voxtron communication center brinsop - new features for partners - nl.com

VCC 11 – Wat is nieuw?

Voxtron Communication Center

Patrick Kusseneers – Product Manager

2Voxtron Communication Center

WAT IS NIEUW @VOXTRON ?

Inzicht in de nieuwe features van het Voxtron Communication Center, release ‘Brinsop’...

24 February 2013


EMAIL RESPONSE MANAGEMENT SERVICE

Voxtron heeft ingezet op Multimedia, en gaat verder op deze weg. Alle interactie types worden op dezelfde manier gerouteerd, maar sommige vereisen hun eigen specifieke behandelingsmethode...

24 February 2013


Van Email Routing Service naar Email Response Management Service

• Email Routing Service wordt uitgebreid tot volwaardig eMail Response Management Service– Geintegreerde Client– Unified Desktop paradigma– Volledige mail geschiedenis• Met preview mogelijkheid

– Antwoord veld• Template• Ingeblikte antwoorden

– Actie buttons• Bepalen proces flow

– Uitgaande emails onder controle van ERMS• Optioneel met goedkeuring supervisor

– Escalatie mogelijkheden: herbeantwoorde emails, antwoord tijd, veelvuldig requeuen, manueel door supervisor

24 February 2013


Nieuwe proces flow: Uitgesteld toewijzen

24 February 2013

eMail

ERMS

Queue Support

Queue Sales

Queue Invoice

CCVCCTeam SU

Team SA

Team IN

2. Bepaalt skills en queue dmv rules engine

3. CC zoekt agent met gepaste skills

4. Agent beslist om email behandeling

uit te stellen

1. Klant stuurt email naar

resource mailbox

conf

5. ERMS stuurt optioneel een confirmatie

6. En start timer

7. Timeout: opnieuw queue

bepalen

8. Agent beantwoordt

de email

ResponseCustomer


Nieuwe proces flow: Specialist Consulteren

24 February 2013

eMail

ERMS

Queue Support

Queue Sales

Queue Invoice

CCVCC

Team SU

2. Agent beslist om een externe expert

te betrekken1. Klant stuurt email naar

resource mailbox

3. Expert beantwoordt de

vraag

4. Agent beantwoordt

email

Response

Externe emails: altijd via resource mailbox !

Customer


CONTACT HUB / BROWSER

Klantenbeleving is van het grootste belang is voor een contact center. Ken uw klant, laat de klant niet steeds weer zijn probleem herhalen. Voxtron brengt alle Contact informatie bij elkaar, snel en eenvoudig te doorzoeken...

24 February 2013


• Vele statistieken, KPIs, Dashboard beschikbaar– Maar geen Contact overzicht

• Oplossing: Contact Hub/Browser– Contacten doorzoeken, ongeacht het type– Aanzet reeds gegeven:• Fax Center• WebChat Center• Recordings

– 1 centrale HUB voor contact gegevens• Uitgebreide Filtermogelijkheden

Een andere manier van rapporteren

24 February 2013


COACHING & WHISPERINGOBJECT LEVEL AUTHORIZATION

Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Juiste begeleiding van uw medewerkers is cruciaal. Met Voxtron krijgen Supervisors alle tools in handen om hun teams op te leiden en bij te staan. Maar ook de medewerkers krijgen ondersteuning om aan zelf-management te doen...

24 February 2013


• Bovenop de meeluister-mogelijkheden door supervisors– Op aanvraag van agent– Of als steekproef

• Kan de supervisor beslissen om:– In te fluisteren: alleen de agent hoort de supervisor– Of te Coachen: kort gesprek na contact• om aanpak te verbeteren

• Functies geactiveerd via de Activity Monitor– Selecteer Conversatie– Rechtsklik• Listen• Whisper

Coaching & Whispering: een helpende ‘hand’

24 February 2013


Object Level Authorization

• Momenteel: Access Control op Functioneel niveau• Object Level Authorization (OLA):

– Access Control op Object niveau• Queues, Skills, Teams, Users, Contact Codes, Pause Reasons,

Campaigns, Cover Sheets– Gebaseerd op Security Groepen• User zit in 1 of meer groepen• En Cumuleert de rechten van al deze groepen

– User Context bepaalt welke objecten getoond worden• Selectie lijsten in de Voxtron Client, Web Center• Rapportering: alleen berechtigde objecten in resultaat

• Zelf-management voor gebruikers– Gebruikers krijgen meer rechten, binnen bvb een team context

24 February 2013


ACTIVE DIRECTORY INTEGRATIE

Organisaties van vandaag ‘leven’, ze groeien en krimpen. Door een veelvoud aan IT systemen kan dit aanleiding geven tot overdadig administratief werk.Voxtron integreert het beheer van zijn users met de populaire Directory Services van Microsoft© ...

24 February 2013


Eenvoudige Administratie, en Single Sign On!

• Automatische synchronizatie VCC en Active Directory gebruikers– Gebaseerd op groep concept – Verbonden met VCC Template & Team– Per CC module– Op regelmatige tijdstippen (instelbaar)– Gebruikers aanmaken en verwijderen

• Resultaat:– User administratie alleen in AD– Single Sign On in de Voxtron Client

24 February 2013


SOCIAL MEDIA EN HET CONTACT CENTER

Over het belang van Social Media is iedereen het eens, zeker na de uiteenzetting van Dimitri . Maar wat heeft dit te maken met een Contact Center ...

24 February 2013


Social Media integratie in het Contact Center

• Bedrijven worden zich bewust van belang Social Media• Strategie bepalen: hoe hiermee omgaan?

– Eerste een passieve aanpak:• Monitoren, Analyseren

– En uiteindelijk: Actief deelnemen = Engagement • Maar... Social Media = High volume

• Wie binnen de organisatie kan dit behandelen? – Communication Center– ‘Mention’ = Contact– Facilitair, Interne klantenafdeling of klanten interactiecenter• Iedereen binnen de organisatie kan deelnemen

24 February 2013


Hoe gaat dit in zijn werk?

24 February 2013

CC Team BWCS

EngagorMediatio

n

BO

Free AgentsAgent

Agent

Agent

Agent

Qu

eu

ed

C

on

tact

s

Call

Call

Web chat

Doc

Score

Score

Score

Score

Score

Score

Score

Score

Score

Score

Score

Score

High Score

Score

Score

Score

BO

BO

BO

Score

Engagor doorzoekt het Web

Een ‘Business Object’ wordt gecreëerd met verwijzing naar deze ‘mention’

Het CC kiest een agent met de juiste ‘skills’

Client Integratie toont een Web zicht op de ‘mention’ met antwoord mogelijkheid

Een ‘mention’ die voldoet aan onze filter wordt gevonden

Specifieke Filtering is opgezet

VCC

17Voxtron Communication Center24 February 2013

voxtron communication center brinsop - new features for partners - nl.com

Technology