Zhour Omrane 1

Kennisportfolio leerjaar 2 blok 1

Inhoudsopgave

Blok P2Bedrijfseconomie…………………………………………………………………………………………………………………..……34Model/Theorie…………………………………………………………………………………………………………………………….34HRM…………………………………………………………………………………………………………………………………………….36Model/Theorie………………………………………………………………………………………………………………………….…36Marketing……………………………………………………………………………………………………………………….……………43Model/Theorie………………………………………………………………………………………………………………………….…43Inleiding ManagementII………………………………………………………………………………………………………………..53Model/Theorie…………………………………………………………………………………………………………………………….53Overeenkomsten- & Rechtspersonenrecht………………………………………………………………………………….67Model/Theorie…………………………………………………………………………………………………………………………….67

2

Management/ Mintzberg H1

Kennen voor tentamen H1, H2, H3 en de aantekeningen en de sheets.

Het gaat over het 7S model, maar dan een verdieping in de S van de Structuur.Om effectief te functioneren als bedrijf (doelstellingen behalen) heb je een effectieve organisatiestructuur te hebben.

Waar gaat het om bij MintzbergDe manier waarop arbeid wordt verdeeldDe wijze waarop de noodzakelijke afstemming wordt gerealiseerd (coördinatie)Mintberg visualiseert de effectieve organisatiestructuren door middel van ‘logo’s’. Deze logo’s worden ook wel configuraties of basisdiagrammen genoemd.

De 5 structuren/ logo’s van MintzbergDe eenvoudige structuurDe machinebureaucratie (alles ligt vast op papier, veel regels)De professionele bureaucratie (allemaal professionals, maar wel evenveel rechten)De divisiestructuur (groot bedrijf met allemaal divisies)De adhocratie (hoog opgeleiden, niet al te groot, altijd innovatief)

De 5 coördinatiemechanismenHoe coördineren organisaties hun werkzaamheden?Onderlinge aanpassingInformele communicatie, mensen passen zich onderling aan.Direct toezichtÉén persoon geeft anderen instructies/ opdrachten.Standaardisatie van werkprocessenInhoud van het werk wordt vastgelegd (gestandaardiseerd). Je maakt procedures van processen etc. iedereen werkt hierdoor met dezelfde principes.Standaardisatie van outputResultaten zijn gestandaardiseerd/ gespecificeerd. Je standaardiseert de output van alle divisies. Er worden door het bestuur afspraken gemaakt per divisie wat ze moeten behalen voor volgend jaar (doelen), wat wordt vastgelegd.Standaardisatie van vaardighedenTraining/ opleiding zorgt voor standaardisatie. Hoort bij de hoger opgeleiden, bijvoorbeeld chirurgen, accountants etc. Vaardigheden zijn er zo ingeslepen, dat ze kunnen coördineren zonder te praten, ze voelen/ vullen elkaar aan.

De 5 organisatieonderdelenDe uitvoerende kernUitvoering van het primaire proces (input, transformatie, output). Ondersteuning van het primaire proces, het is het hart van elke organisatie. De ‘gewone’ werknemers in een bedrijf.De strategische topMensen met de algehele verantwoordelijkheid, de topman(nen) van het bedrijf. Deze vervult drie taken; direct toezicht houden, relatie met omgeving, strategie ontwikkeling.Het middenkaderMiddle managers, nemen soms beslissingen en verdelen middelen. Strategiebepaling van de eenheid. Het is niet de top, maar bijvoorbeeld managers tussen de top en de kern.De technostructuur

3

Analisten/ specialisten. Deze brengen vormen van standaardisatie tot stand. Een soort staf afdeling van een organisatie, ze maken geen deel uit van de grote lijn, maar hebben wel invloed. Mensen boven in de technostructuur, adviseren/ ondersteunen de strategische op. In de onderkant van de technostructuur zijn arbeidsanalisten, die maken de werkprocedures en hebben dus invloed op de uitvoerende kern.De ondersteunende dienstenGeen onderdeel van de uitvoerende kern omdat ze geen directe bijdrage leveren aan het primaire proces. Denk aan een receptie, beveiliging etc.

5 OntwerpparametersWaar moet je aan denken bij het ontwerpen van een organisatie.Ontwerpen van individuele functies.Groepering van eenhedenGrootte van eenhedenPlanning en controle systemenVerbindingsmiddelen

Ontwerpen van individuele functiesTaak specialisatieBreedte: hoeveel taken heeft iemand en hoe zwaar zijn de taken. (horizontaal)Diepte: hoeveel controle kan iemand zelf over zijn werk uitoefenen? Hoeveel zeggenschap heeft iemand? (verticaal)Horizontale taakverruiming/ verrijking: of meer zwaardere taken in bepaalde volgorde, of taak roulatie.Verticale taakverruiming/ verrijking: werknemer voert meer taken uit en krijgt meer zeggenschap en controle over zijn werk.Formalisatie van gedragKomt alleen voor bij de grote bedrijven, procedures worden formeel vastgelegd op papier. Hoe kun je gedrag formaliseren?- Door de functie Functiebeschrijving- Door het werk Taakbeschrijving- Door de regels Handboek, voorschriftenTaken coördineren door gedragsformalisatie- Veel standaardisatie in een organisatie: Bureaucratische structuur- Geen standaardisatie in een organisatie: Organische structuurTraining- Aanleren van vaardigheden en kennis- Functiezwaarte onderscheidend- Vaak buiten de organisatie (bijv. school-universiteit)- Standaardisatie van vaardighedenIndoctrinatie:- De normen van een organisatie eigen maken- Iedereen functioneert volgens hetzelfde stelsel van overtuigingen- Socialisatie

Groepering van eenhedenEffecten groepering van eenheden:- Creëren van een systeem van formeel gezag (direct toezicht wordt ingebouwd)- Er moeten gemeenschappelijke middelen worden gedeeld, bijv. samen machines delen, samen één budget- Gemeenschappelijke prestatiemetingen; gezamenlijke output is te meten- Stimulatie onderlinge aanpassing; veel informeel contact

4

Afdelingsvorming: groepering van eenheden- Verbijzondering naar functie (Keuning: F-indeling) Interne differentiatie- Verbijzondering naar markt (Keuning: P-, G-, M-indeling) Interne specialisatie

Grootte van eenhedenAfdelingsgrootte (grootte van de eenheden): wat is de span of control van de manager?- Groot: platte organisatie (grote eenheden)- Klein: steile organisatie (kleine eenheden)Hoe meer men “standaardisatie” gebruikt voor de coördinatie des te groter de afdeling (kan zijn)Coördinatie d.m.v. “onderlinge aanpassing” houdt de omvang van afdelingen beperkt; informele communicatie leidt tot een kleine werkeenheid

Planning en controlesystemen- Planning en controle horen bij elkaar:- Planning stelt een norm op- Controle kijkt of de norm is behaald- Planning- en controlesystemen worden in de technostructuur bedacht/opgezet

Er zijn 2 typen planning- en controlesystemen:1. Controle van resultaten Houdt zich bezig met de controle van de prestatie achterafDoel: - Het meten van de algehele prestaties van een bepaalde eenheid- Het motiveren van personeelVeel gebruikt bij de P-G-M-indeling2. Actieplanning Specificeert van te voren welke specifieke besluiten/beslissingen en de daaropvolgende acties nodig zijn (legt deze op) = vooraf Doel:Actieplanning specificeert wie wanneer en waar wat doet zodat de verandering volgens wens verloopt leidt tot de gewenste output

Actieplanning betreft niet- routinematige beslissingen en handelingen van de organisatie- Bijv. nieuw product op markt brengen, nieuw automatiseringssysteem, nieuwe fabriek etc.Veel gebruikt bij de F-indeling Door actieplanning weten afdelingen wanneer ze wat moeten doen; de organisatie wordt hierdoor in een F-indeling (toch) een geïntegreerd geheel

VerbindingsmiddelenVerbindingsmiddelen worden gebruikt als direct toezicht en de 3 standaardisatievormen tekortschieten om de coördinatie tot stand te brengen; onderlinge aanpassing is dan gewenst.Liaisonposities:Hierdoor is communicatie via de verticale weg niet nodigFunctie zonder formeel gezag, wel informele machtMogelijk tussen lijn-afdelingen of tussen lijn-/staf-afdelingen2. Taakgroepen en vaste commissiesOok wel Task Force genoemdNa uitvoeren speciale taak weer uit elkaarKan bestaan uit diverse organisatieleden

5

3. Integratiemanager(s)Met formeel coördinerend gezagStaat feitelijk boven de afdelingsmanagersHeeft nooit formeel gezag over de medewerkers van de afdelingen zelf4. MatrixstructurenEenheid van leiding wordt losgelaten, ieder heeft (minstens) twee bazen. Geen goede structuur voor medewerkers die zekerheid en stabiliteit zoekenEffectief als er nieuwe activiteiten moeten worden ontwikkeld én om complexe samenhang tussen afdelingen te coördineren

Uiteindelijk meer managers in een bedrijf nodig; duur!Meer communicatie nodigVerbindingsmiddelen komen veel voor in professionele organisaties waar professionals als groepen functioneren

De 5 vormen dan (de)centralisatieDe begrippen centralisatie/decentralisatie hangen samen met de plaats in de organisatie waar de macht over de beslissingen feitelijk ligt; de beslissingsbevoegdheid.

De macht is gecentraliseerd als de beslissingsbevoegdheid is geconcentreerd in één punt in de organisatie (bovenin)De macht is gedecentraliseerd als de beslissingsbevoegdheid over anderen dan de top van de organisatie is verdeeld

Decentraliseren:Verticale richting: delegeren van formele macht/beslissingsbevoegdheid naar lagere regionen van het lijngezagHorizontale richting; de mate waarin niet-managers bij de beslissingen zijn betrokken (informele macht)

5 Vormen van (de)centralisatieVerticale én horizontale (volledige) centralisatieBeperkte horizontale decentralisatie (selectief)Beperkte verticale decentralisatie (parallel)Selectieve verticale en horizontale decentralisatieVerticale én horizontale (volledige) decentralisatie

6

5 Situationele factorenLeeftijd en omvang van de organisatieHet technische systeemDe omgevingMachtTrends (in structuren)

Leeftijd en omvang van de organisatieHoe ouder en groter de organisatie:Des te meer het gedrag is geformaliseerdDes te gespecialiseerder de takenDes te groter de omvang van de afdelingenDes te meer is het administratieve deel ontwikkeld (technostructuur en middenkader)

Het technische systeemHet systeem dat de uitvoerende kern gebruikt om input in output om te zetten

Hoe meer het systeem het werk van de uitvoerenden reguleert/ controleert:Des te meer is het werk geformaliseerdDes te meer is de structuur van de uitvoering gebureaucratiseerdHet uitvoerende werk is dan meestal geheel gestandaardiseerd

De omgevingAlles wat buiten de organisatie ligt

7

Dynamische omgevingen worden geïdentificeerd met organische structurenComplexe omgevingen hebben gedecentraliseerde structuren nodigExtreme vijandigheid leidt eventueel tot tijdelijke centralisatie van de beslissingsbevoegdhedenEen weinig uniforme omgeving blijkt selectieve decentralisatie in gedifferentieerde werkconstellaties aan te moedigen

MachtExterne controle over de organisatie blijkt formalisatie en centralisatie in de hand te werken

Medewerkers/ managers met behoefte aan macht kunnen centralisatie naar hun kant bevorderen

Trends in structurenStructuren kunnen aan trends onderhevig zijn: hierdoor kan een vreemde vorm ontstaan die niet geschikt is voor de situatie.

