vest ineko muni kac i je
DESCRIPTION
komunikacijaTRANSCRIPT
1
Formation JALMA
Program obuke za upravljački kadar javne
uprave Srbije
Modul KOMUNIKACIJA
Daniel MAAREK, senior saradnik
D.M.C.21, rue d’Aboukir
75002 PARIS, FRANCE℡ 33(1).45.23.21.01
25. i 26. novembar 2010, Beograd
2
Ciljevi obuke
Shvatiti potrebe za komunikacijom u okviru tima u javnoj upravi i odgovoriti na njih.
Efikasno koristiti u okviru svakodnevnog menadžžžžmenta razgovore u ččččetiri oka, sastanke i prezentacije.
Optimizovati svoje komunikacijske tehnike prilikom razgovora u ččččetiri oka, na sastancima i tokom prezentacija.
Preduprediti i rešavati sukobe.
Manager son équipe – 2.1
3
Program
Prvi dan
Menadžžžžer i komunikacija: potrebe i osnovni principi
Sposobnosti menadžžžžera neophodne za “dobru komunikaciju”
Osnovne veštine i tehnike za efikasnu komunikaciju u ččččetiri oka: ovladavanje osnovnim tipovima razogovora u ččččetiri oka.
Manager son équipe – 1.2
4
Program
Drugi dan
Efikasno komunicirati sa timom
- Sastanci
- Javne prezentacije
Rešavati tenzije i sukobe na poslu
Vaši liččččni ciljevi za napredovanje
Manager son équipe – 1.3
5
La performance d'une équipe
Manager son équipe – 2.0
Menadžžžžer i komunikacija :potrebe i osnovni principi
6
Komunikacija: vaše osnovno upravljaččččko sredstvo...
Šest potreba vaših saradnika :
� Biti informisan
� Biti motivisan
� Imati jasne ciljeve i postićććći ih
� Biti evaluiran
� Sarañivati u okviru tima
� Uččččestvovati u poboljšanju metoda i procesa rada
SVE OVO OSTVARUJE SE PUTEM EFIKASNE KOMUNIKACIJE
Manager son équipe – 8.2
7
TRI STUBA KOMUNIKACIJE U TIMU
�Sistem redovnih razgovora u ččččetiri oka
�Sistem sastanaka
�Efikasne prezentacije pred timom
Manager son équipe – 8.2
8
OSNOVNI TIPOVI RAZGOVORA U ČČČČETIRI OKAManager son équipe – 8.2
Tip razgovora Usmeren na
motivaciju
Usmeren na operativnost
Uččččestalost Trajanje
Cilj: slušanje X Svakodnevni 5 do 10 min
Cilj: nadzor aktivnosti
X X Meseččččni 30 do 40 min
Cilj: utvrñivanje okvira i motivacije
X X Po potrebi 20 do 30 min
Cilj: prenos nadležžžžnosti
X Po potrebi 30 do 45 min
Cilj: evaluacija i postavljanje ciljeva
X X Godišnji ili semestralni
1h30 do 2h
9
OSNOVNI TIPOVI SASTANAKAManager son équipe – 8.2
Tip sastanka Usmeren na motivaciju
Usmeren na operativnost
Uččččestalost Trajanje
Ekipni X X Meseččččni 1h30 do 2h30
Brifing X Svakodnevni ili nedeljni
10 do 30 min
Sa ciljem rešavanja problema
X Po potrebi 30 min do 1 sata
Sa ciljem razmene mišljenja
X X Po potrebi 1 sat do 1h30
Sa ciljem sprovoñenja obuke
X X Po potrebi 1 do 3 sata
10
La performance d'une équipe
Manager son équipe – 2.0
Sposobnosti menadžžžžera neophodne za “dobru komunikaciju”
11
ČČČČetiri pravila komunikacije
Ne možžžžemo ne komunicirati
Sve je komunikacija
Ono što smo preneli jeono što je drugi shvatio
U komunikaciji,onaj koji ima najviše moguććććnosti i fleksibilnosti
jeste onaj koji ima najvećććću moćććć
12
Šematski prikaz komunikacije
Pošiljalac Primalac
Referentni okvir Referentni okvir
Kanal
Prenos
Gubici Gubici
Feed-back
Feed-back
Buka,razumevanje
Selekcija informacija
13
Tri nivoa komunikacije
NEVERBALNA
PARAVERBALNA
VERBALNA
Stav tela i pokreti
Glas, ton, ritam govora, brzina govora
Rečččči
55%
38%
7 %
14
Gubici u komunikaciji
Sve što hoćććću da kažžžžem
Sve što zaista kažžžžem
Ono što ččččuje sagovornik
Ono što shvata
Ono što pamti
Ono što možžžže da ponovi
Ono što možžžže da primeni
15
KomunikacijaAktivno slušanje: reformulacija
Dok govornik priča, sagovornik pokušava da shvati
misao govornika.
