สารบญ

หนา

คำานำา (1)

สารบญ (2)

สารบญภาพแผนบรหารการสอนประจำาวชา……………………………………………………………………………………………….แผนบรหารการสอนประจำาบทท 1…………………………………………………………………………………………..บทท 1 การบรการสวนหนาของโรงแรม…………………………………………………………………………………………..

ความสำาคญของสวนหนาของโรงแรม…………………………………………………………………………………..

การแบงสายงานและตำาแหนงหนาทของพนกงานบรการสวนหนา……………………………………………

เวลาทำางานของพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรม…………………………………………………………..…

บทสรป…………………………………………………………………….…………………………………………………………

คำาถามทบทวน……………………………………………………………………………………………………………………….เอกสารอางอง…………………………………………………………………….………………………………………………………………แผนบรหารการสอนประจำาบทท 2…………………………………………………………………….……………………………บทท 2 การใหบรการแขกและการทำางานสวนหนาของโรงแรม…………………………………………………………

วงจรการใหบรการแขก…………………………………………………………………….………………………………………

ระบบการทำางานสวนหนาของโรงแรม……………………………………………………………………………………..

เอกสารทใชในการปฏบตงาน………………………………………………………………………………………………….

บทสรป…………………………………………………………………………………………………………………………………คำาถามทบทวน…………………………………………………………………….……………………………………………………………เอกสารอางอง…………………………………………………………………….………………………………………………………………แผนบรหารการสอนประจำาบทท 3………………………………………………………………………………………..…….บทท 3 เครองมอ และระบบคอมพวเตอร ในการปฏบตงานสำาหรบพนกงานบรการสวนหนา………………

เครองมอในการปฏบตงานสวนหนาของโรงแรม………………………………………………………………………..

ระบบคอมพวเตอรในการปฏบตงานสวนหนา……………………………………………………………………………

การเชอมตอสวนหลงของโรงแรม…………………………………………………………………………………………….

ระบบการจดการทรพยสน………………………………………………………………………………………………………

การใหบรการแขกและเทคโนโลย………………………………………………………………………………………………

บทสรป…………………………………………………………………………………………………………………………………

คำาถามทบทวน……………………………………………………………………………………………………………………………….เอกสารอางอง…………………………………………………………………….……………………………………………………………แผนบรหารการสอนประจำาบทท 4…………………………………………………………………………………………..บทท 4 ความรพนฐานเพอการปฏบตงานสวนหนาของโรงแรม……………………………………………………

การเปรยบเทยบเวลามาตรฐานสากล………………………………………………………………………………………

การเปรยบเทยบเวลาทองถนของแตละประเทศกบเวลาทองถนในประเทศไทย……………………………

รหสเฉพาะในการตดตอสอสารของโรงแรม………………………………………………………………………………

การแบงระดบของโรงแรม……………………………………………………………………………………………………..

ประเภทหองพกในโรงแรม…………………………………………………………………………………………………….

ประเภทของเตยงทมบรการในโรงแรม…………………………………………………………………………………….

อตราคาหองพก…………………………………………………………………………………………………………………..

ประเภทของแขกทเขาพกในโรงแรม………………………………………………………………………………………..

บทสรป…………………………………………………………………….………………………………………………………….

คำาถามทบทวน………………………………………………………………….…………………………………………………………………เอกสารอางอง………………………………………………………………….………………………………………………………………….แผนบรหารการสอนประจำาบทท 5………………………………………………………………….………………………………บทท 5 การรบจองหองพก………………………………………………………………….………………………………………..

วตถประสงคในการรบจองหองพก………………………………………………………………….…………………………

หนาทของพนกงานรบจองหองพก…………………………………………………………….………………………………..

ประเภทการจองหองพก…………………………………………………………….……………………………………………..

กระบวนการรบจองหองพก…………………………………………………………….………………………………….......

เอกสารการจองหองพก…………………………………………………………….……………………………………………..

การบนทกการจองหองพก…………………………………………………………….…………………………………………

การยนยนการจองหองพก…………………………………………………………….…………………………………………

การยกเลกการจองหองพก…………………………………………………………….………………………………………..

บทสรป…………………………………………………………….…………………………………………………………………..คำาถามทบทวน………………………………………………………….……………………………………………………………………….เอกสารอางอง………………………………………………………….…………………………………………………………………………แผนบรหารการสอนประจำาบทท 6………………………………………………………….……………………………………

บทท 6 การลงทะเบยนเขาพก………………………………………………………….……………………………………………

การเตรยมการกอนแขกจะเขาพก………………………………………………………….…………………………………

การลงทะเบยนเขาพกของแขกทมาเปนกลม………………………………………………………….…………………

กระบวนการในการปฏบตงานรบลงทะเบยนเขาพก………………………………………………………….………

เอกสารทใชในการลงทะเบยนเขาพก……………………………………………………….…………………………..

เอกสารทเกยวของกบพนกงานใหบรการขอมลขาวสาร……………………………………………………….……

การปฏบตงานของพนกงานตอนรบสวนหนา……………………………………………………….…………………

การลงทะเบยนเขาพกสำาหรบแขกคนสำาคญ……………………………………………………….……………………..

การลงทะเบยนเขาพกโดยผานเครองคอมพวเตอร……………………………………………………….………………

ปญหาทพบในการปฏบตงานตอนรบ……………………………………………………….………………………………..

บทสรป……………………………………………………….……………………………………………………………………….คำาถามทบทวน…………………………………………………….……………………………………………………………………………..เอกสารอางอง…………………………………………………….…………………………………………………………………………….

บทท1

ความรเบองตนของการจดการงานฝายหองพก

ความนำา

อตสาหกรรมทองเทยวสามารถสรางรายไดใหกบประเทศไทยเปนอนดบหนงตลอดมารวมสองทศวรรษซงในปลาสดในป พ.ศ. 2558 มรายไดรวมจากอตสาหกรรมทองเทยวเปนจำานวน 29,881,091 บาท (กรมการทองเทยว, 2558) ซงรายไดหลกสวนหนงไดจากการใหบรการโรงแรมและทพกกบนกทองเทยวจากทงตางประเทศและในประเทศทมจำานวนเพมขนในทกๆป อตสาหกรรมโรงแรมและทพกจงเปนอกหนงอตสาหกรรมทเปนแรงกระตนและผลกดนใหนกทองเทยวหลงไหลเขามาในประเทศไทยเพมมากขน การจดการงานฝายหองพกจดวาเปนฝายทสำาคญทเปรยบเสมอนเปนหนาเปนตา ใหขอมลตางๆ และสรางความประทบใจใหกบนกทองเทยวทจะเขามาใชบรการ และเขาพกในหองพกประเภทตางๆของธรกจโรงแรมและทพก ซงสวนสำาคญทจะดแลและจดการหองพกใหสมบรณอยตลอดเวลาคองานบรการสวนหนา และงานแมบานภายในธรกจโรงแรมและทพก การจดการงานฝายหองพกจงเปนองคประกอบทสำาคญมากทสด

องคประกอบหนงทจะทำาใหนกทองเทยวตดสนใจเขาพกในโรงแรมทมการแขงขนกนสงมากในปจจบน

ความสำาคญของงานฝายหองพก

อตสาหกรรมโรงแรมและทพกทกแหงทวโลก ไมวาจะดำาเนนการอยในประเทศใด เมอลกคาตองการหาหองพกและเขาพกในโรงแรม หรอตองการตดตอสอสารในเรองตางๆเพอรบทราบขอมลของโรงแรม ลกคาจะตองเดนทางเขามาตดตอกบพนกงานททำางานอยในสวนการทำางานของการจดการงานฝายหองพกโดยผานการใหบรการของสวนหนาของโรงแรมกอนเสมอเพอขอทราบขอมลและราคาหองพกดงนน แผนกสวนหนาของโรงแรม (Front Office Department) จงมความสำาคญเปนอยางมากตอการดำาเนนงานและการใหบรการดานงานหองพกของโรงแรม เนองจากเปนจดทถอวาสำาคญและเปนศนยกลางของขอมลขาวสารตางๆ ภายในโรงแรม เปนสวนทแผนกหรอหนวยงานอนๆ จะตองประสานเพอสงขอมลโดยเฉพาะขอมลการใชบรการของลกคามาให เปรยบไดเหมอนกบเปนเสนเลอดใหญของโรงแรม การตดตอขอรบบรการจากพนกงานโรงแรมทงหมดของลกคากสามารถทำาได โดยแจงทแผนกบรการสวนหนาของโรงแรมเชนกน นอกจากนงานบรการสวนหนาของโรงแรมยงเปนจดแรกและสวนสำาคญทสดในการตอนรบลกคาทเขามาในโรงแรมตงแตเดนทางเขามาทประตทางเขาโรงแรม พนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมตองสรางความประทบใจใหแกแขกตงแตวนาทแรกทลกคาเขามาในบรเวณสวนหนาของโรงแรม และตองสรางความสมพนธอนดกบลกคา ไมวาจะเปนดวยบคลกทาทาง การวางตว กรยามารยาท การใชภาษาในการสอสารกบลกคา และการตอบสนองความตองการของลกคา เนองจากงานบรการสวนหนาของโรงแรมเปรยบเสมอนศนยกลางของขอมลในการเกบรวบรวม

ขอมลขาวสารและกระจายงานไปยงสวนตางๆ ของโรงแรมเพอใหบรการแกลกคาอยางรวดเรว ดวยมาตรฐานและคณภาพของบรการ ซงในการกระจายงานหรอสงขอมลขาวสารจะตองกระทำาอยางรวดเรวและไมผดพลาด

ดงนน แผนกบรการทไดมาตรฐานและเพยบพรอมในงานบรการสวนหนาของโรงแรมจะตองเปนศนยกลางในการประสานงานระหวางหนวยงานหรอแผนกตางๆ ทงโรงแรม ไมวาจะเปนผบรหารโรงแรม (General Management) แผนกแมบาน (Housekeeping Department) แผนกการตลาด (Sales & Marketing Department) แผนกบญช (Accounting Department) แผนกชาง (Engineering Department) แผนกอาหารและเครองดม (Food and Beverage Department) และแผนกอน ๆ ดงนน การจดการงานฝายหองพกของโรงแรมจงตองปฏบตงานใกลชดกบแขกอยตลอดเวลา และมากกวาพนกงานในตำาแหนงอน ๆ ของโรงแรม งานฝายหองพกผานการใหบรการโดยแผนกบรการสวนหนาของโรงแรม (Front Office Department) เปนแผนกแรกสดทลกคาทงจากภายนอกโรงแรมและลกคาทพกอยใน

โรงแรมตองเขามาตดตอและขอใชบรการเปนแผนกทเปนหนาเปนตา เปนตวแทนของโรงแรมในภาพรวม หากสามารถสรางความประทบใจในครงแรก (First Impression) ใหกบผใชบรการได จะทำาใหผใชบรการรสกอบอน เปนกนเอง รสกวาไดรบบรการทดและตองการกลบมาใชบรการอกในครงตอไป งานฝายหองพกจากพนกงานในแผนกบรการสวนหนาของโรงแรมทใหบรการแกผใชบรการหรอลกคาของโรงแรม ไดแก พนกงานเปด - ปดประต พนกงานดแลอำานวยความสะดวกการนำาสงสมภาระ พนกงานอาคนตกะสมพนธ พนกงานตอนรบสวนหนา พนกงานรบโทรศพทสวนหนา พนกงานรบจองหองพก พนกงานประสานงานกลมทวร พนกงานประจำาศนยบรการทางธรกจ พนกงานบรการขอมลและอำานวยความสะดวกสวนหนาฯลฯ ซงจะปฏบตงานอยในบรเวณหองโถง (Lobby) ของโรงแรม เพอใหแขกสามารถตดตอไดอยางสะดวกรวดเรว

ภาพท 1.1 หองพกทสวยงามและไดมาตรฐานมาจากระบบการจดการหองพกทด

ทมา : วระ วระโสภณ, 2557

และในขณะเดยวกนงานฝายแมบานกเปนงานทอยภายใตงานฝายหองพกเชนเดยวกนเนองจากงานฝายแมบานมหนาทหลกคอการบรหารจดการใหหองพกนนอยในสถานะทสมบรณ เปนทพงพอใจกบลกคาทมาพกและคาดหวงวาหองพกจะสวยงามและสมบรณตามทไดรบขอมลมา ดงนนการจดการงานฝายหองพกผานงานแมบานจงเปนสวนหนงทสำาคญตอการสรางภาพลกษณของโรงแรมเนองจาก แมบานตองคอยดแลความเปนระเบยบเรยบรอย ความปลอดภย และความสะดวกสบายของผใชบรการ และตอบสนองความตองการของลกคาเพอใหลกคาเกดความพงพอใจและประทบใจในบรการซงจะสงผลใหลกคากลบมาใชบรการของโรงแรมอกใน

ครงตอไป ดวยเหตน แมบานจงควรทจะมความรในการปฏบตงานของตนพอสมควรเพอใหการทำางานเกดประสทธภาพ การปฏบตงานแมบานทสำาคญ เชน การทำาความสะอาด การดแลความสวยงามเปนระเบยบเรยบรอย เปนตน เพราะฉะนนการจดการงายฝายหองพกผานการปฏบตงานแมบานนนมความสำาคญมากไมแพในสวนอนๆ

ความหมายทสำาคญของโรงแรม และการจดการงายฝายหองพก

อตสาหกรรมโรงแรมและทพกเปนสวนหนงของอตสาหกรรมตอนรบและการบรการซงมการจดใหบรการดานทพกเปนหลกและใหบรการประเภทอนๆ เปนสวนประกอบ เชน บรการดานอาหารและเครองดม บรการดานสขภาพ บรการดานรบ-สง เพอใหลกคาทเขามาใชบรการเกดความสะดวกสบายและความบนเทงใจระหวางการเขาพกและเพอใหคำาวาทพกมความหมายสมบรณเพอใหลกคารสกคมคากบการทเดนทางเขามาพก

ธรกจทเนนรปแบบการบรการดานหองพกและมบรการอนๆในการอำานวยความสะดวกแกลกคารจกกนทวไปกบคำาวา โรงแรม ซงหมายถง“ ”สถานทพกแรม (lodging) อยางไรกตามมผใหคำาจำากดความและความหมายของคำาวาโรงแรมไวมากมาย

พระราชบญญตผประกอบการโรงแรม ป 2499 ใหความหมายของโรงแรมวาหมายถงสถานประกอบการทใหบรการอาหารและเครองดม บรการทหลบนอนและสงอำานวยความสะดวกอนๆแกนกเดนทางซงเปนผเตมใจจายเงนเพอแลกกบบรการตางๆ สถานประกอบการเหลานไมนบรวมถงสถานทพกบางประเภท เชน โรงพยาบาล มหาวทยาลย อพารตเมนต หรอเรอนจำา

พระราชบญญตโรงแรมของประเทศไทยป 2547 (มาตรา 4) ไดใหความหมายของ โรงแรม วาหมายถงสถานทพกทจดตงขนโดยม“ ”วตถประสงคในทางธรกจ เพอใหบรการทพกชวคราวสำาหรบคนเดนทางหรอบคคลอนใด โดยมคาตอบแทน ทงนไมรวมถง

(1) สถานทพกทจดตงขนเพอใหบรการทพกชวคราว ซงดำาเนนการโดยสวนราชการรฐวสาหกจ องคการมหาชน หรอหนวยงานอนของรฐ เพอการกศลหรอการศกษา ทงนโดยมใชเปนการหาผลกำาไรหรอรายไดมาแบงปนกน

(2) สถานทพกทจดขนโยมวตถประสงคเพอใหบรการทพกอาศย โดยคดคาบรการเปนรายเดอนขนไปเทานน

(3) สถานทพกอนใดตามทกำาหนดในกฎกระทรวง

กรมการทองเทยว กระทรวงการทองเทยวและกฬา ใหคำานยาม โรงแรม วาหมายถงสถานทประกอบการเชงการคาทนกธรกจตงขน เพอ“ ”

บรการทพกชวคราวสำาหรบผเดนทาง ในเรองของทพกอาศย อาหาร และบรการอนๆ ทเดยวของกบการพกอาศยและเดนทาง หรออาคารทมหองนอนหลายหองตดตอเรยงรายกนในอาคารหลงหนงหรอหลายหลง ซงมคาบรการตางๆ เพอความสะดวกของผทมาพก โดยมคาตอบแทนและคดคาบรการเปนรายวนหรอไมเกน 1 เดอน

สรปความหมายของคำาวา โรงแรม หมายถงสถานประกอบการ“ ”ตางๆทมวตถประสงคเพอใหบรการดานหองพกเปนหลก และประกอบดวยบรการและสงอำานวยความสะดวกอนๆ โดยมจดประสงคทจะมงใหผทเขามา

ใชบรการรสกถงความสะดวกสบาย ผอนคลาย ปลอดภย และพงพอใจทสด

ภาพท1.2 โรงแรมเซนทาราแกรนดบชรสอรทและวลลาหวหน (โรงแรมรถไฟหวหน) โรงแรมตามอากาศ

โรงแรมแรกในประเทศไทยและในปจจบนไดรบความนยมจากนกทองเทยวทวโลก

ทมา : วระ วระโสภณ, 2554

คำาวา การจดการ“ ” มผใหคำาจำากดความไวมากมาย เชน ตามความหมายของพจนานกรมฉบบพระราชบณฑตสถาน พ.ศ.2542 การจดการ (Management) ความหมายคอ การสงงาน ควบคมงาน ดำาเนนงาน

และนอกจากนยงมนกวชาการอกหลายทานไดใหความหมายของการจดการไวดงน

(Rue and Byars, 2002) กลาวไววา การจดการ คอ รปแบบของงานซงเกยวของกบการประสานทรพยากรตาง ๆ ขององคกรอนไดแก ทดน แรงงาน และทน เพอใหบรรลวตถประสงคขององคกร

(Robbins and De Cenzo, 2005) การจดการ (Management) หมายถง ขบวนการททำาใหงานกจกรรมตางๆสำาเรจลงไดอยางมประสทธภาพและมประสทธผลดวยคนและทรพยากรขององคการ ซงตามความหมายนองคประกอบทเกยวของกบการจดการ ไดแก ขบวนการ (Process) ประสทธภาพ (Efficiency) และประสทธผล (Effectiveness) ขบวนการ (Process) ในความหมายของการจดการนหมายถงหนาทตางๆดานการจดการ ไดแก การวางแผนการจดองคการ การโนมนำาองคการ และการควบคม ซงจะไดอธบายละเอยดตอไปในหวขอตอไปเกยวกบ หนาทและขบวนการจดการ

(Drucker, 2012) กลาวไววา การจดการ หมายถง การทำางานใหสำาเรจตามวตถประสงคขององคกร ผานกจกรรมตาง ๆ ทางการจดการ ซงรวมถงกจกรรม 4 ประการ ไดแก การวางแผน การจดการองคกร การชนำาและการควบคมองคกร นอกจากกจกรรมการจดการใหเปนไปอยางมประสทธภาพ เชน การตดสนใจในการบรหารจดการ การจดการ เชงกลยทธ การจดการทรพยากรมนษย การบรหารกลม และการจดการในสภาพแวดลอม

(William Edwards Deming, 2000) วลเลยม เอดเวรด เดมมง ไดใหแนวคดเกยวกบการจดการไวเปนทรจกกนคอ วงลอเดมมง

(Deming Wheel)" หรอวงจรของเดมมง (Deming Cycle) ซงเดมมงเปนผนำาความคดนมาเผยแพรจนเปนทรจกกน โดยแนวคดการจดการนแบงออกเปน 4 ขน ไดแก William E. Deming (1994)

1. การวางแผน (Plan) หมายถง วางแผนโดยใชขอมลทมอยหรออาจเกบรวบรวมขนมาใหมนอกนนอาจทดสอบเพอเปนการนำารองกอนกได

2. การทำา (Do) หรอลงมอทำา หมายถง ลงมอเอาแผนไปทำา ซงอาจทำาในขอบขายเลกๆเพอทดลองดกอน

3. การตรวจสอบ (Check) หมายถง การตรวจสอบ หรอสงเกตสงทเกดขนวามการเปลยนแปลง มากนอยเพยงใดและเปนไปในทางใด

4. การแกไข (Act) หรอลงมอแกไข (Corrective Action) หมายถง หลงจากทไดศกษาผลลพธดแลว อาจไมเปนไปตามทตองการหรอมปญหาทตองแกไข กตองดำาเนนการแกไขตามทจำาเปน หลงจากนนสรปเปนบทเรยนและพยากรณเพอเปนพนฐานในการคดหาวธการใหมๆ ตอไป

คำาวา งานฝายหองพก ผใหคำาจำากดความไวมากมาย เชน ตาม“’ ”ความหมายของพจนานกรมฉบบพระราชบณฑตสถาน พ.ศ.2542 หองพก ความหมายคอ หองสำาหบพกผอน รวมถงมบรรดาผเชยวชาญดานงานโรงแรม และตำาราตางๆไดใหความหมายของคำาวางานหองพกไวดงน

(James A. Bardi, 2007) (หนา 52) งานฝายหองพก คองานทประกอบไปดวยสองหนาท คองานแมบาน และงานสวนหนา ทซงมจดมง

หมายเดยวกนคอทำาใหหองสะอาดและนำาไปสการขายหองพกใหกบลกคาไดตามทลกคาตองการ

(Gary K. Vallen and Jerome J. Vallen, 2005) หนา 93 หนงสอ checkin check out งานฝายหองพก คองานททำาหนาทดแลรบผดชอบเกยวกบหองพกทงหมดทเปนงานสวนหนา ทงนรวมถงงานแมบานดวย

งานฝายหองพก คอ งานหลกของแมบานทมหนาททำาความสะอาดหองพกของโรงแรม และงานสวนหนาจะคอยจดการใหพนกงานเชน พนกงานตอนรบ พนกงานรบจอง พนกงานรบโทรศพท ผจดการชวงกลางคน เปนตน คอยทำาหนาทตรวจสอบหองพกและนำาเสนอตอลกคาของโรงแรม (http://www.hotelcareer.com/ online21/09/2016)

งานฝายหองพกจงสามารถสรปถงความหมายไดดงนคองานทตองมหนาทตอนรบ ผลดเปลยนหมนเวยนปฏบตหนาทตลอด 24 ชวโมงซงเปนหนาทของพนกงานตอนรบ แคชเชยร รบจองหองพก พนกงานรบโทรศพท ดแลความเรยบรอยของบรเวณโรงแรม นอกจากนยงรวมถงงานแผนกแมบาน ปฏบตหนาทดานการทำาความสะอาดหองพก และบรเวณโรงแรมทงหมด นอกจากนยงควบคมดแลหองซกรดเสอผาตางๆ

ความหมายของคำาวา การจดการงานฝายหองพก จงสามารถสรป“ ”ไดดงนคอ หมายถง การทำางานใหสำาเรจตามวตถประสงคของผบรหารงานโรงแรม ผานกจกรรมตาง ๆ ทางการจดการ ซงรวมถงกจกรรม 4 ประการ ไดแก การวางแผน การจดการองคกร การชนำา และการควบคมองคกร ใหเปนไปอยางมประสทธภาพ โดยผาน การประสานงานหลกของงานสวนหนา

และงานแมบาน ประสานงานเพอดแลการทำางานทเกยวกบหองพกและการอำานวยความสะดวกในการเขาพก ซงเปนการสรางรายไดหลกใหโรงแรม

อยางไรกตามโดยทวไปฝายหองพกจดเปนฝายทมขนาดใหญทสดฝายหนงในโรงแรม เนองจากมพนกงานประจำามากทสด และยงเปนฝายทสำาคญมากของโรงแรมเพราะมหนาทใหบรการแขกโดยตรง พนกงานตองพบปะเจรจากบแขกผพกหรอผเขามาตดตอในโรงแรมมากทสดในระหวางปฏบตงานและตลอดเวลาทแขกพกอย การปฏสมพนธ (Interaction) จะมผลโดยตรงตอความรสกพงพอใจของแขกผใชบรการ นอกจากนน ฝายหองพกยงเปนแหลงรวบรวมขอมลขาวสารเกยวกบลกคาทพกในโรงแรม และอนๆ ทเปนประโยชนตอการใหบรการ ในทางปฏบต พนกงานสงกดฝายนไมเพยงตองปฏบตงานตามหนาทเพออำานวยความสะดวกแกแขกผเขามาพก แตยงตองบนทกขอมลความเปนไปเกยวกบแขก (เชน การเกบประวตลกคา) และเปนตวแทนในการสงเสรมการขาย (เชน การแนะนำาใหผพกไดใชบรการหองอาหารหรอหองกจกรรมตางๆนโรงแรม) และบางเวลาทเหมาะสม พนกงานในสงกดนยงอาจมบทบาทคลายเปนเพอนทผเดนทางมาพกเพยงลำาพงจะพดคยไดอกดวย สรปไดวาหนาททสำาคญของฝายหองพกไดแก บรเวณสวนหนา ซงมผจดการสวนหนา (Front office manager) เปนผควบคมดแล และสวนบรเวณทพกซงอยนความรบผดชอบของคณแมบาน (Executive Housekeeper) อยางไรกตาม ในโรงแรมบางแหงอาจไมปรากฏตำาแหนง Room division manager แตมการจดแบงแผนกตามหนาทปฏบตการโดยตรง คอ แบงเปนแผนกงานสวนหนาและแผนกงานแมบานใหเปนอสระจากกนและขนตรงตอผจดการทวไป

