VI HJÄLPER DIG ATT SKAPA STARKARE RELATIONER TILL DINA KUNDER

INN

EH

ÅL

LSF

ÖR

TE

CK

NIN

G

INN

EH

ÅL

LSF

ÖR

TE

CK

NIN

GVår filosofi .............................................................4

Vår värdekedja ........................................................6

Hos oss står dina kunder i centrum ..........................10

Våra tjänster .........................................................12

Den digitala resan .................................................16

Kivra ....................................................................17

Vår relations- och dialogbyrå ...................................18

Från magkänsla till datadriven marknadsföring ............16

Världens starkaste valuta: Lojalitet ..........................22

Visste du ..............................................................24

Benchmark Loyalty Scandinavia ..............................26

Våra kunder ..........................................................30

CASES

BAUHAUS ...........................................................32

Thomas Cook Airlines ............................................34

SOS Barnbyar .......................................................38

Filmstaden ...........................................................40

Nordic Choice Hotels .............................................42

Cervera ................................................................46

Telebolaget 3 .......................................................50

VÅ

R F

ILO

SOF

I

4 VÅR FILOSOFI

VÅ

R F

ILO

SOF

I

InterMail är ett fullservice kommunikationshus inom

digital och pappersbaserad marknadskommunikation. Vi

har mer än 40 års erfarenhet av datadriven relationsmark-

nadsföring och hanterar både analys, strategi och koncept,

lojalitetslösningar, marknadsföringsautomatisering, output

management och produktion av individualiserat kampanj-

material, förpackning och distribution – från idé till färdig

produkt som landar i kundens fysiska eller digitala brevlåda.

Genom relations- och dialogbyrån IM Loyal skapar vi

sammanhållning i din kommunikation, och vi strävar

efter att bli bäst på att utnyttja data och koppla samman

analyser, strategi, taktik och kreativa koncept tillsammans

med rådgivning om medie- och kanalval. Vi använder

data för att kartlägga kundresan för att kunna förmedla

rätt budskap till rätt målgrupp i rätt tid, i den kanal som

kunden själv väljer. På så sätt gör vi marknads-

kommunikationen personlig och relevant.

Som kund kan du hoppa på tåget precis när det passar

dig. Vårt mål är att alltid leverera en kvalitetsprodukt,

oavsett var i processen du befinner dig.

Bra kommunikation samspelar

mellan det digitala och det

pappersbaserade. Som företag vill

du kommunicera med kunderna i

alla kanaler. Det finns en stor

potential i att kombinera fysisk

OCH digital kommunikation med

data om kunderna.

VÅR FILOSOFI 5

InterMail är redo att erövra den europeiska marknaden tack vare sin kompetens

inom analys, datainsamling, strategi och kreativa koncept samt professionell

implementering av komplexa fysiska och digitala utskick.

Med InterMails värdekedja stöder vi våra kunders behov – från strategi och konceptutveckling till implementering – oavsett om det är fysiskt eller digitalt.

Många företag upplever stora utmaningar när det gäller att integrera och analysera sina insamlade kunddata. Mängden information man som verksamhet har tillgänglig om sina kunder, deras inköpsmönster och preferenser ökar kraftigt. Många har börjat samla in data om sina kunder, men få vet hur de ska hanteras eller användas i företagets affärsut-veckling.

Strategi och analysVi upplever ofta att för att skapa en informerad grund för en äkta kunddialog krävs det ett analytiskt arbete i större eller mindre utsträckning, så vi kartlägger behovet, genomför analyser, drar slutsatser och prioriterar, så att det samman-taget bidrar till en mer berikande kunddialog.

KonceptutvecklingVi arbetar analytiskt med data, kundinsikt och strategi och utvecklar kreativa koncept som stöder kundresan och dina kunders touchpoints.

Output managementVi hjälper dig att kartlägga kundresan och bygga din lösning för marknadsföringsautomatisering, så att du får en effektiv och framtidssäker marknadsföringskommunikation. Vi kan bygga både enkla kampanjer och högt specialiserade flöden. Våra output management-system säkrar att din kommuni-kation slutligen når kunderna i alla relevanta kanaler – offline och online.

UtvärderingROI-beräkningar och kundvärde har blivit betydande para-metrar när våra kunder beslutar hur de ska disponera sin marknadsföringsbudget. Vi utvärderar vår insats löpande och mäter effekten, och sedan gör vi eventuella justeringar i samråd med våra kunder.

VÅR VÄRDEKEDJA

OUTPUT MANAGEMENT

Offline:

Tryck och print, kuvertering, inplastning,

distribution

Online: Marknadsförings-

automatisering, CRM-system, e-Boks/Kivra

STRATEGI OCH ANALYS

Föranalys, datainsamling, dimensionering,

strategi

UTVÄRDERING

Fokus på insats, effektmätning, justering och utvärdering

KONCEPTUTVECKLING

Kreativ strategi, design & DTP, segmentering,

medierådgivning

6 VÅR VÄRDEKEDJA

Som kund hos oss har du möjlighet att välja oss som

leverantör på ett eller flera sätt i värdekedjan.

VÅR VÄRDEKEDJA 7

Hos InterMail ser vi mångfald som en ovärderlig kraft.

Med varierande kompetenser hittar vi tillsammans de

bästa möjligheterna och lösningarna.

”BARA MED GLADA OCH KOMPETENTA MEDARBETARE KAN VI GEMENSAMT RUSTA OSS FÖR FRAMTIDENS UTMANINGAR”ANDERS ERTMANN, VD, INTERMAIL A/S

8 VÅR VÄRDEKEDJA

VÅR VÄRDEKEDJA 9

Data har blivit den nya valutan, som både handlas och byts för att optimera verksamheter och skapa merförsälj-ning. Men data är inget värt om man inte har bestämt i förväg vad man vill använda data till och vilken insikt man vill uppnå. För även om data och rätt analyser utgör grunden för en anpassad och riktad kommunikation i rätt kanaler, så skapas inte relevanta budskap av sig själva.

Hos InterMail använder vi data för att kartlägga kundresan för att kunna förmedla rätt budskap till rätt målgrupp i rätt tid, i den kanal som kunden själv väljer. Vår långa erfaren-

het av att skapa relevant innehåll betyder dock inte att vi blivit datablinda. Vi förstår att det är människor som tar emot din kommunikation.

Med dig och din verksamhet som utgångspunkt utför vi analyser, samlar kunskap och kännedom om din mål-grupp, marknad och konkurrenter, så att vi kan anpassa din kommunikation och göra den relevant. Det vet vi skapar ett starkt och lojalt förhållande mellan dig och dina kunder.

HOS OSS STÅR DINA KUNDER I CENTRUM

10 HOS OSS STÅR DINA KUNDER I CENTRUM

SMS

e-post

kundklubb

sociala medier

säker pdf

pappers-baseradERP-kommunikation

track & trace

arkiv

kampanj-styrning

webb

CRMERP

webbshop

kund-tjänst

kasse-terminaler

app

geo-lokali-sering

säker

emballage

Vi samlar in data om dina kunder i alla kanaler och distribuerar din kommunikation

till kunden i alla kanaler.