- Reformulišući (”ako sam dobro shvatio”), sagovornik
➠Dokazuje govorniku svoju zainteresovanost
➠Proverava da li je dobro shvatio značenje reči govornika
16
KomunikacijaPostavljanje pitanja kao olakšica za reformulaciju
Otvoreno pitanje- Pitanje koje se odnosi na tip misli i način razmišljanja
sagovornika koji nakon toga treba da se izjasni na datu temu
Zatvoreno pitanje- Kontrolno pitanje koje podrazumeva odgovore kao što su DA,
NE, broj, mesto ili datum...
Alternativna pitanja- Navoñenje sagovornika da se opredeli za jedan od dva izbora
koji su sadržani u pitanju
Pitanje-ogledalo- Ono traži objašnjenje vraćajući pitanje onome ko ga postavlja
17
Primena aktivnog slušanja:10 osnovnih pravila
1 Dovršite govor
2 Uččččinite da se onaj ko govori osećććća prijatno
3 Pokažžžžite sagovorniku da ga slušate
4 Izbegavajte svako prekidanje
5 Empatišite
6 Budite strpljivi
7 Budite smireni kada iznosite primedbe i argumente
8 Postavljajte pitanja
9 Reformulišite ono što je reččččeno
10 Dovršite govor
Manager son équipe – 8.2
18
“Skala aktivnog slušanja”
Otvoreno pitanje
Pokretanje dijaloga
Reformulacija - Sinteza
Aktivno slušanjeOtvorenost
Reformulacije “eho”
Zamajci
Druga otvorena pitanja...
Zatvorena pitanja
Ili alternativnaDopunite informacije
Reformulacija - Sinteza
Up
ravlja
nje
pri
me
db
am
aU
pra
vlja
nje
pri
me
db
am
a
Up
ravlja
nje
prim
ed
ba
ma
Up
ravlja
nje
prim
ed
ba
ma
Manager son équipe – 8.3
19
Adapter son style de management à
son équipe, ses collaborateurs
et aux enjeux
Manager son équipe – 3.0
Osnove i tehnike za postizanje efikasnosti tokom razgovora u ččččetiri oka:
Ovladavanje osnovnim tipovimarazgovora u ččččetiri oka
20
Priprema ččččini 70% uspehaStoga, pre bilo kakvog razgovora, razmislite o tome.
Priprema suštine Priprema forme
� ČČČČinjenice, brojke
� Zapažžžženo ponašanje
� Tekstovi, ukoliko je potrebno (posebno za godišnje razgovore)
� Sinteza prethodnih razgovora voñenih na istu temu
� Voñenje razgovora
� Ciljevi, oččččekivani rezultati
� Struktura (plan)
� Psihiččččka priprema:
� Pozitivan stav
� Raditi na različčččitim taččččkama gledišta
� Preduprediti primedbe i spremiti odgovore
PRIPREMA
21
Obuka kroz primere razgovora u ččččetiri oka
�Slušanje
�Utvrñivanje okvira - Motivacija
�Konstruktivna primedba
�Prenos nadležžžžnosti
�Utvrñivanje ciljeva
Manager son équipe – 4.1
22
Svi zajedno, za svaku vežžžžbu:
- kontekst
- cilj razgovora
- stil menadžžžžmenta (direktivni, participativni, delegativni, persuazivni)
- nivo samostalnosti saradnika
U manjim grupama, za svaki tip razgovora koji vam je ponuñen:
� Zamislite elemente sluččččaja (saradnika i njegove osobine, ččččinjenice, brojke,kontekst...)