หนาททสำาคญของงายฝายหองพก

การจดการงานฝายหองพกจดวาเปนหนาททสำาคญมากภายในโรงแรมเพราะเปนหนาทจะตองจดการหองพกใหมความพรอมอยเสมอเพอทใหฝายทเกยวของนนนำาหองพกไปนำาเสนอตอลกคาเพอการขายหองพกตอไปซงสามารถแบงหนาททสำาคญของการจดการงานสวนหนาไดดงนคอ

1.งานสวนหนา (Front Office)

งานบรการสวนหนาถอวาเปนงานทเปนจดศนยกลางทจะรวบรวมขอมลตางๆของโรงแรมไวซงจะเปนแผนกทตองมหนาทสรางความประทบใจใหกบกลมลกคาของโรงแรมในระหวางทลกคาเขามาใชบรการไมวาจะเขามาพกหรอใชบรการในสวนอนๆเพอตอบสนองความตองการของลกคาทเขามาใชบรการ ซงสามารถแบงหนาทของงานสวนหนาไดดงน

หนาทขาย และเพมยอดขายของหองพก

หนาทหลกของงานบรการสวนหนาคอมหนาทคาดการณการเขาพกของลกคา และจำานวนหองพกทจะสามารถพรอมขายไดหลงจากทไดรบขอมลการขายมาจากฝายรบจองหองพก และแผนกการตลาดและการขายของโรงแรม โดยงานบรการสวนหนาจะตองมหนาทขายหองพกเชนเดยวกนกบลกคาทโทรศพทเขามาเพอตดตอขอเชาหองพก และรวมถงกลมลกคาประเภททไมไดจองลวงหนาเขามา (walk-in guest) รวมไปถงตองมหนาททจะจดการเรองรายรบทมาจากการขายหองพกดวยโดยเฉพาะตองขายหองพกของโรงแรมใหไดในราคาทสง และชกจงโนมนาวใจใหลกคาเขาพกในหองทอยในชนทสง ขนาดพนทกวาง ววทวทศนทสวยงาม เพอทจะสามารถสรางยอดขายใหกบโรงแรมไดจำานวนทมากขน

หนาทรกษาความสมดลของบญชลกคาผเขาพก

งานบรการสวนหนามหนาทความสามารถทจะเรยนรระบบการจดการทรพยสนของโรงแรม property management systems (PMS) และมหนาทขายประจำาอยทพนทขาย point-of-sale terminals (POS) เพอทจะพยายามเปดบญชการเขาพกกบลกคาทเขาตดตอเชาหองพกโดยตรงในหนาพนทบรการสวนหนา ซงงานบรการสวนหนาจะสามารถสรางรายรบใหกบโรงแรมโดยตรงและเปนจำานวนทสงเมอเทยบกบการขายจากฝายอนๆ

หนาทอนๆ เชนการบรการรบสงขอมล

งานบรการสวนหนาจะเปนฝายทจะตองใหบรการลกคาโดยตรงเสมอทลกคาเดนทางเขามาในโรงแรมเพราะเปนทหลกสำาหรบทงลกคาทเขามาพกและไมไดเขาพกในโรงแรม เมอลกคาตองการความชวยเหลอจะเดนเขาไปตดตอโดยตรงทสวนหนาของโรงแรม ดงนนพนกงานจะตองมความรทวไปของโรงแรมเปนอยางด และมหนาททตองตองใหบรการตลอดเวลา 24 ชวโมง ตลอดทง 3 ชวงกะในการทำางานจะตองรบทราบขอมลเหตการณตางๆอยางทวกนผานการจดลงสมดบนทกขอมลแจงของพนกงาน (log book) ทำางานชวงกะกอนหนาเพอขอมลการใหบรการจะไดไมผดพลาดและคลาดเคลอน รวมไปถงการบรการชวยเหลอลกคาในการทจะรบสงขอมลสอสารไมวาจะเปนบนทกขอความ (memo) จดหมาย (letter) หรอจดหมายอเลคโทรนค (Email) เปนตน นอกจากนนยงมหนาทจดการทำาสถานภาพของหองพก คาดการณลกคาทจะเขาพก และออกจากโรงแรม เพอทจะสามารถทำาการคาดการณอตราการใชหองพกของลกคา (occupancy rate)ไดในแตละวน

ภาพท 1.3 พนทบรเวณสวนของงานบรการสวนหนาของโรงแรมระดบหา

ดาวอมาร หวหน

ทมา : วระ วระโสภณ, 2555

2.งานรบจองหองพก (Reservation)

งานการรบจองหองพกจดวาเปนจดแรกสำาหรบการตดตอสอสารกนระหวางโรงแรมและลกคาในกรณทลกคามความสนใจในการจองและเขาพก งานการรบจองหองพกเปนงานทสำาคญในการทจะใหขอมลตองของหองพกและโรงแรมเพอทจะจงใจลกคาในการเลอกทจะเขาพกภายในโรงแรมเนองจากลกคาตองมการเปรยบเทยบราคาและขอมลจากฝายรบจองหองพกจากแตละโรงแรม อยางไรกตามหนาทหลกของงานฝายรบจองหองพกคอการขายหองพกในราคาทสงทสดขณะเดยวกนตองสรางความพงพอใจใหกบลกคาในการจายเงนคาหองพกนนๆดวย การรบจองหองพกนน

สามารถทำาการรบจองจากลกคาไดหลากหลายชองทาง เชน การจองผานโทรศพทสายตรงจากลกคา (telephone) ตวแทนบรษทนำาเทยว (travel agents) บรษทหางรานเอกชน (corporate) อนเตอรเนท (internet) ตวแทนจากเครอขายออนไลน (online travel agents) หรอแมกระทงลกคาทเดนทางมาจองโดยตรง (walk-in) ซงระบบการรบจองหองพกของโรงแรมในปจจบนจะมการรบจองผานระบบศนยกลางในการรบจองหองพกของโรงแรมทมการพฒนาขน และรบจองผานการบนทกโดยตรงจากพนกงานของโรงแรมซงในปจจบนมการดำาเนนการทงสองแบบนควบคกนไป อยางไรกตามการรบจองหองพกมรปแบบในการจองอยสองรปแบบดงนคอ

การจองหองพกแบบมการยนยน (Confirmed reservation)

การจองหองพกแบบมการยนยนคอทางโรงแรมจะมการแจงการยนยนการเขาพกของลกใหทราบลวงหนาโดยจะเปนในรปแบบใบแจงการยนยนการจองซงจะระบขอมลและเงอไขตางๆในการเขาพกทมการตกลงกนไวรหวางโรงแรมและลกคา เชน วน-เวลาการเขาพก จำานวนหอง ชนดของหองพก จำานวนผเขาพก หมายเลขการยนยน รปแบบการชำาระคาหอง รวมถงขอมลอนๆทลกคารองขอ เปนตน เมอขอมลในการยนยนถกตรวจสอบจากโรงแรมเรยนรอยแลวจะถกนำาสงไปกลบแจงไปทลกคาผานชองทางตางๆ เชน จดหมายอเลคโทรนค (Email) ระบบแอปพลเคชนของโทรศพท (Mobile Application) โทรสาร (Fax) ขอความในโทรศพทเคลอนท (SMS) จดหมาย (Letter) เปนตน เพอเปนการยนยนขอตกลงรวมกนในการเขาพกระหวางโรงแรมและลกคา

การจองหองพกแบบมการประกน (Guaranteed reservation)

การจองหองพกแบบมการประกนคอการวางเงนประกนเพอยนยนในการเขาพกของลกคาโดยใชเลขทบตรเครดตของลกคาในการประกนการเขาพก หรอการโอนชำาระคาหองพกบางจำานวนเพอเปนการประกนในการเขาพกของลกคา และทางโรงแรมจะทำาการจดสรรหองพกตามทลกคาตองการไวใหซงลกคาไดรบการประกนจากโรงแรมแลววามหองพกตามทตองการอยางแนนอน แตถาในกรณทลกคาไมมาปรากฎตวในวนเขาพกทางโรงแรมมสทธในการไมคนเงนประกนได

3.งานแมบาน (Housekeeping)

สำาหรบงานแมบานมดวยกนสหนาทหลกทเปนสวนของงานแมบานในการจดการงานหองพก ดงนคอ

ใหบรการ ดแลทำาความสะอาดหองพกลกคา รวมถงในสวนสาธารณะของโรงแรมดวย

ดแล และจดหาอปกรณเพอทำาความสะอาดหองพก และสวนสาธารณะของโรงแรมดวย

ดแล และดำาเนนการเรองการเงนของงานฝายแมบาน เพอรายงานตอผบงคบบญชาตอไป

รวบรวม จดบนทก สถตการใชวสดอปกรณของงานแมบาน

ภาพท 1.4 หนาทหลกของงานแมบานคอการใหบรการ ดแลทำาความสะอาดหองพกลกคา

ทมา : วระ วระโสภณ, 2553

4.งานอำานวยความสะดวก และบรการขอมล (Concierge)

งานอำานวยความสะดวก และบรการขอมลใหกบลกคาของโรงแรม (Concierge) จะถกจดแยกออกมาจากแผนกตอนรบสวนหนา (Front desk) อยางชดเจนโดยพนกงานจะประจำาตำาแหนงอยในบรเวณดานหนา หรอประตทางเขาของโรงแรมซงพนกงานในสวนนจะมความรอบรเกยวกบภายในโรงแรม และบรเวณภายนอกโรงแรมเปนอยางดมาก มหนาทคอยจดการคอยชวยเหลอลกคาในกรณตางๆเชน การเดนทางไปยงสถานทตางๆ การบอกทาง การใชแผนท การเรยกรถสาธารณะ แนะนำาทำาการจองรานอาหารหรอรานคาทมชอเสยงและนาสนใจ แนะนำาและจองการแสดงหรอโชวทมชอเสยง เปนตน ซงพนกงานอำานวยความสะดวก และบรการขอมล (Concierge) จะตองเปนบคคลทมบคลกภาพและอธยาศยทดมาก รวมถงการใชภาษาองกฤษและภาษาตางประเทศอนๆอยในระดบทดมากเชนกน

5.งานบรการผเขาพก (Guest service)

งานบรการผเขาพกเปนหนาททสำาคญทจะสามารถสรางความประทบใจในครงแรกทลกคาเขามาใชบรการภายในของโรงแรมซงจะเปนกลมพนกงานโรงแรมในสวนของการบรการเปด-ปดประต (door attendant) พนกงานดแลบรการสงสมภาระ (bell person) หรอแมกระทงพนกงานอำานวยความสะดวก และบรการขอมล (concierge) ดง

เชนพนกงานบรการเปด-ปดประตโรงแรมจะตองแตงตวและใสชดทำางานประจำาของโรงแรมคอยกลาวคำาทกทาย รวมถงชวยเปด-ปดประตโรงแรม รวมไปถงชวยเปดและปดประตรถรบสงลกคาทางดานหนาทางเขาของโรงแรมเชนกน โดยตอเนองกนจะตองมพนกงานอำานวยความสะดวกในการดแลและรบสงสมภาระใหลกคาอยางทนททนใดทลกคาเขามาถง ประสานงานกนแผนกบรการสวนหนาทจะชวยนำาสมภาระไปสงใหลกคาถงบนหองพกรวมถงแนะนำาการใชอปกรณตางๆในหองพกไมวาจะเปนการเปด-ปดประตหองพก และการเปด-ปดไฟหองพก การใชเครองปรบอากาศ การใชมนบาร การใชหองนำา การเรยกใชพนกงานบรการอาหารสงบนหองพก (room service) ทงนเพอสรางความประทบใจใหกบลกคาตงแตเดนทางมาถงทางเขาโรงแรมจนเขาพกผอนยงหองพกของลกคา

6.งานดแลรกษาความปลอดภย (Security)

งานดแลรกษาความปลอดภยเปนงานทจะชวยเหลอลกคาของโรงแรมในการปองกนและสญเสยตางๆซงสามรถแบงออกไดเปน 4 องคประกอบดงน

พนกงานทดแลรบผดชอบดานรกษาความปลอดภยในบรเวณโรงแรมตองมหนาทรกษาเหตการณโดยทวไปของโรงแรมใหเปนปกต มหนาทสงเกตการณพฤตการณโดยรอบรวมถงบคคลทเดนทางเขามาและเหตการณนาสงสยทจะกอเหตการณไมดใหกบโรงแรมและลกคาได ตรวจสอบเหตดวนเหตราย รวมถงอบตเหตพรอมทงมเครอขายประสานงานกบตำารวจทองทและหนวยงานบรรเทาสาธารณะภยตางๆ

งานดานดแลความปลอดภยซงพนกงานของโรงแรมตองมอปกรณตางๆทพรอมเชน วทยสอสารภายในโรงแรมททวถง (two-way

radios) ทวหรอกลองวงจรปดทไดมาตรฐาน (closed-circuit television cameras) เครองตรวจจบควน (smoke detectors) กรงเตอนอคคภย (fire alarms) ซงสงตางๆเหลานจะชวยสรางความมนใจใหกบลกคาตลอดการเขาพกในโรงแรม

พนกงานของโรงแรมตองมหนาทเรยนรกระบวนการดแลและรกษาความปลอดภย รวมถงมการฝกซอมในการชวยเหลอลกคาของโรงแรมในกรณเกดเหตการณตางๆขนเพอลดการสญเสยและเสยหายทงชวตและทรพยสนของลกคาและโรงแรม

เพองานดแลความปลอดภยใหลกคา พนกงานโรงแรมทกคนจะตองมการเกบบนทกชอ-นามสกล และภาพถายเอาไว รวมถงพนกงานทกคนตองมปายชอ-นามสกล และตำาแหนงของพนกงานทกคน เพอใหลกคาไดจดจำาพรอมทงเพอเปนประโยชนในดานการรกษาความปลอดภยอยางทวถงใหกบลกคาทเดนทางเขามาใชบรการภายในโรงแรม7.งานดานการตดตอสอสาร (Communication)

งานดานการตดตอสอสารและประสานงานกนระหวางพนกงานภายในโรงแรม รวมถงอำานวยความสะดวกใหลกคาไดไดตดตอสอสารทางโทรศพทดวยระบบสอสารสายโทรศพทภายในโรงแรม (in-house communication) ผานตโทรศพทสาขาทมความทนสมย (PBX: Private Branch Exchange) ทงนเพอใหเกดความสะดวกสบายกบลกคาทเขามาใชการตดตอสอสารภายในโรงแรม รวมถงบรการตดตอสายภายนอก (Long-distance call) และพนกงานกมความคลองตวในการตดตอสอสารระหวางกนในแตละแผนกอกดวยอกดวย

สรป

ในปจจบนอตสาหกรรมทองเทยวเปนอตสาหกรรมหลกทสำาคญในการสรางรายไดใหกบประเทศไทยตลอดมา และธรกจโรงแรมและทพกกเปนธรกจหนงทอยในอสาหกรรมทองเทยวสรางรายไดเขาประเทศไทยเปนจำานวนมหาศาลในแตละปและการจดการงานฝายหองพกกเปนสวนหนงทสำาคญของธรกจโรงแรมทจะเปนตวดงดดนกทองเทยวรวมถงสรางความประทบใจใหกบนกทองเทยวในการเขาพก เนองจากเปนจดทถอวาสำาคญและเปนศนยกลางของขอมลขาวสารตางๆ ภายในโรงแรม เปนสวนทแผนกหรอหนวยงานอนๆ จะตองประสานเพอสงขอมลโดยเฉพาะขอมลการใชบรการของลกคามาให เปรยบไดเหมอนกบเปนเสนเลอดใหญของโรงแรมในการทจะสงขอมลตางไปยงยงแผนกตางๆทเกยวของ รวมถงใหขอมลเกยวกบหองพกกบลกคาของโรงแรม ดงนนการจดการงานฝายหองพกมความหมายสรปไดดงนคอ การทำางานใหสำาเรจตามวตถประสงคของผบรหารงานโรงแรม ผานกจกรรมตาง ๆ ทางการจดการ ซงรวมถงกจกรรม 4 ประการ ไดแก การวางแผน การจดการองคกร การชนำา และการควบคมองคกร ใหเปนไปอยางมประสทธภาพ โดยผาน การประสานงานหลกของงานสวนหนา และงานแมบาน ประสานงานเพอดแลการทำางานทเกยวกบหองพกและการอำานวยความสะดวกในการเขาพก ซงเปนการสรางรายไดหลกใหโรงแรม หนาทของงานจดการหองพกเปนหนาททหลากหลาย ลแตองใชพนกงานหลายตำาแหนงบรณาการชวยกนทำาการเพอใหหองพกออกมาสมบรณและพรอมเสนอขายตอลกคาเสมอซงสามารถแบงหนาทของงานฝายหองพกไดดงน คอ งานสวนหนา งานรบจองหองพก งานแมบาน งานอำานวยความสะดวก และบรการขอมล งานบรการผเขาพก งานดแลรกษาความปลอดภย งานดานการตดตอสอสาร

คำาถามทายบท

1. จงบอกความสำาคญของงานฝายหองพก2. จงบอกความหมายของคำาดงตอไปน จงอธบาย

- โรงแรม

- การจดการ

- หองพก

- การจดการงานฝายหองพก

3. จงเขยนบอกถงหนาททสำาคญของงานฝายหองพกมาทงหมด 7 หนาทพรอมทงอธบาย

4. จงเขยนอธบายถงความสำาคญของงานโรงแรมทจะสงผลถงระบบเศรษฐกจ สงคม และวฒนธรรม และใหความคดเหน

เอกสารอางอง

กรมการทองเทยว. (2558). สถตนกทองเทยว. (ออนไลน). เขาถงไดจาก:

http://tourism2.tourism.go.th/home/details/11/221/24710 [2559. 14 สงหาคม].ฉนทช วรรณถนอม. (2551). หลกการมคคเทศก. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา.

ปยพรรณ กลนกลน. (2546). การปฏบตงานและการจดการสวนหนา. กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร.

สพตรา สรอยเพชร. (2550). การจดการโรงแรม (พมพครงท1). โรงพมพมหาวทยาลยขอนแกน.

Gary K. Vallen and Jerome J. Vallen (2005). Check-In Check-Out 7th ed. New Jersey.

บทท 2

ความสำาคญ โครงสรางการบรหารงาน ตำาแหนง หนาทความรบผดชอบ คณลกษณะ และจรรยาบรรณ ของพนกงานสวน

หนา

ความนำา

ธรกจโรงแรมและทพกจดวาเปนธรกจประเภทหนงในอตสาหกรรมทองเทยวทประกอบดวยผบรหารและพนกงานจำานวนมากในการบรหารจดการและดำาเนนการธรกจไปได ซงมหนาทดำาเนนการเพอดำาเนนกจกรรม

สำาคญตางๆภายในธรกจโรงแรมและทพก เชน การใหบรการหองพก อาหารเครองดมและงานจดเลยง รวมไปถงบรการอนๆทแตละโรงแรมมไวใหบรการแกลกคาทเขามาใชบรการ บางกจกรรมมชวงเวลาใหบรการและบางกจการตองเปดดำาเนนการเพอใหบรการตลอด 24 ชวโมง (เชน บรการหองพก บรการสอบถามขอมลหองพก การบรการจองหองพก การรกษาความปลอดภย) จงทำาใหตองใชพนกงานโรงแรมจำานวนมากคอยดแลและดำาเนนกจกรรมตางๆ อยางสมำาเสมอ เพอใหธรกจสามารดำาเนนไปอยางตอเนองและมประสทธภาพ โดยในสวนปฏบตงานซงจำาเปนตอการบรการและตองการความตอเนองนน จะกำาหนดใหมการผลดเปลยนพนกงานประจารตามรอบเวลาทแบงไว (ปกตจะแบงเปน 3 รอบ ๆ ละ 8 ชวโมง) แผนกบรการสวนหนากเปนแผนกทตองใชพนกงานจำานวนมาก พนกงานตองมความรทกษะในหลายๆดานใหเหมาะสมกบแตละตำาแหนงในสายงาน รวมถงพนกงานตองมความรบผดชอบ และจรรยาบรรณในหนาทตำาแหนงของตนเองทรบผดชอบอยในขณะนน ซงถาพนกงานทกคนในองคกรสามารถดำาเนนการและปฏบตไดตามแนวทางขององคกรกจะทำาใหธรกจโรงแรมและทพกประสบความสำาเรจตามเปาหมายขององคกรทตงไว

ความสำาคญของแผนกบรการสวนหนา

แผนกบรการสวน (Front Office Department) ซงปกตพนกงานภายในโรงแรมจะนยมเรยกกนอยางยอวา F/O หมายถง แผนกหนงของโรงแรมทรบผดชอบเกยวกบการจดการกบแขกผเขามาพกในโรงแรมโดยตรง นบตงแตการใหบรการขอมลของโรงแรมเบองตน การตอนรบ การรบจองหองพก การเตรยมหองพกสำาหรบลกคาทจะเขามาพก ตลอดจนการใหการตอนรบและการจดการบรการตางๆใหกบลกคาระหวางทมาพกอยในโรงแรม เชน การบรการดานขอมลขาวสาร การอำานวยความ

สะดวกในการตดตอสอสารกบฝายตางๆ ทงในและนอกโรงแรมจนกระทงแขกผมาพกไดทำาการคนหองพก ชำาระคาหอง และออกจากโรงแรมไป ดงนนแผนกบรการสวนหนาจงมความสำาคญมากสำาหรบการบรการจดการของธรกจโรงแรมและทพกโดยสามารถสรปเปนความสำาคญของแผนกบรการสวนหนาไดดงน

แผนกบรการสวนหนาเปนจดแรกในการตดตอและใหบรการ (First contact point)

โดยปกตแลวสำาหรบการทลกคาจะเดนทางเขามาตดตอขอใชบรการโรงแรมหรอเขาเพอตดตอขอใชบรการหองนนจะตองเดนทางเขามาทางดานหนาหรอประตทางเขาโรงแรมเสมอ ซงแผนกบรการสวนหนาของโรงแรมสวนใหญกจะมพนกงานเปดประต (Doorman) คอยยนประจำาตำาแหนง และเปดประตใหลกคาเขามาภายในโรงแรมไดอยางสะดวกพรอมคำากลาวทกทาย พรอมทงผานพนกงานขนสมภาระ (Bellman) หองโถงโรงแรม (Lobby) เพอเดนทางเขาไปยงจดทใหบรการเรองขอมลหองพกหรอเรยกกนวา front desk ตอไป

แผนกบรการสวนหนาเปนศนยรวมขาวสารขอมล (Information center)

ดงทไดกลาวมาแลวนนวา ลกคาโรงแรมทกคนจะตองเดนเขามาภายในโรงแรมโดยผานประตทางเขาหลก ดงนนจะผานพนกงานตำาแหนงตางของแผนกบรการสวนหนาไปทประจำาอยในทางเขาหลกของโรงแรม เชน พนกงานเปดประตและรบรถ (valet service) พนกงานเปดประตโรงแรม (doorman) พนกงานขนสมภาระ (bellman) พนกงานอำานวยความสะดวกและบรการขอมล (concierge) ซงพนกงานเหลานสามารถทจะใหขอมลตางกบลกคาทเขามาใชบรการภายในโรงแรมเบองตนได ไมวาจะเปนลกคาหลกทเขามาพก หรอลกคาทเขามาใชบรการในสวนอนๆของ

โรงแรม เชน หองอาหาร งานจดเลยง งานประชมสมมนา เปนตน แตถาลกคาตองการทราบขอมลเกยวกบหองพก ประเภทของหองพก ราคา หรอขอมลอนๆ สามารถเดนทางมาทจดบรการสวนหนา (front desk) ไดโดยตรงเพราะจะมพนกงานตอนรบ (receptionist) พนกงานรบจอง (reservation clerk) คอยใหบรการขอมลกบลกคาประจำาอยแลว ดงนนแผนกบรการสวนหนาจงมความสำาคญเหมอนกบศนยรวมขาวสารขอมลจากแผนกตางๆในโรงแรมเพอนำาเสนอตอลกคา และในขณะเดยวกนกสามารถใหบรการขอมลทสำาคญของภายในโรงแรมผานไปยงแผนกอนไดเชนกน

แผนกบรการสวนหนาเปนจดชวยขายหลกของโรงแรม (Important sales point)

เนองจากพนกงานในสวนแผนกบรการสวนหนาควรรจกขอมลของโรงแรมในภาพรวมทงหมด เชน ในโรงแรมมหองพกประเภทใดบาง หองพกทงหมดมจำานวนกหอง หองพกราคา และทกษะในการใชภาษาองกฤษตองดมาก ทสำาคญพนกงานสวนหนาทประจำาอยในสวนการตอนรบและการขาย (Front desk) จะตองมทกษะดานการขาย และมศลปะในการนำาเสนอขอมลหองพกใหลกคารสกมความตองการเขาพกเพราะจดวาเปนจดแรกในการเสนอราคาหองพกใหลกคาทโทรเขามาสอบถาม หรอเขามาตดตอหองพกโดยตรง (walk in) ซงพนกงานในแผนกบรการสวนหนาจะตองปดการขายใหไดมากทสด และในราคาทเปนผลประโยชนตอโรงแรมมากทสดเชนกน

