web sentralbord brukerveiledning · 2020. 8. 6. · mobil bedrift sentralbord for web gir...
TRANSCRIPT
VERSJON 2.0 1
Web Sentralbord
Brukerveiledning Versjon 2.0 - 2017
VERSJON 2.0 2
INNHOLD
Innhold ................................................................................................................................................................... 2
Innledning .............................................................................................................................................................. 3
Sentralbord - Dashboard....................................................................................................................................... 3 Hovedskjermbilde................................................................................................................................................................. 3 Samtalemodulet ................................................................................................................................................................... 4 Funksjonsknapper ................................................................................................................................................................ 4 På-vent og I-kø modul ......................................................................................................................................................... 4 Kontaktkort modul ................................................................................................................................................................ 4
Innlogging / Utlogging - svargrupper .................................................................................................................. 5 Logge inn............................................................................................................................................................................... 5 Logge ut................................................................................................................................................................................. 5
Innstillinger for sentralbord .................................................................................................................................. 6 Språk ...................................................................................................................................................................................... 6 Visningsnummer .................................................................................................................................................................. 6 Ringetone .............................................................................................................................................................................. 6 Feil på forbindelse ................................................................................................................................................................ 6 Send sentralbordlogg .......................................................................................................................................................... 7 SMS-maler ............................................................................................................................................................................ 7 Mine kontakter ...................................................................................................................................................................... 7 Kolonnevisning for kontakter .............................................................................................................................................. 7
SMS fra sentralbord .............................................................................................................................................. 8 Sende SMS ........................................................................................................................................................................... 8 SMS-logg ............................................................................................................................................................................... 8
Logg og statistikk - hovednummer ...................................................................................................................... 9 Statistikk ................................................................................................................................................................................ 9 Logg ....................................................................................................................................................................................... 9 Ubesvarte anrop - oppfølging ............................................................................................................................................. 9
Nummeroppslag - manuelt ..................................................................................................................................10
Ringe ut fra sentralbord .......................................................................................................................................10
Konferanseanrop ..................................................................................................................................................10
Kontaktliste ...........................................................................................................................................................12 Status - kontakter ............................................................................................................................................................... 12 Sortere og filtrere kontakter .............................................................................................................................................. 13 Kontaktgrupper ................................................................................................................................................................... 14 Outlook kalender-informasjon (Krever eget oppsett mot Exchange server) .............................................................. 14 Utvidet visning av kontakter .............................................................................................................................................. 14 Vedlikehold av kontakter ................................................................................................................................................... 16
Samtalehåndtering i sentralbord .........................................................................................................................20 Besvare samtale ................................................................................................................................................................ 20 Sette samtalen på vent...................................................................................................................................................... 21 Legge på samtalen ............................................................................................................................................................ 21 Sett over samtale (Direkte) ............................................................................................................................................... 21 Sett over samtale (Snakke med mottaker først) ............................................................................................................ 22 Sett over samtale til eksternt nummer............................................................................................................................. 23 Etter at samtale er behandlet ........................................................................................................................................... 23 Manuell håndtering - i kø .................................................................................................................................................. 24 Manuell håndtering – På vent........................................................................................................................................... 25 Samtalehistorikk – innkommende samtaler.................................................................................................................... 26
Teknisk informasjon .............................................................................................................................................27
Teknisk support ....................................................................................................................................................27
VERSJON 2.0 3
INNLEDNING Mobil Bedrift Sentralbord for web gir bedriftens sentralbordbetjenter tilgang til et avansert verktøy for
samtalehåndtering inn til deres hovednummer og svargrupper. Sentralbordet er web-basert og krever
ingen lokal installasjon. Tilgangen til web sentralbord er en tilleggstjeneste til deres abonnement og følger
innlogging til Mitt ice/ min side. Bruker kan, fra en hvilken som helst terminal, få full tilgang til all
funksjonalitet i web-sentralbordet. Både på PC, Mac, og nettbrett
SENTRALBORD - DASHBOARD Dashbordet i Mobil Bedrift sentralbordet er modulbasert. Hvert enkelt modul har unike funksjoner, og
plassering og skalering av disse tilpasser seg skjermtype, skjermoppløsning og størrelse – responsivt.
Brukergrensesnittet i web-sentralbordet er det ment å fremstå med en ryddig og oversiktlig fremtoning.
Kun informasjon som er nødvendig for sentralbordbetjentene vil vises. Ved samtale inn til sentralbord
varsles dette tydelig i dashbordet, samtidig som knapper med forklarende tekst for betjening av samtaler
vises ved forskjellige behov.
HOVEDSKJERMBILDE
VERSJON 2.0 4
SAMTALEMODULETNår det ikke er samtaler inn til sentralbordet
benyttes det øverste feltet i dashbordet til å vise
den innloggede brukeren sin status som
sentralborbetjent. Ved innkommende samtaler til
sentralbordet endres dette til å vise informasjon
om innkommende samtale, og med hint om
hvordan sentralbordbetjenten kan betjene dette
anropet. Knapper med forklarende tekst vil enkelt
guide brukeren - med dertil status på utførte
handlinger som «Sett over», «sett på vent» osv.