� Pripremite simulaciju u parovima (oslanjajućććći se na listu “dobre prakse”)
� Predstavnik svake grupe (menadžžžžer i saradnik) simuliraćććće zatim vežžžžbu
Završni brifing u okviru velike grupe
Obuka kroz primere razgovora u ččččetiri oka
Vežžžžbe
23
Razgovor sa ciljem slušanja
Dobra praksa:
� Otvorena i srdaččččna atmosfera, usmerena na saradnika
� Uččččinite da se vaš sagovornik izrazi “do poslednje kapi”
� Primenjujte aktivno slušanje (empatija) a posebno reformulaciju i pitanja koja omoguććććuju produbljivanje teme
� Favorizujte samoanalizu situacije, i pomozite sagovorniku da pretvori stavove u ččččinjenice
� Zaključčččite razgovor akcionim planom, ukoliko vaš saradnik to žžžželi
� Pitajte saradnika koji bi vid podrške žžžželeo da mu pružžžžite
24
Vaša priprema
25
Vaša zapažžžžanja
26
Razgovori sa ciljem utvrñivanja okvira i motivisanja(ččččesto sledi nakon prethodnog)
Dobra praksa:
� Otvorena i srdaččččna atmosfera, ali precizna i striktna
� Struktura razgovora: pogledajte kasnije DESC
� Pustite sagovornika da prvi kažžžže šta ima
� Primenjujte aktivno slušanje (empatija)
� Najpre navedite pozitivne taččččke
� Razgovarajte o “vektorima napretka” pre nego o slabim taččččkama
� Tražžžžite koncenzus kada su u pitanju ččččinjenice, analiza i aktivnosti
� Zaključčččite razgovor akcionim planom
� Pitajte saradnika koji bi vid podrške žžžželeo da mu pružžžžite
27
Vaša priprema
28
Vaša zapažžžžanja
29
“Meseččččni” iliili ““razgovor sa ciljem upravljanja razgovor sa ciljem upravljanja
aktivnostimaaktivnostima””
Dobra praksa:
� Otvorena i srdaččččna atmosfera, ali precizna i striktna
� Priprema: prikupljanje ččččinjenica / zapažžžžanja i analiza
� Prijem
� Utvrñivanje okvira razogovora (cilj razgovora, modaliteti itd.)
� Zajedniččččki rezimirati i analizirati situaciju na osnovu ččččinjenica, brojki i objektivnih informacija
� Ukoliko su rezultati zadovoljavajućććći: pohvalite i istaknite primere dobre prakse
� Ukoliko su rezultati nezadovoljavajućććći: metodaD.E.S.C. (v. sledećććću stranu)
� Zaključčččiti odlukama koje ste doneli
30
METODA DESC:
� Opisati disfunkciju
� Izrazite svoje mišljenje kao menadžžžžer
� Predložžžžite rešenje koje je dobro za sve
� Zaključčččite zajedniččččkim dobrobitima
31
Vaša priprema
32
Vaša zapažžžžanja
33
Godišnji razgovori s ciljem evaluacije i utvrñivanja
ciljeva
Primeri dobre prakse:
� Otvorena i srdaččččna atmosfera, ali precizna i striktna
� Priprema: popisivanje ččččinjenica / zapažžžžanja i analiza
� Prijem
� Utvrñivanje okvira razgovora (cilj razgovora, modaliteti itd.)
� Pratite smernice svoje javne uprave ukoliko postoje
� Dajte prednost samoanalizi i predlozima saradnika
� Tražžžžite napredak, a ne krivca
� Usudite se da kažžžžete
34
Vaša priprema
(odaberite samo jedan deo godišnjeg razgovora)
35
Vaša zapažžžžanja
36
Razgovor s ciljem prenosa nadležžžžnosti
Primeri dobre prakse:
� Atmosfera zasnovana na meñusobnom vrednovanju, poverenju i podršci
� Priprema: zašto vi, zašto taj zadatak, zašto sada
� Prijem
� Utvrñivanje okvira razgovora
� “Prodati” nadležžžžnost, utvrditi njene granice
� Dobiti pristanak saradnika na koga se prenosi nadležžžžnost
� Dati mu slobodu da predložžžži metodu i sredstva
� Predvideti modalitete i dinamiku kontrole
� Ponuditi svoju pomoćććć u sluččččaju potrebe
37
Analiza i evaluacija simulacija(na planu aktivnog slušanja)
Dovršite govor
Uččččinite da se govornik osećććća prijatno
Pokažžžžite mu da ga slušate
Izbegavajte svako uznemiravanje
Empatišite
Budite strpljivi
Budite smireni prilikom iznošenja primedbi i argumenata
Postavljajte pitanja
Reformulišite ono što je reččččeno
Da li je postignut opšti cilj?
