vragen raadsvoorstel visiedocument ‘visie op dienstverlening’
TRANSCRIPT
1
Vragen Raadsvoorstel Visiedocument ‘Visie op Dienstverlening’
1. Beslispunt
Wat betekent ‘instemmen met’? Is dit hetzelfde als vaststellen?
Antwoord
In deze context wordt met ‘’instemmen met’’ bedoeld ‘’vaststellen’’
2. Wat is de reden dat in de eerste alinea van het raadsvoorstel verwezen wordt naar het
bestuursakkoord? De tweedaagse van de raad stond in het teken van de verbinding: waarom
wordt dit hier losgelaten?
Antwoord
De zin waar naar verwezen wordt luidt als volgt: ‘’Dit wordt gestaafd door het
raadsprogramma en het bestuursakkoord‘’. Beide zaken worden aangehaald, waarmee
juist benadrukt wordt dat niet het een of het ander leidend is, maar dat er verbinding is
tussen hetgeen door de raad als kader is bepaald en de wijze waarop hieraan invulling
wordt gegeven.
3. Kan aangegeven worden op welke wijze en welke tijdstippen stakeholders, burgers en
ondernemers betrokken zijn bij de totstandkoming van het visiedocument (alinea twee van het
raadsvoorstel)
Antwoord
Bij het traject visie op dienstverlening is sprake van veel verschillende stakeholders, zoals
inwoners / ondernemers, college, raad en de medewerkers van onze organisatie.
De medewerkers zijn vanaf november 2019 op diverse manieren betrokken geweest bij de
visievorming in workshops en groepssessies. Nadrukkelijk is gevraagd naar hun ervaring
met burgers en ondernemers. Hierbij is er kritisch gekeken naar wat er goed gaat, maar
ook naar wat er beter kan ik de dienstverlening. Deze analyse heeft tevens samen met
ondernemers en burgers plaatsgevonden in een Burgerpanel op 9 december 2019 (12
personen). Hierin is uitgebreid onderzocht hoe de dienstverlening door de burgers en
ondernemers ervaren wordt. De uitkomsten zijn mede gebruikt in de visievorming
dienstverlening. Ook is er gebruik gemaakt van marktonderzoek in de gemeente (Waar
staat gemeente Eijsden-Margraten, onderzoeksperiode: september t/m november 2019).
Hierin hebben 612 respondenten uit onze gemeente hun beeld weergegeven over de
dienstverlening van de gemeente. Ook is de werkgroep Participatie in een vroeg stadium
(8 oktober 2019) geïnformeerd over de eerste contouren en hebben zij hun beelden
kenbaar gemaakt. Intern is het management via het managementbijeenkomsten, de
afdelingen via afdelingsoverleggen, de stuurgroep DIO (dienstverlening,
informatiemanagement, organisatieontwikkeling) en het College van Burgemeester en
Wethouders geraadpleegd en betrokken geworden bij fase 1 van het diestverleningstraject.
2
4. Hoever is het veranderproces binnen de organisatie gevorderd? (alinea twee raadsvoorstel)
Antwoord
Formeel start het veranderproces in fase 2 (begin november 2020). Het proces zelf is
natuurlijk al opgestart tijdens fase 1 waarin we met elkaar onderzoek hebben gedaan en er
ook al diverse inspiratie workshops en visiesessies hebben plaatsgevonden. We kunnen
zeggen dat we in de beginfase zitten waarbij de diverse afdelingen gefaseerd de nieuwe
visie op dienstverlening zullen implementeren.
5. In hoeverre wordt in het veranderproces aandacht besteed aan thuiswerken agv corona? Wordt
door het thuiswerken het teamwerken niet doorkruist?
Antwoord
De Coronaperiode zorgt voor een extra grote uitdaging voor ons allemaal. Het afstemmen
van werkzaamheden en het blijven investeren in teamwerken wordt bemoeilijkt. Deze
periode heeft dus ook gevolgen voor de wijze waarop we als teams samenwerken.
Langzaam wennen we met elkaar aan deze nieuwe werkelijkheid. Het blijkt echter ook
een periode waarin we nieuwe manieren vinden om met elkaar in contact te komen en te
blijven. Soms levert dit zelfs efficiency voordelen op, maar op andere momenten is het
fysieke contact meer wenselijk. We ontdekken de digitale mogelijkheden en vinden steeds
meer wegen om met elkaar als team in contact te blijven. Deze mogelijkheden gebruiken
we uiteraard ook tijdens de ontwikkelperiode van de visie op dienstverlening. Welke
impact dit exact gaat hebben op het ontwikkeltraject blijven we in samenwerking met
HRM nauwlettend volgen en waar nodig bijstellen.
