسئلة االستراتيجية- الشركة:

- ما هي مقومات التفرد الخاصة بالشركة.1- ما هو موقف الشركة من التعرض للمخاطر.2- لماذا تخسر الشركة عمالئها الحاليين.3- ما هي أعظم قيمة موجودة في الشركة.4-ما هي أكثر االعتراضات التي تسمع من العمالء.5

- المنافسين: - من هم أقوى ثالثة منافسين للشركة؟1- ما هو مدى قوتهم؟2- متى يكون المنافسون عرضة للخطر؟3- متى يمكنك الهجوم؟4 - ما هو ناتج مقارنة الشركة بالمنافسون من حيث األسعار،5

والخدمات، والجودة.- السوق:

- ما هي أهم ثالثة عالمات تجارية؟1- ما هو مدى تغير الصناعة؟2- متى يكون المنافسون عرضة للخطر؟3-كم عدد قطاعات السوق التي تقوم بخدمتها؟4 -ما هو ناتج مقارنة الشركة بالمنافسون من حيث األسعار،5

والخدمات، والجودة.-ما هي أكبر إمكانات النمو المتوقعة.6-من هم أفضل الزبائن بالنسبة لك، ولماذا؟7

الميزات التنافسية التي يمكن أن تحققها االستراتيجيةالتركيز على قطاعات السوق وخاصة األسواق المتخصصة.-1طرح منتجات قادرة على المنافسة.-2استخدام قنوات توزيع بديلة وعمليات تصنيع جديدة.-3توظيف سياسة التسعير االنتقائي وهياكل التكلفة المناسبة.-4

عواقب غياب االستراتيجية أو فشلها ماهي عواقب عدم وجود استراتيجية لألعمال الاللكترونية؟ضياع بعض الفرص بسبب عدم تحديد الفرص المتاحة

وشرحها االنحراف عن البوصلة بسبب عدم وضوح األهداف )بالنسبة

للمشتريات أو المبيعات مثال(عدم االستفادة القصوى من الموارد االلكترونية في تحقيق

تكامل قطاعات وأنشطة المنظمة المختلفة

49

ضياع الموارد عندما يتم التكرار بأشكاله المختلفةالفشل في مشاركة الخبرات وأفضل الممارسات والنصائح

بخصوص العمل :أسباب فشل استراتيجيات األعمال اإللكترونية عدم االلتزام بالمواعيد محدودية المرونة واالبتكار والقدرة على التأقلم المبالغة في األهداف والطموح

المحاضرة السابعةإدارة العالقة مع الزبائن

Electronic Customer Relation Management

( e-CRM ) لماذا يغادر الزبائن ؟

،بسبب مشاكل في المنتج، أو مشاكل في خدمة العمالء أو المنافسة

يغادرون بسبب جودة14 يغادرون بسبب المعاملة، 68%- الخدمة

-العمال ال يغادرون الشركة أو البلد بل يغادرون المدير تمثل األنشطة الرئيسية في عملية إدارة العالقة مع

العمالء في اآلتي: ماهي الشريحة المستهدفة وماهياختيار العمالء :-1

احتياجاتهم وأين نجدهم؟

49

استخدام قنوات مناسبة، تقديم خدمةجذب العمالء :-2جيدة

: عروض مناسبة وخدمة العمالءالمحافظة على العمالء-3وفهم احتياجاتهم

توسعة شريحة العمالء: -4

سلوك المستهلك اإللكتروني تتصل األسواق اإللكترونية مع الزبائن بشكل مباشر، ويفرض

ذلك التعرف على المستهلك وفهم سلوكه، وخصوصا فيتجارة التجزئة اإللكترونية .

الهدف األساسي من فهم سلوك المستخدم هو دفعه التخاذ قرار الشراء الخاص بمنتج أو خدمة محددة.

تعتبر دراسة سلوك المستهلك من الموضوعات الحيوية التي تهم كثيرا كل من األفراد، ورجال األعمال، ومديري

الشركات، ومسؤولي البيع المباشر.

ما المقصود بإدارة العالقة مع الزبائن؟ يقصد بها تبني فلسفة في اإلدارة واستراتيجية معينة ووسائل

االتصال اإللكترونية بهدف جذب الزبائن والمحافظة عليهم وتحقيقوالءهم.