0 1 2 3 4 5
- = +
Manager son équipe – 8.4
38
Kako odblokirati situacijukada osoba nije spremna za delovanje:
Zamisliti
Ublažžžžiti
Primiti na sebe
Pravdati
Optužžžžiti
Negirati
Ne poznavati
“Kontrolisati"
Ohrabriti / Kontrolisati
Utvrditi akcioni plan
Dati prioritet napretku
Uspostaviti odgovornost
Navesti taččččne ččččinjenice
Opisati nefunkcionalnosti
Skala ponašanja
SARADNIKA
Aktivnosti MENADŽERA
potrebne za prolazak kroz
skalu
Manager son équipe – 8.5
39
Adapter son style de management à
son équipe, ses collaborateurs
et aux enjeux
Manager son équipe – 3.0
Efikasna komunikacija u okviru grupe :- Sastanci
- Efikasne javne prezentacije
40
Traiter efficacement les situations délicates ou conflictuelles
Manager son équipe – 8.0
1/ Timski sastanci:- Efikasna priprema
- Animacija: ključčččne taččččke
41
Priprema ččččini 70% uspehaStoga, pre bilo kakvog sastanka, razmislite o tome.
Priprema sadržžžžaja Priprema forme
� ČČČČinjenice, brojke
� Ciljevi
� Tekstovi po potrebi
� Sinteza prethodnih sastanaka na istu temu
� Voñenje sastanka
� T.O.P. (v. sledećććću stranu)
� Metode
� Pomoććććna sredstva
� Psihiččččka priprema:
� Pozitivan stav
� Raditi na različčččitim taččččkama gledišta
� Preduprediti primedbe i spremiti odgovore
PRIPREMA
42
Efikasna priprema sastanka
Dnevni red
Materijali
Logistika (vreme, mesto, trajanje, pauze)
Vaše izlaganje
Rezultat koji žžžželite da postignete
Poteškoćććće koje predoseććććate
Sredstva za njihovo prevazilažžžženje
Liččččna priprema
Manager son équipe – 8.2
43
Uvodni deo sastanka
To je ključčččni momenat koji omoguććććuje da potvrdite pozitivna oččččekivanja i umirite bojazan.
Uvod uvek ima za cilj da pokrene publiku i zainteresuje je za nastavak, kao i da obezbedi njeno uččččešćććće i pažžžžnju.
On pružžžža moguććććnost utvrñivanja okvira i slanja pozitivne energije.
Da biste zainteresovali publiku, potrebno je da predavanje bude – interesantno.
Šta ččččini taj sastanak toliko posebnim i opravdava zainteresovanost svih uččččesnika?
Kako ćććće proćććći sastanak?
Tih nekoliko uvodnih minuta u velikoj meri uslovljavaju uspeh ili poraz.
44
NEKOLIKA IDEJA ZA UVOD
Poččččeti stvaranjem atmosfere zasnovane na poverenju i zagrevanjem.
Utvrditi jasne ciljeve, značčččaj i okvir sastanka, i povezati ga sa trenutnim problemima.
Pokazati da ste sreććććni što ste tu zajedno sa ostalim ččččlanovima tima iako je situacija teška.
Tražžžžiti motiv, sliččččnosti izmeñu te i neke druge situacije ili izneti neko liččččno oseććććanje kako bi se skrenula pažžžžnja na posebnost datog sastanka.
Iznenadite
Smejte se, gledaju Vas !
45
Strukturisati i organizovati tok sastanka
Pet najččččešććććih grešaka koje objašnjavaju neefikasnost sastanka :
1. Rutina, uvek isti plan ;
2. Previše vremena i energije posveććććeno analizi prethodnih rezultata, dobrih ili loših (posmatranje), a nedovoljno moguććććnostima napredovanja;
3. Isuviše velik broj tema, što objašnjava nedostatak vremena;
4. Disbalans izmeñu delova koji iziskuju zajedniččččko razmišljanje i niza različčččitih taččččaka koje se ne tičččču svih;
5. Neujednaččččenost dužžžžine izlaganja uččččesnika u zavisnosti od njihove liččččnosti i teme izlaganja.
46
Nekoliko tehnika za animiranje i podsticanje na uččččestvovanje
o Postaviti pitanje svakom uččččesniku;
o Postaviti pitanje jednom uččččesniku;
o Koristiti reformulaciju;
o Predvideti kratka izlaganja u cilju pokretanja diskusije;
o Menjati pomoććććna sredstva : usmeno izlaganje,papir, tabla, drugo…
o Dovoditi goste;
o Zahtevati pripremu za sastanak;
o Najaviti vreme pauze;
o Isključčččiti mobilne telefone.