FUNKSJONSKNAPPERFunksjon for ut og innlogging til brukeren sine
svargrupper betjenes med knappen og
nedtrekksmeny til venstre.
Funksjonaknappene til høyre gir brukeren tilgang
til personlig oppsett av web-sentralbordet,
hovednummerlogg og statistikk,
konferansefunksjoner, SMS, ringe ut, med mer.
PÅ-VENT OG I-KØ MODULI kø – modulet viser innringere, per hovednummer
som venter på å bli besvart. Informasjon om
innringer, samt hvilken svargruppe den ringer inn
til angis i modulet. Samtaler kan settes over eller
betjenes manuelt fra dette modulet.
På vent – modulet viser info om innringer og hvem
vedkommende eventuelt er forsøkt satt over til.
KONTAKTKORT MODULKontaktkortet viser kontaktinformasjon over alle
ansatte, svargrupper, kontaktgrupper og eksterne
kontakter. Kontaktene kan også merkes som
favoritter.
Svargruppe-oversikten viser også oversikt over
innloggede sentralbordagenter for de enkelte
svargruppene.
VERSJON 2.0 5
INNLOGGING / UTLOGGING - SVARGRUPPER Ved å logge seg på Mitt ice vil de sentralbordagenter, som er gitt tilgang til web-sentralbord, få tilgang
til sentralbordapplikasjonen via en egen knapp.
LOGGE INN I menyfelt på Mitt ice, klikk på snarveien Mitt-Sentralbord.
Med skyveknappene i vinduet for innlogging til Mine
grupper velger brukeren hvilke av svargruppene som skal
betjenes. Knappene vil veksle mellom status Innmeldt og
Utmeldt. Med knappen Innlogget/Utlogget, angir bruker
sin globale status i sentralbordet. Velger bruker Innlogget
vil vedkommende kunne betjene køene som er satt til
Innmeldt. Velger bruker Utlogget er vedkommende
globalt frakoblet sin funksjon som sentalbordagent og vil
ikke motta samtaler inn til sine svargrupper.
LOGGE UT I dashbordet til web-sentralbordet - Velg nedtrekksmenyen som vises under Endre status
sentralbord knappen og velg Logg ut. Bruker er nå logget ut av alle sine svargrupper.
Samtalemodulet øverst vil endre status til «Bruker er utlogget»
Brukeren vi da ikke lenger motta samtaler inn via sine svargrupper, men vil
fortsatt være innlogget i Mitt ice, og kan fritt betjene andre funksjoner for sitt
abonnement via Min Side og Min Bedrift - fra menyen til venstre i dashboard
Brukeren kan logge inn på nytt, i web-sentralbordet, ved å velge Logg inn i
nedtreksmenyen.
VERSJON 2.0 6
INNSTILLINGER FOR SENTRALBORD Denne knappen gir den innloggede sentralbordbetjenten tilgang til et enkelt brukeroppsett
hvor det er mulig å endre ringelyd i sentralbord, visningsnummer, alarmvarsling ved mistet
nettverk, administrere SMS-maler og kontaktlister. Innstillingene vises ved å klikke på
symbolet på verktøylinjen.
Selv om brukeren er opptatt med å endre sine personlige innstillinger vil samtaler inn til sentralbordet
vises i nettleseren.
Benytt knappen øverst til venstre for å navigere tilbake til hovedskjermbildet til
sentralbordet.
SPRÅK Kortet «Sentralbord innstillinger» -> Under «Språk».
Velg mellom Norsk eller Engelsk språk i web-sentralbordet.
VISNINGSNUMMER Kortet «Sentralbord innstillinger»
Innlogget sentralbordbetjent kan velge om bedriftens hovednummer
eller sentralbordbetjentens eget mobilnummer skal vises ut. Ved å
deaktivere Vis hovednummer vises eget nummer ut når bruker er
innlogget som sentralbordagent. Når Vis hovednummer aktiveres vil
det være mulig å velge hvilket av bedriftens hovednummer som skal
vises ut. Betjen knappen for å endre dette,
RINGETONE Kortet «Sentralbord-innstillinger»
Innlogget sentralbordbetjent kan styre det skal spilles av akustisk
varsling (ringetone) i klienten ved innkommende samtaler. Denne
innstillingen endrer ikke ringetone på andre ringeklienter som er
installert på brukeren sin PC, som for eksempel Smart Tale eller Skype
for business. Funksjonen styres med valgene i nedtreksmenyen for
Ringetone
FEIL PÅ FORBINDELSE Kortet «Sentralbord-innstillinger»
Om det skulle oppstå en feil på internettnettforbindelsen, som
sentralbordet er tilkoblet, er det mulig å varlse om dette ved å aktivere
akustisk varsling i klienten – dette i tillegg til varsel som vises på
skjermen. Denne aksutiske varslingen kan slås av eller på med
knappen Feil på forbindelse.
