wawan kurniawan -...
TRANSCRIPT
WAWAN KURNIAWAN - 5209100080
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN SI/TI PADA FORMULIR RENCANA STUDI (FRS) ONLINE
STUDI KASUS:
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER (ITS) SURABAYA
JUDUL
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Batasan Masalah
Tujuan
Manfaat
Tinjauan Pustaka
Metode Penelitian
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Analisis dan Rekomendasi Perbaikan
Kesimpulan dan Saran
OUTLINE
Integra merupakan sebuah sistem yang mengintegrasikan beberapa sistem
seperti kuisioner dosen, FRS, SKEM, dan lain-lain Salah satu sistemnya yaitu FRS online merupakan sistem yang sangat
dibutuhkan oleh mahasiswa untuk mengambil mata kuliah tiapsemesternya
Menurut Delone dan McLean, ada 3 aspek yang menentukan keberhasilansebuah sistem dan salah satunya yaitu kualitas pelayanan
Menurut Kotler, ada 5 aspek dalam kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty
Kualitas pelayanan SI/TI yang ada pada saat sekarang ini dinilai masihsangat kurang baik seperti lambat merespon keluhan pelanggan, kurangnya perawatan terhadap harddisk yang menyebabkan FRS susahuntuk diakses
Pada tugas akhir ini akan dilakukan survey dan analisis kepuasanmahasiswa terhadap kualitas layanan SI/TI FRS online
Latar belakang
Sejauh mana hubungan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan mahasiswa pada FRS online?
Bagaimana rekomendasi perbaikan terhadapkualitas pelayanan FRS online agar sesuai dengankepuasan mahasiswa?
Rumusan Masalah
Menganalisis kualitas pelayanan FRS online yang
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa
Melakukan penyebaran kuisioner kepada mahasiswaITS
Batasan Masalah
Mendapatkan hasil dari analisis hubungan antara
kualitas pelayanan pada FRS online dengankepuasan mahasiswa
Mendapatkan rekomendasi perbaikan untuk peningkatan kualitas FRS online
Tujuan
Manfaat penulisan tugas akhir ini terbagi dua yaitu manfaat untukpenulis dan manfaat untuk pengembang FRS online.
Manfaat bagi penulis yaitu mampu menganalisa pelayanan FRS online yang akan dikorelasikan dengan kepuasan mahasiswa.
Sedangkan manfaat untuk pengembang FRS online yaitu:1. Mengetahui hal apa saja yang perlu dievaluasi terhadap FRS
online dan laporan hasil pengolahan yang berkaitan dengankualitas pelayanan
2. Memudahkan pihak pengelola integra dalam memperbaikikekurangan yang ada pada pelayanan FRS online dan laporanhasil pengolahannya.
Manfaat
1. Model Kesuksesan Sistem Informasi Delone dan
McLean
2. 5 aspek kualitas pelayanan menurut Kotler
3. Pernyataan Hipotesis
Tinjauan Pustaka
1. Model Kesuksesan SI/TI Delone dan McLean
Kualitas Informasi
(Information
Quality)
Kualitas Sistem
(System Quality)
Kualitas
Pelayanan
(Service Quality)
Keinginan untuk
Memakai
(Intention to Use)
Pemakaian
(Use)
Kepuasan Pemakai
(User Satisfaction)
Net Benefits
1. Tangible (Bukti Fisik) Ini adalah hal yang dilihat secara nyata oleh pelanggan seperti
teknologi yang digunakan maupun sikap dari para petugas.
2. Reliability (Kehandalan) Sama seperti produk yang harus handal, begitu juga dengan
personil jasa yang harus dapat melakukan pekerjaannya secarakonsisten, akurat, dan dapat diandalkan.
3. Responsiveness (Tanggapan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan.Hal ini juga bisa diartikanbahwa pelanggan tidak ingin harus menunggu lama untukdilayani.
Aspek KualitasPelayanan
4. Assurance (Jaminan) Pelanggan mengharapkan personil jasa yang sopan dan
terpelajar. Melalui penampilan dan tindakannya, penyedia jasa harus menampilkan kepercayaan, keyakinan, dan kenyamanan maupun keamanan kepadapengguna jasanya.
5. Emphaty (Empati) Personil atau penyedia jasa harus peduli tehadap para
pelanggan dalam memenuhi kebutuhan parapelanggannya. Baik itu dalam hal memenuhi kebutuhanmaupun memiliki waktu jika pelanggan membutuhkanmereka.