جمع بيانات عن الزبائن، وتحليل البيانات،ومراحلها هي : عمل برنامج وتنفيذه

وهذا يحتاج الى الوسائل اآلتية: موقع لتكوين عالقة مع الزبائن ونشجعهم من خالله على

الشراء قائمة عناوين بريدية للزبائن واستخدامها في التسويقاستخدام برامج التنقيب على البيانات لدراسة خصائص

الزبائن وأذواقهم استخدام الشخصنة واالتصال الجماهيريتبني وسائل إلكترونية لخدمة العمالء ) األسئلة الشائعة، غرف

الدردشة، مراكز االتصال ( االلتزام بمعايير الجودة وخدمة العمالء لتشجيع الزبون على

العودة مرة أخرى استخدام أكثر من قناة لالتصال بالزبون أخذ إذن الزبون والمحافظة على خصوصياته

فائدة دراسة سلوك المستهلك اإللكتروني للمحافظة على الزبائن ألن المحافظة عليهم أقل كلفة من

اجتذاب زبائن جدد.

49

ألن الوسائل االلكترونية تطوي المسافات بين الزبائن والبائع.

الوسائل االلكترونية تساعد على اكتشاف الفرص التسويقية المواتية.

تساهم في قرارات متعلقة بتجزئة السوق واختيار القطاعات المربحة.

تساعد على االستجابة السريعة للتغيرات في حاجات وخصائص المستهلكين.

تساعد على تطوير وتحسين الخدمات التي تقدمها الشركة لعمالئها.

التأثير في االتجاهات النفسية للمستهلكين وحثهم على العودة مرة أخرى

مراعاة التقاليد والقيم السائدة في المجتمع عند إعداد االستراتيجية التسويقية.

التعرف على العوامل الشرائية المؤثرة في قرار الشراء والقوة الشرائية للزبائن.

نموذج سلوك المستهلك اإللكتروني هو دراسة العوامل السيكولوجية واالجتماعية والتسويقية واالقتصادية التي تدفع فرد أو مجموعة الى اختيار وشراء

واستخدام منتج أو خدمة معينة الغرض من نموذج سلوك المستهلك هو مساعدة البائعين على فهم

كيفية اتخاذ المستهلك لقرار الشراء، ويعتمد ذلك على: .)متغيرات مستقلة )ال يمكن السيطرة عليها .متغيرات معتدلة .متغيرات تابعة

النموذج العام لسلوك المستهلك

المتغيرات الديمغرافية المتغيرات الفاصلة المتغيرات التابعة المستقلة - المحفزات

التسويقية - العوامل الخلفية

نموذج سلوك المستهلك المباشر عبر اإلنترنت

49

أهم وسائل الحصول على معلومات هي الملفات التي ينسخها موقع التجارة:Cookiesالكوكيز

اإللكترونية على جهاز المستهلك، ويسجل بها أنشطته على الموقعبما فيها كلمة المرور.

تتم قراءة هذه الملفات من خادم الموقع في كل مرة يزوره فيها المستخدم.

.بناء على ذلك يقدم له عروض تتماشى مع تفضيالته: banner advertisementsالالفتات اإلعالنية

عندما تزور موقع يجمع الخادم معلومات عنك مثل عنوان اإلنترنت، وقت ومكان الزيارة ومعلومات شخصية غيرها

Log Fileويسجلها في ملف األنشطة برامج وخوارزميات التنقيب عن بيانات الزبائن وتصنيفهاعندما يسجل الزبون للدخول على موقع معين ألول مرة

) يجب أن تعطيهم حافز مثل خدمة مجانية (

: User Profile ملف المستخدم ،ملف المستخدم يتضمن المتطلبات، واألفضليات

والسلوكيات، والصفات الديموغرافية لعميل معين. الفرق بين زبائنB2C و B2B هيكل السوق طبيعة وحجم الوحدات المشتراه :األفراد أكثر استقاللية وسرعة فيمن يتخذ قرار الشراء

اتخاذ القرار الفرق في وسائل االتصال

أدوار المستهلكين في عملية اتخاذ قرار الشراء عن طريق دراسة سوق المستهلك

49

يمكن تقسيم األفراد إلى: المبادر المؤثر المقرر الشاري المستخدم

دورة حياة الزبون الزيارة ألول مرة .1الزيارة مرة أخرى .2التسجيل في الموقع .3الشراء .4عدم الشراء لفترة .5(E-responseالعودة للشراء مرة أخرى ).6والء العميل .7

التسويق القائم على إضفاء الطابع الشخصيPersonalization

هو نمط التسويق الذي يعامل كل عميل بطريقة فريدة من نوعها.