47
o Postaviti pitanje svim uččččesnicima;
o Podvućććći ciljeve izlaganja;
o Koristiti vokabular i reference razumljive svima;
o Primeniti pravilo trojke : recite o ččččemu ććććete priččččati, o tome i priččččajte, a zatim recite da ste o tome priččččali;
o Koristiti kratke reččččenice;
o Stremiti ka suštini, izbegavati uopštavanja;
o Tražžžžiti sliččččnosti, služžžžiti se ilustracijama;
o Odisati pozitivnim stavom;
o Gledati uččččesnike, ne beleške;
o Zabeležžžžiti ključčččne rećććći na tabli.
Izneti izlaganje na poččččetku ili tokom sastanka
48
1. Spavalica;
2. Galamdžžžžija;
3. Brbljivac;
4. Ironiččččar;
5. Zabavljačččč;
6. Struččččnjak za sve;
1. Zapitkivačččč.
Uzeti u obzir tipove liččččnosti
49
Pojava tokom sastanka
Učiniti Izbegavati
Čini sve da se zaboravi na njega.
Prezire sastanke
Probuditi ga postavljajući mu direktna pitanja.
Poveriti mu poslove.
Zadati mu da pripremi usmenu sintezu.
Prihvatiti da se uvek drži po strani.
SpavalicaSpavalica
50
Pojava tokom sastanka
Učiniti Izbegavati
Večito se žali na centralne službe koje su krive za sve greške ovog sveta.
On je, meñutim, besprekoran.
Pitati ga sta je preduzeo u poslednja tri meseca kako bi poboljšao svoj metod rada.
Sprečiti ga da pokvari atmosferu u okviru tima.Ukoliko je neophodno, porazgovarati sa njim nasamo.
Reći mu da je u pravu. Šef službe je tu da zaštiti preduzeće i da se trudi da bude pozitivan i u teškim situacijama.
GalamdžijaGalamdžija
51
Pojava tokom sastanka
Učiniti Izbegavati
Često ima nešto da kaže ali ne uvek o temi sastanka.
Izbegavajte da mu dajete reč. Strogo mu ograničite dužinu govora. Ne reformulišite ono što je rekao.
Poverite mu pisanje na tabli.
Dozvoliti mu da odvrati razgovor od teme sastanka.
Gubiti vreme razgovarajući s njime.
BrbljivacBrbljivac
52
Pojava tokom sastanka
Učiniti Izbegavati
Može biti opasan po ekipu jer svojom zajedljivošću može upropastiti sastanak i duh zajedništva.
Ukoliko je ironija prejaka, prekorite ga tokom i nakon sastanka.
Smejanje sa njim.
Da se i sami ne ponašate ironično.
IroničarIroničar
53
Pojava tokom sastanka
Učiniti Izbegavati
Sam je pripremio sastanak.
Ima višak ideja i potrebu da ih izrazi.
Može biti vrlo koristan ili vrlo negativan u zavisnosti od načina na koji se prema njmu ophodite.
Poverite pismene poslove: izveštaj, predmet konkuretnost.
Kada se radi o važnim zadacima, jasno utvrditi okvire njegovog posla.
Podvrgnuti njegove ideje kritici drugih.
Dopustiti mu da vaš dnevni red zameni svojim.
Dopustiti mu da prekida druge.
ZabavljačZabavljač
54
Pojava tokom sastanka
Učiniti Izbegavati
Sve zna.
Nikada mu nije neprijatno.
Vrlo opušteno savetuje druge pa i šefa.
Govori glasno i jasno.
Spustiti ga na zemlju.
Ograničiti mu vreme govora.
Postaviti mu pitanja vezana za njegov posao (klijente).
Iskoristiti ga za podržavanje vaših ideja.
Reformulisati i veličati ono što govori.
Fokusirati se na njega.