VERSJON 2.0 7
SEND SENTRALBORDLOGG Kortet «Sentralbord-innstillinger»
Denne funksjonen benyttes ved eventuell feilsøking i web-
sentralbordet – Knappen betjenes på oppfordring fra ice
kundeservice.
SMS-MALER Kortet «SMS-maler»
Tekstinnholdet under SMS-maler kan lagres for raskt å kunne
sende faste og viktige beskjeder. For å opprette en ny SMS-mal
- Klikk «Ny SMS-mal» og følg anvisningene som blir gitt.
Alle SMS-malene som er lagret vises på SMS-kortet og er synlig
for alle sentralbordagenter i bedriften.
MINE KONTAKTER Kortet «Mine kontakter»
Under Mine kontakter kan bruker endre:
1. Kontaktinformasjon på ansatte
2. Administrere medlemmer i svargrupper (Køer)
3. Administrere eksterne kontakter
4. Administrere kontaktgrupper
KOLONNEVISNING FOR KONTAKTER Panelet viser hvilke kolonner som vises kontaktlisten i web-
sentralbord dashboard. Dette er et personlig oppsett -
uavhengig av hvilken type kontakt som vises.
1. Skyvebryterne ut for hver kolonnebetegnelse aktiverer/
deaktiverer kolonnevisning. Maks seks kolonner kan vises
samtidig i kontaktlisten.
2. For å endre rekkefølgen på kolonnevisningen i
kontaktlisten, hold musepeker over kolonnen som ønskes
flyttet. Hold så venstre museknapp inne samtidig som bruker
flytter raden opp eller ned til ønsket posisjon (dra-og-slipp).
Det er kun mulig å flytte kolonner som er aktive i visningen
(Skyvebryter er aktivert)
For å tilbakestille oppsettet, velg «Tilbakestill valg» knappen.
VERSJON 2.0 8
SMS FRA SENTRALBORD Bruker kan enkelt sende SMS fra web sentralbordet. Klikk på SMS-symbolet på
verktøylinjen for tilgang til SMS-funksjonen.
Selv om brukeren er opptatt med å sende SMS vil samtaler inn til sentralbordet vises i
nettleseren.
Benytt knappen øverst til venstre for å navigere tilbake til hovedskjermbildet til sentralbordet.
SENDE SMS Kortet «Send SMS»
Under «Avsender»: Velg hvilket avsendernummer som skal
vises for mottaker av SMS. Legg inn mottaker ved å skrive
inn Navn, Kontaktgruppe eller mobilnummer, etterfulgt av
«Legg til». Dette gjentas for hver mottaker som skal være
mottakere. Flere mottakere kan legges inn samtidig. Det må
være «komma» eller «linjeskift» mellom nummere som
legges i samtidig. Eksempelvis «99999999,98888888»
etterfulgt av «Legg til», eller kopier og lim inn en kolonne med
nummer, etterfulgt av «Legg til»
For tekstinnhold, velg en mal eller skriv meldingen i
tekstfeltet «Din melding»
Klikk «Send SMS». Teksten «SMS-sendt» vil vises et kort
øyeblikk
SMS-LOGG Kortet «Sende SMS»
SMS som sendes fra web-sentralbord listes opp i et egen vindu og viser dato/ klokkeslett for
utsendelse, hvem som er mottakerene av SMSen samt selve meldingen. Statuskolonnen viser om
melding er Sendt elller Mottatt. Sendes en SMS til en kontaktgruppe vises hver mottaker i gruppen.
NB: SMS-loggen lagres kun 48 timer.
VERSJON 2.0 9
LOGG OG STATISTIKK - HOVEDNUMMER
Enkel statistikk for hovednummer og hovednummerlogg er tilgjengelig i web-
sentralbordet.
Selv om brukeren er opptatt med verifisere hovednummerloggen vil samtaler inn til sentralbordet
vises i nettleseren.
Benytt knappen øverst til venstre for å navigere tilbake til hovedskjermbildet til
sentralbordet.
STATISTIKKBruker har tilgang til
hovednummerstatistikk for inntil tre
dager tilbake i tid. Dette for hvert enkelt
hovednummer som betjenes av
bedriften. Statistikken viser antall
innkommende samtaler, besvarte,
ubesvarte og samtaler hvor innringer la
på.
LOGG Samtaleloggen viser detaljer for innkommende anrop til hovednummer. Den viser tidspunktet for
anropet, hvem som har ringt, status på samtalen, hvilket hovednummer den har ringt, og hvem
som har besvart samtalen. Det er mulig å sortere, filtrere og eksportere samtaleloggen.
UBESVARTE ANROP - OPPFØLGING Oppfølging av ubesvarte anrop kan gjøres direkte i samtaleloggen. Velger brukeren et ubesvart
anrop i listen vil det vises hurtigtaster med forkjellige alternativ for oppfølging. Eksemplevis ringe
opp vedkommende, sende melding til en ansatt, eller sende SMS. Innringer kan også lagres som
en ekstern kontakt. Når samtalen er fulgt opp merkes den med status «Ubesvart (Håndtert). Denne
statusen er synlig for andre sentralbordagenter.
