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Conférence sur la certification EN 9100
« Appropriation de la norme EN9100 par les entreprises et pistes d’amélioration »
Christelle REBILLET
Chef de Produit - AFNOR Certification
16/12/2014
Programme
• Contexte
• Présentation générale, chiffres et outils à disposition
• L’EN 9101:2014
• Retours d’expérience
• Prise en compte des exigences de l’EN 9100, retour des
audits chez nos clients
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GROUPE AFNOR 4 MÉTIERS POUR DÉVELOPPER
ET VALORISER VOS PERFORMANCES …
Opérateur central du système français de normalisation
Gamme de services, de formation/conseil sur les normes, la réglementation, les systèmes de management et leur évaluation
Solutions et services d’informations professionnelles et réglementaires
27 500 experts
124 000 références
10 000 stagiaires/an
65 000 sites certifiés
Prestations de services et d’ingénierie en certification et évaluation de produits, systèmes, services, personnes 3
GROUPE AFNOR VOTRE CONTACT DE PROXIMITÉ
• Un réseau actif dans toutes les régions de France (13 délégations régionales).
• Un accès à toute l’information normative et réglementaire.
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ACQUERIR LES CONNAISSANCES
ET LES COMPETENCES
EN 9100 - Décryptage dans un
contexte aéronautique
Par Laurent Hopsort et Michel Frances
Consultable sur la page ASD du site
www.afnor.org
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EVALUER VOTRE DEMARCHE
ET PROGRESSER
• L’audit de certification • EN 9100 : concerne les sites de conception / production (de pièces,
de services intellectuels…)
• EN 9110 : concerne la maintenance / réparation / entretien
• EN 9120 : concerne les entreprises de négoce, distribution et stockage.
• La Visite d’Evaluation selon l’EN 9100 / 9110 / 9120
• Avant l’audit de certification en fonction des besoins et des doutes de l’entreprise.
• Pour faire un état des lieux du système par rapport au référentiel choisi en décelant les points forts, les points faibles, les pistes d’amélioration ainsi que les écarts éventuels.
LES OUTILS À DISPOSITION DES CLIENTS
• Guide de l’audit • Traduction de l’EN 9101 (et des FAQ 9101) : exigences sur la
conduite d’audit et sur les formulaires du rapport d’audit
• Règles pratiques aéro (http://regles-pratiques.afnor.org/)
• Elles apportent des éclairages pratiques et concrets sur les
exigences des référentiels de certification de Systèmes de
management
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EVALUER VOTRE DEMARCHE ET PROGRESSER
• L’EN 9101:2014 • Mise en place obligatoire à partir du 01/07/2015 (pour AFNOR Certification
au 01/01/2015)
• Formation en ligne de auditeurs
• Modifications minimes des formulaires du rapport d’audit
• Disparition de l’OER (Objective Evidence Records)
• Enregistrement des preuves dans le Rapport Matriciel et dans les
PEAR.
• Matrice de cotation des PEARs
• Approches pour mener les audits :
• Orientation client
• Leadership en matière d’organisation
• Performance et efficacité du SQM
• Management des processus
• Amélioration continue
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QUELQUES CHIFFRES (SOURCE : BASE OASIS AU 28/11/2014)
• Dans le monde :
• 15542 sites certifiés
• En France :
• 1586 sites certifiés
• Pour AFNOR Certification :
• 805 sites certifiés (dont 562 en France)
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Certification EN 9100 Retours d’expérience Le point de vue de l’auditeur
PRISE EN COMPTE DE TOUTES LES EXIGENCES Exigences sectorielles / Exigences clients
• Un socle générique :
• Les exigences de l’ISO 9001
• Des exigences sectorielles :
• Les exigences supplémentaires de l‘EN 9100
• Une culture qui peut-être difficile à appréhender pour les nouveaux entrants
• Des exigences clients :
• Les spécifications imposent des exigences particulières à prendre en compte sur les projets, les produits et les contrats, Elles se répercutent sur l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement.