HOS OSS STÅR DINA KUNDER I CENTRUM 11

VÅ

RA

TJÄ

NST

ER

12 VÅRA TJÄNSTER

panjer på alla typer av medier för att stödja din kundresa och kundernas touchpoints. Du kan låta oss skapa kreativa koncept i samband med kampanjerna eller så kan vi hjälpa till att utforma en ny visuell identitet.

Segmentering, målgruppsval och medieinköpDet är vårt jobb att se till att ditt företag får optimal uppmärk-samhet. Vi rekommenderar segmentering, målgruppsval och medieval baserat på data och kunskap om dig och dina kunder. Vi implementerar också gärna de plattformar som är relevanta för dig och kundresan.

LOJALITETSSYSTEM

Ju mer du vet om dina kunder, desto bättre kan du kommunicera med dem Våra lojalitetsprogram ger dig en samlad överblick över ditt kundregister, och vi hjälper dig att arbeta målinriktat mot dina mest attraktiva kunder och områden. Förutom att

RELATIONS- OCH DIALOGBYRÅ

På vår byrå, IM Loyal, är lösenordet “datadriven kommuni-kation”. Vi kombinerar analys, strategi, taktik och kreativa koncept och ger råd om medie- och kanalval, alltid med utgångspunkt i att din kommunikation blir framgångsrik och skapar värde både för dig och dina kunder.

Strategi, analys och dimensioneringDet är genom strategisk och taktisk rådgivning som vi tillsammans kan skapa en värdefull relation med dina kunder. Vi arbetar med ett antal verktyg och analyser som säkerställer en trovärdig kunddialog och att din organisation är rätt utrustad för utveckling.

Kreativa koncept, bild och textVi vet hur viktigt det visuella och kommunikativa uttrycket är för en värdeskapande kunddialog. Därför anpassar vi kommunikationen till alla kanaler och gör målriktade kam-

OFFLINE / ONLINEOUTPUT

OFFLINE / ONLINEOUTPUT

Vi står bakom några av Nordens största och mest banbrytande DM-,

relations- och lojalitetsprogram och vi kommunicerar årligen med fler än

100 miljoner konsumenter via olika kommunikationskanaler. Det är stor

spridning på våra affärsområden och vi har därför möjlighet att hjälpa dig

oavsett behov. Vår specialitet är att leverera individuella och anpassade

lösningar, så du kan välja att låta oss hjälpa dig i enskilda delar av

organisationen eller använda oss som en heltäckande leverantör för hela

din värdekedja.

LOJALITETSSYSTEM/ MARKNADSFÖ-

RINGSAUTOMATISE-RING

RELATIONS- OCH DIALOGBYRÅ

ADMINISTRATIV KOMMUNIKATION FULFILLMENT

VÅRA TJÄNSTER 13

segmentera och analysera ditt register kan du genomföra aktiviteter som förlänger och fördjupar er relation, vilket ger dig lojalare kunder.

Våra lojalitetsprogram hjälper dig att utnyttja dina kunders fulla potential. Du kan identifiera vilka kunder i din kund-klubb som är de mest lönsamma och utläsa resultatet för varje krona som investerats i marknadsföring.

IM SmartDataGenom IM SmartData, ett smart sätt att berika data, kan vi på en mycket liten grund berika den profil vi har av en person. Oavsett om personen är “känd” (t.ex. via din kund-klubb) eller okänd (ny besökare på din webbplats eller i din nätbutik). IM SmartData kan visa ett “fingeravtryck” från personen som gör att kommunikationen gentemot den personen kan bli mer målinriktad, personlig och relevant.

IM RewardVi hanterar transaktioner för mer än 10 miljarder kronor varje år och ser till att bonus betalas ut automatiskt. Vare sig det gäller att samla bonuspoäng eller dra av bonus direkt vid köp.

MARKNADSFÖRINGSAUTOMATISERING

En förlängning av marknadsföringsavdelningenVi hjälper dig att kartlägga kundresan och bygga din lösning för marknadsföringsautomatisering i IM Campaign, så att du får en effektiv och framtidssäker marknadsföringskom-munikation. Vi kan bygga både enkla kampanjer och högt specialiserade, beteendebaserade flöden. Våra output management-system säkrar att din kommunikation slutli-gen når rätt målgrupp i rätt tid, på rätt plattform och med rätt innehåll.

Relevans måste vara vägledande – oavsett om du kommu-nicerar något funktionellt (prova vår nya app), strukturellt (här hittar du våra butiker), ekonomiskt (spara, spara!) eller emotionellt (grattis!). För om det inte är relevant går bud-skapet inte fram och kommunikation får inte önskad effekt.

Marknadsföringsautomatisering ger en omfattande verk-tygslåda för att skicka ut marknadsföring och, inte minst, mäta effekterna av marknadsföringsaktiviteterna.

ADMINISTRATIV KOMMUNIKATION

Vårt system för dokumenthantering och e-fakturering, IM Connect, hanterar fullständig eller delvis outsourcing av den administrativa och ekonomiska kommunikationen med dina kunder genom dina önskade distributionskanaler, vare sig det är som brev, tryck, e-post, e-Boks eller liknande.

KivraDu kan få en enklare och säkrare dialog med dina kunder med hjälp av våra effektiva och användarvänliga Kivra-lösningar, som i slutändan stärker er relation och ökar

kundnöjdheten. Vi kan erbjuda dig Kivra-lösningar med säker distribution, säker digital dialog, digitala underskrif-ter och betalning.

Track & TraceDu kan alltid vara säker på att mottagaren får sitt dokument, då Track & Trace-funktionen garanterar att det automatiskt skickas ett fysiskt brev om ett dokument som exempelvis skickats via e-post registreras som “inte öppnat”. ArkivAlla slags dokument kan arkiveras automatiskt i vårt enkla onlinearkiv, vare sig det handlar om fakturor, orderbekräf-telser eller liknande. På så sätt kan du eller kundtjänst snabbt och enkelt hitta dokument när ni tar emot förfråg-ningar från kunderna, vilket bidrar till att minska kostna-derna för kundtjänst.

FULFILLMENT

Tryck och printVår stora, fysiska produktion kan leverera vad du än behö-ver, oavsett om du behöver skriva ut dina fakturadokument eller behöver en mapp eller katalog. Vi kan leverera till hela Europa och åtar oss alla typer av uppdrag. Om det trycks offset eller skrivs ut digitalt beror på uppgiftens typ och upplägg – och om du har variabla data. Vi hjälper dig gärna att hitta den lösning som bäst passar ditt behov, varumärke och budget.

Förpackning och kuvertFörpackningen eller kuvertet är det första som kunderna ser när du skickar dem fysisk kommunikation. Det är en del av kundens totala köp- och användarupplevelse och kan bidra till att du skiljer dig från mängden. Hos oss kan du få ett helt utbud av förpackningar och kuvert levererade – från specialdesignade paket till vadderade kuvert, med eller utan tryck.

