VIRKSOMHEDERNESHÅNDBOG TIL

DIGITALTURISME

Oplæg 1:

Oplæg 2:

Oplæg 3:

Side 3

Side 12

Side 22

WEB

ANBEFALINGSPLATFORME

FACEBOOK

1

Kære læser

Lolland-Falster gør et rigtigt godt arbejde med at håndtere gæster. Men vi kan altid gøre det bedre. Et stadigt stigende antal af vores gæster finder os gennem digitale medier: vores hjemmesider, vores anbefalings- platforme og vores sociale medier.

DET “OVERORDNEDE PROJEKT”Business Lolland-Falster, Turistråd Lolland, Gulborgsund Kommune og Lolland Kommune ønsker at hjælpe virksomheder som din til at blive mere skarp og velovervejet i din online tilstedeværelse. Vi har spurgt dig og dine kollegaer og konkurrenter om det nuværende niveau og det giv-er mening at give lidt hjælp – både fordi det gør den enkelte forretning stærkere og din tid lidt bedre brugt OG fordi det gør Lolland-Falster let-tere at markedsføre overordnet, når vi kan gøre en fælles front med højt niveau.

Dette trykte værk er en følgebog til foredragne for dagens konference – den er derfor nødvendigvis ikke en 1:1-gengivelse af hvad, der bliver sagt på scenen. Det er ikke praktisk muligt, når du skal have den i hånden på selve dagen. Men den giver dig de overordnede overskrifter fra dagens talere og du kan tage den med hjem og bruge den som en vejledende håndbog i at gøre noget ved de tre emner. Kombineret med det, der rent faktisk er blevet sagt, er det meningen, at du skal være bedre rustet nu end du var.

FORORD

HVORFOR ER DET DIGITALE SÅ VIGTIGT AT HÆVEDet giver mening at gøre sin online tilstedeværelse bedre og mere skarp. Og at have gjort nogle tanker omkring hvordan du skal bruge dine online kanaler, gør det lettere at være præcis og effektiv, når du fremover skal kaste dig ud i alt fra opdatering eller indkøb af hjemmeside, til at blive en stærkere bruger af sociale medier og anbefalingsplatforme.

Talerne på årets konference skal gøre dig bedre til præcis det. Og denne følgebog skal hjælpe dig til at huske de væsentligste emner, når du går herfra. Det skal dog siges at den digitale udvikling ikke viser tegn på at sætte farten ned. Derfor er denne vejledning de bedste råd fra fagfolk, som nettets muligheder ser ud lige nu. Du er til en konference med et stort spænd i ressourcer og forudgående viden. Niveauet i denne håndbog er lagt et sted midt i mellem, for at gøre den relevant for flest mulige. Vi håber, at du, uanset niveau, kan finde noget inspiration på de kommende sider.

Rigtigt god læselyst og god fornøjelse med det digitale arbejde.

2

DATA D

RIV

EN

MARKETIN

G

3

WEBEt oplæg om at have tilstedeværelse på internettet og hvorfor, det er indsatsen værd.

OPLÆG 1

4

HVORFOR ER WEBSITET ET AF DINE VIGTIGSTE AKTIVER?Hvis man griber det forkert an, eller samarbejder med de forkerte men-nesker, kan et website være både dyrt og kompliceret. Men det behøver det ikke være.

Formålet med det følgende er, at give dig et indblik i basal viden om, hvad der skal til for at have en god hjemmeside – og klæde dig på til enten selv at tage affære, eller at kigge på de rigtige områder, når du skal lave en aftale om at få et website lavet.

DET ER VIGTIGTDit website er med al sandsynlighed er det kontaktpunkt, flest af dine kunder ser. Det primære argument for at have en hjemmeside. Ifølge FDIH er tallene:

• 87% søger på nettet i forbindelse med rejser og 86% foretager køb af rejser online (FDIH 2016)• 77% søger på nettet i forbindelse med kulturoplevelser og 70% køber kulturoplevelser online (FDIH 2016)

Med andre ord: Hvis din hjemmeside er velstruktureret, er du væsentligt tættere på et salg, allerede før du har mødt kunden.

Din hjemmeside er også nøglen til en anden guldgrube af information, der gør dit liv med salg nemmere: data på dine besøgendes adfærd.

IF YOU AREN’T ONLINE, YOU DON’T EXIST

5

For langt det fleste virksomheder skal hjemmesiden tjene ét eneste mål: Det skal være dit visitkort. Det skal fortælle den præcise historie om, hvad din virksomhed laver og hvem du er – og bringe kunden tættere på købssituationen.

1. DU SKAL FREMSTÅ PROFESSIONALNår kunden besøger din hjemmeside, er det vigtigt at du er skarp og præcis i, hvad du leverer og det skal kunne afkodes lynhurtigt. Det kalder vi at fremstå professionel, men grundlæggende er reglen bare at spørge sig selv: ”Kan min kunde på mindre end 4 sekunder afkode at:

a) De er kommet til den rette virksomhedb) Præcist hvad jeg sælger/levererc) Hvor de nu skal hen for at gøre forretning med mig (fysisk, i telefonen eller videre på siden)

Du skal derfor sørge for at fortælle om din virksomheds tilbud på forsiden og anvende din målgruppes sprog til at formidle det. Fortæl i det format hvad din virksomhed tilbyder og hvorfor du tilbyder dine varer.

Du skal altid gøre det let at kontakte dig og komme videre – derfor skal du have kontaktinformationer som mail, telefon, cvr. nr. e-handelsmærke m.m. tydeligt stående.

Brug HTTPS: ”https” er en sikkerhedskryptering af din hjemmeside. S’et for enden står for ”Secure” og fortæller din besøgende, at det er sik-

Sørg for at bruge dine egne billeder, det skaber en langt større trovær-dighed. Særligt hvis du er i en branche, der er meget stedsspecifik, som turismebranche og service ofte er. Allerede på dine billeder viser du no-get om, hvad din virksomhed tør sætte på spil og billeder, du har købt på en portal taler om, at det ikke er meget.

Brug derfor dine egne billeder – eller helst få en professionel fotograf til at tage nogle gode - men husk to vigtige ting:

• Brug billeder i høj kvalitet (De skal MINIMUM være 1024x768)

• De skal dog heller ikke være FOR store. Billeder der er mere end 2MB i filstørrelse gør din side tung og langsom at vise.

Indholdet på billeder skal generelt være mennesker, der enten bruger dit produkt eller din service. Mennesker er bare godt billedindhold og de gør, igen, dit produkt mere let at relatere til.

Sidst, men ikke mindst, skal du sørge for at det juridiske er på plads: Hvis man kan genkende de mennesker, du har billeder af, skal du have deres tilladelse. Det er en juridisk formalitet, men det er vigtigt at huske på.

WEBSITET ER DIT VISITKORT

Stock photos er automatisk at opstille en armslængde mellem dig og dine kunder/besøgende.

kert at sende informationer indikerer, at din hjemmeside er tryg for ham eller hende. At have sikkerhedskryptering koster omkring 500 kr. årligt og kan leveres af dit webhotel. Det er en del af din hosting-løsning.

2. DU SKAL VÆRE VISUELT APPELLERENDEDet er ikke kun for dine blå øjnes skyld, at din hjemmeside skal være visuelt appellerende og overskuelig – den gennemsnitlige besøgende er på din side i maksimalt 4 minutter, hvis de har et ærinde. Meget mindre end det, hvis de er kommet forbi af nysgerrighed. Så du skal fange dem og vise, at de er det rette sted MEGET hurtigt.

Medmindre din virksomheder sælger standard-fotografier, skal du virke-ligt ikke bruge stock photos, du har købt eller fundet på et af de gængse leverandør-sites som eksempelvis Shutterstock.

Et rodet website, med dårlige billeder og for mange overskrifter er svær at finde rundt på – og sender kunden videre meget hurtigt. Et overskueligt website derimod gør det let og indbydende at finde det rette endemål.

6

3. SKRIV, SÅ DU FANGER KUNDENDit sprog er uhyre vigtigt for den måde, dine kunder oplever dig, når du i udgangspunktet kun har skrift og billeder at kommunikere med. Først og fremmest er dit sprog helt dit eget. Den bedste måde at skille sig ud fra markedet, er at være tro mod dine egne overbevisninger og vise det i din skriftlige kommunikation.

Når det så er sagt, kan alle blive bedre til at skrive og gøre deres budskab klart. Det gælder nok også dig. Derfor vil vi godt præsentere dig for stan-dardmodellen indenfor at gøre sprog mere sælgende og kundevenligt: EFU-modellen (Egenskab -> Fordel -> Udbytte).

Egenskaber er de rene fakta om kapacitet og evner, din virksomhed har:Som leverandør kan det være, at du har en stor varebeholdning. Fordelen er, at du sandsynligvis altid har det, kunde søger.Udbyttet for kunden, som er vores klare anbefaling at slå på over for kunden, er at de kun behøver lede ét sted – nemlig dit.

EGENSKAB:Du kan vælge at fortælle, at du har 100 af din vare på hylden og selv lade kunden regne ud, at det er en god lagerbeholdning og at det betyder leveringssikkerhed. Det er din EGENSKAB. Det kan lyde: ”Vi har altid 100 eksemplarer af vores vare X på lager.”