تتم التعرف على العادات الشرائية للزبائن وأفضلياتهم لمطابقة الخدمات والمنتجات، واإلعالنات مع المستهلكين

األفراد،ويتم ذلك عن طريق:

.الحصول على المعلومات من المستخدم بشكل مباشر .مراقبة سلوك المستهلكين على اإلنترنت .تسجيل أنماط الشراء السابقة لألفراد .إجراء االستدالالت

Customer Loyalty والء العمالء تعني معاودة العمالء الشراء من الشركة نفسها مرات

ومرات، مع عدم قبوله الشراء من المنافسين على الرغم منمحاوالتهم لجذبه.

:جودة المنتج، بناء الثقة، خدمة العمالء،وسائل تحقيقه التركيز على الزبون وليس األرباح، توصيل مجاني، هدايا،

عدم وجود مشاكل، نظافة المكان، الصراف اآللي واإلنترنت وأماكن لالستراحة، عروض وخصومات، االستماع للزبائن،

49

قدم لهم ما يريدون وعاملهم كما يحبوا أن يعاملوا، وربطهمبالعالمة التجارية وبناء عالقة معهم .

:قلت تكاليف الدعاية والتسويق، وفتح وغلقفائدته الحسابات وخدمة العمالء، مشاركة الزبائن في التسويق، رضا

الموظفين، عدم تحول الزبائن إلى المنافسين. الحلقة الفاضلةVirtuous Circleرضا الزبائن تؤدي الى :

ارتفاع المبيعات، ثم تحقيق فائض لتدريب الموظفين، ثمزيادة رضا الموظفين، وبالتالي مزيد من رضا الزبائن.

يعود رضا الموظفين على الشركات بخدمة جيدة ومزيد من الربح على المدى البعيد .

مصادر الحصول على معلومات المنتجات

دورة المجتمعات اإللكترونية في التسويق يشار إليها بالشبكات االجتماعية وتحول العالقة من فرد-إلى-

الكثير-إلى-الكثير-إلى-الكثير تحديد الهدف، اختيار الموقع، عرضمراعاة اآلتي في تكوينها:

معلومات عن الشركة ومنتجاتها، جاهزية الزبائن، تحديد اإلدارة،طريقة لقياس مدى تحقق األهداف، وسيلة للتعامل مع السلبيات.

الترويج، دراسة سلوك المستهلك، توظيف اقتراحاتفوائدها:الزبائن لتطوير المنتج.

C2B و B2C و C2C المجتمعات اإللكترونية تعتابر

49

يشار إليها بالشبكات االجتماعية وتحول العالقة من فرد-إلى-الكثير-إلى-الكثير-إلى-الكثير

تحديد الهدف، اختيار الموقع، عرضمراعاة اآلتي في تكوينها: معلومات عن الشركة ومنتجاتها، جاهزية الزبائن، تحديد اإلدارة،

طريقة لقياس مدى تحقق األهداف، وسيلة للتعامل مع السلبيات. الترويج، دراسة سلوك المستهلك، توظيف اقتراحاتفوائدها:

الزبائن لتطوير المنتج. C2B و B2C و C2Cالمجتمعات اإللكترونية تعتبر

المحاضرة الثامنةالتسويق اإللكتروني

E-Marketingمقدمة

مليار دوالر عام43عائدات اإلعالنات على االنترنت بلغت مليار دوالر إلعالنات40% مقابل 17 بلغت نمو بنسبة 2013

التلفزيون مليار دوالر7بلغت إيرادات إعالنات الجوال مليار2,8وبلغت إيرادات اإلعالنات المرتبطة بمقاطع الفيديو

دوالر مليار18وبلغت إيرادات الدعاية المرتبطة بمحركات البحث

دوالر التسويق االلكتروني : هو عملية استخدام تكنولوجيا

المعلومات في عملية التسويق.

