vortrag itililisierung und servicialisierung 2013-02-21 v03.01.00
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
itSMF-Regionalforum Bodensee Forumsveranstaltung Februar 2013
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Vortrag
ITILisierung & Servicialisierung IT Service Management & Service Providing Management
21.02.2013
Ravensburg, Albersfelder Straße 30, ADLON Systems GmbH
1
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb
• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing
• ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
2
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb
• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing
• ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
3
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung 4
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service
Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik
für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung
-ialisierung
5
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
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… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Flüchtigkeit
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
8
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb
• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing
• ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
9
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte
SERVICESCAPE
10
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Erfolgsfaktor
11
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Erbringung – Service-Konsument, Service-Abruf & Autonomie
12
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service
Service- Konsument
SERVICESCAPE
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Erbringung – Erbringungsmodell, Hauptrollen & Hauptsphären
13
Service-Kommittierung
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung
Service-Konzertierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
Service
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Erbringung – Hauptrollen, Erwartungen & Koordinierung
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Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
• Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Erbringer für Service-Konsumenten • Service-Konzipierer • Service-Dirigent
• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme
Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb
• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing
• ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
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Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Managementbereiche – Geschäft, Service & System
Geschäft
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Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps
Geschäfts-prozesse
Service-Erbringung
• ausführen • disponieren • vorbereiten
• dirigieren • kommittieren • konzipieren
• durchführen • vorbereiten • planen
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Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Managementbereiche – GPMgmt, S.-Erbringungsmanagement & SysOpsMgmt
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
18
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
Geschäfts-ordnung
ITILisierung (IT Infrastructure Library)
Servicialisierung
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Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb
• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing
• ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
20
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele
21
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
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Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Service-Charakteristika
Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten.
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Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER
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Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Ausführen von SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
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Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – Service-Kommittierung, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
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Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
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Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE-OBJEKT.
28
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
29
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
30
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary
31
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary
32
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary
33
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary
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Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
35
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“
36
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
An IT system, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
systems. Once in place, an IT system must be
supported throughout its ‘life’, during which time it
may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the system,
changing its system quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT system is retired, when
business processes no longer have a use for it or
it is no longer cost-effective to run. System
Transition is involved in the build and deployment
of the system and day-to-day support, and
delivery of the system is the role of System
Operation, while Continual System Improvement
implements best practice in the optimize and
retire stages.
An IT service, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
services. Once in place, an IT service must be
supported throughout its ‘life’, during which time
it may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the service,
changing its service quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT service is retired, when
business processes no longer have a use for it
or it is no longer cost-effective to run. Service
Transition is involved in the build and
deployment of the service and day-to-day
support, and delivery of the service is the role of
Service Operation, while Continual Service
Improvement implements best practice in the
optimize and retire stages.
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3
37
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2 Glossary A.2
One or more IT systems which/that enable a business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3) Edition 2011 Glossary
A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
38
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL um fasst IT System Management (-Prozesse)
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Begriff – ITIL V3, Service Life Cycle & ITIL-Bände
39
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Service Strategy = IT System Strategy
Service Design = IT System Design
Service Transition = IT System Transition
Service Operation = IT System Operation
Continual Service Improvement = Continual IT System Improvement
Dazu passt die Nachricht von Michael Nieves, leitender Autor des Bands ‚Service
Strategy‘ aus ITIL V3, der noch im August 2011 zur Frage der Definition des
Service-Begriffs wörtlich schreibt:
A definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a
whole. It is a challenge that dates back a few hundred years.
