Skriveguide for det gode brev fra Lejre Kommune

Sprogpolitik for Lejre KommuneVi ved, at sikker og forståelig kommunikation forebygger misforståelser, tvivl og utilfredshed. Vi ved også, at en god tone er med til at skabe tillid, og at god kommunikation styrker kommunens samarbejde med modta-gerne.

Derfor følger vi disse retningslinjer:

Vi skriver overskuelige tekster med hovedbudskabet førstVi begynder breve og mails med en overskrift, der fortæller hovedbudskabet. Vi skriver de oplysninger, der er vigtigst for modtageren, først. Hvis indholdet fx har en konsekvens for mod-tageren, skal det stå først. Derefter kommer begrundelser og uddybning.

Vi inddeler breve og mails i overskuelige delafsnit med mellemoverskrifter, der er markeret med fed og for-tæller afsnittets pointe. Vi samler uddybning af love og bekendtgørelser under et punkt til sidst (eksempelvis under overskriften ’Lovgrundlag’).

Vi anvender rolig grafik, der afspejler seriøsitet – kun overskrifter og mellemoverskrifter markeres med fed.

Vi skriver ærligt og imødekommendeVi skriver på en respektfuld og saglig måde, der vækker tillid, også når budskabet er svært. Vi skjuler os aldrig i sproget, når vi skriver, og vi indrømmer, når vi begår fejl.

Vi skriver i øjenhøjde med modtageren og sætter modtageren i centrum.

Vi sørger for at fortælle, hvad næste skridt i sagen er. Hvad kan eller skal modtageren gøre? Hvem kan man henvende sig til? Er der mulighed for dialog? For at klage?

Vi skriver i et klart og let forståeligt sprogVi skriver i et nutidigt sprog. Vi skriver præcist og undgår fyldord og lange sætninger. Vi forklarer de fagud-tryk, vi er nødt til at bruge.

Vi gør os umage med at skrive korrekt dansk uden slå- og kommafejl.

Vi gør hinanden bedreVi hjælper hinanden med at skrive klart og tydeligt. Vi har et professionelt forhold til skriftlig kommunikation. Vi får gerne en kollega til at se vores breve og mails igennem, så budskabet bliver så tydeligt og korrekt som muligt og i overensstemmelse med vores sprogpolitik.

Vi er gode til at give og modtage sproglig sparring. Vi tør gøre det, og vi gør det på en konkret, konstruktiv og venlig måde.

Vi inddrager løbende borgere og virksomheder i evalueringen af vores kommunikation.

8

Afslag på din ansøgning om epilepsialarm Kære Fornavn Efternavn Nu har vi behandlet din ansøgning om en epilepsialarm, Epi-care Free. Vi kan ikke bevilge dig alarmen. Hvorfor får du afslag på din ansøgning? Afslaget skyldes, at alarmen efter vores vurdering ikke fjerner følgerne af din epilepsi og ikke hjælper dig med at udføre aktiviteter i hverdagen. Disse to kriterier skal ifølge loven være opfyldt for, at vi kan bevilge et personligt hjælpemiddel, som sådan en epilepsialarm er. Se mere i den vedlagte lovtekst. Vi har i afgørelsen desuden lagt vægt på disse forhold: • En alarm vil kunne bruges til at tilkalde hurtig hjælp fra personalet på dit botilbud i

tilfælde af, at du får et anfald, men den vil ikke gøre dig uafhængig af hjælp. Vi vurderer derfor, at alarmen i stedet for er en sikkerhedsforanstaltning, men ikke et personligt hjælpemiddel.

• For at alarmen kan anses som et personligt hjælpemiddel, skal den kunne hjælpe dig med at udføre forskellige aktiviteter i hverdagen. Vi vurderer ikke, at alarmen har den effekt, da du vil kunne udføre samme aktiviteter med eller uden alarmen.

Hvad kan du gøre nu? Vi kan imidlertid godt forstå, at en alarm kan give dig tryghed i hverdagen. Hvis du selv ønsker at anskaffe dig alarmen, har du nu disse muligheder: • XXX • XXX

Lovgrundlag • Lovbekendtgørelse nr. 1093 af 5. september 2013 • Vi har truffet afgørelse efter Serviceloven. Du kan finde den i Lovbekendtgørelse nr. 1023

af 23. september 2014. Se § 112 om betingelserne for bevilling af hjælpemidler. Vi har vedlagt et uddrag af loven.