KuverteringVi erbjuder säker och effektiv kuvertering med den senaste tekniken inom området och har maskiner som passar för de flesta kuvertformat. Vi kan också sampacka flera olika bilagor och utskick, vilket kan sänka dina portokostnader.

InplastningInplastning är ett bra alternativ till kuvertering. Även ur porto- och miljösynpunkt kan plast vara ett bra alternativ, eftersom plast väger mindre än ett kuvert och kan tillver-kas i koldioxidneutrala material.

Manuell packningIbland vill du att ditt budskap ska “sticka ut” och du väljer kanske därför ett kuvert med otraditionellt format eller lägger till material som inte passar för maskinell packning. Inga problem. Vi packar helt enkelt ditt budskap för hand i stället. Vi packar både snabbt och säkert.

14 VÅRA TJÄNSTER

ANDERS ERTMANN, VD, INTERMAIL A/S

“Hos InterMail vet vi att goda insikter om dina kunders individuella behov och beteende

är en av de viktigaste vägarna till starkare kundlojalitet och ökad försäljning. I takt med att tekniken utvecklas blir det också möjligt

att utveckla lösningar som automatiserar den datadrivna marknadsföringen. Det finns det

många som erbjuder, men till skillnad från de stora standardlösningarna har vi specialiserat oss på att erbjuda lösningar som uppfyller just dina

behov – varken mer eller mindre.”

VÅRA TJÄNSTER 15

IMPLEMENTE­RING ONLINE OCH OFFLINE

STRATEGI & ANALYS

KONCEPT­UTVECKLING

DEN DIGITALA RESANNär allt samverkar på ett högre planVi kombinerar analys, strategi, taktik och kreativa koncept och använder data för att kartlägga kundresan, segmentera dina mottagare och anpassa innehållet i ditt budskap. oavsett om du väljer att implementera din kommunikation online eller offline. Eller bägge delarna.

För det finns inget antingen eller när det gäller kommunikationen med slutanvändarna. I stället handlar det om att kombinera det bästa av båda världar och utnyttja de olika kanalernas styrkor optimalt. Vi har erfarenhet och mod att kunna ge råd om vad som fungerar, istället för att slå på autopiloten och bara välja det senaste. Och det är det som gör oss till en helt unik samarbetspartner.

16 DEN DIGITALA RESAN

KOMMUNIKÉR SIKKERT OG NEMT MED DINE KUNDER VIA E­BOKS

Vi kan, som eneste distributør der dækker hele Norden, hjælpe dig og dine

kunder til en nemmere dialog. Det øger i sidste ende kunde tilfredsheden og

loyaliteten. Hos os får du en effektiv, sikker og brugervenlig e-Boks løsning,

hvor du nemt kan kommu nikere med dine kunder – helt uden at skulle tænke

over udgifter til porto, belastning af miljøet, GDPR eller datasikkerhed.

Sikker og målrettet distributionSikker distribution er en omkostningseffektiv og tidsoptimeret digital distributionskanal til forsendelse af digital post, som sikrer dig en pålidelig og effektiv kundekommunikation samlet ét sted. Dine kunder får nemt overblik og adgang til dine vigtige udsendelser.

Sikker digital dialogUd over at distribuere din digitale post, giver Sikker digital dialog dine kunder mulighed for at svare på dine henvendelser og kontakte dig direkte i e-Boks. I modsætning til dialog på e-mail, giver Sikker digital dialog dig en fortrolig og sikker kundekorrespondance, hvor du ikke skal bekymre dig om brugen af CPR-numre og andre personfølsomme data.

Digitale underskrifterVed at håndtere digitale underskrifter i e-Boks sparer du betydelige administrative ressourcer til håndtering af fx kontrakter, leverandøraftaler, ansættelseskontrakter og lignende. Du nedbringer sagsbehandlingstiden betydeligt, og gør det nemmere for dig selv og dine kunder at holde styr på jeres aftaler.

BetalingMed e-Boks betalingsløsning giver du dine kunder mulighed for at betale regninger og fakturaer direkte i e-Boks. Dine kunder kan tilmelde sig automatisk betaling, og på den måde får I større sikkerhed for betaling, da flere regninger bliver betalt rettidigt. Med tilkøb af notifikations-service, kan du påminde kunder om snarlig betaling. Det giver jer besparelser på telefon-support, rykkerbehandling og en forbedret likviditet og cash flow.

PortalInterMail tilbyder en webportal løsning, som giver afsenderen en simpel og enkel mulighed for at afsende og benyttelse e-Boks’ GDPR-sikre univers.

Genom att gå över till digital kommunikation med en av våra Kivra-lösningar får

du en enklare och mer effektiv dialog med kunderna. Det ökar kundnöjdheten och

därmed också lojaliteten. Du sparar också portokostnader, minskar miljöpåverkan

och kan känna dig helt säker när det gäller datasäkerhet. Oavsett vilken lösning

du väljer kommer du att uppleva en användarvänlig och säker digital

kommunikationskanal.

Säker och målinriktad distributionSäker distribution är en kostnadseffektiv och tidsoptimerad digital distributionskanal för att skicka digital post, vilket garanterar en pålitlig och effektiv kundkommunikation samlad på ett ställe. Kunderna får lätt överblick och tillgång till dina viktiga utskick.

Säker digital dialogFörutom att distribuera din digitala post ger Säker digital dialog kunderna möjlighet att svara på dina förfrågningar och kontakta dig direkt i Kivra. Till skillnad från en e-postdialog ger Säker digital dialog dig en konfidentiell och säker kundkorrespondens för känsliga data. Du kan vara säker på att dina utskick hamnar hos rätt personer och att uppgifterna behandlas i enlighet med gällande regler med användar-ID via mobilt BankID.

Digitala underskrifterUnder det första kvartalet 2019 får du också möjlighet att hantera digitala signaturer med Kivra. Detta sparar stora administrativa resurser för hantering av exempelvis kontrakt, leverantörs avtal, anställningsavtal och liknande. Det kommer även att bidra till att bearbetningstiden minskar betydligt och gör det enklare för dig och dina kunder att hålla reda på era avtal.

BetalningKivra hjälper dig att digitalisera fakturor och gör det lättare för kunderna att betala eftersom de kan göra det direkt i Kivra – oavsett om det är fasta eller rörliga belopp. Det gör att du sparar på telefonsupport och kravhantering och uppnår bättre likviditet och kassaflöde.

KOMMUNICERA ENKELT OCH SÄKERT MED DINA KUNDER VIA KIVRA

E-BOKS 17KIVRA 17

VÅR RELATIONS­ OCH DIALOGBYRÅIM Loyal är InterMails relations- och dialogbyrå som specialiserar sig på

datadriven kommunikation. För oss är det viktigaste att din kommunikation

blir framgångsrik. Vi kombinerar analys, strategi, taktik och kreativa

koncept och ger råd om medie- och kanalval, Kort sagt, vi erbjuder dig allt

du förväntar dig av en dialogbyrå.