6. Is dit Raadsvoorstel de afronding van de genoemde Fase 1? Waar staat het implementatieplan?
Antwoord
Zowel het visiedocument als ook het ontwikkelplan (implementatie plan) zijn inmiddels
gereed. Voor de Raad achten wij vooral het kader stellend visiedocument van belang. Wat
betreft het implementatie plan kan worden aangegeven dat de implementatie gefaseerd per
team zal plaatsvinden en dat de doorlooptijd per team steeds 4 maanden zal zijn. Er zal
gebruik worden gemaakt van verschillende werkvormen zoals: trainingen, workshops,
verbetersessies, Burgerpanels en coaching on the job.
7. Kan een voorbeeld gegeven worden van een ‘zelf organiserend resultaatverantwoordelijk team’?
Welke gevolgen heeft de instelling daarvan voor de wethouder/bestuurder?
Antwoord
Een voorbeeld is het vergunningenteam dat op basis van kaders invulling geeft aan het
werk.
Centraal in deze staat het onderscheid maken in het WAT en het HOE en het bieden van
professionele ruimte hierin met respect voor elkaars rollen. Dit vraagt tevens een
duidelijke opdrachtgevers- en opdrachtnemersrol waarbij het beoogde resultaat aan de
voorkant duidelijk omlijnd wordt (zie ook antwoord op vraag 22). Rolvast zijn, genoemd
in de FER, is hierbij een succesfactor.
3
8. Dient een raadsvoorstel niet volledig te zijn: op pagina twee wordt ‘kortheidshalve …’ verwezen
naar het bijgevoegde visiedocument. Betekent dit dat het totale visiedocument onderdeel is van
het raadsvoorstel?
Antwoord
Inderdaad, het visiedocument maakt integraal onderdeel uit van het raadsvoorstel.
9. Grote waardering voor het feit dat de tweedaagse nu al naar de maat van het mogelijke
meegenomen is!
Een standaardtoevoeging cursief is ‘hier is een duidelijke relatie te leggen met het
dienstverleningstraject’. Gezien de korte tijdsspanne tussen de raadstweedaagse en dit
raadsvoorstel wordt er van uitgegaan dat de ‘relatie’ in het vervolgtraject nader wordt
meegenomen en uitgewerkt. Wanneer gaat dat zijn beslag krijgen (de uitwerking van de relatie)
en wie gaat er op toezien dat dat ook daadwerkelijk gebeurt?
Antwoord
In de 2-daagse zijn elementen rondom participatie, communicatie en informatievoorziening
nadrukkelijk aan de orde gekomen. Dit zijn ook belangrijke onderdelen van dienstverlening.
De dienstverleningsvisie en de kaders rondom participatie hangen dan ook nauw met elkaar
samen. In de verdere uitwerking, met name als het betrekking heeft op het aspect participatie zal
binnen het dienstverleningstraject hierop aangehaakt worden. E.e.a. zal in afstemming met het
platform Bestuurlijke Vernieuwing plaatsvinden. Als voorbeeld: in de ‘’ontwikkelformule’’ is
participatie een centraal thema. Bij het implementeren van de ‘’ontwikkelformule’’ in de
organisatie, zullen de uitgangspunten van de participatievisie toegepast worden.
10. Graag uitleg/herformulering van de voorlaatste zin van het vierde gedachtestreepje pagina drie
raadsvoorstel ‘De meeste punten …
Antwoord
De tekst bij de gedachtestreepjes is opgehaald uit verslaglegging in de 2-daagse van de
raad. Het betreft dus een item dat uit de raadssessie is voortgekomen. Herformulering is in
dit kader dan ook niet aan de orde.
11. Vijfde gedachtestreepje op pagina drie raadsvoorstel. Wat wordt bedoeld met inzet?
Antwoord
De tekst bij de gedachtestreepjes is opgehaald uit verslaglegging in de 2-daagse van de
raad. Het betreft dus een item dat uit de raadssessie is voortgekomen. Herformulering is in
dit kader dan ook niet aan de orde
12. Pagina drie voorlaatste alinea. Kan een voorbeeld gegeven worden op welke wijze de volzin
‘Tevens etc.’ ingevuld wordt door de verandermanager?
Antwoord
‘Tevens dient deze sturing te geven aan het veranderproces en als verbinder de
afstemming met de stakeholders te behouden’.
De Verandermanager/ programmamanager is verantwoordelijk voor het programma en
eigenaar van de business case. Hij beoordeelt het programma in relatie met de
organisatiedoelstelling en het organisatiebelang, de rechtvaardiging van de kosten afgezet
4
tegen de baten. In de rol van begeleider zorgt hij voor een succesvol ontwikkeltraject;
draagt zorgt voor de voorbereiding, uitvoering en nazorg (borging) van interventies. Voor
het traject worden per afdeling milestones geformuleerd. Deze worden actief gevolgd en
periodiek (2-wekelijks) gerapporteerd aan de directie. Daar waar nodig wordt er in overleg
bijgestuurd. Het traject zal worden gevolgd door een coördinatieteam en een aanjaagteam
waar medewerkers, managers, OR leden, HR, de directie en de programmamanager deel
van uitmaken. Ook worden burgers en raadsleden (o.a. via klantpanel,
klanttevredenheidsmetingen, werkgroep participatie/bestuurlijke vernieuwing) betrokken
om de voortgang te delen en aan te geven waar zij verbeteringen wensen en zien.
