videndanmark seminar: digitalisering og procesoptimering 25.1.2012. mads carstensen: findes det ?...
DESCRIPTION
Mads Carstensen fra DJØF holder oplæg om Findes det ? findes det her? - om optimering af medlemsservice og arbejdsgange i Djøf, ved VidenDanmarks seminar den 25.1.2012.TRANSCRIPT
Findes det – findes det her… - om optimering af medlemsservice og arbejdsgange i Djøf
Mads Carstensen, Djøf25.01.2012
onsdag 12. april 2023 2
Virksomheden
I 2011 rundede vi 75.000 medlemmer og vokser årligt med 4.5 %
Over 13.000 Djøf’ere deltager hvert år i et eller flere af Djøfs arrangementer
Vi har mere end 1100 tillidsrepræsentanter
Der er ca. 220 medarbejdere i Djøf
Vi har direkte kontakt med medlemmerne mere end 37.000 gange årligt
I 2011 har vi gennemgået 1789 private ansættelseskontrakter og behandlet 1423 afskedigelsessager
Vi har også gennemført 1500 individuelle karrieresparringer
Vi forhandler overenskomster for mere en 25.000 offentligt ansatte og på en række private virksomheder
Og 93 % af alle der har fået telefonisk rådgivning af Djøf vil anbefale det til andre.
onsdag 12. april 2023 3
Før
Medlems-registrering & -data
Produkter, kontingent og opkrævning
Udtræk, kampagnerUdvalg,
tillidshverv, organisation
Kurser & arrangementer
Netværk,& mentorordning
Udtræk, kampagner
DocuLive Journal-system
Personlige arkiver i Outlook
Udtræk, kampagnerAfdelings-
drevProjekt-drev
Hus-drev Intranet
Omfattende viden-lagring lokalt, personligt – og usikkerhed om aktualitet:
”Produktionssystemer” – med hver sit administrative formål
Brev-mapper (”Bantex-systemer”)
onsdag 12. april 2023 4
Krav
Krav til nyt IT-system taget i brug januar 2011:
Facilitere helhedsorienteret rådgivning og service af det enkelte medlem, opfølgning, få viden fra medlemmer – og
Dele viden , finde viden, anvende viden
Behov for effektivitet og frigøre ressourcer til medlemsservice pga. ressourceklemme
Nem videreudvikling af it-platform i takt med ændrede behov
onsdag 12. april 2023 5
MR4
Om løsningen (MR4)
Vi samler alle oplysninger ét sted – i stedet for at de ligger i forskellige subsystemer som man forsøger at koble sammen (og holde sammenkoblede).
Cockpittet med medlemmet i centrum
Cockpittet med arbejdspladsen i centrum
Mit Djøf – for medlemmet og vores kommunikation med medlemmet , herunder forsikringspolice, kursusmateriale, .. – startet med skrabet model, men udbygges med målrettet indhold
MR4 Sag
Nu - Djøfs nye systemløsning MR4Djøfs integrerede IT-platform – medlemmet i centrum
(Data, arkitektur og forretningsregler)
MR4 struktur
Medlems-registrering & -data
Produkter, kontingent og opkrævning
Udtræk, kampagner
Mit Djøf(medlems-selvbetjening og e-netværk)
Rådgivning(medlem og arbejdsplads)
Udvalg, tillidshverv, organisation
Kurser & arrangementer
Netværk,& mentorordning
Udtræk, kampagner
Sagsprocesser
(Sagsbehandlings- og kommunikationsfaciliteter, videndeling, digitalt arkiv, samarbejde, projekter)
3 cases medlemsbetjening
7
Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:
Rådgivningen - frontline rådgivning som besvarer alle henvendelser, som ikke relaterer sig til en eksisterende sag, eller som allerede kan visiteres som sag (fx afsked eller kontrakt). Det kan være jura, CV, stress og kontante fordele etc.
Særlige rådgivningsbilleder – medlem og arbejdsplads
Øget effektivitet: I 2011, hvor MR4 er taget i brug, er gennemført eller iværksat 63 små og store
procesændringer der giver øget effektivitet, fx:
Indmeldelsesproces
Kontrakter - private kontrakter gennemgås inden for 24 timer. Vi er fleksible i forhold til kortere tidsfrist. Der gives en juridisk vurdering og et branchebenchmark.
