CONCLUSIONES

La presente investigación se realizó con el propósito de evaluar la

calidad de servicio del Centro de Atención Mercantil Maracaibo, para analizar

los síntomas y las causas que influyen en el rendimiento de este

departamento perteneciente al Mercantil Banco Universal, una organización

financiera, así como la satisfacción de sus clientes.

Para ello se plantearon una serie de objetivos específicos orientados a

la revisión de la situación actual del servicio ofrecido por el Centro de

Atención Mercantil Maracaibo, considerando sus fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas, reconocidas por sus clientes y su personal directivo

involucrado en la gestión del área de atención al cliente.

Los registros indican que hasta los momentos el Banco Mercantil se

ha caracterizado ante sus clientes como una organización de servicios

financieros con confianza, experiencia y seriedad, con presencia nacional e

internacional, así como prestigio y solidez de más de 76 años, buena

atención al cliente, personal altamente calificado y con vocación de servicio,

tecnología de vanguardia; elementos que han logrando satisfacer a todos los

clientes por medio del mejoramiento continuo de los servicios ofrecidos,

además de ser pionero en productos y servicios financieros.

De esta manera, al analizar la situación actual del servicio ofrecido por

el Centro de Atención Mercantil Maracaibo, a través de sus fortalezas,

oportunidades, debilidades y amenazas, se reconoció que esta unidad del

205 BANCO UNIVERSAL

Banco Mercantil es altamente competitiva, ya que cuenta con tecnología de

vanguardia, recurso humano entrenado, capacitado y con disposición de

servicio y suficiente recurso financiero; elementos que permiten que este

Centro de Atención sea el primero en atención telefónica a nivel de la región

de Occidente, por medio del cual, los clientes gestionan cualquier tipo de

requerimiento de índole financiera.

Así mismo, se pudo constatar que este Centro no cuenta con

debilidades o amenazas que puedan afectar significativamente su

operatividad y su buen funcionamiento. Esto debido, a que el departamento

del Centro de Atención, es dinámico y proactivo, se mantiene siempre al

ritmo de los constantes cambio presente en su entorno.

Dentro de esta perspectiva, para determinar el perfil del cliente del

Centro de Atención Mercantil Maracaibo, e identificar como es la satisfacción

de los mismos en el mercado financiero. Los clientes de este departamento

son personas jóvenes entre los 21 y 45 años de edad, de ambos sexos,

profesionales y con una frecuencia de utilización del servicio semanal,

principalmente los servicios de “consulta de saldos” y “transferencia entre

cuentas”; incrementándose mes a mes el volumen de las llamadas recibidas

por los operadores del Centro de Atención.

Para determinar la conformación de la mezcla de servicio del Centro

de Atención Mercantil Maracaibo, se realiza una correcta y precisa

evaluación de cada uno de los elementos que forman parte de este servicio;

permitiendo mejorar y mantener los niveles de productividad y calidad, para

206 BANCO UNIVERSAL

de esta manera hacer a la empresa más competitiva y aumentar la

participación del mercado así como un posicionamiento.

De esta manera, al evaluar la decisión del producto asociado con el

servicio, se observa, como en el Banco Mercantil en el momento que una

persona apertura cualquier instrumento financiero, le otorga la tarjeta Llave

Mercantil Maestro Abra 24, donde este (cliente) a través del Centro de

Atención Mercantil podrá realizar cualquier transacción y operación, evitando

de esta manera que se dirija a una de las oficinas perdiendo tiempo en colas

y contratiempos que se puedan presentar al momento que desee realizar su

transacción.

Así mismo, cuando se habla de penetración de mercado, se observó

que, el Banco Mercantil a través de un estudio de mercado ha colocado 5

Centros de Atención Mercantil distribuidos a nivel nacional, permitiendo que

los clientes de todas partes del país logren comunicarse con el centro

regional más cercano a su Estado, por otro lado el Banco Mercantil ha

extendido su mercado al ser éste pionero en la creación y mejora de los

productos y servicios financieros, capaces de satisfacer las necesidades y

expectativas de los clientes, manteniendo la competitividad de la empresa en

el sector financiero.