FORDEL: Fordelen du kan fortælle om er, at du altid er leveringsdygtig – du har det hele tiden på lager og kunden behøver kun henvende sig til dig. Det er din fordel, i eksemplet. Det kan lyde: ”Du behøver ikke handle andre steder end her, da vi altid har mere end 100 X.” Det er et niveau af kommunikation, der er meget udbredt.

UDBYTTE:Hvis du derimod stiller dig HELT i kundens sted, er det ikke dine egenskaber eller dine fordele, det handler om. De er værd at nævne – men dit mål med dit budskab er UDBYTTET. Du skal fortælle kunden, at de kan sove om natten, når de handler hos dig. De har valgt en god leverandør og fremstår i deres eget netværk som pålidelige og begavede. Udbyttet er dermed: ”Du er altid tryg, når du handler med os, for vi har en stor lagerkapacitet og kan altid levere, når du behøver det.”

Tænk over at gå fra dine Egenskaber til kundens Udbytte

EKSEMPELVIS KAN DU FORTÆLLE OM DIN LAGERBEHOLDNING AF VARER PÅ TRE FORSKELLIGE MÅDER:

Bemærk at vi ikke UNDLADER at fortælle om vores egenskaber – det er bare ikke her, du bør stoppe. Du skal hjælpe kunden på vej med den rejse det er at indse, at du er god at gøre forretning med. Du skal male billedet i din kundes hoved.

4. DU SKAL GIVE BRUGERNE DEN INFORMATION DE HAR BRUG FORI forlængelse af EFU-modellen, skal din side være bygget op om din målgruppe. Du skal fortælle dem om det, DE vil se. Du ved bedst selv, hvem din målgruppe er – og hvis ikke er de data, du kan få fra din hjemmeside, gennem Google Analytics,

Målet med en kommerciel hjemmeside er ikke at du skal fortælle din egen historie, men at du skal lede dine kunder til et salg. Og hurtigt.

7

5. DET SKAL VÆRE SIMPELT OG NEMT AT FINDE RUNDT I (STRUKTUR)Hvis du har en rodet struktur, taber du mange kunder. En tommelfinger-regel er, at du kan tabe så meget som 80% af din trafik, hver gang de skal klikke sig videre.

Hvis en kunde skal klikke mere end tre gange for at komme frem til en købshandling eller kontakt, har du tabt RIGTIGT meget af din trafik – og det er grundlæggende dit formål med en kommerciel side: At få besøgende frem til en købshandling – enten direkte på siden eller ved at kontakte dig.

Vi anbefaler en menu-linje, med maksimalt 5 punkter (foruden forsiden):• (Forside)• Services• Produkter• Vigtig viden om vores produkter• Om vores virksomhed• Kontakt/find os

Du kan have brug for, at det konkret er nogle andre overskrifter, der både er i tråd med din forretning og med din målgruppe, men grundlæggende gør en kort og præcis menulinje det lettest at komme videre.

Under de enkelte menupunkter kan du så have uddybende artikelsider – men husk altid at det ikke handler om at have MEGET på din hjemme-side, men det rigtige. Du kan fortælle i dybden og i detaljer om dig selv et andet sted.

6. HVAD ER DIT MÅL MED WEBSITET?Beslut med dig selv, hvad du helst vil havde dine besøgende til at gøre på dit website. Skal de købe noget, udfylde kontaktformular og derved give dig et lead, finde din butik, læse indhold så som nyheder og blog-oplsag, ringe dig op eller andet?

Brug den målsætning til at forme strukturen på din hjemmesiden, så den handler om præcis det ene mål mere end noget andet. Gør det let for din kunde at købe af dig.

En vej til at gøre det forståeligt og enkelt er, at tegne din målgruppes ”købsrejse”: Behov Information Evaluering Køb Loyalitet

Når du har gjort det tydeligt for dig selv, hvilket behov du udfylder for dine kunder, hvordan de får deres information om at kontakte dig og hvordan de evaluerer netop din forretning, har du noget at skrive din tekst op imod. Det behøver ikke være mere avanceret end at deres Behov er ”sult”, deres Information er at søge på ”Restaurant” og at deres evaluering er, at de går ind på din hjemmeside og hurtigt er klar over at dine priser og dine produkter matcher deres behov. Men det hjælper dig selvfølgeligt at gå mere i dybden.

Forbrugere er i dag 60-90% gennem købsrejsen, inden den tager kon-takt til en virksomhed – det er vores job at ’hjælpe’ dem gennem købs- rejsen ved at lave indhold og give dem den information, de har brug for.

På eksempelvis Answerthepublic kan du taste søgeord ind og se, hvordan andre kombinerer dem for at finde det, de leder efter. Hvis du sælger sko, kan de give dig inspiration til de ord og overskrifter, du skal bruge på din hjemmeside.

8

7. HAV ET MOBILOPTIMERET WEBSITERIGTIGT mange kunder, langt størstedelen faktisk, besøger din hjem-meside fra deres tablet eller telefon. Det hører mere til sjældenheden i dag, at folk bruger deres computer til at surfe rundt på nettet. Langt de fleste nye sider og systemer er mobiloptimerede fra starten – det kaldes meget mundret for ”responsive website”, når du skal kigge efter det i specifikation.

I forlængelse af den udvikling, sørger Google også primært for at belønne hjemmesider, der er mobilvenlige. De skal derfor ikke have alt for store billeder på og gerne også være så enkle og overskuelige som muligt, for at der ikke skal hentes for meget ned.

8. SØRG FOR AT DIN SEO ER PÅ PLADSDu kan selv styre din SEO langt hen ad vejen. Jo bedre du kender din målgruppe, jo bedre kan du skrive med ord og bruge billeder, der rammer dem præcist. Men der er også en teknisk side af SEO, som du skal huske at have styr på:

SEO bliver tit omtalt i sammenhæng med SEM – men SEM er indkøb af annoncer på baggrund af din hjemmesides indhold og det, dine

1) TEKNIK/HTML: Teknisk korrekt HTML-output (Sørg for at dit website/ CMS viser det rette indhold og at du har brugt de rigtige ord i beskriv elserne af din hjemmeside)

2) EKSTERNE LINKS: Links til dit website (Forsøg at opfordre andre med til at linke til dit website. Det kan eksempelvis være leverandører, samarbejdspartnere eller websites med fagrelevant indhold – sørg samtidig for at du også har links til deres sider, så I styrker hinanden.)

3) SØGEORD: Identificér dine søgeord (Hvad er det vigtigste søgeord (keyword) for en given side? Sørg for at dette indgår i både Title, H1 – overskrift – og i selve indholdet)

FEM GODE ELEMENTER AT HAVE STYR PÅ, SÅ DIN SEO ER PÅ PLADS.

4) INDHOLD: Skriv godt, fagrelevant indhold. På dine dybe sider, hvor dine besøgende specifikt går hen for at læse mere, kan du skrive længere tekster og sørge for at ramme flere søgeord.

5) PAGESPEED: Det er en overset faktor, men sørg for at dit website vises så hurtigt som det er muligt. Kontrollér hastigheden med fx Google PageSpeed Insights eller Pingdom Tools.

BONUS RÅD: SEARCH CONSOLE: Tilkobl dit website til Google Search Console og følg med i de underretninger/fejl/forslag, du får.

besøgende søger på. Derfor er SEM mere at tænke på som en købt markedsføring på linje med andre annoncer.

9

DET KRÆVER, AT DU HAR TIDEN OG MODET TIL AT GØRE DET SELV, MEN DET, DU SKAL BRUGE ER I ESSENSEN:

• En hjemmesideløsning (Den kan du lave i eks. Wix eller Wordpress). Wix er gratis, og Wordpress kan gå fra gratis til omkring 500 DKK, hvis du vælger at købe en skabelon, andre har lavet. • Et Domænenavn (Du køber dit domænenavn for et år ad gangen, evt. gennem dandomain.dk) Det koster mellem 99 og 199 for et år at eje dit domænenavn. Domænenavnet er den hjemmeside, folk går ind på for at se dit indhold. Eksempelvis ”http://www.businesslf.dk”.• Et Webhotel (eller en såkaldt Hosting-aftale). Det kan du få hos eks. One.com for et sted mellem 22 DKK pr. måned og op til 76 DKK pr. måned.

HVILKEN WEBSITELØSNING SKAL MAN VÆLGE?

(Mere avanceret) EpiServer, SiteCore, Drupal, Joomla, Umbraco, Magento, Shopify, Wordpress, Squarespace, Wix.

(Mere simpelt) Du kan vælge hvad du vil, men hvis du skal I gang med en hjemmeside selv, er de simpleste værktøjer lige til at gå til!

Website-markedet er tæt befolket og der er virkeligt dygtige samarbejd-spartnere og leverandører derude. Men det er langtfra alle, der leverer til den pris og på det niveau, du behøver.

Det skal du ikke lade dig skræmme af – for en hjemmeside behøver ikke være sværere at komme i gang med, end du gør det til. Systemerne du kan lave hjemmeside i, varierer fra det virkeligt komplicerede, gennem-

professionelle som EpiServer og SiteCore til løsninger som Wordpress, SquareSpace og Wix, der alle er mere eller mindre til at gå til, hvis man har en smule eventyrlyst eller viden selv.

BUREAU ELLER EGEN LØSNINGEn hjemmesideløsning kan koste dig rigtigt dyrt, hvis du vælger at sa-marbejde med nogen, du ikke stoler på.

PRISMÆSSIGT KAN DU, HVIS DU GØR DET SELV, KOMME I GANG FOR VÆSENTLIGT MINDRE END 1.000 KRONER.