Er zijn 5 configuraties: een theoretisch consistente combinatie van bouwstenen& contingentiefactorenIn elk van de 5 configuraties:Domineert één coördinatiemechanismeSpeelt één organisatie-onderdeel een sleutelrolHanteert men één van de (de-)centralisatie-vormen

8

1e configuratie – de eenvoudige structuur

Belangrijkste organisatie onderdeel: Strategische topCoördinatiemechanisme: Direct toezicht(De-)centralisatie vorm: Horizontale én verticale centralisatie

Ontwerp individuele functies:Een losse arbeidsverdelingWeinig geformaliseerd gedragWeinig met trainingen etc.Afdelingsvorming/-grootte:Een minimale differentiatie tussen de eenhedenKleine hiërarchie van managersOrganische structuurWeinig/geen technostructuurWeinig/geen ondersteunend personeelWeinig/geen middenkaderPlanning-/Controlesystemen:Niet/nauwelijksVerbindingsmiddelen:Niet/nauwelijksContingentiefactoren:Jong, kleinNiet-hoogwaardig technisch systeemEenvoudige, dynamische omgevingEventueel vijandige omgevingStructuur niet onderhevig aan mode

Wanneer wordt de Eenvoudige Structuur gebruikt?Organisatie in pioniersfase (kan ook bij groei best zo blijven!!)Organisaties in extreme crisissituatie

9

2e configuratie – de machine bureaucratie

Belangrijkste organisatie onderdeel: TechnostructuurCoördinatiemechanisme: Standaardisatie van werkprocessen(De-)centralisatie vorm: Beperkte horizontale decentralisatie (selectief)

Ontwerp individuele functies:Sterk gespecialiseerde routinewerkzaamhedenVerticale en horizontale taakspecialisatieSterk geformaliseerd gedrag (veel regels/procedures)Weinig training/indoctrinatieAfdelingsvorming/-grootte:Groepering naar functie (F-indeling)Grote uitvoerende eenheden in de kern/op productieniveauUitgebreide bestuurlijke structuur met een sterk onderscheid lijn-stafPlanning-/Controlesystemen:ActieplanningVerbindingsmiddelen:WeinigContingentiefactoren:Oud, grootNiet-hoogwaardig technisch systeem, wel sterk regulerendEenvoudige, stabiele omgevingStructuur niet onderhevig aan mode

Wanneer wordt de Machinebureaucratie gebruikt?Voor een organisatie die volgroeid is Organisaties, die groot genoeg zijn om een zodanig werkvolume te hebben dat het werk gestandaardiseerd kan worden

10

3e configuratie – de professionele bureaucratie

Belangrijkste organisatieonderdeelDe Uitvoerende kernCoördinatiemechanismeStandaardisatie van vaardigheden(De)centralisatievormVerticale en horizontale decentralisatie

Ontwerp individuele functiesKennis en vaardigheden ‘verleend aan’ een professional: heeft hierdoor macht/gezagWel veel horizontale taakspecialisatie, maar verticaal juist niet (veel controle over eigen werkzaamheden)Weinig gedragsformalisatieTraining en indoctrinatie van de professionalAfdelingsvorming/- grootteGroepering naar functie en marktUitvoerende kern kan groot zijnWeinig managersPlanning-/Controle-systemenNauwelijks /nietVerbindingsmiddelenWeinig in Uitvoerende kernMeerdere op Middenkader-niveau (commissies, task forces)ContingentiefactorenLeeftijd, omvang niet zo van belang, varieertNiet-hoogwaardig technisch systeem, niet sterk regulerend, niet geautomatiseerd (soms echter wel hoogwaardige technologie)Ingewikkelde, stabiele omgevingOnderhevig aan mode

Wanneer wordt de Professionele Bureaucratie gebruikt?UniversiteitenZiekenhuizenOnderwijsinstellngenAccountantsbureausAdvies-/Consultancybureaus

11

4e configuratie – de divisiestructuur

Belangrijkste organisatie onderdeelMiddenkader Coörinatiemechanisme Standaardisatie van Output (De-)centralisatie vorm Beperkte verticale decentralisatie (parallel)

Ontwerp individuele functiesIedere divisie heeft ‘eigen’ uitvoerende functiesNauwelijks gedragsformalisatie (door het hoofdkantoor opgelegd)Veel gedragsformalisatie binnen de divisiesTraining/indoctrinatie van de divisiemanagersAfdelingsvorming/- grootte:Divisies; eenheden in het middenkader gegroepeerd naar markt / product / geografisch gebiedGeen contact tussen de divisiesCentraal hoofdkantoor: Kleine technostructuur Kleine ondersteunende staf Planning-/Controle-systemenControle van resultaatGeen actieplanning door hoofdkantoor, wel door de divisiemanager voor de divisieVerbindingsmiddelenWeinigContingentiefactorenOud, grootGediversifieerde marktenNiet te complexe, niet te dynamische omgevingIedere divisie heeft eigen technisch systeemAan mode onderhevigMacht: intern & externIedere divisie heeft een eigen structuur (kan diehebben!); meestal een machinebureaucratie

Wanneer wordt de Divisiestructuur gebruikt?Voor een organisatie die volgroeid isVeelal in de profit sector van de geïndustrialiseerde economie: Philips, Unilever, Shell, DSM etc.5e configuratie – de adhocratie

12

Twee vormen:De Operationele AdhocratieDe Bestuurlijke Adhocratie

De Operationele AdhocratieWerk wordt direct in opdracht van de klant uitgevoerd (onder contract)Nieuwe, creatieve oplossingen t.b.v. een klantBestuurlijk en uitvoerend werk vloeien in elkaar over (planning en ontwerp niet te scheiden van uitvoering)

De Bestuurlijke AdhocratieWerk wordt voor eigen nut uitgevoerdBestuurlijk en uitvoerend werk strikt van elkaar gescheidenUitvoerende Kern wordt losgekoppeld:Kan als aparte organisatie worden opgezetKan worden uitbesteed aan een anderKan worden geautomatiseerd

13

Belangrijkste organisatie onderdeel De Uitvoerende Kern (in Operationele Adhocratie)De Ondersteunende Diensten (in Bestuurlijke Adhocratie) Coördinatiemechanisme Onderlinge aanpassing (De-)centralisatie vormSelectieve verticale en horizontale decentralisatie

Ontwerp individuele functiesVeel horizontale taakspecialisatieVeel trainingWeinig formalisatie van gedragOrganische structuurVeel managers! Zelf lid projectgroepenExperts uit verschillende disciplines werken samen in adhoc-/marktgeoriënteerde projectteams(Matrixstructuur)Afdelingsvorming/- grootteKleine eenhedenGroepering van eenheden: functioneel en marktgerichtMen werkt in teams(Raakvlakken met) MatrixstructuurPlanning-/Controle-systemenIn feite nietBeperkte actieplanning (vooral in Bestuurlijke Adhocratie)VerbindingsmiddelenVeel (bevorderen onderlinge aanpassing)ContingentiefactorenJongTechnisch systeem: Geavanceerd, geautomatiseerd (Bestuurlijke Adhocratie) Niet gereguleerd of geavanceerd (Operationele Adhocratie)Omgeving vaak complex, dynamischZeer onderhevig aan mode

Wanneer wordt de bestuurlijke Adhocratie gebruikt?Farmaceutische firma’sRuimtevaartorganisatieEtc.Wanneer wordt de operationele Adhocratie gebruikt?Advies- /Consultancybureaus (Creatief, innovatief)FilmmaatschappijenEtc.

14

Bedrijfseconomie H1

Voor het berekenen van de kostprijs kan je zowel de vaste als de variabele kosten meenemen. Vaste en variabele kosten samen zijn de integrale kosten.

Normale bezetting = integrale kosten / gemiddelde bedrijfsdrukteDefinitie normale bezetting = gemiddelde productieomvang gedurende een aantal toekomstige jaren

Werkelijke bezetting = wat er werkelijk is gemaakt / verkocht.

Als de normale bezetting groter is dan de werkelijke bezetting = onderbezettingsverlies Als de normale bezetting kleiner is dan de werkelijke bezetting = overbezettingswinst

(Integrale) kostprijsmethode = (toegestane vaste kosten / normale productie) + (toegestane variabele kosten / werkelijke productie) (C/N + V/W)

De standaardkostprijs wordt meestal berekend voordat men met de productie begint (voorcalculatie) en kan alleen berekend worden bij een homogeen product .

Verschil integrale kostprijsmethode (hfst. 5) en variabele kostencalculatie (hfst. 6) = wijze waarop het resultaat wordt bepaald, verschil in toerekenen vaste productiekosten en de wijze waarop de voorraden worden gewaardeerd.

Bepalen van resultaat:

Perioderesultaat integrale kostprijsmethode = Verkoopprijs x afzetIntegrale kostprijs x afzet –Transactieresultaat

Bezettingsresultaat = (W – N) x (C/N) +

Perioderesultaat = transactieresultaat + bezettingsgraad

Perioderesultaat variabele kostencalculatie = Verkoopprijs x afzetVariabele kostprijs x afzet –Dekkingsbijdrage

TCK (totale constante kosten) –

Perioderesultaat = dekkingsbijdrage – vaste productiekosten

Verschil in toerekenen vaste productiekosten: bij de integrale kostprijsmethode rekenen we de vaste productiekosten toe aan de individuele producten. Bij de variabele kostprijsmethode brengen we de vaste productiekosten in één bedrag ten laste van het resultaat.

Verschil in voorraadwaardering: het verschil in beide perioderesultaten ligt aan de voorraadmutatie. Dit bereken je als volgt: Voorraadmutatie x integrale kostprijs – Voorraadmutatie x variabele kostprijs

15

Break even

TO = TK (totale opbrengsten = totale kosten)

Totale opbrengsten = prijs X afzetTotale kosten = (variabele kosten X afzet) + constante kosten

Veiligheidsmarge

Met de veiligheidsmarge bereken je het percentage waarmee de afzet mag dalen voordat het breakeven punt bereikt is. Formule:

(Begrote afzet – break even afzet) / begrote afzet X 100%

Budgettering en verschillenanalyse

Bij het besturen van een organisatie gebeurt planning op lange en korte termijn:Lange termijn Korte termijnGlobaal karakter Taakstellend karakterVorm van prognose, waarin verwachte toekomstige activiteiten in grote lijnen zijn weergegeven.

Vorm van budget, geeft nauwkeurig aan welke bedragen voor de in het budget omschreven activiteiten mogen worden besteed.

Meerjarenraming Soort begroting

Hoe kan budgettering nou als besturingsinstrument worden gebruikt? Het opstellen van een budget vereist dat de verschillende afdelingen hun activiteiten op elkaar afstemmen. Dat is een van de voorwaarden voor het kunnen besturen van een organisatie.