Videndeling, samarbejde, intern kommunikation: Sagsbehandling – afskedssag og internt projektarbejde.
onsdag 12. april 2023 8
Rådgivnings-billedet - medlem
ddmmaalbnr
12345678
Medlemsbilledet er målrettet rådgiveren – og ikke fx administrationOplysninger hentes fra ”faner”, ”sagsmodul” , links eller andre systemer (DocuLive)Alle kan og skal rette oplysninger om medlemmerne, registrere telefoniske kontakter o.l.Vi kan selv bestemme hvilke indholdsbokse der vises – og hvor
onsdag 12. april 2023 9
ddmmaalbnr
ddmmaalbnr
onsdag 12. april 2023 10
3 cases - medlemsbetjening
11
Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:
Rådgivningen - frontline rådgivning som besvarer alle henvendelser, som ikke relaterer sig til en eksisterende sag, eller som allerede kan visiteres som sag (fx afsked eller kontrakt). Det kan være jura, CV, stress og kontante fordele etc.
Særlige rådgivningsbilleder – medlem og arbejdsplads
Øget effektivitet: I 2011, hvor MR4 er taget i brug, er gennemført eller iværksat 63 små og store
procesændringer der giver øget effektivitet, fx:
Indmeldelsesproces
Ansættelseskontrakter - private kontrakter gennemgås inden for max. 24 timer.
Videndeling, samarbejde, intern kommunikation: Sagsbehandling – afskedssag og internt projektarbejde.
onsdag 12. april 2023 12
Indmeldelsesproces, ændring af medlems-oplysninger 3/4 af alle indmeldelser og 2/3 af alle ændringer i medlemmernes
ansættelse falder direkte på plads i MR4 uden sagsbehandling eller vurdering - når medlemmet bruger processerne på hjemmesiden
på rigtig kontingentsats, i rigtig medlemsgruppe, på rigtig arbejdsplads
automatisk kvittering m.v. til medlemmet
Ansættelseskontrakter – besvaret inden for max. 24 timer
13
Før
Journalen modtager kontrakter via [email protected]
Journalen – fordelingsproblem: hvem er på arbejde og hvem har tid?
Sagsbehandler – Doculive (ikke altid synligt hvem der havde kontrakten – et problem når medlemmet ringede ind for at følge op ..)
Nu
Mail med kontrakt går automatisk fra [email protected] til enhedens indbakke i MR4/Sag – uden om journalen – og er automatisk ”journaliseret”
Sagsbehandleren plukker kontrakten fra indbakken, og tilknytter kontrakten til medlemmet, så synlig i rådgivningsbilledet
Intern kollegial kommunikation om kontrakten sker direkte på ”sagen” i form af chat
3 cases - medlemsbetjening
14
Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:
Rådgivningen - frontline rådgivning som besvarer alle henvendelser, som ikke relaterer sig til en eksisterende sag, eller som allerede kan visiteres som sag (fx afsked eller kontrakt). Det kan være jura, CV, stress og kontante fordele etc.
Særlige rådgivningsbilleder – medlem og arbejdsplads
Øget effektivitet: I 2011, hvor MR4 er taget i brug, er gennemført eller iværksat 63 små og store
procesændringer der giver ønsker øget effektivitet, fx:
Indmeldelsesproces
Kontrakter - private kontrakter gennemgås inden for 24 timer. Vi er fleksible i forhold til kortere tidsfrist. Der gives en juridisk vurdering og et branchebenchmark.
Videndeling, samarbejde, intern kommunikation: Sagsbehandling – og internt projektarbejde.
Sagsbehandling - projektarbejde
15
Før
Medarbejders viden
Hjemmeside
Intranet
MR3 medlemsopslag
ForeningPro
DocuLive
Notater på fællesdrev – i forskellige versioner
Outlook-arkiv
Papir-mapper
Nu
Medarbejders viden
MR4
Sagsbehandling og projektarbejde
16
Arbejder i samme dokument, fx oplæg til OK, afdelingens feriekalender, sag til bestyrelsen
”Chatter” om dokumenter i stedet for at hoppe over i Outlook og vedhæfte filer (hvis man husker det)
Alle har adgang til dokumenterne – bortset fra særlige sikkerhedsgrupper omkring Direktion og HR/personalesager
Bibliotek med udvalgte relevante dokumenter
Stærke søgemuligheder
