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Bastian Halecker

Vorstellung der Vertiefung Dienstleistungsmanagement (DLM)

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Prof. Dr. Matthias Hartmann

Quelle: Mattermark.com

“Software is eating the world”

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Dienstleistungsanbieter erbringen Leistungen direkt am Mensch bzw. direkt an Objekten.

Bastian Halecker

Charakteristika von Dienstleistungen

Immaterialität der Leistung und damit verbunden Nichtlagerbarkeit bzw. –transportfähigkeit

Unmittelbarer Kontakt zum Kunden Produktions- und Absatzmenge sind identisch

(„uno-actu“-Prinzip), z.B. Friseur

Dienstleistungen sind in der Mehrheit

Die Mehrheit 74% aller Erwerbstätigen in Deutschland waren in 2014 im Dienstleistungssektor beschäftigt

81% aller Unternehmen waren 2010 im Dienstleistungssektor tätig (führend ist der Handel)

Neue Trends imDienstleistungs-bereich

Trend: Digitalisierung der gesamten Wertschöpfungskette

E-Commerce (Handel) als starker Wachstumstreiber Vermittlungsplattformen (z.B. CarSharing) als neuer

Hotspot für digitale E-Business Dienstleistungen

Beschreibung Dienstleistung

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Dienstleistungen haben den höchsten Anteil am Bruttoinlandsprodukt in Deutschland.

62,1%

30,8%

6%1,2%

68,6%

25,9%

4,8%0,8%

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10,0%

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30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Dienstleistungen Produzierendes Gewerbeohne Baugewerbe

Baugewerbe Land- und Forstwirtschaft,Fischerei

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1991 2014

Quelle: Statistisches Bundesamt; Statista, 2015

Aktuelle Zahlen zu Dienstleistungen 1 von 2

Hoher Anteil von Dienstleistungen in Deutschland

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Die Verdienstaussichten im Dienstleistungsbereich sind gut und weisen ein kontinuierliches Wachstum auf

Quelle: Statistisches Bundesamt; Statista, 2015

Aktuelle Zahlen zu Dienstleistungen 2 von 2

Wachsende Verdienstaussichten im Dienstleistungsbereich

39.20540.357

41.39741.996

43.02743.977 44.314

45.275

30000

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34000

36000

38000

40000

42000

44000

46000

48000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

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Die neuen digitalen Dienstleister konzentrieren sich auf die Vermittlung/Vertrieb direkt an den Endkunden.

Quelle: Websites der jeweiligen Anbieter

Neueste Dienstleistungsanbieter

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Das Dienstleistungsmanagement wird sich im Rahmen des Digital Business verändern und neue Dienstleistungen und Unternehmen hervorbringen.

• Digitalisierung• Internet der Dinge• Industrie 4.0

• Kundendatenerfassung• Kundendatennutzung• Datensicherheit

• Neue Geschäftsmodelle• Neue Unternehmen• Neue Industrien

Im Rahmen desDigital Business

werdenneue digitale

Dienstleistungen und digitale

Dienstleistungs-unternehmen

entstehen bzw. weiter ihre Marktmacht

ausbauen

Trend Digital Business

E-Bus

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s Tr

ends

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Modul 3: Dienstleistungs-branchen (4 SWS, 5 LP)Inhalte u.a.: • Schwerpunkt bildet die Branche

E-Commerce• Besonders geht es hier um E-Sales also

um digitalen Vertrieb und CRM

Die Vertiefung DLM (zukünftig Digital Business) setzt sich aus vier abwechslungs- und und inhaltsreichen Modulen zusammen.

Modul 1: Führung und Organisation von Dienstleistungsunternehmen (4 SWS, 5 LP)Inhalte u.a.: • Management von Dienstleistungen• Dienstleistungsorganisationen• Dienstleistungsprozesse

Modul 2: Kundenmanagement(4 SWS, 5 LP)Inhalte u.a.:

• Bedeutung des direkten Kundenkontaktes (Offline und Online)

• Kundenkommunikation und Angebotsmanagement

Modul 4: Seminarzu DLM (4 SWS, 5 LP)

Inhalte z.B.: • Wissenschaftliches Seminar zum

Dienstleistungsmanagement • Seminar zum digitalen

Online-Auftritt einer Dienstleistung

Module der Vertiefung

Dienstleistungs-management

Inhalte der Vertiefung

Bastian Halecker

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Referent · 19.01.201610 von xx Seiten

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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Als Absolvent mit Schwerpunkt Dienstleistungen ergeben sich eine Vielzahl an Jobmöglichkeiten.


Quelle: aktuelle Stellenangebote von Stepstone

Aktuelle Stellenangebote 1 von 2

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Als Absolvent mit Schwerpunkt Dienstleistungen ergeben sich eine Vielzahl an Jobmöglichkeiten.


Quelle: aktuelle Stellenangebote von Stepstone

Aktuelle Stellenangebote 2 von 2

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Die Einsatzgebiete für Studenten des Dienstleistungsmanagements sind vielfältig.

• Messen• Handel• Logistik• Verkehr• Werbung• Finanzdienstleister

(Banken und Versicherungen)• Immobiliengeschäft• Unternehmensberatung• Wirtschaftsprüfung

• (Wirtschafts-)Kommunikation• IT-Dienstleistungen• Öffentliche Verwaltung• Erziehung und Unterricht• Gesundheits- und Sozialwesen• Hotel- und Gaststättengewerbe• Call Center Management• Sicherheitsgewerbe• Facility Management• Arbeitnehmerüberlassung

Einsatzgebiete

Besonders die Stadt Berlin hat eine sehr hohe Dienstleistungsdichte (315 Beschäftigte pro 1.000 Einwohner) und liegt damit auf Platz 3 in Deutschland.