H0 : Adanya pengaruh positif antara kualitas pelayananpada FRS online dengan kepuasan mahasiswa
H1 : Tidak ada pengaruh positif antara kualitas pelayananpada FRS online dengan kepuasan mahasiswa
Pernyataan HipotesisReliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangible
Kualitas Pelayanan FRS Online
Kepuasan Mahasiswa
H
Metodologi
Metodologi (con’t)
1. Pengumpulan Data
2. Pengolahan Kuantitatif
3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Pengumpulan danPengolahan Data
1. Pengumpulan Data
Variabel Pelayanan
Variabel Indikator
Std. Deviasi
VariansiFrekuensi per Skala (%)
∑F1 2 3 4 5
FSK1 1.11 1.23 4.6 25.7 23.9 33 42.8 100%
FSK2 0.97 0.94 0.9 31.2 26.6 34.9 6.6 100%
FSK3 0.97 0.94 9.2 25.7 39.4 22.9 2.8 100%
HDL1 0.96 0.39 6.4 30.3 35.8 23.9 3.7 100%
HDL2 1,09 1.11 8.3 30.3 25.7 29.4 6.4 100%
HDL3 0.82 0.68 0 23.9 25.7 29.4 6.4 100%
HDL4 0.89 0.79 1.8 22 37.6 33.9 4.6 100%
HDL5 0.90 0.82 2.8 17.4 36.7 37.6 5.5 100%
TGP1 0.90 0.82 3.7 25.7 43.1 22.9 4.6 100%
TGP2 1.00 1.01 2.8 21.1 21.1 48.9 9.2 100%
TGP3 0.70 0.49 0 11 48.6 37.6 2.8 100%
TGP4 0.74 0.5 0 22 50.5 25.7 1.8 100%
JMN1 0.67 0.45 0 4.6 38.5 51.4 5.5 100%
JMN2 0.91 0.84 4.6 7.3 27.5 52.3 8.3 100%
JMN3 0.75 0.57 0 11 56.9 24.8 7.3 100%
JMN4 0.75 0.56 0 7.3 42.2 42.2 8.3 100%
EMP1 0.82 0.67 0.9 20.2 44 31.2 3.7 100%
EMP2 0.90 0.82 0 16.5 23.9 47.7 11.9 100%
EMP4 0.74 0.55 0 15.6 55 24.8 4.6 100%
Rata-rata 0.86 0.74
Pengolahan Kuantitatif
Responden Jumlah Validitas Reliabilitas
Mahasiswa 109 100% 0,912
Pengujian Validitas danReliabilitas
Berdasarkan tabel, maka dapat dilihat apabila semuadata dinyatakan valid 100%.
Nilai minimal Alpha Cronbach agar dapat dinyatakanreliabel harus melebihi 0,3. Semua variabel dapatdikatakan reliable karena angka reliabilitasmenunjukkan angka di atas 0,3 yaitu sebesar 0,912.
Analisis faktor digunakan untuk menerima dan
menyimpan informasi dari banyaknya variabel awalke dalam kumpulan faktor yang lebih kecil denganmeminimalkan kehilangan informasi.
Berdasarkan rancangan model penelitian tugas akhir penulis, analisis faktor dipakai untuk mencari berapakah nilai yang dapat mewakili kelima variabel (buki fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan danempati) menjadi satu faktor (component = 1) yang disebut kualitas pelayanan (X).
Analisis Faktor
Dimensi Faktor/Variabel
Mahasiswa
Anti-image Correlation(KMO)
Communality (Peranan Faktor)
Bukti Fisik 0.856 0.556
Kehandalan 0.806 0.764
Tanggapan 0.850 0.720
Jaminan 0.849 0.538
Empati 0.857 0.710
Peranan faktor variabel kualitas pelayanan tertinggi ditentukan oleh variabel kehandalan sebesar 76,4% dan terkecil oleh variabel jaminan sebesar 53,8%
Deskripsi KMO Total Varians
Kualitas Pelayanan 0,855 65,7%
Hubungan kelima variabel terhadap faktor Kualitas Pelayanantergolong sedang atau lebih dari cukup (0,855). menunjukkan kecukupan data yang tinggi (lebih dari 0,5) untuk keseluruhan variabel.
Total nilai varians kualitas pelayanan terwakilkan sebesar 65,7% dari 5 variabel yang terukur
seberapa kuat hubungan antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan mahasiswa.
Angka korelasi memiliki beberapa kriteria penafsiran:
0 – 25 : Korelasi sangat lemah (tidak berkorelasi)
0,25 – 0,50 : Korelasi cukup
0,50 – 0,75 : Korelasi kuat
0,75 – 1,00 : Korelasi sangat kuat
Analisis Korelasi
Kepuasan Mahasiswa
Kualitas Pelayanan 0,667
Semakin baik pelayanan maka akan semakin puas juga paramahasiswa. Begitu juga sebaliknya, semakin buruk pelayanmaka mahasiswa akan merasa tidak puas terhadappelayanan FRS online.
Analisis Hasil danRekomendasi Perbaikan
1. Evaluasi HasilPemodelan
Hipotesis 1: Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan pada FRS online terhadap kepuasan mahasiswa
karena adanya pengaruh positif antara kualitaspelayanan FRS online dengan kepuasan mahasiswa. Itudikarenakan hipotesis tersebut memiliki koefisien korelasi yang tinggi, yaitu 0,667.