10

1. WIXDer er mange værktøjer derude, og vi har nævnt flere – men eksempel-vis Wix er en vej til at komme i gang uden at få penge op ad lommen. Wix er et 100% visuelt værktøj, der gør det muligt for de allerfleste at designe og opsætte deres egen basale hjemmeside. Alt er træk-og-slip og meget intuitivt designet. Den kan anbefales til alle, der har brug for en ny hjemmeside og som ikke har specielt komplicerede behov for mulighederne på hjemmesiden. Du skal oprette en gratis bruger og så er du sådan set i gang.

Afhængigt af din erfaring tager det omkring 3-4 timer at få lavet en hjem-meside, der virker. Derudover skal du tænke i tid til at lege med de mange værktøjer ”under køleren”, hvor du skruer på SEO-ord og lignende.

SÅ NEMT ER DET AT KOMME I GANG – SELV!

TAG KONTROL OVER DIN WEBSITE-LØSNING

Wix er visuelt imponerende. Tryk på ”Kom i gang”, opret en bruger og så er du på vej til at lave en hjemmeside

Hvis du vælger at samarbejde med et bureau eller en webudvikler, er det stadig utroligt vigtigt, at du sikrer dig kontrol med din hjemmeside. Det kan være fristende at lave en handel med lavest bydende leverandør, men det kan meget hurtigt blive dyrt for dig, at stå uden for kontrol.Du skal derfor altid sørge for at sikre dig, at:

1. Du ikke har fået en løsning af et virksomhed, der har placeret din hjemmeside et sted i Inden, hvor du ikke kan røre ved den. Hvis du ikke kan få adgang til din hjemmeside, efter den er blevet bygget, er du i problemer, hvis du en dag vil lave ændringer i enten specielle scripts til data eller bare de basale elementer som visuelt udtryk og sprog.

2. Du ALTID selv har ha adgang til front-end (du skal kunne redigere i alt det, besøgende ser, direkte fra din egen computer). Hvis andre udvikler

dit website for dig , bør du altid sørge for også selv at have adgang til front-end/webmaster-delen.

3. Systemet, din hjemmeside er bygget i, er enkelt. Hvis din leverandør bruger et avanceret system og ikke eks. Wordpress, står du med en hjemmeside hvor du måske i teorien KAN ændre noget, men hvor du reelt skal vide utroligt meget for at gøre det. Og så ender du med at betale for alle ændringer alligevel.

4. Dine data er dine egne. Typisk vil et bureau gerne eje al den data, du får gennem din hjemmeside. Du vil kunne se den, så længe i samarbe-jder – men husk på at du også skal kunne tage data med dig, når du en dag enten tager dig af din hjemmeside selv eller går videre til at sam- arbejde med en anden leverandør. Det overser rigtigt mange.

11

Ud over at være dit letforståelige visitkort og/eller salgsplatform, der gør det let for kunder at finde dig og handle med dig, har din hjemmeside en anden helt klar fordel: Din hjemmeside kan give dig en uovertruffen indsigt i den brugergruppe, du har igennem. Du kan finde information om, hvor dine kunder kommer fra, hvad de primært foretager sig på din hjemmeside, hvilke søgeord de bruge og meget, meget mere. Det er DIN data og helt din egen viden. Og hvis du kan bygge den op, er den guld værd for din forretnings fremtid. For du vil meget bedre vide, hvad du skal skubbe op foran dine kunder, hvilke ord og billeder de bedst kan lide – og på samme tid, hvad de IKKE reagerer på.

ANALYSÉR PÅ DINE BESØGENDEBrug et værktøj som Google Analytics eller Hotjar, der giver dig den fornødne indsigt i dine besøgendes adfærd. Det er værktøjer, der måler på alle handlinger, dine besøgende foretager sig og som derfor giver dig uovertruffen viden om alt på såkaldt metaniveau, det vil sige ikke på identificerbare individer.

HVORFOR ER ANALYSE VIGTIG?DU KAN BLIVE KLOGERE PÅ SPØRGSMÅL SOM:

• Hvor mange besøgende har jeg? (forskel på enkelte besøgs forløb, brugere, sidevisninger)

• Hvem er mine besøgende? (deres demografi, geografi, og hvilke enheder, de besøger fra)

• Hvad er mine vigtigste sider? (hvor går folk hen, når de ankommer til min side eller finder mig via søgning)

• Hvor kommer mine besøgende fra? (finder de mig på Google, taster de min adresse direkte ind?)

• Hvor forlader mine besøgende mit website? (er der en bestemt side eller underside, folk bare forlader?)

• Konverteringer (Hvordan ender folk i køb eller kontakt på min side?)

• Målgrupper (analyser af bestemte målgrupper, der besøger din side)

Når det kommer til hjemmesider, såvel som al anden digital tilst-edeværelse, så er mantraet: ”Fail early, learn fast, succeed”. Særligt hvis du prøver selv, er det helt tilladt at fejle. Men hvis du lærer af dine fejl og prøver igen, så er det det værd – ingen bliver konge af internettet i første forsøg.

Når du lærer det, kan Google Analytics fortælle dig alt, du behøver vide om dine besøgende.

AUDIENCE OVERVIEW

12

OPLÆG 3

ANBE-FALINGS-PLAT-FORME Et oplæg om at komme bedre ind i TripAdvisor og være opmærksom på de mange øvrige anbefalingsplatforme.

13

HVAD ER ANBEFALINGSPLATFORME?

Der er et utal af anbefalingsplatforme. Du kan hurtigt løbe sur i over- blikket, derfor prioriterer vi de største og derved mest anerkendte af platformene. Her er et udsnit af anmeldelsesplatforme:

TRIPADVISORTripadvisor er ubestridt verdens største rejsewebsted. Ifølge deres egne data har de 315 millioner brugere og der er pr. 2016 skrevet mere end 500+ millioner anmeldelser. På overfladen handler Tripadvisor om brugernes anmeldelser, men med god anvendelse kan du også bruge det som aktiv markedsføring. Mere end nogen af de andre er den udbredt indenfor turisme. Det er derfor, det er den, vi fokuserer på i dag.

FACEBOOKFacebook er et socialt medie – men muligheden for at anmelde virksomheder bliver brugt aktivt. Det betyder, at det skal respekteres. Under Oplæg 3 kan du læse mere om Facebooks anmeldelses-funktion.

HVILKE PLATFORME FINDES?

Først og fremmest er en platform et samlende ord for enhver tjeneste/app eller hjemmeside, der samler indhold, så det ligger tilgængeligt via den ene hjemmeside eller app. Når vi så taler om anbefalingsplatforme, så mener vi helt overordnet alle de hjemmesider og tjenester/apps, hvor det er muligt som privatperson at angive sin holdning til en oplevelse eller et produkt og give den holdning til kende, så den kan ses i forhold til den virksomhed, den er stilet mod.

Det betyder også, at anbefalingsplatforme er et meget vidt begreb, og som du måske kan forestille dig, er der virkeligt mange forskellige anbe-falingsplatforme tilgængelige, ude i verden.

GOOGLE MAPSGoogle Maps er voldsomt udbredt, som alle Googles produkter er. Det er ikke alle danske virksomheder, der ser det som en anmeldelsesplatform, men brugeres muligheder for at anmelde og disse anmeldelsers tydelighed når man finder virksomheden på Google er ikke at rynke på næsen ad.

TRUSTPILOTTrustpilot er den danske model, der siden er blevet internationalt. Vi kender den.

YELPPrimært stor i udlandet. Særligt i USA bruges den meget flittigt. I Danmark har den ikke nydt samme udbredelse, men den er værd at holde øje med.

14

Ambassadøren, som er enhver kunde der er glad nok for dig til at omtale din virksomhed positivt over for venner, familie og netværk uden at få løn for det er et utroligt stærkt redskab. Markedsføringsmæssigt er din kundes vigtigste funktion at være din gode ambassadør. De skal være glade for oplevelsen af din service eller dit produkt – og det du skal være god til er, at gøre dem bedre til at fortælle deres venner og familie om den gode oplevelse.

Her er anbefalingsplatformen et virkeligt vigtigt værktøj. Tripadvisor nyder stor tillid blandt andre besøgende. Anmeldelser her siger derfor meget mere til potentielle kunder, end din egen kommunikation i første per-son nogensinde kan opnå.

Tripadvisor kræver lidt grundlæggende viden, for at gå til den. Formålet her er først og fremmest at gøre det praktisk for dig at være tilstede og udnytte Tripadvisor optimalt. Det starter med en forståelse af, hvad Tripadvisor er for dine kunder og hvordan du tager fat på at blive en registreret virksomhed på platformen. Selvom du allerede har en profil der, kan det være, at de følgende afsnit har noget viden, du kan gøre brug af.

Tripadvisor er den største af anmeldelsesplatformene i dag. Den bides i hælene af andre store som Google Maps, men med Tripadvisor har du mulighed for både at eje din egen profil og tilstedeværelse og samti-dig bruge det til aktiv markedsføring og indhentning af viden om dine kunder, hvilket de andre platforme kun i mindre grad tillader. Indtil videre, naturligvis. Tripadvisor er integreret med Facebook, hvilket betyder at den er utroligt let at bruge for turisten – det er ligetil at oprette en konto.