13. Als gestart wordt met het team veiligheid etc. Kan aangegeven worden wanneer alle teams ‘aan
de beurt zijn geweest’? Wat is dan klaar?
Antwoord
De planning is op dit moment zo ingericht dat voor de zomer 2021 de teams VVTH+ en
openbare ruimte zijn afgerond. We willen op basis van de bevindingen en de behaalde
successen bepalen hoe wij ook de andere afdelingen laten aanhaken in dit traject. Hierbij
willen we leren van de behaalde resultaten en daar waar wenselijk het traject aanpassen
voor maximale effectiviteit. Na het traject is per team het volgende gerealiseerd:
1. Is de besturing op strategisch, tactisch en operationeel niveau ingevoerd
2. Is het belangrijkste verbeterpotentieel zichtbaar gemaakt en zijn de eerste
resultaatverbeteringen zichtbaar middels KPI’s, waaronder
klanttevredenheidsmetingen
3. Zijn Burgers, ondernemers en Raadsleden betrokken bij het verbetertraject
4. Is de samenwerking/ ontwikkeling verder op gang gebracht door diverse werkvormen
5. Worden de belangrijkste processen uniform toegepast
6. Is continu verbeteren zichtbaar in houding en gedrag bij de leiding en de medewerkers
7. Zijn de weekstarts per afdeling ingevoerd
8. Zijn de belangrijkste processen geoptimaliseerd op basis van klantreizen en formules
9. Is voldoende kennis en vaardigheden aanwezig rondom de nieuwe (Lean) werkwijze
om dit in de praktijk toe te passen
10. Tijdens het traject wordt aan de hand van de quickscanmethodiek mede door het team
zelf bepaald waar ze staan op het gebied van ‘klant’focus, proces, besturing, gedrag,
leiderschap en kwaliteit van de organisatie. Hieruit is verbetering op alle onderdelen af
te leiden.
14. Welke rol wordt toebedacht aan het Platform Bestuurlijke Vernieuwing? Is dat passief achteraf of
is dat actief vanaf het begin meefunctioneren?
Antwoord
We zien met name een rol weggelegd voor het Platform Bestuurlijke Vernieuwing en wel
als klankbord, maar ook als een platform dat het proces en de aanpak kritisch volgt.
15. Maatschappelijk effecten: is er een nulmeting over klanttevredenheid? Hoeveel dient die op
termijn (wellicht jaarlijks) toe te nemen? Wat als de tevredenheid terugloopt? Is een succesvolle
implementatie alleen afhankelijk van adequate procesbegeleiding?
5
Antwoord
Er is een nulmeting klanttevredenheid aanwezig (zie onderzoeksresultaten ‘waar staat de
gemeente Eijsden-Margraten 2019) Deze bestaat uit veel verschillende onderdelen en
varieert ook per afdeling. We kijken nu met de afdelingen waar kansen,
verbetermogelijkheden liggen en bepalen vervolgens waar verbeteringen wenselijk en
haalbaar zijn. Hierbij kunt u denken aan snelheid waarbinnen er wordt teruggebeld, de
snelheid waarmee een bepaalde dienst geleverd wordt zoals het verstrekken van een
vergunning of het uitgeven van een paspoort. Maar ook de juistheid en begrijpelijkheid
van informatie en de kennis van de betreffende medewerker. Het monitoren van en sturen
op deze resultaten gaat plaatsvinden in kleine stappen. Iedere week gaat er gekeken
worden wat we scoren en waar verbetering mogelijk is. Uiteraard zal dit in de praktijk
nooit een rechte lijn omhoog zijn. De kunst is om de Burgers en ondernemers steeds
centraal te stellen en met elkaar te kijken waar verbeteringen wenselijk en mogelijk zijn.
Als de tevredenheid terugloopt zal het nodig zijn om dit te onderzoeken en weer bij te
sturen. De procesbegeleiding vormt slechts een aanjaagrol en faciliteert in mogelijkheden
om met elkaar te sturen in de juiste richting en te zorgen dat de werkwijze wordt
gehanteerd alsmede geborgd wordt.
16. Wordt door in te stemmen met het visiedocument meteen ook (financiële) ruimte gemaakt voor de
verandermanager?
Antwoord
Op grond van het visiedocument zal fase 2 starten, zijnde het implementatietraject.
Middelen die benodigd zijn voor fase 2 worden bekostigd uit beschikbare middelen,
zijnde het zgn. DIO-budget.
17. Is het mogelijk de pagina’s van de Visie te nummeren?
Antwoord
Ja dat is mogelijk (zie bijlage).
18. Pagina Aanleiding. Tweede alinea derde zin begint met ‘Zij’. ‘Zij’ betreffen de
klanttevredenheidsmetingen en benchmarktonderzoeken nemen we aan. Klopt dat? Kan de
inhoud van de tweede alinea worden ‘geduid’?