Es por eso que, el Centro de Atención Mercantil Maracaibo cuenta con

los recursos tecnológicos, financieros y humanos más óptimos para brindar

un servicio de atención telefónica, donde el recurso humano son un grupo de

personas jóvenes, estudiantes de carreras universitarias, con alta disposición

207 BANCO UNIVERSAL

de servicio, recurso tecnológico de vanguardia que le permite realizar

seguimiento de las llamadas y operaciones realizadas por los operadores con

el fin de mantener y mejorar los niveles de calidad y no menos importante el

recurso financiero, que es el presupuesto necesario para el desarrollo y de

las funciones y operaciones anuales del departamento realizándose los

ajustes necesarios al final de periodo.

Por otra parte, es necesario determinar la opinión de los clientes con

respecto al servicio ofrecido por el Centro de Atención Mercantil Maracaibo,

donde se evalúan los beneficios obtenidos a través de éste, elemento

importante para mantener una empresa altamente competitiva, así como la

accesibilidad al servicio y la ayuda brindada por el personal del Centro de

Atención Mercantil, de esta manera se evidencia que los clientes se

encuentran contentos con el servicio brindado, donde manifiestan que los

operadores están siempre dispuestos a suministrar la ayuda necesaria en el

momento oportuno. Los clientes afirman también que las operaciones

realizadas a través del Centro de Atención Mercantil se encuentran

garantizadas.

Cabe considerar, por otra parte que al determinar la percepción del

cliente en cuanto al Centro de Atención Mercantil Maracaibo, consideran que

el Banco Mercantil es una empresa sólida y confiable, con una gran imagen

corporativa, donde siempre tienen presente a los operadores del Banco a la

hora de realizar una transacción de índole financiera, ya que en el Centro de

Atención Mercantil Maracaibo siempre encontrarán a un personal con

208 BANCO UNIVERSAL

capacidad de información, debido a que los mismos se encuentran altamente

capacitados para atender cualquier requerimiento satisfaciendo de esta

manera las necesidades y expectativas de los clientes.

209 BANCO UNIVERSAL

RECOMENDACIONES

El Centro de Atención Mercantil, es una unidad estratégica del Banco

Mercantil, debido a la importancia que se le otorga al contacto con el cliente y

la disposición de servicio. Además, esta unidad se encuentra en proceso de

implantación de las normas ISO 9002, que consisten en el aseguramiento de

la calidad a través de la estandarización de los procesos.

En líneas generales, considerando las conclusiones de la presente

investigación se recomienda al personal directivo, supervisor y operativo del

Centro de Atención Mercantil Maracaibo, lo siguiente:

Ø Continuar al día en cuanto a las innovaciones tecnológicas,

entrenamiento y capacitación en cuanto a los productos y servicios

ofrecidos por el Banco Mercantil, también en lo referente al trato con

clientes. Este entrenamiento debe ser continuo, es decir, cada vez que

exista información relevante, cuando esté próximo a ser lanzado un nuevo

producto, cuando se inicie alguna nueva promoción; éstos se realizan

para cumplir con la capacitación del recurso humano y pueda brindar la

calidad de servicio esperada por los clientes, el uso adecuado del recurso

financiero; aprovechando las oportunidades que se presenten en el

ámbito financiero. En otras palabras, mantenerse a la par con el cambio

del entorno, tal como se ha venido comportando el Banco Mercantil hasta

los momentos.

210 BANCO UNIVERSAL

Ø Identificar a través del Centro de Atención Mercantil Maracaibo los

clientes potenciales que puedan invertir o adquirir los distintos productos

que el Banco ofrece, tales como: Fondos Mutuales, Cuentas en dólares,

Plazo Fijo, Protección Vital, entre otros; de manera que sea incentivado el

ahorro y la inversión de los clientes en la entidad.

Ø Mantener al personal informado de todos los productos ofrecidos, las

promociones vigentes y los nuevos productos a ser ofrecidos por la

institución, a través de reuniones semanales, memos informativos,

conferencias, correos electrónico o cualquier otra forma de comunicar

esta información, ya que así, los clientes conocerán los servicios

ofrecidos por el Banco.