Når du tager Tripadvisor i brug, er det væsentligste formål at få nogen til at skrive om dig – så gå straks i gang med at gøre dine besøgende opmærksomme på, at de KAN anmelde dig. Hæng et skilt op, der er mere end blot et logo. skriv ”Vi har brug for din gode anmeldelse, husk at skrive om os på Tripadvisor” eller lignende, så dine kunder ved at du har en indsats i at få glade kunders ord med på vejen.

AMBASSADØREN

AT BRUGE TRIPADVISOR

Sagt helt lavpraktisk er Tripadvisor en hjemmeside, hvor alverdens restaurationer, overnatningssteder og seværdigheder er angivet. Adgangen til Tripadvisor er fordelt på flere kanaler:

• Hjemmesiden Tripadvisor.dk (tripadvisor.com for de fleste internationale brugere – men de leder ind på sprogversioner af samme side)• App’en: Tripadvisor Hoteller Flyrejser, der er for kunder• App’en: Vacation Rentals Owner App, der er for udbydere – som dig• Facebook app’en Tripadvisor, som du også kan bruge i dit arbejde med Facebook

I vores øjne er TripAdvisor en afgørende platform for turisten, på tværs af alle faser afrejseoplevelsen:

VALG AF FERIESTED: I dag bruger kunder langt oftest anmeldelsesplatforme til at vurdere og vælge deres feriested. 76 % af brugerne på TripAdvisor sammenligner flere forskellige destinationer på én gang. 40 % har efter research på TripAdvisor valgt en anden destination, end de først havde tænkt på. PLANLÆGNING OG BOOKING:TripAdvisor anvendes til at søge på et områdes specifikke muligheder – for at søge inspiration, for at kvalitetssikre ud fra andres anmeldelser og for at booke oplevelsen direkte igennem TripAdvisor.

UNDER REJSEN: Når gæsten er på farten, bruger de oftest mobiltelefonen til at søge inspiration på både restauranter og attraktioner – og som oftest via TripAdvisor.

EFTER REJSEN: Her skriver kunden sin anmeldelse og deler oplevelsen på de so-ciale medier, eksempelvis på Facebook. Det er også her, du skal være opmærksom og sørge for at give svar på anmeldelsen og evt. selv bruge den på dine egne platforme.

TRIPADVISOR RENT PRAKTISK

Din tid er umådelig sparsom i forvejen. Du har sikkert mange kanaler, du skal håndtere i forvejen. Så hvorfor fokusere på anbefalingsplatforme som Tripadvisor? Først og fremmest fordi du er på anbefalingsplatforme, uanset om du ønsker at være det eller ej. Anbefalingsplatformene er i dag en præmis for virksomheder – dine kunder kan nemlig angive din virksomhed og give den en anmeldelse på eksempelvis Tripadvisor, uanset om du selv har oprettet en profil eller ej.

HVORFOR VÆRE PÅ ANBEFALINGSPLATFORM?

Mere positivt sagt, så er anbefalingsplatforme også et utroligt synligt område. Det er en stærk position at have udadtil, da mange øjne passerer og du er som virksomhed i stand til at aktivere et stærkt aktiv i din markedsføring: ambassadøren.

Du skal naturligvis tage stilling til, om det er din tid værd – du ved bedst selv om du har ressourcerne til det.

15

Tripadvisor er, for den gennemsnitlige turist, en form for spil-oplevelse.

Ligesom mange andre apps, er konceptet gamification vejen til at skabe den enorme interaktion, brugere har med Tripadvisor. I takt med at anmeldelser og kommentarer på anmeldelser stiger man som bruger nemlig i niveau: Vejen til at stige går gennem anmeldelser, billeder og forumindlæg.

TRIPADVISOR FRA TURISTENS SYNSVINKEL

Pointene bruges ikke til noget, andet end at føle et fremskridt som bruger. Men de virker.

Når man som turist kigger på Oversigt, der viser gennemsnittet for anmeldelser, vises de primære faciliteter også – sørg for at de er korrekt markeret.

Og Tripadvisor fortæller hele tiden brugeren, hvad der skal til for det næste niveau. Det væsentlige her er, at niveauer og badges ikke umiddelbart GØR noget for deres profil, andet end at demonstrere for andre, at de er flittige brugere. Den sociale værdi er ikke målet for den enkelte – men det er formålet for helheden, for det øger troværdigheden blandt andre rejsende, jo mere aktiv en bruger er.

16

Du kan tjekke på www.tripadvisor.dk/owners, om din virksomhed allerede eksisterer, så du kan claime den eller om den skal oprettes. Hvis den ikke findes i forvejen, er det også på denne side, du kan vælge at registrere din virksomhed. Det gøres ved at klikke på ”Bliv Registreret nu” lige under søgefeltet. Herefter gennemgår du en kort proces, hvor du dokumenterer dit sted over for Tripadvisor.

Når Der findes tre kategorier at arbejde med som vært på Tripadvisor: Indkvarteringssteder, Seværdigheder og Restauranter.

INDKVARTERINGSSTEDER:Indkvarteringssteder er overnatningssteder, der tilbyder flere værelser/eller sovesteder på én specifik adresse og som kan håndtere mere end ét hold gæster ad gangen. TripAdvisor arbejder med underkategorierne hoteller, Bed&Breakfast’er/kroer og såkaldt specialiserede indlogerings-steder. Du falder formentligt I én af de første kategorier.

Når Der findes tre kategorier at arbejde med som vært på Tripadvisor: Indkvarteringssteder, Seværdigheder og Restauranter.

Steder på Tripadvisor oprettes for de fleste tilfælde første gang på siden, når en kunde angiver dem som et sted og giver en anmeldelse efter at have besøgt dem. Hvis dit sted allerede findes, skal du vælge at ”claime” det.

Det er ligetil at komme i gang med at eje dit sted. Kig efter ”Claim”-muligheden

Find din virksomhed eller registrér den via Tripadvisor Owner.

[Det er virkeligt vigtigt for et fælles løft af området, at vi alle angiver ”Lolland-Falster” som sted, så destinationen er tydelig – i dag har mange skrevet Lolland, Guldborgsund eller Falster.]

SEVÆRDIGHEDER: Seværdigheder er faste turistattraktioner, som er åbne for kunder på regelmæssig, basis. Det er et krav, at åbningstider eller afgangstidspunk-ter er bestemt på forhånd – også hvis det eksempel¬vis drejer sig om seværdigheder uden fast tilknytning til et sted (f.eks. rundture). Katego-rien seværdigheder er meget bred og inkluderer sådan set alt fra lokale butikker og barer til wellness og faste opvisninger eller forestillinger.

RESTAURANTER: Denne kategori dækker over restauranter, der er åbne for offentligheden. For restaurantkæder registreres hver beliggenhed som en individuel restaurant.

17

Overordnet er Tripadvisor en måde, hvorpå én turist eller kunde kan se, hvad de andre turister og kunder har oplevet hos dig. Men du kan hjælpe nye besøgendes oplevelse på vej, ved selv at lægge nogle lækre og gode billeder op, skrive en rammende tekst og generelt udfylde din profil så præcist som muligt. Det skal du heldigvis kun gøre én gang og så ellers meget løbende, når der er noget væsentligt ved dit sted eller din virksomhed, der ændrer sig.

Din profil finder du i det såkaldte Ledelsescenter som du finder under ”Din virksomhed” på Tripadvisor.

Det er vigtigt, at man let kan gennemskue, hvad din virksomhed leverer og hvordan man kan finde den. Derfor skal du sørge for at din egen virksomhedsbeskrivelse er rammende.

En dårlig profiltekst er (i eksemplet en fiskerestaurant, der ligger lidt fra den slagne sti): ”Vi serverer ikke mad for større selskaber. Vi ligger lidt langt fra vejen, og kan godt være svære at komme til. Vi har ikke åbent mandag til torsdag. Vi har primært fiskeretter.”

En god udgave af det samme budskab er: ”Her kan du få lækre fisker-etter, som vi er eksperter i at lave lækre. Vi fokuserer på at skabe roman-tiske oplevelser for par og små grupper. Når du finder os, kan du nyde roen og freden lidt tilbagetrukket fra hovedvejen. Kom i weekenden, da det er her, vi har åbent.”

DIN PROFIL

DEN GODE PROFILTEKST

Det er let at sige, at du skal skrive noget godt – men hvad er den gode Tripadvisor-tekst? Modellen for den gode tekst på nettet er ret simpel:

• Fat dig i korthed. Det skal ikke være en lang tekst. Vi anbefaler et sted mellem 80 og 255 anslag. • En klar tekstbegyndelse. Vis med det samme, hvad dit sted går ud på. • Vær positiv. Benægtelser fungerer ikke godt. Fortæl hvad du gør – ikke hvad du IKKE gør.• Gå fra dine egenskaber til kundens udbytte. Det er væsentligt at kunden forstår værdien af dit sted – og du gør det meget lettere ved at knytte et par ord til hvad kunden har ud af dit sted.• Flere sprog er godt. Sørg for at have en engelsk og en dansk udgave som minimum – du ønsker at tiltrække udenlandske turister. Derudover vil det give mening at få hjælp til eks. tysk.

18

Det gode billede, viser dit sted fra sin bedste side. Sørg derfor først og fremmest for, at dit sted er er rent og velholdt, på de billeder, du selv lægger op. Du lægger billeder op på din profil ved at trykke på ”tilføj/ opdatér billeder”.

Billeder er opdelt i fire kategorier: Det primære billede, Billeder fra Ledelsen, Billeder fra rejsende og Professionelle billeder.