Quelle: Statistisches Bundesamt, Bundesagentur für Arbeit, 2014

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Modul SB50 Führung und Organisation von Dienstleistungsunternehmen


Die Studierenden • haben einen Einblick in die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen gewonnen• sind mit den strategisch relevanten Besonderheiten von Dienstleistungsorganisationen vertraut• kennen die Funktionsweise von Front Office und Back Office in einem

Dienstleistungsunternehmen• kennen die Abwicklungsprozesse eines Leistungsversprechens• verfügen über das für das Management von Dienstleistungsprozessen notwendige

Methodenwissen, so dass sie in der Lage sind, solche Prozesse selbstständig zu modellieren• kennen die Besonderheiten der Betriebswirtschaft von Dienstleistungsunternehmen in folgenden

Themenbereichen:• Kosten- und Erlösmanagement sowie Prozesskostenrechnung• Kapazitätsmanagement und Mitarbeitersteuerung• Qualitätsmanagement• Wissensmanagement• Compliance• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

• verfügen über grundlegende Kenntnisse auf dem Gebiet Dienstleistungsmanagements, so dass sie in der Lage sind, den Managementprozess und seine Problemschwerpunkte auf wissenschaftlicher Grundlage aus präskriptiver und empirischer Perspektive reflektieren, analysieren und verstehen zu können

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Modul SB51 Kundenmanagement


Die Studierenden • können die Wichtigkeit und die besondere Situation eines direkten Kundenkontaktes

einschätzen• haben die Bedeutung eines Kunde für ein Dienstleistungsunternehmen verstanden• sind mit den theoretischen Grundlagen, methodischen Kenntnissen und Fähigkeiten zur

Gestaltung von Kundenbeziehungen bei Dienstleistungsanbietern vertraut• verstehen die besondere Situation eines Verkaufsprozesses, in dem über den Wert von Know-

how, Fähigkeiten und Fertigkeiten verhandelt wird• kennen die Wichtigkeit von Innovationen im Bereich Dienstleistung• sind mit grundlegenden konzeptionellen Ansätzen und ausgewählten Instrumenten von

Kundenintegration und -management vertraut:• Account Management• Kundenkommunikation und Kundenrollen/-typen• Agenda Management• Angebotsmanagement• Problemlösungsorientierte Konzeption einer Dienstleistung• Verhandlungstechnik• Vertragsgestaltung und SLA-Management• Beschwerdemanagement• Messung der Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungsunternehmen

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Modul SB52 Dienstleistungsbranchen


Die Studierenden • verstehen die Funktionsweisen von zwei Dienstleistungsbranchen • kennen für beide Branchen:

• den strategischen Ansatz der jeweiligen Branche• das Marktumfeld• die Funktionsprinzipien• die Besonderheiten des Kundenverhaltens in der jeweiligen Branche• die Methoden zur Abarbeitung der Leistungsversprechen• die notwendige Qualifikation der dienstleistenden Mitarbeiter

• sind in der Lage, für beide Branchen Fallbeispiele problemlösungsorientiert zu bearbeiten• können eigene Ideen für Dienstleistungen aus beiden Branchen kreieren und die notwendigen

Voraussetzungen in einem Dienstleistungsunternehmen benennen

• Das Modul ist in zwei Units unterteilt mit zwei Branchenbeispielen

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Modul SB53 Seminar zu Dienstleistungsmanagement


Die Studierenden • sind in der Lage, selbständig Probleme des Dienstleistungsmanagement zu analysieren und

Lösungsvorschläge zu erarbeiten.• sind in der Lage, selbständig modulübergreifende inhaltliche Zusammenhänge herzustellen• können Komplexität durch analytisches Denken, Selektion und systematisches Vorgehen besser

bewältigen • können umfassende Literatur- und Quellenrecherchen durchführen und mit praxisrelevanten

Fragestellungen verknüpfen.• können eine vielschichtige Problemstellung erkennen, die Relevanz von Teilaspekten abwägen

und selbstständig Lösungen erarbeiten• verfügen über Fähigkeiten zur Problemanalyse und –lösung durch "forschendes Lernen"• sind befähigt, die Ergebnisse ihrer Arbeit zu präsentieren und üben dabei das Verhalten in der

Kundenkommunikation ein.

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Definition: Dienstleistungssektor Zum Dienstleistungssektor zählen folgende Wirtschaftsabschnitte:

• Handel

• Gastgewerbe/Tourismus

• Verkehr und Nachrichtenübermittlung

• Kredit- und Versicherungsgewerbe

• Grundstücks- und Wohnungswesen, Vermietung beweglicher Sachen, Erbringung

von sonstigen wirtschaftlichen Dienstleistungen

• Gebietskörperschaften und Sozialversicherung

• Erziehung und Unterricht

• Gesundheits-, Veterinär- und Sozialwesen

• Sonstige öffentliche und persönliche Dienstleistungen

Quelle:https://www.destatis.de/DE/Publikationen/Thematisch/DienstleistungenFinanzdienstleistungen/Dienstleistungen/

Dienstleistungssektor5474001099004.pdf?__blob=publicationFile

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