أهداف التسويق اإللكتروني تعزيز الوالء للعالمة التجارية من خالل تحسين العالقات مع.1

الشركاء والعمالء.اكتساب زبائن جدد واالحتفاظ بالحاليين..2 إقناع العمالء الحاليين بشراء منتج في الوقت الحالي أو في.3

المستقبل. الحصول على معلومات الستخدامها في زيادة كفاءة عمليات.4

التخطيط والتصنيع والتوزيع، والترويج، والتسعير، والتطوير.تقليل تكاليف التسويق..5إشراك الزبون في عملية التسويق..6 جذب اهتمام الزبون نحو المنتجات والخدمات التي تقدمها.7

المؤسسة.

زيادة العميل ووالؤه رضا

نتوعه ما هو

49

SOSTAC استراتيجية التسويق سوستاك SOSTACسوستاك هو نظام لتخطيط عملية التسويق وكيف يتم

استخدامه.سوستاك تعبر عن :

: أين نحن اآلن؟ )ماهي قوتناSituationتحليل الوضع الحالي .1 هلSWOTالتنافسية؟ هل المخلوط التسويقي فعال؟

نستخدم القنوات المناسبة؟(. أين نريد أن نكون؟ يجب أن:Objectivesتحديد األهداف .2

تكون ذكيه. كيف نحقق أهدافنا؟ )تقسيم:Strategyوضع اإلستراتيجية .3

السوق، إستهداف شريحة معينة(. ما هي األدوات الالزمة؟ )تحديد قنوات:Tacticsاألساليب .4

االتصال والرسائل والتأكد من تناغم هذه القنواتوالرسائل(.

)تحديد فريق العمل وتوزيع:Actionsخطة العمل .5المسؤوليات وتحديد الميزانية والوقت(.

هل حققنا أهدافنا؟ )من يقيس مدى:Controlالمراقبة .6تحقق األهداف وكيف ومتى يقيس(.

Marketing Mix المزيج التسويقي من مجموعة من الخطط والسياسات4Pيتكون المزيج التسويقي

والعمليات التي تمارسها اإلدارة التسويقية بهدف الترويج للعالمةالتجارية أو السلعة. وعناصره هي:

هو كل شيء له قيمة وقابل للتداول على:Productالمنتج .1 اإلنترنت سواء كان مادي ملموس أو غير ملموس. قد يكون

سلعة أو خدمة أو فكرة. القيمة التي يدفعها المشتري للبائع أوهو: Priceالسعر .2

مقدم الخدمة. هدفه تعريف المستهلك بالسلعة وتغيير:Promotionلترويج ا.3

اآلراء السلبية عن السلعة أو إقناعه بفوائد ومزايا السلعة.ويشمل اإلعالنات والعالقات العامة والعروض.

يقصد به منفذ التوزيع أو قناة التوزيع أو:Placeالمكان .4 مسلك التوزيع من خالله يتم إيصال السلعة ألى الزبون. وهو

االنترنت في حالة السلعة الرقمية. 4وهناك مزيج أخرC وهم السلعة :Commodityالتكلفة ،

Cost قنوات اإلتصال ،Communicationوقنوات التوزيع ، Channel .

وهناك من أضاف المستهلكConsumerحاجاته(، والظروف( Circumstances .ظروف اقتصادية واجتماعية وبيئية

قنوات االتصال )أو وسائل التسويق اإللكتروني( .Adware تستخدم برامج للدعاية األشرطة اإلعالنية:.1

.تزيد من وعي الجمهور بالمنتج المعلن عنه .أخذ العميل لرابط إلى موقع الشركة

49

يمكن إضافة اإلعالنات القافزةPopup ads.تعتبر تهديد ألمن المعلومات ويمكن إزالتها بإستخدام برنامج

Spybot - Search & Destroy هو ترويج للموقع عن طريق زيادة إظهارهمحركات البحث:.2

في محركات البحث مثل جوجل وياهو ووضعه في أول النتائج % من المبيعات50مقابل مبلغ من المال. يساهم جوجل في

كوضع عنوان الموقع على أحد جوانب صفحة النتائج.

% من المبيعات التي تتم عن20 يساهم بنحو الفيس بوك:.3طريق اإلنترنت.

يمكن توصيل آالف الرسائل للعمالء ولكنالبريد اإللكتروني:.4يجب مراعات اآلتي:

.يجب عدم إغراق الزبون بالرسائليجب إعطاء الزبون القدرة على حذف عنوانه البريدي من

القائمة. يجب الحفاظ على خصوصية الزبون وعدم بيع عنوانه

اإللكتروني. : يمكن إرسال رسائل صغيرة بصورة فردية لوصفتويتر.5

المنتج. كما يمكن إرسال روابط ومقاطع ترويجية.