Hans Hansen (465 11 941)
VERSJON 2.0 10
NUMMEROPPSLAG - MANUELT Med denne funksjonen kan bruker enkelt søke opp person, firma, bransje telefonnummer og
sted ved hjelp av nummeropplysningstjensten.
Tast inn navn, telefonnummer eller andre
søkebegrep for å gjøre søk i nummeropplysningen.
Et nytt nettleservindu vil åpne med viste treff på søk.
RINGE UT FRA SENTRALBORDKlikk på håndsett-symbolet for å ringe ut fra sentralbordet
Tast inn nummeret etterfulgt av «Ring» eller «Enter» på
tastaturet. Det vil da ringe på sentralbordbetjentens sin
mobiltelefon. Så snart anropet besvares ringer det opp til
mottaker av samtalen (Click 2 Call-funksjon).
KONFERANSEANROP Klikk på trekant-symbolet for å betjene
konferansetjenesten
Selv om brukeren er opptatt med å betjene konferansetjenesten vil samtaler inn til sentralbordet vises i
nettleseren.
Benytt knappen øverst til venstre for å navigere tilbake til hovedskjermbildet til
sentralbordet.
START KONFERANSE NÅ:
I «Navn eller nummer» feltet skriver bruker inn navn
eller nummer til de som skal delta i konferansen.
Legg inn nummerene enkeltvis etterfulgt av «Legg
til».
Alle deltakere listes opp fortløpende.
For å starte konferansen - Velg «Start konferanse
nå». Brukeren, som er konferanseeier, ringes opp
først. Samtalen må besvares – deretter ringes de
andre deltakerene i konferansen.
Følg ellers anvisninger som blir gitt på skjermen ifm
å legge til deltakere, trekke fra deltakene under
konferansen, eller avslutte konferansen.
VERSJON 2.0 11
PLANLEGG KONFERANSE:
Velg dato og klokkeslett for når konferansen skal
starte og slutte. Velg «Lagre og få kode»
Alle fremtidige konferanser vil vises i Konferanse-
kortet på min.side eller i ice.net appen.
Velg ønsket konferanse for å dele
konferanseinformasjon.
Denne informasjonen kan deles med andre
konferansedeltakere på SMS, e-post, legges i
kalender eller med kopiere/ lim-inn funksjon.
Konferansedeltakerene ringer konferansenummeret
(+47 48310000) og følger anvisningene som blir gitt
– Det vil si, taster konferanse-PIN og leser inn sitt
deltakernavn.
VERSJON 2.0 12
KONTAKTLISTEKontaktlisten er plassert sentralt i web-sentralbordapplikasjonen. Denne har en listevisning, med
mulighet for utvidet funksjonalitet ved utvidet visning av kontaktene. Hvilke kolonner som skal vises i
kontaktlisten kan settes opp individuelt per innlogget sentralbordbetjent.
Bruker kan enkelt filtrere på Ansatte, Svargrupper (køer), eksterne kontakter, kontaktgrupper og
favoritt-kontakter. Det er også et fritekstfelt for søkefunksjon, samtidig som det kan sorteres på en
hvilken som helst kolonne i kontaktlisten.
Favorittmerkede kontakter, som representerer alle type kontakttyper, kan da vises under valget «Alle»
STATUS - KONTAKTER I kolonnen Status vises ringe og fraværsstatus for ansatte, samt innmeldte
agenter per svargruppe (Kø). Dette sammen med forklarende tekst til hver
status.
Sentralbordbetjent vil da enkelt kunne søke opp kontakten samt få en status
på om kontakten er ledig i telefonen, eller har aktivert sin fraværsassistent.
For de forskjellige svargruppene vil bruker kunne se antall innloggede
agenter, samt at det varsles med en egen status på svargrupper hvor alle
agenter er utlogget.
VERSJON 2.0 13
SORTERE OG FILTRERE KONTAKTERFavoritter – Kontakter som ofte benyttes kan merkes i kolonnen «Favoritter» (stjerne-
symbol). Da vil kun de mest brukte og aktuelle kontaktene vises i kontaktlisten.
Det er mulig å sortere kontaktlisten på en hvilken som helst kolonne. Klikk på kolonnen-banneret
for å veksle mellom høyeste/ laveste sortering.
For å velge mellom hvilken type kontakter som ønskes vist i kontaktlisten, klikk på nedtrekks-
meny i toppen av kontaktlisten.
I feltet «Finn en kontakt» kan bruker søke på navn, nummer, avdeling etc. Etter hvert som
brukeren skriver inn søkekriteriene vises kun disse i kontaktlisten med treff på hele eller deler av
søket.
I bunnen av kontaktlisten (til høyre) kan brukeren bestemme hvor mange av kontaktene som skal
vises i ett vindu. Kontaktene vil da fordele seg over flere vinduer etter hvor mange som velges
vist. Knappene til venstre benyttes til å navigere mellom de forskjellige vinduene.
Ved skrolling i lange kontaktlister, benytt knappen «Gå til toppen» for å komme til utgangspunktet
i topp av dashboard.