แผนกบรการสวนหนาเปนจดสดทาย (Last contact point)ลกคาทมาพกทโรงแรมจะไดพบและตดตอกบแผนกบรการสวนหนา

เพอทำาการ คนหองพก ชำาระคาบรการหองพกและบรการอนๆ และอาจจะ

ขอรบบรการอนๆหลงจากการคนหองพก เชน การอำานวยความสะดวกในการนำาสงสมภาระ การใหบรการรถรบสงของโรงแรมไปยงสนามบน กอนทจะออกจากโรงแรมไป ณ จดนจงมความสำาคญคอ ลกคาจะจากโรงแรมไปดวยความรสกประทบใจทดหรอไม ยอมขนอยกบวธการบรการของพนกงานบรการสวนหนาทมตอลกคาเชนเดยวกบความรสกประทบใจครงแรกของลกคา ความประทบใจทดกอนจากไปกจะสงผลตอภาพพจนการบรการทดของโรงแรม และจะทาใหแขกกลบมาใชบรการตอไปอก

หนาทของแผนกบรการสวนหนา

แผนกบรการสวนหนาโดยเฉพาะบรเวณพนตอนรบดานหนา (Front desk) ของแผนกถกกำาหนดขนมาดวยวตถประสงคหลก 2 ประการ ไดแก ประการแรกคอ เพอตดตามวงจรการมาใชบรการของลกคา (guest cycle) และประการทสองคอเพอประสานงานการใหบรการทกดานแกลกคา ซงจากวตถประสงคดงกลาวทำาใหแผนกบรการสวนหนามภาระหนาทครอบคลมในเรองสำาคญอยางนอย 5 ประการคอ

1. หนาทเสนอขายหองพกประเภททมราคาสงกวา (up selling)

2. หนาทใหบรการดานขาวสารขอมล (dissemination of information)

3. หนาทประสานงานการใหบรการแกแขก (coordinate guest service)

4. หนาททำารายงานเกยวกบสถานภาพของหองพก (managing of room status)

5. หนาทจดทำาบนทกประวตของแขก (construct guest history file)

โครงสรางการบรหารงาน ตำาแหนง และหนาทความรบผดชอบของแผนกบรการสวนหนา

แผนกงานบรการสวนหนาในโรงแรม (Front Office) เปนแผนกทเรยกไดวาสำาคญทสดในโรงแรมแผนกหนง ซงพนกงานในแผนกบรการทงหมดมหนาทเปนตวแทนของโรงแรมในการบรการลกคา ในขณะเดยวกนกตองจดการทกอยางใหเปนขนเปนตอนสอดคลองไปกบการลงรายการบญชทถกตอง แผนกบรการสวนหนาของโรงแรมประกอบดวยพนกงานทปฏบตหนาทอยตงแตในบรเวณประตทางเขาของโรงแรม ตลอดไปถงหองโถงของโรงแรม (Lobby) และในจดตอนรบสวนหนาลกคา (Front desk) โดยปกตแลวพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมจะมจำานวนมากหรอนอยเพยงใดขนอยกบขนาดของโรงแรม จำานวนหองพก นโยบายในการบรหารงานและการใหบรการของกลมผบรหารงาน

ในโรงแรมขนาดเลกหรอโรงแรมชนประหยด จำานวนของพนกงานบรการสวนหนาอาจมจำานวนนอย แตหนาทใหบรการสวนหนาทงหมดยงคงเปนของพนกงานบรการสวนหนา โรงแรมขนาดเลกบางแหงมพนกงานเพยงหนงถงสองคนเทานน และเมอโรงแรมมขนาดใหญขน มจำานวนหองพกทใหบรการมากขน จำานวนพนกงานบรการสวนหนากจะเพมขน มการปรบปรงการบรหารงานใหเกดความคลองตวมากขน สวนในโรงแรมขนาดใหญทมจำานวนหองพกหลายรอยหองจนกระทงถงหลกพนหอง สามารถใหการบรการและการตอนรบลกคาพรอมกนครงเดยวไดในจำานวนมากๆ รปแบบการสงการกจะคลองตวมากขน มการแบงสายงานและอำานาจหนาทกนอยางชดเจน ทำาใหจำานวนพนกงานบรการสวนหนามากขนดวย โดยรปแบบของโครงสรางการบรหารงานของแผนกบรการสวนหนาสามารถทจะ

แบงโครงสรางการจดการไดตามขนาดของโรงแรมและจำานวนหองพกซงสามารถแบงไดเปน 3 ขนาดดงน

1. โครงสรางการบรหารงานแผนกบรการสวนหนาของโรงแรมขนาดเลก

พนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมขนาดเลกในบางโรงแรมอาจจะเปนทงเจาของโรงแรมและผจดการโรงแรมเองกได หรออาจเปนพนกงานทเจาของโรงแรมจางเขามาทำางาน โดยตองทำางานทงหมดในหนาทความรบผดชอบของพนกงานบรการสวนหนา ทงดานการตอนรบลกคา ดแลขนสมภาระ รบลงทะเบยนเขาพก พาลกคาไปชมหองพก ขนสมภาระไปสงใหลกคาทเขาพกในแตละหอง รบฝากกญแจหอง ใหขอมลขาวสารตางๆ เรยกรถรบจาง และงานอนๆ เพออำานวยความสะดวกแกลกคา

2. โครงสรางการบรหารงานแผนกบรการสวนหนาของโรงแรมขนาดกลาง

พนกงานบรการสวนหนา

Front office staff

เจาของโรงแรม หรอ ผจดการโรงแรม

โดยปกตแลวพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมทมขนาดกลางสวนใหญมกมจำานวนพนกงานทมเพมขนมาจากพนกงานสวนหนาของโรงแรมขนาดเลกอยแลว การแบงโครงสรางอำานาจหนาทในการบรหารงานในแผนกบรการสวนหนากมความชดเจนมากขนกวาโรงแรมขนาดเลก พนกงานแตละคนกมภาระหนาทความรบผดชอบตอลกคาทเขามาใชบรการชดเจนและตรงตามหนาททโรงแรมไดแบงสายงานในตำาแหนงตางๆไวใหแลว ซงจะมงานหลกซงเปนหนาทความรบผดชอบของตนเองทจะตองปฏบตชดเจนแนนอน เชน พนกงานตอนรบสวนหนามหนาทในการตอนรบและรบลงทะเบยนลกคาทเขาพก มอบกญแจหองพก ทำาการบนทกขอมลการเขาพกของแขกลงในเอกสารตางๆ หรอในระบบคอมพวเตอรการลงทะเบยนเขาพก แตเมอมงานมากขน อาจเขาไปชวยงานของพนกงานรบจองหองพกดวย หากมลกคาจองหองพกเขามามากและพนกงานรบจองหองพกทำางานรบจองหองไมทน ดงนน พนกงานแตละคนอาจตองทำางานนอกเหนอจากหนาทความรบผดชอบซงระบไวในคำาบรรยายหนาทความรบผดชอบในลกษณะงาน (Job Description)

3. โครงสรางการบรหารงานแผนกบรการสวนหนาของโรงแรมขนาดใหญ

การจดโครงสรางการทำางานของพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมขนาดใหญ บางครงขนอยกบนโยบายของผบรหารหรอรปแบบการบรหารงานของโรงแรมเครอขายทมาจากตางประเทศของแตละโรงแรม วาจะจดแบงพนกงานสวนหนาออกเปนการบรหารงานในสายงานรปแบบใด

และแตละสายงานมตำาแหนงอะไรบาง พนกงานในแตละตำาแหนงจะตองมอำานาจหนาทความรบผดชอบในการปฏบตงานใดบาง โครงสรางองคกรทยกตวอยางจงไมใชรปแบบทกำาหนดไวแนนอนวาโรงแรมขนาดใหญทกแหงจะตองมการแบงสายงานและอำานาจหนาทของพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมขนาดใหญจะตองเหมอนกนเสมอไป บางโรงแรมอาจมการแบงสายงานนอยกวาหรอมากกวากได จะมการแบงงาน ตำาแหนงหนาทความรบผดชอบอยางชดเจนและมแบบแผน สายการบงคบบญชาทชดเจนมากขน พนกงานทอยในตำาแหนงหนาทใด สายงานใด กจะมอำานาจหนาทความรบผดชอบในการทำางานเฉพาะในตำาแหนงของตนเทานน ไมมการทำางานทบซอนในตางตำาแหนงกน ยกเวนเมอมลกคาเขามาพกในโรงแรมจำานวนมาก พนกงานในบางตำาแหนงไมสามารถทำางานใหบรการไดทน พนกงานบรการสวนหนาบางตำาแหนงอาจตองไปชวยกนในตางสายงาน ซงถอเปนการทำางานแบบบรณาการภายในโรงแรม พนกงานในโรงแรมมหนาทปฏบตงานในตำาแหนงหนาทตางๆในแผนกบรการสวนหนาของโรงแรมระดบมาตรฐาน มดงน

1.ผจดการทวไป (General Manager)หนาทความรบผดชอบ

เปนตำาแหนงไดรบการคดเลอกจากเจาของโรงแรม หรอคณะกรรมการบรหาร ใหดำารงตำาแหนงผจดการทวไป บคคลดงกลาวอาจเปนหนงในคณะกรรมการบรหารหรอเปนบคคลภายนอก ทคณะกรรมการบรหารเชญมาดำารงตำาแหนงใหเงนเดอนหรอคาจางเปนคาตอบแทน เนองจากมคณสมบตทเหมาะสม มความร ความสามารถและประสบการณในการบรหารงานดานโรงแรมหรอธรกจบรการมากอน ผจดการทวไปมหนาทและความรบผดชอบในการบรหาร และควบคมการปฏบตงานของทกฝาย

ภายในโรงแรมใหดำาเนน ไปตามเปาหมายและนโยบายทคณะกรรมการบรหารของโรงแรมกำาหนดไว รวมทงเปนผประสานงานระหวางฝายตางๆ ภายในโรงแรมใหสามารถดำาเนนงานไปอยางราบรน และสอดคลองกน

ดงนนจงสามารถสรปหนาทของผจดการทวไปไดดงน

1. กำาหนดเปาหมายทางธรกจของโรงแรม (Targeting)

2. วางแผนการดำาเนนงานของทกฝายใหเปนไปตามเปาหมายทไดกำาหนดไวแลว (Planning)

3. มอบหมายงานใหผใตบงคบบญชาอยางถกตองชดเจน และเหมาะสม (Assigning)

4. สรางความเขาใจ และความสมพนธทดภายในโรงแรม (Communication)

5. ปรบปรงการปฏบตงาน และมการประเมนผลการปฏบตงานของฝายตางๆภายในโรงแรมทกๆรอบการทำางาน (Evaluation & improvement)

6. จดฝกอบรมเพอพฒนาบคคลากรภายในโรงแรมใหมทกษะและความรสอดรบการแขงขนทางธรกจ (Training)

ภาพท 2.1 Mr. Kurt Wachtveitl (ขวา) ผจดการทวไปของโรงแรม Mandarin Oriental Bangkok ทดำารงตำาแหนงผทวไปอยถง 42 ป จนทำาใหโรงแรม Mandarin Oriental Bangkok จนมชอเสยงไปทวโลก

ทมา: http://www.famoushotels.org/article/920

2.ผจดการฝายหองพก (Room Division Manager)หนาทความรบผดชอบ

ในบางโรงแรมขนาดใหญ หรอโรงแรมมาตรฐาน 4-5 ดาว ในตำาแหนงผจดการฝายหองพกอาจปรากฏเปนตำาแหนง Resident Manager ดแลการทำางานทเกยวกบหองพกและการอำานวยความสะดวกในการเขาพก ซงสรางรายไดหลกใหโรงแรม โดยทวไปฝายหองพกจดเปนฝายทมขนาดใหญทสดมจำานวนพนกงานมากทสด และยงเปนฝายทสำาคญมากของโรงแรมเพราะมหนาทใหบรการลกคาโดยตรง พนกงานตองพบปะและตดตอลกคาผเขาพกหรอผเขามาตดตอในโรงแรมมากทสดในระหวางปฏบตงานและตลอดเวลาทลกคาพกอยการใหบรการอยางใกลชดจะมผลโดยตรงตอความรสกพงพอใจของลกคาผใชบรการ นอกจากนนฝายหองพกยงเปนแหลงรวบรวมขอมลขาวสารเกยวกบลกคาทมาพกโรงแรม และอนๆทเปนประโยชนตอการใหบรการ โดยทวไปแลวพนกงานสงกดฝายนไมเพยงตองปฏบตงานตามหนาทเพออำานวยความสะดวกแกลกคาผเขามาพก แตยงตองบนทกขอมลความเปนไปเกยวกบลกคา เชน การรบจาก

ขอความถงลกคาผเขาพก การนดหมายตางใหลกคา การเกบประวตแขก และเปนตวแทนในการสงเสรมการขาย เชน การแนะนำาใหผพกไดใชบรการหองอาหาร กจกรรมสงเสรมการขายของหองอาหาร กจกรรมฟตเนสและสปา หรอหองกจกรรมตางๆของโรงแรม พนทปฏบตการทสำาคญของผจดการฝายหองพกไดแก บรเวณสวนหนา ซงมผจดการสวนหนา (Front office manager) เปนผควบคมดแล และสวนบรเวณทพกซงอยนความรบผดชอบของหวหนาคณแมบาน (Executive Housekeeper)

3.ผจดการแผนกบรการสวนหนา (Front Office Manager)

หนาทความรบผดชอบ

ผจดการสวนหนาของโรงแรมมหนาทดแลควบคมใหการดำาเนนงานของแผนกบรการสวนหนาเปนไปโดยเรยบรอย และมประสทธภาพ นอกจากนในฐานะทเปนหวหนาแผนก ตองเกยวของกบการคดเลอกพนกงานเขาทำางานและใหการฝกอบรม วางงบประมาณของแผนก และควบคมคาใชจายใหเปนไปตามนโยบายของผบรหาร และคาดคะเนระดบอตราการเขาพกในอนาคต (Forecast occupancy rate) ทงนเปนตองเปนผกำาหนดวตถประสงคและนโยบายการปฏบตงานทงหมดภายในแผนกบรการสวนหนา เพอใหการปฏบตงานและการประสานงานในแผนกเปนไปไดอยางราบรนกบแผนกอนๆ และยงสามารถจดทำาแผนระยะยาว แผนระยะกลาง และประมาณการณการขายหองพกของแผนกได

4.ผชวยผจดการแผนกบรการสวนหนา (Assistant Front Office Manager)

หนาทความรบผดชอบ

ผชวยผจดการแผนกบรการสวนหนาควรจะตองเปนผมทกษะ ความร ความชำานาญ และประสบการณในการทำางานสวนหนาของโรงแรม สามารถชวยภาระงานของผจดการแผนกบรการสวนหนาได สามารถปฏบตงานและตดสนใจในเรองตางๆ ทเกดขนไดเมอผจดการแผนกบรการสวนหนาไมอย ปฏบตงานตามทไดรบมอบหมายจากผจดการแผนกบรการสวนหนา

5.หวหนาฝายรบจองหองพก (Head Reservation officer)

หนาทความรบผดชอบ

รบผดชอบเกยวกบงานดานการรบจองหองพกทงหมด สอนงาน ควบคมการทำางาน และชวยแกปญหาทเกดขนภายในฝายของตน ตรวจสอบความถกตองของการทำางาน รายงานตางๆของฝาย ดแลความเรยบรอยในการจองหองพกใหแกลกคา ประสานงานระหวางฝายของตนกบแผนกอนๆทเกยวของ

6.พนกงานรบจองหองพก (Reservation officer)หนาทความรบผดชอบ

พนกงานรบจองหองพกควรจะตองมการฝกอบรมระบบการจองหองพกของโรงแรม และรจกขอมลตางๆของโรงแรมกอน เชน ในโรงแรมมสงอำานวยความสะดวกอะไรบาง แผนกไหนรบผดชอบอะไร เพราะตองเขาใจระบบกอนจงจะทำางานไดมประสทธภาพ และทสำาคญทกษะในการใชภาษาองกฤษตองด แมวาลกคาสวนหนงจะเปนคนไทย แตบางกรณ เลขานการการบรษทตางๆ รวมถง travel agent ซงเปนชาวตางชาตโทรศพทเพอ

มาทำาการจองหองพก (booking) เองกมจำานวนมากในปจจบน และเอกสารทกอยางเปนภาษาองกฤษทงหมด พนกงานรบจองหองพกในโรงแรมระดบ 5 ดาวสวนมากจะเนนการรบพนกงานทมประสบการณการทำางานมาแลวมความรเรองระบบการรบจองเปนอยางด เมอเขามาทำางานเพยงแคการฝกอบรมเรยนรในเรองสนคาและบรการของโรงแรม (hotel product knowledge) เพยงแคนน แตถาพนกงานรบจองหองพกจะเรมการทำางานจากโรงแรมระดบ 3-4 ดาวกอนเพอเกบเกยวประสบการณ และทางโรงแรมสวนมากจะมการฝกอบรมในเรองของระบบการรบจองของโรงแรมใหเพอเปนการเรยนรงานแตตองแลกกบการทไดรบเงนเดอนทไมสงเทากบพนกงานทมประสบการณมาแลว

พนกงานรบจองหองพกจะตองเรยนรและฝกอบรมการใชระบบโปรแกรมทโรงแรมนนๆใชกนใหเปนกอน ซงสวนมากกจะเปนระบบของ FIDELIO หรอ OPERA ซงสวนใหญจะไมคอยไมมสอนทไหน นอกจากจะเรยนการจดการโรงแรมมาซงกไมไดมสอนกนทกมหาวทยาลยเชนกน หรอมประสบการณทำางานหรอฝกงานโรงแรมมา นอกจากการใชระบบโปรแกรมการจบจองแลวพนกงานรบจองหองพกควรมทกษะดานการขาย เพราะพนกงานรบจองหองพกเปนดานแรกในการเสนอราคาหองพกใหแขกทโทรเขามาสอบถามซงพนกงานรบจองหองพกจะตองทำาการปดการขายใหไดมากทสด

ในขณะเดยวกนพนกงานรบจองหองพกตองเปนคนละเอยด รอบคอบ เพราะควรจะตองมการจดบนทก (note) ทกสงทลกคาตองการ อยาใหมการตกหลน ถงแมวาจะมการยนยน (confirm) ตอนนนไมได แตกควรม information มาใหแผนกทเกยวของไดทำางานสะดวกขนและไมถกลกคาตำาหน เชน ลกคามการรองขอ เตยงค เตยงเดยว หองทสบบหร

หรอไม มเดกเลกมาดวย จองรถรบ-สงสนามบนดวยหรอไม จายเองหรอสงไปเกบเงนกบบคคลใด เปนตน

ภาพท 2.2 พนกงานรบจองหองพกของโรงแรม Amari Residences Pattaya กำาลงปฏบตงานรบจองหองใหลกคา

ทมา: วระ วระโสภณ, 2559

7.หวหนาหนกงานตอนรบ (Head Receptionist) หนาทความรบผดชอบ

รบผดชอบเกยวกบงานในสวนของการตอนรบลกคาทงหมด สอนงาน ควบคมการทำางาน และชวยแกปญหาทเกดขนในฝายของตน ดแลความ เรยบรอยในการตอนรบแขกทงทเปนลกคาทพกอยในโรงแรม และลกคาทไมไดพกอยในโรงแรม ประสานงานระหวางฝายของตนกบแผนกอนๆทเกยวของ

8.พนกงานตอนรบ (Receptionist)หนาทความรบผดชอบ

พนกงานตอนรบ (Receptionist) ทำาหนาทตอนรบ หรอ รบรองลกคา หรอผทเขามาตดตอภายในโรงแรม ตดตอสอบถามขอมลหองพก หรอขอมลการใชบรการอนในโรงแรม และตองขออำานวยความสะดวกตามทลกคาพงประสงค พนกงานตอนรบลกคาโรงแรมดวยอธยาศยอนทด ทำาหนาทตอบขอซกถาม หรอใหขอมลพนฐานตางๆ มหนาทในการปฏบตงานประจำาวนทางดานการตอนรบลกคา การรบลงทะเบยนเขาพก ไมวาลกคาจะไดทำาการจองหองพกเขามากอนลวงหนาหรอไม พนกงานตอนรบสวนหนาจะเปนผมประสบการณและความรบผดชอบ

การปฏบตงานประจำาวนในฝายนคอ จดทำารายงานการเขาพกของลกคาททำาการจองหองพกเขามาลวงหนา ทำาการเปลยนหองพกใหแกลกคาในกรณทลกคาไมตรงตามหองพกทลกคาไดทำาการจองมา รวมถงอำานวยความสะดวกในเรองทจอดรถและบรการเรยกรถใหแกลกคาคนสำาคญตามทแขกรองขอ ในสวนของพนกงานตอนรบของโรงแรมจะตองทำาหนาททสำาคญมากทสดในการตอนรบแขกหรอลกคาทเขามาทแผนกโดยสามารถสรปเปนขอไดดงน

1. ทำาหนาทตอนรบทกทายลกคาหรอผมาเขาพก

2. ดำาเนนการตามขนตอนในการลงทะเบยน และจายกญแจหอง รวมถงตอบขอซกถามของลกคา

3. เตรยมใบเสรจรบเงน เกยวกบคาใชจายของลกคา ซงมตงแตคาอาหาร คาเครองดม คาซกรด รวมถงการรบเงนคาหองพกและคาใชจายจากอนๆจากลกคา

4. ตดตอประสานงานกบแผนกตางๆ ใหทราบเพอเตรยมหอง การบรการอาหาร และเครองดม ตดตอกบฝายแมบานใหตรวจดแลหองพกแขกและสงอำานวยความสะดวกตางๆใหครบถวน บางครงอาจชวยทางโรงแรมขายบรการตางๆ ทโรงแรมจดเสนอไวบรการอกดวย

5. ตอบขอซกถามตางๆ ตลอดจนแจกแผนพบขอมลขาวสารเกยวกบโรงแรม

การเปนพนกงานฝายตอนรบนนทสำาคญผ ควรเตรยมความพรอมดานตางๆ เชน ควรเขารบการฝกอบรมการใชเครองอปกรณสำานกงานทกประเภท และการฝกอบรมเกยวกบความสามารถการใชภาษาองกฤษในระดบทสามารถสอสารไดด ตองพฒนาสรางความมนใจในตนเอง แสวงหาความรเกยวกบประวตความเปนมาและประเภทธรกจของโรงแรมอยางละเอยด

ภาพท2.3 พนกงานตอนรบของโรงแรมนวสยามรเวอรไซดกำาลงทำาหนาทรบลงทะเบยนลกคาทกำาลงเขาพกทโรงแรม

ทมา: วระ วระโสภณ, 2559

9.พนกงานอาคนตกะบรการ (GSA: Guest Service Agent)

หนาทความรบผดชอบ

พนกงานอาคนตกะบรการ (Guest Service Agent) จะปฏบตงานอยในบรเวณทใหบรการสวนหนา (Front Desk) ซงหนาทหลกกคอทำาการลงทะเบยนและรบคนหองพก (Check-in/Check-Out) ใหความชวยเหลอลกคาดานตางๆ ใหขอมลขาวสารซงสวนมากเปนหนาท

Concierge เคาแตกชวยไดในบางครง แลกเปลยนเงนตราตางประเทศ รบโทรศพท บางโรงแรมกตองไปสงลกคาทหองพกหลงจากท check-in (escort) แลว คอยแนะนำาสงอำานวยความสะดวกตางๆในหองพก รวมไปถงมหนาทเตรยมรายงานของวนรงขน (Report) ซงพนกงานอาคนตกะบรการควรจะตองททกษะในการสอสารภาษาองกฤษอยในขนทดมากบางโรงแรมกจะรบพนกงานทสามารถใชภาษาทสามไดดวยกจะไดเปรยบพนกงานคนอน

ภาพท 2.4 พนกงานอาคนตกะบรการของโรงแรม Centra by Centara Government Complex Hotel & Convention Centre Chaeng Watthana กำาลงปฏบตงาน ณ จดบรการสวนหนา

ทมา: วระ วระโสภณ, 2559

10. พนกงานอาคนตกะสมพนธ (GRO: Guest Relation Officer)

หนาทความรบผดชอบ

GRO ยอมาจากคำาวา Guest Relation Officer พนกงานทจะทำาในตำาแหนงนสวนใหญจะคดเลอกผทมบคลกภาพดใสชดพนกงานโรงแรมแลวดเดนสงา แตในขณะเดยวกนทกษะในการสอสารภาษาองกฤษอยในขนทดมากบางโรงแรมกจะรบพนกงานทสามารถใชภาษาทสามได โดยพนกงานพนกงานอาคนตกะสมพนธ (Guest Relation Officer) จะมพนททำางานอยบรเวณ Lobby มหนาทคอยตอนรบลกคาสำาคญ VIP ตางๆ หรอลกคาทใชบรการรถบรการของโรงแรม (Limo) เพอนำาลกคาดงกลาวไปทำาการลงทะเบยน Chick in โดยตรงทหองพก (express check in) บางครงกตองมชอดอกไมหรอมาลยคอยใหการตอนรบ แลวกตองทำาจดหมายตอนรบลกคาดงกลาว ถาเวลาวางหลงจากนนกตองยนหรอมโตะประจำาบรเวณ Lobby เพอคอยใหความชวยเหลอ คอยตอนรบพดคยกบลกคา

11. พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท (Telephone Operator)

หนาทความรบผดชอบ

พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทภายในโรงแรม (Telephone Operator) หรอบางโรงแรมจะเรยกกนวา Switchboard Officer โดยปกตเราจะไมเรยกวา Operator คำาเดยว

เพราะคำาวา Operator ลกคาชาวตางชาตจะเขาใจวาเปนตำาแหนงของ พนกงานปฏบตการทวไป หรอ operation officer โดยการทำางานของพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทภายในโรงแรมมหนาททสำาคญดงน คอ

1. หนาทรบโทรศพท สายภายนอกและสายภายใน ทงของลกคาโรงแรมและพนกงานโรงแรม

2. หนาทโอนสายไปยงสวนหรอแผนกทเกยวของ

3. หนาทตอสายโทรศพทใหลกคาหรอพนกงานแตอยางไรกขนอยกบนโยบายของโรงแรมดวย

4. หนาทรบฝากขอความกรณไมสามารถตดตอผรบสายไดเพอสงไปยงผทเกยวของ

5. หนาทคนหาเบอรโทรสถานทตางๆ หรออาจจะตดตอใหลกคาหรอพนกงาน

6. หนาทดแลเรองการตงปลกผานทางโทรศพท (wake up call) ถงแมวาปจจบนโรงแรม 5 ดาว

มกจะมระบบตงปลกอตโนมตอยแลวไวในหองแตกยงมลกคาทแจงผานพนกงานรบโทรศพท

7. หนาทจดทำารายงานเกยวของกบการใชโทรศพท และการผลการตงปลกทกวน

8. หนาทดแลเรองระบบเสยงเพลงตามสาย, ภาพยนตร In-House Movie ซงขนอยกบนโยบายของ

แตละโรงแรมมไวใหบรการ

9. หนาทชวยงานอนตามทหวหนาไดมอบหมาย

การปฏบตงานของพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะตองมประสทธภาพการสอสารในการพดทชดเจน กะทดรด เหมาะสม และใชภาษาไดสภาพทงนำาเสยงและการใชคำา ซงทางโรงแรมมกจะมการอบรมเรอง Telephone Courtesy ใหอยแลว สวนความสามารถทางดานภาษาองกฤษและภาษาตางประเทศตองททกษะความรทดมาก และกคงสอบผานกอนกบการจดสอบของโรงแรม พยายามฝกตวเองใหเปนผรอบร จดจำาเบอรตดตอภายในไดทงหมด, รขอมลพนฐานของโรงแรม (Product Knowledge) รรายละเอยดสถานทสำาคญรอบๆโรงแรม เชน โรงพยาบาล, ธนาคาร, รานอาหาร, รานขายสนคา เหลานเปนตน และตองอดทน ในกรณทเจอสายโทรศพททยงยาก พยายามรกษาความสภาพทางนำาเสยงไวตลอดเวลา เพราะสายนนอาจจะเปนสายโทรศพทจากฝายตรวจสอบมาตรฐานของโรงแรม ( Mystery Shopper, Inspector)

12. พนกงานอำานวยความสะดวก และบรการขอมล (Concierge)

หนาทความรบผดชอบ

พนกงานอำานวยความสะดวก และบรการขอมล Concierge โดยปกตแลวจะยนประจำาตำาแหนงอยบรเวณใกลกบประตทางเขาของโรงแรม จะเปนผใหขอมลขาวสารแกลกคาแลว อาจจะตองในการบรการเลกๆนอยๆ ใหแกลกคา เชน การจองตวการเดนทางหรอเขาชมการแสดงใหแขก การถายเอกสาร การสงโทรสารหรอการจอดรถ (Limousine) ของโรงแรมไปยงสนามบน การดำาเนนการของพนกงานบรการทวไปดงกลาวน จะสรางความรสกใหลกคาวาลกคามความสำาคญและมคนคอยดแลเอาใจใส สำาหรบการทำางานในตำาแหนงนสวนใหญจะเปนตำาแหนงของพนกงานผชายทมความ

คลองแคลวขณะเดยวกนตองเปนคนทมบคลกภาพและการแตงกายทด ยมแยมแจมใสตลอดเวลาการทำางานเปนบคคลททมความคดเชงบวกและจตใจพรอมทจะใหบรการลกคา สอสารภาษาองกฤษในระดบทดมาก มความยดหยนในการทำางานสามารถทจะทำางานไดในหลายชวงเวลาของการทำางานโรงแรมไมวาจะเปนชวงกลางวนหรอกลางคน ทสำาคญเปนตำาแหนงทจะ

ตองมความรรอบตว ความรในบรเวณโรงแรมและภายในเมองของโรงแรมทดมาก พรอมทจะชวยเหลอลกคาในเรองการเดนทางไดตลอดเวลา

ภาพท 2.5 พนกงานอำานวยความสะดวก และบรการขอมลของโรงแรม Amari Residences Pattaya กำาลงปฏบตยนปฏบตหนาท

ทมา: วระ วระโสภณ, 2559

13. พนกงานอำานวยความสะดวกเรองสมภาระ (Bellman/Bellboy/Porter)

หนาทความรบผดชอบ

พนกงานอำานวยความสะดวกเรองสมภาระมหนาทอำานวยความสะดวกในการเคลอนยาย หรอยกสมภาระหรอกระเปาเดนทางใหลกคาทงจากบรเวณโถงตอนรบ (lobby) ทแขกลงทะเบยนขนไปยงหองพกเวลาแขกมาถง (Check in) หรอจากหองพกลงมายงบรเวณโถงตอนรบ เวลาลกคาจะ

ออกจากโรงแรม (Check out) นอกจากการยกสมภาระในลกษณะดงกลาวแลว พนกงานสมภาระยงมหนาทอน คอ การดแลและพาลกคาขนไปยงหองพก เมอไปถงหองพกแลวพนกงานสมภาระจะตองตรวจสอบความพรอมใชงานของหองพกอยาใหมอปกรณทใชงานไมได และอาจจะตองอธบายวธใชเครองใชอปกรณในหองพกใหแกลกคาดวย พนกงานสมภาระทดจะตองมความรในรายละเอยดของโรงแรมเปนอยางด ซงรวมถงเวลาเปด-ปด ทำาการของหองอาหาร บาร และสงอำานวยความสะดวกอนๆ ตลอดจนราคาของสงอำานวยความสะดวกนนๆ ดวยเพราะลกคามกจะสอบถามอยเสมอ นอกจากนนพนกงานสมภาระควรจะมความรทเกยวกบสถานทนาสนใจนอกโรงแรม และวธการเดนทางไปยงสถานทเหลานน รอตราคาโดยสารของบรการขนสง และขอมลขาวสารอนๆ ภายนอกโรงแรม พนกงานอำานวยความสะดวกเรองสมภาระนนจะเปนตำาแหนงของพนกงานผชาย บคลกขยน ยมแยมแจมใส รกงานบรการ ทำางานสปดาหละ 6 วนแลสามารถทำางานเปนกะได รวมถงมทกษะในการใชภาษาองกฤษด

14. พนกงานอำานวยความสะดวกเรองสมภาระภาคกลางคน (Night Porter)

หนาทความรบผดชอบ

ปกตแลวในชวงกลางคนโรงแรมตางๆ กจะมผมาตดตอกบโรงแรมอยแตมจำานวนนอย โดยโรงแรมสวนใหญจงจะมพนกงานอยเวรเทาทจำาเปนเพยงจำานวนไมมาก แตละคนจงตองทำาหนาทหลายอยาง เพราะตองทำาแทนตำาแหนงอนทไมมคนอยเวรดวย โดย Night Porter จะรบชวงงานตางๆ ของแผนกตอนรบตงแตประมาณ 23.00 น. หรอ 24.00 น. ไปถงเชาของอกวน สำาหรบเรองทตองจดการดแลบางสวนทอาจจะเขามาพกตอนดก และบางสวนททำาการคนหองพก (check out) ตอนเชามด

ดวย ดแลการรบโทรศพท ดแลตรวจตราดานการรกษาความปลอดภยทวไป จดหาเครองดมและอาหารวางใหลกคาทอาจจะขอมาตอนกลางคน และทำาหนาทอนๆ ไมวาจะเปนการชวยจดเตรยมหองจดงานหากมการประชมหรองานเลยงในตอนเชา

15. พนกงานอำานวยความสะดวกเปดและปดประต (Doorman)

หนาทความรบผดชอบ

พนกงานอำานวยความสะดวกเปดและปดประตควรจะตองเปนคนทมบคลกภาพและมทศนคตในการทำางานทด และมใจรกในงานบรการ ซงในบางครงตำาแหนงนโรงแรมรบพจารณาผทไมเคยมประสบการณในงานบรการหรอสายงานทเกยวของ แตกควรจะสามารถสอสารไดดในภาษาองกฤษ โดย หนาทความรบผดชอบคอ ชวย เหลอลกคาเมอเขามาถงโรงแรม การคดคาใชจายของยานพาหนะ ของลกคา และกระเปาสมภาระ ของลกคา ดแลและใหความ ชวยเหลอเมอลกคาตองการ แทกซเพอโดยสารและตดตามผล โดยบนทกทะเบยนรถท ลกคาโดยสาร

ดแลและจดระบบการเขาจอดบรเวณทจอดรถใหเปนไปอยางราบรน คดและจดการเรองคาใชจายของลกคาในการใชบรการรถรบสงของโรงแรม และบางครงกมหนาทดแลจดการสงมอบกระเปาหรอสมภาระของลกคาทงตอนเขามาใชบรการและตอนออกจากโรงแรมใหเปนไปอยางราบรน

ภาพท 2.6 พนกงานอำานวยความสะดวกเปดและปดประตของโรงแรมมณเฑยร สลม, กรงเทพฯ ทมเอกลกษณ และมใจรกในการบรการจนมชอเสยงไปทวโลก

ทมา: http://www.montien.com

16. พนกงานประจำาศนยบรการธรกจ (Business center officer)

หนาทความรบผดชอบ

พนกงานประจำาศนยบรการธรกจ (Business center officer) มหนาทปฏบตงานประจำาวนทางดานการจดการ ดแล ประสานงาน การใหบรการของแผนกคอนรบสวนหนาประจำาศนยใหบรการทางธรกจของโรงแรม ทางดานการใหบรการตดตอสอสารดานธรกจ ดวยวธการตางๆ เชน อนเตอรเนต จดหมายอเลกทรอนกส (Email) โทรศพท โทรสาร โทรเลข การผลตเอกสาร เชน การพมพเอกสาร ถายเอกสาร การเชายมสอหรอเครองมอเครองใชตางๆ ทใชทำางานดานธรกจ เชน คอมพวเตอร โทรศพทเคลอนท เลขานการสวนตว เครองถายวดโอ เครองฉายวดโอ เครองฉายสไลด แผนภาพยนตร เปนตน ตามทแขกตองการ โดยพนกงานประจำาศนยบรการธรกจจะเปนผมความร ประสบการณ และความรบผดชอบมากกวาพนกงานประจำาศนยบรการธรกจ โดยปกตแลวพนกงานตำาแหนงนจะปฏบตงาน 5-6 วน ตอสปดาห บางโรงแรมจะใหเลอกวนหยดได 6 วนตอเดอน มอาหารภายในโรงแรมใหในทกวนทำางาน รวมถงเครองแบบในการทำางานพรอมซกรด โอกาสทางการฝกอบรมตางๆ และการโยกยายไดโรงแรมภายในเครอ

17. พนกงานประสานงานกลมทวร (Tour - coordinator Officer)

หนาทความรบผดชอบ

พนกงานประสานงานกลมทวร มหนาทปฏบตงานประจำาวนทางดานการรบจองหองพก ใหการตอนรบ และรบลงทะเบยนเขาพกของลกคาทเดนทางกลมคณะตางๆทเขามาพกในโรงแรม รวมถงเปนผดแลการประสานงานกลมทวรจะเปนผมความร ประสบการณ และความรบผดชอบเปนอยางสง การปฏบตงานของพนกงานประสานงานกลมทวร คอ

ประสานงานกบหวหนากลมทวร (Tour Leader) และมคคเทศก (Tour Guide) เพออำานวยความสะดวกแกแขกกลมทวรทเขาพกในโรงแรมในแตละวน เตรยมหองพก กญแจหองหรอบตรหองพก บตรอาหารเชา การใชหองพก และสงอำานวยความสะดวกตางๆภายในโรงแรม ใหการตอนรบ และรบลงทะเบยนเขาพก ดแลความเรยบรอยในการเขาพกของกลมทวร

18. พนกงานอำานวยความสะดวกการจอดรถลกคา (Valet Parking Attendant)

หนาทความรบผดชอบ

มหนาทอำานวยความสะดวกเรองการจอดรถของลกคาเมอลกคาของโรงแรมขบรถเขามาจอดทางประตเขาโรงแรมโดยจะมหนาทบรการนำารถของลกคาไปจอดในทจอดรถททางโรงแรมไดจดสรรไวใหสำาหรบลกคาทตองการใหโรงแรมนำาไปจอดไวใหเพออำานวยความสะดวกใหลกคาไมตองเสยเวลาหาทจอดรถในบางกรณทมลกคาโรงแรมเขามาเปนจำานวนมาก เชน มงานประชม หรองานจดเลยง ซงในบางครงพนกงานในตำาแหนงนจะสามารถชวยเหลอพนกงานทปฏบตงานอยใกลเคยงกนได เชน พนกงานดแลอำานวยความสะดวกสมภาระ (Bellman/Bellboy/Porter) พนกงานอำานวยความสะดวก และบรการขอมล (Concierge)

19. พนกงานรกษาความปลอดภยสวนหนา (Front Security)

หนาทความรบผดชอบ

พนกงานรกษาความปลอดภยสวนหนาจะมหนาทคอยเฝาคดตาม และระมดระวงบคคลทมพฤตกรรมทนาสงสยวาจะขโมยทรพยสนของโรงแรม หรอทำาอนตรายบคคลใดบคคลหนง ทเกยวของกบโรงแรม ตดตอประสานงานกบเจาหนาทแผนกอนๆเกยวกบเรองรกษาความปลอดภยและ

ทรพยสนทสญหายไป ดแลควบคมเรองตางๆ และรกษาความปลอดภยเมอมการเคลอนยายเงนสดหรอของมคาจำานวนมาก ชวยจดการฝกอบรมเทคนควธการดบเพลงแกพนกงาน รวมถงการจดใหมการซอมดบเพลงดวย

ภาพท2. พนกงานรกษาความปลอดภยสวนหนาของโรงแรมนวสยามรเวอรไซด

ทมา: วระ วระโสภณ, 2559

คณลกษณะ และจรรยาบรรณของการเปนพนกงานบรการสวนหนา

ลกษณะการบรการของพนกงานโรงแรมนน บคลากรของโรงแรมเปนหวใจสำาคญตอธรกจการบรการอยางธรกจโรงแรมและทพกออ พนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมจงตองเปนผทมคณลกษณะ ดงตอไปน

1. ความสภาพนอมนอมและทาททเปนมตร การยมและกลาวคำาวา สวสด ดวยทาทางทแจมใสยอมสรางภาพพจนทดใหกบโรงแรม “ ”

บคลากรของโรงแรมจะตองเปนบคคลทกลาแสดงออก สามารถพดกบลกคาทเขามาใชบรการภายในโรงแรมทงทเปนลกคาทเขามาพกภายในโรงแรมหรอลกคาทเขามาใชบรการในสวนอนๆาดวยนาเสยงทสภาพเปนมตรมความเขาใจพฤตกรรมของลกคาผมาพก และรจกการปฏบตตอลกคาผมาพกดวยความจรงใจ

2. การทำางานอยางมประสทธภาพ และรวดเรว โดยหลกความเปนจรงไมมผใดตองการเสยเวลารอคอย การปลอยใหลกคาผมาพกยนคอยหนาแผนกบรการสวนหนาในขณะทพนกงานตอนรบกำาลงจดการกบงานอนอย ยอมจะไมสรางภาพพจนทดใหกบโรงแรม

3. การแตงการประณต และการแสดงกรยาทาทางทนาประทบใจ การเสรมสรางบคลกภาพทประทบใจสามารถปรงแตงได เชน การแตงกายทสะอาดเรยบรอย การแตงหนาอยางถกตองและเหมาะสมกบงาน หรอการจดแตงทรงผมทเขากบลกษณะงานของพนกงานบรการสวนหนา รวมทงในเรองของความสะอาดของรางกาย เปนสงทพนกงานโรงแรมจะตองยดถอปฏบตอยาเครงครด

4. ความสามารถในการใหบรการ พนกงานททำางานบรการสวนหนา ตองพยายามควบคมอารมณถาหากลกคาผมาพกพดดวยนำาเสยงทดง

5. ความสามารถในการใชทกษะการขายผลตภณฑหรอบรการตางๆ ของโรงแรม บคลากรของโรงแรมตองมความสามารถในการใชทกษะในการขายบรการตางๆ ของโรงแรม

ในขณะเดยวกนการเปนพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมจดวาเปนอาชพหนงของงานบรการดงนนพนกงานทกคนควรจะตองพงประกอบอาชพและปฏบตหนาทในการใหบรการอยางมจรรยาบรรณซงสามารถแบงจรรยาบรรณการทำางานไดดงน

จรรยาบรรณตอตวพนกงานเอง

1. พงปฏบตหนาทดวยความซอสตย ยดบรรทดฐานความถกตองเตมกำาลงความสามารถ และสตปญญา

2. พงภมใจในงานทรบผดชอบ และพฒนาตนเองสความเปนมออาชพ

3. พงรกษาสขภาพ และพฒนาบคลกภาพใหเหมาะสมอยเสมอ4. พงเอออาทร มความสามคค มนำาใจไมตรตอเพอนรวมงาน5. พงรกษากรยามารยาท ประเพณ และวฒนธรรมอนดงามของชาต

จรรยาบรรณตอองคกร

1. พงมงมนและอทศตนในการปฏบตหนาท เพอใหเกดประโยชนสงสด

2. พงสงเสรม รกษา ชอเสยงเกยรตคณ และภาพลกษณใหเปนทเชอถอศรทธามากยงขน

3. พงรกษาผลประโยชน และดแลการใชทรพยากร ใหเกดประสทธภาพและประสทธผลสงสด

4. พงชวยเหลอเกอกล เสรมสรางความรวมมอระหวางหนวยงานจรรยาบรรณตอลกคา

1. พงสรางความมนใจ ในมาตรฐานดานความปลอดภยใหเปนทประจกษกบลกคา

2. พงใหเกยรต และดแลลกคาดวยความเสมอภาคเทาเทยมกนโดยปราศจากอคตไมเลอกปฏบต

3. พงใหบรการดวยความยมแยมแจมใส มนำาใจ สภาพออนโยน กระตอรอรน ชวยเหลอแกไขปญหาเสมอนเปนผใหบรการทด

4. พงสรางความประทบใจใหลกคา โดยมงมนใหบรการดวยคณภาพอยางมออาชพ

5. พงเคารพในสทธ ความเปนสวนตวของลกคาจรรยาบรรณตอสงคม

1. พงมจตสำานก เหนคณคาของความพอเพยง ใชทรพยากรทมอยอยางประหยด คมคา โดยใหสอดคลองกบการอนรกษทรพยากรธรรมชาตและสภาพแวดลอมทด

2. พงสงเสรม และประพฤตตนอยในศลธรรมอนดงาม เพอเปนตวอยางทดของสงคม

3. พงแสวงหาโอกาสทจะสงเสรม และเผยแพรวฒนธรรมไทยสสงคมโลก

4. พงมสวนรวมในการบำาเพญสาธารณประโยชน สรางคณปการใหสงคม ตามสมควรแกอตภาพและโอกาส

5. พงนยมไทย ศรทธาไทย สงเสรมและเผยแพรศลปวฒนธรรมไทย

สรป

แผนกบรการสวนหนาเปนแผนกทมความสำาคญมากกบการดำาเนนธรกจโรงแรมและทพก เพราะเปนแผนกทจะตองตดตอและพบปะกบลกคาในทกๆวนของการทำางานเพราะแผนกบรการสวนหนาเปนจดแรกในการตดตอและใหบรการ (First contact point) รวมไปถงเปนจดทจะตองเปนศนยรวมขาวสารขอมล (Information center) ใหกบลกคาทเขามา และแผนกอนภายในโรงแรมดวย และในขณะเดยวกนกเปนจดชวยขายหลกของโรงแรม (Important sales point) ในการใหขอมลหองพก และขายหองพกใหกบลกคาทเขามาโดยตรง และยงเปนจดสดทาย (Last contact point) ทจะตองคอยบรการลกคาทจะทำาการคนหองพก และรวบรวมคาใชจายของลกคา ดงนนในแผนกบรการสวนหนานนจะมพนกงานของโรงแรมอยเปนจำานวนมาก และจะตองใหบรการลกคาไดตลอด 24 ชวโมงของการใชบรการ เชน พนกงานตอนรบ พนกงานรบจองหองพก พนกงานอำานวยความสะดวกเรองสมภาระ เปนตน โรงแรมจะไดรบการยอมรบ และไดมาตรฐานในการใหบรการ พนกงานในแผนกบรการสวนหนาจะตองมคณลกษณะทดและมจรรยาบรรณของการเปนพนกงาน

บรการไมวาจะเปน จรรยาบรรณตอองคกร จรรยาบรรณตอลกคา และจรรยาบรรณตอสงคม

คำาถามทายบท

5. จงอธบายถงความสำาคญของแผนกบรการสวนหนา6. จงบอกหนาทของแผนกบรการสวนหนา7. จงวาดแผนภาพโครงสรางการบรหารงานแผนกบรการสวนหนาของ

โรงแรมขนาดใหญ

8. จงอธบายพรอมยกตวอยางถงหนาทความรบผดชอบของตำาแหนง ดงน- ผจดการฝายหองพก (Room Division Manager)- ผจดการแผนกบรการสวนหนา (Front Office Manager)- พนกงานรบจองหองพก (Reservation officer)- พนกงานอำานวยความสะดวก และบรการขอมล (Concierge)

9. จงเขยนบอกถงคณลกษณะทดของการเปนพนกงานบรการสวนหนา10. จงเขยนอธบายถงจรรยาบรรณของการเปนพนกงานบรการ

สวนหนา

-

เอกสารอางอง

ฉนทช วรรณถนอม. (2551). หลกการมคคเทศก. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา.

นคม จารมณ. (2536). การทองเทยวและการจดการอตสาหกรรมทองเทยว. กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร

ปยพรรณ กลนกลน. (2546). การปฏบตงานและการจดการสวนหนา. กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร.

ปรชา แดงโรจน. (2530). การโรงแรม. กรงเทพฯ: โรงพมพยไนเตดโปรดกชน.

