1/22

ПоддержкаПоддержка ЭлектронногоЭлектронногоПравительстваПравительства вв РоссийскойРоссийскойФедерацииФедерации EuropeAid/126204/SER/RUEuropeAid/126204/SER/RU

ГражданеГраждане ии ээлектроннолектронноеегосударствогосударство

Учет мнения пользователей госуслуг при переходе на ихпредоставление в электронном виде

ВладимирВладимир АбрамычевАбрамычев, , СтаршийСтарший консультантконсультант попо электронномуэлектронномуправительствуправительству

21-я выставка SofTool, «От ведомственной информатизации кэлектронным государственным услугам и функциям»

28 октября 2010, Москва

2/22

Оглавление

1. Приоритетность перехода напредоставление услуг в электронномвиде

2. Вовлечение граждан в процесс развитияэлектронных услуг

3. Опыт Франции4. Проект ЕС - Поддержка Электронного

Правительства в Российской Федерации

3/22

1. Приоритетность перехода. Суть проблем

58 услуг не могут быть одинаковоприоритетными3 угла зрения: чиновники, техническиеспециалисты, пользователиЦель: организовать переход напредоставление услуг в электронном видев соответствии с нуждами и ожиданиямипользователей

4/22

2. Вовлечение граждан. Переход на ЭУ

Сейчас

1. Специалисты ИКТ2. Чиновники3. Пользователи

(граждане и бизнес)

Правильнее

1. Пользователи2. Чиновники3. Специалисты ИКТ

5/22

Ожидаемая польза

Определена оптимальная очередность внедренияэлектронных услуг в регионе

Оценено, как лучше подготовить население киспользованию электронных услуг

Помощь в планировании бюджета, необходимогодля внедрения электронных услуг

Помощь в составлении плана и графика работ

Определение оптимальных способовпредоставления доступа населения к эл. услугам

6/22

Основные критерии оценки приоритетности

Социальная важностьСохранение жизниЗдоровьеБезопасностьОбразованиеПомощь социально незащищенным группам населения

МассовостьКоличество потенциальных пользователейСкорость распространения

7/22

Другие критерии приоритетности

ПользователиПолучение реального результата в форме документовили оказанной услугиВозможность уменьшения коррупции и устранениеадминистративных барьеровСтепень уменьшения затрат времени на оказание услугипосле ее информатизации

ЧиновникиНаличие ресурсов для внедрения и обслуживания системСтепень оптимизации административных процессовГотовность нормативно-правовой базы региона

Специалисты ИКТТехническая оснащенность регионаСтепень сложности взаимодействия информационныхсистем различных административных органов

8/22

3. Опыт Франции

1. Процесс упрощения процедурпредоставления услуг вэлектронном виде

2. Оценка ожиданий граждан3. Анализ карты процесса жизненнойситуации

От диалога с пользователями к определениюнаправлений для упрощения

Исследования- Жизненные ситуации- Карты процессов

Сбор мненийпользователей

Опыт других стран. Сравнительный анализ

ЭтапЭтап диалогадиалога ЭтапЭтап определенияопределения приоритетовприоритетов

- Оценка возможностей- Оценка реализуемости- Диалог с гражданами- Социальные сети

Разработка ивнедрениеупрощений

Первыепредложения

Источник: Фредерик Суминг

Размер пропорционален % оцененной приоритетности

Упрощение: основныеожидания граждан

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Я иммигрируюво Францию

У меня ограниченные возможности

Я ищу работуУ меня умирает родственник

Я ищу жилье

Я становлюсьинвалидом

Я декларируюи плачу налоги

Я представляю мою кандидатуру на выборы

Я вступаю в брак

Я выхожу на пенсию

Я эмигрирую

Я поступаю в ВУЗ

Я отправляюребенка в школу

Я заболел

У меня родилсяребенок

Я переезжаю

Я получаю или меняюмой паспорт

Я начинаюводить машину

На меня напалиЯ развожусь

%ощ

ущаемая

слож

ность

+-

% пользователей* +-

Частые жизненныеситуации, оцененные как

простые

Редкие жизненныеситуации,

оцененные какпростые

Редкие жизненныеситуации,

оцененные каксложные

Источник: Фредерик Суминг, исследование BVA / DGME октябрь 2008

Линияприоритетности

Частые жизненныеситуации, оцененные как

сложные

EC

HE

LLE

DE

SA

TIS

FAC

TIO

N

Insatisfactions : - Je ne sais pas auprès de qui me renseigner (CCI, CFE, Internet, avocat, expert-comptable…)- Je m’interroge sur la fiabilité des informations que je trouve

Insatisfactions :- L'administration exige un justificatif de bail- Je ne peux pas payer le bail car la banque exige le Kbispour débloquer mes fonds - Ma seule déclaration ne pourrait-elle pas suffire ?-

Attestation de dépôt des fonds

Insatisfactions :- Je ne trouve aucun modèle d'annonce - Je ne sais pas à quoi cela sert ?- C’est cher et je dois prendre sur mes fonds personnels

Je vaissur le site de l’APCE

Je décide de suivre une formation à la CCI

Je veux commencer à acheter du matériel pour mon entreprise

Je cherche de l'information

pour créer une entreprise

Je dois ouvrir un compte et déposer

les fonds

Je dois choisir la forme juridique, le régime

d’imposition et le régime social adaptés à mon projet

Je dois publier l'avis de constitution dans un journal d'annonces légales et régler

les frais de parution

Insatisfactions : - C’est un choix crucial pour l’avenir et j’ai peur de mal faire- Je me sens seule : je ne comprends pas la terminologie juridique des documents- Je dois recourir à un expert mais cela me coûte cher

Je dois compléter le formulaire de création, le déposer avec les pièces

justificatives et régler les frais d’immatriculation au CFE

Je dois rédiger les statuts

Insatisfaction :- J’ai mis 15 jours à découvrir que je pouvais installer le siège social à mon domicile pendant 5 ans

Je dois produire un justificatif de domiciliation

du siège social

Je veux créer mon

entreprise

Attestation de parution

Satisfaction :- Je récupère la liste des formalités à accomplir et des piècesjustificatives à fournirInsatisfaction : - Ma profession n’apparaît pas dans les activités réglementées: puis-je sereinement me lancer sans vérifier l’information auprès d’autre sources ?

