web reputation - klout & tripadvisor

04/13/2023

Web-Reputation

Klout e TripAdvisor

Corso di Deontologia ed Etica delle Tecnologie dell’Informazione - Prof. Piercarlo Maggiolini

Gregorio Perego e Stefania Pezzetti

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Cos’è la web-reputation

• Cos’è la «web-reputation»?

• Perchè è importante?• Da chi viene valutata?o Reputation Radar: per le aziende in generaleo Klout: per i singoli individuio TripAdvisor: per le aziende nell’ambito turistico

Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti

reputation web-reputation

considerazione o stima di cui un soggetto gode nella società

considerazione o stima di cui un soggetto gode nella società, ottenuta misurando la sua influenza in rete, ovvero la sua presenza sul mercato online.

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KLOUT«The Standard for Influence»


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4Cos’è Klout?

• Klout è una piattaforma che misura tramite un punteggio la capacità di un individuo di creare contenuti e coinvolgere (influenzare) la sua audience sui social network.

• Fondato nel 2008• Nasce il concetto di

«Influencer»


Fondatore e attuale CEO: Joe Fernandez

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Cos’è il Klout Score?

• Il Klout Score di un utente è un numero variabile tra 0 e 100 determinato elaborando dati («segnali») provenienti dalle sue attività sui diversi social media:

• L’algoritmo misura:o True Reacho Amplification (Engagement)o Network Impact


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Profilo Klout

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I Top 10 Influencer in ItaliaWeb-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti

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Quattro valori importanti

Joe Fernandez:

“Penso a Nike, che paga milioni di dollari per qualcuno come Lebron James (campione di basket), e immagino il potere di avere 1000 mini Lebron in tutti gli Stati Uniti che parlano di Nike”

Principio fondamentale: utenti sempre al primo posto

A. Ricevere feedback da utenti “super” (Klout Squad e @Klout su Twitter)

B. Contatti diretti con gli utenti (Kloutup)

C. Mostrare i «valori tangibili» (Klout Perks)

D. Integrità e privatezza dei dati


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Impatto sulla vita socialeWeb-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti

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L’esperienza di Sam Fiorella

Avere una buona web-reputation aiuta a trovare lavoroScartato da un’azienda per via di un Klout Score, che peraltro nemmeno sapeva di avere, troppo basso (=34)

“Quindici anni di esperienza e risultati non sono stati considerati importanti come quel punteggio”

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11Limiti di Klout e Critiche

“la vita della gente è governata sempre più da stupidi algoritmi”

“un motore spinto da migliaia di criceti su una ruota”

Jaron Lanier Mark Schaefer Sam Fiorella

“è la democratizzazione del potere di influenza, che permette alla gente normale di scavarsi uno spazio, creando contenuti capaci di avere un effetto nel network interessato”


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Bieber più influente di Obama?

Prima Dopo (Agosto 2012)


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Approccio Quantitativo

La «quantità» può costituire un criterio affidabile per valutare l’influenza di un utente?


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14Il caso GroupaliaWeb-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti

ApproccioQuantitativo

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15Il futuro di Klout

Nel mondo è ormai uno standard per l’influence, ma attenzione alla concorrenza!


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TRIPADVISOR«Get the Truth then Go»


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17Cos’è TripAdvisor?

• TripAdvisor è il sito di viaggi più grande del mondo al servizio dei viaggiatori

• Scopo: offrire agli utenti i consigli pubblicati dai viaggiatori («user generated contents») e un’ampia varietà di opzioni di viaggio e funzionalità di pianificazione, con collegamenti diretti ai siti di prenotazione

• Fondato nel 2000


Fondatore e attuale CEO: Stephen Kaufer

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18Web-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti

Cos’è TripAdvisor?

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19Funzionalità offerte

Viaggiatori: raccogliere informazioni, esprimere opinioni tramite recensioni e assegnare un punteggio alle strutture turistiche

Operatori turistici: leggere le recensioni postate, entrare in contatto con nuovi utenti e estendere i propri orizzonti su scala mondiale, inserendo la propria struttura tra quelle proposte da TripAdvisor


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20L’utente innanzi a tutto

Stephen Kaufer:

• «Con il nostro modello di business possiamo permetterci di mettere l’utente innanzi a tutto: non è un problema se vede le nostre informazioni su un altro sito, ma quando avrà bisogno maggiori dettagli accederà al nostro sito.»

• «Le persone scrivono perchè si sentono in dovere di restituire un’opinione o un consiglio alla comunità che ha aiutato loro stessi nel momento della decisione.»


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21Impatto e Critiche

Principali tematiche:

• La truffa delle «stellette»• I ricatti agli albergatori• Il caso Yasawa Island Resort• La denuncia delle autorità inglesi verso TripAdvisor• La posizione di TripAdvisor


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22La truffa delle «Stellette»

Repubblica.it:

«Le stellette non sono altro che una rappresentazione di quanti soldi abbiano intascato i truffatori per scrivere le recensioni»

Una vera e propria truffa?