DET PRIMÆRE BILLEDE: Det billede, der vises øverst på din profil. Det kan også ses som dit profil-billede, da det vises i søgeresultater.

BILLEDER FRA LEDELSEN: Det er kategorien, der indeholder alle dine egne billeder fra dit sted. De vies med en tydelig indikation på billedet af, at det altså er dit som vært og ikke andre rejsendes.

Internettet og dine gæsters brug af informationssøgning handler rigtigt meget om billeder. Andres og dine. Derfor skal du sørge for at dine billeder viser:• Rene og velholdte rammer. Tag billederne efter en oprydning.• Glade mennesker. Smilende mennesker er guld værd. De skal ikke på alle billeder, men de hjælper gæsten til at forestille sig selv i brugssituationen. • De skal ikke vise noget, der IKKE er en del af dit tilbud – for det vil kun give skuffelse. Lad derfor også være med at oversælge dit sted.• Passende tilbud til din målgruppe. Du ved selv, om du ønsker at lokke børnefamilier, enlige eller par til dit sted. Afhængigt af behov, bør dine billeder vise din primære målgruppes brug af dit sted.• Passer til årstiden. Alle årstider kan se spændende ud – Danmark er desværre ikke kun et solskinsland eller et sne-land. Så sørg for at have et godt fra hver af de fire sæsoner.

Det kan virke oplagt, men utroligt mange virksomheder overser helt basale elementer, når de lægger billeder op. Derfor skal der IKKE være:

• Uredte senge• Dårligt tilberedt mad• Sure mennesker • Støv og beskidte overflader• Er forkert for årstiden

DET GODE BILLEDE

BILLEDER FRA REJSENDE: I takt med at du får anmeldelser fra dedikerede gæster, vil der komme flere og flere af deres egne billeder på. De er kategoriseret her.

PROFESSIONELLE BILLEDER: Denne kategori er til billeder, som deles fra andre bookingtjenester som Hotels.com, Booking.com, Bookatable.com (til bordreservationer) og Viator.com (til at købe billetter ved en attraktion). Billeder overføres auto- matisk og udgør et link til bookingtjenesten. Hvis brugerne klikker på dit primære billede, føres de således automatisk videre til bookingtjenesten.

Vælg et primært billede. Det gør du ved at klikke ”indstil som primært billede” ud for det bedste. Det bedste her er ét, der lever op til kravene og som du godt selv kan lide. Husk på: Det skal jo også være en afspejling af dig som vært.

Det er sjældent et godt signal, hvis en utilfreds besøgende får lov at bestemme dit første billede.

19

Det centrale ved Tripadvisor er helt bestemt de anmeldelser, du får fra kunder. Og du skal ikke være bekymret – de fleste anmeldelser på Tripadvisor ER nemlig positive. Uanset hvad, skal du sørge for at udnytte dem. For det er det, hele øvelsen går ud på.

Du skal først og fremmest lære dig at svare på anmeldelser, direkte på platformen. Undersøgelser viser med stor tydelighed at det vejer meget kraftigt ind på folks holdning, når de ser dine svar. Eksempel-vis viser undersøgelsen “Custom Survey Research Engagement” af PhoCusWright fra september 2012 at hele 78 % af de rejsende siger, at når de ser et svar fra ledelsen, får det dem til at tro, at gæsternes oplevelser er vigtige for virksomheden. Samtidig melder 57% af de rejsende, at når de ser et svar fra ledelsen, er det mere sandsynligt, at de gennemfører deres booking. Den undersøgelse er gammel og det er kun blevet mere sandt med tiden.

Derfor skal du huske at svare. Men hvordan?

REGLERNE FOR AT BESVAREDen samme undersøgelser viser, at 64% af de rejsende meddeler, at når de ser et aggressivt eller defensivt svar fra ledelsen, er det mindre sandsynligt, at de gennemfører en booking. Derfor er det ikke helt lige-gyldigt HVORDAN du svarer.

En anden væsentlig pointe ved anmeldelser på Tripadvisor er, at det er viden – direkte fra din gæst og til dig. Det skal du selvfølgeligt udnytte.

OVER TID HAR DU ADGANG TIL EN BASE AF VIDENAnmeldelser på Tripadvisor giver dig mulighed for at holde øje med udvikling af din virksomhed. Du kan til enhver tid se anmeldelser – men gør det til en vane at læse den seneste måneds indlæg, for at blive klogere på, om du har forventningsafstemt ordentligt og om der er lavt- hængende frugter, du kan gøre noget ved.

FÅ ET ØJEBLIKSBILLEDE Du har også mulighed for at se tal om din profils præstation med funktionen “Øjebliksbillede”. Denne funktion er tilgængelig for alle typer aktører. Find “Øjebliksbillede” i dit Ledelsescenter under “Administrer dit TripAdvisor-websted”.

DERFOR: • Svar aldrig når du er vred. Hvis du ser en dårlig anmeldelse, så giv den et par timer før du sætter dig til tasterne. Ingen kan bruge din vrede til noget produktivt.• Sørg for at være imødekommende. Du skal ikke forklare dig med alle mulige undskyldninger – du skal derimod gå direkte i anmeldelsens pointe og sig, at kunden har haft en oplevelse under lavmålet. Fortæl, hvordan det vil være bedre fremover.• Brug reglerne for kommunikation fra EFU-modellen, der er beskrevet under ”Den gode profiltekst” og i Oplæg 1.

BESVAR ANMELDELSER

SØRG FOR AT BESVARE ANMELDELSER

BRUG DET SOM LÆRING

Anmeldelserne giver dig flere muligheder: Du skal besvare dem direkte, så dit svar er ligeså tydeligt som anmeldelsen; du skal tage ved lære – det er ikke bare anmeldelser, men konkret feedback om både forvent-ninger og indløsning af forventninger til dit sted; og så skal du bruge det i din markedsføring fremad.

“Øjebliksbillede” viser enkle statistikker fra din profil: antal anmeldelser i alt, svar fra ledelsen – dvs. hvor mange svar på anmeldelser du har skrevet – din placering og din samlede vurdering på TripAdvisor. Du kan også se aktivitet, seneste anmeldelser og billedaktivitet. Eksempel-vis kan du se, hvor stor en procentdel af dine besøgende der ser dine billeder.

SÆT SYSTEM I EVALUERINGEN AF TRIPADVISOR For at kunne bruge TripAdvisor til at udvikle din forretning er du nødt til at gå systematisk til værks med din evaluering af brugeranmeldelserne. Hvis du allerede indsamler evalueringer fra dine gæster på anden vis, kan du med fordel integrere de to. Ved systematisk at gennemgå dine anmeldelser vil du være i stand til at finde mønstre og tendenser i, hvad dine gæster sætter pris på ved deres besøg – og hvad de ikke gør.

20

Tripadvisor – og anmeldelser generelt – bør have en stærk plads i din markedsføring. Det skal det af én eneste grund: Det er en tredjepart der omtaler dig og det er langt mere troværdigt end dine egne ord.

Gør det i dine fysiske rammer meget tydeligt, at du er PÅ Tripadvisor. Du kan bede Tripadvisor om gratis klistermærker, der gør arbejdet for dig.

Derudover kan du printe særligt gode anmeldelser ud og lægge i din reception, hænge op ved indgang eller på anden måde gøre dem synlige. De siger også dine gæster noget om niveauet og forventningen til det, de nu skal til. Hvad enten det er en overnatning, en madoplevelse eller oplevelse af en seværdighed.

Det er også her vigtigt, at du gør kunderne opmærksomme på, at de selv skal give dig en anmeldelse. Men vigtigere er det, at gøre det til en del af din og dine medarbejderes snak med kunderne: Sig det til dem og fortæl dem, at det betyder noget for dig.

DERFOR SKAL DU BRUGE ANMELDELSERNE AKTIVT.:• Brug anmeldelserne I dine fysiske rammer• Fremhæv anmeldelserne på din hjemmeside• Del de bedste anmeldelser på Facebook• Brug anmeldelserne over for medarbejdere

TRIPADVISOR I MARKEDSFØRING

I DINE FYSISKE RAMMER

På tripadvisor.dk/stickerrequest kan du bestille gratis mærker at sætte op.

21

PÅ FACEBOOKDet giver mening at gøre gode anmeldelser fra Tripadvisor til en type af indhold på dit Facebook-indhold. At kunne citere folk, der bare taler pænt om dig fordi de har lyst, er magtfuld kommunikation.

På din hjemmeside bør det fremgå, at du er på Tripadvisor. Først og frem-mest skal du, hvis du på nogen måde gør brug af kundecitater, huske at udnytte den guldgrube af nye citater, du pludseligt har til rådighed.

Du kan også gå i Ledelsescentret på Tripadvisor og finde en widget, som du kan lægge direkte på din hjemmeside – det vil gøre det let og ligetil for dine besøgende at give dig anmeldelsen direkte. Under “Gratis reklame- værktøjer” klikker du på “Hent flere anmeldelser”. Under “Tilskynd til anmeldelser på dit eget websted” har du flere muligheder:

Nyhedsbreve (og afmeldinger – du må gerne spørge dine gæster om at evaluere dig. Hvis du guider dine tidligere besøgende ind på din Tripad-visor er de dine ambassadører og du kan måske samtidig få dem til at genbesøge dig.

Og ved du, at du har haft SÆRLIGT glade gæster, så husk at give dem et ekstra hint om at anmelde dig. Sig det til dem allerede på vej ud ad døren, så de også husker noget andet som det sidste, end at de betalte din regning.