VERSJON 2.0 14
KONTAKTGRUPPER I kontaktlisten er det mulig å filtrere på Kontaktgrupper. Disse opprettes under kontaktliste-
administrasjon i web-sentralbordet eller på Mobil Bedrift Administratorweb. Kontakter fra ansatt-
kontaktlisten kan opprettes som en egen gruppe. Dette kan være nyttig hvis det skal sendes en
gruppe-SMS eller settes opp en her-og-nå konferanse til en avdeling eller fast grupper i bedriften
OUTLOOK KALENDER-INFORMASJON (KREVER EGET OPPSETT MOT EXCHANGE SERVER) Kontakt deres forhandler for mer informasjon.
UTVIDET VISNING AV KONTAKTER Ansatt – Når bruker klikker på en av de ansatte i kontaktlisten vises utvidet visning for kontakten.
Her vil bruker som få tilgang til:
Informasjon om Mobil Bedrift fraværsstatus (Fraværsassistenten)
Ringe til kontakten (Click to Call)
Outlook kalender-informasjon (Krever integrasjon mot bedriftens Exchange server)
Sende SMS til kontakten
Sende e-post til kontakten. (e-post adressen må ligge inne i kontaktlisten for den ansatte)
Dele visittkort-informasjon på SMS – på vegne av kontakten.
Tilgang til å administrere kontaktens fraværsassistent samt svargruppe tilhørighet. (Agent
med admin-tilgang)
Ekstern – Når brukeren velger en av de eksterne kontaktene i kontaktlisten vises utvidet visning.
Da vil sentralbordbetjent få tilgang til:
Ringe til kontakten (Click to Call)
Sende SMS til kontakten.
Sende e-post til kontakten(e-post adressen må ligge inne i kontaktlisten)
Dele visittkort-informasjon på SMS – på vegne av kontakten.
VERSJON 2.0 15
Svargrupper – Utvidet visning for bedriftens svargrupper viser detaljerte opplysninger om status
på sentralbordbetjentene som tilhører hver enkelt svargruppe, samt at det gis muligheten til å
melde inn/ ut sentralbordbetjenter på-vegne-av (Sentralbord Admin-rettigheter).
Klikk for å ringe svargruppen fra sentralbordet
Klikk for å endre oppsett på svargruppen. (Sentralbord Admin-rettigheter). Nytt vindu
vises.
Ansatte i bedriften kan legges til som svaragenter i en eller flere svargrupper. For å legge inn
medlemmer i en svargruppe, søk opp ansattes navn eller mobilnummer i søkefeltet. Klikk «Legg til»
Innlogget: Global status for svargrupper. Dette er den globale statusen på agent. Er
status for Innlogget inaktiv er agent utlogget, og vil ikke kunne motta anrop inn til sine
svargrupper.
Innmeldt: Individuell status per svargruppe. Dette er den individuelle status per
svargruppe. Når status er satt til Innlogget, kan agent individuelt meldes inn i sine
svargrupper. Med status Innlogget og Innmeldt kan agent motta anrop fra den enkelte
svargruppe.
Svartid: Dette er tiden det ringer hos en agent før den eventuelt starter å ringe hos neste
agent i samme svargruppe. Dette gjelder ikke når svargruppen er satt opp med parallell-
ring. Da vil ringetiden være identisk for alle agentene (Standard 25 sekunder)
Etterbehandlingstid: Det er tiden det tar, fra du avslutter en samtale i svargruppen, til du
tidligst kan motta en ny samtale fra samme svargruppe. (I praksis - Pause)
Skill: Er svargruppen skill-basert velges skill per agent. 1 er høyeste skill – 10 er laveste
skill. Dette bestemmer rekkefølgen i ringemønsteret til svargruppen.
Medlemmer per svargruppe kan slettes med «X» etterfulgt av kvittering på varsel som
dukker opp samt fullfør operasjonen med knappen «Oppdater»
Alle oppdateringer og endringer som gjøres i svargrupper MÅ lagres med «Oppdater»
knappen.
Hvis endringer som er gjort ikke skal lagres, velg knappen «Avbryt»
VERSJON 2.0 16
Kontaktgrupper – Velg kontaktgrupper i nedtrekks-meny.
Velg navnet til kontaktgruppen for å liste opp hvilke ansatte som er medlem av de enkelte
kontaktgruppene. Bruker kan klikke «Send SMS» eller «Start konferanse her og nå». Det er også
mulig å redigere kontaktgruppen ved å klikke på «Rediger gruppe» (Admin rettigheter)
VEDLIKEHOLD AV KONTAKTER For vedlikehold av bedriftens kontakter - Klikk øverst i kontaktlistekortet.
Selv om brukeren er opptatt med å vedlikeholde kontaktlistene vil samtaler inn til
sentralbordet vises i nettleseren.
Benytt knappen øverst til venstre for å navigere tilbake til hovedskjermbildet til sentralbordet.
Ansatte – Velg Ansatte i nedtrekks-meny. Søk på navn i søkefeltet og klikk på «Penn» symbolet i
høyre kolonne for å endre på kontaktinformasjon.