• Vejledning vedr. hjælpemidler og forbrugsgoder nr. 7 af 24. februar 2011. Hvis du vil klage Du kan klage over afgørelsen inden for fire uger, efter du har modtaget dette brev. Se mere i den vedlagte klagevejledning. Hvis du har spørgsmål Du er velkommen til at kontakte os på xxx, hvis du har spørgsmål til dette brev. Venlig hilsen Fornavn Efternavn Titel Lejre Kommune

Lejre Kommune Møllebjergvej 4 4330 Hvalsø F 4646 4615 H www.lejre.dk Fornavn Efternavn Koncernsekretariatet - Kommunikation & Digitalisering D 4425 E xxxx@lejre.dk Dato: 02. marts 2015 J.nr.: xxxx

1. Sådan skriver du overskuelige tekster med hovedbudskabet først

Overskrift, der i en hel sætning fortæller hovedbudskabet

Personlig hilsen

Kort indledning, der i en imødekommende tone forklarer, hvorfor vi skriver

Hovedbudskabet kommer lige efter indledningen

Brug mellemoverskrifter undervejs – gerne med spørgsmål. Vi bruger kun fed i overskriften og mellem-overskrifterne.

Baggrunden for afgørelsen

Et afsnit, der fortæller, hvilke muligheder borgeren har, når han/hun får helt eller delvist afslag eller på anden måde har brug for vejledning

Saml referencer til lovgivning i et afsnit for sig

Klagevejledning

Afrund med at invitere til dialog

Med venlig hilsen

Skriveguide for det gode brev fra Lejre KommuneVi ved, at sikker og forståelig kommunikation forebygger misforståelser, tvivl og utilfredshed. Vi ved også, at en god tone er med til at skabe tillid, og at god kommunikation styrker kommunens samarbejde med modtagerne. Derfor skal vi skrive breve, som følger retningslinjerne i denne skriveguide:

Med venlig hilsenInger Marie Vynne

2

TjeklisteNår du har skrevet brevet, kan du bruge denne tjekliste til at sikre, at du har husket det hele. Listen kan også bruges, hvis du skal give feedback på en kollegas brev.

Start med at tjekke, om brevet passer til modtageren og situationen:1. Giver brevet modtageren de informationer, han/hun/de behøver?2. Får du tydeligt fortalt de budskaber, der er vigtige for dig at få præciseret?

Tjek derefter brevets opbygning:1. Fortæller overskriften brevets budskab?2. Har du husket Kære Fornavn Efternavn?3. Har du skrevet en kort, imødekommende indledning?4. Kommer hovedbudskabet lige i begyndelsen af brevet?5. Har du husket en konkret begrundelse?6. Har du husket et afsnit, der fortæller, hvad borgeren evt. kan gøre nu?7. Er lovhenvisninger samlet i et afsnit for sig?8. Har du husket en klagevejledning, når borgeren har fået afslag eller delvist medhold?9. Har du husket at afrunde med mulighed for dialog?10. Har du husket mellemoverskrifter undervejs, gerne formuleret som spørgsmål?

Tjek så sproget:1. Har du skrevet du, I og vi?2. Har du brugt et mundret sprog?3. Er sætningerne tilpas korte?4. Står det vigtigste først i sætningerne?5. Er sproget aktivt?6. Har du så vidt muligt undgået ord, der slutter på –ing og –else?7. Har du undgået unødvendige fyldord?8. Bruger du punktopstillinger, når det er relevant?9. Forklarer du de fagudtryk, du ikke kan undgå at bruge?10. Har du sat kommaerne korrekt og læst grundig korrektur?