PÅ HJEMMESIDE OG PÅ FACEBOOK

I OPFØLGNING

KOMPLET ANMELDELSESFORMULAR: Her kan gæster skrive en anmeldelse direkte på din hjemmeside, uden at de forlader den.

LANG ANMELDELSE: Her påbegynder gæsten anmeldelsen på din hjemmeside og videresendes herefter til TripAdvisor for at færdiggøre den. MELLEMSTOR ANMELDELSE:Her sendes gæsten videre til TripAdvisor for at skrive en an-meldelse. LILLE ANMELDELSE: Samme funktion som mellemstor, blot mindre.

Din brug af Tripadvisor, hvis du beslutter dig for at gå helhjertet ind i det, er afhængig af din indsats. Du får det ud af Tripadvisor, som du putter i. Du kan vælge at gøre det som du har lyst og lægge dit eget niveau – men hvis du går rigtigt ind i det og er villig til at udnytte både læring og markedsføringspotentiale, så har du adgang til et væld af muligheder.

God fornøjelse med arbejdet.

22

OPLÆG 3

FACEBOOKEt oplæg om at forstå Facebook rigtigt, så man kan bruge det til at fremme sin virksomhed.

23

Sociale Medier, blandt fagfolk omtalt som ”SoMe”. Det er det udtryk, du støder på, når du taler med professionelle, der enten helt eller delvist lever af at arbejde med Facebook, Snapchat, Instagram og lignende andre platforme.

Sociale medier består af en lang række platforme (hjemmesider eller tjenester – kært barn har mange navne), hvor privatpersoner, virksom-heder og myndigheder kan nå hinanden og have dialog. Grundlæggen-de skal vi huske på det ”sociale” i Sociale Medier – for det er sådan, vi skal forstå vores brug af dem. Vi skal nemlig være sociale. Helt præcist vil vi godt have de rette følgere, snarere end de mange følgere. Dem, vi taler til, skal være de rigtige. Det vil gøre vores markedsføring på Sociale Me-dier bedre og mere præcis – og det vil gøre det lettere at få en dialog på benene, ; at dem, der ser vores opslag også er dem, de betyder noget for.

Med andre ord vil vi ikke gå efter bare at have så mange likes som muligt – men at have de RIGTIGE likes.

Sociale medier ænder sig hele tiden – men det er stadig sikkert og vist, at Facebook vokser og stadig er den mest dominerende sociale platform i Danmark. I 2017 er 67% af danskerne til stede på Facebook, mens den næst-største er platform, Snapchat, kun dækker 25%. Blandt de 15-18-årige er hele 97% på Sociale Medier og de spreder sig langt mere på en lang række – men selv blandt dem er Facebook en stor spiller. (Tal fra Bureau.dk) Derfor vil platformen også, i hvert fald i den over-skuelige fremtid, spille en stor rolle for virksomheders måde at ramme.

PROFILERProfiler er din primære, personlige tilstedeværelse på Facebook. Der er her, du selv har ”venner” og kan dele eller kommentere som standard. Det er denne profil, der er dit udgangspunkt for at kunne logge på, og det er her, din rejse på Facebook begynder. Det væsentlige ved det er, at Facebook fra tid til anden ”vasker” Facebook for falske profiler. Derfor er det vigtigt, at du ikke har eksempelvis din virksomhed oprettet som en personlig profil: du kan simpelthen risikere, at den bliver slettet ved én af Facebooks stikprøver.

Din profil er også udgangspunktet for at annoncere på Facebook. Annon-cering kan derudover, i løbet af oprettelsen af den enkelte annonce, også kombineres med en side, du er administrator på.

Først og fremmest husk, når du læser det følgende: Man må hellere fremstå som et menneske end som en robot, så huskereglerne vi præsenterer her er ikke hugget i sten, men blot et godt udgangspunkt.

HVORFOR BRUGE FACEBOOK?Ligesom med en hjemmeside er der mange fordele ved at være på Facebook. Det er en platform, hvor størstedelen af danskerne er tilstede – især købestærke yngre forbrugere og i stigende grad også de ældre generationer. Du har gode muligheder for at lære dine kunder bedre at kende gennem dialog og ved at se, hvad de skriver til dig – og du kan gøre din markedsføring meget specifik, jo mere du ved om dem. Dette dækker vi i de kommende afsnit.

Din målsætning med at være på Facebook bør være at gøre den til en gangbar kanal og et værktøj til at øge salg og kendskab. Det betyder, at dine følgere skal være stadig mere interesserede i, hvad du fortæller og de skal rammes mere strategisk.

AT BRUGE FACEBOOKDet er vigtigt at kende forskel på de enkelte detaljer ved Facebook, når du giver dig ud i, at skabe en tilstedeværelse – eller skal sætte din eksisterende tilstedeværelse på formel.

Når du opretter dig på Facebook, er det vores erfaring, at det godt kan betale sig lige at have gjort sig de forskellige muligheder klart. Det kan virke basalt, men det er en væsentlig viden at have med videre.

SIDERSider er for dig, der har noget at vise udadtil. På mange måder er det ligesom en hjemmeside, du har lagt op til at være hostet hos Facebook. Og ligesom med hjemmesiden, er det meningen, at der hele tiden skal komme NYE besøgende til, som ser din udstilling og dine nye opslag, og allerhelst handle på dem. Enten ved at lægge nogle penge hos dig eller ved at skabe yderligere markedsføring gennem at ”interagere” med din side (”Synes om” opslag, kommentere på opslag, dele opslag - eller sågar bare at stoppe op i deres egen nyhedsstrøm og læse dit opslag).

Når du har din profil oprettet, kan nye sider skabes ved at trykke ”opret side” under nedfaldsmenuen øverst til højre. Du bliver automatisk administrator på sider, du opretter.

SIDER, GRUPPER OG PROFILER

SOCIALE MEDIER I DAG

24

Først og fremmest er det vigtigt, hvis du skal bruge din profil og – mest vigtigt – din side kommercielt, at du husker at beskrive meget nøje, hvad det er, du leverer, og hvad kunder kan forvente af dig. I afsnittet om Work-shop 1 beskriver vi vores anbefaling til dit sprog. Husk, at du skal være fokuseret på, hvad din læser vil høre og hvad din læser har UD AF dine produkter eller serviceydelser, frem for en opremsning af, hvad du rent faktisk har på hylden.

Dels hjælper det dine potentielle kunder, der måske har lyst til lidt mere viden, når først de kigger på din Facebook-side, før de vælger at ”synes om” og dermed følge dine opslag – dels giver det dig en fordel i, hvor let det er at finde frem til dig på Google. Når en kunde eksempelvis søger efter din virksomhed på Google, kan de også finde dine Facebook-sider.

Dit billede fortæller også meget klart og tydeligt, at du er den rette, kunden har fundet frem til. Ligesom på din hjemmeside, er billeder, du selv har valgt at lægge op, sigende for dig.

Det gode profilbillede på din Facebook-side er enten dit logo eller et tydeligt billede med dit virksomhedsnavn på. Lad være med at bruge et billede af dig selv eller dine medarbejdere her – det er meningen, at du skal være tydelig overfor nye tilkommende. Og personbilleder gør det ikke let at se, om kunden er på vej ind på den rigtige virksomhedsside.

Derfor er det ikke uvæsentligt, at du har udfyldt så meget som muligt af dine profiloplysninger.

Din beskrivelse bør på Facebook fylde max 350 anslag. Den skal derfor ikke være uddybende.

Det er både en god intern afklaringsøvelse – og du kan også betragte det, at skulle fatte dig i korthed omkring din forretning, som en god øvelse på vejen til at skabe en helstøbt forretning.

Så sørg for at få udfyld felterne i ”Om”, inkl. det nye felt ”Story” og ”Tjenester”.Helt lavpraktisk kommer du til at kunne redigere de dele af din side, ved at vælge ?..tekst?

GRUPPEGroft sagt er grupper en samling af individer, der har noget at udvek-sle. De kan være åbne for offentligheden, men har omvendt også den mulighed, at de enten kan være helt eller delvist skjulte.

Ved at skjule gruppen delvist, kan udefrakommende se, at gruppen eksisterer og til dels også hvilke medlemmer, den har – men ikke hvad der skrives og deles i gruppen. Når gruppen er fuldstændigt skjult, kan kun inviterede medlemmer se, at den overhovedet eksisterer.

Det, at oplysningerne og indholdet i gruppen er skjult for offentligheden, gør, at en Facebook gruppe f.eks. gør sig godt gældende for et slags intranet eller forum for foreningens medlemmer. På denne måde adskill-er gruppen sig i sit formål fra Siden, hvor du ønsker at lokke udefra- kommende til.

Når du har din profil oprettet, kan nye grupper skabes ved at trykke ”opret side” under nedfaldsmenuen øverst til højre.

PROFIL/SIDE-TEKST

PROFIL/SIDE-BILLEDE

Dit ”coverbillede” er det store billede, der toner frem øverst på din side. Du har også et på din personlige profil. Hvad det kan være, står mere frit end profilbilledet. Det ser dine kunder først, når de har klikket sig frem til dig. Men det skal helst stadig være relevant for din virksomhed og i tråd med den fortælling, du ønsker at give dine kunder. Derfor skal det ideelt være et billede af dine medarbejdere, dit kerneprodukt eller din forretning.