Voorbeeld:Begrote winst 218000Werkelijke winst 167000Verschil – 51000

Vergelijking van het verkoopbudget en de werkelijke verkoopresultaten:Begroot Werkelijk Verschil

Afzet AAfzet B

1200018000

1500017000

+ 3000– 1000

Verkoopprijs AVerkoopprijs B

15 € 20 €

16 €19 €

+ 1– 1

Inkoopprijs AInkoopprijs B

8 €12 €

11 €13 €

– 3– 1

Constante kosten 10000 10000 0

Inkoopprijsverschil:- A = –3 X 15000 = – 45000- B = – 1 X 17000 = –17000

– 62000Verkoopprijsverschil:

- A = 1 X 15000 = 15000- B = – 1 X 17000 = –17000

– 2000

16

Inkoopprijsverschil = Pb – Pw X Qw

Verkoopprijsverschil = Pw – Pb X Qw

Verkoopomvangverschil = Qw – Qb X CMB

Verschil constante kosten = CKw – CKb

Verkoopomvangverschil:- A = 3000 X 7 (CMB) = 21000- B = – 1000 X 8 (CMB) = –8000

13000Verschil constante kosten:

- 0 – 0 = 0

Qb Qa QwA 12000 12800 15000B 18000 19200 17000totaal 30000 32000 32000Qa = Qw (totaal) / Qb (totaal) X Qb (afzet één productgroep)

Verkoophoeveelheidsverschil:- A = 12800 – 12000 X 7 = 5600- B = 19200 – 18000 X 8 = 9600

15200Assortimentsverschil:

- A = 15000 – 12800 X 7 = 15400- B = 17000 – 19200 X 8 = –17600

– 2200

Overzicht verschilanalyse:

17

winstverschilkostenverschilverschil variabele kostenverschil constante kostenverkoopverschilverkoopprijsverschilverkoopomvangverschilhoeveelheidsverschilassortimentsverschilCMB = begrote contributiemargeCMB = begrote verkoopprijs – begrote inkoopprijs

Verkoophoeveelheidsverschil = Qa – Qb X CMB

Assortimentsverschil = Qw – Qa X CMB

Marketing H1

Koopgedrag van consumenten en bedrijven = het koopgedrag van personen en huishoudens die goederen en diensten aanschaffen voor eigen gebruik.

Koopgedrag van consumenten

Elke dag nemen consumenten aankoopbeslissingen. Om dit proces te begrijpen maakt men gebruik van het stimulus-responsmodel.Marketeers proberen inzicht te krijgen in het denken en doen van consumenten, hier zijn modellen en theorieën voor ontwikkeld, dit model is er een van. Het werkt als volgt: De consument krijgt prikkels vervolgens bekijken ze de kenmerken van de koper en het besluitvormingsproces en daarna bekijken ze de reactie van de koper.

Prikkels black box van de koper reacties van de koperPrikkels: Door het bedrijf zelf: product, prijs, plaats, promotie of andere prikkels: economisch, technologisch, politiek, cultureel

Reacties van de koper: Het product wel gaan kopen, het product niet gaan kopen, een merk kiezen, een winkel kiezen, positief communiceren over het product.

Kenmerken die van invloed zijn op consumentengedrag bestaan uit:

Culturele factoren – cultuur is het fundament waarop de wensen en het gedrag van mensen geënt zijn. Er is voortdurend sprake van cultuurverschuivingen en er bestaan ook veel subculturen. Wat bij cultuur ook van belang is, is de sociale klasse. Dat zijn betrekkelijk permanente maatschappelijke categorieën waarvan de leden waarden, interesses en gedrag met elkaar gemeen hebben.Sociale factoren – zoals kleinere groepen, gezin, sociale rollen en status. Bij groepen kun je denken aan membership groups, referentiegroepen en aspiratiegroepen.

18

Persoonlijke factoren – zoals beroep, economische situatie, levensstijl (leefpatroon, interesses en meningen), persoonlijkheid en zelfbeeld.Psychologische factoren – zoals motivatie (een behoefte die dusdanig sterk is dat de persoon naar bevrediging zoekt (Maslow) ), perceptie (het proces waarin mensen informatie selecteren, ordenen en interpreteren om zich een betekenisvol beeld van de wereld te vormen), leerproces en opvattingen en attitudes (overtuiging is een beschrijvende gedachte die iemand over iets heeft)(attitude beschrijft iemands relatief consistente oordelen, gevoelens en houding tegenover een object of idee).

Het besluitvormingsproces van de consument:

Behoefte onderkennen – koopproces begint met een probleem of behoefte. Deze kunnen worden gewekt door interne en externe prikkels.Zoeken naar informatie – wanneer de interesse gewekt is, wordt er meer naar het product gezocht.Alternatieven evalueren – beoordelen van andere alternatieven / merken.Aankoopbesluit – twee factoren die tussen de intentie en het besluit een rol kunnen spelen: attitude van anderen en onverwachte situationele factoren.Gedrag na aankoop – relatie tussen verwachtingen van consument en diens perceptie van de productprestaties. Bij vrijwel alle aankopen is er sprake van cognitieve dissonatie.

Besluitvormingsproces van kopers voor nieuwe producten:Adoptieproces = het mentale proces dat het individu doorloopt van de eerste kennismaking met een innovatie tot de adoptie. Adoptie = het besluit van het individu om een product regelmatig te gaan gebruiken.

Stappen in adoptieproces vanuit consument:- Bekendheid – weten dat het product bestaat- Interesse – informatie winnen over nieuw product- Evaluatie – overwegen of het product iets te bieden heeft- Probeeraankoop – product proberen (op kleine schaal)- Adoptie – product volledig en regelmatig gebruiken

19

Classificatie van mensen naar adoptiesnelheid:1. Innovators – risico, avontuurlijk2. Early adopters – iets minder doortastend, naar de mening van deze groep wordt geluisterd3. Early majority – wikkers en wegers, geen leiders, maar accepteren nieuwe producten snel4. Late majority – sceptisch en accepteren nieuwe producten pas als de meerderheid dat heeft

gedaan.5. Laggards – achterblijvers, hechten aan traditie, stellen zich wantrouwend op

- Innovators, een groep die perse als eerste het nieuwste willen hebben.- Early Adoptor, deze groep wil het nieuwste van het nieuwste- Early majority en late majority, de groep die geleidelijk overstapt. Kopen iets nieuws als het oude product al wat ouder is. - Laggards, deze groep koop pas iets nieuws al het product echt versleten is.

LET OP – Kenmerken van pioniers en de voorhoede moeten worden onderzocht en de marketing moet op hen gericht worden!!

Internationaal consumentengedrag:Internationale aanbieders moeten op de hoogte zijn van dergelijke verschillen en hun producten en marketingprogramma’s er op aanpassen.

Koopgedrag van bedrijven Business to businessmarkten:Marktstructuur en vraag – veel kleiner aantal veel grotere afnemers, geografisch sterker geconcentreerd en er is sprake van een afgeleide vraag: oorsprong ligt in de vraag naar consumentenproducten. Aard van koopcentrum – meer mensen bij betrokken en er is sprake van een professionele houding.Soorten beslissingen en besluitvormingsproces – beslissingsproces neemt meer tijd in beslag, koopproces is sterker geformaliseerd en de koper en verkoper zijn sterker van elkaar afhankelijk.

20

Koopgedrag van organisaties:

Drie soorten inkoopsituaties:Straight rebuy – afnemer bestelt zonder wijzigingen iets wat hij al eerder besteld heeft.Midified rebuy – koper wil de productspecificaties, prijzen, voorwaarden of leveranciers wijzigen.New task buy – een bedrijf koopt een product of dienst voor de eerste keer.

Invloeden bij besluitvorming van bedrijven:

Koopproces van organisaties:

Opvallend aan de marketing van de laatste jaren is de sterke vooruitgang van informatietechnologie: e-procurement = het elektronisch inkopen van producten en/of diensten vanuit een decentraal punt.

Marktsegmentatie

Bedrijven moeten strategieën formuleren om de juiste relatie op te bouwen met de juiste klanten. Ze wenden zich af van massamarketing en gaan in de richting van marktsegmentatie. Er zijn verschillende segmentatiecriteria voor de consumentenmarkt:- Geografische segmentatie – een indeling van de markt naar geografische eenheden, zoals

economische samenwerkingsverbanden (EU), klimaatgebieden, regio’s, provincies, etc.

21

- Demografische segmentatie – een indeling van de markt naar leeftijd, geslacht, seksuele geaardheid, gezinsgrootte, inkomen, beroep, etc.

- Psychografische segmentatie – hierbij worden kopers ingedeeld naar sociale klassen, levensstijl of persoonlijkheid.

- Gedragssegmentatie – hierbij worden kopers ingedeeld in groepen op basis van hun kennis van, houding tegenover, gebruik van of reactie op een product (denk hierbij aan gelegenheid, gezochte voordelen, status van gebruiker, gebruiksfrequentie en loyaliteit).

Daarnaast heb je ook nog segmentatie van business-to-businessmarkten. Deze markten kunnen grotendeels ingedeeld worden volgens dezelfde criteria. Nog enkele factoren meer die hier van toepassing zijn: operationele kenmerken, inkoopmethoden, situatiefactoren en persoonlijke kenmerken.

Op de internationale markten is het belangrijk om bij het segmenteren rekening te houden met de verschillen in het economisch, cultureel en politiek opzicht.

Voorwaarden van effectieve segmentatie:- Meetbaarheid- Toegankelijkheid/bereikbaarheid- Omvang- Onderscheid- Bewerkbaarheid

Doelgroepbepaling

Allereerst is het van belang om marktsegmenten te beoordelen. Je moet hierbij op 3 punten letten:- Grootte en groei – afzet per segment, groeitempo en verwachte winstgevendheid.- Structurele aantrekkelijkheid – substituutproducten, macht van kopers, sterkte van leveranciers.- Doelstellingen en middelen – vereiste vaardigheden en middelen zijn eigenlijk niet genoeg. Ze

moeten superieur zijn aan die van de concurrentie.

Daarna ga je doelgroepen selecteren. Een doelgroep is een groep klanten met gelijke behoeften of eigenschappen, waarop je je als bedrijf wilt richten. Manieren van doelgroepen selecteren:- Ongedifferentieerde marketing – negeren van verschillen tussen segmenten, richten op één

aanbod op de hele markt.- Gedifferentieerde marketing – verschillende doelgroepen met een verschillend

marketingaanbod aanspreken.- Geconcentreerde/niche marketing – niches bieden kleinere bedrijven de kans om te

concurreren door hun beperkte middelen te richten op niches die grotere concurrenten onbelangrijk vinden of over het hoofd zien.

- Micromarketing – de praktijk waarbij producten en marketingprogramma’s worden aangepast aan de smaak van specifieke personen en specifieke locaties. Micromarketing bevat:o Locale marketing – merken en promotieacties worden aangepast aan behoeften en wensen

van lokale groepen klanten.o Individuele marketing – producten en marketingprogramma’s worden toegesneden op de

behoeften en voorkeuren van individuele klanten – één op één marketing.- Mass customization – het vermogen om op grote schaal individueel ontworpen producten,

diensten en communicatie te maken om te voldoen aan de eisen van elke klant.

22

Uiteindelijk wordt er een strategie bepaalt. De strategie hangt echter wel af van de middelen waarover het bedrijf beschikt, de levensfase van het product, de variatie binnen de markt en de marketingstrategieën van de concurrenten (dit onderdeel sluit enorm aan op communicatie).