7

Sådan gør vi hinanden bedre

Gode råd til dig, der skal modtage feedback

Når du er præcis i beskrivelsen af dit behov, sikrer du, at du får brugbar feedback:• ”Kan du læse korrektur på denne tekst? Den skal være færdig her i formiddag” eller • ”Kan du vurdere, om dette brev forklarer budskabet tilpas tydeligt? Modtageren er…”

Gode råd til dig, der skal give feedback

• Vær konkret: Sig ikke bare, at brevet er godt eller skidt. Lav konkrete punktnedslag i teksten, der viser, hvad der fungerer godt og mindre godt.• Vær konstruktiv: Når en sætning ikke fungerer godt, er det rart for skribenten at få dit bud på, hvordan han/hun i stedet kan formulere budskabet.• Vær kærlig: Husk, at det kan være følsomt at få feedback på sit sprog. Vælg en nænsom tone, og husk også at nævne det, der fungerer godt.

Særligt om e-mail

Alle de skriveregler, du har læst om det gode brev, gælder også, når du skriver e-mails. Her er fem ekstra råd, der handler om de særlige udfordringer, der knytter sig til e-mailen.

1. Husk, at det er sværere at læse på skærmen end på papir. Sørg derfor for at have korte afsnit og mel- lemoverskrifter – og at skrive det vigtigste først. 2. Udvand ikke professionalismen med smileys.3. Find balancen mellem effektivitet og høfl ighed. E-mails kan virke konfronterende, fordi vi skriver så ”effektivt”, at tonen bliver lidt skarp. Læs din formulering igennem og sørge for, at du er tilpas høfl ig. 4. Tempoet i e-mail-skrivningen betyder tit et ekstra behov for grundig korrekturlæsning.5. I mails kan du også bruge hilsenen Kære Fornavn Efternavn, og altid i første henvendelse fra kommu- nen til borgeren. Hvis borgeren skriver ”Kære Fornavn” eller ”Hej” til dig, er det en god idé at spejle denne form.

Afslag på din ansøgning om epilepsialarm Kære Fornavn Efternavn Nu har vi behandlet din ansøgning om en epilepsialarm, Epi-care Free. Vi kan ikke bevilge dig alarmen. Hvorfor får du afslag på din ansøgning? Afslaget skyldes, at alarmen efter vores vurdering ikke fjerner følgerne af din epilepsi og ikke hjælper dig med at udføre aktiviteter i hverdagen. Disse to kriterier skal ifølge loven være opfyldt for, at vi kan bevilge et personligt hjælpemiddel, som sådan en epilepsialarm er. Se mere i den vedlagte lovtekst. Vi har i afgørelsen desuden lagt vægt på disse forhold: • En alarm vil kunne bruges til at tilkalde hurtig hjælp fra personalet på dit botilbud i

tilfælde af, at du får et anfald, men den vil ikke gøre dig uafhængig af hjælp. Vi vurderer derfor, at alarmen i stedet for er en sikkerhedsforanstaltning, men ikke et personligt hjælpemiddel.

• For at alarmen kan anses som et personligt hjælpemiddel, skal den kunne hjælpe dig med at udføre forskellige aktiviteter i hverdagen. Vi vurderer ikke, at alarmen har den effekt, da du vil kunne udføre samme aktiviteter med eller uden alarmen.

Hvad kan du gøre nu? Vi kan imidlertid godt forstå, at en alarm kan give dig tryghed i hverdagen. Hvis du selv ønsker at anskaffe dig alarmen, har du nu disse muligheder: • XXX • XXX

Lovgrundlag • Lovbekendtgørelse nr. 1093 af 5. september 2013 • Vi har truffet afgørelse efter Serviceloven. Du kan finde den i Lovbekendtgørelse nr. 1023

af 23. september 2014. Se § 112 om betingelserne for bevilling af hjælpemidler. Vi har vedlagt et uddrag af loven.

• Vejledning vedr. hjælpemidler og forbrugsgoder nr. 7 af 24. februar 2011. Hvis du vil klage Du kan klage over afgørelsen inden for fire uger, efter du har modtaget dette brev. Se mere i den vedlagte klagevejledning. Hvis du har spørgsmål Du er velkommen til at kontakte os på xxx, hvis du har spørgsmål til dette brev. Venlig hilsen Fornavn Efternavn Titel Lejre Kommune

Lejre Kommune Møllebjergvej 4 4330 Hvalsø F 4646 4615 H www.lejre.dk Fornavn Efternavn Koncernsekretariatet - Kommunikation & Digitalisering D 4425 E xxxx@lejre.dk Dato: 02. marts 2015 J.nr.: xxxx

3

Sådan skriver du ærligt og imødekommende For at leve op til sprogpolitikkens mål om at skrive ærligt og imødekommende skal du følge disse råd:

Skriv Skriv ikke

Skriv du eller I til modtageren Du skal sende en kopi af…I får tilladelse til…

Der skal fremsendes en kopi af…Der gives tilladelse til…

Skriv vi – og jeg, når det er relevant Vi vurderer, at….

