vi. crm konferencia - cebc „ crm? - igen! a versenytársaink már csinálják! - de mit is? ”
DESCRIPTION
VI. CRM konferencia - CEBC „ CRM? - Igen! A versenytársaink már csinálják! - De mit is? ”. Számely Éva Vialto Consulting 2008. Május 28. Mi az üzleti modell a CRM bevezetéséhez a középvállalati szektorban?. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
IALTOCONSULTING
IALTOCONSULTING
VI. CRM konferencia - CEBC„CRM? - Igen! A versenytársaink már
csinálják! - De mit is?”
Számely Éva
Vialto Consulting
2008. Május 28.
IALTOCONSULTING
IALTOCONSULTING
Mi az üzleti modell a CRM bevezetéséhez a középvállalati
szektorban?
2
„…Kezdetben csak a legnagyobb cégek „engedhették meg maguknak” de ma
már az ügyfélkapcsolati
szoftvereket illetően is megkezdődött a
szabványosodás és a középvállalatok is egyre gyakrabban
döntenek bevezetés mellett….”
IALTOCONSULTING
IALTOCONSULTING
A középvállalat vezetőjének dilemmája a CRM beruházások
kapcsán
3
CRM rendszerek drágákMegtérülésük nehezen
kimutathatóNagyvállalatok könnyebben
megengedhetik maguknak a többszázezres, akár milliárdos informatikai beruházásokat– Több ügyfél– Szélesebb termékportfolió
De mit tegyünk
mi?
IALTOCONSULTING
IALTOCONSULTING
Mikor és hogyan érdemes a CRM beruházásokat elkezdeni?
4
⇨Az ügyfélközpontúságot, mint stratégiai irányt a vállalat tudatosan piaci kihívásokra választja
⇨Egységes, világos, részletekbe menő ügyfélközpontú jövőképet alkot
⇨Stratégiai CRM katalizátorokat azonosít üzleti megtérülés alapján
⇨Mérőrendszert alakít ki a sikeresség mérésére
IALTOCONSULTING
IALTOCONSULTING
Az ügyfélközpontúság tudatos választása
• Piaci kihívások:– Piaci liberalizáció & új belépő miatt
élesedő verseny, agresszív versenytársi fellépés
– Telítődő piac konkrét termékre– Korlátozások miatt
profitnövekedési limit
5
IALTOCONSULTING
IALTOCONSULTING
Leggyakrabb célkitűzés: az eredményesebb ügyfélmegtartás &
hatékonyabb értékesítés jobb ügyféladathasználaton keresztül
6
Milyen konkrét célokat tűztek/tűznek ki a CRM projekt(ek)eredményeinek?
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Ügyfélszerzés Ügyféladatok jobb használata
Az értékesítők munkájának javítása Átláthatóbb ügyfélkiszolgálás
Hatékonyabb ügyfélkapcsolat Magasabb ügyfélelégedettség
Eredményesebb ügyfélmegtartás Az ügyféllojalitás erősítése
Átállás ügyfélközpontú szemléletre Megfelelő ügyfélstratégia kialakítása
Ügyfeleink üzletünkben való érdekeltségének növelése
Forrás: AAM – Prism: Magyarországi CRM helyzetfelmérés 2006-7.
IALTOCONSULTING
IALTOCONSULTING
Termék centrikus
Hatékonyság maximalizálás termékekre, funkcionális szervezeti egységeken
belül.
Ügyfél elégedettség
Ügyfél elégedettsége vezérli a vállalati folyamatokat. Teljes, kezdetétől a végéig kontrollált kiszolgálási folyamat következetes végrehajtásban,
együttműködő funkcionális szervezetek között.
Ügyfél központú
Szolgáltatások minőségén alapuló ügyfélérték
maximalizálás hajtja a vállalati prioritásokat.
Egyedi ügyfélre beállításokkal igazítható termékek nyújtásával.
Egyedi ügyfél igényre
Egyedi ügyfél igények vezérlik a teljes vállalati folyamatot. Az ügyfelek érdekeltté válnak a vállalat jövőjének sikerében, a jövőbeni
termékeinek/szolgáltatásainak meghatározásában.
A baseball analógia annak érzékeltetésére szolgál, hogy a vállalatoknak végig kell
járniuk a teljes utat, ahhoz, hogy az ügyfél igényeihez hatékonyan igazodni tudjanak.
Egységes, világos, részletekbe menő jövőkép
Forrás: www.round.co.uk
IALTOCONSULTING
IALTOCONSULTING
Stratégiai CRM katalizátorok meghatározása üzleti modell alapján
8
IALTOCONSULTING
IALTOCONSULTING
A megfelelő teljesítmény-mérőrendszer hozza mozgásba a
stratégiát
• A teljesítménymérés irányultsága az aktuális piaci követelményeknek stratégiai CRM céloknak megfelelően
• A vállalat valódi értékét annak(létező & potenciális) ügyfelei által megtestesített vásárlóértéket kifejező „ügyféltőke” határozza meg
• Strukturált & kiegyensúlyozott mérőrendszer
9Michael Hammer: „You get what you measure”Forrás: CRMetrix, CRM Measurement survey, 2003.
IALTOCONSULTING
IALTOCONSULTING
Mikor és hogyan érdemes a CRM beruházásokat elkezdeni?
10
⇨Az ügyfélközpontúságot, mint stratégiai irányt a vállalat tudatosan piaci kihívásokra választja
⇨Egységes, világos, részletekbe menő ügyfélközpontú jövőképet alkot
⇨Stratégiai CRM katalizátorokat azonosít üzleti megtérülés alapján
⇨Mérőrendszert alakít ki a sikeresség mérésére
IALTOCONSULTING
IALTOCONSULTING
KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!
11