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23I ricatti agli albergatori

• Amerigo Capria: «10 casse di vino e 5 recensioni positive su TripAdvisor»,

invece della solita cassa di vino omaggio

• Albergatori di Rimini: contattati da DeltaSystem che rimandava a lineadicortesia.com per avere recensioni positive tramite acquisto di ciabatte

• Bernabò Bocca:«o mi fai uno sconto o ti stronco su TripAdvisor»


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24I ricatti agli albergatori

Aldo Cursano (vicepresidente nazionale della Fipe):

“Vogliamo denunciare gli autori dei ricatti ma anche i portali. [...] Ci troviamo davanti a una nuova mafia, un mercato nero. [...] Non parliamo di 15-20 ristoratori ma di centinaia. [...] O si dice che il sistema è inaffidabile (e sarebbe una sconfitta per tutti) o si trovano delle correzioni profonde: un sistema di garanzia”


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25Il caso Yasawa Island Resort

Troppe opinioni contrastanti:• «Che incubo! Dopo neanche 12 ore dal check-in abbiamo deciso di

andarcene. Pessimo servizio, cucina disgustosa e camere vecchie di un paio d’anni e probabilmente non pulite da quando è stata costruita la struttura».

• «E’ un peccato che l’isola, le spiagge e l’acqua siano tra le più belle al mondo ma la spesa per stare qui è completamente sproporzionata»

• «E’ un posto incredibile. Non c’è luogo al mondo migliore dove riposarsi e rilassarsi»


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26Il caso Yasawa Island Resort

Risultati delle analisi di Martin Kelly dopo la pessima esperienza:


Recensioni da... ...a Voto ( /5)

21-30 09/04/2007 19/11/2007 4.4

11-20 26/11/2007 16/10/2008 4.6

1-10 01/12/2008 10/01/2009 3.2

La struttura è evidentemente in declino... ma continuano ad apparire feedback positivi!

«Quando si parla di viaggi non esiste una verità assoluta e ognuno vive la sua esperienza nella propria soggettitivà»

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27Denuncia di KwikChex all’ASA

1. Violazione del codice imposto dal CAP (Committee of Advertising Practice) usando testimonianze non verificabili nelle proprie pubblicità

2. Inganno agli utenti dichiarando di pubblicare recensioni imparziali da parte di reali viaggiatori


Chris Emmins (co-fondatore di KwikChex):“O le loro affermazioni di monitoraggio efficace sono false, oppure tollerano questi comportamenti: TripAdvisor non autentica le recensioni, non verifica neanche se chi ha postato sia un fruitore dell’attività che ha recensito”

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La posizione di TripAdvisor

Lorenzo Brufani (portavoce di TripAdvisor Italia) :

• Nessun sito sarebbe capace di garantire la totalità della veridicità delle proprie recensioni e il 98% delle recensioni sono accurate

• TripAdvisor non è una pagella: bisogna imparare a leggerlo

• TripAdvisor usa strumenti automatizzati e un team di 70 esperti per gestire la legittimità delle recensioni


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29Trivago a confronto

È il più grande comparatore prezzi d’hotel del mondo

• Obiettivo: trovare l’hotel ideale al miglior prezzo.

• Richiede la prova di soggiorno

• Prenotazione immediata (Direct Booking)

È il sito di viaggi più grande del mondo al servizio dei viaggiatori

• Obiettivo: fornire recensioni e valutazioni utili agli utenti.

• Non richiede la prova di soggiorno

• Prenotazione scomoda(voce «mostra prezzi»)


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30Trivago a confrontoWeb-Reputation - Gregorio Perego e Stefania Pezzetti

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31Prospettive Future

Dati Attuali:

• 21 lingue• 75 milioni di recensioni• 60 milioni di visitatori ogni mese

• Oltre 1.800.000 aziende turistiche-ricettive recensite• Oltre 114.000 destinazioni• Oltre 655.000 hotel• Oltre 235.000 attrazioni turistiche• Oltre 1.000.000 ristoranti

• Oltre 16.000.000 fotografie amatoriali


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CONCLUSIONI


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33Conclusioni

2 dimensioni di analisi per la web-reputation:• Persone comuni:

Fare del proprio network il centro della comunicazione online

Il punteggio non sarà mai un indicatore preciso

• Aziende:Non rinunciare al contatto diretto col webGestire le criticità online


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« Diletto sovrano, il tesoro più puro che ci dà la vita è una reputazione senza macchia: perduta quella, gli uomini non sono che argilla dorata o creta dipinta »

[W. Shakespeare, Riccardo II (atto I, scena I)]


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