Positionering

De positie van een product is de manier waarop consumenten het product definiëren op belangrijke eigenschappen. De plaats die het product in hun hoofd inneemt in verhouding tot concurrerende producten. De positionering van een product is een complex samenstel van percepties, indrukken en gevoelens die de consument ervaart in verband met dit product of merk. Voor organisaties is het gemakkelijk om positionering van de klanten te verwerking in een diagram:

De positioneringstaak bestaat uit drie stappen:

- een aantal mogelijke concurrentievoordelen zoeken waarop je je positie kunt opbouwen

- de juiste concurrentie-voordelen selecteren

- een totale positioneringsstrategie bepalen.

Om hiermee te beginnen moet je je marketingaanbod differentiëren! Dit kan via de volgende manieren: producten, diensten, kanalen, mensen of imago.

De totale positioneringsstratie noemen we ook wel het waardeaanbod van het merk: de totale combinatie van benefits waarop het merk is gepositioneerd.

Distributiebeleid

Distributie heeft te maken met de P van Plaats uit de marketingmix! Het is belangrijk voor organisaties dat ze naast relaties met klanten ook relaties met het distributiekanaal onderhouden.Enkele begrippen die voorkomen in het distributiekanaal:- Bedrijfskolom (supply chain) – van producent naar consument (stroomopwaarts).- Marketingkanalen – die vooruitzien naar de klant (stroomafwaarts). - Value deliver network – bestaat uit het bedrijf, leveranciers, distributeurs en uiteindelijke

klanten die een partnerschap aangaan om de prestatie van het gehele systeem te verbeteren (belangrijk hierbij is de waardeketen). De producent hoort hier dus niet bij.

Distributiekanaal = een groep onderling afhankelijke organisaties die samen zorgen dat een product of dienst ter beschikking wordt gesteld aan een consument of bedrijf voor gebruik of verbruik. Beslissingen inzake het distributiekanaal zorgen vaak voor een langetermijnverbintenis met andere bedrijven.

23

Voordeel van tussenhandelaren in het distributieproces: door hun contacten, ervaring, specialisatie en grootte hebben bedrijven in het distributiekanaal doorgaans betere mogelijkheden dan de producent zelf om de doelgroepen te bereiken:

Leden van het distributiekanaal helpen de vraag en het aanbod op elkaar af te stemmen en vullen daarnaast nog vele andere belangrijke functies op.

Elke laag tussenhandelaren die een steentje bijdraagt om het product dichter bij de eindafnemer te brengen, vormt een distributieschakel. De lengte van het distributiekanaal wordt vastgesteld aan de hand van het aantal tussenliggende schakels:

Distributiekanalen vormen complexe gedragssystemen waarin mensen en bedrijven op elkaar reageren om doelstellingen te verwezenlijken. Dit kan soms leiden tot kanaalconflicten:- Conventioneel distributiekanaal – bestaat uit twee of meer

onafhankelijke producenten, handelaren en detaillisten. - Verticale marketingsystemen – producenten, groothandelaren

en detaillisten werken in één harmonieus systeem samen. Drie soorten:o Geïntegreerd – coördinatie en conflictbeheersing worden

gerealiseerd doordat verschillende niveaus van productie en distributie in handen zijn van één bedrijf.

o Contractueel – bundelen onafhankelijke productie- en handelsbedrijven op verschillende niveaus hun krachten om grotere schaalvoordelen of een sterkere invloed op de omzet te realiseren dan zij zelfstandig zouden kunnen (bijv. franchise).

o Geleid - leiding is doorgaans in handen van een of enkele dominante kanaaldeelnemers.

Verticaal conflict = tussen verschillende niveaus van hetzelfde kanaal. - Horizontale marketingsystemen – twee of meer bedrijven werken op hetzelfde niveau samen

om een nieuwe marketingkans te realiseren. Horizontaal conflict = tussen bedrijven op hetzelfde niveau binnen het kanaal.

24

- Hybride marketingsystemen – een distributiesysteem met verschillende kanalen. Oftewel, wanneer één bedrijf twee of meerdere marketingkanalen opzet om een of meer klantsegmenten te bereiken:

Kanaalontwerpbeslissingen – compromis vinden tussen ideaal & haalbaar:1. Klantbehoeften analyseren 2. Doelstellingen van het kanaal formuleren 3. Belangrijkste alternatieven op een rijtje zetten:

Type tussenhandel – eigen verkoopapparaat, agenten, industrieel distributeur Aantal tussenhandelaren – intensieve, exclusieve of selectieve distributie Verantwoordelijkheden van elke afzonderlijke deelnemer.

4. Alternatieven afwegen – beoordelen op winstgevendheid, beheersbaarheid, flexibiliteit 5. Kanaalmanagementbeslissingen

Marketinglogistiek en ketenmanagement (blz. 184 t/m 188). Niet belangrijk?

Detailhandel – omvat alle activiteiten die zijn gemoeid met de verkoop van producten of diensten direct aan de eindconsument voor eigen, niet-zakelijk gebruik. Er zijn detailhandels in soorten en maten. Daarom wordt er onderscheid gemaakt aan de hand van verschillende kenmerken:- Mate van service (zelfbedieningsdetaillisten, beperkte service of volledige bediening)- Productlijnen (speciaalzaak, warenhuizen, supermarkten, gemakszaken of superstores)- Relatieve prijzen (reguliere prijs, discountzaken of factory outlets)- Organisatievorm (ketens, vrijwillige filiaalbedrijven en detailhandelscoöperaties,

franchiseorganisaties of merchandisingconglomeraten)

Detaillisten zoeken voortdurend naar nieuwe marketingstrategieën:- Doelmarkt en positionering - Product- en serviceassortiment (& sfeer in winkel)- Prijsbeslissing- Promotiebeslissing- Plaatsbeslissing - (Personeel)

Toekomst van de detailhandel – ontwikkelingen:- Nieuwe vormen van detailhandel en kortere detailhandelscycli- Toenemend belang van retailtechnologie- Mondiale uitbreiding van grote detaillisten

Groothandel (blz. 198 t/m 201). Niet belangrijk?

25

Retail (ZIE SHEETS!!!)

Retail = werken in een ingewikkelde en vluchtige wereld waarin je dagelijks met nieuwe keuzes en uitdagingen te maken hebt.

De retailmix, waar hebben we het over?Externe winkelfactoren ( de attractiewaarde)- Publiek (doelgroepkeuze) - Product (assortiment)- Plaats - Prijs - Promotie

Interne winkelfactoren (de transactiewaarde)- Presentatie - Physical distribution- Personeel - Productiviteit

Retailmarketing.- Het samenstellen en aanbieden - van op de consumentenbehoefte afgestemde, - vraagverwante assortimenten - in een daartoe passende aanbod omgeving

Winkelformule.- De evenwichtige samenstelling van de - Marketingmix van een Retailer, - zodanig dat er voor de consument - een duidelijk herkenbaar winkelbeeld ontstaat

formulemanagement op drie niveaus:

1. STRATEGISCH: wat moeten we doen? (het strategisch proces om een formule te ontwikkelen)

2. TACTISCH: hoe gaan we het doen? (invullen van de Retailmix) – d.m.v. winkelformule:Vaststellen propositie voor de gekozen doelgroep Vertaling van de propositie naar het kern- en aanvullend assortiment Vaststellen van het prijsniveau t.o.v. de branchegenoten Invulling van de uitvoering van winkelbeeld en winkelsfeer Zoeken naar de juiste vestigingsplaats op basis van de propositie, de doelgroep, het gekozen

assortiment en het winkelbeeld Aantrekken van passend personeel Vaststellen routing en inrichting binnen de winkel

26

Vaststellen en uitvoeren van de commerciële communicatie binnen een integraal communicatieconcept

27

3. OPERATIONEEL: hoe gaan we lokaal optimaliseren? (met welke instrumenten van de Retailmix) Externe winkelfactoren (de

attractiewaarde) Publiek (doelgroepkeuze) Product (assortiment) Plaats Prijs Promotie

Interne winkelfactoren (de transactiewaarde) Presentatie Physical distribution Personeel Productiviteit

Of d.m.v. het winkelkompas – de vijf retail W’s: wie, wat, waar, waarom, waarde!

Prijsbeleid

Prijs = wat je rekent voor een product of dienst. Vaste prijzen – één prijs voor alle afnemers, vastgesteld.Dynamische prijszetting – prijzen worden gerekend afhankelijk van individuele klanten en situaties.

Prijszetting en prijsconcurrentie zijn voor veel marketeers het voornaamste probleem in de huidige omgeving. De prijs heeft een multiplier effect: winst = prijs X verkoopvolume – kosten.

De prijszetting van een bedrijf wordt beïnvloed door interne (bedrijfs)factoren en externe (omgevings)factoren.

28

Interne (bedrijfs)factoren- Marketingdoelstellingen – kunnen verschillen van voortbestaan tot maximale winst op korte

termijn, het grootste marktaandeel of kwalitatief het beste product zijn. Heeft een hoop invloed op de prijs.

- Marketingmixstrategie – de prijs is maar één van de marketingmixinstrumenten waarmee je als bedrijf je doelstellingen probeert te verwezenlijken.

- Kosten – de kosten vormen de bodem voor de prijs die je voor je product mag berekenen. Splitsing tussen vaste en variabele kosten (samen totale kosten).

- Verantwoordelijkheid binnen de organisatie – wie stelt de prijzen in de organisatie vast? En welke manier van prijzen wordt er gebruikt?

Externe (omgevings)factoren- Markt en vraag – waar de kosten de ondergrens van de prijs vormen, bepalen de markt en de

vraag de bovengrens. De prijszetting is anders in verschillende markten:o Volledig vrije mededinging – de markt bestaat uit veel kopers en verkopers en er is sprake

van een uniforme prijs.o Monopolistische concurrentie – de markt bestaat uit veel kopers en verkopers, maar er is

geen sprake van een uniforme prijs. De prijzen verschillen doordat het aanbod varieert in kwaliteit, functies, stijl of ondersteunende service.

o Homogeen oligopolie – de markt bestaat uit enkele verkopers die uiterst gevoelig zijn voor elkaars prijsstrategieën. Het gaat hierbij om uniforme producten.

o Zuivere monopolie – één enkele aanbieder, kan in principe doen met de prijs wat hij wil. Echter, de overheid begrensd dit.

Echter, uiteindelijk moet de prijszetting afgestemd zijn op de klant. De analyse van de prijs/ vraagrelatie zie je terugkomen in de vraagcurve (= prijselasticiteit)!!Inelastisch – wanneer de vraag nauwelijks veranderd bij een verandering van de prijs (tussen de 1 en de – 1).Elastisch – wanneer de vraag sterk veranderd bij een verandering van de prijs (> 1).Formule prijselasticiteit = (% verandering Q) / (% verandering P)

- Concurrentie – prijs die de concurrent rekent of de reactie van de concurrent op de prijsmaatregelen van het bedrijf.

- Andere externe factoren – zoals economische factoren, de overheid of sociale overwegingen.

Belangrijke overwegingen in prijszetting:

29

Prijsmethodes, gebaseerd op kosten, perceptie van consument en prijzen van concurrent:- Kostengeoriënteerde prijszetting

o Kostprijsplusmethode – standaardopslag wordt opgeteld bij de kosten van het product.o Break-evenprijszetting – prijs bepalen waarbij respectievelijk het precies quitte speelt of de

gewenste winst of een gewenst rendement haalt (BE: TO = TK).