Antwoord
‘Zij‘ verwijst in deze naar “individuele maatwerkbehoeften van burgers en ondernemers’’.
In de 2e alinea van de aanleiding wordt verder ingegaan op de noodzaak tot verbetering
van de dienstverlening. Duidelijk is dat onze dienstverlening onder druk staat van
maatschappelijke ontwikkelingen zoals de digitale transformatie en individuele
maatwerkbehoeften van burgers en ondernemers. Onderzoeken wijzen daarbij uit dat
Burgers en ondernemers bij het beoordelen van de dienstverlening van een gemeente vaak
excellerende commerciele bedrijven als referentiekader gebruiken
6
19. Pagina ‘Dichtbij het leven’. Kan de eerste alinea worden uitgelegd? Is het niet zo dat er een
raadsprogramma is opgesteld door partijen vlak nadat er een cruciale volksraadpleging
(verkiezingen) heeft plaatsgevonden. De verkiezingsuitslag is vertaald in dit programma. Op basis
daarvan wordt zo mogelijk nieuw beleid geformuleerd. Dat beleid sluit daarmee toch maximaal
aan op de actuele behoefte van de samenleving?
Antwoord
Zoals ook in het raadsvoorstel is verwoord, is het visiedocument tot stand gekomen op
grond van de gemaakte afspraken in het raadsprogramma. ‘’Het raadsprogramma stelt dat
de voortschrijdende ontwikkelingen, onder andere op het vlak van ICT, vragen om een
nieuwe dienstverleningsvisie; een visie waarin onze inwoners en ondernemers centraal
staan en dienstverleningsprocessen geoptimaliseerd worden. Bij het opstellen van de
nieuwe dienstverleningsvisie, wordt verwacht dat de gemeenteraad, alsook inwoners,
nadrukkelijk betrokken worden‘’.
Wat we in betreffende alinea van het visiedocument tot uitdrukking hebben proberen te
brengen is dat het opstellen van een visie of het formuleren van beleid geen bureaustudie
dient te zijn, maar dat dit dient aan te sluiten bij de actuele behoefte. Dit betekent tevens
dat de visie zodanig moet worden bepaald dat de uitvoering daarvan geen statisch iets
wordt, maar dat deze dynamisch van aard is en meebeweegt met de
ontwikkelingen/behoeften in de samenleving.
20. Pagina ‘Dichtbij het leven’. Wat wordt verstaan onder ‘ja, tenzij ..’
Antwoord
De gemeentelijke service aan burgers geschiedt vanuit een “ja, tenzij”-principe. Primair
kijken naar waar de mogelijkheden liggen, oplossingsgericht denken en handelen en
bezien onder welke voorwaarden zaken mogelijk gemaakt kunnen worden.
21. Bent u het met ons eens dat ook ‘gewoon goed werk leveren’ de prestatielijn op pagina 5
(ongenummerd) schema WOW-factor) verbetert?
Antwoord
In de basis klopt het dat ‘gewoon goed werk leveren’ de prestatielijn verbetert. Het model
geeft tevens aan dat wanneer een organisatie gaat voor meer tevreden klanten en klanten
echt wil verassen er meer nodig is dan alleen dát te leveren waar de klant gezien zijn
ervaringen vanuit gaat. Deze verwachtingen veranderen in de tijd door nieuwe ervaringen
en referenties zodat het een continue uitdaging blijft voor de organisatie om haar klanten
tevreden te houden.
22. Kan het schema op pagina 9 (ongenummerd) het strikje nader worden uitgelegd?
Antwoord
In theorie kan het opgavegericht werken worden uitgebeeld in een ‘strik’. Deze strik lees
je van rechts naar links. Aan de rechterkant zitten multidisciplinaire, kleine teams die
zelfstandig aan een vraagstuk kunnen werken. Per team zorg je voor een brede mix aan
competenties van de teamleden. Het aantal teamleden is laag. Zodra een team is
samengesteld, gaat het een trekkracht uitoefenen (pull). Dit betekent dat het team aangeeft
7
klaar te zijn om een opgave op te pakken. Hiermee ontstaat druk op de linkerkant van de
strik. Hier zitten de opgaven. De opgaven zijn gebaseerd op onderzoek en interactie met
de samenleving, zowel ambtelijk als politiek. De uitdaging hier is om opgaven scherp te
definiëren en klein genoeg te maken om door één team opgepakt te kunnen worden.
Het vinden, heruitvinden, formuleren en herformuleren van opgaven is een continu ‘spel’,
dat je samen met partners, bestuurders en inwoners speelt. Het telkens ophakken van grote
opgaven tot voor teams behapbare opgaven creëert duwkracht in het linkergedeelte van de
strik (push). Één voor één bewegen de geprioriteerde opgaven door het smalle
middengedeelte van de strik naar rechts, richting de teams. Essentieel hierbij is dat het
‘vrijkomen’ van een team aan de rechterkant eerst komt en daarna pas het pushen van een
nieuwe opgave.
