Oy Matkahuolto Ab 3.10.2014 Janne Reiman

Logistiikka verkkokaupan asiakaspalvelun

työkaluna

Logistiikka – ”pakollinen paha”

• Jää monesti viimeiseksi hoidettavaksi

• Ensin väki sisään, sitten mietitään muuta

• Ajatellaan usein pelkkänä lähettämisenä

• Haetaan helppoa ja edullista

• Asiakkaan odotukset ovat laaja valikoima, helppous,

toimituksen nopeus ja tarkkuus

• Saumaton asiointitapahtuma

• Tilaus – maksu – toimitus – jälkimarkkinointi

Saapuva + varastotoiminnat

Saapuva

• tarkastus äärimmäisen tärkeää

• onko mahdollisuus hyödyntää omaa sopimusta

• saldoheitto saattaa aiheuttaa merkittäviä vaikutuksia

• Varasto

• harvoin täysiä eriä / lavoja / laatikkoja

• pienet määrät, saldojen merkitys kasvaa

• Keräily

• rytmit, ihmiset shoppailevat illalla / yöllä -> tilaukset

odottavat aamulla

Toimitustavat

• Asiakasta ei saa rajoittaa

• Sopivin toimittajalle ei aina ole sopivin asiakkaalle

(Lähde: PostNord 2014)

• Varsinkin B2B-keskittyneillä vaikeuksia sopeutua

asiakaslähtöiseen toimitustapojen hallintaan

• ”meillähän on jo se sopimus tukkutoiminnan kautta”

Toimitustavat

Toimitustavat & maksut:

• Ilmainen toimitus

• huomioarvo

• kilpailuetu

• portaittainen, esim ostoskorin mukaan

• voi aiheuttaa myös hankaluuksia, case Amazon Prime

Lähde: Amazon.com ostoskori

Palautukset

Palautus kuluttajan oikeus

• laki EU:n alueella yhtenäinen 13.6.2014 alkaen (4.5

EU:n kuluttajanoikeusdirektiivi 2011/83/EU)

• palautusprosentti tuotteista riippuen 0,1-50

• esim. Zalandolla joka toinen lähetys palautuu

(Lähde, Zalandon toimintakatsaus 2014)

Palautukset

• Pääasiallisesti syinä:

• kuluttajan kokema pettymys tuotteeseen

• ostokatumus

• tuotteen kunto (virheellinen tuoteinfo)

• väärä koko

• tai esimerkiksi toimituksen viivästymisestä johtunut

tarpeen muutos

• Tutkimuksen mukaan 68 % ruotsalaisista verkko-ostajista

haluaa nähdä tai sovittaa tuotetta ennen lopullista

ostopäätöstä

• Pelkkä palautuksen käsittely maksaa verkkokaupalle 5–15

euroa

Palautukset

• Palautuskäytännön tulee olla sellainen joka minimoi turhat

palautukset, toimii tehokkaasti ja kannustaa asiakasta

ostamaan

• Asiakkaalle tulee pystyä kertomaan seuraavat asiat

• Mitä on oikeus palauttaa / vaihtaa

• Jos pitää ottaa yhteyttä niin mihin

• Palautuksen maksaja ja mahdolliset kustannukset

• Mihin palautetaan

• Miten hyvitetään

• Aika jolloin palautus on mahdollista tehdä

• Jälkimarkkinoinnin tärkeä työkalu, asiakkaalle helppoa,

kauppiaalle järkevää

9

�

•”Bulk in, single unit out”

• Varasto ei läheskään aina

kauppiaalla

• Ennen kymmeniä toimittajia,

nyt kymmeniä varastoja

• Valmistaja. tukkutoimittaja,

3PL, yhteisvarasto

• Miten valvoa ulkoistettua

toimintaa?

Monipuoliset palveluvaihtoehdot

Matkahuollosta sopivat kuljetusvaihtoehdot

kaikkiin yrityksesi tarpeisiin

Kauttamme järjestyy tarvittaessa myös muita

verkkokaupan logistiikkaan liittyviä palveluita,

kuten varastointi

Tiheä palveluverkosto

Kuljetamme paketit

kaikkialle Suomeen,

lähes 1100

Pakettipisteeseen

• Matkahuollot

• Asiamiehet

• Siwat

• Valintatalot

• Muut

Pakettipisteet

Anna asiakkaasi valita noutopaikka�

Asiakkaasi voi valita noutopaikan omien

tarpeidensa mukaisesti.

Erityisesti kauppojen pitkät aukioloajat

mahdollistavat asiakkaallesi

paketin noudon silloin kun

hänelle sopii, myös

iltaisin ja viikonloppuisin.

�tai kotiinkuljetus

Palvelua voi täydentää myös

nouto- ja jakelupalveluilla.

Noudamme lähetykset yrityksestäsi ja

kuljetamme ne asiakkaidesi kotiovelle.

Palautukset

Asiakkaasi on mahdollista palauttaa tilauksensa

helposti samaan paikkaan, josta sen noutikin.

Huolehdimme kuljetuksesta takaisin sinulle.

Anna asiakkaallesi vaihtoehto

Asiakkaalle mieluisen kuljetus- ja noutopisteiden

tarjoaminen on ratkaiseva tekijä.

Ota Matkahuolto vaihtoehdoksi, vaikka sinulla

olisi sopimus muista kuljetuspalvelusta.

16Oy Matkahuolto Ab pv.kk.vuosi Etunimi SukunimiOy Matkahuolto Ab pv.kk.vuosi Etunimi Sukunimi