Dozvoliti mu da nametne svoje ideje.
Stručnjak za sveStručnjak za sve
55
Pojava tokom sastanka
Učiniti Izbegavati
Ne da vam mira.
Usporava sastanak.
Stalno kaska (vraća se unazad).
Meša pitanja od opšteg značaja sa beznačajnim detaljima.
Odgovarati mu brzo i kratko.
Zahtevati da poštuje dnevni red.
Zadovoljiti njegovu želju za znanjem nakon sastanka.
Verbalno se nadmetati sa njim.
ZapitkivačZapitkivač
56
o Podsetiti koji su bili ciljevi sastankao Vratiti se na ključčččne taččččkeo Napraviti sintezu razmatranih tema,
podvlaččččećććći svaki put problematiku, nañena rešenja, donete odluke
o Rećććći jasno šta je još ostalo da se uradi, u kom roku, i ko su nosioci tih poslova
o Planirati razgovore u ččččetiri okao Utvrditi datum sledeććććeg sastankao Rećććći do kog datuma ćććće biti izrañen
izveštaj, a zatim ga u što kraććććem roku izraditi
o … Biti kratak
Šta UVEK treba uččččiniti tokom iznošenjazaključčččka
57
Obuka na primerima različčččitih tipova sastanaka
�Timski sastanak
�Operativni brifing
�Sastanak sa ciljem rešavanja problema
�Sastanak sa ciljem razmene mišljenja o nekoj poslovnoj temi
�Sastanak sa ciljem obuke
Manager son équipe – 4.1
58
Vaša priprema
59
Vaša zapažžžžanja
60
Traiter efficacement les situations délicates ou conflictuelles
Manager son équipe – 8.0
2/ Efikasne prezentacije u javnosti- Efikasna priprema
- Animiranje: ključčččne taččččke
61
Efikasne prezentacije u javnosti
� Priprema�“baciti” ideje na papir�Poreñati ideje i argumente po važžžžnosti
�Uneti slikovite primere (podatke, anegdote)�Išččččitavati prezentaciju, vežžžžbati pred ogledalom
�Osmisliti neku šokantnu formulaciju, koja rezimira, koja se pamti
� Dan « De »� Gestikulacija
�Otvorena�Približžžžiti se publici
�Gledati publiku, uspostaviti kontakt�Disati (ne poččččinjati u grčččču)
�OSMEHUJTE SE!!! OSMEHUJTE SE!!!
Manager son équipe – 8.2
62
Efikasna prezentacija u javnosti
�Glas�Smiren�Jasan izgovor�Menjati ritam, brzinu, jaččččinu govora�Ponoviti ono što je važžžžno
�S vremena na vreme koristiti pauze u govoru
� Upravljanje vremenom�Najaviti dužžžžinu izlaganja�Rećććći postoji li moguććććnost postavljanja pitanja tokom izlaganja
�Objasniti organizaciju izlaganja�Potrudite se da stalno imate sat na oku
�Upotreba pomoććććnih sredstava�Isprobajte ih pre poččččetka izlaganja (sadržžžžaj, tehniččččka ispravnost)
�Ko njima rukuje?�ČČČČitanje:
1- ččččitam 2- gledam publiku
3- kažžžžem šta sam proččččitao 4- ponovo gledam publiku kako bih se uverio da me je razumela
Manager son équipe – 8.2
63
Obuka na primerima različčččitih tipova sastanaka
Zajedniččččki uraditi
Manager son équipe – 4.1
64
Rešavati sukobe na poslu
6565
SUKOB
“Sukob predstavlja situaciju u kojoj se nalaze osobe ččččiji su ciljevi i emocije nepodudarne i navode ih na suprotstavljanje. »
D. Hellriegel, J.W. Soclum, R.W Woodmann
Nastanak sukoba podrazumeva zadovoljenje 3 uslova :- akteri
- odnos meñu akterima
- ciljevi svakog aktera
Treba razlikovati sukob od :• tenzije, nasilja, agresivnosti, … : koji predstavljaju simptome• problem, disfunkcije, … : koji predstavljaju posledice
66
4 domenaanalize
u konfliktnim situacijama
UZROCIPRIRODA SUKOBA
AKTERIIZVORI
INFORMACIJA
ANALIZA SITUACIJE
ANALIZA SITUACIJE
67
UZROCI: dve osnovne grupe