23. Pagina 12 (ongenummerd): pagina met bruggetje. Laatste alinea. “voor mensen die minder
digitaal …’ Hoe lang is ‘voorlopig’? (een jaar, vijf jaar, tien jaar, ..)
Antwoord
Voor mensen die minder digitaal vaardig zijn, blijft persoonlijk contact voorlopig
mogelijk. Hoe lang ‘voorlopig’ is zal mede afhangen van de ontwikkelingen in de
maatschappij. Het is moeilijk om nu aan te geven wat hierin de wens van onze Burgers en
ondernemers is en welke afwegingen hierin op termijn worden gemaakt. Duidelijk is wel
dat de gemeente voor iedereen bereikbaar moet zijn en blijven en dat de gemeente alles in
het werk zal stellen om dit uitgangspunt te blijven waarborgen.
24. Graag uitleg over het begrip KPI op pagina dertien (ongenummerd)
Antwoord
KPI is de afkorting voor kritieke prestatie-indicator. Met kritieke prestatie-indicatoren kun
je de prestaties van je organisatie, je teams en de afzonderlijke medewerkers meten. Ze
maken de voortgang meetbaar en concreet. Zo kun je zien waar je het goed doet en waar
nog werk te doen valt. Een goede KPI stel je op volgens het SMART-principe. Dat
betekent dat hij moet voldoen aan de volgende eisen:
specifiek
meetbaar
aanvaardbaar
realiseerbaar
tijdgebonden
Waarom zijn KPI’s belangrijk? Als organisatie stel je doelen voor de lange termijn en de
korte termijn. Vervolgens vertaal je deze naar concrete operationele doelstellingen. KPI’s
maken de voortgang van deze doelen meetbaar. Zo zie je met goede KPI’s of je idee
realistisch is en of het doel haalbaar is.
Wanneer je geen of slechte kritieke prestatie-indicatoren gebruikt, is het lastig om de
concrete voortgang van je doelen te meten. Een gevolg daarvan is dat het zonder kritieke
prestatie-indicatoren moeilijk is om richting te geven aan je organisatie.
8
25. Schema op pagina 15 (ongenummerd) is onleesbaar
Antwoord
Medewerker en (Lean)cultuur: Het betreft een uiteenzetting van het verschil in de oude
naar de gewenste cultuur binnen onze gemeente:
Van: ‘Zo doen wij dit al jaren’
naar: Verbazen en leren zien.
Van: ‘Dat moet van…’
naar: Zingeving en vragen waarom
Van: managers leggen op hoe er gewerkt moet worden zonder relatie te leggen met
wat er bereikt moet worden’
Naar: Leidinggevenden bepalen vooral het “wat” en de medewerkers bepalen vooral
het “hoe”
Van: “Dat staat niet in mijn functieomschrijving”
Naar: Samen verantwoordelijk voor het werk en waarde stroom.
Van: Bij fouten op zoek gaan naar schuldigen
Naar: Fouten worden gedeeld, zodat we kunnen leren en verbeteren
Van: Discussiëren en vergaderen
Naar: Experimenteren, denken en doen
Van: Elkaar vliegen afvangen
Naar: Elkaar aanmoedigen en complimenten geven
26. Graag een of twee voorbeelden van klantreizen
Antwoord
De klantreis is het totaal van activiteiten en processen dat een Burger/ ondernemer (‘klant)
vóór, tijdens en na het aanschafproces van diensten doorloopt. Om je Burgers/
ondernemers op het juiste moment aan te spreken met de juiste boodschap, is het slim om
je te verdiepen in deze klantreis.
Een klantreis is een manier om de klantbeleving in kaart te brengen. Je beschrijft hiermee
de verschillende activiteiten, ervaringen en emoties die een klant met je organisatie en
diensten ervaart. Vanaf het moment dat een klant voor het eerst in contact komt tot en met
het moment van afscheid zijn er meerdere zg. Contactmomenten, waar de klant direct met
de organisatie in contact staat. De klant stuurt bijvoorbeeld een e-mail en krijgt een
reactie, belt met de servicedesk, plaatst een verzoek of ontvangt een paspoort aan de balie.
Contactmomenten zijn dus momenten waarop de gemeente een goede indruk op de klant
kan maken (of juist niet) en die zijn dus heel belangrijk voor het managen van de
klantbeleving. Naast het in kaart brengen van het voortraject, valt dus vaak veel te winnen
met het benoemen en analyseren van de contactmomenten.
Tijdens de ontwikkelfase (implementatiefase) gaan we met de medewerkers (met veel
klantervaringen) aan de slag om de klantreis in beeld te brengen en te onderzoeken waar
we het verschil kunnen en moeten maken. Een uitgewerkt voorbeeld binnen deze
gemeente zal op dat moment beschikbaar zijn.