Satisfaction :- La démarche est facile car je dispose des statuts-types: il suffit de remplir et de signerInsatisfaction :

- Je dois adapter les mentions obligatoires et rédiger les clauses spécifiques

Temps

Satisfactions :- Je comprends mieux les aspects juridiques, comptables, commerciaux et administratifs- Je peux parler de mon projet avec d’autres créateurs (avis extérieur) Insatisfaction :- La formation est payante

Satisfaction :- J’ai pris rendez-vous à ma banque : cela a été rapide simple

Insatisfaction :- Je dois imprimer le dossier récupéré sur Internet et l’envoyer avec les pièces jointes par voie postale

Lettre d’information à la copropriété

Récépissé de dépôt de

déclaration de création

d’entreprise(RDDCE)

Insatisfaction :- Je ne peux pas car mes fonds sont bloqués par la banque tant que je n’ai pas le Kbis

Piste 4

Pistes 3, 6, 9,10, 11

Piste 12

Pistes 5 et 6

Piste 5

Анализ карты процессажизненной ситуации

Источник: Фредерик Суминг

12/22

4. Проект ЕСПоддержка Электронного Правительства вРоссийской Федераций

13/22

Поддержка Электронного Правительствав Российской Федерации

ЕС проект по поддержке административнойреформы в РФ

Бюджет: € 1.971.500Длительность: 24 месяца (июль 2009–июль 2011)Бенефициары проекта: Минэкономразвития и

Минкомсвязи РФМесторасположение: базируется в г.Москве, врегионах реализуются пилотные проекта

ПоддержкаПоддержка ЭлектронногоЭлектронного ПравительстваПравительства (G2C) (G2C) вв РоссийскойРоссийской ФедерациФедерациии EuropeAidEuropeAid/126204/SER/RU/126204/SER/RU

14/22

Основные цели

Создание центра передового опыта в областиэлектронного правительства для распространениялучшего опыта на муниципальном, региональном ифедеральном уровне

Оказывать содействие во внедрении региональных имежрегиональных электронных услуг

Содействовать улучшению правовой базы ипередавать лучший европейский опыт

ПоддержкаПоддержка ЭлектронногоЭлектронного ПравительстваПравительства (G2C) (G2C) вв РоссийскойРоссийской ФедерациФедерациии EuropeAidEuropeAid/126204/SER/RU/126204/SER/RU

15/22

Поддержка ЭП в пилотных регионах

В пилотных регионах разработаны эл. услуги всоответствии с приоритетами РоссийскогоправительстваЭл-услуги из перечня 58 услуг в соответствии спостановлением № 1993Тиражирование эл. услуг, ранее реализованныхдругими ЕС проектамиПроведение обучения для внедрения новых услугНовые регламенты для эл. услуг

ПоддержкаПоддержка ЭлектронногоЭлектронного ПравительстваПравительства (G2C) (G2C) вв РоссийскойРоссийской ФедерациФедерациии EuropeAidEuropeAid/126204/SER/RU/126204/SER/RU

16/22

Услуги, предоставляемые проектом понормативной и методической базе ЭП

1. Инструменты поддержки принятиярешений при переходе на электронныеуслуги

2. Нормативно-правовое обеспечениеперехода на предоставление услуг вэлектронном виде

3. Административные процедуры ирегламентыпредоставления электронных услуг

4. Программы развития электронногоправительства в субъектах РФ

17/22

Инструменты поддержки принятия решенийпри переходе на электронные услуги

Инструмент определения оптимальнойприоритетности перехода на электронныеуслугиИнструменты оценки мнения пользователейэлектронных услугИнструмент определения готовностисубъекта к внедрению конкретнойэлектронной услугиФорумыОбучение по использованию инструментов

18/22

Административные процедуры и регламенты

Моделирование административныхпроцедур предоставления услуг вэлектронном видеПодготовка административных имежведомственных электронныхрегламентовПаспорта пилотных электронных услуг: чтоконкретно необходимо для созданияэлектронных услуг на региональном имуниципальном уровнеОбучение по моделированию процедур

19/22

Программы развития электронногоправительства в субъектах РФ

Анализ лучшего Российского иЕвропейского опыта с рекомендациями длярегионовРегиональные социологическиеисследования мнения граждан о переходена электронные услугиПодготовка элементов целевых программразвития электронного правительства всубъектах РФ

20/22

Портал проекта

www.rusg2c.ru

21/22

http://www.rusg2c.ru

Владимир АбрамычевСтарший консультант по электронному правительству

vladimir@archev.netТел: (495) 380 3567Моб: 8 910 527 0193

ПоддержкаПоддержка ЭлектронногоЭлектронного ПравительстваПравительства (G2C) (G2C) вв РоссийскойРоссийской ФедерацийФедераций EuropeAidEuropeAid/126204/SER/RU/126204/SER/RU