قد تكون أقوى شبكة تسويقية إذا كان المسوقيوتيوب:.6 يستخدم الفيديو في الترويج لمنتجه. حيث يمكن من خالل

هذه الشبكة الوصول إلى ماليين األشخاص حول العالم إذا تماستخدامها بالشكل الصحيح.

تقوم بوضع رابط يشير إلى موقعالوكالء والمتعاونون:.7الشركة.

وهي مقاالت وبانرات في المواقعالوسائل التفاعلية:.8الكبيرة.

المنتديات اإللكترونية: .9

مقارنة التسويق اإللكتروني بالتقليدي

49

فوائد التسويق اإللكتروني يمكن الوصول إلى شريحة أكبر بتكاليف أقلقلة التكاليف:.1

بالمقارنة بالتسويق التقليدي مثل التلفاز والصحف. بسبب الطبيعة المفتوحةالوصول لألسواق العالمية:.2

والشبكية لإلنترنت واستخدام أكثر من لغة. يمكن الحصول على معلوماتسهولة التتبع والقياس: .3

تفصيلية عن الزبائن ومدى استجابتهم لإلعالن. يوفر حرية " أكبر " في االختيار وتحديد ماذاحرية الزبون:.4

ومتى وأين يريد أن يشاهد اإلعالن. بخالف الصحف وإعالنات التلفاز، تتميز الوسائلاإلستمرارية:.5

اإللكترونية باالستمرارية. توفير القدرة على بناء عالقةإضفاء الطابع الشخصي:.6

مباشرة مع الزبائن وبناء ملف شخصي لهم وتحديخصائصهم.

يمكن للمستهدفين أنمساهمة األفراد في عملية تسويق:.7يقوموا بدورهم بإعادة نشر الرسائل والمقاطع التسويقية.

عندما يتم توفير القدرة علىإضفاء طابع المتعة والتشويق:.8 التفاعل باستخدام المسابقات والموسيقى والرسوم

والفيديو والتعليقات. يمكن الزبائن من إكمال عملية الشراءزيادة معدل التحول:.9

من خالل االستجابة المباشرة للحملة والدخول على الرابطالخاص بعملية إتمام الشراء.

عواقب عدم وجود خطة للتسويق اإللكتروني .لن يتم فهم وتقدير طلبات الزبائن بصورة جيدة

49

ربما يستحوذ المنافسون الجدد على حصة الشركة من السوق.

.هدر الموارد .قلة المعلومات المتوفرة عن الزبائن

محاذير بخصوص التسويق اإللكتروني التقيد بالقوانين والقواعد عند إعداد الرسالة وإرسالها.1

وتلقي الردود ...الخ تحديد الهدف من اإليميل أو المحادثة بوضوح وشرح أوجه.2

التعامل مع المعلومات التي سيتم الحصول عليها. الدقة في تحديد المطلوب من الزبون، دون زيادة أو نقصان.3

بما يضمن وضوح الهدف وصفاء العالقة. المتابعة واالستمرارية والصيانة الدورية. .4 عدم التواصل مع الزبون لمدة أطول من تلك التي تحتاجها.5

العملية الترويجية. إتباع سياسة واضحة بشأن العالقة بين المؤسسة والزبون. .6االلتزام بالشفافية والخصوصية وحقوق الملكية الفكرية. .7 احترام حق الزبون في عدم إزعاجه بتلقي الرسائل أو.8

االتصال مرة أخرى.

E-Public Relations العالقات العامة اإللكترونية هي قيام المؤسسة بتوظيف تقنية المعلومات لنشر أخبار إيجابية

والقيام بأنشطة خيرية والمشاركة في الفعاليات العامة بقصد كسب ثقة الجمهور وتحسين سمعة الشركة وتعزيز العالمة

التجارية. وظائف العالقة العامة:

يمكن تلخيص دور تكنولوجيا المعلومات في أنشطة العالقات العامةفي أي مشروع باآلتي:

استخدامها في تعريف الجمهور بالمشروع وشرح السلعة أو.1الخدمة التي ينتجها بلغة سهلة.