9
27. Schema Samenhang formules, klantreizen en klantprocessen: kan uitgelegd worden hoe dat moet
worden gelezen?
Antwoord
Het schema samenhang tussen de formules, klantreizen en klantprocessen kan als volgt
worden toegelicht:
Formule denken: helpt de gemeente om haar dienstverlening zo goed mogelijk aan te
passen aan de behoeften van de uiteindelijke gebruiker: de klanten (Burgers en
ondernemers)
Klantreizen: is een manier om de ‘klant’-beleving in kaart te brengen.
Een klantproces: geeft de route aan welke een ‘klant’ doorloopt bij het aanvragen van
een dienst tot de nazorg na afloop van het gebruik ervan.
Bovenstaande drie invalhoeken zorgen ervoor dat er een volledig beeld ontstaat van de
wijze waarop er invulling wordt gegeven door de organisatie aan de gewenste
klantbeleving voor zowel het ontwerpen als het bepalen als ook het meer in detail
organiseren van de werkzaamheden. De 3 invalshoeken zijn hiermee nauw met elkaar
verbonden.
28. Nogmaals Cultuurdeel pagina achttien (ongenummerd): nadere toelichting op de gevolgen van
deze coronacrisis voor de gewenste veranderaanpak.
Antwoord
De Coronaperiode zorgt voor een extra grote uitdaging voor ons allemaal. Het afstemmen
van werkzaamheden en het blijven investeren in teamwerken wordt bemoeilijkt. Deze
periode heeft dus ook gevolgen voor de wijze waarop we als teams samenwerken.
Langzaam wennen we met elkaar aan deze nieuwe werkelijkheid. Het blijkt echter ook
een periode waarin we nieuwe manieren vinden om met elkaar in contact te komen en te
blijven. Soms levert dit zelfs efficiency voordelen op, maar op andere momenten is het
fysieke contact meer wenselijk. We ontdekken de digitale mogelijkheden en vinden steeds
meer wegen om met elkaar als team in contact te blijven. Deze mogelijkheden gebruiken
we uiteraard ook tijdens de ontwikkelperiode van de visie op dienstverlening. Welke
impact dit exact gaat hebben op het ontwikkeltraject blijven we nauwlettend volgen en
waar nodig bijstellen.
10
Helaas staan er geen paginanummers op elke pagina van het document. Bij de vragen is
het paginanummer aangehouden dat iBabs aangeeft.
1. Op pagina 4 staat: Het is van belang onze dienstverlening zodanig in te richten dat
deze aansluit bij de behoeften van de burgers en ondernemers.
De vraag hierbij is: Is er wel een goed en recent beeld van de behoeften? Behoeften kunnen
immers in de loop der tijd veranderen. En heel zeker nu met deze Corona omstandigheden.
Antwoord
Er bestaat inzicht in de behoeften van de Burgers en Ondernemers op basis van
recente burgerpanels, gesprekken met inwoners en bedrijven, maar ook op basis van
onderzoek. Het klopt dat deze behoeften continu veranderen. Dit is dan ook exact de
reden dat wij voorstaan om veel nauwer in contact te staan met onze inwoners en de
veranderende wensen te blijven onderzoeken. Tijdens de ontwikkelperiode
(implementatiefase) gaan we dit nadrukkelijk doen middels Burgerpanels om zo een
up to date beeld te hebben van de beleving en de wensen van de Burgers.
2. Op pagina 10 wordt een voorbeeld genoemd bij het gebruik van de openbare ruimte.
En wel: een gezin dat in het park picknickt. Voor hen is het belangrijk dat het park er
goed bij ligt, dat prullenbakken geleegd zijn en dat het gebruiksvriendelijk is.
Door onze inwoners worden er veel opmerkingen gemaakt over het niet regelmatig ledigen
van de prullenbakken op sommige druk bezochte plaatsen (bv. Bij het winkelcentrum en
Veldje in Eijsden). Met als gevolg dat de troep in de omgeving er omheen gedumpt wordt. De
medewerkers van de gemeenten geven nu als reactie dat ledigen maar 2x per week mag.
Als je dan ook nog zo’n voorbeeld noemt, moet je het wel kunnen waar maken. Wat
garandeert de inwoner dat dit ook gebeurd na vaststelling van deze visie?
Antwoord
In deze passage is getracht te duiden hoe de rolverhouding is tussen de gemeente en de
burger en vice versa. Hierbij zijn een aantal willekeurige voorbeelden gebruikt.
Het voorbeeld dat u hanteert herkennen wij niet: in de periode 1 januari 2020 tot en
met 12 oktober 2020 zijn 3.469 meldingen openbare ruimte binnengekomen waarvan
6 die betrekking hebben op het onderdeel prullenbakken. Desalniettemin gaat het ook
in deze om het klantcontact en de wijze hoe daarop geacteerd wordt, communicatief
en voor wat betreft het herkennen van patronen in de type meldingen. Ik moet dit wel
nog even checken bij Joep Mertens.