2. Hasil PengujianHipotesis
Faktor Subfaktor RekomendasiReliabel Kehandalan sistem Mahasiswa sangat
menginginkan aplikasi dansistem yang handal dari FRS online. Untuk itu, pihakpengelola FRS online haruslebih meningkatkan danmemperbaiki sistem danaplikasi FRS online yang adapada sat ini. Itu dikarenakanbanyak mahasiswa yang merasa bahwa sistem danaplikasi FRS online pada saatsekarang ini belumlah terlaluhandal.
Kehandalan aplikasi
3. RekomendasiPerbaikan
Reliabel Pemulihan kerusakan
softwarePenulis merekomendasikanagar pihak pengelola FRSonline meningkatkankecepatan dalam melakukanperbaikan/pemulihanterhadap sistem FRS online.Hal ini pernah terjadi.Peerbaikan hardwarecontohnya harddisk yangsempat rusak pada tahun 2011mengakibatkan mahasiswatidak bisa mengisi FRS online.Sehingga ada mahasiswa yangsudah mengambil matakuliahnya namun tidakterdata di FRS online.
Pemulihan kerusakanhardware
Faktor Subfaktor RekomendasiResponsibility Pemeliharaan
Software-
Perkembangan Sistem Selanjutnya
-
Tanggapan TerhadapKomplain Dari Pelanggan
Penulis merekomendasikankepada pihak pengelola FRSonline untuk memberikantanggapan yang cepatterhadap komplain ataukeluhan dari mahasiswa.Untuk hal ini penulis jugamerekomendasikan hal yangsama dengan empati. Pihakpengelola FRS online harusmenyediakan email agar paramahasiswa bisa langsungditanggapi saat ada keluhandari mahasiswa.
Faktor Subfaktor RekomendasiEmpati Level of Attention Pihak pengelola FRS online
harus bersedia membantukapan saja jika mahasiswamengalami kendala dan selalusiap siaga jika suatu waktudiminta untuk meresponpermintaan dari mahasiswaterkait sistem frs online. Disini penulismerekomendasikan kepadapengelola FRS online untukmemberikan sesuatu sepertitombol help agar parapengguna bisa memberikankritis dan saran yang bisalangsung direspon oleh pihakpengelola FRS online.
Empati Emotional Context Pihak FRS online harus lebih
peduli lagi terhadap keluhanmahasiswa. Pihak pengelolaFRS online bisa membuatsuatu hubungan denganmahasiswa menggunakanemail. Dengan email, makaakan ada suatu hubunganemosional antara mahasiswayang bersangkutan denganpihak pengelola FRS online.Dengan begitu, mahasiswaakan lebih mudah dalammemberikan setiap keluhanterhadap FRS online dan pihakpengelola FRS online bisamenanggapinya langsung.
a. Setelah dilakukan pengujian hipotesis, maka hipotesis yang diterima
yaitu: Adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan FRS onlineterhadap kepuasan mahasiswa.
b. Pengujian instrumen data yang dilakukan ada dua, yaitu validitas dan reliabilitas. Dalam hal ini, semua data dinyatakan valid dan realiabel.
c. Untuk pengujian hipotesis, terdapat dua analisis yang diberdayakan, yaitu analisis faktor dan analisis korelasi bivariat. Analisis faktor dilakukan untuk menentukan berapa besar nilai-nilai yang dimunculkan dari lima variabel menjadi satu faktor, dalam hal ini adalah kualitas pelayanan. Sedangkan analisis korelasi bivariat digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis seberapa kuat variabel-variabel kualitaspelayanan mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
d. Pernyataan kedua hipotesis dapat dibuktikan dengan memanfaatkan perangkat lunak SPSS versi 17.0 untuk membangun permodelan hasil penelitian.
Kesimpulan
a. Karena FRS online ini dikonsumsi oleh seluruh mahasiswa dan
dosen di ITS, maka sebaiknya penelitian yang selanjutnya dapat diperluas dengan menambahkan kuisioner terhadapdosen. Hal ini tentunya dapat membuat penelitian yang akan datang lebih objektif karena dilihat dari banyak sisi.
b. Kepuasan pengguna tidak hanya dilihat dari baik atau buruknya kualitas pelayanan saja. Selain itu terdapat kualitas sistem dan informasi yang dimiliki. Sehingga untuk perumusan hipotesis, sebaiknya melihat aspek hubungan antara kepuasan penggunanya dengan kualitas sistem, informasi, dan pelayanannya yang tentunya akan menghasilkan analisis yang lebih objektif.
c. Untuk penelitian selanjutnya ada baiknya jumlah responden diharapkan melebihi ukuran sampel yang telah ditetapkan. Sehingga dapat diperoleh hasil analisis data yang lebih baik.
Saran