VERSJON 2.0 17
Her kan navn, avdeling, kortnummer, e-post adresse og kompetanse (Eksempelvis stillingstittel)
endres. Det er ikke mulig å slette en ansatt fra denne listen. Kun endre.
Når endringer er gjort, klikk på grønn hake til høyre, for å lagre, eller X for å avbryte endring.
Eksterne – Velg eksterne i nedtrekks-meny.
Velg knappen «Legg til ny kontakt», og fyll inn detaljer for den eksterne
kontakten. Navn, telefonnummer, e-post og firmanavn.
Kontakten kan lagres, bruker kan avbryte lagring eller slette eksisterende kontakt med knappene
til høyre for kontakten.
Eksterne - Batch-import av eksterne kontakter
Det er mulig å importere en gruppe med eksterne kontakter i
sentralbordet. Dette kan være kontakter som er eksportert fra
eksempelvis Microsoft outlook. Formatet må være .csv (Komma-
separert filformat).
Kolonnene som benyttes er:
- Fornavn, Etternavn, Bedriftsnavn, Mobil-nummer, E-post adresse
*.csv-filen må inneholde navn på datakolonnene (Engelsk), og innhold må settes i anførselstegn
(«») – uten mellomrom.
Eksempel:
First Name,"Last Name","Company","Mobile Phone","E-mail Address"
Hans,"Hansen","Bedrift AS", "99999999","[email protected]"
VERSJON 2.0 18
Når kontaktene er lastet opp må de lagres manuelt en-og-en med , eller slette de bruker ikke
ønsker, med .
De kontaktene som brukeren ikke velger å lagre blir automatisk slettet.
Svargrupper – Velg Svargrupper i nedtrekks-meny.
Søk på svargruppe-navn i søkefeltet og klikk på «Penn» symbolet i høyre kolonne for å endre
svargruppe-oppsett
Alle ansatte som er tilknyttet denne svargruppen listes opp med navn og kø-skill.
Legge til ansatt i svargruppe: Skriv inn mobilnummer eller navn til ansatte i søkefelt, og velg fra
treff på søk, etterfulgt av «Legg til». For å avslutte, velg «Oppdater», for å lagre endring, eller
«Avbryt», for å kansellere endring.
Endre kø-skill: Klikk på nedtrekks-menyen for skill og velg kompetanse (1-10) hvor 1 er høyeste
skill. Klikk så «Oppdater» for å lagre, eller «Avbryt», for å kansellere endring.
Slette ansatt i svargruppe: Klikk på «X» på kontakten som ønskes fjernet fra svargruppen,
etterfulgt av «Oppdater» for å lagre, eller «Avbryt», for å kansellere endring.
VERSJON 2.0 19
Kontaktgrupper – Velg kontaktgrupper i nedtrekks-meny.
Klikk «Legg til kontaktgruppe» Skriv inn navn på kontaktgruppen og legg til ansatte. Når klart klikk
på for å lagre.
For å slette et medlem av kontaktgruppen – velg for respektive medlem av kontaktgruppen.
Avslutt med .
For å slette en kontaktgruppe – velg og kvitter på varsel som vises.
Avbryt endringer med .
VERSJON 2.0 20
SAMTALEHÅNDTERING I SENTRALBORD Samtaler som ringer inn til bedriftens hovednummer vises i samtale-modulet. Samtaler som står i
kø, og venter på å bli besvart, listes opp i «I-kø» modulet, og samtaler som settes på vent, eller
settes over til en som er opptatt i telefonen, vises i «På-vent» modulet. Sentralbordagent vil se
innringers nummer, og eventuelt navn, hvis innringer er å finne i sentralbordets kontaktliste, eller
ved treff på automatisk nummersøk mot Eniro (tilleggstjeneste)
BESVARE SAMTALE Når det ikke er trafikk inn til sentralbordet vil samtalekortet vises i toppen av skjermen - slik som
vist under.
Når en samtale kommer inn til deg, som sentralbordbetjent, vil samtalekortet i topp endre karakter
og utseende, og bruker vil i dette vinbrukeret, få klar beskjed om at bruker har en samtale inn til
seg, innringerinformasjon, og hva bruker skal gjøre for å besvare anropet. Velger bruker å avvise
samtalen, eller bruker ikke besvarer samtalen vil samtalekortet endres til å vise «Bruker er nå
fraværsmarkert» i x-antall sekunder (30 sekunder er standard) (1). Samtalen vil da vises i «I kø»
vinbrukeret, inntil det igjen starter å ringe på deg som agent etter utløpt tid for fraværsmarkering.
(2)
Besvarer bruker samtalen på din mobil vi samtalekortet endre karakter og utseende. (3)
Bruker får følgende valg på samtalekortet:
Sett samtalen på vent
Legge på etter at bruker har snakket med innringer
Sette over direkte
Snakke med den bruker skal sette over til (Konsultert sett-over)
Sette over til et eksternt nummer
VERSJON 2.0 21
SETTE SAMTALEN PÅ VENTEtter at samtalen er besvart kan
sentralbordagenten sette denne
på vent i sentralbordet. Velg knappen «Sett på vent» som vises i
samtalekortet, og samtalen vil vises i «På vent feltet.