Vi har specialiserat oss på att utnyttja data för att kartlägga kundresan och använder därför en kombination av teknik och kreativitet för att utveckla en effektiv kunddialog. För oss handlar det inte om hur stort eller litet uppdraget är, utan mer om hur vi tillsammans kan hitta den rätta lösning-en som ger dig värdefulla och långsiktiga kundrelationer.

Strategi, analys och dimensioneringFör att du ska kunna uppfylla dina önskemål och skapa en värdefull och stark relation till dina kunder är det viktigt för oss att du och din organisation är rätt utrustade för resan. Vi systematiserar kunskap, insikter, förmågor och resurser i en strategi som ger riktning, effektiv prioritering och, inte minst, en roadmap för implementeringen – ett steg i taget – så vi ser till att både din organisation och kunderna är med på resan.

Utan dokumenterad effekt, inga budgetar. Vi ser till att grunden för alla lojalitetsåtgärder och förväntade effekter dokumenteras genom affärsfall, som bygger på kvalifice-rade data och vår långa erfarenhet.

Kreativa koncept, bild och textVi anpassar kommunikationen till alla kanaler och gör målriktade kampanjer på alla typer av media för att stödja din kundresa och kundernas touchpoints. Vi arbetar analy-tiskt med data, kundinsikter och strategi för att skapa en relevant och lojalitetsskapande dialog, som också är i ögonhöjd.

För att inte försvinna i mängden är ditt visuella uttryck viktigt för att bli igenkänt i alla kanaler. Grafisk design, branding, bild och text – vi löser både små och stora upp-drag och arbetar lika gärna utifrån din befintliga profil som vi hjälper till att utforma en ny visuell identitet.

Segmentering, målgruppsval och medieinköpMed rätt insikt och förståelse för dina kunder och deras beteende kan vi tillsammans få rätt insikt och grund för att lägga upp en strategi för din kommunikation. Vi kan analysera och spåra användarnas beteende på din hemsi-da eller i din nätbutik. Vi ger råd om segmentering, mål-gruppsval och medieköp och implementerar via relevanta plattformar – allt för att säkerställa att din verksamhet får optimal uppmärksamhet.

DataVi kartlägger, analyserar, drar slutsatser och priorite-rar de relevanta data som kan stödja din kunddialog

StrategiVi systematiserar kunskap, insikter och resurser i en strategi som ger riktning, effektiv prioritering och en roadmap för implemente-ringen.

Kreativ strategi, konceptVi omvandlar data, insikter och strategi till kreativa koncept och skapar målin-riktade kampanjer i alla medier.

Grafisk designVi hjälper till med branding och kreativ design – eller arbetar utifrån dina befintli-ga riktlinjer för design – och utgår ifrån en bra, kreativ idé och strategi.

Implementering ochmedierådgivningVilka kanaler ska du använ-da och när ska varje kanal användas? Vi implemente-rar dina kampanjer i media och kanaler, både fysiskt och digitalt.

UtvärderingVi övervakar dina aktiviteter och analyserar, drar slutsat-ser och förmedlar slutsatser och rekommendationer till dig, så att du kan mäta och dokumentera effekterna av det du investerat i mark-nadsföring.

18 VÅR RELATIONS- OCH DIALOGBYRÅ

VÅR RELATIONS- OCH DIALOGBYRÅ 19

FRÅN MAGKÄNSLA TILL DATADRIVEN MARKNADSFÖRING

Fördelarna med att kommunicera utifrån data framför

magkänsla är att du får en mycket mer rättvisande

bild av din kund. Det kan en kundklubb hjälpa till

med. Ett välskött lojalitetsprogram kan ge dina kunder

en känsla av exklusivitet: “Här handlar det om mig

och mina behov!” I dag handlar barn, föräldrar samt

mor- och farföräldrar i samma butiker, men deras

behov ser olika ut. Därför är det nödvändigt att

kommunicera individuellt med sina kunder.

20 FRÅN MAGKÄNSLA TILL DATADRIVEN MARKNADSFÖRING

CHARLOTTE NOVELLA, AGENCY DIRECTOR,

INTERMAIL A/S

“I framtidens kommunikation handlar det om att komma tillbaka till det ursprungliga

– och att agera som forna tiders lokala handlare, som kände sina kunder och deras behov. Det låter enkelt, men att optimera användarupplevelsen för tusentals kunder i alla kanaler är en krävande uppgift som

kräver de rätta verktygen och lösningarna.”

FRÅN MAGKÄNSLA TILL DATADRIVEN MARKNADSFÖRING

FÖRLÄNG KUNDENS LIVSTID

ÖKA INKÖPSFREKVENSEN

ÖKA INKÖPSBELOPPET

MER- OCH KORSFÖRSÄLJNING

HÖG KUNDNÖJDHET

ÖKAD LOJALITET

ÖKAD AUTOMATISERING

KUNDFLYKT

ÖVERGIVEN VARUKORG

LÅG KLICKFREKVENS

BRISTFÄLLIGA KONVERTERINGAR

LÅG KUNDNÖJDHET

BRISTANDE (CRM-) RESURSER

PAINS GAINS

FRÅN MAGKÄNSLA TILL DATADRIVEN MARKNADSFÖRING 21

VÄRLDENS STARKASTE

VALUTA: LOJALITET

När du väl har etablerat en lojalitet har du både en värdefull

långvarig kundrelation och en stark ambassadör för ditt

varumärke. Genom att ta väl hand om dina befintliga kunder,

vara lyhörd och kommunicera med dem på deras villkor kan du

öka såväl inköpsfrekvensen som lojaliteten. När allt kommer till

kritan handlar kundlojalitet om affärer, och här är det glasklart:

lojaliteten kan ses på den nedersta raden.

22 VÄRLDENS STARKASTE VALUTA: LOJALITET

VÄRLDENS STARKASTE

VALUTA: LOJALITET

LÅT OSS VISA DIG ETT EXEMPEL

LOJAL KUNDMedlem i din

kundklubb

VANLIG KUNDInte medlem i din

kundklubb

SE VAD SOM HÄNDER NÄR EN LOJAL KUND:

Antal inköp per år 4

Inköp per besök 500 kr

Inköp per år 2 000 kr

Varaktighet 2,5 år

Totalt belopp 5 000 kr

...OCH OM DU HAR 5 000 LOJALA KUNDER?

Totalt belopp 25 000 000 kr Totalt belopp 45 000 000 kr

Antal inköp per år 5

Inköp per besök 600 kr

Inköp per år 3 000 kr

Varaktighet 3 år

Totalt belopp 9 000 kr

EN LOJAL KUND KAN DÄRMED KÖPA FÖR

80 % MER

1 2 KÖPER FÖR 100 KR EXTRA PER KÖP 3 ÄR KUND I ETT

1/2 ÅR LÄNGREHANDLAR 1 GÅNG MER PER ÅR

VÄRLDENS STARKASTE VALUTA: LOJALITET 23

45,5%

29,2%

10,2%

4,8% 4,4%

28,3%

ÖPPNINGSRATE CLICKRATE

80/20

Sources: United States Postal Service, Bain & Company, ”Why Marketing should be Personal”, econsultancy.com

29%

66%

5%

... att personalisering i e-postmarknadsföring har stor effekt?