- Vraaggeoriënteerde prijszetting op basis van perceived value: de waarde in de ogen van de klant vormt het uitgangspunt, niet de kosten van de aanbieder (waardeprijszetting of prijszetting op basis van toegevoegde waarde).

- Concurrentiegerichte prijszetting oordeel van de waarde van het product baseren op wat de concurrenten voor soortgelijke producten rekenen

Prijsstrategieën voor nieuwe producten wanneer je een nieuw product uitbrengt, kun je kiezen uit:- Afroomprijsstrategie – bij een nieuw product prijzen aanvankelijk hoog, zodat ze daarna laag

voor laag afgeroomd kunnen worden.- Penetratieprijsstrategie – bij een nieuw product prijzen aanvankelijk laag, zodat je een groot

marktaandeel verovert.

Prijsstrategieën voor het assortiment waarbij gestreefd wordt naar een combinatie van prijzen waarmee een zo groot mogelijke winst uit het totale assortiment wordt gehaald.- Productlijnprijszetting – vooral het prijsverschil tussen de verschillende modellen uit een lijn

speelt een rol. Rekening houden met: kostenverschillen, functieverschillen, prijs concurrentie. - Prijszetting van productopties – het aanbieden van afzonderlijk verkrijgbare accessoires bij het

hoofdproduct. Let op: welke functies zijn basisprijs en welke afzonderlijk?- Prijszetting van noodzakelijke toebehoren – producten die samen met het hoofdproduct

gebruikt moeten worden. Het hoofdproduct is dan vaak goedkoop, de bijbehorende zaken duur.- Prijszetting van bijproducten – bijproducten, die waardeloos zijn en waarvan de afvoer kostbaar

is, op markten proberen te verkopen om zo de kosten van die bijproducten te dekken.- Prijszetting van productpakketten – verschillende producten in één pakket voor een

gereduceerde prijs verkopen.

Prijsaanpassingsstrategieën door verschillen in klanten en de veranderende situaties. - Kortingen – om de klant voor een bepaalde reactie te belonen. Soorten kortingen:

o Korting voor contante betalingo Kwantumkortingo Functionele korting

o Seizoenskortingo Inruilkortingo Promotiekorting

- Prijsdiscriminatie – een product of dienst wordt tegen verschillende prijzen verkocht, terwijl er geen verschil is in de kosten. Verschillende vormen van prijsdiscriminatie:o Per klantsegment o Naar productvorm

30

o Naar locatie o Naar tijd- Psychologische prijszetting – er wordt rekening gehouden met de psychologie en niet alleen met

de economische aspecten van de prijs: hoger geprijsde producten worden aan een hogere kwaliteit toegedicht. Daarnaast is er nog de referentieprijs = de prijs die in het hoofd van de klant zit, waarvan hij uitgaat wanneer hij een bepaald product bekijkt.

- Promotieprijszetting – betekent dat je je producten tijdelijk onder de normale prijs verkoopt, soms zelfs beneden de kostprijs. Bijvoorbeeld gelegenheidsprijzen, lage rente of kortingen.

- Geografische prijszetting – hoe een bedrijf zijn producten prijst voor klanten in verschillende delen van het land of de wereld:o FOB-prijs o Prijszetting naar zoneo Uniforme leverprijso Franco huis

31

32

Reactie op prijswijzigingen van kopers – niet altijd wordt een prijs door de klant rechtlijnig geïnterpreteerd.

Reactie op prijswijzigingen van concurrenten – de concurrent zal vooral reageren wanneer het aantal meespelende bedrijven klein is, het om een uniform product gaat en de kopers goed geïnformeerd zijn:

Marktonderzoek

Informatie waarover een bedrijf beschikt, is misschien wel het voornaamste concurrentievoordeel. Echter, veel bedrijven beschikken over een schat aan informatie, maar weten daar onvoldoende uit te slaan. Ze moeten solide marketinginformatiesystemen opzetten. Bijvoorbeeld: MIS

Mis = marketinginformatiesysteem = mensen, apparatuur en procedures om benodigde, tijdige en exacte informatie te verzamelen, sorteren, analyseren, evalueren en verspreiden onder de marketingbeslissers:

Behoeften aan marketinginformatie vaststellen – voor wie? Marketingmanagers en andere managers binnen het bedrijf, maar ook externe partijen. Een goed MIS biedt zowel de informatie die gebruikers willen hebben, als die ze echt nodig hebben en wat werkbaar is. Te veel informatie kan namelijk net zo schadelijk zijn als te weinig.

33

Na het vaststellen van de marktinformatiebehoefte wordt door middel van desk research en marktonderzoek nagegaan welke informatie er al aanwezig is en welke informatie men nog tekort komt.

Desk research – systematisch verzamelen en analyseren van openbaar beschikbare informatie over concurrenten en ontwikkelingen op de markt. Doel: strategische besluitvorming verbeteren, acties van concurrenten inschatten en volgen, en in een vroeg stadium nieuwe kansen en bedreigingen ontdekken.

Marktonderzoek – systematisch ontwerpen, verzamelen, analyseren en rapporteren van gegevens die relevant zijn voor een specifieke marketingsituatie waarvoor de organisatie zich geplaatst ziet:

- 3 soorten onderzoeksdoelen: verkennend, beschrijvend en verklarend.- Onderzoeksplan opstellen door middel van secundaire (bestaand) en primaire (nieuw) gegevens:

o Onderzoeksmethode – primaire gegevens verzamelen door middel van:Observatie – het verzamelen van primaire gegevens door relevante mensen, acties en situaties te observeren (verkennend).Ondervraging – door middel van enquêtes (beschrijvend).Experiment – er worden gelijke groepen proefpersonen geselecteerd die een verschillende behandeling krijgen, waarbij niet gerelateerde factoren beheerst moeten worden en de verschillen in de antwoorden van de groepen worden gecontroleerd (causale informatie).

o Contactmethode – per post, telefoon, in een persoonlijk gesprek of via internet.

o Steekproefplan – geselecteerd segment van populatie dat de hele populatie vertegenwoordigt.

o Onderzoeksinstrumenten – hulpmiddelen bij het doen van een onderzoek.- Onderzoeksplan uitvoeren informatie verzamelen, verwerken en analyseren om zo belangrijke

conclusies en bevindingen eruit te distilleren. - Bevindingen interpreteren en rapporteren

Let op! Marketinginformatie heeft pas waarde als de gegevens benut worden voor betere beslissingen.

34

Marketingcommunicatie H1

Communicatielijnen in een organisatie lopen meer of minder georganiseerd, maar ze zijn aanwezig op allerlei manieren: verticaal/horizontaal, intern/extern, formeel/informeel.

Voor organisaties is het praktisch om een samenhangend communicatiebeleid te voeren. Dit kan d.m.v. corporate communicatie – het beleidsinstrument dat verantwoordelijk is voor communicatieprocessen die geïntegreerd worden vanuit een organisatie. Onder corporate communicatie vallen marketingcommunicatie, concern communicatie en interne communicatie.

Corporate communicatie zorgt voor afstemming tussen verschillende communicatiedisciplines. Vier globale managementvelden hierbij zijn: de samenleving, de markt, de organisatie en de financiers.

Concern communicatie Voor het bevorderen van een gunstig klimaat voor de organisatie d.m.v. imago en identiteit.

Identiteit – het beeld dat de organisatie van zichzelf heeft en wenst uit te stralen, ofwel de zelfpresentatie van een organisatie. Denk hierbij aan de corporate identitymix! Onderdelen daarvan zijn: persoonlijkheid: wat karakteriseert de organisatie? D.m.v. kernwaarden / visie / missiegedrag: dagelijks handelen van de medewerkers in de organisatie ; wijze waarop organisatie doelgroepen benadert.communicatie: geschikt middel om persoonlijkheid te uiten ; Kun je ook snel inzetten.symboliek: “het beeld” van een organisatie: huisstijl; architectuur; interieur; product; logoGlobaal zijn er drie identiteitsstructuren te onderscheiden:- Branded identiteit = dochterondernemingen van organisaties zijn zelfstandig. Zij voeren eigen

huisstijl. Voordeel: beperkt risico wanneer een product flopt. Nadeel: producten kunnen niet profiteren van de goede naam van het bedrijf.

- Endorsed identiteit = dochterondernemingen hebben wel een eigen stijl, maar het moederbedrijf blijft herkenbaar. Reden: verscheidenheid binnen organisatie.

- Monolitihische identiteit = de hele organisatie en alle dochterondernemingen gebruiken één naam en één stijl ; herkenbare producten.

Imago – het beeld dat doelgroepen hebben van een organisatie. Dat beeld wordt bepaald door: eigen ervaringen, informele en interpersoonlijke communicatie, journalistieke uitingen en betaalde communicatie.

Huisstijl: bepaalt voor een groot deel het gezicht van een organisatie. Onder huisstijl vallen o.a. kleur, logo, typografie en fotobeleid. Soms veranderen organisaties hun huisstijl. Dit is een kostbare zaak waarbij specifieke kennis nodig is.

Interne communicatieHeeft verschillende functies: betrokkenheid, hogere motivatie, durven spreken, werk laten doen

Verschillende soorten informatie:- Taakinformatie – voor de medewerker wat moet er wanneer gebeuren, etc.- Beleidsinformatie – informatie over het bedrijf en de toekomst van het bedrijf.

35

- P&O informatie – personeelsregelingen Daarnaast heb je bij interne communicatie verschillende soorten communicatiestromen:- Verticale communicatie - Horizontale communicatie - Diagonale communicatie - Parallelle communicatie

MarketingcommunicatieHelpt bij het ondersteunen en positioneren van de verkoop van merken, producten en diensten. Bij marketing(communicatie) wordt van buiten naar binnen gedacht – je gaat niet uit van de organisatie en producten, maar vanuit de behoeften van de klant.

(Marketing)communicatieplan

In een schema:

(hfst. 8) (hfst. 7)

Analyse van de situatie – dit doe je met een beschrijving van de marktsituatie. De markt kan worden beschreven als: een fysieke plaats waar handel gedreven wordt; een spel van leiden, uitdagen of volgen tussen concurrenten of een groep klanten.

Types op een markt:- Marktleider – organisatie met grootste marktaandeel- Marktvolger – profiteert van het succes van de marktleider- Marktnicher – richt zich op een klein deel van de markt, waar weinig concurrentie is en genoeg

geld te besteden.

Er zijn vier soorten markten:- Consumentenmarkt – personen of gezinnen die producten en diensten kopen voor eigen gebruik- Industriële markt – organisaties die producten en diensten afnemen die nodig zijn voor hun

bedrijfsvoering- Intermediaire markt – organisaties die producten kopen en ze meteen weer doorverkopen- Institutionele markt – overheidsinstellingen, grootverbruikers en andere non-profitorganisaties

Marktsegmentatie = het opdelen van de gehele groep afnemers in kleinere, homogene groepen met als doel het bepalen van een marketingcommunicatiestrategie voor elk segment. 3 niveaus:

36

Analyse van de situatie (hfst. 4)

Doelstellingen(hfst. 5)

Strategie(hfst. 6)

Inzet van marketing-

communicatie-instrumenten

Inzet media(hfst. 8)

Uitvoering en evaluatie

communicatie-strategie

- Algemeen – redelijk stabiele kenmerken van consumenten, zoals geografische, socio-economische en psychografische kenmerken.