Ønsker sentralbordagenten å manuelt hente inn samtalen som står
på vent, kan bruker klikke på kortet. En utvidet visning i «På vent»
feltet gir deg muligheten til å:
Hente inn samtalenSette over direkte
Legge på samtalen
LEGGE PÅ SAMTALEN Sentralbordagenten kan når som helst avslutte den
innkommende samtalen ved å klikke «Legg på», eller betjene
samtalen direkte på sin mobiltelefon, Smart Tale eller Skype for business klient
(Tilleggstjenester). Samtalekortet vil da endres til å vise den ansattes oppdaterte status
som sentralbordagent, eventuelt vise nye samtaler inn til svargruppen.
SETT OVER SAMTALE (DIREKTE) Under aktive samtaler, klikk på «Sett over direkte» -knappen på samtalekortet (1) Følg beskjed i
samtalekort (2)
Velg mottaker i kontaktlisten (3)
Samtalen settes over (4)
VERSJON 2.0 22
SETT OVER SAMTALE (SNAKKE MED MOTTAKER FØRST) I en aktiv samtale, klikk på «Snakk med mottager» -knappen på samtalekortet. (1) Følg beskjed
på samtalekortet (2).
Velg mottaker (3)
Vent på svar (4)
Samtalen er nå besvart (5)
Sentralbordagenten er nå i samtale med den personen som det er et ønske å sette over samtalen
til. Innringer vil nå settes på-vent. Sentralbordagenten kan nå velge om samtalen skal settes over,
om samtalen skal settes «På vent», legge på samtalen, eller om sentralbordagent på nytt ønsker
å snakke med innringer. Se knapper i samtalekort for informasjon.
Veksle samtalen mellom innringer og ansatt (Den sentralbordet ønsker å sette over til)
Når agent er i samtale med ansatt – klikk «Snakk med innringer» for å snakke med innringer.
Når agent er i samtale med innringer – klikk «Snakk med ansatt» for å snakke med ansatt igjen.
Innringer Agent Ansatt Innringer Agent Ansatt
Innringer Agent Ansatt Innringer Agent Ansatt
Snakk med innringer
Snakk med ansatt
VERSJON 2.0 23
Velg «Sett over samtale» når sentralbordbetjent er i samtale med ansatt (6) - Samtalen blir satt
over.
SETT OVER SAMTALE TIL EKSTERNT NUMMER Velg «Sett over til eksternt nummer» knappen (1)
Tast inn nummeret det ønsker å sette over til i vinduet som vises, etterfulgt av «Sett over» (2)
eller «Enter» -tasten på tastaturet. Samtalen settes over (3)
ETTER AT SAMTALE ER BEHANDLET I Mobil Bedrift web-sentralbord kan sentralbordagentene settes opp med en etterbehandlingstid
(Standard 0-sekunder) hvorpå det i dette tidsvinduet blir en pause etter endt samtale - for
sentralbordagenten - slik at nye anrop inn til sentralbordet går til andre ledige
sentralbordbetjenter, eller settes til kø for å bli besvart. Dette indikeres på samtalekortet med
informasjon om at «Du har noen sekunder til etterbehandling»
Om sentralbordbetjenten ønsker det vil det være mulig å hente inn samtaler som vises i «I kø»
kortet under etterbehandlingsperioden.
Sentralbordbetjenter som ikke er satt opp med en etterbehandlingstid vil vise standard
samtalekort («Du har ingen på tråden») direkte etter at samtaler avsluttes - alternativt så vil
samtale som står i kø vises som en ny samtale inn til sentralbordbetjenten.
VERSJON 2.0 24
MANUELL HÅNDTERING - I KØ I «I kø» -kortet på venstre side viser primært:
1. Samtaler som venter på å bli besvart. Navn som vises
avhenger av om innringer allerede er registrert i
sentralbordets kontaktliste, om sentralbordet er satt
omm med Eniro nummeroppslag osv.
2. Samtaler som er satt over til en i ansatt i bedriften, hvor
vedkommende har avvist eller ikke besvart anropet. I
kø-kortet viser da informasjon om at vedkommende ble
satt over til NN, og ikke fikk svar.
3. Antall som står i kø.
4. Tiden de respektive har stått i kø.
Den øverste innringeren i «I kø» kortet vil starte å ringe i sentralbordets samtalekort så snart en
av sentralbordbetjentene i svargruppen er ledig til å motta anropet. Den innringeren som har stått
lengst i kø vises alltid øverst i kø-listen. Hvis sentralbordbetjenten er opptatt i en annen samtale,
er «Fraværsmarkert» eller i «Etterbehandlingstid» i sentralbordet (Status på dette vises i
samtalekort i topp av skjermen) kan bruker:
1. Sette nåværende samtale sentralbordbetjenten er opptatt med, på vent, og besvare
anropet (fra I kø) som da vil ringe inn til sentralbordet.