Personaliserat innehåll

Namn

Generiskt e-post (kontrollgrupp)

... att ca 80 % av den fysiska posten öppnas av mottagaren mot endast ca 20 % av utsänd e-post?

... att svenska företag generellt har plats för ännu mer personalisering ?

Vi gör det inte alls Vi gör det mest grundläggande

Vi personaliserar intensivt

VIS

STE

DU

...

24 VISSTE DU...

45%

BUTIK BUTIK

... att kunder som är medlemmar i ett lojalitetsprogram köper för upp till 67% mer varje gång de handlar?

... att svarsfrekvensen kan ökas med 45 % genom att kombinera webb, e-post, mobil och fysiska utskick?

... att efter 10 köp har en lojal kund rekommenderat dig till 7 potentiella kunder?

... att lojala kunder besöker butiker de är medlemmar i 3 gånger så ofta som genomsnittskunden som inte är medlem?

VISSTE DU... 25

26 BENCHMARK LOYALTY SCANDINAVIA

CHARLOTTE NOVELLA, AGENCY DIRECTOR,

INTERMAIL A/S

”Vi vill inspirera dig till optimerad kommunikation så att du vinner lojala och

lönsamma kunder.”

BENCHMARK LOYALTY SCANDINAVIA 27

“Benchmark Loyalty är en årlig konferens för alla som arbetar med

eller vill ha bättre kunskap om anpassad kommunikation, lojalitet och kundklubbar. Konferensen hålls av InterMail i både Köpenhamn och Stockholm, och 2018 låg fokus på ”Framtidens datastyrda kundresa.”

ANDERS ERTMANN, VD,

INTERMAIL A/S

28 BENCHMARK LOYALTY SCANDINAVIA

JENS VANDBORG, LOYALTY DIRECTOR,

INTERMAIL A/S

”Möjligheterna med personlig kundkommunikation är

oändliga när man kombinerar kundinsikter med data”

BENCHMARK LOYALTY SCANDINAVIA 29

VÅ

RA

KU

ND

ER

30 VÅRA KUNDER

VÅ

RA

KU

ND

ER

VÅRA KUNDER 31

BAUHAUS

CA

SEK

UN

DK

LUB

B

RE

LAT

ION

PLU

S

ANNA GUSTAFSSON, CRM MANAGER, BAUHAUS

”En riktigt bra helhetslösning för BAUHAUSCRM-arbete som gör det möjligt för migatt fokusera på marknaden och kampanjer.”

32 CASE: BAUHAUS

BAUHAUS”Ett enkelt och lätthanterligt lojalitetssystem med

bästa tänkbara personliga support. InterMail är

som en förlängd arm som hjälper mig att driva

BAUHAUS kundklubb”, säger Anna Gustafsson,

CRM Manager på BAUHAUS.

UtmaningenByggvarukedjan BAUHAUS vill erbjuda branschens absolut största urval till låga, konkurrenskraftiga priser och ge en effektiv kundservice. Utmaningen har legat i att dels lära känna sina kunder ännu bättre för att skapa relevant kommunikation och dels knyta samman sitt krediterbjudande med förmåner, rabatter och erbjudanden. Samtidigt drivs CRM-avdelningen av en enda person och därför var det en förutsättning att få en både enkel och lätthanterlig lojalitetsskapande helhetslösning med enkel tillgång till support och stöd.

LösningenCRM-verktyget RelationPlus från InterMail infördes 2015 i det befintliga BAUHAUS-kortet. BAUHAUS-kortet är ett kostnadsfritt kreditkort i samarbete med Resurs Bank som erbjuder bonus och medlemsförmåner till kunderna. Genom BAUHAUS-kortet rekryteras medlemmar till BAUHAUS bonusprogram via varuhusen och via webbplatsen. Därmed samlas alla kunddata i RelationPlus. RelationPlus är samtidigt en kampanjstyrd CRM-lösning integrerad med BAUHAUS olika dialogkanaler.

ResultatetAnna Gustafsson, CRM Manager på BAUHAUS: ”Jag är mycket tacksam för den här lojalitetslösningen, när man som jag styr verktyget själv och med en så stor kunddatabas. BAUHAUS har fått mycket större kunskap om sina kunder och deras beteende, vilket innebär att vi kan agera smartare och anpassa vår marknadsföring för att få större effekt. Vi är ett stort företag, men det är bara jag som arbetar med CRM-frågor. Jag värdesätter att RelationPlus är en enkel och lätt helhetslösning som jag kan hantera själv. Men det bästa är det personliga stöd och den support jag får från Helena, Magnus och Per på InterMail. De är dedikerade till vår verksamhet. Det kan vara stöd i såväl utvecklingsfrågor, analys av kunddata och dagliga uppgifter som att skicka filer till bonusutskick. Helena på InterMail kunde lika gärna ha arbetat här på BAUHAUS.”

CASE: BAUHAUS 33

CA

SE

THOMAS COOK AIRLINES

MA

RK

NA

DS

FÖR

ING

S-

AU

TO

MA

TIS

ER

ING

PR

INT

OC

H

INP

LAS

TN

ING

34 CASE: THOMAS COOK AIRLINES

Från traditionellt tryck och kuvertering till

marknadsföringsautomatisering – med en vision

om att vara luftens bästa val med branschens

mest nöjda kunder, spelar relevanta erbjudanden

och den tullfria försäljningen en viktig roll för de

drygt 23 milj. resenärerna som Thomas Cook

Airlines varje år sänder på semester- och

affärsresor.

Thomas Cook Airlines utmaningNär Thomas Cook Airlines i september 2015 valde att inleda ett samarbete med InterMail, låg utmaningen i att få ut deras tullfria katalog till kunder i hela Norden, England och Tyskland, vilket omfattar tryck av följebrev och ordersedel, returkuvert samt kuvertering eller inplastning av katalogen. Dessutom ville man optimera portokostnaderna.

Före samarbetet med InterMail körde Thomas Cook Airlines processerna i en egenutvecklad it-lösning, med begränsade möjligheter till användning av kunddata – alla fick ett one-size-fits-all standardbrev.

Samtidigt ville Thomas Cook Airlines få en mer framtidssäkrad och skalbar lösning, så att de i framtiden i högre grad skulle kunna kommunicera mer individuellt och personligt med kunderna. Thomas Cook Airlines har stora mängder data om sina kunder och vill kunna använda transaktions- och beteendedata mer proaktivt i form av triggerbaserad och personaliserad kommunikation, där erbjudandena anpassas till den enskilda kunden baserat på tidigare beteende och intressen.

Vår lösningInterMail får varje dag alla data om Thomas Cook Airlines kunder och via InterMails Output Management-lösning blir data sorterad efter adress, och text och innehåll som t.ex. erbjudanden kan automatiskt kopplas samman och knytas till den enskilda resenären, som därmed får en mer personlig och relevant kommunikation från Thomas Cook Airlines i samband med deras förestående resa.