11
3. Op pagina 13 wordt er gesproken over KPI’s en SLA’s.
Normaliter spreek je KPI’s en SLA’s vooraf samen met je klanten af. En bij de KPI’s ook de
normen waaraan voldaan moet worden,
Hoe gaan jullie dit aanpakken?
Antwoord
KPI’s en SLA’s stellen we vast daar waar nog niet aanwezig, bouwen
evaluatiemomenten in met de stuurgroep DIO en stellen vanuit een lerende en continu
verbeterende aanpak bij. KPI’s en SLA’s zijn daarmee niet in beton gegoten en
worden iedere keer weer getoetst aan de wensen van de klant en de mogelijkheden
binnen de organisatie. KPI’s zijn daarmee bewegende doelen. Op het moment dat je je
doel bereikt is het van belang om als organisatie te blijven zoeken naar mogelijkheden
voor verbetering.
1. De wethouders worden wat in de luwte gehouden, terwijl juist zij het omslagpunt moeten bewerkstelligen. Waarom is dat?
Antwoord
Zoals in de visie is verwoord vraagt het voorliggende dienstverleningsproces iets van
alle gremia van de gemeentelijke organisatie; zowel van de medewerkers, het
management als van het bestuur. Op alle drie de niveau‘s wordt in de visie ingegaan.
2. Het begrip "klant" dringt zich in iedere paragraaf op, terwijl de burger slechts in enkele
gevallen echt klant is. Was het moeilijk om een andere term te verzinnen?
Antwoord
Hierbij worden de termen gehanteerd die de Verenging Nederlandse Gemeente
adviseert. De term klant is zowel bij de processen van de Snelserviceformule als ook
bij de ontwikkelformule van toepassing. Dit raakt ongeveer 50% van alle processen.
Voor de overige processen worden de termen: Participant, Deelnemer en Gebruiker
gehanteerd.
3. Het document raakt in overgrote mate aan burgerparticipatie. Is over een taakverdeling
overleg geweest met de Voorbereidingsgroep Burgerparticipatie, die zojuist haar ei heeft gelegd? Moeten de documenten niet in elkaar geschoven worden?
Antwoord
Er is afstemming gezocht met de voorbereidingsgroep Participatie; bij het maken van
deze visie is rekening gehouden met de door hun geformuleerde visie op participatie.
12
Fractie Janssen-Rutten Raadsvoorstel 1. pag.2. Onder Relatie met bestaand beleid 2e alinea. ‘Het gemeentelijk digitale dienstenaanbod
wordt verder uitgebreid’. Er wordt hier geen aandacht besteed aan de papieren informatie. Waarom niet? Zie de Aanbevelingen in de afstudeerscriptie ‘Communicatie van de toekomst’ in EM van Inego Rhoen uit 2018.
Antwoord
Uitgangspunt is het verbeteren van de digitale ontsluiting van onze producten en diensten.
Daarbij zal uiteraard altijd oog blijven voor het menselijke. Indien de omstandigheden er
om vragen zullen inwoners en ondernemers ook anders bediend worden. Gemeentebrede
communicatie uitingen zullen zowel digitaal als analoog plaatsvinden.
2. Pag.4. Gefaseerde teamgerichte aanpak. Start met Team VTH. Gelden de trainingen ook voor de
ingehuurde BOA’s? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom niet?
Antwoord
Ja deze trainingen gelden ook voor de ingehuurde BOA’s, want zij zijn mede het gezicht
naar buiten voor onze gemeente. Tevens passen deze trainingen goed in de lijn met het
traject BOA 2.0. Visie op Dienstverlening 1. Pag.2. In kolom namen. Welk beleid wordt bedoeld achter de diverse namen?
Antwoord
De klankbordgroep beleid hield zich bezig met visievorming voor het traject visie op
dienstverlening. 2. Pag.4. 2e alinea. Het woord ‘klant’ schept afstand, terwijl de inwoners net onze opdrachtgever is
en wij net dichtbij de inwoners moeten staan. Is een andere benaming overwogen? Zo ja, aan welke? Zo nee, waarom niet?
Antwoord
Hierbij worden de termen gehanteerd die de Verenging Nederlandse Gemeente adviseert.
De term klant is zowel bij de processen van de Snelserviceformule als ook bij de
ontwikkelformule van toepassing. Dit raakt ongeveer 50% van alle processen. Voor de
overige processen worden de termen: Participant, Deelnemer en Gebruiker gehanteerd. 3. Pag.9. Laatste zin 1e alinea: Middels.....gemeenschap. Dit is een vreemde constatering. Wat
wordt hiermee bedoeld?
Antwoord
Overheidsparticipatie zijn burgerinitiatieven; de eigen burgerinitiatieven van burgers
zorgen voor verbinding in de gemeenschap zelf; dat is de uitleg van de zin “Middels
overheidsparticipatie wordt het handelen van de burgers verbonden met onze
gemeenschap”. Burgers worden op die wijze met elkaar verbonden omdat ze
samenwerken.