- Domeinspecifiek – kenmerken die verband houden met productgebruik, zoals betrokkenheid, gewenste producteigenschappen en –voordelen, fysieke eigenschappen, psychosociale eigenschappen en gebruiksfrequentie.

- Merkspecifiek – het kopen en gebruik maken van bepaalde merken. De mate van loyaliteit speelt hierbij een belangrijke rol. Enkele kenmerken die hierbij horen zijn: merkbekendheid, attitudes, koopintenties en koop- en gebruiksgedrag.

Let op: voorwaartse en achterwaartse segmentatie zijn het tegenovergestelde van elkaar!!

Concurrenten – naast de marktsituatie is het ook handig om te kijken naar actieve spelers op de markt, zoals concurrenten en consumenten. Met welke soort en mate van concurrentie je te maken krijgt, is afhankelijk van de productlevenscyclus waarin het product zit:

Er zijn vier verschillende vormen van concurrentie:- Merkconcurrentie – Cola vs. Pepsi - Productconcurrentie – Cola Light vs. gewone Cola- Generieke concurrentie – Cola vs. Sinas (voorzien in zelfde behoeften)- Behoefteconcurrentie – Winkelen vs. pretpark (verschil in behoeften)

Het consumentengedrag: doordat er tegenwoordig een overvloed aan keuzes is, ontwikkelt de mens manieren om bij aanschaf van producten en diensten makkelijker te kunnen kiezen = koopbeslissingsproces d.m.v. vijf stappen:

Bij vrijwel alle aankopen is er sprake van cognitieve dissonantie = de onaangename spanning die ontstaat bij het kennis nemen van feiten of opvattingen die strijdig zijn met een eigen overtuiging of mening.

Betrokkenheid van consumenten bij producten:

37

Cognitief = betrekking hebbend op het verstandelijke vermogen (denkproces).

Affectief = met betrekking tot het gevoelsleven van iemand (een emotie verwekkend).

Rollen in beslissingsproces (groep beslissers = DMU = Decision Making Unit):- Initiator- Beïnvloeder

- Beslisser- Koper

- Betaler- Gebruiker

- Klager

Doelgroep = verzamelnaam voor een groep consumenten waar je je op richt. Belangrijk: splits je doelgroep in een communicatiedoelgroep (groter) en in een marketingdoelgroep (kleiner)!

Om de huidige situatie te analyseren, kan men gebruik maken van performance-indicatoren = soort kengetallen die de strategie van een bedrijf proberen om te zetten in concrete meetbare termen:Externe winkelfactoren (de attractiewaarde)

1. Publiek (doelgroepkeuze)2. Product (assortiment)3. Plaats 4. Prijs 5. Promotie

Interne winkelfactoren (de transactiewaarde)6. Presentatie 7. Physical distribution8. Personeel 9. Productiviteit

Doelstellingen – wat willen we bereiken?!

Er bestaan verschillende doelstellingen:- Ondernemingsdoelstellingen – om de winstgevende toekomst van een bedrijf te garanderen.- Marketingdoelstellingen – bijdrage aan verwezenlijken van ondernemingsdoelstellingen. - Communicatiedoelstellingen – om vooraf duidelijkheid te hebben over welk effect je precies

verwacht van je communicatieactiviteiten. Er zijn meerdere mogelijkheden om bovengenoemde doelstellingen te bereiken. Om tot de beste opties te komen, gebruiken organisaties de situatieanalyse, die dan moet leiden tot een SWOT-analyse. Daaruit volgt dan weer een confrontatiematrix.

Definitie marketingcommunicatie = het concept waarbij een onderneming omzichtig de verscheidene communicatiekanalen integreert en coördineert om een duidelijke, consistente en overtuigende boodschap over de organisatie en haar producten te leveren.

Doelstellingen hebben alles te maken met kennis (weten), houding (vinden) en gedrag (doen) van de consument:

KENNISDOELEN:• Categoriebehoefte• Merkbekendheid• Merkkennis

Klassiek hiërarchisch

HOUDINGSDOELEN:• Merkattitude• Gedragsintentie• Gedragsfacilitatie

GEDRAGSDOELEN:• Koop- en

gebruiksgemak• Tevredenheid na

aankoop

Low-involvement hiërarchie = als het effectenschema anders verloopt (bv. Kennis, houding, gedrag).

Marketingcommunicatie-instrumenten: - Doelstellingen – reclame, sponsoring, public relations, artikelpresentatie, beurzen, etc.- Doelgroep – grootte is van belang- Kenmerken van product – complexiteit, risico, service, etc.- Fase in productlevenscyclus – in de loop van de cyclus worden doelstellingen aangepast- Beschikbare budget – meer of minder concurrentie, effectiviteit van campagnes, etc.

38

model = als we er vanuit gaan dat ook in die volgorde de effecten optreden.

Om het budget te bepalen zijn verschillende budgetteringstechnieken ontworpen:o Omzetpercentagemethode – vast percentage van de omzeto Sluitpostmethode – alle kosten en winstmarges worden berekend, rest is voor

marketingcommunicatie. o Concurrentiemethode – er wordt geschat wat de grootste concurrent in de markt ongeveer

aan communicatie uitgeeft.o Taakstellende methode – welke taken zijn nodig om doelen te realiseren?o Anticyclische budgetten – hoogconjunctuur betekent weinig uitgeven aan promotie,

laagconjunctuur betekent veel uitgeven aan communicatie.

Belangrijk! Doelstellingen moeten SMART opgesteld worden: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch & Tijdsgebonden!!

Strategie – strategieën voor marketingcommunicatie sluiten aan op marketingstrategieën. De voorkeur gaat daarbij meestal uit naar groeistrategieën (d.m.v. het Ansoff-model):

Groei van organisatie kan op twee manieren: productdimensie ; marktdimensie.

Marktpenetratie = met bestaand product in bestaande markt een groter marktaandeel behalenProductontwikkeling = nieuwe ontwikkelde producten, op de bestaande markt geopereerdMarktontwikkeling = voor bestaande producten worden nieuwe afzetmogelijkheden gezochtDiversificatie = nieuwe producten, op nieuwe markten verkopen

Je strategie bepaal je daarnaast ook d.m.v. marktsegmentatie en marktkeuze (eerder vernoemd hierboven). Je strategie baseer je ten minste ook op hierboven genoemde eerdere zaken.

Het is slim om hiërarchie tussen communicatiedoelgroepen aan te geven. Zo kun je bijvoorbeeld primaire en secundaire doelgroepen benoemen. Nadat je weet wie je doelgroepen zijn, ga je voor die doelgroepen doelen opstellen (wederom, zie hierboven).

Positioneren = het creëren van een onderscheidende positie ten opzichte van de concurrent in het brein (de perceptie) van de doelgroep. Positioneringsvraagstukken kunnen op verschillende niveaus spelen (zie boek voor positioneringshiërarchie):- Businesspositionering – de organisatie formuleert haar strategische keuzes. De gemaakte keuzes

leggen de basis voor alle daarna te ontwikkelen activiteiten.- Merkpositionering – hierbij wordt de keuze gemaakt uit de elementen die de identiteit bepalen

op basis waarvan het merk zich onderscheidt ten opzichte van de concurrentie.- Communicatiepositionering – het gaat om de vraag hoe je je in de markt profileert.

Bij communicatiepositionering zijn er vier mogelijke onderliggende strategieën:- Informationele positionering (probleemoplossend) – communiceren van de functionele

eigenschappen en/of voordelen van het product of de dienst: productplus positionering, positionering op basis van concurrentievoordeel, prijspositionering.

- Transformationele positionering (waardetoevoegend) – speelt in op de levensstijl van consumenten oftewel de psychologische behoeften die consumenten hebben om een product of dienst te kopen.

39

- Tweezijdige positionering (combinatie van beide) – combinatie van zowel informationele als transformationele positioneringsaspecten.

- Uitvoeringspositionering (vormgeving van boodschap) – uitvoering van een campagne. Bijv. de oranje leeuw van de ING of de supermarktmanager van de AH.

Propositie = centrale boodschap. De propositie vloeit logisch voort uit de positioneringsstrategie. Na het formuleren van de strategie en de propositie wordt een concept ontwikkeld. Vier soorten:- Effectconcept – geeft aan wat het merk voor effect heeft voor de consument- Associatieconcept – wordt het product in verband gebracht met een actualiteit of sfeerbeeld- Explicatieconcept – legt uit wat de voordelen van een merk zijn, hoe het werkt en welke

functionele eigenschappen het bezit- Vergelijkingsconcept – het ene merk wordt met het andere merk vergeleken

Inzet van marketingcommunicatie-instrumenten – wat is de beste manier om de boodschap over te brengen? Via welke instrumenten:

1. Online marketingcommunicatie – alle vormen van marketingcommunicatie waarbij nieuwe digitale media worden ingezet: Website – zoals corporate websites, informatiesites, merksites en transactiesites. Email – vorm van direct marketing. Succesvol en goed meetbaar. Interactieve forums – social media = verzamelnaam voor alle internettoepassingen waarmee

het mogelijk is om informatie met elkaar te delen (facebook, youtube, linkedin, twitter, hyves, etc).

Gaming – (online) spelen van spelletjes waarbij het effect op merkbewustzijn, merkwaardering of merkvoorkeur wordt gecreëerd.

2. Persoonlijke verkoop – rechtstreeks face-to-face communicatieproces van zender naar ontvanger of naar een groep ontvangers. Nadelen zijn: hoge kosten, mogelijk geen eenduidige boodschap, mogelijk ethische problemen.

3. Reclame – elke betaalde vorm van informatie van en over een organisatie, merk, product of dienst met als doel het veranderen van kennis, houding of gedrag van haar doelgroepen. Bij reclame is sprake van eenrichtingsverkeer en er wordt veel gebruik gemaakt van massamedia. Verschillende soorten reclame: Ideële reclame (zender) Collectieve reclame (zender) Retailreclame (zender) Institutionele reclame (boodschap) Vergelijkende reclame (boodschap) Consumentenreclame (ontvanger) Industriële reclame (ontvanger) Professionele reclame (ontvanger)

40

4. Promoties – een korte termijn communicatie instrument dat de verkoop tijdelijk een extra stimulans geeft (klassieke promotie). Daarnaast bestaat er nog thematische promotie (reclame op langere termijn). Consumentenpromoties – promotionele acties, gericht op eindgebruikers: prijsacties, spaaracties, weggevers, prijsvragen.Handelspromoties – promotionele acties, gericht op het distributiekanaal: aanbieden van displays en andere winkelmaterialen, het leveren van ondersteunend reclamemateriaal, bieden van kortingen, geven van premiums, reizen of andere incentives.

5. Direct marketing – er is sprake van direct contact tussen de aanbieder of leverancier en zijn klanten via brieven, telefoon of e-mail, vaak gekoppeld aan een website; minder gericht op het direct uitlokken van koopgedrag.