Därutöver blir alltsammans tryckt, förpackat och inplastat och iordningställt för utskick. InterMail sorterar efter adress och väljer i samarbete med Thomas Cook Airlines rätt distributör. Samarbetet är fortfarande så nytt att Thomas Cook Airlines ännu inte fått full överblick över exakt hur mycket de sparar iporto per året, men potentialen är stor!

CASE: THOMAS COOK AIRLINES 35

I framtidenFramöver kommer Thomas Cook Airlines att själva kunna komma åt systemet och arbeta ännu mer proaktivt och automatiserat med deras data och kunskap om resenärerna. Därtill kommer det också stärka Thomas Cook Airlines position gentemot annonsörer både på flygplatsen och på resmålet, och får således möjlighet att nå resenärerna med relevanta erbjudanden innan de anländer.

”I framtiden kommer vi att kunna öka både försäljning, merförsälj-ning och korsförsäljning till kunderna före, under och på väg hem från deras resor. Vi vet t.ex. att om vi skickar ut ett doftprov med vår katalog stiger försäljningen med 700 % på den doften, och när vi kan segmentera på en-till-en-nivå kommer vi t.ex. att kunna skicka prover på solcreme till barnfamiljerna och resebeskrivningar till våra seniorresenärer.”

Om Thomas Cook AirlinesThomas Cook Airlines är en del av Thomas Cook Group Airlines som tillsammans har nästan 100 moderna passagerarflyg, vilket gör dem till en av världens ledande arrangörer av semesterresor. I Norden har Thomas Cook Airlines ett nära samarbete med Spies i Danmark, Ving i Sverige och Norge samt Tjäreborg i Finland. Thomas Cook Group sysselsätter idag omkring 28 000 människor, varav cirka 1 000 i Thomas Cook Airlines Scandinavia.

”InterMail vann anbudet eftersom vi kunde se att de både kunde lösa uppgiften här och nu och samtidigt hjälpa oss att komma igång med marknadsföringsautomatisering, så att vi kan kommunicera ännu mer personligt och differentierat med våra kunder.”HELLE KJÆR, MARKETING MANAGER, THOMAS COOK AIRLINES

36 CASE: THOMAS COOK AIRLINES

CASE: THOMAS COOK AIRLINES 37

CA

SE

SOS BARNBYAR

JAKOB KJØLLER, KAMPANJLEDARE, SOS BARNBYAR

”InterMail är effektiva och har en flexibel och konstruktiv inställning till samarbetet. Det betyder att vi kan koncentrera oss på vår kommunikation och våra kampanjer – och tryggt överlämna packning, tryck och kuvertering till proffsen.”

PR

INT, P

AC

KN

ING

OC

H

KU

VE

RT

ER

ING

38 CASE: SOS BARNBYAR

SOS Barnbyar är en av världens största privata

humanitära barnorganisationer. I över 60 år har de

arbetat för att ge föräldralösa och utsatta barn ett

kärleksfullt hem och en trygg uppväxt i en familj. SOS

Barnbyar finns idag på plats i fler än 130 länder över

hela världen.

SOS Barnbyar i Danmark är medlem av paraplyorganisationen SOS Barnbyar International. Den globala federationen samordnar arbetet och ser till att hjälpen från de många olika bidragsgivarna och länderna administreras effektivt, och att insatsen runt om i världen följer SOS Barnbyars principer.

SOS barnbyars utmaningSOS Barnbyar ha ett ständigt fokus på att hålla nere sina kostnader och under 2014 gick endast 6,4 % till administration. Administrationen är nödvändig för att säkerställa att pengarna kommer fram och att faddrar och andra bidragsgivare får den information de behöver.

För att kunna hjälpa ännu fler föräldralösa och utsatta barn i framtiden genomför SOS Barnbyar löpande nya kampanjer och initiativ som ger mer pengar till hjälparbetet. SOS Barnbyar har som målsättning att varje gång de investerar en krona i nya kampanjer ska det ge minst fem kronor i nya intäkter. En av aktiviteterna under 2015 var landsinsam-lingen som gav 5,6 miljoner kronor med hjälp från 4 300 frivilliga insamlare.

Vår lösningInterMail hjälper SOS Barnbyar med att producera och packa materialet till deras lands insamling. Ett ”insamlingskit” består t.ex. av ett personligt informationsbrev till insamlaren, en personlig vägbeskrivning, klistermärken att sätta på kläderna, insamlingsbössa, informationsfolder samt en bunt foldrar som insamlaren kan lägga i brevlådan på de platser där ingen är hemma på insamlingsdagen.

”InterMail är effektiva och har en flexibel och konstruktiv inställning till samarbetet. Det betyder att vi kan koncentrera oss på vår kommunikation och våra kampanjer – och tryggt överlämna packning, tryck och kuvertering till proffsen”, säger Jakob Kjøller, som är kampanjledare på SOS Barnbyar.

SOS BARNBYAR

CASE: SOS BARNBYAR 39

CA

SEK

UN

DK

LUB

B

RE

LAT

ION

PLU

S

40 CASE: FILMSTADEN

FIL

MST

AD

EN

Filmstadens utmaningInnan Filmstaden implementerade RelationPlus var kunddatan om medlemmarna i lojalitets programmet ”Bio Klubben” uppdelad på flera olika system – och därför hade man heller inte möjlighet att använda dessa data aktivt i kommunikationen eller mäta resultaten av kampanjerna och följa upp effektivt. Det segmenterades inte efter vilka intressen medlemmarna hade och vilka filmer de var intresserade av och alla klubbmedlemmar fick därför samma kommunikation.

Vår lösningMed RelationPlus-lösningen från InterMail har Filmstaden fått en lojalitetslösning som använder kunddata aktivt för segmenteringen, vilket gör att man nu kan målinrikta sina e-postutskick så att medlemmarna bara får den information och de erbjudanden som de är intresserade av.

Det ger Filmstaden mycket bättre möjligheter att kommunicera med sina medlemmar, men de använder också lösningen internt för att visa vad kundklubben rent faktiskt ger för resultat och marknadsföringsavdelningen har möjlighet att ta fram nyckeltal – vilket de inte hade tidigare. Det gör att de kan mäta resultaten av de enskilda kampanjerna mycket precist.

”Vi har uppnått dessa fördelar mycket snabbt tycker jag. Vi kom snabbt igång och eftersom systemet är skalbart kunde vi starta i liten skala och bygga ut efterhand”, säger Maria Rosén, Customer Loyalty Manager på Filmstaden.

”Vi har fått utbildning i flera omgångar efter våra behov”, säger Matilda Herrgårdh Helzén, Cinema Club Coordinator på Filmstaden. ”De svarar snabbt när vi behöver support och de är trevliga att samarbeta med. Jag är supernöjd!”, berättar Matilda.

”RelationPlus har gett oss de verktyg vi behöver för att ha en personaliserad dialog med medlemmarna och har dessutom gett oss möjlighet att mäta resultatet av vårt arbete med att skapa långsiktiga kundrelationer. Ja, kort sagt: i arbetet med att göra ännu fler besökare till hängivna biografälskare!” avslutar Maria Rosén.