De esta manera es importante que el recurso humano del Centro de

Atención Mercantil Maracaibo, este conciente de cumplir fielmente con las

políticas, normas, parámetros y procedimientos constituidos por el Banco

Mercantil y el departamento (CAM), de forma que se mantenga la calidad

del servicio prestado. En tal sentido, la participación en el mercado del

sector financiero del Mercantil se verá incrementada notablemente.

Ø Aumentar el número de operadores del Centro de Atención Mercantil

Maracaibo, ya que al momento de producirse la fusión Mercantil –

Interbank, se incrementó significativamente el número de clientes, al igual

que el volumen de llamadas recibidas por el centro de atención telefónica,

viéndose esto reflejado en los indicadores de productividad de los últimos

meses. Aunado a esto, se recomienda el cambio de la plataforma

211 BANCO UNIVERSAL

tecnológica (nuevas computadoras e impresoras), ya que estos equipos

permiten que el trabajo sea más dinámico y con fácil acceso a los

diferentes sistemas, además de contar con acceso a la red del Banco

Mercantil, para satisfacer a los clientes en cuanto a la rapidez de servicio

se refiere.

Ø Concientizar a las unidades involucradas en la prestación del servicio del

Centro de Atención Mercantil Maracaibo a que agilicen sus procesos de

trabajo, para poder cumplir con los tiempos de solución estimados para

cada una de las actividades, como por ejemplo; el envío de fax, reclamos

financieros, transferencia en dólares, entre otras solicitudes. Por otra

parte, se hace importante que los operadores del Centro de Atención

mantengan en todo momento informado a los clientes sobre el servicio

ofrecido por el mismo, evitando así, que el cliente se dirija a una oficina y

pierda tiempo; siendo el servicio del CAM sumamente completo.

Ø Ampliar la gama de servicios ofrecida, con servicios como: “transferencia

entre cuentas con otros bancos”, “pagos de tarjetas de otros bancos”, al

igual que el “pago de energía eléctrica y gas”. Incrementado de esta

manera y de forma considerable la participación en el mercado y

afianzándose en el mismo como el primer Banco nacional, que toma en

cuenta las necesidades y expectativas de los clientes.

212 BANCO UNIVERSAL

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

LIBROS Ø Albertcht, K y Bradford, L. (1997). La Excelencia en el Servicio.

Conozca y comprenda a sus clientes. Bogota. 3R Editores, Ltda.

Ø Albrecht, K y Zemke, R. (1988). Gerencia del Servicio. Bogota. Legis

Ediciones.

Ø Chávez, N. (1994). Introducción a la Investigación Educativa. Maracaibo,

Editorial Universal.

Ø Cobra, M. (2000). Marketing de servicios : estrategias para turismo,

finanzas, salud y comunicación. Santa fe de Bogota. McGraw-Hill

Interamericana.

Ø Cottle, D. (1991). El Servicio centrado en el Cliente. España. Ediciones

Díaz de Santos, S.A.

Ø Da Costa, J. (1992). Diccionario de Mercadeo y Publicidad. México.

Editorial PANAPO.

Ø Denton (1991). Calidad en el Servicio a los Clientes. Madrid. Diaz De

Santos.

Ø Galvis (1999). Conocimiento y Metodología de Implantación de las

Normas ISO 9000. Maracaibo, Venezuela.

Ø Gómez Saavedra, E. (1991). "El Control Total de la Calidad". Colombia.

Fondo Editorial LEGIS.

213 BANCO UNIVERSAL

Ø Hernández, R; Fernández P. Y Baptista (1992). Metodología de la

Investigación. México. McGraw Hill.

Ø Ishikawa, K. (1990). ¿Qué es el Control Total de Calidad?. La Modalidad

Japonesa. Colombia. Editorial Norma.

Ø Juran, J. (1991). Juran y el liderazgo para la calidad. Manual para

ejecutivos. España. Ediciones Díaz de Santos, S.A.

Ø Kotler, P. y Armstrong, G. (1998). Fundamentos de Mercadotecnia.

México. Prentice Hall Hispanoamericana, S.A.

Ø Lovelock, C. (1997). Mercadotecnia de Servicios. México. Prentice Hall.

Ø Payne, A. (1996). La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios. México.

Prentice Hall Hispanoamericana, S.A.

Ø Pride, W. y Ferrel, O. C. (1997). Marketing. Conceptos y Estrategias.