13
4. Pag.13. N.a.v. Telefoon of balie: in het kader van de privacy niet aan de ‘klant’ de vraag laten stellen: “Waar gaat het over?” Op een andere wijze, met andere vraagstelling, de inwoners verder verwijzen naar een betreffende persoon of afdeling. Graag uw reactie met zo mogelijk een ander voorstel.
Antwoord
Bij een verzoek om doorverbonden te worden wordt inderdaad altijd naar het onderwerp
gevraagd. Op zich is daar niks mis mee, maar het is niet de vraag wat je vraagt maar op
welke manier je de vraag stelt. Wij stellen daarom voor om de zin anders te formuleren:
Kunt u mij het onderwerp van het gesprek benoemen dan weet ik of ik u naar de juiste
persoon doorverbindt. Je stelt de vraag dan met een dienstverlenend karakter, je wil
immers niet naar de verkeerde persoon doorverbinden.
Reflectie fase 1 1. Op 1-10-19 gestart. Zijn er op 25-6-20 resultaten merkbaar? Zo ja, welke? Zo nee, waarom niet?
Fase 2 gestart op 1-9-20. Wat is het tijdpad voor de overige aanpak? Antwoord
Gestart is met het opstellen van het visiedocument, hetgeen samen met de organisatie tot
stand is gebracht. In die hoedanigheid is gewerkt aan bewustwording en de eerste stappen
gezet. Dit heeft er toe geleid dat binnen diverse teams al dashboard zijn ontwikkeld. De
daadwerkelijke implementatie (fase 2) moet nog starten. Op basis van
klanttevredenheidsmetingen, inzicht in doorlooptijden etc. zullen de resultaten inzichtelijk
gemaakt worden. De planning is op dit moment zo ingericht dat voor de zomer 2021 de
teams VVTH+ en openbare ruimte zijn afgerond.
Desalniettemin zijn al de eerste stappen gezet rondom het efficiënter laten verlopen van de
werkzaamheden binnen VVTH+. De telefonie is dichtbij het team georganiseerd. De
doorlooptijd van afhandeling van vergunningen is teruggebracht. Daarnaast is een
aanvang gemaakt met resultaatsturing en is onder meer het principe ingevoerd dat
afhandeltermijnen niet langer automatisch verlengd kunnen worden. Gestuurd wordt op
afhandeling van de vergunning aanvraag binnen de wettelijke termijn en slechts bij hoge
uitzondering (en na goedkeuring van het afdelingshoofd) verlenging plaatsvindt. 2. Pag.4 Wat wordt bedoeld met realisatie 1/2? Pag.5 Wat wordt bedoeld met realisatie 2/2?
Antwoord
Met 1/2 en 2/2 wordt bedoeld dat het onderdeel ‘’realisatie’’ 2 pagina’s bevat, de eerste
wordt vervolgens aangeduid met 1 van 2 (1/2) en de tweede pagina met 2 van 2 (2/2). 3. Nr.6 Ontwikkelingsplan moet formeel nog geaccordeerd worden op 1-9-20. Door wie? Is dit
inmiddels gebeurd?
Antwoord
Accordering door het College was bij opstelling van het document voorzien op 1
september, hetgeen feitelijk heeft plaatsgevonden op 22 september jl.
14
4. Nr.9 Waarom wordt de term ‘vlootschouw’ hier gebruikt?
Antwoord
Het dienstverleningstraject betreft een verandertraject dat de organisatie gaat doormaken.
Het startpunt voor de verandering is onder meer het hebben van een beeld van hoe een
team en medewerkers daarbinnen acteren. Middels een HR-scan uit te voeren rondom
competenties en vaardigheden kan gericht de team- en persoonlijke ontwikkeling in relatie
tot het veranderproces tot stand worden gebracht. In deze is de term ‘’vlootschouw’’
aangehaald. Deze term staat tussen aanhalingstekens en dient meer bezien te worden in de
vorm van een HR-scan zoals hierboven verwoord. 5. Nr.10 ‘Er is urgentie en het belang gecreëerd’. Graag uitleg van deze vreemde combinatie.
Antwoord
Dienstverlening is nadrukkelijk onderwerp van gesprek geworden in de organisatie (ook
bij functioneringsgesprekken), mede in het licht van het vraagstuk om dienstverlening
(continu) te verbeteren.
Traject dienstverlening fase 1 blz 3 gemeenschappelijke taal: Hoe/op basis waarvan constateert u dat er een gemeenschappelijke taal is gecreëerd?
Antwoord
Door de inspiratie workshops, de analyses die samen met de organisatie is uitgevoerd, het
delen van uitgangspunten rondom LEAN en het gesprek rondom het centraal stellen van de
klant, is een eerste stap gezet in de gemeenschappelijke taal en cultuur (houding en gedrag)
aangaande dienstverlening. Met de implementatie van de servicesformules zal dit een vervolg
krijgen.