نشر سياسة المشروع إلى الجمهور أو أي تعديل أو تغيير.2فيها بهدف قبوله إياها والتعاون معها.

التأثير في الرأي العام عن طريق تزويده بكافة المعلومات.3لكي يبلور رأيه.

تزويد مدراء المشروع بكافة التطورات التي تحدث في الرأي.4العام.

إخبار إدارة المشروع بردود فعل سياستها بين فئات الجمهور.5المختلفة.

مساعدة وتشجيع االتصال بين المستويات اإلدارية المختلفة. .6 تحسين العالقات بين اإلدارة والعاملين وتنمية القوى العاملة.7

داخل المشروع وتطوير شعورهم باالنتماء إليه وكذلك العملعلى تفهم مشاكلهم والمساهمة في مساعدتهم.

,, مهمة ,, أدوات العالقة العامة اإللكترونية

49

وهي: PENCILS أدوات العالقة العامة هي حروف الكلمة =P المطبوعات Publication وتعني المواقع االلكترونية ،

والتقارير السنوية والنشرات االلكترونية التي تساعد العمالء .. إلخ. =E األحداث Eventsوتعني رعاية منافسات ألعاب القوى أو ،

األحداث الفنية أو المعارض التجارية. ويمكن أن تستخدم االنترنتفي نشر هذه األخبار

= N األخبارNews وتعني نشر أخبار لتعزيز سمعة الشركة ، ومنتجاتها.

= Cخدمة المجتمعCommunity service وتعني المشاركة ، بالوقت والمال في خدمة المجتمع.

= I دعايات الهويةIdentity media وتعني القرطاسية التي ، تحمل عنوان واسم الشركة وكروت العمل والملبس الخاص

بالعاملين بالشركة واللوجو الخاص بالشركة. = L نشاط اللوبي Lobbying activity استخدام تكنولوجيا ،

المعلومات لتكوين تحالفات للتأثير على التشريعات المساندة أوإلغاء التشريعات غير المساندة ألعمال الشركة.

= S المسئولية االجتماعية Social responsibilityوتعني بناء ، سمعة جيدة للشركة من حيث المسئولية االجتماعية. مثل دعم

المحتوى الرقمي ودعم جماعات تطوير البرامج مفتوحة المصدر

عمالقة الترويج اإللكتروني

المحاضرة التاسعةالثقة في التجارة اإللكترونية

Trust In e-commerce

49

مقدمةتعتبر الثقة واحدة من أهم ردود األفعال للمستهلكين في

المباشرة على اإلنترنت.B2Cبيئة الفشل في الحصول على ثقة الزبائن يقلل معدل التحول

conversion rate . .الزبائن يريدون التأكد من أن الشركات تلتزم بما تقولالزبائن تريد أن تتأكد من حماية خصوصياتهم ومعلوماتهم

وأموالهم وهويتهم. الزبائن تريد أن تتأكد أن قوانين وأعراف التجارة التقليدية

تنطبق على قوانين التجارة اإللكترونية. .مثل معاقبة المخالفين وتقديم حوافز للملتزمين

بعض اإلحصائيات الحديثة: 80%من المستهلكين ذوي الرضى العالي على اإلنترنت

يتسوقون مرتين عادة في الشهر. 90%من المستهلكين يوصون غيرهم من الزبائن بتجار

التجزئة اإللكترونية. 87%من الزبائن غير الراضين يتركون تجار التجزئة المباشرة

من دون أي شكوى.

مزايا وعيوب الشراء من اإلنترنت المزايا:

مريح، وأسعار منافسة، أذواق عالمية.العيوب:

.الخوف من سرقة الهوية .الرغبة في رؤية المنتج وفحصه الخوف من برامج التجسس وسرقة المعلومات .الخوف من بيع المعلومات الشخصية

المخاطر التي تتعرض لها التجارة اإللكترونية أن يتصل بك:Social Engineeringالهندسة اإلجتماعية .1

شخص يدعي انه موظف لبنك أو شركة ما للحصول علىمعلومات سرية مثل كلمة المرور ورقم الحساب.

انتحال شخصية ما للحصول: Phishingاالصطياد اإللكتروني .2على معلومات حساسة مثل كلمة المرور ورقم الحساب.