บทท 3

การจองหองพก การเลอนการจอง การยกเลกการจอง และการกำาหนดราคาขายหองพก

ความนำา

ในยคปจจบนทโลกของธรกจแบบไรพรมแดน และการตดตอสอสารทมความทนสมยเปนอยางมากโดยเฉพาะอยางยงทมระบบอนเตอรเนตทมความเรวสงคนทวโลกสามารถตดตอสอสารกนไดอยางงายดาย จงทำาใหระบบการรบจองหองพกของธรกจโรงแรมและทพกในทกวนนมความสำาคญเปนอยางมากซงจดวาเปนงานหนงทเปนหวใจสำาคญหนงของวงจรการใหบรการลกคาโรงแรม เนองจากลกคาโรงแรมตองการความสะดวกสบาย รวดเรว ปลอดภย และราคาทสมเหตสมผลเปนทนาพอใจของลกคาปจจบน เพราะลกคาของธรกจโรงแรมทพกจะตดตอขอทำาการจองหองพก

เขามากอนทจะมาถงโรงแรม ดวยหลากหลายวธทลกคาเหลานนมความรสกสะดวกสบายไมยงยากในการจองซงกจะมวธการจองทหลากหลาย เชน โทรศพท โทรสาร จดหมาย จดหลายอเลคโทรนค จองผานตวแทนทเปนบรษทนำาเทยวและในปจจบนมวธการมาจองลวงหนาดวยตวเองทมความสะดวกสบายทนสมยและราคาไมแพงคอการจองผานแบบออนไลนผานเวปไซท หรอ แอฟรเคชน ของลกคาทเขามาพกในโรงแรม จะทำาการจองหองพกลวงหนา ซงแขกอาจจะเปนผจองเขามาดวยตวเอง

เนองจากรายไดหลกสวนใหญของโรงแรมเกดจากการขายหองพก ซงในแตละโรงแรมกจะมการแขงขนและเพมชองทางในการจองหองพกรวมถงการชำาระเงนคาหอง การเลอนการจอง การยกเลกการจองใหกบลกคาใหไดงายและรวดเรวทสดซงจะเปนการเพมยอดการเขาพกของลกคาใหไดหลากหลายมากยงขนกวาในอดต ยงอตราการเขาพกมมากเทาใด โอกาสทโรงแรมจะสรางรายได จำานวนลกคา ชอเสยงของโรงแรมกยงมากขน สงผลถงบรการดานอน เพราะขณะทแขกพกมจำานวนมาก ทำาใหมโอกาสสรางรายไดดานอนใหแกโรงแรมเพมขนดวย

ความสำาคญของการจองหองพกการจองหองพกหรอการสำารองหองพก (Reservation) กคอ

การทลกคาของโรงแรมมความประสงคทจะเขาพกโรงแรมโดยทราบถงชวงของการเขาพกเปนการลวงหนาแลวทำาการสงจองหองพกลวงหนา ซงจะทำาการจองเขามาทโรงแรมซงมดวยกนหลากหลายวธการ เชน โทรศพท จดหมาย หรอ ผานทางอนเตอรเนตเวปไซตบรการตางๆ เปนตน การรบจองหองพกจะมความแตกตางจากการจองทนงตามหองอาหาร งานจดเลยง ซงจะตองมการทำาการสอบถามสถานะของหองพกและจำานวนหองพกทวางตรงกบความตองการของลกคาหรอไมซงสวนใหญจะตองมการตดตอสอบถามลวงหนาโดยเฉพาะถาเปนชวงหนาเทศกาล หรอฤดกาลของการเดนทางทองเทยวซงโดยทวไปการสำารองหองพกตองดำาเนนการลวงหนาหลายวนหรอหลายสปดาห ถาเปนการสำารองหองพกแบบหมคณะหรอ

จองใหองคกรหนวยงานทงราชการหรอเอกชนอาจจะตองจองลวงหนาเปนเวลาหลายเดอน ยงหากเปนการประชมระดบนานาชาตยงจะตองจองลวงหนาเปนเวลาหลายเดอนหรอเปนปเลยทเดยว

ดงนนการจองหรอสำารองหองพกเปนการลวงหนากจะเปนการจะชวยกนสทธในการเขาพกใหกบลกคาของโรงแรมททำาการจองลวงหนามาวาเปนการยนยนวาลกคาจะไดหองพกตามความตองการทลกคาไดทำาการจองลวงหนามากบทางโรงแรม และในบางครงกจะไดรบราคาหองพกทมราคาไมแพงเมอเทยบกบการททำาการจองอยางกระชนชด หรอมไดทำาการจองลวงหนามาเลย การจองหรอสำารองหองพกจงมความสำาคญและมประโยชนตอทงลกคาทมหองพกตามความตองการและทางโรงแรมกมนใจไดวาสามารถทำาการขายหองพกไดอยางแนนอนเพราะมการทำาการจองแตในบางครงโรงแรมจะขอใหลกคาทำาการมดจำามาลวงหนาพรอมกบการจองเพอเพมความมนใจวาลกคาจะเขามาพกกบทางโรงแรมอยางแนนอน

วตถประสงคของการจองหองพก1. เพอเปนการเกบรวบรวมเอกสารตางๆทเกยวของกบการจอง

หองพกลวงหนา และขอมลของลกคาทจะทำาการเขาพกโดยจะเปนประโยชนกบทงทางโรงแรมเชน วนและเวลาทลกคาจะเขาพก จำานวนของลกคาทจะเขามาพก ประเภทของหองพกทลกคาตองการ รวมถงขอมลอนๆ

2. เพอเปนขอมลของลกคาทจะเขาพกใหกบทางโรงแรมทราบถงประวตของลกคาวาเปนลกคาเกาทเคยมาพกแลวหรอไมจะไดทำาการดแลและตอนรบกบลกคาไดตามมาตรฐานทเคยใหบรการ หรอใหบรการทดกวาครงทผานมาเพอสรางความประทบใจในการพกครงใหม รวมถงถาเปนลกคาใหมทเขามาพกกบทางโรงแรมกจะทำาใหทราบถงขอมลและความตองการของลกคาเชน เทยวบนของลกคาทเขามาในประเทศเพอทจะสงรถไปรบลกคาในกรณทลกคาตองการ นำาเสนอหองพกไดตามความตองการของลกคา

เพราะลกคามหลากหลายประเภทและมความตองการหองพกทไมเหมอนกนเชน หองพกเตยงเดยว หองพกเตยงค หองพกประเภทหองชด เปนตน

3. เพอเปนประโยชนกบทางโรงแรมทจะสามารถคาดการณสถานะของหองพกในแตละวนไดวามหองวางทพรอมขายจำานวนเทาไหร หองทมลกคาพกอยจำานวนเทาไหร รวมไปถงจำานวนหองพกทลกคากำาลงจะเขาพกในแตละวน เพอจดเตรยมเออกสารในการลงทะเบยนเพอความสะดวกสบาย และรวดเรวใหกบทางลกคาและโรงแรมไดอกดวย

4. เพอเปนการนำาขอมลของลกคามาจดทำาเปนรายชอลกคาทจะทำาการเขาพกในแตละวนได (Arrival lists)

5. เพอเปนประโยชนกบทางโรงแรมในการทำาขอมลการใชหองพกในทกชวงเวลาได ซงสามารถนำาขอมลนไปตอยอดในการนำาหองพกทวางและพรอมขายไปขายยงชองทางตางๆได เชน ขายกบลกคามไดจองหองพกมา (Walk in guests) นำาหองขายผานทางเวปไซทของโรงแรม หรอเปนขอมลทชวยใหทางฝายขายของโรงแรมนำาหองพกไปขายตอได

6. เพอเปนประโยชนใหกบทางโรงแรมทจะสามารถนำาขอมลของลกคาทจองและเขาพกกบโรงแรมไปบนทกเปนขอมลประวตของลกคาเพอทจะสามารถนำาไปเปนประโยชนในการตดตอสอสารกบลกคาตอไป

รปแบบและวธการสำาหรบการทำาการจองหองพกในธรกจอตสาหกรรมโรงแรมและทพกในปจจบนมการพฒนาอย

ตลอดเพอการแขงขนกนในตลาดอตสาหกรรมโรงแรมและทพกทงนเพอประโยชนสงสดใหกบทางกลมลกคาทจะเขามาใชบรการธรกจโรงแรมและทพกในการจองหรอสำารองหองพกกเชนเดยวกนทในปจจบนมการพฒนาเพอใหลกคาของโรงแรมจะสามารถทำาการจองหองพกไดสะดวก รวดเรว

ปลอดภย และทสำาคญราคานนเปนทตองการของลกคาทกำาลงตดสนใจเขามาพก ดงนนในปจจบนธรกจโรงแรมและทพกจะพยายามทจะขยายชองทางในการเขาจองหรอสำารองหองพกกบทางโรงแรมซงสามารถกำาหนดวธการชองทางในการจองหองพกไดดงตอไปน

1. การจองหองพกโดยตรงระหวางลกคากบโรงแรม (Direct Booking) ในปจจบนลกคาของโรงแรมทเปนลกคาประเภทลกคาอสระ (FIT: Foreign Individual Traveller) มวธการจองเพอทจะเขามาพกทโรงแรมแรมไดหลายวธในปจจบนเชน โทรศพทเขามาจองหองพกโดยตรงกบพนกงานรบจองหองพก หรอจะเขาเวปไซตของทางโรงแรมและทำาการจองตามระบบทโรงแรมกำาหนดไวเปนตน ซงการจองแบบนจะเปนสรางความสะดวกสบายใหกบลกคาทจะเขามาพก และสรางความมนใจวาลกคาจะมหองพกแนนอนเมอเดนทางเขามายงโรงแรมในวน เวลาทไดตกลงกนไว เพราะทางพนกงานรบจองหองพกจะทำาการบนทกขอมลลกคาในระบบการจดบนทกลงใบรายงาน (Booking Form) และบนทกลงในระบบทเปนรปแบบโปรแกรมคอมพวเตอรของโรงแรมอกครง ซงทางโรงแรมกจะทำาการยนยนการจองหองพกกลบไปทลกคาอยางรวดเรวผานทางอเมลของลกคาทไดใหไวกบทางโรงแรม ซงลกคากสามารถนำาขอมลการยนยนพรอมเลขทการยนยนมาแสดงใหกบทางโรงแรมในวนทเขาพก

ภาพท 3.1 ปจจบนลกคาสามารถเขาทำาการจองโรงแรมโดยตรงนอกจากทางโทรศพทแลวยงสามารถจองผานเวปไซตของโรงแรมโดยตรงได

ทมา: https://th.amari.com/huahin

รป reservation รบโทรสบ

2. การจองหองพกโดยตรงระหวางลกคาทเปนหมคณะกบโรงแรม (Group Booking) การจองหองพกในรปแบบหมคณะหรอลกคาโรงแรมเปนกลมสวนใหญจะเรมนบตงแต 15 คน ขนไปของการมาพกซงตวแทนของกลมลกคาทจะเขามาพกนนไดทำาการตดตอประสนงานกบทางโรงแรมโดยทำาการจองหองพกผานพนกงานฝายรบจองหรอสำารองหองพก (Reservationist) ซงพนกงานฝายรบจองหองพกกจะสอบถามขอมลของกลมลกคาทจะทำาการเขาพกผานตวแทนของกลม เชน วนและเวลาเขาพก จำานวนลกคา ชนดของหองพก วนและเวลาสงคนหองพก รปแบบและวธการชำาระหองหองพก รวมถงบรการเสรมอนๆดวย เปนตน ในขณะเดยวกนตวแทนของกลมอาจจะทำาการจองหองพกในรปแบบหมคณะนผานพนกงานหรอตวแทนขายหองพก (Hotel sales executive) ซงพนกงานทเปนตวแทนขายหองพกอาจจะทำาการนดหรอขอเขาพบเพอทำาการนำาเสนอรปแบบของหองพกและราคาประเภทตางๆกบตวแทนของกลมลกคา โดยราคาททางโรงแรมจะเสนอใหกบทางกลมลกคาทเปนหมคณะนนจะมราคาทตำากวาลกคาทจองหองพกโดยตรงระหวางลกคากบโรงแรม (Direct Booking) เพราะเนองจากลกคาเปนกลมหรอหมคณะมจำานวนทมากกวาซงสามารถมอำานาจการตอรองกบทางโรงแรม

ไดดกวา และในบางครงตวแทนททำาการจองสามารถขอหองทเปนอภนนทนาการกบทางโรงแรมไดตามทโรงแรมอนมตไดตามโควตา เชน ลกคาเขาพกท 20 หอง จะไดหองอภนนทานาการ 1 หองเปนตน แตเพอเปนการสรางความมนใจระหวางโรงแรมและกลมลกคาทางโรงแรมจะขอใหลกคาเปนกลมมการทำาสญญาการเขาพกและมการทำาการวางเงนมดจำาลวงหนาไวดวย

รป group

3. การจองหองพกโดยผานบรษทนำาเทยว (Travel agency booking) ลกคาสามารถเลอกทจะทำาการจองพกพกของโรงแรมโดยผานบรษททเปนตวแทนในการนำาเทยวไดโดยบรษททเปนตวแทนนำาเทยวจะม

เจาหนาททจะประสานงานกบทางโรงแรมทมชอเสยงหรอทไดรบความนยมและไดมาตรฐานของในแตละจงหวดในทนรวมถงในเมองทสำาคญของการทองเทยวในตางประเทศดวยเพอทำาการขออตราคาหองพกในแบบราคาของบรษทนำาเทยว (Agency rate) ซงทางโรงแรมกจะพจารณาจากขนาด ความนาเชอถอ จำานวนลกคาทจะสงเขามากบทางโรงแรมดงนนแตละบรษทนำาเทยวกจะไดรบราคาททำาสญญาระหวางโรงแรมและบรษทนำาเทยว (Contact rate) ทไมเทากนซงทางบรษทนำาเทยวกจะนำาราคาทไดมาจากโรงแรมไปบวกเพมเพอเปนกำาไรกบทางลกคาทตดตอทำาการจองหองพกโรงแรมผานบรษทนำาเทยว แตอยางไรกตามราคาทบรษทนำาเทยวไดมาจากโรงแรมและบวกเพมเพอไดกำาไรกจะมราคาทตำากวาการทลกคาจองโดยตรงกบทางโรงแรม แตลกคาตองทำาการชำาระคาหองพกทงหมดไปยงทบรษทนำาเทยวกอนทำาการเดนทางโดยบรษทนำาเทยวจำาทำาการออกเอกสารสำาคญในการจอง (Reservation voucher) โดยทางบรษทนำาเทยวจะทำาการแจงและประสานงานขอมลการเขาพกใหลกคาไวลวงหนา ลกคาโรงแรมมหนาทนำาเอกสารสำาคญในการจอง (Reservation voucher) นำาไปแสดงในตอนเขาทำาการเขาพก

voucher

4. การจองพกพกโดยผานเจาหนาทฝายขายและการตลาดของโรงแรม (Booking via Hotel Sales and marketing

department) ลกคาสามารถทำาการจองหองพกผานตวแทนหรอพนกงานของโรงแรมทอยในแผนกขายและการตลาด (Hotel Sales and marketing department) เพราะพนกงานของฝายนจะมหนาททจะขายหองพกของโรงแรมโดยตรงและเปนหนาทหลกของพนกงานแผนกนอยแลว โดยสวนใหญพนกงานขายของโรงแรมกจะถกแบงเปนพนกงานขายหองพกตามกลมลกคาของโรงแรมอยแลว เชน กลมลกคาจากหนวยงานภาครฐ กลมลกคาจากหนวยงานหางรานเอกชน กลมลกคาทเปนตวแทนบรษทนำาเทยว เปนตน โดยลกคาตางๆเหลานเมอมความตองการจะใชหองพกกบทางโรงแรมกจำาทำาการตดตอผานโทรศพท หรอ อเมล เพอทำาการแจงความตองการวาจะใชหองพกเมอไร กวน กหอง รวมถงบรการอนของโรงแรม เชน หองประชมสมมนา กจกรรมตางๆของโรงแรม ทางพนกงานขายของโรงแรมกจะทำาเปนจดหมายเสนอถงบรการตางๆทโรงแรมจะมใหบรการ รวมถงราคาหองพก เมอกลมลกคาพอใจในขอตกลง ทางพนกงานขายของโรงแรมกจะทำาเปนสญญาและขอตกลงในการเขาพก รวมถงวธการชำาระเงนมาใหกบทางลกคาเพอทำาสญญากนทงสองฝาย ทางโรงแรมกจะทำาการจองหองพกไวใหกบกลมลกคาในแตละกลม ซงอตราราคาหองพกของแตละกลมลกคากจะไมเทากนซงทางพนกงานขายกจะกำาหนดราคาตามกลมลกคาเชนกน เชน อตราราคาสำาหรบหนวยงานภาครฐ (Government rate) อตราราคาสำาหรบหนวยงานหางรานเอกชน (Corporate rate) อตราราคาสำาหรบตวแทนบรษทนำาเทยว (Agency rate) เปนตน และเมอลกคาทำาสญญาในการจองแลว ทางพนกงานขายของโรงแรมกจะทำาการประสานกบแผนกทเกยวของเพอทำาการกนหองใหใหกบลกคาทจองผานพนกงานขายมา

ภาพท 3. กลมของนกศกษาททางมหาวทยาลยจดพามาดงานกจะไดรบอตราคาหองพกแบบอตราหนวยงานภาครฐ

ทมา : วระ วระโสภณ, 2560

5. การจองหองพกผานระบบอนเตอรเนต (Booking via internet) ในปจจบนเปนยคของการสอสารทไรพรมแดนทกคนสามารถตดตอสอสารกนไดผานการสอสารออนไลนผานอนเตอรเนตความเรวสงไมวาจะเปนการสงอเมล การคนควาหาขอมล การคยโทรศพทผานระบบอนเตอรเนต เปนตน ระบบการจองหองพกกเชนเดยวกนทระบบอนเตอรเนตเขามามอทธพล และอำานวยความสะดวกใหกบทงโรงแรม และลกคาไดรบประโยชนเปนอยางมากซงสามารถจำาแนกการจองหองพกของโรงแรมผานระบบอนเตอรเนตไดดงตอไปน

5.1) การจองผานหนาเวบไซตของโรงแรม (Hotel website) ในปจจบนทกโรงแรมจะตองมเวบไซตของโรงแรมเอาไวเพอใชเปนเครองมอทางการตลาดอยางหนงททางโรงแรมจะมเอาไวตดตอสอสารกบทางกลมลกคา ไมวาจะเปนการนำาเสนอรปแบการใหบรการ ประเภทของหองพก ราคาของหองพกและบรการอนๆ สถานทของโรงแรมและโรงแรมในเครอขาย รวมถงการทำาการสงเสรมการตลาดของโรงแรมผานเวบไซตของโรงแรมไปยงลกคาทสนใจ รวมไปถงเรองระบบของการจองหองพกกเชนเดยวกน เมอลกคาเขาชมเวบไซตของโรงแรมของโรงแรมเรยบรอยแลว เหนรปแบบของหองพกรวมถงราคาประเภทของหองพกแลว ลกคาสามารถทำาการจองหองพกผานเวบไซตของโรงแรมของโรงแรมไดโดยตรง ซงแคลกคาทำาการเลอกวนทเขาพก-วนออก ประเภทของหองพก ขอมลของจำานวนผเขาพก รวมไปถงบรการอนๆเชน การขอรถไปรบทสนามบน การขอเขาพกในชวงเชา (Early check in) การขอคนหองพกลาชา (Late check out) การขอเตยงเสรม (Extra bed) เปนตน หลงจากนนเวบไซตของโรงแรมจะใหทางลกคากรอกขอมลสวนตวของลกคา รวมถงเบอรโทรศพท อเมลประจำาตวของลกคาททำาการจอง ตอจากนนเวบไซตของโรงแรมจะใหลกคาเลอกรปแบบ

การชำาระคาหองพกเชน ชำาระระบบดวย Paypal & Credit Card  หรอชำาระผานดวยบตรเครดตหรอเดบตออนไลน ทงนยงสามารถจายโดยโอนเงนเขาบญชของโรงแรมแลวสงหลกฐานของการโอนเงนเขามายงอเมลของโรงแรมไดเชนกน เมอลกคาทำาการชำาระเงนเรยบรอยแลว ทางโรงแรมจะสงเอกสารสำาคญในการจอง รวมถงเลขทของการจอง (Booking number) เขามายงอเมลของลกคาทใหไวระหวางการจองโดยลกคาสามารถสำาเนาเอกสารการจองนนำาเขามาในวนเขาพกโรงแรมไดเลย ซงในปจจบนวธการจองในรปแบบนเปนวธการจองทงายรวดเรว และสะดวกเปนอยางมาก รวมถงโรงแรมยงสามารถเกบบนทกขอมลของลกคาททำาการจองมาเกบไวเปนประวตของลกคาในกรณทลกคาจะเขามาพกในครงตอไป ทงนในหลายๆโรงแรมกจะทำาการสมครสมาชกใหกบลกคาทนทและไมมคาใชจายเมอจองเขามาผานเวบไซตของโรงแรมซงลกคากสามารถทจะเกบสะสมคะแนนททางโรงแรมไดทำาการสงเสรมการขายไวเพอใหลกคามาพกกบทางโรงแรมในหลายๆครงทงมสวนลดและแลกหองพกแบบอภนนทนาการได

ภาพท 3. .....................................

ทมา : http://www.suneegrandhotel.com

ภาพท 3. .....................................

ทมา : http://www.suneegrandhotel.com

ภาพท 3. .....................................

ทมา : http://www.suneegrandhotel.com

5.2) การจองผานหนาเวบไซตของบรษทรบจองหองพกแบบออนไลน (OTA : Online Travel Agency) เนองจากระบบ

อนเตอรเนตในปจจบนมความรวดเรวสงจงทำาใหเปนโอกาสของธรกจใหมทนำาความทนสมยของเทคโนโลยนเขามาใชกบระบบการจองหองพกจนทกวนนเกดบรษทรบจองหองพกแบบออนไลน (OTA : Online Travel Agency) ขนเปนจำานวนมากซงมการแขงขนกนสงทงนเพอประโยชนสงสดใหกบลกคาทตองการความสะดวกสบาย รวดเรว และปลอดภยในการจองหองพก ซงไมเพยงแตใหบรการจองหองพกไดอยางเดยวยงสามารถทำาการจองการบรการอนไดอกเชน สายการบน รถเชา รานอาหาร รายการทองเทยวแบบเหมาจาย ไดอกดวย ซงถาจะสรปความหมายของบรษทรบจองหองพกแบบออนไลน OTA คอบรษทตวแทนลกษณะออนไลนทเปนหนงในชองทางการขายหองของโรงแรม แบบผประกอบการไปยงลกคาโดยตรง (B2C: Business to customer) โรงแรมสวนใหญกสมครใชบรการกบ OTA เพอใหลกคาทวไปจองไดอยางทวถง ยกตวอยางเชน Agoda, Expedia, Booking และ TripAdvisor เปนตน ปจจบน OTA เปนผใหบรการดานการจองทพกโรงแรมรวมไปถงดานการทองเทยวอยางตวเครองบน รถเชา ทเปนทนยม รายไดของ Agency ประเภทนจะมาจากการเกบคาคอมมชชนจากโรงแรมอกท

ขอดของการใหบรการรบจองผานบรษทรบจองหองพกแบบออนไลน (OTA : Online Travel Agency)

1.) สรางความสะดวกสบายใหกบลกคาทตองการหาโรงแรม

2.) ทางบรษทรบจองหองพกแบบออนไลนมการรวบรวมทกโรงแรมไวใหลกคาเลอกพกได ตามความตองการโดยมวธการเลอกพกไดตามความตองการเชน มาตรฐาน 1-5 ดาว

ราคาตงแตราคาตำาไปยงราคาสง เลอกพกตามสถานททกำาหนดไว เปนตน

3.) สามารถเลอกการความคดเหนทงด และไมด ทงคำาต และคำาชมของกลมลกคาทเคยมา พกไวกอนหนาซงใชประกอบในการตดสนใจเขาพกของลกคา

4.) สามารถเลอกรปแบบในการใชบรการของโรงแรมไดเชน เลอกหองพกทมหรอไมมอาหาร เชาได เลอกรปแบบของเตยง หรอประเภทของหองไดดวยตนเอง เลอกทชำาระคาหองพกในวนจอง หรอจะชำาระในวนเขาพกกได เปนตน

5.) โรงแรมสามารถไดฐานลกคาใหมๆ เขามาสมำาเสมอจากการเขยนแนะนำาและวจารณหลง การเขาพก ทำาใหเปนทรจกมากขน

ขอเสยของการใหบรการรบจองผานบรษทรบจองหองพกแบบออนไลน (OTA : Online Travel Agency)

1.) โรงแรมตองเสยคาคอมมชชนใหบรษทรบจองหองพกแบบออนไลน OTA อาจไมยงยนกบธรกจในระยะยาว แตกมทางแกไขคออยาใชกลยทธดานราคามากจนเกนไปทำาใหหองพกของโรงแรมถกเกนความเปนจรง ดงนนกสามารถใชกลยทธอนแทน อยางการสะสมแตมสมาชก เสนอสทธพเศษอนๆ

2.) โรงแรมอาจจะเสยโอกาสทางการขาย เนองจากโรงแรมไมสามารถเสนอราคาหองโรงแรมตองการในบางชวงไดเพราะโรงแรมถกผกมดดวยสญญากบ OTA ตองเปดเผยราคาทงหมดใหกบ Agency ดงนน ราคาหองพกบนเวบโรงแรม

กเทากบ OTA อยด ทงๆ ทบางชวงควรจะขายไดในราคาทสง กอาจจะถกดงราคาใหตำาลงมาได

ขนตอนและกระบวนการทำางานของบรษทรบจองหองพกแบบออนไลน (OTA : Online Travel Agency)

1.) โรงแรมสมครเปนสมาชกของเวบไซต OTA เพอเปดชองทางใหลกคาทวไปสามารถเขามาหาขอมลทพกโรงแรม

2.) เมอมลกคาจองโรงแรมเขามา OTA ผใหบรการจะตรวจสอบการจองไปทโรงแรมทลกคาเลอก กอนจะ Confirm กบ OTA แลว OTA กจะสงคำายนยนไปยงลกคา เพอยนยนการจองอกครง เปรยบเสมอนเปนคนกลางระหวางโรงแรมกบผจองหองพก

3.หากทงฝายโรงแรม และลกคายนยนตรงกนแลว กจะมาถงการจายเงน ซงกสามารถตดคาใชจายออนไลนไดเลยเชนกน จากนน OTA กจดการหกคาคอมมชชนกนตามขอตกลงระหวางกนกอนหนาน ทเหลอกสงตอลกคาใหกบทางโรงแรมตอไป