México. McGraw Hill.

Ø Rosander, A. (1992). La búsqueda de la Calidad en los Servicios.

Madrid, España. Ediciones Díaz De Santos.

Ø Stanton, W; Etzel, M. y Walker, B. (1998). Fundamentos de Marketing.

México. McGraw Hill.

Ø Scheinsohn, D. (1993). Comunicación Estratégica: Management y

fundamentos de la imagen corporativa. Buenos Aires. Ediciones Macchi.

TESIS Ø Barboza, A. (1997). Evaluación de calidad de servicio basada en las

cinco técnicas de servicio al cliente de la Farmacia Virgen del Valle en el

214 BANCO UNIVERSAL

Municipio Dr. Jesús Enrique Losada. Trabajo Especial de Grado no

publicado. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.

Ø Bohórquez, M y Chávez, M. (1998). Evaluación de la calidad en el

servicio al cliente en el Banco Occidente de Descuento S.A.C.A utilizando

la técnica del Benchmarking interno en la ciudad de Maracaibo. Trabajo

Especial de Grado no publicado. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín.

Maracaibo.

Ø Briceño, M y Vargas, M. (1999). Evaluación de la calidad del servicio del

restaurante de comida rápida Wendy's, caso: Maracaibo. Trabajo

Especial de Grado no publicado. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín.

Maracaibo.

Ø Carruyo, E. (1996). Evaluación de la calidad de servicio que presta la

empresa Telelago, S.A. Tomando en cuenta la satisfacción del cliente.

Trabajo especial de grado no publicado. Universidad Dr. Rafael Belloso

Chacín. Maracaibo.

Ø Coronado, M. (2000). Evaluación de la Calidad del Servicio en el Centro

de Información y Documental URBE (CIDURBE). Tesis de Maestría no

publicada. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.

Ø Galue, M y Spencer, C. (1998). Evaluación de la calidad de servicio del

Departamento de Atención al Público de Hidrolago C.A. Trabajo Especial

de Grado no publicado. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín.

Maracaibo.

215 BANCO UNIVERSAL

Ø García, M. (1999). Evaluación de la calidad del servicio de American

Airlines Maracaibo. Trabajo especial de grado no publicado. Universidad

Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.

Ø Rangel, J. (2000). Evaluación de la calidad del servicio que presta

Congerca a sus clientes en la ciudad de Maracaibo. Trabajo especial de

Grado no publicado. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.

Ø Rincón, A y Pérez, C. (1999). Evaluación de la calidad del servicio en el

proceso de otorgamiento de créditos del Banco Occidental de Descuento,

sucursal La Limpia. Trabajo Especial de Grado no publicado.

Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.

Ø Rivera, A. (2000). Evaluación de la calidad de servicio e imagen

corporativa de Corp Banca Agencia Maracaibo Norte. Tesis de Maestría

no publicado. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.

Ø Villasmil, N. (1999). Evaluación de la Calidad de Servicio del Banco

Popular y de los Andes, C.A. en la ciudad de Maracaibo. Trabajo

Especial de Grado no publicado. Universidad Rafael Belloso Chacín.

Maracaibo.

OTROS

Ø Carlson. J. Http://www.mercadeo.com. (consultada noviembre, 25 del

2000).

Ø Pérez, C. (2001, Mayo 25) Entrevista Personal. Centro de Atención

Mercantil. Maracaibo.

216 BANCO UNIVERSAL

BIBLIOGRAFÍA

LIBROS Ø Fabozzi, F; Modigliani, F y Ferri, M. (1996). Mercado e Instituciones

Financieras. México. Prentice Hall Hispanoamericana.

Ø Kinnear, T. y Taylor, J. (1998). Investigación de Mercados. Colombia.

McGraw-Hill.

Ø Méndez A., C. (1998). Metodología. Colombia. McGraw-Hill.

OTROS Ø Resumen Gerencial. Edición 33, Abril - Junio 2000, Año 8, 41 págs.

(Revista).

Ø Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis

Doctórales (1998). Universidad Pedagógica Experimental Libertador.

Caracas. Fondo Editorial de la UPEL.

Ø Colunga, C. (1991). "La Calidad en el Servicio". México. Panorama

Editorial.