6. Public relations en voorlichting – het stelselmatig bevorderen van wederzijds begrip tussen een onderneming en haar publieksgroepen. Interne PR – medewerkers moeten zich thuis voelen in een onderneming. Externe PR – doel van externe PR is het overbrengen van een bepaald imago op de externe

publieksgroepen. Voorlichting – helpt de doelgroep over bepaalde zaken kennis en inzicht te vergroten, om bewust en gefundeerd beslissingen te kunnen nemen (informatieve, educatieve en overredende voorlichting).

7. Sponsoring – het leveren van geld, goederen, knowhow of diensten door de sponsor in ruil voor het helpen de communicatiedoelstellingen te realiseren door de gesponsorde. Doel van sponsoring: verbeteren van merkimago, naamsbekendheid vergroten, bereiken van specifieke doelgroepen, relatiebeheer en maatschappelijke betrokkenheid tonen.

8. Beurzen en tentoonstellingen – het belang van concernimago kan bij beursdeelname voorop staan. De belangrijkste doelen zijn dan met potentiële klanten in contact te komen, nieuwe producten te lanceren en/of te demonstreren en soms ook kooptransacties te sluiten. 2 soorten beurzen: vakbeurzen & publiekstentoonstellingen.

9. Winkelcommunicatie – de verzamelnaam voor marketingcommunicatie in en om de winkel. Belangrijkste instrumenten: winkelinrichting, artikelpresentatie, verpakking en display en persoonlijk contact.

Uitvoering en evaluatie communicatiestrategie

Uitvoering d.m.v. beste mediamix! Het is de kunst om met de beschikbare gelden een zo groot mogelijk effect te bereiken. Twee stappen:- Bepalen van kenmerken van verschillende media- Keuze uit verschillende titels binnen elk type

De keuze voor een medium hangt af van een viertal factoren:- Kosten – kijken naar absolute kosten, plaatsen in mediabudget en kijken naar kosten per duizend- Bereik – het aantal personen dat met het medium wordt geconfronteerd. Keuze uit: totaalbereik,

gemiddeld bereik, actueel bereik en cumulatief bereik. - Communicatievermogen – of het medium geschikt is om een bepaalde boodschap over te

brengen. Hangt af van technische eigenschappen, context, confrontatiesituatie en binding. - Eigenschappen :Middel/Medium Geschikt voor… Centraal staat…Televisie Reclame ProductRadio Reclame ProductTijdschriften Reclame, direct marketing ProductDagbladen Reclame, direct marketing, Organisatie of product

41

promoties, public relationsMailings Promoties, direct marketing ProductBuitenmedia Sponsoring, reclame Organisatie of productVerpakking/display Winkelcommunicatie ProductInternet/interactieve media Direct marketing, public

relationsDoelgroep of organisatie

Telefoon Direct marketing, persoonlijke verkoop

Product of doelgroep

Verkopers, hostesses, demonstraties

Beurzen, tentoonstellingen, persoonlijke verkoop

Product of doelgroep

Huis-aan-huisbladen Direct marketing, reclame ProductPersberichten Public relations, marketing PR Organisatie

42

Recht H1

Week 1 – Reclame

3 niveaus van reclameregels:- Supranationaal- Nationaal Belangrijkste, deze zal ook behandeld worden!- Zelfregulering

Het nationale reclamerecht heeft twee types: misleidend (art. 6:194 BW) en vergelijkend (art. 6:194a BW). Individuele reclame, dan wel zakelijke informatie, die voldoet aan de voorwaarden van vergelijkende/misleidende reclame is verboden!

MisleidingRichtlijnen: belemmeringen voor consument wegnemen wanneer er sprake is van een incorrecte of onvolledige mededeling terzake van essentiële informatie die de consument er toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen die hij anders niet had genomen. Met consument bedoelen we hier de redelijk oordelende consument.

Wat is de maatstaf voor misleiding? Keuze uit of combinatie van feitelijke verwachtingen van de consument en het objectief, juridisch uit te leggen begrip.

Omkering van bewijslast (art. 6:195 BW)!! Dit wil zeggen dat bij een rechtszaak de partij die aangeklaagd wordt, voor bewijslast moet zorgen. Normaal is dit namelijk niet zo. In normale zaken moet de aanklager namelijk met bewijzen komen. Wanneer de tegenpartij niet met bewijzen komt, heeft de tegenpartij de zaak gelijk verloren. Vier beperkingen aan de omkering van bewijslast:- Geldt niet bij een kort geding- Geldt niet voor alle gedaagden (het medium valt bv. buiten de bewijslastomkering)- Geldt niet wanneer het onredelijk zou zijn de gedaagde met de bewijslast op te zadelen- De bewijslast geldt alleen voor de juistheid en volledigheid van de gestelde feiten en niet voor de

vraag of er al dan niet sprake is van misleidende reclame

De onrechtmatigheidscriterium worden behandeld in art. 6:194 sub a t/m i BW. Wanneer hier aan voldaan wordt, is er sprake van misleiding.

Vergelijkend Richtlijnen: bij vergelijkende reclame is er sprake van merkinbreuk: wanneer er ongerechtvaardigd voordeel kan worden getrokken uit of afbreuk kan worden gedaan aan het onderscheidend vermogen of de reputatie van een merk waarmee wordt vergeleken.

Een reclame is vergelijkend wanneer een concurrent dan wel door een concurrent aangeboden goederen of diensten uitdrukkelijk of impliciet worden genoemd. Er zijn echter wel zes algemene voorwaarden waaronder vergelijkende reclame is toegestaan.

In het kort eisen van misleiding en vergelijking – Checklist! :Misleiding (art. 6:194 BW) Vergelijking (art. 6:194a BW)Goederen/diensten Elke vorm van reclameHem/degene t.b.v. wie hij handelt in uitoefening van beroep/bedrijf

Waarbij concurrent/dan wel door concurrent

Worden aangeboden Goederen/dienstenMededeling Uitdrukkelijk/impliciet

43

Openbaar maken Duidelijk/onbezinnigWegens een anderIn 1 of meer opzichten

Week 2 – Consumentenkoop

De algemene overeenkomst = boek 6De bijzondere overeenkomst = boek 7 + 7A (koopovereenkomst = titel 1)

Wanneer is er sprake van een koopovereenkomst (= wederkerige verbintenis)? Art. 7:1 BW

- Zaak leveren- Prijs betalen

Is er bij een overeenkomst sprake van ruil of van gift, dan is het dus GEEN koopovereenkomst!

Voor de bescherming van de consument bestaat er een regeling voor de consumentenkoop:Wanneer is er dan sprake van een consumentenkoop? Art. 7:2 BW

- Bij een roerende zaak- Die plaatsvindt tussen een verkoper die handelt in uitoefening van een beroep of bedrijf- En een koper, natuurlijk persoon, die dat niet doet

Garantie = afkoperij. In principe houdt het in dat de consument voor een bepaalde periode geen moeite hoeft te doen om bij ontbrekende zaken, vervangende zaken te krijgen. Na de garantieperiode moet een consument namelijk het tegendeel bewijzen voordat hij vervangende zaken krijgt, wanneer er iets kapot gaat. De consument heeft namelijk in principe altijd recht op vervangende onderdelen!!

Andere koopovereenkomsten:- Kopen van onroerende zaak (art. 7:2 + 7:3 BW)- Koop met eigendomsvoorbehoud (art. 7:9 lid 3 BW)

De verkoper blijft eigenaar van de afgeleverde zaak totdat de totale koopsom door de koper is voldaan.

- Koop op proef (art. 7:45 e.v. BW)- Koop op afstand (art. 7:46A e.v. BW)

Wordt gesloten door een consument die zich thuis bevindt en een leverancier die zich elders bevindt.

- Onderhandse en openbare verkoopBij onderhandse verkoop bepalen partijen zelf de voorwaarden waaronder zij de koopovereenkomst willen aangaan.Bij openbare verkoop worden zaken bij opbod verkocht op een veiling

- Colportage Er is sprake van een bepaald persoon die roerende zaken of diensten te koop aanbiedt door persoonlijk bezoek aan particulieren of daartoe samengebrachte groepen personen. 3 soorten:o Afbetalingscolporteur o Contantcolporteuro Kredietcolporteur

Er kan ook sprake zijn van onterechte toezending. In zo’n geval mag de ontvanger de zaak op kosten van de verzender retourneren.

44

De rechten van de koper zijn de verplichtingen van de verkoper! Wat kan de koper eisen? (art. 7:9 BW) : Eigendomsoverdracht; Aflevering; Conformiteit (de afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden).

Gevolgen voor niet nakomen van (consumenten)koopovereenkomst (art. 7:21 + 7:22 + 7:24 BW):- Afleveren van ontbrekende- Herstel van afgeleverde zaak kosten van nakoming zijn niet voor koper- Vervanging van afgeleverde zaak- Overeenkomst ontbinden- Prijs verminderen- Schadevergoeding

Overgang van risico = vanaf de aflevering van de zaak, zelfs al is de eigendom nog niet overdragen. Oftewel wanneer de koper nog niet in bezit is van de zaak.Afwijkende regeling bij consumentenkoop = pas bij bezorging is het risico voor de koper.

De rechten van de verkoper zijn de verplichtingen van de koper! Wat kan de koper eisen? (art. 7:26 BW) : betalen van de koopprijs, tenzij anders afgesproken.- Bij weigering moet de koper voor het behoud van de zaak zorgen- Wanneer dit niet mogelijk is, moet de koper de zaak verkopen

Gevolgen voor niet nakomen van (consumenten)koopovereenkomst (art. 7:26 e.v. BW):- Dan gelden de algemene regels van het verbintenissenrecht.- Ontbindingsrecht (art. 7:33 + 7:34 BW)

Week 3 – ICT en recht (zie OVERZICHT INFORMATIEPLICHTEN op blackboard)

E-commerce = uiteenlopende vormen van handel die gemeenschappelijk hebben dat zij op elektrische wijze worden verricht. Onderscheid tussen directe en indirecte elektronische handel.- Direct = direct op internet diensten afnemen (bijvoorbeeld treinkaartje van NS)- Indirect = een partij bestelt via internet en het goed wordt vervolgens via de traditionele manier

geleverd (bijvoorbeeld per post)

De E-commerce richtlijnen bestaan uit:- Algemene informatie (art. 3:15d en 3:15e BW)- Overige bepalingen – over totstandkoming van online overeenkomsten, vestiging van informatie

aanbieders, commerciële communicatie, aansprakelijkheid van tussenpersonen, gedragscodes, buitengerechtelijke geschillenregelingen en samenwerking tussen nationale autoriteiten (art. 6:227b en 7:46c BW)

Er zijn drie soorten overeenkomsten via internet:- B2C = business to consumer- B2B = business to business- C2C = cunsumer to consumer

Iedere voorgaande soort overeenkomst bestaat uit drie fases:- Pre-contractuele fase – de webwinkelier moet duidelijke en begrijpelijke informatie verschaffen

(zie informatieregels – art. 3:15d en 3:15e BW (algemeen); incl. verwijzingen naar bijvoorbeeld art. 6:227b BW). Dit vind je vaak in de algemene voorwaarden.