5.3) การจองผานระบบโปรแกรมทอำานวยความสะดวกในดานการจองหองพก หรอ แอพพลเคชน (Application) จากผลการวจยของบรษทนลเสน ประเทศไทย ไดรายงานผลการวจยพบวายอดการใชขอมล (Data consumption) ของโทรศพทสมารทโฟนในประเทศไทย มอตราเพมขนอยางตอเนองมาตลอด และกจกรรมการใชงานและการใชในดานของการขายและการตลาดแบบออนไลนทม ความนาสนใจและยงคงเตบโต โดยขอมลชใหเหนวาผใชสมารทโฟน คนไทยใชเวลาโดยเฉลย 230 นาท หรอ เกอบ 4 ชวโมงตอวน กบการใชงานโทรศพทสมารทโฟนในระหวางเดอนกรกฎาคม ถงกนยายน 2560 ทมา:

http://www.thansettakij.com/content/118018 จากขอมลของการวจยทำาใหพบวาในปจจบนเทคโนโลยในการสอสารมความทนสมยและชวยใหผบรโภคหรอลกคาโรงแรมทมความตองการจะทำาการจองหองพกสามารถทำาการจองไดงายและสะดวกรวดเรวโดยทำาการจองผานระบบโปรแกรมทอำานวยความสะดวกในดานการจองหองพกหรอทในปจจบนมกจะเรยกกนวา แอพพลเคชน ซงระบบการจองแบบแอพพลเคชนนจะชวย“ ”ใหลกคาทำาการจองหองพกไดสะดวกมากขนเพยงแคลกคาทจะจองหองพกมโทรศพทสมารทโฟนและลงระบบโปรแกรมทอำานวยความสะดวกในดานการจองหองพกเอาไวในโทรศพทมอถอของลกคาโดยไมเสยคาใชจายโดยสามารถทำาการตรวจสอบราคาหองพกของโรงแรมในเมองทลกคาสนใจพรอมทงเปรยบเทยบราคาในแตละชวงพรอมทงจะทำาการจองไดหลายรปแบบทงจองแบบชำาระคาหองพกทนท ชำาระกอนเดนทาง 1 สปดาห หรอจะเลอกชำาระคาหองพกเมอเดนทางถงโรงแรมกไดทงนเพอเปนการแขงขนกนเพอประโยชนสงสดกบลกคาทเลอกมาใชในแตละแอพพลเคชนกจะมการใหขอมลอนๆทเปนประโยชนเสรมใหกบกลมลกคา เชน การเขยนคำาแนะนำาตชมจากลกคาทเคยไปพก แผนทการเดนทางไปยงโรงแรม ขอมลการทองเทยวบรเวณโรงแรม การใหมาตรฐานดาวในแตละโรงแรม การแสดงจำานวนของสงอำานวยความสะดวกในแตละโรงแรม เปนตน โดยในปจจบนมระบบโปรแกรมทอำานวยความสะดวกในดานการจองหองพก หรอแอพพลเคชน ใหกลมลกคาไดเลอกทำาการจองมอยมากมาย เชน Agoda, Expedia, Booking, Tripaddvisor, Trivago, HotelsCombined เปนตน ซงในระบบโปรแกรมทอำานวยความสะดวกในดานการจองหองพก หรอแอพพลเคชนเหลานจะทำาหนาทและมวธการทำาการจองหองพกรวมถงการชำาระเงนคาหองทมลกษณะคลายกน โดย

สามารถสรปขนตอนและวธการจองหองพกผานระบบโปรแกรมทอำานวยความสะดวกในดานการจองหองพก หรอแอพพลเคชนไดดงน

1. เลอกเขาในโปรแกรมทอำานวยความสะดวกในดานการจองหองพก หรอแอพพลเคชนทตองการ หลงจากนนใหเลอกประเทศ หรอเมองทลกคาตองการทจะเขา

2. ใหเลอกวนทจะเขาพกและวนทคนหองพก

3. หลงจากนนโรงแรมในเมองทลกคาจะเขาพกกจะปรากฏขนมาพรอมรปภาพและราคารวมถงขอมลของแตละโรงแรมเพอใชในการประกอบการตดสนใจเขาพก และถาสนใจหรอมความตองการพกโรงแรมใดใหกดเลอกทโรงแรมนนโดยจะมราคาทขนหนาจอโดยจะมทงราคาตอ 1 คน และราคารวมตลอดทกคนทลกคาจะเขาพก

4. เมอเลอกโรงแรมไดแลวใหลกคากรอกขอมลสวนตวเปนภาษาองกฤษ เชน ชอ นามสกล อเมล เบอรโทรศพทตดตอ เปนตน ทงนสามารถกรอกคำาขอพเศษในกรณลกคาตองการ เชน หองพกชนทไมมการสบบหร หองพกทมประตเชอมถงกนภายใน ขอเตยงเดกเลกเพมในหองพก เปนตน หลงจากนนใหตรวจสอบความถกตองทงหมดเพอเขาสขนตอนของการชำาระคาหองพก

5. ในขนตอนของการชำาระคาหองพกนนสวนใหญลกคาจะสะดวกชำาระเปนบตรเครดต แตลกคาสามารถทจะเลอกจายทนทโดยหกจากบตรเครดต หรอเลอกชำาระทหลงซงสามารถเลอกระบทจะหกจากบตรเครดตวนไหน หลงจากนนใหใสขอมลของบตรเครดต เชน หมายเลขหนาบตรเครดต, ชอหนาบตรเครดต, วนหมดอายของบตร, CVC code คอตวเลขหลง

บตรเครดต 3 ตว, ประเทศทออกบตร และธนาคารทออกบตร เมอใสขอมลจนครบกสามารถเลอกกดชำาระเงนไดทนท

6. ลกคาจะไดรบเอกสารสำาคญการยนยนการจองผานทางอเมลประมาณ 5-15 นาทโดยในอเมลจะมไฟลแนบลกคาสามารถจะบนทกเกบไวในโทรศพท หรอพมพออกมาเพอใชยนในวนเขาพก

การแบงประเภทของการจองหองพก

การจองหองพกของโรงแรมแบงออกเปน 2 ประเภท ไดแก (Kasavana and Brooks. 1995)

1. การจองหองพกแบบมการรบประกน (Guaranteed Reservations) เพอเปนการสรางความมนใจใหกบทางวาโรงแรมจะยงคงหองพกทลกคาไดจองไวให แมวาจะเลยกำาหนดเวลาทแขกจะมาถงโรงแรม สวนใหญกำาหนดเวลาทเกบหองพกไวใหแขกคอ เกบไวจนถงเวลาทแขกทวไปตองคนหองพก คอ ประมาณเทยงวนหรอแลวแตนโยบายของโรงแรม การจองหองพกแบบน ผจองจะตองจายเงนใหแกโรงแรมจำานวนหนง เพอใหโรงแรมสามารถยดเงนจำานวนนนไดหากลกคาทำาการยกเลกการจองหองพกหรอไมเขาพก และลกคากจะสามารถมนใจไดวาในวนและเวลาทแขกจองหองพกไวนน จะมหองพกทลกตองการเตรยมไวใหบรการอยางแนนอน แบงเปนดงน

1.1 การชำาระคาหองพกลวงหนาทงจำานวน (Full Prepayment Guaranteed Reservation) ผทจองหรอผเขาพกจะทำาการชำาระคาหองพกทงหมดลวงหนากอนจะเขาพก เปนแบบทนยมใชกนมากในโรงแรม

ประเภทรสอรทเนองจากในบางชวงของฤดการทองเทยว หรอชวงเทศกาล และมวนหยดตอเนอง ทางโรงแรมจะขอเกบเงนคามดจำาลวงหนาเตมจำานวนเพอเปนการยนยนวาลกคาเขาพกแนนอน ซงจะไมกอใหเกดความเสยหายถาลกคาไมสามารถมาเขาพกไดในชวงนน

1.2 การชำาระคาหองพกลวงหนาดวยบตรเครดต (Credit Card Guaranteed Reservation) ในปจจบนทางดรงแรมหรอในรปแบบการจองหองพกจากทางออนไลนจะนยมใหลกคามดจำาลวงหนา หรอชำาระคาหองพกเตมจำานวนผานการจายในรปแบบบตรเครดตเนองจากเปนรปแบบการจายทสะดวกและปลอดภยทงฝายลกคาและฝายโรงแรม บรษทเจาของบตรเครดตหลายบรษทจะมระบบการวางมดจำาหรอรบประกนการเขาพกของแขกททำาการจองหองพกโดยแจงหมายเลขบตรเครดตของบรษทแกพนกงานรบจองหองพก ยกเวนการจองหองพกนนถกยกเลกกอนภายในระยะเวลาทสามารถยกเลกได และเมอหมดระยะเวลาการ

ยกเลกการจองหองพกแลว โรงแรมจะเรยกเกบคาหองพกจากบรษทเจาของบตรเครดต แลวบรษทจะเรยกเกบเงนจำานวนนนจากลกคาอกตอหนง วธการนเปนวธทนยมกนมากในการประกนการจองหองพก และนยมทำาการจองลกษณะนกบโรงแรมเพอการคา (Commercial Hotels)

1.3 การชำาระคาหองพกเปนเงนมดจำาลวงหนา (Advance Deposit Guaranteed Reservation) ผจองหองพกจะชำาระเงนมดจำาใหแกโรงแรมกอนจะมาถง เงนมดจำาทชำาระสวนมากจะเพยงพอในการชำาระคาหองพก 1 คน รวมทงคาภาษ หากแขกจะพกมากกวา 1 คน จะตองชำาระเงน

มดจำามากขนตามจำานวนวนพก มกพบในโรงแรมประเภทรสอรท และโรงแรมประเภทศนยการประชม สงทกำาหนดวงเงนมดจำาทผจองจะตองจาย ไดแก

• ชวงเวลาการพก ชวงเวลาทแขกจองหองพกนน ถาอยในชวงทเปนฤดกาล

ทองเทยว คามดจำาจะสง แตหากอยในชวงทไมใชฤดกาลทองเทยว หรอชวงทแทบไมมนกทองเทยว คามดจำาจะลดลง

• ลกษณะหองพกทตองการ คามดจำาจะเปนสดสวนโดยตรงกบราคาหองพกมาตรฐานของหองพกแตละประเภท

• จำานวนหองพกทตองการจอง และจำานวนแขกทเขาพก

• จำานวนวนพก

1.4 การรบประกนการจองหองพกโดยบรษทตวแทนการทองเทยว (Travel Agent Guaranteed Reservations) บรษทตวแทนการทองเทยวจะรบประกนเฉพาะในกรณทแขกจองหองพกแลวไมเขาพกตามกำาหนด (No - show) โรงแรมสามารถเรยกเกบเงนจากบรษทตวแทนการ

ทองเทยวนนได

1.5 ใบสำาคญจาย (Voucher) เปนการรบประกนการเขาพกในหองพกทจองไวแลว บรษทตวแทนการทองเทยวจะออก ใบสำาคญจาย“ของบรษทตวแทนการทองเทยว (Travel Agency Voucher)” ใหแขก เพอใชเปนเอกสารในการเขาพกในโรงแรม หรอหากผจองเปนบรษทการบนกจะออก ใบสำาคญจายเบดเตลด “ (Miscellaneous Charge Order :

MCO)” ใหแขก การเขาพกโดยใช MCO น หากแขกไมเขาพก โรงแรมจะไดรบคาประกนเชนกน เพราะแขกทจะเขาพกจะจายเงนมดจำาเพอจองหองพกใหแกบรษทนำาเทยว บรษทตวแทนการทองเทยว หรอบรษทการบนไวแลวลวงหนา บรษทเหลานนเพยงแตโอนเงนจำานวนดงกลาวเขาบญชโรงแรม หรอออกใบสำาคญจายหรอ MCO ใหแขก โดยบรษทตวแทนการทองเทยวและบรษทการบนจะทำาการหกคาตอบแทนไวกอนแลว

1.6 การรบประกนการจองหอพกโดยบรษทททำาสญญากบโรงแรม (A Corporate Guaranteed Reservation) ในการทำาสญญา บรษทททำาสญญาจะตองมหนาทในการจายคาเสยหายแกโรงแรม หากแขกทบรษทจองหองพกเขามานนไมเขาพก รวมทงคาใชจายทจะตองจายเพมอกตามขอตกลงในสญญา มกพบในโรงแรมทอยในยานใจกลางเมองหรอยานธรกจ (Downtown or Business Center Hotels)

2. การจองหองพกแบบไมมการรบประกน (Non-Guaranteed Reservations) โรงแรมจะเกบหองพกทแขกจองเขามาไวจนกระทงถงประมาณ 6 โมงเยนของวนทแขกจะมาถงเทานน หลงจากนนจะไมรบรองวาแขกจะไดพกในหองพกทจองเขามาหรอไม หากมแขกทไมไดจองหองพก

ลวงหนาเขามาลงทะเบยนเขาพก โรงแรมกสามารถขายหองพกทเกบไวนนได การจองหองพกแบบนโรงแรมจะไมไดรบคามดจำาใด ๆ จากผจองหรอหนวยงานอนในกรณทแขกไมเขาพก จงขาดรายไดไปทนทหากไมสามารถขายหองพกไดในวนนน

บทท 4ความรพนฐานเพอการปฏบตงานสวนหนาของโรงแรม

การจะปฏบตงานในตำาแหนงพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมนนจำาเปนจะตองมความรพนฐานในเรองตาง ๆ มากมาย ซงพนกงานบรการสวนหนาสามารถจะปรบปรง พฒนา และเพมพนความรพนฐานของตนเองไดตลอดเวลา ไมวาจะเปนการใหขอมลขาวสารตาง ๆ ทแขกตองการทราบ เชน สถานททองเทยวภายในจงหวดมอะไรบาง จะเดนทางไปถงไดอยางไร สถานทสำาคญตาง ๆ ทนกทองเทยวหรอแขกตองการจะไปตงอยทไหน และมหางรานหรอบรการใดบางทอยบรเวณใกลเคยงกบโรงแรม สงตาง ๆ ทมบรการภายในโรงแรม เชน รานขายของทระลก รานตดผม รานอาหาร และบรการพเศษททางโรงแรมจดขนชวงเทศกาลตาง ๆ ทจะจดขนในจงหวด ทองถน และภายในโรงแรม ภตตาคาร หรอหองอาหาร รวมทงความรทวไปเกยวกบประเทศไทย ไมวาจะเปนวถชวต ความเปนอย อาหารการกน สภาพภมอากาศ ประเพณ วฒนธรรม และภาษา ทงทเปนภาษาทองถน ภาษาไทยภาคกลาง ภาษาอน ๆ ทใชเปนภาษาหลกในการตดตอสอสาร เชน ภาษาองกฤษ ฝรงเศส เยอรมน จน อาหรบ ญปน เกาหล ฯลฯ และความรรอบตวอน ๆ ทจำาเปน ดงนน พนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมจำาเปนอยางยงทจะตองมความรพนฐานในการปฏบตงานประจำาวน เพอใหบรการแกแขกอยางรวดเรว มประสทธภาพ และตอบสนองความตองการของแขกไดสงสด

การเปรยบเทยบเวลามาตรฐานสากลเวลามาตรฐานสากลทใชกนอยในปจจบน ซงถอเปนเวลามาตรฐาน

โลก โดยจะนบจากเสนลองตจดศนยองศาทเมองกรนช (Greenwich) ประเทศองกฤษ เรยกวาเปน กรนชมนไทม “ (Greenwich Mean Time : GMT)” หรอ เวลามาตรฐานโลก “ (World Standard Time)” ซงมวธการคด 2 วธ ไดแก

1. การแปลงเวลาทองถนใหเปนเวลามาตรฐานสากล2. การแปลงเวลามาตรฐานสากลใหเปนเวลาทองถน

1.การแปลงเวลาทองถนใหเปนเวลามาตรฐานสากล (Local Time to GMT) ทำาไดโดยใชเวลาทองถนในขณะนนตง ลบดวยคาความตางของเวลาทกำาหนดจากระยะหางจากเมองกรนช (Greenwich, London) ประเทศองกฤษ

ตวอยางท 1ขณะนเปนเวลา 10.00 a.m. ของวนท 22 มนาคม 2546 ท

ประเทศนวซแลนด (New Zealand) จะเปนเวลาเทาใดเมอทำาเปนเวลาในระบบ GMT (New Zealand = (+13))

วธคดแบบท 1Local Time (New Zealand) GMT10.00 a.m. 22 มนาคม 2546 – (+13) = 09.00

p.m. 21 มนาคม 2546ดงนน เวลาทองถนทประเทศนวซแลนด 10.00 a.m. ของวนท

22 มนาคม 2546 เมอทำาเปนเวลา GMT จะได 09.00 p.m. ของวนท 21 มนาคม 2546

วธคดแบบท 2(รปนาฬกา)10.00 a.m. 22 มนาคม 2546 09.00 p.m. 21 มนาคม

2546New Zealand GMTดงนน เวลาทองถนทประเทศนวซแลนด 10.00 a.m. ของวนท

22 มนาคม 2546 เมอทำาเปนเวลา GMT จะได 09.00 p.m. ของวนท 21 มนาคม 2546

(เวลาทองถน) – (เวลาทตาง) = เวลามาตรฐานสากลของเมอง

ตวอยางท 2ขณะนเปนเวลา 12.00 a.m. ของวนท 24 มกราคม 2546 ทรฐ

แคลฟอรเนย ประเทศสหรฐอเมรกา จะเปนเวลาเทาใดเมอทำาเปนเวลาในระบบ GMT (San Francisco, CA. USA = (–8))

วธคดแบบท 1Local Time (California, USA) GMT00.00 a.m. 24 มกราคม 2546 – (–8)= 08.00 a.m.

24 มกราคม 2546ดงนน เวลาทองถนทรฐแคลฟอรเนย ประเทศสหรฐอเมรกา 00.00

a.m. ของวนท 24 มกราคม 2546 เมอทำาเปนเวลา GMT จะได 08.00 a.m. ของวนท 24 มกราคม 2546

วธคดแบบท 2(รปนาฬกา)00.00 a.m. 24 มกราคม 2546 08.00 a.m. 24 มกราคม

2546California, USA GMTดงนน เวลาทองถนทรฐแคลฟอรเนย ประเทศสหรฐอเมรกา

00.00 a.m. ของวนท 24 มกราคม 2546 เมอทำาเปนเวลา GMT จะได 08.00 a.m. ของวนท 24 มกราคม 2546

2.การเปลยนเวลามาตรฐานสากลใหเปนเวลาทองถน (GMT to Local Time) ทำาไดโดยใชเวลา GMT ในขณะนนตง บวกดวยคาความตางของเวลาทกำาหนด จากระยะหางจากเมองกรนช ประเทศองกฤษ (Greenwich, London)

(เวลา GMT) + (เวลาทตาง) = เวลาทองถนของเมองหรอ

ตวอยางท 3ขณะนเปนเวลา 01.00 a.m. ของวนท 9 มถนายน 2555 ตาม

เวลา GMT จะเปนเวลาเทาใดทเมองซรช ประเทศสวตเซอรแลนด (Zurich, Switzerland = (+2))

วธคดแบบท 1GMT Local Time Zurich,

Switzerland01.00 a.m. 9 มถนายน 2555 + (+2) = 03.00

a.m. 9 มถนายน 2555ดงนน เวลา 01.00 a.m. ของวนท 9 มถนายน 2555 ตามเวลา

GMT จะเปนเวลา 03.00 a.m. ของวนท 9 มถนายน 2555 ทเมองซรช ประเทศสวตเซอรแลนด

วธคดแบบท 2(รปนาฬกา)01.00 a.m. 9 มถนายน 2555 03.00 a.m. 9 มถนายน

2555GMT Zurich, Switzerlandดงนน เวลา 01.00 a.m. ของวนท 9 มถนายน 2555 ตามเวลา

GMT จะเปนเวลา 03.00 a.m. ของวนท 9 มถนายน 2555 ทเมองซรช ประเทศสวตเซอรแลนด

ตวอยางท 4ขณะนเปนเวลา 09.00 a.m. ของวนท 24 สงหาคม 2570 ตาม

เวลา GMT จะเปนเวลาเทาใดทเมองแวนคเวอร ประเทศแคนาดา (Vancouver, Canada = (–5))

วธคดแบบท 1GMT Local Time

Vancouver, Canada09.00 p.m. 24 สงหาคม 2570 + (–5) = 04.00

p.m. 24 สงหาคม 2570ดงนน เวลา 09.00 p.m. ของวนท 24 สงหาคม 2570 ตามเวลา

GMT จะเปนเวลา 04.00 p.m. ของวนท 24 สงหาคม 2570 ทเมองแวนคเวอร ประเทศแคนาดา

วธคดแบบท 2(รปนาฬกา)09.00 p.m. 24 สงหาคม 2570 04.00 p.m. 24 สงหาคม

2570GMT Vancouver, Canadaดงนน เวลา 09.00 p.m. ของวนท 24 สงหาคม 2570 ตามเวลา

GMT จะเปนเวลา 04.00 p.m. ของวนท 24 สงหาคม 2570 ทเมองแวนคเวอร ประเทศแคนาดา

การเปรยบเทยบเวลาทองถนของแตละประเทศกบเวลาทองถนในประเทศไทย

การเปรยบเทยบเวลาทองถนของแตละประเทศกบเวลาทองถนในประเทศไทย มวธการคด 2 วธ ไดแก

1.การเปลยนเวลาทองถนในประเทศไทย ใหเปนเวลาทองถนในประเทศอนทตองการหา ใชเวลาทองถนในประเทศไทยตง บวกดวยเวลาทตาง จะไดเวลาทองถนในประเทศนน

(เวลาทองถนในประเทศไทย) + (เวลาทตาง) = เวลาทองถนของประเทศ

ตวอยางท 5ขณะนเปนเวลา 08.00 p.m. ของวนท 16 มกราคม 2588 ใน

ประเทศไทย จะเปนเวลาเทาใดทประเทศญปน (Japan = (+2))วธคดแบบท 1ประเทศไทย ประเทศญปน08.00 p.m. 16 มกราคม 2588 + (+2) = 10.00

p.m. 16 มกราคม 2588ดงนน เวลา 08.00 p.m. ของวนท 16 มกราคม 2588 ใน

ประเทศไทย จะเปนเวลา 10.00 p.m. ของวนท 16 มกราคม 2588 ในประเทศญปน

วธคดแบบท 2(รปนาฬกา)08.00 p.m. 16 มกราคม 2588 10.00 p.m. 16 มกราคม

2588ประเทศไทย ประเทศญปน

ดงนน เวลา 08.00 p.m. ของวนท 16 มกราคม 2588 ในประเทศไทย จะเปนเวลา 10.00 p.m. ของวนท 16 มกราคม 2588 ในประเทศญปน

ตวอยางท 6ขณะนเปนเวลา 02.00 a.m. ของวนท 7 ธนวาคม 2590 ใน

ประเทศไทย จะเปนเวลาเทาใดทประเทศเดนมารก (Denmark = (–6))วธคดแบบท 1ประเทศไทย ประเทศเดนมารก02.00 a.m. 7 ธนวาคม 2590 + (–6) = 08.00 p.m.

6 ธนวาคม 2590

ดงนน เวลา 02.00 a.m. ของวนท 7 ธนวาคม 2590 ในประเทศไทย จะเปนเวลา 08.00 p.m. ของวนท 6 ธนวาคม 2590 ในประเทศเดนมารก

วธคดแบบท 2(รปนาฬกา)02.00 a.m. 7 ธนวาคม 2590 08.00 p.m. 6 ธนวาคม

2590ประเทศไทย ประเทศเดนมารก

ดงนน เวลา 02.00 a.m. ของวนท 7 ธนวาคม 2590 ในประเทศไทย จะเปนเวลา 08.00 p.m. ของวนท 6 ธนวาคม 2590 ในประเทศเดนมารก

2.การเปลยนเวลาทองถนในประเทศอนใหเปนเวลาทองถนในประเทศไทย ใชเวลาทองถนในประเทศอนตง ลบดวยเวลาทตาง จะไดเวลาทองถนในประเทศไทย

ตวอยางท 7ขณะนเปนเวลา 01.00 p.m. ของวนท 22 มนาคม 2578 ใน

ประเทศจน จะเปนเวลาเทาใดในประเทศไทย (China = (+1))

เวลาทองถนในประเทศทตองการจะหา – (เวลาทตาง) = เวลาทองถนในประเทศไทย

วธคดแบบท 1ประเทศจน ประเทศไทย01.00 p.m. 22 มนาคม 2578 – (+1) = 12.00 p.m.

22 มนาคม 2578ดงนน เวลา 01.00 p.m. ของวนท 22 มนาคม 2578 ในประเทศ

จน จะเปนเวลา 12.00 p.m. ของวนท 22 มนาคม 2578 ในประเทศไทย

วธคดแบบท 2(รปนาฬกา)01.00 p.m. 22 มนาคม 2578 12.00 p.m. 22 มนาคม

2578ประเทศจน ประเทศไทย

ดงนน เวลา 01.00 p.m. ของวนท 22 มนาคม 2578 ในประเทศจน จะเปนเวลา 12.00 p.m. ของวนท 22 มนาคม 2578 ในประเทศไทย

ตวอยางท 8ขณะนเปนเวลา 02.00 p.m. ของวนท 2 กมภาพนธ 2599 ใน

ประเทศฝรงเศส จะเปนเวลาเทาใดทประเทศไทย (France = (–6))วธคดแบบท 1ประเทศฝรงเศส ประเทศไทย02.00 p.m. 2 กมภาพนธ 2599 – (–6) = 08.00 p.m.