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb
• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing
• ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
40
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu-
ment
41
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
42
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
43
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Trilemma – Service-Umsatz, Service-Aufwand & Ausgleich
44
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
Service- Erbringungs-
preis
Service-Gestehungs-
kosten
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Trilemma – Service-Erbringungseinheit, Service-Preis & -Kosten
45
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
Service- Erbringungs-
preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit
Service-Gestehungs-
kosten
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Trilemma – Refinanzierung, Service-Umsatz & Service-Aufwand
46
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
Service- Erbringungs-
preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit
Service-Gestehungs-
kosten
Service-Umsatz muss Service-Erbringungsaufwand refinanzieren & kostable oder rentable oder profitable Service-Erbringung ermöglichen
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb
• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing
• ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
47
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Servicialisierung – Geschäft, Service-Konsument & Service Supply Chain
48
Se
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Wertschöpfung
Se
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Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service (ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing
49
Se
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ice
S
up
ply
C
ha
in Service-Aggregierung
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
Se
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rin
gu
ng
s-
str
ate
gie
Ge
sc
hä
fts-
füh
ru
ng
s-
str
ate
gie
Geschäftsprozess
S
P
M
L
Bu
sin
es
s
Va
lue
C
ha
in
B
V
M
L
SPML = Service Providing Management Library
BVML = Business Value Management Library
Compose – Commit – Conduct (service providing)
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Business-to-Service-Alignment
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
50
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Identifikatoren
51
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
52
3 generische, wesens- &
typbestimmende Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Service-Identifizierung
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
53
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 54
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & -Ergebnis
55
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt(typ)
• Zielzustand des konkret vorgegebenen Service-Objekts
• Erfüllungsmerkmale für den Zielzustand des Service-Objekts
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Identifizierung – konsumentengerecht, klar & verstehbar
56
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Wertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität
Service
Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
57
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt(typ)
• Zielzustand des Service-Objekts
• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Identifizierung – E-Mailing Service, Service-Objekt & Nutzeffekt
58
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Wertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität
Service
Beispiel E-Mailing Service
1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailboxen
2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen
Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-Lösung
59
Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung
http://www.ky2B.com
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Übersicht & Attribute
60
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Service-Qualität & -Preis
61
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Spezifizierung – Spezifikation, Service Levels & Attributwerte
62
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose
What the service consumers consumes
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
Service Warranty Fitness for rendering
How the service will be rendered
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services 63
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Ausprägungen & Beispiel
64
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
1 (Standardwert in Basisspezifikation)
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service
Beispielausprägungen
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Illustration
65
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Attribut 01
66
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Attribute 02 - 04
67
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service 50 100 150 Anzahl
02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Attribute 05 - 07
68
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X Landes-
sprache 07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Attribut 08 - 12
69
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Spezifizierung – Erbringungseinheit, Basisportion & Bezugsgröße
70
• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis) Service-Erbringungseinheit
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Erbringungspreis
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Gestehungskosten
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
… … …
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool
71 http://www.ky2B.com
Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Spezifizierung – Bezugsdokument, Drehscheibe & Angelpunkt
72
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Service-spezifikation
Service-konsument
Service-kunde
Service-konzept
Service-Rechnung
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & -Drehbuch
73
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Konzept
Service- Drehbuch
Service Map
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Konzipierung – Service-Typ, Ziel-Service & Service-Beiträge
74
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Taxi-Service
{ PKW-basierender Personen-Transport-Service }
Auftragsannahme-Service
Personal-einsatz-Service
Tele-kommuni-
kations-Service
Disponierungs- Service
Kfz-Bereit-stellungs-
Service
Fahrer-einsatz-Service
Chauffier-Service
Faktu-rierungs-Service
Absetz-Service
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Konzipierung – Service-Drehbuch, Aktivitäten & Service-Beiträge
75
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Szenen Service-Erbringungsaktivität(en) Service-Beitrag
„Taxi-Bestellung“
(= Service-Abruf)
Taxi-Fahrgast (= Service-Kunde & Service-Konsument) ruft Taxi-
Zentrale an
{Integrierung Service-Konsument in Ablauf Service-Erbringung}
Aufnahme „Taxi-Bestellung“
(= Service-Konfigurierung)
• Abfragen Fahrgastname
• Abfragen Abholtermin
• Abfragen Abholort & Zielort
• Abfragen Sonderanforderungen
• Bestätigung „Taxi-Bestellung“
Auftrags-
annahme-
Service
„Disponierung Taxi-Bestellung“
(= Service-Disponierung)
• Ermitteln freien Taxi-Fahrer
• Zuordnen „Taxi-Bestellung“
• Durchgeben Konfigurationsdaten
Disponierungs-
Service
„Taxi-Fahrt“
( = Service-Bewerkstelligung)
• Anfahrt termingerecht zum vorgegebenen Abholort
• Aufnahme Fahrgast & Gepäck
• Chauffieren Fahrgast vom Abhol- zum Zielort
Chauffier-
Service
Abrechnung „Taxi-Fahrt“
(= Service-Abrechnung)
• Ausstellen Taxi-Quittung
• Kassieren & Bezahlen Taxi-Rechnung
Fakturierungs-
Service
Absetzen Taxi-Fahrgast
(= Service-Abschluss)
• Absetzen Fahrgast
• Aushändigen Gepäck
{Extegrierung Service-Konsument aus Ablauf Service-Erbringung}
Absetz-
Service
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Konzipierung – E-Mailing Service, Drehbuch & Service-Beiträge
76
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Trigger & Aktionen
Service-Beitrag
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Konzipierung – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & ICTBSS
77
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virusing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Umsetzung & Service-Beiträge
78
Service-Konzipierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Orchestrierung
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Orchestrierung – Grundlage, Service Map & Service-Drehbuch
79
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung Service
Provider
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Orchestrierung – Service-Beiträge, Service Supplier & Zuordnung
80
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virusing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren.