:man in the middle attackهجوم رجل في الوسط .3 برنامج او قرصان او هكر يتجسس عليك في منتصف

السيرفر أو الموقع الذي تتعامل معه. تأخير إرسال:Replay Attackهجوم إعادة اإلرسال .4

معلومات مفيدة أو إعادة إرسالها بعد تغييرها.سرقة بيانات وسائل الدفع المالي. .5البرامج الخبيثة وبرامج الدعاية واإلعالن غير المرغوب فيها..6DDoSهجمات رفض تقديم الخدمة .7

عناصر أمن المعلومات

49

(: حماية سريةData Confidentiallyسرية المعلومات ).1 المعلومات من الكشف عنها مثل: حماية المعلومات

الشخصية، المعلومات المالية، المعامالت البنكية، الخ. وهي عبارة عن حماية(:Data Integrityسالمة المعلومات ).2

المعلومات من تغييرها أو تخريبها مثل: تغيير رواتب موظفينفي القطاع، تغيير أسماء األشخاص أو بياناتهم الشخصية.

التأكد من قدرة المستخدمين(:Availabilityضمان الوصول ).3 الشرعيين من الدخول على النظام وعدم وصول أي مخترق

أو حدوث أي هجوم خارجي لهذه المعلومات وإتباع سبلالوقاية الالزمة.

Authentication وسائل التوثيق هي وسائل للتحقق من أصل رسالة معينة أو برنامج معين أو هوية

المستخدم أو صاحب الرسالة أو المعاملة. وقد تعتمد على بيانات عن المستخدم )البصمة أو الحمض النووي مثال(، أو أشياء

يملكها) بطاقة قوية أو شريحة خاصة أو مفتاح مثال(، أو شيء يعرفة الشخص )أسم المستخدم وكلمة المرور، أو إجابة سؤال

معين(. إذا تم التحقق من حقه في الدخول يمنع المستخدم حق الدخول إلى المستوى المحدد له في قائمة الصالحيات فيما يعرف

. authorizationب4 حروف8 ينصح بتغييرها باستمرار وأال تقل عن كلمة المرور:

وتشمل أرقام ورموز. مكلفة بالمقارنة بكلمة المرور وقد تضيع أواألشياء المملوكة:

تتلف أو تسرق. وسائل التوثيق تقدم عناصر المعلومات الثالثة: سرية وسالمة

وضمان الوصول للمعلومات.

Biometrics مقارنة بين التوثيق البيولوجي مثل بصمة األصبع، الصوت، الوجه، شبكية العين. قد تكون غير

مقبولة من المجتمع وهي بطيئة ومكلفة وتحتاج إلى أجهزة خاصة

برتوكوالت تأمين التجارة اإللكترونية

49

أشهر بروتكول على اإلطالق يستخدم حاليا على اإلنترنت.1 Secure Socketألغراض التجارة اإللكترونية هو )

Layer)SSLمتخصص في تأمين ونقل البيانات بين متصفحي األنترنت ويقدم:

تشفير الرسالة وتوفير سريتها حماية الرسالة من التغيير والتعديلتوثيق شخصية المستخدمين )عن طريق التوقيع االلكتروني

وهو وسيلة للتحقق من هوية المستخدم(2.Secure Electronic Transaction )SET(:يعطي أمان

وضمان أفضل3.IPsec: يستخدم في إنشاء VPNالشبكات اإلفتراضية

الخاصة. فهو يوفر اتصال آمن بين نقطتين على الشبكة حيث يقوم

بالتحقق من المستخدم وكذلك تشفير الرسالة. كما أنه ال يسمح بأي نوع من الفالتر بين النقطتين المتصلتين

بمعنى أنه ال يمكن استخدامه مع وجود جدران النار فيطريقه.

وغالبا ما يستخدم في الحاالت التالية: لتأمين المعامالت بين المؤسسات المالية ويستخدم في تأمين تجارة األعمالB2B .في تأمين المعامالت بين المؤسسات وفروعها.بين أجهزة العاملين والزبائن والموردين

Intrusion Detection أنظمة اكتشاف المخترقين Systems )IDS(

هي أنظمة وبرامج لكشف المخترقين والمتسللين الدخالء الغيرمصرح لهم بالدخول

المخترقون يحاولون كسر الحماية التي تتعلق بحقوق النسخ أو الطبع، أو استخدام برامج ضارة أو استخدام الموظفين الساخطين

على شركتهم أو ما شابه. أهم طرق اكتشاف المتسللين:

Log filesملف تسجيل األنشطة: هو ملف يسجل كل األنشطة التي تتم خالل نظام التشغيل.