2 กมภาพนธ 2599ดงนน เวลา 02.00 p.m. ของวนท 2 กมภาพนธ 2599 ใน

ประเทศฝรงเศส จะเปนเวลา 08.00 p.m. ของวนท 2 กมภาพนธ 2599 ในประเทศไทย

วธคดแบบท 2(รปนาฬกา)

02.00 p.m. 2 กมภาพนธ 2599 08.00 p.m. 2 กมภาพนธ 2599

ประเทศฝรงเศส ประเทศไทย

ดงนน เวลา 02.00 p.m. ของวนท 2 กมภาพนธ 2599 ในประเทศฝรงเศส จะเปนเวลา 08.00 p.m. ของวนท 2 กมภาพนธ 2599 ในประเทศไทย

ตารางแสดงความแตกตางของเวลาของประเทศตาง ๆ จากเวลาของประเทศไทย

ประเทศความแตกตางของเวลาจาก

เวลาประเทศไทย (ชวโมง)

ประเทศความแตกตางของเวลาจาก

เวลาประเทศไทย (ชวโมง)

Alaska –17 Indonesia –0(No time Difference)

Andorra –6 Iran –3.50(3 Hours 30 Minutes)

Argentina –11 Iraq –4Australia- Western Australia- Other Place

+1+3

Ireland –7

Austria –6 Ireland –5Azores –6 Italy –6Bahrain –4 Japan +2Belgium –4 Japan +2Belgium –6 Jordan +5Brazil –10 Kenya –4Brunei +1 Korea +2Burma –0.50 (30 Minutes) Kuwait –4Canada- West Coast- East Coast

–15–12

Libya –4

Canary Island –6 Liechtenstein –6China +1 Luxembourg –6Cyprus –5 Macao +1Denmark –6 Medeira –6India –1.50

(1 Hour 30 Minutes)Malaysia +1

Mexico –13 South Africa –6Monaco –6 Spain –6Morocco –7 Sweden –6Netherlands –6 Taiwan +1New Zealand +5 Tanzania –4Pakistan –2 Turkey –4Papua New Guinea +3 United Arab Emirates –3Philippines +1 United Kingdom –7Portugal –6 United States of America

- Eastern Zone- Central Zone- Mountain Zone- Pacific Zone

–12–13–14–15

Qatar –4 Vatican City State –6

Saudi Arabia –4 Venezuela –11Singapore +1 Yugoslavia –6

ทมา : คมอการโทรศพทออกนอกโรงแรมของโรงแรมมารวย

รหสเฉพาะในการตดตอสอสารของโรงแรมพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรม โดยเฉพาะพนกงานทตอง

ตดตอสอสารกบแขกหรอหนวยงานตาง ๆ ทางโทรศพท จำาเปนตองสามารถจดจำา ทำาการบอกรหสตวอกษร และหมายเลขทางโทรศพทไดอยางถกตองชดเจน เนองจากการสอสารทางโทรศพททงผสงสารและผรบสารไมสามารถมองเหนกนได และเสยงของตวอกษรและตวเลขบางตวอาจทำาใหเกดความเขาใจผดไดเมออกฝายหนงไดยนไมชด เพอปองกนการสบสนและความผดพลาดในการฟง จงกำาหนดรหส (Code or Chipher) ซงใชในการสะกดชอ นามสกลของแขกในธรกจโรงแรมและอตสาหกรรมการบน ซงนยมใชกนแพรหลาย แบงออกเปน 3 ระบบ คอ

1. รหสทนยมใชในประเทศสหรฐอเมรกา (USA Code)2. รหสทนยมใชในประเทศองกฤษ (UK Code) ซงประเทศไทย

นยมใชระบบเดยวกบประเทศองกฤษ3. รหสทนยมใชในอตสาหกรรมการบน (Airline Code)ในการพดถงอกษรตาง ๆ ทางโทรศพท และทำาการชแจงใหชดเจน

มากขน พนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมตองพดรหสทแทนอกษรตาง ๆ แทนการพดเฉพาะตวอกษรตดตอกนไปเรอย ๆ ซงรหสตาง ๆ จะแสดงในตารางดงน

รหสเฉพาะในการตดตอสอสารของโรงแรม (Code for Communication)

ALPHABET USA CODE HOTEL CODE (UK) AIRLINE CODE

A ADAM ABLE ALFAB BOSTON BAKER BRAVOC CHICAGO CHARLIE CHALIED DENVER DOG DELTA

E EDWARD EASY ECHOF FRANK FOX FOXTROTG GEORGE GEORGE GOLFH HENRY HOW HOTELI IDA ITEM INDIAJ JOHN JIMMY JULIETK KING KING KILOL LINCOLN LOVE LIMAM MARY MIKE MIKEN NEW YORK NAN

NOVEMBERO OCEAN OBOE OSCARP PETER PETER PAPAQ QUEEN QUEEN QWBEER ROBERT ROGER ROMEOS SUGAR SUGAR SIERRAT THOMAS TARE TANGOU UNION UNCLE UNIFORMV VICTOR VICTOR VICTORW WILLIAM WILLIAM WHISKYX X-RAY X-RAY X-RAYY YOUNG YOKE YANKEEZ ZERO ZEBRA ZULUตวอยางการใชรหสในการตดตอสอสาร

หากแขกเปนชาวตางชาต จะมระบบการแจงชอแตกตางจากแขกทเปนชาวไทย จงขอแยกวธการใชรหสออกเปน 2 ลกษณะ ไดแก

1.แขกเปนชาวตางชาต ในโรงแรมแตละแหงอาจมการกำาหนดวธการเขยนชอแขกทแตกตางกน แบงออกเปน 4 ลกษณะ ไดแก

1.1 ใชคำานำาหนานามขนกอน ตามดวยชอตว ชอยอหรอชอกลาง และชอสกล

1.2 ใชนามสกลขนกอน ตามดวยคำานำาหนานาม และชอตว

1.3 ใชคำานำาหนานามขนกอน ตามดวยนามสกล ชอตว และชอยอหรอชอกลาง

1.4 ใชนามสกลขนกอน ตามดวยชอตว ชอยอหรอชอกลาง แลวจงตามดวยคำานำาหนานาม

ตวอยาง แขกชอ Mister. Robert C. Actonชอตามลกษณะวธการเขยน (ในโรงแรมบางแหงอาจไมมการบนทก

คำานำาหนานาม)1.1 Mr. Robert C. Acton1.2 Acton, Mr. Robert1.3 Mr. Acton Robert, C.1.4 Acton Robert C., Mr.

2.แขกเปนชาวไทย สวนใหญโรงแรมในประเทศไทยมกจะกำาหนดวธการเขยนชอแขกแบงได 3 ลกษณะ ไดแก

2.1 ใชคำานำาหนานามขนกอน ตามดวยชอตว และชอสกล เปนลกษณะทนยมใชมากทสด

2.2 ใชชอตวขนกอน ตามดวยชอสกล และคำานำาหนานาม2.3 ใชนามสกลขนกอน ตามดวยชอตว และคำานำาหนานาม

ตวอยาง แขกชอ นางสาวปยพรรณ กลนกลน

ชอตามลกษณะวธการเขยน2.1 นางสาวปยพรรณ กลนกลน หรอ Miss Piyaphan

Klunklin2.2 ปยพรรณ กลนกลน นางสาว หรอ Piyaphan

Klunklin, Miss.2.3 กลนกลน ปยพรรณ, นางสาว หรอ Klunklin

Piyaphan, Miss. อาจเขยนเปน Klunklin P., Miss. กได

วธการสะกดชอแขกเพอการตดตอสอสาร

1.แขกเปนชาวตางชาต

ตวอยาง Mr. Robert C. Actonจะพดรหสแทนอกษรในการสะกดชอแขกตดตอกนไปดงน

รหสโรงแรมแบบองกฤษMr. Roger - Oboe - Baker - Easy - Roger - TareCharlie dot. Able - Charlie - Tare - Oboe - Nan

รหสการบนMr. Romeo - Owbee - Bravo - Echo - Romeo - TangoCharlie dot. Alfa - Charlie - Tango - Owbee - November

รหสโรงแรมแบบอเมรกนMr. Robert - Ocean - Boston - Edward - Robert - ThomasChicago dot. Adam - Chicago - Thomas - Ocean - New York

2.แขกเปนชาวไทย

ตวอยาง นางสาวปยพรรณ กลนกลน แปลงเปนภาษาองกฤษ คอ Miss. Piyaphan Klunklin จะพดรหสแทนชออกษรทใชในการสะกดชอเปนภาษาองกฤษ ดงน

รหสโรงแรมแบบองกฤษMiss. Peter - Item - Yoke - Able - Peter - How - Able - NanKing - Love - Uncle - Nan - King - Love - Item - Nan

รหสการบนMiss. Papa - India - Yankee - Alfa - Papa - Hotel - Alfa - NovemberKilo - Lima - Uniform - November - Kilo - Lima - India - November

รหสโรงแรมแบบอเมรกนMiss. Peter - Ida - Young - Adam - Peter - Henry - Adam - New YorkKing - Lincoln - Union - New York - King - Lincoln - Ida - New York

การออกเสยงตวเลขในภาษาองกฤษ

เลข ลกษณะการออกเสยง0 “OH” และลากเสยงตว O ยาว1 “WUN” และลากเสยงตว N ยาว2 “TOO” เนนเสยงหนกทตว T และลากเสยง OO ยาว3 “THR-EE” เนนเสยงหนกทตว T และลากเสยง EE

ยาว4 “FO-WER” ลากเสยง O ยาว5 “FIVE” ลากเสยง I ยาว และเนนเสยงหนกทตว V6 “SIKS” ลากเสยง X ยาว7 “SE-VEN” ลากเสยง E ยาว และเนนเสยงหนกทตว V8 “EIGHT” ลากเสยง E ยาว9 “NI-YEN” ลากเสยง N ตวหลงยาว10 “TEN” เนนเสยงหนกท E - Nในการจดบนทก พนกงานผรบสารจะจดบนทกเฉพาะตวอกษรหรอ

ตวเลขเทานน เมอสนสดคำาอานรหสกจะไดชอ - สกลของแขกและตวเลขทสะกดอยางถกตอง

การทกทายแขก ตงแตเวลา 00.01 - 12.00 a.m. ใชคำาวา กด มอรนง “

(Good Morning)” หรอ อรณสวสด หากแขกไดพกผอนแลว แตหาก“ ”แขกยงไมไดพกผอนชวง 12.00 - 03.00 a.m. จะใชคำาวา กด ไนท “(Good Night)” หรอ ราตรสวสด คะ“ /ครบ”

ตงแตเวลา 12.01 - 04.00 p.m. ใชคำาวา กด อาฟเตอรนน“ (Good Afternoon)” หรอ สวสด “ (คะ/ครบ)”

ตงแตเวลา 04.01 - 00.00 p.m. ใชคำาวา กด อฟนง “(Good Evening)” หรอ สวสด “ (คะ/ครบ)” แตหากแขกมารบกญแจเพอขนไปพกผอนชวง 08.00 p.m. - 00.00 a.m. ใหใชคำาวา กด ไนท“ (Good Night)” หรอ ราตรสวสด“ ”

การแบงระดบของโรงแรมตามทสมาคมยานยนตแหงสหรฐอเมรกา (The Automobile

Association : AA) ไดจดใหระดบโรงแรมโดยใชสญลกษณ ตามลกษณะของสงอำานวยความสะดวกทโรงแรมจดไวใหบรการแขก

เปนโรงแรมขนาดเลก มสงอำานวยความสะดวก การประดบตกแตงไมมากนก ไมมหองนำาภายในหองพก หองนำาเปนหองนำาแบบรวม มการบรการอาหารและเครองดมสำาหรบผพกคางคน สวนใหญไมสามารถเปดใหบรการแกนกทองเทยวทเปนชาวตางชาตได

เปนโรงแรมทมมาตรฐาน มากกวา 20 เปอรเซนตของหองพกทเปดบรการจะมหองนำาในตว มระบบนำารอน นำาเยน เปนแบบฝกบว

เปนโรงแรมทมมาตรฐานการอำานวยความสะดวกในหองพกมากขน 2 ใน 3 ของหองพกทเปดใหบรการจะมหองนำาในตว มระบบนำารอน นำาเยน มบรการดานอาหารและเครองดมตลอดทงวน

เปนโรงแรมทมมาตรฐานการอำานวยความสะดวกในหองพก สวนอน ๆ ของโรงแรมและดานการบรการทมมาตรฐานสง หองพกทกหองมหองนำาในตวและระบบนำารอน นำาเยน

เปนโรงแรมทมมาตรฐานการอำานวยความสะดวกในหองพก สวนอน ๆ ของโรงแรมและดานการบรการทมมาตรฐานสงสดเปนทยอมรบของนานาชาต

สญลกษณทเขยนวา “Country House” (อานวา คนทร “เฮาส”) ใชเพอแสดงวา ทพกนนจดบรรยากาศภายในสถานทใหบรการใหมบรรยากาศเปนกนเองและไมเปนทางการ

สญลกษณ ดาวสแดง ใชเพอแสดงวา โรงแรมนนมการบรการทด พนกงานมกรยามารยาทในการบรการทด

สญลกษณ “Three Rosettes” (อานวา ทร โรเซตส“ ”) ใชเพอแสดงวา โรงแรมนนมรสชาตอาหารและเครองดมทด

สญลกษณอกษร “H” สแดง ยอมาจาก “Hospitality” (อานวา โฮสพตอลต“ ”) ใชเพอแสดงวา โรงแรมนนมการบรการโดยรวมของสวนตาง ๆ ทไดรบการยอมรบวาด สงกวามาตรฐานทกำาหนดวาจะตองมในระดบดาวตาง ๆ ทไดรบ

สญลกษณอกษร “B” สแดง ยอมาจาก “Bedrooms” (อานวา เบดรม“ ”) ใชเพอแสดงวา

โรงแรมนนมหองพกทประดบตกแตงด มสงอำานวยความสะดวกครบครน สะอาดสงกวามาตรฐานทกำาหนดวาจะตองมในระดบดาวตาง ๆ ทไดรบ

สญลกษณอกษร “P” สแดง ยอมาจาก “Public Area” (อานวา พบลค แอเรย“ ”) ใชเพอแสดงวา โรงแรมนนมบรเวณสาธารณะทประดบตกแตงสวยงาม สงกวามาตรฐานทกำาหนดวาจะตองมในระดบดาวตาง ๆ ทไดรบ

มาตรฐานทกำาหนดโดยการบรการหองพกและอาหารเชา (Bed and Breakfast) โดยจะกำาหนดเปนสญลกษณทเขยนวา “Listed” (อานวา ลสเตด“ ”) หรอสญลกษณรปมงกฎ

“Listed” ใชเพอแสดงวา สถานทพกนนมความสะอาด สะดวกสบายดวยสงอำานวยความสะดวกและการบรการเปนทยอมรบ

1 มงกฎ ทพกทมสงอำานวยความสะดวกเพมขน มอางอาบนำาในหองนำา มหองนำาสวนตว เครองดม และโทรศพทในหองพก

2 มงกฎ ทพกทมสงอำานวยความสะดวกเพมมากขน มการบรการมากขน เชน ไฟหวเตยง โทรศพท โทรทศน หองนำาสวนตวในหองพก มหองอาหารบรการอาหารและเครองดม

3 มงกฎ ทพกทอยางนอยทสด 1 ใน 3 ของจำานวนหองพกทเปดบรการเปนหองพกประเภทหองชด (Suites) มอางอาบนำา ฝกบว เกาอนง กระจกเงาแบบเตมตว มสงอำานวยความสะดวกเพมมากขน เชน เครองเปาผม และบรการขดรองเทา

4 มงกฎ ทพกทอยางนอยทสด 3 ใน 4 ของจำานวนหองพกทเปดบรการเปนหองพกประเภทหองชด มอางอาบนำา ฝกบว วทย โทรทศนส โทรศพทในหองพก มบรการหองพกตลอด 24 ชวโมง และหองอาหารเปดบรการถงเทยงคน

5 มงกฎ หองพกทกหองมหองนำา อางอาบนำา ฝกบว วทย โทรทศนส โทรศพทในหองพก มหองพกประเภทหองชด มบรการหองพกตลอด 24 ชวโมง บรการซกรด อาหารและเครองดมในหองพกมสงอำานวยความสะดวกในการเขาพกอยในโรงแรมมากทสด เปนสถานทบรการหองพกทไดรบการยอมรบวามมาตรฐานสงสด มการประดบตกแตงสถานทและสวนตาง ๆ อยางหรหรา

โรงแรมทถกแบงระดบ อาจมคำาศพทเหลานเสรมเขาไปดวย เพอบอกถงคณภาพทสงกวามาตรฐานของโรงแรมระดบนน ๆ ไดแก

“Approved” (อานวา อะพรฟด“ ”) หมายถง ไดรบการรบรองแลววามคณภาพมาตรฐานด

“Commend” (อานวา คอมเมนด“ ”) หมายถง การชนชมยกยองวามคณภาพมาตรฐานสงกวากำาหนด

“Highly Commend” (อานวา ไฮล คอมเมนด“ ”) หมายถง การชนชมยกยองอยางมากวามคณภาพ มาตรฐานสงกวามาตรฐานทกำาหนดมาก

ประเภทหองพกในโรงแรม1.หองพกสำาหรบแขกคนเดยว (Single Room : SWB :

SGLS) หองสำาหรบพกคนเดยว ถงแมจะม 2 เตยง แตอตราคาหองพกจะถกกวา เพราะเตยงอกเตยงจะไมตองใช ซงไมเหมอนกบการพกตามบงกะโล (Bungalow) ทเขาพกเหมาหอง ไมจำากดจำานวนผเขาพก ในขณะทการเขาพกในโรงแรมนบจำานวนผเขาพกเปนเกณฑ

2.หองพกสำาหรบแขกสองคน (Double Room : DWB : DBLD or Twin - bed Room : TWR) เปนหองพกคหรอหองเตยงค สำาหรบแขกเขาพก 2 คน หากจดเตยงคชดกนเรยกวา หอง“ดบเบล (Double Room)” ในบางโรงแรมอาจมเตยงคเพยง 1 เตยงทสามารถนอนได 2 คน หากจดเตยงคหางจากกน มโตะหวเตยงคน เรยกวา ทวน เบดรม “ (Twin - bed Room)”

3.หองพกสำาหรบแขกสามคน (Triple Room) หองพกสำาหรบแขก 3 คน อาจม 3 เตยงเดยว หรอ 2 เตยงเดยว แลวเสรมดวยเตยงเสรม หรอเตยงค 1 เตยง แลวเสรมดวยเตยงเสรม

4.หองพกสำาหรบแขกสคน (Quad Room) หองพกสำาหรบแขก 4 คน อาจมเตยงเดยว 4 เตยง หรอเตยงคทสามารถนอนได 2 คน 2 เตยง

5.หองชด (Suite) หองพกขนาดใหญทมหองตาง ๆ อยภายในหลายหอง เชน หองนอนมากกวา 1 หอง หองนำามากกวา 1 หอง หองนงเลน หองประชม หองออกกำาลงกาย หองทำางาน บาร อางอาบนำาวน ฯลฯ มกจะมการตกแตงหรหรา และมกไมกำาหนดจำานวนผพกเครงครดเหมอนหองพกทวไป

6.หองตกแตงพเศษ (Deluxe Room) หองทมสงอำานวยความสะดวกมากกวาหองพกธรรมดาทวไป เชน มโทรสาร หรอคอมพวเตอรในหองพก มชดรบแขกขนาดใหญ พนทหองกวางขน และประดบตกแตงสวยงาม หรหรามากกวาหองธรรมดา

7.หองพกตดกน (Adjoining Room) หองพกจำานวนมากกวา 2 หองขนไปทอยตดตอกน แตไมมประตเชอมระหวางกน สามารถพกเปนครอบครวได

8.หองพกทสามารถเขาออกไดมากกวาหนงทาง (Connecting Room) หองพกทมประตทางเขาออกของตวเอง 1 ประต และมจำานวนหองพกมากกวา 2 หองขนไปอยตดกน

9.หองพกทอยตรงกนขามหรอเยองกน (Adjacent Room) หองพกทอยใกลกนหรอตดกน สวนใหญเปนหองทอยตรงกนขามหรอเยองกน ตองเดนขามทางเดนจงจะไปยงอกหองหนงได

10. หองชดขนาดเลก (Mini - suite or Junior Suite) หองพกเดยวทมหองนงเลนแยกอกหองตางหากจากหองนอน

ประเภทของเตยงทมบรการในโรงแรมเตยงทมบรการในโรงแรมจะมขนาดและประเภทของเตยง ดงน

1.เตยงเดยว (Single Bed) คอ เตยงทสามารถนอนไดเพยงคนเดยว ขนาด 130 ซม. x 180 ซม.

2.เตยงค (Twin Bed or Double Bed) คอ เตยงทสามารถนอนได 2 คน

ควนไซส (Queen Size) ขนาด 270 ซม. x 180 ซม. คงไซส (King Size) ขนาดกวางกวา 270 ซม. x 180 ซม.

3.เตยงพเศษ (Extra Bed) เตยงพเศษหรอเตยงเสรมมกเปนเตยงขนาดเทากบเตยงเดยว

4.เตยงเดก (Cot or Crib) เตยงเดก เตยงทมลกกรง หรอเปลเดก

5.เตยงนำา (Water Bed) คอ เตยงทใชนำาแทนวสดทใชรบนำาหนกภายในเตยง มกมบรการในหองพกประเภทหองชด

ความสมพนธระหวางขนาดและประเภทของเตยงกบหองพกประเภทตาง ๆ

1.หองพกสำาหรบแขกคนเดยว มกใชเตยงเดยว แตโรงแรมบางแหงอาจใชเตยงค แบงออกเปน 2 ลกษณะ ดงน

1.1 หองพกเดยวทมเตยงในหองพกเพยงเตยงเดยว มกใชเตยงเดยวหรอเตยงค

1.2 หองพกเดยวทมเตยงในหองพก 2 เตยง แตแขกสามารถเปดเตยงใชไดเพยงเตยงเดยวเทานน มทงเตยงเดยวหรอเตยงค

2.หองพกสำาหรบแขกสองคน เปนหองพกสำาหรบแขกทเขาพก 2 คนในหองเดยวกน การใชเตยงภายในหองพกแบงเปน 2 ลกษณะ ดงน

2.1 หองพกทมเตยงเดยวในหองพก 2 เตยง2.2 หองพกคทมเตยงคในหองพก 2 เตยง ใชเตยงควนไซส ใชเตยงคงไซส

3.หองพกสำาหรบแขกสามคน เปนหองพกสำาหรบแขกทเขาพก 3 คนในหองเดยวกน การใชเตยงภายในหองพกแบงเปน 3 ลกษณะ ดงน

3.1 หองพกสำาหรบแขกสามคนทมเตยงเดยวในหองพก 3 เตยง

3.2 หองพกสำาหรบแขกสามคนทมเตยงคในหองพก 1 เตยง และเตยงเดยว 1 เตยง

3.3 หองพกสำาหรบแขกสามคนทมเตยงคในหองพก 2 เตยงในบางโรงแรม หากแขกตองการพก 3 คนในหองเดยวกน แขก

อาจเขาพกในหองพกสำาหรบแขกสองคน และเชาเตยงเสรมอก 1 เตยง4.หองพกสำาหรบแขกสคน เปนหองพกสำาหรบแขกทเขาพก 4

คนในหองเดยวกน การใชเตยงภายในหองพก แบงเปน 3 ลกษณะ ดงน4.1 หองพกสำาหรบแขก 4 คนทมเตยงเดยวในหองพก 4

เตยง

4.2 หองพกสำาหรบแขก 4 คนทมเตยงคขนาดควนไซสในหองพก 2 เตยง

4.3 หองพกสำาหรบแขก 4 คนทมเตยงคขนาดคงไซสในหองพก 2 เตยง

5.หองชด การใชเตยงในหองพกมกจะใชเตยงคทงขนาดควนไซสและคงไซส

6.หองตกแตงพเศษ การใชเตยงในหองพกมกจะใชเตยงคทงขนาดควนไซสและคงไซส

ฮอลลวดสไตล (Hollywood Style) คอ การนำาเตยงค 2 เตยงมาตอชดกนใหเปนเตยงใหญเตยงเดยว

ดบเบล - ดบเบล (Double - Double) หมายถง หองพกทมเตยงคในหองพก 2 เตยง

ขนาดและประเภทของเตยงกบประเภทหองพกจะเปนตวกำาหนดราคาหองพกประเภทตาง ๆ ในโรงแรมดวย ยงมขนาดเตยงใหญขนเทาใด ราคาหองพกจะสงขนดวย ถงแมจะเปนหองพกประเภทเดยวกน

อตราคาหองพก1.อตราคาหองพกสำาหรบแขกคนเดยว (Single Rate) หอง

ทคดราคาคาพกสำาหรบแขกเพยง 1 คน2.อตราคาหองพกสำาหรบแขกสองคน (Double Rate) หอง

ทคดราคาคาพกสำาหรบแขกเพยง 2 คน3.อตราคาหองพกสำาหรบแขกสามคน (Triple Rate) หองท

คดราคาคาพกสำาหรบแขกเพยง 3 คน คดตามลกษณะการจดเตยงในหองพก

4.อตราคาหองพกแบบไมเกนครงวน (Day Rate or Day Use or Use Rate) การเขาพกและคนหองพกภายใน 4 - 6 ชวโมง คดราคาเพยงครงหนงของราคาหองพกมาตรฐานหรอมากกวา ขนอยกบ

นโยบายของโรงแรม เปนการใชหองพกเพยงครงวน เชน แขกลงทะเบยนเขาพกเวลา 12.00 p.m. และคนหองพกเวลา 05.00 p.m.