25

Disse størrelser er de bedste, at have på dine billeder, når de skal lægges på Facebook. Det giver den bedst mulige visning for dine kunder. Facebook ændrer løbende sit format, men profilbilledet har eksempelvis været det samme gennem det meste af sidens levetid.

STØRRELSER

26

Det er afsindigt svært at være kreativ på kommando. At skulle til at lægge nyt indhold op løbende kan derfor virke som en overvældende opgave. Men der er en måde at gøre det lettere for dig selv: Planlæg dig ud af det. Det er væsentligt nemmere at have et Excel-ark eller en anden form for oversigt, hvor ugerne er opgjort, og hvor man på forhånd ved for et kvartal frem, hvad der skal lægges op og hvornår. Om man vil være helt klar på detaljen eller blot kende det overordnede spor for, hvad man lægger op, er et temperamentsspørgsmål.

Læg en plan for, hvornår posts skal ud. Den plan er ikke hugget i sten, men det gør dit liv lettere at have en idé om, hvornår man vil lægge noget ud. Vi kan lide onsdag og fredag, hvis man har to om ugen – men det afhænger af følgerne, hvor mange også er til at ramme søndage efter-middag, så prøv dig lidt frem.

Bedste tidspunkter for at ramme følgere, i OE’s øjne, er: Når folk møder på kontoret (kl. 8 – 9), ved frokosttid (kl. 12 – 13) og fyraften (kl. 16 – 17:30)… og som sagt søndag eftermiddag, hvor alle sidder og slapper af i deres sofa med tablet eller mobiltelefon i hånden.Sådan kan du strukturere dit oversigtsark, hvor du kan fylde detaljer for de enkelte opslag i.

HVORDAN SER JERES ÅRSJUL UD?Når du har oprettet din side og din profil og har sikret dig, at din side, gruppe og profil står korrekt, skal du til at bruge Facebook til det egentlige formål: At dele og skabe indhold, der giver mening for din forretning.

Et årshjul giver dig det simple overblik meget hurtigt. Tegn et for dig selv og din virksomhed, det er en god måde at begynde sin oversigt.

LØBENDE INDHOLD: PLANLÆG DIG UD AF DET

PÅSKE, PINSEANDRE FRIDAG

JANUAR, FEBRUARMARTS

APRIL, MAJ

JUNI

DECEMBER

NOVEMBER

EFTERÅRSFERIE

JULI, AUGUSTSEPTEMBER,

OKTOBER

27

Gør det let for dig selv: Opdel dine opslag i kategorier, familier, der gør det lettere for dig at tænke i indhold. Så kan du altid sige til dig selv: ”Hvilken kategori hører det, jeg skal til at fortælle om, under – og er det overhove-det noget, der passer til mig?”

For at gøre øvelsen lettere, har vi for det meste fem forskellige familier af opslag, som altid er udgangspunktet for det, vi lægger op. Herunder kan du så fylde de individuelle historier på. Så kan du i sin oversigt altid se,

Det er eksempler. Dine familier kan være helt andre. Hovedpointen er, at du altid har overblik, når du ved, hvad du er interesseret i at dele. For du

DET AFHÆNGER AF, HVAD MAN VIL FORTÆLLE - MEN EKSEMPLER PÅ FAMILIER KAN VÆRE:

OPSLAG

FAMILIER

Du skal altid huske at dit opslag indeholder følgende: • Tekst: 80 – 250 anslag • Et billede, en video, eller et link

Det er vigtigt, at du ikke kun skriver tekst, da det drukner meget hurtigt og ikke bliver delt særligt meget af Facebook selv.

om man husker at skifte rundt i temaer for sine opslag og ikke blot uge efter uge præsenterer et nyt produkt eller lignende.

ved så også, at emner, der ikke falder ind i dine familier, formentligt ikke skal være noget, du deler.

• Portrætter af en kunde/medarbejder/partner/leverandør: Sæt ansigt på de folk, du har involveret i din forretning. Præsenter den søde receptionist, den glade kunde eller lagerarbejderen der gør en solid indsats.

• Konkurrencer: Giv dine kunder en grund til at vende tilbage igen og igen. Konkurrencer skal holdes med måde, så ingen bliver trætte af dem, men de kan være en god familie at have, så man altid kan se, hvor tit man bruger dem i sin oversigt.

• Produktfortællinger: Vis dit produkt frem på en måde, der viser kundens udbytte af det. Et billede fra lageret er IKKE nødvendigvis den bedste måde at lave en produktfortælling. Derimod kan det anbefales at vise, hvordan en ny kunde bruger produktet eller servicen.

• Newsjacking: Et fagudtryk for at dele noget, andre har lagt op. Det er en kategori, der kan være meget omfattende – den indeholder alt, du selv læser fra andre, og som du synes ville være relevant at dele med dine kunder. Husk for guds skyld at forklare, hvorfor du deler det. Brug evt. lejligheden til at bidrage med et par linjer af din egen viden om emnet

• “fredags-opslag”: Afhængigt af, hvad du har lyst til at dele med dine kunder, kan det være en stærk måde at gøre din virksomhed personlig, at dele jeres mere hyggelige side. Noget, I synes er sjovt, eller hyggeligt hverdagsagtigt.

28

Du bemærker, at vi i vores indholdsfamilier ikke nævner tilbud og salg. Det er, fordi et socialt medie som Facebook først og fremmest handler om at give sine kunder noget interessant at læse. Du skal være god at følge.

Vi anbefaler, at du bruger ”4:1-reglen”: For hver gang du lægger et til-bud op, skal du have delt minimum fire interessante historier, som ikke direkte handler om at sælge noget. Folk følger dig primært for at høre mere, ikke for at modtage reklamer.

Som det bemærkes i foredrag 2 om anmeldelsesplatforme, er det naturligvis en vigtig del af din tilstedeværelse på sociale medier, at bruge de positive fortællinger om din virksomhed bedst muligt.

På Facebook betyder det, at det er rigtigt godt at svare på anmeldelser. Sørg for at like OG kommentere anmeldelser. Rigtigt gode anmeldelser kan du dele som opslag, og når du gør det, kan du måske belønne den gode anmelder med et gavekort eller en ny oplevelse - til inspiration for dine øvrige følgere. Dit svar skal helst altid være i retning af ”Tusinde tak for de venlige ord/den gode anmeldelse, og hvor var vi glade for at kunne levere, hvad du behøvede.”

Tak for gode anmeldelser, og spørg, hvad I kan gøre bedre på de dårlige. Mød dem med kærlighed, og tilbyd måske en ”om’er” eller en anden løsning. Målet med at imødegå dårlig kritik er, at vise, at du lytter til dine kunder, og at du forstår dem – også selvom du egentligt ikke gør. Du skal altid huske at gå til kritiske anmeldere med ydmyghed. Du må aldrig svare på dårlige anmeldelser, mens du er vred. Hvis kritikken er berettiget, skal den svares med: ”Det er vi/jeg virkeligt kede af. Det var ikke meningen, at du skulle have den oplevelse, og vi vil meget gerne

Når du klikker på ”Opslag” i venstre kolonne, kommer du til en underdel af din side, hvor du kan se opslag på din side. Det er først og fremmest dine egne – men til højre kan du se ”Opslag fra Besøgende”.

Det er her dine kunder og følgere, der har valgt at skrive noget på din væg, dukker op. Det kan være, de har praktiske spørgsmål, eller at de har en kommentar, de ikke har formuleret som en anmeldelse. I takt med at din side opnår større tilslutning og der kommer mere interesse, skal du holde øje med det felt og svare behørigt. Ganske som med anmeldelser.

Her gennemgår vi overordnet, hvordan du afholder en konkurrence. Afholdelse af konkurrencer, bider vi den op i konkurrencefasen og vinder-fasen (det handler om at have en historie at fortælle et stykke tid).

KONKURRENCEFASENSørg for at have noget håndgribeligt, som kan vindes (og som du kan fortælle om løbende) Det er ikke fjollet, hvis det er et produkt, man også godt vil have generel fokus på. Så kan man vise, hvor heldig vinderen er, samtidig med at man gør reklame og gør gevinsten eftertragtet for andre kunder.

Lad konkurrencen løbe 7-14 dage, så den har tid til at være en historie med to eller tre opslag. De efterfølgende posts skal pege tilbage til de originale post, hvor folk kan deltage i konkurrencen. Ellers bliver det forvirrende.

REGLERNE ER, HELT OVERORDNET:• For at deltage i konkurrencer, må du godt kræve, at dine følgere ”synes om” og/eller kommenterer• Du må til gengæld IKKE kræve, at folk deler/tagger. Du må godt bede om, at de deler – men det må ikke være en regel for at deltage i konkurrencen.• Overhold derudover normale konkurrenceregler i Danmark: Vinderen må findes ved enten en lodtrækning af alle deltagende - eller som en udkåret vinder på baggrund af et produkt, de har leveret. Det kan være et billede af dem selv, en grafik de har lavet eller hvad vi nu har lyst til, at konkurrencen skal handle om.

Når vinderen er trukket, skal de have direkte besked, før vi promoverer dem på vores side. Husk at lave en historie med, hvor glade de er for deres gevinst.

VINDERFASEN Udtrækning af vinder: Før vinderen kåres officielt, og du laver et eller flere opslag om det, skal du henvende dig til vinderen direkte – enten via mail eller via direkte besked på Facebook. Vent helst, til de svarer tilbage. Det svar kan også indgå i opslaget, der annoncerer vinderen.