• ATTENTION: Les spécifications générales qualité fournisseur éditées par les clients du secteur comportent des exigences supplémentaires pour le SMQ (ex: gestion des projets, revue de 1er article, gestion de la sous-traitance, maîtrise des procédés, …) : beaucoup d’entreprises ne les possèdent ou ne les ont jamais analysées, validées ou négociées…
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APPROCHE PROCESSUS
Introduite dans les années 2000, l’approche processus n’est pas mature dans beaucoup d’entreprise du secteur
• Des idées fausses mais encore très répandues : … un processus n’est pas
• Un service ou un secteur fonctionnel
• Une clause de la norme
• Des modèles pas toujours adaptés, mal utilisés
• Nombre et choix des processus non adapté à l’entreprise
• Définition minimale des interactions entre les processus : fournisseurs / clients
• Maîtrise insuffisante des séquences, des éléments d’entrée et de sortie
• Choix des indicateurs décalés par rapport à la finalité
• Boucle de pilotage et dynamique d’amélioration superficielle
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APPROCHE PROCESSUS Evaluation de l’efficacité des processus (PEAR)
L’EN 9100 dans sa version 2009 introduit une évaluation structurée de l’efficacité des processus de réalisation
• L’EFFICACITE des processus est évaluée sur 2 critères:
• ROBUSTESSE : pratiques adaptées aux risques et conformes aux exigences
• PERFORMANCE : aptitude à atteindre les objectifs, dynamique d’amélioration.
• Classement sur 4 niveaux
• Niveau 4 : processus mis en œuvre, objectifs atteints. Peu Fréquent.
• Niveau 3 : processus mis en œuvre, objectifs partiellement atteints, plan d‘action approprié. Le plus courant.
• Niveau 2 : processus mis en œuvre, objectifs partiellement atteints, plan d‘action non-approprié (NC mineure). Fréquent, pilotage non-efficace.
• Niveau 1 : Processus non mis en œuvre (NC majeure). C’est assez rare.
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ECOUTE, SATISFACTION CLIENT Axe prioritaire
• La conformité du produit livré est généralement assurée
• Attention toutefois, les niveaux d’exigence (exprimés en PPM) progressent et les taux de non-qualité interne sont souvent importants (mesurés en %).
• Le respect des délais reste un sujet sensible
• Les mauvais résultats d’OTD, ont des répercussions sur l’ensemble de la chaine d’approvisionnement.
• La planification et les temps de cycle ne sont pas suffisamment maîtrisés
• Et si le client communique une évaluation à son fournisseur ?
• Les résultats ne sont pas toujours pris en compte.
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PLANIFICATION DE LA REALISATION DU PRODUIT Gestion des risques
• Les risques sont gérés de manière globale et générique mais leur
identification sur les contrats et projets est insuffisante voire parfois
absente.
• L’utilisation de l’outil AMDEC pour identifier les risques Produit /
Process reste anecdotique et superficielle. Les attentes clients se
renforcent.
• Manque de formalisme dans le suivi des actions sont menées pour
réduire les risques identifiés, l’analyse ou l’évaluation / acceptation
du risque résiduel.
• La prise en compte du risque lié au choix et à l’utilisation du
fournisseur dans certains cas inexistant ou inefficace
(VOIR : Règle Pratique AFNOR sur la gestion des risques)
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PLANIFICATION DE LA REALISATION DU PRODUIT
Gestion de projet / Maîtrise des transferts d’activité
• Difficulté pour certains organismes à cerner le domaine d’application de
cette exigence (notamment en l’absence d’activité de conception du
produit) .