Backend Application
Service Supplier
Service Consumer Account Managing Service Supplier
Server OS Hosting Service
Suppler
Data Transporting
Service Supplier
Communication Security Service Supplier
Workplace
Furnishing Service Supplier
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Orchestrierung – Service-Beiträge, Service Supplier & Zuordnung
81
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Zubringer
Service-Beitrag
Service-
Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Orchestrierung – Service Supplier, Service-Beitrag & Auftrag
82
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Zubringer
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Sourcing-Quadranten & Matrix
83
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
Pure
Welches Service Sourcing-Modell?
Pure?
Blended?
Full?
Hybrid?
Wer finanziert/besitzt die ICT-Systeme?
interne Service Supplier?
externe Service Supplier?
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Orchestrierung – Optionen, Kombinationen & Konstellationen
84
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
Pure
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
pe d
er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Full Sourcing
85
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Full
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
eigenen
Storage
eigene
Server
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
Um
fang &
Scope d
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Syste
mstr
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g &
Sco
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Se
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rbrin
gsstra
tegie
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Hybrid Sourcing
86
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Full Hybrid
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
PCs bei
Biz Units
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
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er
Se
rvic
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rbrin
gsstra
tegie
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Blended Sourcing
87
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
PCs bei
Biz Units
WAN
Services
Application
Hosting
Services
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
Storing
Services
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
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er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Pure Sourcing
88
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
Pure
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
Cloud-basierte
Services
WAN
Services
E-Mailing
Services
Application
Hosting
Services
RZ
Services
Desktop
Services
Storing
Services
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
SaaS U
mfa
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Scope d
er
Syste
mstr
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im S
P*
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Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
PaaS
IaaS
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Sourcing-Optionen
89
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
Pure
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
Cloud-basierte
Services
PCs bei
Biz Units
WAN
Services
E-Mailing
Services
Application
Hosting
Services
RZ
Services eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
Desktop
Services
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
Storing
Services
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
pe d
er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
SaaS
PaaS
IaaS
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Katalogisierung – Service-Angebote, Aufnahme & Formatierung
90
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Katalog
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
91
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Katalogisierung – Service-Katalog, Abgrenzung & Einordnung
92
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Konzertierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Sachgut-
katalog System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Katalogisierung – Verzeichnisse, Abgrenzungen & Inhalte
93
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Verzeichnis der Sachgüter, die
beschafft werden können
für die Service-Erbringung
Verzeichnis aller Sachgut-
exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt
werden für die Service-
Erbringung
Detaillierte (technische)
Dokumentation der Systeme,
die für die Service-Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Services,
die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Bindeglied & Register
94
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Services,
die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-Konzepte für angebotene
Services
Register der Service-Verträge
bzw. SLA die von Service-
Kunden beauftragt worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Katalogisierung – Service-Katalog, Formate & Ausprägungen
95
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Katalogisierung – Umsetzung, Methodik & Tool
96
Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Kommittierung – Service Level, SLA-Vorlage & Kopie
97
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Katalog SLA-Vorlage
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Kommittierung – Service-Konsumenten, Beauftragung & Zusage
98
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Kommittierung – Spezifikation, Katalogisierung & Kommittierung
99
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Konzipierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Konzertierung – Hauptphase, Service-Abruf & Service-Erbringung
100
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, Herstellen & Halten
101
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Service Officer
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Konzertierung – Erbringungskapazität, Vorhalten & Anpassen
102
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Service Officer
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Konzertierung – Abrufe, Erbringungen & Konsumierungen
103
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Service Officer
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Fakturierung – Spezifikation, Kommittierung & Konzertierung
104
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Geschäftsprozess
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Fakturierung – SLA, Service-Konsumenten & Service-Abrufrate
105
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Fakturierung – Service-Abrufrate, Zeiträume & Abrufaufkommen
106
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Konsum & Service-Umsatz
107
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb
• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing
• ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
108
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
ITILisierung – S.-Erbringungsstrategie, Service-to-System, System Design
109
Se
rv
ice
S
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Wertschöpfung
ICT
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Geschäftsprozess
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Sy
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Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service (ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
Service-to-System-Alignment
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
ITILisierung – Service-Erbringung, Systembetrieb & Systemmanagement
110
Se
rv
ice
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in Service-Aggregierung
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT
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Geschäftsprozess
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Sy