Du anbefales, ud fra at du kun har den korte tid du har, at lave opslag 1 - 2 gange om ugen. Mere behøver du ikke for at forblive relevant for dine følgere – og hvis du lægger for meget op, uden reelt at have noget på hjerte, er det alligevel mere skade end gavn.

HVIS der dog skulle ske noget helt ekstraordinært, du bare MÅ lave et opslag om, så er de 1 - 2 opslag om ugen ikke en regel, der er hugget i sten. Som med stort set alle huskeregler på sociale medier, må den godt brydes engang i mellem, hvis man føler for det og har en god gr-und.

Da det i snit kun er 6% af dine følgere, der får et opslag, medmindre det virkeligt beviser sit værd eller betales gennem ”boost”-knappen (som vi ikke anbefaler, men mere om det længere fremme), er der ingen fare for, at man vælter sine kunder med indhold.

FREKVENS

ANDRES OPSLAG PÅ DIN SIDE

KONKURRENCE

TILGANG TIL INDHOLDET

ANMELDELSER

gøre det godt igen. Skriv gerne til os på vores mail eller direkte besked, så finder vi ud af noget.”

29

Annoncering på Facebook er en god måde at ramme dine potentielle kunder præcist. Du vil ikke begynde med en præcis viden om, hvordan du bedst rammer lige præcist dine kunder – så begynd din indsats med annoncering med en periode, hvor du ved, at du må lave fejl. Lad være med at bruge store budgetter, men skalér langsomt op, så du kan se effekten.

Når du skriver opslag, tilbyder Facebook dig, at du, mod betaling, kan sende opslaget endnu længere ud blandt kunder, der følger din side. Det er ikke en tilgang, vi anbefaler. Brug i stedet penge på reel annoncering, hvis du skal bruge ekstra penge.

HVIS du dog vil booste et opslag, så husk, at det skal være opslag, der klarer sig godt i forvejen. Det skal ikke være opslag, som ingen ser på eller bemærker. Det er som forskellen på at komme raketmotor på en strømlignet sportsvogn eller en lastbil, der skal køre sidelæns. Sportsvognen vil noget bedre kunne øge sin fart med raketmotoren.

HVORDAN DU BRUGER ANNONCERING

Posts, der performer godt, har interesse - derfor vil de også have inter-esse for en endnu bredere gruppe. Det er derfor, vi bruger ”boost” GODE opslag og ikke de dårlige (der er en tendens til at gøre det modsatte for at “redde” de dårlige opslag). Lad dem stå lidt og performe først, før vi klik-ker boost. Det er for at vurdere, om de har gang på jord. Generelt mellem tre timer og et lille døgn.

Husk at bruge muligheden for at vælge målgruppe, så I ikke reklamerer til irrelevante.

”BOOST”

30

Annoncering er relativt let at komme i gang med på Facebook. Du kan gennemløbe processen med at skabe en annonce, uden at du kommer til at betale noget, før du til allersidst trykker på en grøn ”Bekræft”-knap. Du er fri til at overveje og tage din tid indtil da.

Reglerne for indholdet er de samme som for gode opslag: God og præcis tekst – mere hvad kunden har udbytte af det, du vil sælge – og mindre hvad produktet eller servicens egenskaber er.

KOM I GANGVed at gå til dropmenuen, som du finder øverst til højre. Klik på ”opret annoncer” og du bliver transporteret til din ”annonceadministrator”. Det er siden, hvor du opretter og holder styr på dine annoncer.

Dette er annonceadministratoren, hvor du begynder arbejdet med at bygge din annonce.

31

Her kan du vælge, hvad du ønsker med din annoncering. Du får tre muligheder for skabeloner til selve annoncen:

KENDSKABHer handler det om at få budskabet så langt ud som muligt. Ved at oprette en annonce med skabelonerne herunder, er du mere fokuseret på at trække flere følgere til din profil eller lave generelt kendskabsarbejde, end på at sælge et konkret produkt/service.

OVERVEJELSEDisse muligheder handler mest om at åbne en dialog med følgere. Denne kategori handler om at få dine kunder tættere på. Det kan være, fordi du har mange kunder, der ikke køber med det samme eller en produkttype, du ikke kan sælge uden at have en dialog først.

Du kommer nu til at skulle udforme selve den gruppe, du vil have fat i. Det skal du under feltet ”Målgruppe” Brug i denne fase det, du ved om dine kunder. Du får lov at snævre modtagerne af din annonce ind efter: Geografisk placering som du kan angive på det kort, der dukker op, når du klikker på ”lokationer” (altså om det skal være hele Danmark, eller nogen, der bor tæt på dig); Alder, Køn, Talt sprog, og ”Detaljeret målretning”.

Ude til højre kan du se en meget brugervenlig opgørelse over, hvor bredt du har defineret din målgruppe. Så længe nålen på måleren er i det grønne felt, har du fat i en rimeligt god målgruppe.

DE 3 TRIN

TRIN 1 - KAMPAGNE

TRIN 2 - ANNONCESÆT

KONVERTERINGHer handler det om det direkte salg. Det er til varer, du har en direkte mulighed for at sælge online.

Når du har valgt din skabelon, giver du din annoncekampagne et navn, så du kan kende den igen. Hvis du vil prøve dig lidt frem, så start med at kalde dem ”overvejelse – forsøg 1”, ”overvejelse – forsøg 2” og så fremdeles. På den måde kan du kende dem igen og skelne dine indsatser fra hinanden. Efter navngivning trykker du på fortsæt.

32

DETALJERET MÅLRETNINGHer kan du søge på ting, du tror ved, dine kunder er interesserede i. Det er en måde at sikre, at de rette øjne kigger på dine annoncer. At øjne, du rammer, kan tænkes at blive kunde hos dig.

Som eksempel kan man sige, at du har en restaurant. Derfor vælger du diverse madinteresser som ”mad”, ”mad og drikke”, ”restauranter”, ”restaurantoplevelser” og lignende.

Du vil se, at der er forskel på Demografi og Interesser. Restaurant som Demografi er Facebook-brugere, der arbejder inden for Restaurant. Restaurant som Interesse er Facebook-brugere, der har vist interesse for Restaurant angivelse. I dette tilfælde er begge dele interessante, da ansatte på restauranter godt kan tænkes at ville komme forbi dit sted.

Jo mere specifikt, du kan gøre det, jo bedre. Det er en øvelse, der kræver, at du tillader dig at eksperimentere frem og tilbage. Fordelen er, når du har valgt en fornuftig målgruppe, som du er tilfreds med, kan du angive præcist hvor mange penge, du vil bruge på forsøget.

BUDGET OG TIDSPLANDette område er væsentligt: det er her, du angiver præcist hvor mange penge, du vil kaste efter din annoncering. Alt efter, hvad du angiver som beløb, kan du løbende se, hvor mange kunder Facebook regner med, at du kan nå. Den angivelse er placeret til i højre kolonne, med titlen ”Estimerede daglige resultater”.

BUDGET Du kan vælge mellem Dagligt budget eller Livstidsbudget. Ved Dagligt budget udregnes totalforbruget ud fra det antal dage, du vælger at lade annoncen køre. Ved Livstidsbudget kan du vælge præcist hvor mange penge, du ønsker at bruge, uanset hvor lang tid, annoncen skal løbe over.

Dette er det konkrete indhold af din annonce.

IDENTITETHer begynder du med at vælge, hvilken Facebook-side, du ønsker, skal være afsenderen. Det finder du i kassen ”Identitet”, som er midt-centreret, når du ankommer til Trin 3. Vælg din virksomhed som afsender.

FORMAT OG LINKSDu vælger, hvilken type visning, du ønsker. Dette er afhængigt af, hvad du har tænkt dig at vise. Det er intuitivt, om du ønsker billeder eller video. Når du har valgt dette, kommer du til den sidste kasse - og det er her, det specifikke indhold skal laves. Til Venstre kan du hele tiden se, hvordan den vil se ud for modtageren, under ”Forhåndsvisning af annonce”.

I ”Tekst” skriver du den tekst, der skal stå på annoncen. Herunder har du mulighed for at tilføje billede eller video, afhængigt af, hvad du ønsker.

TRIN 3 - ANNONCE

TIDSPLANHer kan du vælge at lade annoncen køre fremover fra det øjeblik, du trykker begynd, med ”Kør mit annoncesæt fra i dag” – eller du kan angive et præcist tidsrum med ”Angiv en start- og slutdato”. Det er den sidste, vi klart anbefaler. Det giver bedst kontrol.

Se under boksen for Start og Slutdato. Der ser du forbrug og løbetid: Sætningen, der løbende opdateres i takt med dine ændringer, fortæller: ”Dine annoncer vil køre i X dage. Du kommer ikke til at bruge mere end XX kr..”

Følg de generelle regler for god tekst og gode billeder, som vi har berørt før og hold dig til mellem 80 og 255 anslag (inklusive mellemrum).

Sørg for at links er korrekt angivet, og kast et blik på forhåndsvisningen en sidste gang. Når du er tilfreds med din første annonce, kan du trykke ”Bekræft” og dermed sende din annonce ud.

Bemærk: Annoncen vil blive vurderet af administratorer hos Facebook. Derfor kan der gå mellem 10 minutter og 5 timer, før den endegyldigt er bekræftet.

God fornøjelse med arbejdet.

Sådan ser det ud, når du skal angive budget og tid.