• Le mode projet est souvent nécessaire dans le cadre de la mise en place
d’un contrat, ou de l’industrialisation d’un produit (même en l’absence de
conception)
• Il demande aussi à être déployé dans d’autres circonstances, telles que:
• réorganisation, nouveau système d’information, nouveau process,
transfert d’activité, … (VOIR règle pratique AFNOR sur la gestion des
transferts)
ces cas sont rarement pris en compte, bien que le risque d’impacter les
performances de l’organisme soit réel.
• La gestion « en live » du projet manque souvent de lisibilité. Le lien entre la
gestion de projet et la gestion des risques associés n’est pas toujours
établi. 16 Conférence EN 9100_16/12/2014_Toulouse 16
Conférence EN 9100_16/12/2014_Toulouse
NOUVELLES TERMINOLOGIES Exigences Spéciales
• Exigences spéciales
• L’identification des exigences spéciales reste trop souvent informelle,
voir absente au stade de l’offre ou de la commande.
• Idem pour la gestion des risques associés à ces exigences spéciales
• Les exigences spéciales liées au service attendu (ex : logistique
associée au produit fabriqué, délai réduit) sont souvent oubliées. Les
entreprises se focalisant plus naturellement sur le produit.
• Les spécifications générales qualité fournisseur éditées par les clients
peuvent aussi comporter des exigences spéciales.
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PLANIFICATION DE LA REALISATION DU PRODUIT
Gestion de la configuration
• Planification et gestion de la configuration / des modifications
• Bien maîtrisé en général pour le produit lui-même
• Moins bien en ce qui concerne les modifications des procédés
• Identification de la configuration
• Bien gérée en général à condition d’avoir un ERP adapté
• Audit de configuration
• Intégré à l’audit produit mais aussi souvent oublié…car mal identifié
dans le SMQ
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REALISATION DU PRODUIT Procédés spéciaux
• Les méthodes de revalidation souvent absentes ou mal définies
• manque de suivi de revalidation en cas de changements
• Les personnels « oubliés » dans la requalification des procédés
• La méthode 5M est une bonne pratique rencontrée pour constituer
un dossier de qualification d’un procédé spécial
• Procédés Spéciaux :
• Bonne application des listes clients imposés,
• Toutefois difficultés rencontrées par les organismes (OTD
fournisseurs à la dérive sur des fournisseurs imposés par les
clients)
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REALISATION DU PRODUIT Revue de premier article
• Vérification des procédés de production
• La revue de premier article n’est pas seulement le contrôle de la
première pièce fabriquée.
• C’est une activité qui s’inscrit dans le cadre de la validation des
procédés de production y compris la documentation, les outillages, ...
A noter une bonne pratique qui consiste (notamment sous l’impulsion de
certains clients) de conduire un audit du procédé en parallèle de la revue
de 1er article
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GESTION DES NON-CONFORMES Gestion des non-conformités (produit / processus / procédé)
• Mesures de sécurisation
• Les réflexes de sécurisation du client, face à un produit ou un
process non-conforme constaté ne sont pas toujours en place ou
formalisés: qu’en est-il des produits en cours de fabrication,
stockés ou déjà livrés ?
• Qu’en est-il des produits et process similaires ?
• Notification au client des produits non-conformes livrés
• Gestion des rebuts
• Marque visible et permanente ou isolement en lieu sûr
• Rendu inutilisable physiquement
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AMELIORATION Analyse des causes, actions
• Analyse des causes, actions correctives / préventives
• Les analyses de causes sont généralement superficielles
• Par voix de conséquence, les actions le sont aussi (ex: sensibilisation de
l’opérateur)
• Les méthodes de résolution de problème ne sont pas maîtrisées.
• Manque de vérification de l’efficacité des actions
• Les critères et niveaux de résultat attendus ne sont pas définis
A noter que les clients imposent maintenant des démarches de
traitement des NC type 8D, 5 pourquoi, arête de poisson, 5M…
Les Non-conformités identifiées en audit EN 9100 demandent-être
traitées selon ces mêmes méthodes et c’est loin d’être le cas.
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MERCI POUR VOTRE ATTENTION
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