Liččččni faktori i oni vezani za odnose
ČČČČinjeniččččni uzroci
Karakter
Stres
Moć
Nedostatak komunikacije
Različiti referentni okviri / Nerazumevanje
Nedostatak uvažavanja
Osećanje inferiornosti / superiornosti
Uznemiravanje
Nepoštovanje vrednosti drugog
Motivacija
Životni standard
Strah
Umišljeni odnos
Oskudica i izopštenost
Nejasne strategije i direktive
Ciljevi : Neslaganje / Odsustvo / …
Promena (stapanje, restructuration, zatvaranje, …)
Jačanje takmičarskog duha
Nedefinisanost uloga / statusa / odgovornosti
Loše definisane granice i teritorije
Nejasna raspodela dužnosti
Neadekvatan obim posla / Nedostatak sredstava
Neprilagoñen stil menadžmenta
Različiti načini rada : organizacija posla, …
Prikrivanje i zadržavanje informacija : sistem deljenja, prenosa
informacija, …
Loše organizovani ljudski resursi, neadekvatnost, … : obuke,
nadoknade, sistema unapreñivanja
Nekoliko primera
Dopuniti :
68
�SUKOB MEðU POJEDINCIMA
�SUKOB UNUTAR GRUPE
�SUKOB MEðU GRUPAMA
�ORGANIZACIONI SUKOB
PRIRODA SUKOBA: ČČČČetiri osnovne vrste sukoba
69
UTVRðIVANJE AKTERA
Uključčččeni
Direktno povezani
Indirektno povezani
Zainteresovani
Oni koji sukob posmatraju iz
daleka, ne trpe posledice,
ali pažljivo prate (razvoj
dogañaja, uticaje, …)
Oni koji trpe posledice
sukoba, ali indirektno (efekat
« rikošeta ») :
povezane službe, …
Oni koji su direktno povezani
sa akterima :
nadreñeni (n + 1),
kolege (n) i
saradnici (n -1)
Glavni akteri
Oni koji su u
centru sukoba
70
KLJUČČČČNE ETAPE U RAZVOJU SVAKOG SUKOBA
DIJAGNOZA
AKCIJA
PRAĆĆĆĆENJE
REŠAVANJE
1. Prepoznati, utvrditi tip problema
O kojoj vrsti sukoba se radi : sukob meñu
pojedincima ili grupama, unutar grupe ili
organizacioni sukob
Razlikovati uzroke : emotivni od činjeničnog
2. Analizirati problem
Koristiti analitičke tabele u cilju utvrñivanja faze
sukoba, njegovog istinskog porekla i komponenti3. Odabrati i primeniti različite oblike delovanja
• nemešanje, razgovor, pregovaranje, posredovanje, kreativno
rešenje, sukob
4. Planirati rešavanje
Uz pomoć tabele i rokova, sa kojima su svi upoznati
Definisati sredstva za delovanje : akcioni plan, strategija
5. Sprovesti u delo rešenja
6. Utvrñivanje sredstava evaluacije : na osnovu čega ću videti da se sukob
stišava?
71
RAZLIČČČČITE METODE REŠAVANJA SUKOBA
A. Razgovor u cilju normalizacije odnosaJedna od dve strane obraća se drugoj kako bi razrešili sve
probleme koje joj ona nameće.
B. Pregovaranje
Obe strane odlučuju da zajednički pokušaju da doñu do
rešenja koje svima odgovara u cilju otklanjanja zajedničkog
problema.
C. Posredovanje
Dve strane (i hijerarhijski nadreñeni) pozivaju treću neutralnu
stranu da im pomogne u razmeni mišljenja i iznalaženju
rešenja za njihov zajednički problem.
D. Kreativnost u rešavanju sukoba
Dve strane odlučuju da zajedno pronañu rešenje za svoj
zajednički problem putem saradnje i imajući u vidu
uspešnost kolektiva (najprikladnije rešenje za sve).
Osnovni pristupi
72
Mes autres idées et réflexions sur le
productivité
Manager son équipe – 10.12
MOJI PRIPRITETNI CILJEVI ZA NAPREDOVANJENAKON OVE OBUKE (3 DO 5) :
73
Mes autres idées et réflexions sur le
productivité
Manager son équipe – 10.12
Lične beleške…………
74
Kraj seminaraKraj seminara
Sreććććno i do skorog viñenja!