Som vi aftalte, sender jeg dig her

Det er Lejre Kommunes vurdering, at…

Som aftalt fremsendes her

Skriv i aktivt sprog, så det er tydeligt, hvem der gør hvad

Du kan søge om tilskud til friplads via Digital Pladsanvisning

Vi anbefaler

Der kan søges om fripladstilskud via Digital Pladsanvisning

Det anbefales

Pas på ord, der ender på –ing og –else Du er velkommen til at ringe

Ledelsen vil prioritere mellem opga-verne

Der kan rettes telefonisk henvendelse

Der vil blive foretaget en prioritering mellem opgaverne

Indled imødekommende, når du svarer

Tak for din henvendelse

Tak for din ansøgning

Tak for mødet [dato], hvor vi drøfte-de

Indrøm det, når kommunen har begå-et en fejl/skuffet en forventning

Vi har begået en fejl i behandlingen af din sag, og det beklager vi meget.

Vi beklager, at du først får svar nu

Tag afsæt i, hvordan du ville have for-muleret dig i fx en telefonsamtale

Tak for din ansøgning. Før vi kan be-handle din sag, har vi brug for at vide, om….

Med henvisning til den fremsendte ansøgning skal der udbedes yderligere information

Undgå gammeldags vendinger og vælg i stedet et nutidigt udtryk. Også her kan du lade dig inspirere af det professionelle talesprog

Vi kan oplyse dig om, at

Hvis du ønsker

Du er velkommen til at ringe

Det skal herved meddeles

Såfremt der ønskes

Der kan rettes telefonisk henvendelse

Fortæl hvad næste skridt i sagen er Sådan er det videre forløb

Du har nu disse muligheder….

Du kan kontakte NN på [mailadresse eller telefon]

Hvis du vil klage

4

Sådan skriver du i et klart og letforståeligt sprog

Skriveråd, der omsætter din faglig-hed til klar tekst

Skriv Skriv ikke

Skriv i tilpas korte sætninger Vi vurderer sagen igen, når vi har modtaget din klage. Du får svar fra os inden for fire uger.

Når vi har modtaget din klage, vil vi genvurdere sagen, og du vil inden for fire uger modtage besked fra os om udfaldet af genvurderingen.

Skriv det vigtigste i sætningen først Vi beder jer sende regnskabet for 2014, så vi kan behandle jeres ansøg-ning.

Da vi mangler yderligere information for at kunne tage stillingen til ansøgningen, bedes I fremsende regnskab for 2014.

Brug punktopstillinger Opgaven omfatter, at• udarbejde jobbeskrivelse• udvælge hjælpere• holde personalemøder

Opgaven omfatter udarbejdelse af job-beskrivelse, udvælgelse af hjælpere og afholdelse af personalemøder

Undgå indforståede fagudtryk – og forklar dem, du ikke kan undgå

Du har ret til at få dine dagligvarer bragt hjem til dig

Du kan dog lægge sag an mod kommunen – dvs. anlægge et civilt søgsmål

Du er visiteret til vareudbringning

Der kan dog anlægges et civilt søgsmål

Undgå fyldord Tak for din mail fra 4. januar.

Vær opmærksom på, at…

Med mail af 4. januar har du rettet hen-vendelse til Lejre Kommune

Der gøres i denne forbindelse opmærk-som på, at…

Skriv korrekt dansk

I Lejre Kommune sætter vi traditionelt (grammatisk) komma. Se en vejledning på www.sproget.dk. Her er også en række andre gode råd om sproglig korrekthed.

Læs også Sprogpolitik for Lejre Kommune (ligger under ”Værktøjer” ”Kommunikation” på medarbejderportalen)

Husk en grundig korrektur til sidst.

5