2. Er sentralbordbetjenten «Fraværsmarkert» eller i status
«Etterbehandlingstid» kan sentralbordbetjenten klikke på
en hvilken som helst samtale som står i kø og betjenten
får valget «Svar» for å besvare denne samtalen.
1. Er sentralbordbetjenten «Fraværsmarkert», i status
«Etterbehandlingstid», eller opptatt i en
sentralbordsamtale, kan betjenten sette over samtaler
som står på vent, direkte til en annen svargruppe, eller til
en ansatt.
Dette gjør sentralbordagenten med «Sett over direkte» knappen som er tilgjengelig i
samtalen som vises i kø-oversikten. Velg så den kontakten samtalen skal settes over til.
3. Sentralbordagent kan avvise samtaler som ligger i kø med «Avvis» knappen.
VERSJON 2.0 25
MANUELL HÅNDTERING – PÅ VENT I «På vent»-kortet på venstre side vises primært:
1. Samtaler som er satt på vent av sentralbordbetjent.
Innringers navn og nummer vises. Navn som vises
avhenger av om innringer allerede er registrert i
sentralbordets kontaktliste, om sentralbordet er satt
omm med Eniro nummeroppslag osv.
2. Samtaler som er satt over til en i kontaktlisten i
sentralbordet, hvor vedkommende er opptatt i en annen
telefon. Hvor lenge og hvem vedkommende venter på
kommer frem av informasjon i «På-vent»-kortet. Så
snart vedkommende det ble satt over til blir ledig vil
denne «På vent» samtalen automatisk bli satt over igjen.
3. Antall som står på vent.
4. Tiden de har stått på vent.
På lik linje med samtaler som ligger i «I kø» kortet kan bruker:
2. Er sentralbordbetjenten «Fraværsmarkert» eller i status
«Etterbehandlingstid» kan sentralbordbetjenten klikke på
en hvilken som helst samtale som står på vent, Klikk
«Hent inn» knappen i «På vent» kortet, og besvar
samtalen.
3. Er sentralbordbetjenten «Fraværsmarkert», i status
«Etterbehandlingstid», eller opptatt i en
sentralbordsamtale, kan betjenten sette over samtaler som
står på vent, direkte til en annen svargruppe, eller til en
ansatt.
Dette gjør sentralbordagenten med «Sett over direkte» knappen som er tilgjengelig i
samtalen som vises i kø-oversikten. Velg så den kontakten samtalen skal settes over til.
4. Bruker kan avslutte samtaler som ligger i kø med «Legg på» knappen. Innringer kobles
ned.
VERSJON 2.0 26
SAMTALEHISTORIKK – INNKOMMENDE SAMTALER
Denne funksjonen betinger at tilleggstjenesten «Sentralbord CRM» er aktivert.
En innringer som tidligere har vært i kontakt med en ansatt i bedriften ønsker å snakke med
vedkommende igjen, men husker ikke navnet på denne personen.
Sentralbordbetjenten kan da velge «Vis logg» på samtalekortet,
De ti siste samtalene innringer har hatt til sentralbordet vil vises med dato og klokkeslett, samt
hvilken person som har besvart samtalen i sentralbordet – samt hvilken person innringer har blitt
satt over til.
Klikk «skjul logg» for å skjule loggen.
VERSJON 2.0 27
TEKNISK INFORMASJON Støtter html5
Benytter port 443 (Hypertext Transfer Protocol Secure) for kommunikasjon mellom server
og klient. Dette er en kryptert kommunikasjonsform for autentisering, utveksling av digitalt
sertifikat og dataoverføring
Tilgang til sentralbordklienten betinger at tilleggstjenesten «MB Sentralbord» er aktivert
på abonnementet.
Integrasjon mellom Exchange server for oppdatert informasjon av kalenderstatus i utvidet
visning i kontaktkort betinger at tjenesten «SWB Exchange» aktiveres på kundenummer/
kompani ID. Det må i tillegg gjøres et oppsett mellom lokal Exchange server og Mobil
Bedrift.
Oppdatering av informasjon, sanntidsstatus, samtalestatus i samtalekort osv. mellom
server og klient gjøres etter «long polling» push prinsippet.
Nettlesere som er støttet – siste versjon av:
o Google Crome
o Firefox
o Safari
o Internet Explorer
o Microsoft Edge
Terminal og skjermstøtte. Web Sentralbordet kan benyttes på PC/Mac, nettbrett og
mobiltelefon, uavhengig av skjermstørrelse, skalering av nettleser, og skjermoppløsning.
Innhold vil skalere sideveis og tilpasse seg de forskjellige flatene (responsivt)
Ved oppdatering av funksjoner i sentralbordklient gjøres dette automatisk i nettleser ved
neste innlogging til web sentralbord.
Ved feil på forbindelse, mellom server og klient, varsles dette med lyd (hvis dette er valgt i
personlig oppsett av klienten) og feilmelding som vises rett i klienten.
TEKNISK SUPPORT Ved spørsmål, kontakt din nærmeste forhandler eller ice.net på tlf 08200