Audit Trailملفات المراجعة والتدقيق: هي ملفات تحفظ المستخدمون فيفي بيانات عن التغييرات التي يجريها

الملفات والبرامج بما فيها تفاصيل التغيير وأسم المستخدموتاريخ ووقت التغيير.

تعتبر أفضل طريقة الكتشاف تالعب الموظفين المصرح لهمبالعمل على هذه النظم.

آنية العسلHoney-potsيتم استخدام بعض الحيل والخدع : الستدراج الدخالء مثل أن يضع ملف باسم "كلمات السر" في مكان مخفي على السيرفر لكن يمكن الوصول إليه وبالتالي

من يحاول سحب نسخة من هذا الملفIPيتم تسجيل عناوين سواء من الموظفين أو من الخارج وبالتالي يتم مراقبتهم.

49

Firewalls جدار الحماية هي برامج أو أجهزة لحماية الحاسبات والشبكات والخوادم من

دخول غير المصرح لهم بالدخول. نافذةIPويمكن منع هؤالء عن طريق حجم عنوان الكتروني معين

معينة أو برنامج معين أو خاصية معينة .

وسائل الحماية من الفيروسات عدم استخدام البرامج غير األصلية عمل نسخ احتياطية من البيانات بصورة دورية عدم الدخول على مواقع مشبوهة اإلجراءات الخاصة تحديث قائمة الفيروسات أوال بأول متابعة أخبار الفيروسات والتحذيرات المتصلة بها اخبار الكشف عن الفيروسات عند استالم ملفات جديدة التوعية المستمرة

إرشادات لتجارة إلكترونية آمنة على المستخدم التعامل مع مواقع التجارة اإللكترونية التي.1

تشفر المعلومات، وهي المواقع التي يتصل معها المستخدم والتي تظهر فيها صورة القفلhttpsعن طريق بروتوكول

في أعلى أو أسفل الصفحة. غير أنه بطيء. الدفع المالي عن طريق البطاقة االئتمانية التي يتم شحنها.2

بقيمة المشتريات. استخدام كلمة مرور قوية يصعب تخمينها. .3 عدم إفشاء رقم البطاقة االئتمانية وكلمة المرور ألي شخص..4 التعامل مع مواقع التجارة اإللكترونية من خالل الجهاز الخاص.5

بالمستخدم, وتجنب أن يكون ذلك في مكان عام حتى اليتمكن أحد من اختالس النظر.

: يمنع الهجوم منFirewallاستخدام جدار الحماية الخاص .6 خالل حجم بروتوكوالت أو نوافذ أو عناوين معينة وممكن أن

يوضع على أكثر من مكان. استخدام برامج مكافحة للفيروسات: تعمل على الملفات.7

الموجودة على الجهاز ويجب تحديثها باستمرار حتى تتعرفعلى الفيروسات الجديدة.

تجنب الدخول إلى الروابط الموجودة في الرسائل.8اإللكترونية وإجراء معامالت مالية من خاللها.

التعامل مع المواقع اإللكترونية المشهورة والمعروفة. .9 على المستخدم متابعة مصروفاته ومراجعة حساباته البنكية.10

بصورة دورية، ليتصدى ألي هجمات تهدف إلى التعدي علىأمواله.

قراءة سياسات الموقع التي تتبعها أثناء إجراء معامالتها.11 اإللكترونية لتحديد مستوى األمان والخصوصية التي يقدمها

الموقع. استخدام كلمات مرور قوية. .12

49

كما هوreputation systemاستخدام نظام لقياس السمعة .13 حيث تزداد نسبة الثقة كلما قلت الشكاوىeBayمتبع في

ضد الشخص أو الشركة.

خصائص خاصة بالموقع اللوجو والعالمة التجارية والرابطURLسهولة تصفح الموقع وجودة الصور والمحتوى وتناسق

األلوان معلومات اتصال وإرشادات واسئلة شائعة عروض خاصة التسجيل في الموقع تضع عالمة الهيئة التي تعتمد أمن المعلومات لموقعك استخدام تكنولوجيا حديثة وسرعة االنترنت توضيح سياسة الخصوصية