Filmstaden (tidigare SF Bio) ingår i Nordic Cinema Group som

är Nordens största biografkedja med 103 biografer och totalt

586 salonger i sex länder – Sverige, Norge, Finland, Estland,

Lettland och Litauen. Filmstaden driver 22 biografer i Sverige

med över 32 000 fåtöljer i 244 salonger. Den nyaste biografen

är Filmstaden Scandinavia som erbjuder en unik biograf-

upplevelse med bland annat Sveriges första IMAX-salong.

”RelationPlus har gett oss de verktyg vi behöver för att ha en personaliserad

dialog med medlemmarna ...”

MARIA ROSÉN, CUSTOMER LOYALTY MANAGER,

FILMSTADEN

CASE: FILMSTADEN 41

CA

SE

NORDIC CHOICE HOTELS

KU

ND

KLU

BB

R

ELA

TIO

NP

LUS

42 CASE: NORDIC CHOICE HOTELS

Om Nordic Choice HotelsNordic Choice Hotels har med sina 170 hotell i fem länder ambitionen att vara det första valet för resenärer i de nordiska och baltiska länderna. De har en bred täckning och mark-nadsför sig inom semesterresor, affärsresor och konferenser genom koncepten Comfort Express, Comfort Hotel, Quality Hotel, Quality Resort, Clarion Hotel, Clarion Collection och Nordic Hotels & Resort.

Nordic Choice Hotels har ambitionen att vara ett ansvarsfullt företag och satsar helhjärtat på CSR. Tanken är att hotellkedjan ska drivas på ett hållbart sätt och man försöker uppnå resultat på tre olika plan. Det innebär ett balanserat fokus på resultat, människor och miljö. Nordic Choice Hotels har sammanlagt närmare 6,5 miljoner nätter och fler än 1 miljon medlemmar i Nordic Choice Club.

Nordic Choice Hotels vet att när kampen om kunderna är hård är det en fördel

att ha knutit starkare band till kunderna genom ett kundlojalitetsprogram.

Tillsammans med InterMail fokuserar därför Nordic Choice Hotels helt på hur

de kan optimera kundklubben, så att medlemmarna får de bästa erbjudandena

i rätt tid och samtidigt tjänar bonuspoäng varje gång de bokar en övernattning.

CASE: NORDIC CHOICE HOTELS 43

Utmaningen för Nordic Choice HotelsKampen på marknaden om hotellvistelser är tuff och det är svårt för hotellen att stå ut i mängden. Eftersom det är besvärligt att hålla kvar kunderna är det desto viktigare att besökarna får en bra upplevelse, inte bara när de är på plats utan även när de ska boka nästa vistelse. Det ställer höga krav på att lojalitetsprogrammet ska se till att medlemmarna får rätt kommunikation, samtidigt som de själv kan hålla koll på poängen de tjänar in.

Vår lösningNordic Choice Hotels vet att när kampen om kunderna är hård är det en fördel att ha knutit starkare band till kunderna genom ett lojalitetsprogram. Bra erbjudanden till klubbmedlemmarna säkerställer en hög andel återbokningar, och genom att dela in kunderna i Blue, Silver, Gold och Platinum kan kunderna själva snabbt se fördelarna med att vända sig till samma hotellkedja när de är ute och reser.

InterMail har sedan 2001 levererat it-support till Nordic Choice Club genom RelationPlus. Men förutom att hantera it-delen av uppgiften står InterMail också för produktionen av den direktreklam som skickas till hotellkunderna, både elektroniskt och fysiskt.

”InterMail är vår samarbetspartner för drift och utveckling av vårt lojalitetssystem för Nordic Choice Club. Genom Relation Plus hanterar vi medlemmarnas bonuspoäng, medlemshistorik och kampanjer. Systemet hanterar även alla gränssnitt gentemot partner och andra interna och externa systemleverantörer samt vår huvuddatabas med alla personliga profiler till våra webbplatser choice.no och choice.se. InterMail har varit samarbetspartner till Nordic Choice Hotels under en lång tid och har omfattande kunskaper om driften av vårt medlemsprogram, både med och utan bonuspoäng. InterMail har lyckats leverera i takt med Nordic Choice starka tillväxt under de senaste åren”, säger Nicolay Corneliussen, Program Manager för Nordic Choice Club.

44 CASE: NORDIC CHOICE HOTELS

”InterMail har lyckats leverera i takt med Nordic Choices starka

tillväxt under de senaste åren.”

NICOLAY CORNELIUSSEN, PROGRAM MANAGER, NORDIC CHOICE CLUB

CASE: NORDIC CHOICE HOTELS 45

CA

SEMed en vision om att vara våra kunders förstahandsval när det

gäller kvalitets- och designprodukter för matlagning samt servering

och dekoration i hemmet, innebär data och kundinsikter allt när vi

vill kommunicera relevanta erbjudanden i rätt tid i rätt kanal till

medlemmarna i Cerveras kundklubb.

CERVERAK

UN

DK

LUB

B

RE

LAT

ION

PLU

S

46 CASE: CERVERA

Cerveras utmaningNär Cervera och InterMail inledde samarbetet 2011 hade Cervera påbörjat en resa från att vara en traditionell detalj handelskedja till att bli en modern integrerad åter-försäljare. För kunderna innebar detta nya varumärken och koncept, samt en ambition om att skapa den bästa kund-klubben för köksutrustnings- och matlagningsentusiaster.

Specifikt ville Cervera kunna rikta och anpassa sina budskap och erbjudanden till enskilda kunder, baserat på transaktions- och beteendedata.

”Vi behövde en lösning som gav oss möjlighet att se mönster i vårt kundregister och identifiera tvillingar, så att vi kan fokusera våra resurser på just de som har potential att bli goda och lönsamma kundrelationer”, berättar Sven Johansson, CRM Manager på Cervera.

LösningCervera hanterar och driver sitt lojalitetsprogram och sin kundklubb Cervera Club i samarbete med InterMail. RelationPlus-lösningen, som standardmässigt använder Mobiento för sms, är hos Cervera dessutom integrerat

CERVERA

SVEN JOHANSSON, CRM MANAGER, CERVERA

”Om vi visar att vi förstår våra kunders behov och intressen, vilka butiker de oftast besöker och om de föredrar att få erbjudanden via sms, e-post eller med fysiska brev, så stärks lojaliteten och det kan ses på den nedersta raden.”

CASE: CERVERA 47

med Biz Wizzard för e-post och Cerveras e-handelslösning. Cervera använder nu kunddata proaktivt för sin kommuni-kation och marknadsföring till medlemmarna. All kampanj-styrning och kommunikation i de olika kanalerna – e-post, sms och fysiska utskick – styrs därigenom. Cervera upplever att systemet är enkelt att använda och att det är smidigt att schemalägga och drifta triggerutskick, som blir allt viktigare för att öka relevansen för kunderna, både innehållsmässigt och i förhållande till tajmning, berättar Sven Johansson och fortsätter:

”Det är nästan omöjligt att styra kommunikationen i kund-resan utan ett kampanjstyrningsverktyg som det vi har i RelationPlus. Nu kan vi dyka ner i våra kunddata och målinrikta våra automatiserade insatser på en-till-en-nivå baserat på kundens beteende och stadium i kundlivscykeln – för det krävs självklart olika insatser beroende på om en kund är helt ny eller på väg bort. Det har vi överblick över nu – och samtidigt testar vi allt löpande!”

