vera belova "motivation and education as a way to improve your kpis"
TRANSCRIPT
Мотивация и обучение саппортов как способ повышения KPIДокладчик: Вера Белова SUPNET: 2017
О чем расскажу:
1. Саппорт в Яндексе;
2. Мотивация;
3. Обучение.
Саппорт
Поддерживаем сервисы через множество каналов:
- Форма обратной связи;
- Сторы мобильных приложений;
- Социальные сети;
- Телеграм-чат и другие.
до года 1-3 4-7 8 и больше0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
19
45
34
13
Продолжительность работы текущих саппортов
После 3х лет работы часть саппортов уходит в сервисы
Мотивация
Работа над мотивацией включает в себя:
1. Сокращение рутинной работы
Саппорты сами помогают себе с оптимизацией процессов.
Пример 1. Авто-Платон
- начиналось с 10 факторов и пары автодействий с тикетом;
- сейчас учитывает уже более 100 факторов;
- может совершать до нескольких десятков автодействий с тикетом.
Пример 2: Авто-анкета на восстановление Пользователи самостоятельно стали восстанавливать доступы в 3 раза чаще
Работа над мотивацией включает в себя:
1. Сокращение рутинной работы;
2. Немного фана в работе
1.
2.
Ачивки - вариант поощрения за что-то конкретное.Разделяем на рабочие и фановые.
Работа над мотивацией включает в себя:
1. Сокращение рутинной работы;
2. Немного фана в работе;
3. Командный дух
Руководитель, менеджеры и саппорты вместе отвечают на тикеты.
Командный дух – наше все!
Работа над мотивацией включает в себя:
1. Сокращение рутинной работы;
2. Немного фана в работе;
3. Командный дух;
4. Обучение
Обучение
Вот и мы небоимся,а учим!
Пишем и проводим занятия, направленные:
- на достижение успешной письменной коммуникации;
- на формулирование грамотных баг-репортов и
взаимодействие с сервисом;
- на работу с негативнозаряженными пользователями и другие.
Сейчас работаем над новыми программами, которые
планируем запустить в этом году.
Регулярно проверяем качество ответов у саппортов, а именно:
- смотрим формулировки при ответе;
- помогаем с шаблонами;
- экспериментируем с ответами, опираясь на фидбек
пользователей.
Основные KPI, на которые смотрим:
- Service level;
- First Response Time;
- CSAT;
- Rating response rate;
- Multi-channel attribution;
- Average number of replies per case
Спасибо!
Ваши вопросы?