- Sluiten van overeenkomst – door aanbod en aanvaarding & wil en verklaring, onder iedere vorm geschieden. Echter, voor extra zekerheid kan de consument de overeenkomst ontbinden zolang

45

de aanvaarding niet door de webwinkelier is bevestigd. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van de elektronische handtekening. LET OP! Bij koop/overeenkomsten op afstand (art. 46a BW):o Overeenkomst op afstand = normale koopo Koop op afstand = consumentenkoop

- Nakoming van overeenkomst – in principe moet de verkoper binnen 30 dagen nakomen. De koper mag zonder opgave van redenen de overeenkomst binnen 7 werkdagen ontbinden, tenzij lid 4 anders bepaalt. Daarnaast mag de koper de overeenkomst ontbinden binnen 3 maanden wanneer niet is voldaan aan alle gestelde eisen in art. 46c BW.

Problemen die kunnen ontstaan bij E-commerce:- Grensoverschrijdende problemen- Juridische wirwar van regels- Technische problemen- Beveiligingsrisico’s

46

Reclame en marketing = denk hierbij aan websites, social media (reclame in je ‘timeline’), banners,links, E-mail (spam), etc.

Welke regels gelden hier?- Algemene regels betreffende misleidende reclame (art. 6:194 e.v. BW)- Algemene regels betreffende elektronisch vermogensrechtelijk rechtsverkeer (art. 3:15a e.v. BW)- Art. 11.7 e.v. BW Telecommunicatiewet (publiekrecht – boek 2)

LET OP!! De regels van consumentenkoop hebben geen invloed op de regels van koop op afstand. De bijzondere regels van koop op afstand gaan namelijk voor op de algemene regels consumentenkoop.

Week 4 - Privacy

Technologische ontwikkelingen bieden meer mogelijkheden om persoonsgegevens te verwerken.Positief: nieuwe diensten ontwikkelen waar de burger ook profijt van heeft.Negatief: bedreiging voor privacy van betrokkenen.

Voor overzichtelijke schema’s hierover, zie Recht H1 Stroomdiagrammen

Wet Bescherming Persoonsgegevens

Bescherming privacy door regels te stellen ten aanzien van het verwerken van persoonsgegevens.Sleutelbegrippen Wbp zijn ‘persoonsgegevens’ en ‘verwerken’ (art. 1 WBP).

Persoonsgegevens = iedere informatie betreffende een natuurlijk geïdentificeerde of identificeerbare persoon (bijv. adresgegevens, kentekens van voertuigen, IP-adressen van computers, telefoonnummers, etc.).

Verwerken = Elke handeling of elk geheel van handelingen met betrekking tot persoonsgegevens. Ziet op alle mogelijke vormen van technische en gebruikshandelingen met persoonsgegevens (bijv. verzamelen, vastleggen, raadplegen, gebruiken, verspreiden, verkrijgen).

Actoren die te maken hebben met het verwerken van persoonsgegevens:- De betrokkene - De persoon over wie persoonsgegevens worden verwerkt.- De verantwoordelijke - Degene die beslist of en welke gegevens worden verwerkt, met welk

doel en op welke wijze dat gebeurt.

De wet bescherming persoonsgegevens is niet van toepassing op (art. 2 + 3 WBP):- Activiteiten met uitsluitend persoonlijke of huishoudelijke doeleinden.- Indien speciale wetten dat bepalen

bijv. Wet op de inlichtingen en veiligheidsdiensten, Wet politieregisters, Wet gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens, Kieswet.

- Journalistiek, artistiek of literair doel

Voorwaarden wanneer persoonsgegevens verwerkt mogen worden (art. 8 WBP):- Noodzakelijk voor de uitvoering van een overeenkomst (bijv bezorgen krant).- Noodzakelijk ter uitvoering van een wettelijke plicht van de verantwoordelijke (bijv.

salarisadministratie).- Het verwerken van persoonsgegevens is noodzakelijk voor de behartiging van een

gerechtvaardigd belang.

Gegevensverwerking moet vermeld worden (art. 27 e.v. BW)!- Melden bij het College bescherming persoonsgegevens (Cbp)- Melden voordat wordt begonnen met gegevensverwerking- Melding niet vereist indien vrijstellingsbesluit van toepassing is (bijv. verwerkingen door

verenigingen en verwerkingen in verband met salarisadministratie).

Enkele overige artikelen:- Gegevens niet langer bewaren dan noodzakelijk (Art. 10 Wbp).- Maatregelen tegen verlies of onrechtmatige verwerking gegevens (Art. 13 Wbp).- Betrokkene moet geïnformeerd worden over verwerking (Art. 33 en 34 Wbp).

Recht van verzet (art. 40 WBP) = betrokkene heeft onder meer een recht van verzet als het verwerken van zijn persoonsgegevens geschiedt voor direct marketingdoeleinden. Indien het verzet gerechtvaardigd is, moet de verwerking altijd onmiddellijk worden gestaakt.Ook: recht van correctieverzoek (art. 36 Wbp).

Rechtsbeschermingsmogelijkheden:- Een burger kan stappen ondernemen (schade). Art. 49 Wbp.- Het openbaar ministerie kan vervolgen (straf). Art. 75 Wbp.- Het Cbp kan actie ondernemen (bestuursdwang/dwangsom). Art. 65 Wbp.

48

Engels H1

Write an email

Van: Lieke van BrusselAan: Anne HorstenCC:BCC:Onderwerp: Application for position of Marketing ManagerBijlagen: CV L. van Brussel

Dear Ms Horsten,

With reference to your advertisement on the www.jobs.students.com webstite, I am interested in applying for the post of Marketing Manager.

I have attached my CV as a PDF file.

I would be grateful if you could consider my application. I am available for an interview on Thursdays and Fridays. You can reach me at the email address or telephone number provided below.

I look forward to hearing from you.

Kind regards,

Lieke van BrusselPotackerweg 35712 AV SomerenThe Netherlands0493 494370liekevanbrussel@gmail.com

Voor voorbeeldzinnen, zie boek pag. 57 – 76 (hfst. 4)!!!

49

Structuur & lay-out

Aanhef

Structuur & lay-out

Slotzinnen

Ondertekening

Engelse tijden

Engelse tijd Engelse zin Engelse tijd Nederlandse tijd

Nederlandse zin

Nederlandse tijd

I walk Simple present

Onvoltooid tegen-woordige tijd

Ik loop OTT

I walked Simple past Onvoltooid verleden tijd Ik liep OVT

I have walked Present perfect

Voltooid verleden tijd Ik heb gelopen VVT

I had walked Past perfect

Voltooid verleden tijd Ik had gelopen VVT

I will walk Present futur

Onvoltooid tegenwoor-dige toekomende tijd.

Ik zal lopen OTTT

I would walk Past futur

Onvoltooid verleden toekomende tijd

Ik zou lopen OVTT

I will have walked

Present futur Perfect

Voltooid tegenwoor-dige toekomende tijd

Ik zal gelopen hebben VTTT

50

Bij routine zaken

Periode in verleden

Signaal-woorden

Bij twee situaties

WILL =

Voorspel-lingen en besluiten

I would have walked Past futur

perfect

Voltooid verleden toekomende tijd

Ik zou gelopen hebben VVTT

ContinuousIs een werkwoordsvorm waarmee je extra informatie kunt geven, namelijk dat iets bezig of aan de gang is. De continuous bestaat uit een vorm van to be + ww + ing

Engelse tijd Engelse zin Engelse tijd Nederlandse tijd

Nederlandse zin

Nederlandse tijd

I am walking Present continious

Onvoltooid tegen-woordige tijd

Ik ben aan het lopen OTT

I was walking Past continious

Onvoltooid verleden tijd

Ik was aan het lopen OVT

I have been walking

Present perfect continious

Voltooid verleden tijd VVT

I had been walking

Pastperfectcontinious

Voltooid verleden tijd VVT

I will be walking

Present futur continious

Onvoltooid tegenwoor-dige toekomende tijd.

OTTT

I would be walking

Past Future continious

Onvoltooid verleden toekomende tijd

OVTT

I will have been walking

Present futur perfect continious

Voltooid tegenwoor-dige toekomende tijd

VTTT

I would have been walking

Past futur perfect continious

Voltooid verleden toekomende tijd

VVTT

Wanneer gebruik je de continuous?- Om aan te geven dat iets nu bezig is (let op signaalwoorden als currently, at the moment, etc.)- Om de handeling of actie te benadrukken- Om aan te geven dat iets al een tijdje duurt- Als je ergernis of irritatie wilt uitdrukken

The future!http://www.engels.taaldok.nl/grammatica/future.php

51

Onregelmatige werkwoordenIs een kwestie van GOED leren. Kun je vinden in het basisboek Engels p. 280 – 284

Hulpwerkwoorden- Zijn (to be) en hebben (to have) zijn belangrijke, veelvoorkomende hulpwerkwoorden.- Daarnaast gebruik je can en could om: kunnen en mogen uit te drukken.- Will en would (zullen) wordt gebruikt om toekomende tijd uit te drukken. Will en would komen

vaak in if-zinnen voor.- May en might zijn de formele vertalingen voor iets mogen. Ze zijn alleen te gebruiken in de

tegenwoordige tijd. Anders gebruik je namelijk to be allowed to. - Het werkwoord moeten wordt vertaald met to have to of met must (alleen tegenwoordige tijd).

Let op: must is een stuk sterker dan to have to! - Wanneer je iemand advies geeft, gebruik je het hulpwerkwoord should.

52

If-zinnen

Verschil if en when:

- If gebruik je als iets niet zeker is, maar mogelijk- When gebruik je als vaststaat dat iets gaat gebeuren

Met if kun je daarnaast ook een voorwaarde uitdrukken. Het verschil zit hem dan in de werkwoordstijden die je in het if-deel en in de rest van de zin gebruikt:

- If I don’t drink enough water, I get a headache.- If you win the match, you’ll get a lot of media attention.- If he treated me like that, I would leave.- If we had taken the other road, we would have been there now

Week 1Present simple (regular): “he walks” (BR page 103 & in Basisboek pp 250 + 254/55)Use it when something is a: - Routine (I usually take the bus)- Permanent (I work for/at Avans) - State (Avans lies in Den Bosch) - Timetabled events (The train leaves at 10.15)- Future, if preceded by: as soon as, after, if, when etc

(When I see him tomorrow, I’ll give him the book)

Present continuous (ing-form) ”he is walking” (Do exercises Business Result p. 103)Use it when something is going on- Action happening at the moment of speaking (I am speaking)- Ongoing project (They are redecorating my room)- Temporary activity/state (You are studying at Avans) - Gradual change (Glaciers are melting)- Future, by appointment or arrangement (I am seeing him next Friday)

Week 2Past simple (See Basisboek pp. 280-284)Past tense: ww+ed or irregular past tense! Something it took place in the past- Refers to a finished period in the past: I saw last week’s concert.- Questions referring to the past: When did you meet him?

53

Present Perfect (BR P.107 (compare Basisboek pp. 251-252)Use when something happened in the past and is going on right now

Present Perfect (have + ww+ ed or irregular): - Link present situation to sth. that took place in the past: He has published the new book.- With unfinished time periods: I haven’t seen him since last week.- Indicate duration of states and activities: How long have you been studying?- Things that happened very recently: The police have just arrived.- Tasks expected to be done: Have you finished the website yet?

Week 3Past Perfect ( Basisboek pp. 253-254)Past Perfect (had + voltooid deelwoord): - Two situations in the past: The burglar had broken the window before he entered the house.- Indicate duration in the past until another point in the past.- They had lived in a caravan for one year before they moved into their new house

54