Cervera Club idag Idag har Cervera Club nästan 1 000 000 medlemmar som erbjuds glasgaranti, matlagningskurser, knivslipning, klubbdagar med medlemsrabatter på stora delar av sortimentet, nyhetsbrev och inbjudningar till evenemang, och alla nya medlemmar välkomnas med en värdekupong på 50 SEK som löses in nästa gång de handlar.

”InterMail och vår RelationPlus-lösning ger oss verktygen för att ha en personlig och relevant dialog med våra medlemmar i kundklubben. Om vi visar att vi förstår våra kunders behov och intressen, vilka butiker de oftast besöker och om de föredrar att få erbjudanden via sms, e-post eller med fysiska brev, så stärks lojaliteten och det kan ses på den nedersta raden”, avslutar Sven Johansson.

Om CerveraÅr 1987 öppnades den första Cerverabutiken i Arninge, norr om Stockholm. Idag består Cervera-kedjan av 68 fysiska butiker från Luleå i norra Sverige till Malmö i syd och en webbutik på www.cervera.se.

Förutom Cervera-butikerna består koncernen av varuhus-butikerna NK Glas samt Porslin & Kök i Stockholm och Göteborg.

Cervera erbjuder ett brett utbud av utvalda kvalitets- och designprodukter för matlagning, servering och dekoration i en inspirerande butiksmiljö där service och kunskap skapar mervärde för kunderna. Med omkring 500 medarbetare som brinner för kunderna och sortimentet – på över 7000 produkter – omsatte kedjan 950 miljoner SEK under 2014.

48 CASE: CERVERA

VI ÄR STOLTA ÖVER CERVERA CLUB

SOM VANN ÅRETS KUNDKLUBB 2017

I SVERIGE

CASE: CERVERA 49

CA

SE

TELEBOLAGET 3När antalet kunder hade passerat 200 000

erkände 3 behovet av att outsourca den

logistiska delen av sin administrativa och

ekonomiska kommunikation med kunderna,

och idag hanterar InterMail fler än

tre miljoner direktutskick åt 3.

3:s utmaning3:s kunder får sin kommunikation via e-post eller per brev, och med 1,15 miljoner kunder står 3 varje månad inför en stor logistisk uppgift i samband med utskick av fakturor, orderbekräftelser, SIM-kort med mera till kunderna – i tid.

”Hos 3 behövde vi en samarbetspartner som kunde hjälpa oss att optimera vårt affärsflöde kring våra transaktioner och den tillhörande kommunikationen med våra många kunder. Vi behövde lösa uppgiften med att skicka ut alla våra räkningar och påminnelser – både fysiska och elektroniska – till såväl privata som företagskunder. Med lösningen från InterMail når vi alla kunder i tid och vi kan enkelt få tillgång till korrespondensen i våra system, vilket naturligtvis är viktigt för våra medarbetare i kundtjänsten och butikerna”, säger Jesper Larsen Wagner, vice vd för företagsutveckling på 3.

MA

RK

NA

DS

FÖR

ING

S-

AU

TO

MA

TIS

ER

ING

AR

KIV

TR

YC

K &

K

UV

ER

TE

RIN

G

50 CASE: TELEBOLAGET 3

TELEBOLAGET 3

”Vi valde 2007 att lägga ut driften av våra direktutskick till InterMail, eftersom de både har kompetensen att ge oss

rådgivning om dokumenthantering och e-fakturering samt själva lösningarna för att hantera

uppgiften.JESPER LARSEN WAGNER, VICE VD FÖR

FÖRETAGSUTVECKLING, HI3G

LösningIdag hanterar InterMail all data och processer kring 3:s administrativa och ekonomiska kommunikation med kunderna i InterMails system för dokumenthantering och e-fakturering IM Connect:

”Vi valde 2007 att lägga ut driften av våra direktutskick till InterMail, eftersom de både har kompetensen att ge oss rådgivning om dokumenthantering och e-fakturering samt själva lösningarna för att hantera uppgiften. Det innebär allt från datahantering till tryckning, kuvertering och optimering av själva utskicken genom buntning och sortering till vår postdistributör. På så sätt gör vi också hanteringen mer kostnadseffektiv.”

Med IM Connect, som är en skalbar, modulär lösning, utgår man från 3:s nuvarande arbetsflöden och datafiler, och via IM Connect kan 3 automatiskt generera och skicka ut fakturor, orderbekräftelser, SIM-kort med mera till kunderna i den valda kommunikationskanalen, till exempel brev eller e-post.

Dessutom omfattar IM Connect-lösningen ett online-arkiv där både 3:s kundtjänst och kunderna via 3:s självbetjäning enkelt kan få tillgång till fakturor, order-bekräftelser och få överblick över förbrukning och historik – både den pappersbaserade och den elektroniska:

”Vi är nöjda med vårt mångåriga samarbete med InterMail och vi ser många möjligheter för att InterMail även fortsättningsvis kan hjälpa oss att optimera vår kommunikation i fakturautskick och -översikter och inte minst stödja vår önskan om att skräddarsy och anpassa vår kommunikation med kunderna”, avslutar Jesper Larsen Wagner från 3.

Om telebolaget 3 (Hi3G)3 hade under 2015 1,15 miljoner kunder, 700 medarbe-tare och en omsättning på 2,7 miljarder DKK. 3 i Danmark är en del av 3 Group, som finns representerat i Italien, Österrike, Storbritannien, Irland, Hongkong, Indonesien och Sverige. 3 ägs av kinesiska CK-Hutchison (60 %) och svenska Investor (40 %).

CASE: TELEBOLAGET 3 51

WWW.INTERMAIL.COM • SWEDEN • DENMARK • NORWAY

TLF. +46 08 - 412 59 00 INFO.SE@INTERMAIL.COM

InterMail är ett fullservice kommunikationshus för digital och pappersbaserad marknads-

föringskommunikation som erbjuder fysiska och digitala kommunikationslösningar till

kunder i hela Norden och stora delar av Europa. I kundportföljen finns bland annat

Intersport, Santander, telefonbolaget 3, Nordic Choice Hotels och Canal Digital, och

varje år kommunicerar vi med mer än 100 miljoner konsumenter genom tryckta och

digitala kommunikationskanaler.

Vi har mer än 40 års erfarenhet av datadriven relationsmarknadsföring och hanterar

både analys, strategi och koncept, kundlojalitetslösningar, marknadsföringsautomatisering,

output management och produktion av individualiserat kampanjmaterial – från idé till en

färdig produkt som landar i kundens fysiska eller digitala brevlåda.

LOJALA KUNDER KÖPER MER

Låt oss tillsammans ta reda på hur du kan få fler

lojala kunder.