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Su
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Ch
ain
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb
• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing
• ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
111
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Gesamtsicht – Primärgeschäft, Service Providing & System Operating
112
Se
rv
ice
S
up
ply
C
ha
in Service-Aggregierung
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT
-(S
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Se
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ice
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Geschäftsprozess
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Sy
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Ch
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B
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service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
113
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht
• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs
• Service-Kommittierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht
• System Design & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Diskussion – Position, Argumentation & Konklusion
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
114
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb
• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing
• ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
115
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
116
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden
https://www.xing.com/topics/de/service-konsumentennutzen-definierung-and-erlauterung-8326
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungspunkt-definierung-and-erlauterung-20782
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/topics/de/service-konsumentenanzahl-definierung-and-erlauterung-17371
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden
06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
117
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungseinheit-definierung-and-erlauterung-7888
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungspreis-definierung-and-erlauterung-15356
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
118
No. Bezeichnung Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape.
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
119
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet. Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten.
https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-4323
06 Service-Kunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/topics/de/service-kunde-definierung-and-erlauterung-5049
07 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
120
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
08 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
09 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
11 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
12 Service-Erbringungstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Glossar Service-Terminologie
121 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
122
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm
XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703
Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf
02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935
XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953
XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
123
No. Thema oder Titel Quelle
04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503
XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432
XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023
05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001
06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
07
IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0
http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
124
No. Thema oder Titel Quelle
08
Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
09
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
125
No. Thema oder Titel Quelle
14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)
• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar
v1.0, 29. Juli 2011
http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx
15 ITIL V2
• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006
16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links
126
No. Webinar-Reihe ‚service@ducation – Grundlagen der Servicialisierung‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link
SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://slidesha.re/hKXHyv
01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://slidesha.re/fIzUMj
02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://slidesha.re/hQnk6P
03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen
http://slidesha.re/fYaOzh
04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://slidesha.re/ejZVJk
05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären
http://slidesha.re/gAab7d
06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren
http://slidesha.re/f6SILg
07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://slidesha.re/h5EZiD
08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren
http://slidesha.re/gKjJIh
09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://slidesha.re/hSHFHg
10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://slidesha.re/hshrR0
AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://slidesha.re/f9T2ji
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben - Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘, Titel & Themen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
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127
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net
128 http://www.slideshare.net/PaulGHz
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ auf Wissensportal ComConsult
129
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http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘
130
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http://www.ky2b.com
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben - Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv
http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
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131
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben - Ausbildungsreihe zum ‚Service Catalogue Manager‘
http://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen
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132
Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
133
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
134
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘
135
Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
136 http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog
137
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘
138
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
139
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Kurzprofil servicEvolution - Vision, Mission & Ziel
140
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider
• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Kurzprofil servicEvolution - Situation, Motivation & Konzeption
141
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar & unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
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Vortrag ITILisierung & Servicialisierung
Kurzprofil servicEvolution - Übersicht, Module & Stichworte
142 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag
Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität
Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung
Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren
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