vertrieb über socialmedia
TRANSCRIPT
Digital ist heute längst nicht mehr nur ein Kommunikationskanal. Digital ist das Betriebssystem für Marketing, Vertrieb und Service.
2. Content
3. Advertising
1. Kunden-Beziehungs-Management
Social Media ist für Unternehmen wie eine Gartenparty.
Wir sind netterweise eingeladen.
Über uns wird gesprochen – ob wir wollen oder nicht.
Und nur, wenn wir die Einladung annehmen können wir mitreden.
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• Kundenservice in Social Media Kanälen ist für den Kunden selbstverständlich.
• Kunden erwarten auf ihre Social Media Anfrage binnen 2 Stunden eine Antwort.
• Erhalten sie gar keine Antwort verringert sich die Kaufwahrscheinlichkeit um 88 %.
• 71 % der Kunden die positive Erfahrungen mit Social Customer Service gemacht haben, empfehlen die Marke weiter.
Quelle: Conversocial: "Evolving Social Customer Service - A Report on Social Customer Service in 2012 and Forecasts for 2013"
• Notwendigkeit einer hochwertigen Antwort in der Öffentlichkeit.
• Präsenzen in Sozialen Netzwerken kanalisieren die Kundenanfragen auf eigene Kanäle, die eine strukturierte Bearbeitung im Kundenservice ermöglichen.
• Empathische Social Media Agents schaffen nicht nur zufriedene Kunden, sondern gewährleisten eine positive Grundstimmung (Klima) der Community.
• Öffentlich gelöste Anliegen helfen, individuelle Service Anliegen zu reduzieren.
• spannende Geschichten erzählen
• ! Content
Kundenbetreuung
Deeskalation
Unterhaltung
!Erfahrungen!Komplexität!
!Bankfiliale !
Servicecenter!Kundenbetreuer!
Homepage!Dokumentation!
7
Marketing
Stimulus First
Moment of Truth
Second Moment of
Truth
!Erfahrungen!Komplexität!
!Bankfiliale !
Servicecenter!Kundenbetreuer!
Homepage!Dokumentation!
8
Marketing
Stimulus First
Moment of Truth
Second Moment of
Truth !
Kunden recher-!chieren und !
empfehlen, insbe-sondere online, !bevor sie kaufen !
Zero Moment of
Truth
9
Quelle: Trommsdorff&Drüner und Google, 2013, Digital Data Insights im Energiemarkt
Aktivierung Information Abschluss
Die Customer Journey zum Vertragsabschluss wird immer länger.
Guter, relevanter und spannender Content ist gut.
!Aber wir brauchen genau die Inhalte, die in der !Entscheidungsphase des Kunden relevant sind. !
!
13
Veränderung der Steuerungsmodelle Der Fokus verlagert sich von der Transaktions- zur Kunden-Perspektive Customer Values werden nicht nur in der Neukundengewinnung, sondern in Zukunft eine zentrale Rolle auch bei der Kundenbindung und –Rückgewinnung (CRM) einnehmen. !
!!!
CLV Prognosemodelle und CRM werden zukünftig eine entscheidende Rolle in der Marketingsteuerung spielen.
!!!!
CPO Decision-Centric
CLV User-Centric
15
Automatisierung des digitalen Ökosystems: Direkt-Vermarktung über Gebote anstatt persönlichem Inventar-Handel
CRM-Daten im !sozialen / digitalen !
Ökosystem !nutzen!
Content-Interaktionen!nutzen und mit der !
Abverkaufsmaschine !neue Kunden generieren !
18
Beispiel-Kampagne: Online-Upsale für definierte Kundengruppe
Abgleich auf Basis von
• Name
• Anschrift
mit Facebook
Jetzt
wechseln
40-70% Trefferquote
CRM-Auszug mit Bestandskunden
Zielgenaue Auslieferung auf Facebook
19
Wie erwische ich „Thermografie-Interessierte Hausbesitzer“
Landingpage mit Lead Formular
Distribution im Blog
Verpixelung um erfolgreiche Conversions zu messen
Social: Content Social: Advertising
Entwicklung vom statistischen
Zwillingen auf Basis von 10.000 Merkmalen
Optmierung durch Daten-Nutzung
Werbe-Ausliefung an genau diese Person
Blog
Content
Verpixelt um relevante und interessierte Nutzer
zu markeiren
CRM-Daten im !sozialen / digitalen !
Ökosystem !nutzen!
Content-Interaktionen!nutzen und mit der !
Abverkaufsmaschine !neue Kunden generieren !
Identifikation der !(richtigen!) Bestandskunden !
!Welcher Bestandskunde will kaufen? !Welcher Bestandskunde sollte aus !
Retention-Gründen angesprochen werden?!
Den richtigen Content zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zeigen!
!Wo und wie kann ich erfolgreich Vertrieb mit mei
nen Bestandskunden machen?!
Reichweite !Qualität! Reichweite !Qualität!
SOCIAL =! ?!
falls!
SOCIAL =! - Datengetrieben !- Richtiger Content für die richtigen Nutzer zur richtigen ! Zeit!- Als digitales Ökosystem (nicht nur wo sich Nutzer aufhalten, sondern der gesamte Bereich der Vermarktung) !
JAN HAARHOFF marketing solutions
[email protected] 0152 / 22915719
Johann Huber, Google Germany [email protected] 089 / 83930 - 9124