vivienda y crisis econÓmica análisis de las medidas...

VIVIENDA Y CRISIS ECONÓMICA Análisis de las medidas propuestas para resolver los problemas de vivienda provocados por la crisis económica

Préstamo Responsable. Consultas y Reclamaciones

UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA

Julio Gil DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES Jefe de División de Relaciones con la Clientela Bancaria

ZARAGOZA 3-4 de abril de 2014

DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES

PRÉSTAMO RESPONSABLE

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamacione

División Relaciones Clientela Bancaria

División Normativa Transparencia y Buenas

Prácticas

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3

Resolución Conflictos

Información Contractual

Información Precontractual

Publicidad



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•  Ley 26/1988, de 29 de julio, de Disciplina e Intervención de las Entidades de Crédito. Artículo 48.2

•  Ley 2/2011, de 4 de marzo de Economía Sostenible. Artículo 29

•  Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

•  Circular BE 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.



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PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS


Guía de acceso al PH

FIPRE FIPER

Oferta Vinculante



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Ø  Ficha de Información Precontractual. FIPRE (Anexo I).

Ø  Guía de acceso al Préstamo hipotecario.

ü  Finalidad. ü  Gratuita. ü  Disponibilidad: en todos los establecimientos comerciales y páginas electrónicas de las EC, así como en la del BE.

ü  Información clara y suficiente sobre los préstamos que ofertan. ü  Gratuita y con carácter orientativo. ü  Disponibilidad: en todos los canales de comercialización utilizados por la entidad. ü  Contenido: identificación entidad y datos de contacto y del SAC, autoridad de supervisión, características del préstamo, tipo de interés, vinculaciones y gastos preparatorios, TAE y coste total del préstamo y amortización anticipada (si ha lugar).



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Ø  Ficha de Información Personalizada. FIPER. Anexo II

•  Después de que el cliente facilite información sobre sus necesidades de financiación, situación financiera y preferencias. •  Gratuita y con la “debida antelación”. Antes vinculación. •  Finalidad: comparar préstamos disponibles en el mercado, valorar sus implicaciones y facilitar adopción de decisión. •  Información adicional: documento separado, junto a FIPER.

ü  Entrega



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Ø  Ficha de Información Personalizada. FIPER. Anexo II

•  Identificación entidad, datos de contacto y del SAC y , autoridad de supervisión. •  Características del préstamo. •  Tipo de interés. •  Periodicidad y número de pagos. •  Importe de cada cuota hipotecaria. •  Tabla de amortizaciones. •  Vinculaciones y otros costes. •  Amortización anticipada. •  Derecho de subrogación de acreedor. •  Departamento de Atención al Cliente y SRBE.

ü  Contenido



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Ø  Oferta Vinculante.

ü  Plazo validez: no inferior a 14 días.

ü  Entrega: a solicitud del cliente, tras efectuar tasación del inmueble y efectuadas las comprobaciones registrales y sobre la capacidad financiera del cliente. ü  Forma: como la FIPER, con indicación de que es una oferta vinculante y el plazo de vigencia de la misma.

ü  Documento único: Si la Oferta Vinculante se hace al mismo tiempo que la FIPER y su contenido coincide.

Ø  Información adicional. En anexo a FIPER.

ü  Sobre instrumentos de cobertura del riesgo de tipo de interés. ü  Sobre cláusulas suelo y techo.



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HIPOTECA INVERSA


Guía de acceso a la hipoteca inversa

FIPRE para Hipotecas Inversas

FIPER para Hipotecas Inversas

Oferta Vinculante (Obligatoria)

Servicio de Asesoramiento

(Obligatorio)



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•  Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

Ø  Ámbito de aplicación: servicios bancarios prestados a clientes o potenciales clientes ‑personas físicas- en territorio español por EC españolas o sucursales de EC extranjeras. Ø  Comisiones y tipos de interés. Ø  Información precontractual: clara, oportuna, suficiente, objetiva y no engañosa. Ø  Información contractual: entrega de documento contractual, obligación de la EC de conservar dicho documento y facilitar copia del mismo a su cliente, siempre que lo solicite y se regula el contenido mínimo del contrato. Ø  Comunicaciones al cliente. Ø  Explicaciones adecuadas y Asesoramiento en materia bancaria. Ø  Régimen sancionador. Ø  Depósitos a la vista y a plazo con garantía del principal.



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•  Circular BE 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los

servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.

Ø  Ámbito de aplicación: Igual que la Orden EHA/2899/2011, con las peculiaridades que en materia de servicios bancarios de crédito al consumo y servicios de pago se señalan en la Orden, arts. 33 y 34. Ø Información general al público: sobre tipos de interés, comisiones, tipos de cambio. Ø  Explicaciones adecuadas y deber de diligencia. Ø  Información precontractual: gratuita, en papel o soporte duradero, clara, oportuna, suficiente, objetiva y no engañosa y resaltando determinados conceptos (indicados en anejo 3). Ø  Información contractual e información posterior al contrato.

DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES 13 13

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN

ESCRITO DE RECLAMACIÓN

TRASLADO A OTROS ORGANISMOS

NO COMPETENCIA

COMPETENCIA SRBE


AMPLIACIÓN DE ALEGACIONES

ARCHIVO DEFENSOR

o SAC

ESCRITO RECLAMACIÓN

SOLICITUD DE ALEGACIONES

INFORME MOTIVADO

ANÁLISIS RECLAMACIÓN

ARCHIVO

INFORMACIÓN ADICIONAL RECLAMANTE

ARCHIVO

SÍ LA APORTA

NO ACREDITA HABER PRESENTADO RECLAMACIÓN PREVIA

SÍ LO ACREDITA

TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES

NO LA APORTA

RECLAMACIONES Y QUEJAS


TERMINACIÓN EXPEDIENTE: INFORME MOTIVADO

CALIFICACIÓN DE LA CONDUCTA

EFICACIA

NO RECURRIBLE

§  Quebrantamiento de la normativa §  Quebrantamiento de las buenas prácticas §  Quebrantamiento de los usos financieros

TIPOS DE RESOLUCIONES

IMPROCEDENCIA DE INFORME

INFORME FAVORABLE AL RECLAMANTE

§  Opinión de autoridad §  No vinculante §  Acatamiento voluntario

§  No es una resolución administrativa §  No es un acto de trámite

LA TERMINACIÓN DEL EXPEDIENTE

INFORME DESFAVORABLE AL RECLAMANTE

ALLANAMIENTO/DESISTIMIENTO

La entidad debe comunicar al SRBE si, a la vista de las conclusiones del informe emitido, decide rectificar su actuación.

RECLAMACIONES Y QUEJAS

SUPERVISIÓN


RED FIN-NET Organismo comunitario para la resolución de conflictos financieros transfronterizos dentro del área del espacio económico europeo:

DIVULGACIÓN DE CRITERIOS DE INTERÉS GENERAL

ü  Portal del Cliente Bancario

ü  Web del Banco de España

DIFUSIÓN CONDUCTA DE MERCADO

ü  Presentaciones y Cursos

PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA

DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES 17

13.640 14.762

11.861

14.313

35.185

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

2009 2010 2011 2012 2013

CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES

SERVICIO DE RECLAMACIONES

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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