vl id center_crm

Использование CRM идеологии в малом и среднем бизнесе

13.10.2010

Вадим Лю

2© iBEC Systems Ltd.

ПРИВЕТ!

СОДЕРЖАНИЕ

2

1. Что есть CRM?

2. Что есть, когда нет CRM?

3. Что, в Казахстане есть CRM?

4. Что есть CRM для малого и среднего бизнесов?

5. Что есть типичная индустрия для CRM?

6. Что, есть вопросы?

© iBEC Systems Ltd.

ЧТО ЕСТЬ CRM?


• Система по управлению взаимодействиями с клиентами,

отвечающая, главным образом, за оптимизацию и

автоматизацию следующих бизнес процессов:

• Продажи

• Маркетинг

• Служба работы с клиентами

• Техническая поддержка

• Анализ и планирование

• Административные / внутренние процессы

• Философия CRM: Клиент – король! Практический каждый

процесс в компании нацелен на клиента.

• Два типа систем: 1) традиционный софт и 2) SaaS – софт как

услуга

ЧТО ЕСТЬ, КОГДА НЕТ CRM?

Основные проблемы бизнеса, решаемые с помощью CRM:• Каждый клиент находится в изоляции от остальных услуг

компании

- Централизованная система, завязанная со всеми департаментами

компании, кросс-селинг

• Упущенная лояльность существующих клиентов ввиду «кривой»

обработки клиента

- Инструмент в правильном направлении клиента при поддержке

• Недостаточное количество новых продаж, потерянные продажи

- Наложение стратегии по продажам на систему, автоматизация

процесса продажи

• Анализ клиентов производится на основе внешних данных, не

достаточно данных

- Реальные данные о клиентах и возможных клиентах формируются

внутри системы


© 2009 iBEC Systems Ltd.

ЧТО, В КАЗАХСТАНЕ ЕСТЬ CRM?

6

• Минимальное количество компаний малого и среднего

бизнесов используют CRM

..хотя все об этом говорят!

• Многие компании, внедрившие CRM используют не более 20%

функционала ПО («профуканные» инвестиции) и забывают/не

знают о философии (CRM – не просто ПО!)

• Минимальное количество грамотных поставщиков и

используемых ПО

• Ваше мнение?


ЧТО ЕСТЬ CRM ДЛЯ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСОВ?

6

• Базовые цели CRM обязаны быть достигнуты:

• Ведение карточки клиента (база данных)• Отслеживание и запись всех коммуникаций с

каждым клиентом• Статистика и работа с возможными клиентами• Базовый анализ типичного клиента

• Анализ рентабельности – важный фактор в бизнес-решении


ЧТО ЕСТЬ ТИПИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ ДЛЯ CRM?

6

Типичной индустрии практически нет!

CRM нужен в любом бизнесе.

Финансовыйинститут

- Кросс-селинг

Информационнаяслужба / кол-центр

- Служба работы с клиентами

Ритэйл / FMCG

- Техническая поддержка

Другие продукты массового потребления

- Служба работы с клиентами


ОБСУЖДЕНИЕ

7


© 2010 iBEC Systems Ltd.Внимание: содержание данного документа и иные материалы, использованные в работе над проектом, являются собственностью компании iBEC Systems Ltd. (Великобритания). Пожалуйста, не меняйте, не редактируйте и не передавайте третьим лицам без письменного согласия компании.

8

vl id center_crm

Documents