5.อตราคาหองพกแบบพกเปนกลม (Group Rate) ราคาพเศษสำาหรบกลมทองเทยว ซงราคาคาหองพกจะถกกวาปกตตามทตกลงกน โดยใหสวนลดกบบรษทนำาเทยวไมเกน 15 เปอรเซนต ราคานจะรวมคาทพกและอาหารเขาดวย

6.อตราคาหองพกแบบราคาเดยว (Flat Rate or Frequent Individual Traveler Rate) ราคาพเศษสำาหรบบรษทนำาเทยว บรษท หรอองคกรตาง ๆ ททำาการตกลงราคากบโรงแรมไวกอน ราคาสำาหรบหองคและหองเดยวจะเทากน เปนราคาเดยว

7.อตราคาหองพกสำาหรบนกทองเทยวตางชาตทจองหองพกดวยตนเอง (FIT Rate : Foreign Independent Traveler’s Rate) ราคาสำาหรบนกทองเทยวตางชาต คดราคาเตม สวนลดไมเกน 15 เปอรเซนต มาพกไมเปนกลมในหองพกเพยง 1 - 2 หอง และไมไดจองผานบรษทนำาเทยวหรอบรษทตวแทนการทองเทยว

8.อตราคาหองพกแบบครอบครว (Family Rate) ราคาหองพกสำาหรบแขกทมาพกในลกษณะครอบครว มหลกการคดราคาหองพก คอ

8.1 ผใหญ 2 คน และเดกอายตำากวา 5 ขวบ 1 คน หรอผใหญ 2 คน และเดกอายตำากวา 12 ขวบ 2 คน คดราคาหองค

8.2 ผใหญ 2 คน และเดกอายตำากวา 12 ขวบ 2 คน และแยกเปน 2 หอง คดราคาหองค 1 หอง และหองเดยว 1 หอง

9.อตราคาหองพกมาตรฐาน (Rack Rate) ราคาหองพกทผบรหารโรงแรมกำาหนดเอาไวเปนมาตรฐาน หรอราคาหองพกปกต ในแตละประเภท วามราคาเทาใด เปนราคาเตม ไมมสวนลด

10. อตราคาหองพกแบบทำาสญญา (Contract Rate) ราคาหองพกทพนกงานฝายการตลาดของโรงแรมทำาสญญา (Contract) กบบรษทนำาเทยวและบรษทตวแทนการทองเทยวตาง ๆ วาจะคดราคาหองพก

แตละประเภทตามทตกลงกนไว มกำาหนดระยะเวลาของสญญา ระบวนหมดอายของสญญา แบงออกเปน

10.1 บรษทตวแทนภายในประเทศ (Local Agent) เชน บรษทนำาเทยวภายในประเทศ บรษทตวแทนการทองเทยวตาง ๆ

10.2 บรษทตวแทนตางประเทศ (Overseas Agent) เชน บรษทนำาเทยวหรอบรษทตวแทนการทองเทยวภายนอกประเทศ อาจทำาสญญาผานบรษทตวแทนการทองเทยวหรอบรษทนำาเทยวภายในประเทศไทย หรอทำาสญญาโดยตรงกบโรงแรม

10.3 ทำาสญญากบตวแทนขายของโรงแรม (Hotel’s Representative) บรษททสงแขกใหโรงแรมและจายเงนคาบรการในราคาเตม แตโรงแรมใหคาตอบแทน (Commission) กบบรษทนนตามเปอรเซนตทตกลงกน

11. อตราคาหองพกสำาหรบสายการบน (Airline Rate) ราคาหองพกทเปนขอตกลงของโรงแรมกบสายการบนทจะใหสวนลดกบลกคาทจองหองพกของโรงแรมผานสายการบนในชวงเวลาทกำาหนด

12. อตราคาหองพกสำาหรบแขกจากบรษทเอกชน (Commercial Rate or Corporate Rate) ราคาทบรษทเอกชนทไมใชบรษทนำาเทยวหรอบรษทตวแทนการทองเทยวสงแขกเขามาพกกบทางโรงแรม โดยมากมสวนลดไมเกน 20 เปอรเซนต ราคาจะเปนเทาไรแลวแตการเจรจา แขกทมาพกคอแขกของบรษทตาง ๆ หรอลกจางของบรษทนน

13. อตราคาหองพกสำาหรบแขกจากสายการบน (Lay Over Rate) ราคาพเศษสำาหรบแขกทสายการบนนำาเขาพก เมอเครองบนทเดนทางเกดเหตขดของ จำาเปนตองงดเทยวบนและพกระหวางรอใหแกไขสถานการณ โดยเจาของสายการบนเปนผจายคาทพก อาหารและเครองดมทงหมด

14. อตราคาหองพกระยะยาว (Long Staying Rate) ราคาหองพกทกำาหนดไววา แขกจะมาพกในชวงตาง ๆ ของปเปนระยะเวลาตงแต 1 เดอนขนไป เปนการพกอยในโรงแรมระยะยาว โดยโรงแรมจะคดราคาแบบเหมาจาย สวนใหญเปนแขกทมาพกอยในประเทศหรอเมองนน ๆ เพยงชวงเวลาหนงของแตละป

15. อตราคาหองพกแบบมสวนลด (Discount) ราคาหองพกทโรงแรมใหสวนลดแกแขกโดยคดเปนเปอรเซนตสวนลดจากราคาเตมของหองพกแตละประเภท และใหสวนลดเฉพาะราคาหองพกเทานน ไมรวมราคาอาหาร เครองดม และบรการอน ๆ มกใหสวนลดชวงทมแขกเขาพกนอย (Low Season) แขกทไดสวนลดอาจเปนผมความสมพนธกบโรงแรม หรอเปนผถอบตรสมาชกองคการ หนวยงานการกศล หรอสมาชกของโรงแรมเอง

16. อตราคาหองพกแบบมสวนลดใหแขกกลมเลก (Break Down) สวนลดทใหแกแขกทงทเปนแขกมาเปนกลมเลก มาคนเดยว หรอมาเปนกลมใหญ และจองหองพกผานบรษทตวแทนการทองเทยว จะนำาราคาหองพกมาตรฐานตง หารดวย 1.1 เพอหาราคาทจะคดเปนราคาหองพกใหแกแขก

17. อตราคาหองพกสงสดถงตำาสด (Run of the House Rate) ราคาหองพกทกำาหนดไวสงสดถงตำาสด ยกเวนหองพกประเภทหองชด ราคาขนอยกบประเภทหองพก การประดบตกแตง สงอำานวยความสะดวก และสถานทตงของหองพก

18. อตราคาหองพกสำาหรบขาราชการ (Government Rate) ราคาหองพกทกำาหนดเปนราคาพเศษสำาหรบขาราชการหรอพนกงานรฐวสาหกจทเขาพกในโรงแรม

19. หองอภนนทนาการ (Complimentary Room : Comp.) หองอภนนทนาการทจดใหกบแขกคนสำาคญ ซงไมตองจายคาหองพก เชน งานแตงงาน งานเลยงฉลองใหญ ๆ หรอจดใหหวหนากลมทวรทเขามาพกในโรงแรมพรอมกบลกทวร

20. หองพกของผบรหาร (House - use) หองทผบรหารของโรงแรมใชเปนทพก ไมมการเกบเงน เพราะถอเปนสทธและสวสดการทโรงแรมจดให

ประเภทของแขกทเขาพกในโรงแรมแขกทเขาพกในโรงแรมสามารถแบงออกไดเปน 2 ประเภท คอ แขก

ทพกอยในโรงแรมและแขกทไมไดพกอยในโรงแรม

1.แขกทพกอยในโรงแรม (In - house Guest) แบงออกเปน ดงน1.1 แขกกลมเลกทวไป (FIT : Free Individual

Traveler or Frequent Individual Traveler or Foreign Independent Traveler or Foreign Independent Tour) โดยปกตแลว FIT หมายถง แขกทว ๆ ไปทมาเพยง 1 - 2 คน แตไมเกน 15 คน ทงทจองมาเองและจายเงนคาหองพกรวมทงคาใชจายอน ๆ เอง ไมไดใชบรการบรษทนำาเทยวหรอบรษทตวแทนการทองเทยว สวนใหญมาเพอทองเทยว พกผอน

1.2 แขกทมากบกลมทวร หมายถง แขกทมาดวยกนตงแต 15 คนขนไป มหวหนาทวรหรอมคคเทศกคอยอำานวยความสะดวกแกแขก จะมระยะเวลาการพกและการรบประทานอาหารแนนอน จะจองผานบรษทนำาเทยวหรอบรษทตวแทนการทองเทยว จะจายเงนรวมคาทพกและอาหาร เรยกวา การเหมาจาย “ (Package)”

1.3 แขกทมาสมมนาหรอรวมการประชม (Seminar or Conference Group) หมายถง แขกทมาจดประชมหรอสมมนา ไมจำากดจำานวน มกำาหนดการแนนอน แจงรายชอแขกมาอยางแนนอน และมผจดทำาหนาทเปนตวแทนตดตอกบโรงแรมในเรองตาง ๆ รบผดชอบการจายคาทพกและคาอาหารและเครองดม

1.4 กลมคนไทยทวไป หมายถง แขกทมาดวยกนไมจำากดจำานวน เปนคนไทย ไมไดมาเพอจดประชม สมมนา และไมไดจองผานบรษทนำาเทยวหรอบรษทตวแทนการทองเทยว มาเพอทองเทยวหรอพกผอน โดยแขกจะชำาระเงนกบทางโรงแรมเอง

1.5 แขกคนสำาคญ หมายถง แขกทเปนบคคลสำาคญและเปนทรจกในสงคม หรอแขกระดบชาต เชน นายกรฐมนตร ประธานบรษทตาง ๆ อาจหมายรวมถงผจดและผจดการบรษทนำาเทยวตาง ๆ

1.6 แขกทเปนเจาหนาทสายการบน หมายถง เจาหนาทของสายการบนตาง ๆ ทเขามาพกในโรงแรม

1.7 แขกทไมไดจองหองพกลวงหนา หมายถง แขกทเขามาพกโดยไมไดทำาการจองลวงหนา

1.8 แขกทมาเปนครอบครว หมายถง แขกทเขาพกเปนครอบครว อาจมาดวยกนเปนครอบครวเลกหรอครอบครวใหญ

1.9 แขกทเปนนกธรกจ (Business Person) หมายถง แขกทมาพกคนเดยวหรอเปนกลม เพอมาตกลงทำาสญญาทางธรกจ หรอประชมธรกจและพกคางคนในโรงแรม

1.10 แขกทมาพกอยในโรงแรมเปนเวลานาน (Long Staying Guest) หมายถง แขกททำาการตกลงเขาพกระยะยาวในโรงแรม เปนระยะเวลาตงแต 1 เดอนขนไป

1.11 แขกทเปนสมาชกของโรงแรม (Member Guest) หมายถง แขกทเปนสมาชกบตรทอง ถอบตรสมาชกของโรงแรม สมาชกสวนบรการอน ๆ ของโรงแรม หรอหนวยงานอนทโรงแรมทำาการตกลงใหเขาพกในโรงแรมได โดยไดรบสวนลดตามอตราทกำาหนดไวในขอตกลง

1.12 แขกเกยรตยศ (Honor Guest) หมายถง แขกเกยรตยศทเขาพกในโรงแรม เปนแขกทมความสำาคญระดบโลก เชน กษตรย ราชน เจาชาย เจาหญงของประเทศตาง ๆ ประธานาธบด ประธานองคการระดบสากล และผไดรบการยกยองระดบสากล

2.แขกทไมไดพกอยในโรงแรม (Outside Guest) แบงออกเปน2.1 ผเยยมเยอน (Visitors) หมายถง แขกทเขามาใน

โรงแรมเพอเยยมชมดงาน ทศน-ศกษา ดวยเหตผลตาง ๆ เชน รวบรวมขอมลเพอการตดสนใจเขาพก จดงานตาง ๆ ในโรงแรมหรอเพอการศกษา

2.2 แขกทมาใชบรการสวนตาง ๆ ของโรงแรม เชน ศนยสขภาพ ศนยกฬา จากซซ ซาวนา สระวายนำา ภตตาคาร ชมการแสดง ใชบรการสวนสนก หรอใชบรการคาซโน แบงออกเปน

แขกทเปนคนทองถนทมาใชบรการเสรมตาง ๆ ของโรงแรม

แขกทไมใชคนทองถน เปนแขกทไมไดพกอาศยอยในทองถน แตมาใชบรการเสรมของโรงแรม ไดแก แขกนกทองเทยวชาวไทย และแขกนกทองเทยวชาวตางชาต

3.แขกทเขามาเชาพนทของโรงแรมเปดกจการ จดนทรรศการ หรอกจกรรมตาง ๆ ทงทเปนหนวยงานราชการ องคกรเอกชน สมาคม มลนธตาง ๆการเลอกใชบรการหองพกและอาหารในโรงแรมของแขก

ในการเขาพกของแขกนน แขกอาจตองการการบรการทงดานทพก อาหารและเครองดม จากโรงแรม ซงแบงออกเปนลกษณะ ไดแก

1.การใชบรการเฉพาะหองพก (European Plan : EP) หมายถง แขกตองการบรการเฉพาะหองพกเทานน

2.การใชบรการหองพกและอาหารเชา (Continental Plan : CP) หมายถง แขกตองการบรการหองพกและอาหารเชา 1 มอ ซงมใหเลอก 3 แบบ ไดแก อาหารเชาแบบคอนตเนนตอล (Continental Breakfast : CBF) อาหารเชาแบบอเมรกน (American Breakfast : ABF) และอาหารเชาแบบเอเชยน (Asian Breakfast)

ราคาคาบรการอาหารเชาจะถกรวมเขากบราคาหองพก และแขกจะไดรบคปองอาหารเชาตามจำานวนวนพก เพอใชเปนเอกสารยนยนการชำาระคาบรการและเขารบประทานอาหารเชาในสถานททคปองกำาหนด

3.การใชบรการหองพกและอาหารสามมอ (American Plan : AP or Full Board or Full Pension) หมายถง แขกตองการบรการหองพกและอาหารทง 3 มอทกวน คอ อาหารเชา กลางวน และเยน ราคาคาบรการอาหารทง 3 มอจะถกรวมเขากบราคาหองพก และแขกจะไดรบคปองรบประทานอาหารตามจำานวนวนทเขาพก แตละมอ ในวงเงนทกำาหนด และในสถานททกำาหนดไว

4.การใชบรการหองพกและอาหารสองมอ (Modify American Plan : MA) or Half Board or Semi - Pension) หมายถง แขกตองการบรการหองพกและอาหารเพยง 2 มอตอวน โดยอาจเลอกทานอาหาร 2 มอจาก 3 มอ สวนมากจะเปนอาหารเชาและอาหารเยน ราคาคาบรการจะคดรวมกบราคาหองพก และแขกจะไดรบคปองรบประทานอาหารตามจำานวนวนทเขาพกตามทตกลงในวงเงนและสถานททกำาหนดไว

วธการรบชำาระคาบรการจากแขก1.การชำาระดวยเงนสด (Cash) แขกจะชำาระคาบรการตาง ๆ

ดวยเงนสด สวนใหญเปนเงนตราสกลทใชอยในประเทศนน ๆ2.การชำาระดวยบตรเครดต (Credit Cards) บตรเครดตทม

อยในปจจบนออกใหโดยธนาคาร บรษทเงนทน และบรษทการเงนตาง ๆ ทใชกนอยางแพรหลายในปจจบน ไดแก Visa, Master Card Barcleycard, Eurocard, Access, Diners Club, American Express, Carte Blanche, JCB. Card (Internaitonal), EnRoute Card, Discover Card

3.การชำาระดวยเชคสวนบคคล (Personal Cheque) เปนเชคทแขกเขยนขนเพอใหโรงแรมไปขนเงนกบธนาคาร

4.การชำาระดวยการโอนเงนจากหนวยงานอน ๆ (Transfer) โดยมเอกสารรบรองจากหนวยงานทรบผดชอบชำาระคาบรการ โดยแขกนำาเอกสารมาแสดงตอโรงแรม เชน ใบสำาคญจาย

5.เชคเดนทาง (Traveler’s Cheque) เปนเชคสำาหรบผทตองการเดนทางไปตางประเทศ และไมตองการพกพาเงนสดตดตวไปจำานวนมาก ๆ โดยการถอเชค บคคลอนทไมมชอระบในเชคจะไมสามารถนำาไปเบกเงนได

6.การชำาระแบบอน ๆ เชน สมารทการด (Smart Cards) เปนบตรซงสามารถใชชำาระคาบรการตาง ๆ ไดทกบรการ มสมารทการดเพยงบตรเดยวกสามารถชำาระคาบรการ โรงแรม รานอาหาร บรษทเอกชน บรษทขนสง สายการบน หางสรรพสนคา ฯลฯ ได

การรายงานสถานภาพหองพก1.หองทแขกเขาพกแลว (Occupied) แขกจะมชอเปนเจาของ

หองพกทนททลงทะเบยนเขาพกเรยบรอยแลว2.หองอภนนทนาการ (Complimentary) หองทมผเขาพก

ซงเปนหองทไมไดเรยกเกบคาหองพกจากผพก เนองจากใหเปนอภนนทนาการ

3.หองทแขกขอเพมจำานวนวนพก (Stayover) หองทแขกจะพกคางคนเพมขนอก 1 วน นบจากวนทคาดวาจะออกจากโรงแรม

4.หองอยในระหวางเปลยนสถานภาพ (On - change) แขกคนหองพกแลว แตหองพกยงไมไดทำาความสะอาด

5.หองทแขกหามรบกวน (Do Not Disturb) หองทแขกตองการความเปนสวนตวโดยกดปม Do Not Disturb บนเครองควบคมระบบไฟ เพอใหไฟหนาหองแสดงไฟบอกวาหามรบกวนหรอการแขวนปายหามรบกวนหนาหองพก

6.หองทแขกไมไดใชทนอน (Sleep - out) แขกเขาพกในหองแลว แตแขกไมไดนอนพกคางคนในหองพกและเตยงไมไดใช

7.หองทแขกตงใจไมชำาระคาบรการ (Skipper) แขกออกไปจากโรงแรมโดยไมไดชำาระคาบรการตาง ๆ

8.หองทแขกยงไมไดชำาระคาบรการ (Sleeper) แขกออกไปจากโรงแรมแลว และโรงแรมสามารถเรยกเกบคาบรการตาง ๆ ไดภายหลง แตยงไมไดเปลยนสถานภาพหองพก เพอใหขอมลเปนขอมลทถกตองในขณะนน

9.หองวางและพรอมทจะใหแขกเขาพก (Vacant & Ready) หองททำาความสะอาดแลว และพรอมทจะใหแขกคนใหมเขาพก

10. หองชำารด (Out - of - order) หองทไมสามารถใหบรการแกแขกไดเนองจากเปนหองพกทมความบกพรอง เชน แอรเสย พนเสย มกลนไมพงประสงค ตองทำาการซอมแซมและปรบปรงแกไขปญหาใหเรยบรอยกอน

11. หองทผบรหารลอคทำาใหแขกเขาหองพกไมได (Lock - out) หองทฝายบรหารของโรงแรมทำาการลอคไมใหแขกเขาเนองจากแขกยงไมไดชำาระคาบรการ แขกจะตองไปชำาระคาบรการกอนจงจะเปดลอคหองได ทงนขนอยกบระเบยบปฏบต ระยะเวลาการพก และความเชอมนของโรงแรมทมตอแขก

12. หองทแขกไมไดตดตอคนหองพกทพนกงานบรการสวนหนา (Did Not Check - out : DNCO) แขกไดมอบเอกสารเพอเรยกเกบคาบรการไวทเคานเตอรพนกงานบรการสวนหนาแลว โดยแขกไมไดแจงใหทราบวาจะออกจากโรงแรมเมอใด แตออกจาโรงแรมไปแลว

13. หองทคาดวาแขกจะออกจากหองพกและคนหองพกแกโรงแรม (Due Out) แขกแจงวาจะคนหองทพกอยใหกบโรงแรม ดงนน หองจะวางหลงจากเวลาคนหองพกของวนนน

14. หองทแขกคนหองพกและชำาระคาบรการ (Check - out) แขกชำาระคาบรการตาง ๆ และคนกญแจใหกบพนกงานบรการสวนหนากอนจะออกจากโรงแรม

15. หองทขอคนหองพกหลงกำาหนดเวลาการคนหองพก (Late Check - out) แขกขอยดเวลาการคนหองพกตามเวลาทโรงแรมกำาหนด แตยงคงจะคนหองพกและออกจากโรงแรมในวนนน

เอกสารและสมดรายงานทควรทราบ1. รายชอแขกทคาดวาจะเขาพกในแตละวน (Daily Expected

Arrival or Today Arrival List)2. เอกสารลงทะเบยนแขกพก (Registration Card) เรยกวา

ร“ .ร. 14”3. สมดบนทกรายละเอยดแขกทเขาพกในแตละวน (Report to

Police Station) เรยกวา “ร.ร. 6” จดทำาขนเพอนำาสงกองตรวจคนเขาเมองและกองทะเบยน สำานกงานตำารวจแหงชาต

4. เอกสารแสดงรายการคาบรการทแขกตองชำาระ5. สมดรายละเอยดสวนลดคดเปนเปอรเซนต (Discount Book)6. สมดรายละเอยดของแขกทเขาพกในแตละวน (Arrival Book)7. สมดรายละเอยดของแขกทคนหองพกในแตละวน (Departure

Book)8. เอกสารเปลยนแปลงราคาหองพก (Room Rate Change)9. เอกสารแจงการจดสงของอภนนทนาการใหแกแขก เปนเอกสาร

รายละเอยดตาง ๆ ทแจงใหแผนกอาหารและเครองดม และแผนกแมบาน ทราบวาจะตองจดสงใดใหเปนอภนนทนาการแกแขกคนสำาคญบาง

10. สมดรบสงเวร (Log Book) เพอแจงใหพนกงานในแตละรอบทราบรายละเอยดของงานทคางอยและรายละเอยดอน ๆ พนกงานรอบใหมจะตองอานกอนทำางานทกครง

11. สมดรายนามผเขาพกโดยไมมการจองลวงหนามากอน (Walk - in Record)

12. เอกสารแจงการมาถงของแขกคนสำาคญ (VIP Arrival Notice) เอกสารแจงใหแผนกทเกยวของทราบวาหองใดเปนหองแขกคนสำาคญบาง และเขาพกในวนใด

13. เอกสารรายละเอยด (Slip) เปนกระดาษชนเลก ๆ พมพรายละเอยดของแขกทเขาพก แลวสอดไวในชนตาง ๆ ตามหมายเลขหองทแขกเขาพก

14. คปองอาหาร (Meal Coupon) ใชเปนเอกสารแสดงสทธในการรบประทานอาหารสำาหรบแขกทวไป หรอกลมทวรทตองการรบประทานอาหารในโรงแรม จะมชอแขกและหมายเลขหองพกเพอใหงายตอการนบและตรวจสอบจำานวน

15. แผนพบและเอกสารแสดงอตราคาหองพก (Brochure and Tariff) เปนเอกสารหรอแผนพบเลก ๆ ทบอกรายละเอยดราคาหองพก สงอำานวยความสะดวก และรปภาพแนะนำาโรงแรม

16. ใบสำาคญจาย เปนเอกสารสำาคญทเปนหลกฐานการจายเงนคาทพกททางบรษทนำาเทยวหรอบรษทตวแทนการทองเทยวออกใหแขกทซอทพกผานบรษทนำาเทยวหรอบรษทตวแทนการทองเทยว แขกจะใชยนยนการจายเงนเพอเขาพกในโรงแรม

17. บตรเครองดมเพอการตอนรบ (Welcome Drink Card) บตรรบเครองดมผสมตาง ๆ ทโรงแรมจดใหเพอตอนรบแขกในโอกาสทมาเขาพกในโรงแรม นยมจดใหเมอแขกเดนทางมาถงและกำาลงอยระหวางขนตอนการลงทะเบยนเขาพกและรอรบกญแจหองพก

ตวอยางคำาศพททใชในแผนกบรการสวนหนา1. หองวางทไมมแขกเขาพก สามารถทำาการขายหองพกได

(Available)2. เขาสดลยภาพ (Balance)3. เวลาทกำาหนดวาแขกจะตองทำาการคนหองพก (Check - out

Time)4. การยกเลก (Cancel)

5. การยนยน (Confirm)6. มดจำา (Deposit)7. การขยายเวลาพกออกไป (Extension)8. มการจองหองพกเตม 100 เปอรเซนต (Fully Booked)9. การทำานายหรอคาดคะเนสภาวการณในอนาคต (Forecast)

10. ครงราคา (Day Use or Half Rate)11. แขกทจองหองพกเอาไว แตไมมาพกโดยไมมการแจงให

โรงแรมทราบ (No Show)12. การจองเกนจำานวนหองทโรงแรมม (Over Booked)13. การเลอนกำาหนดการเขาพกออกไป (Postpone)14. การประกาศเรยก (Paging)15. การยนยนอกครงหนง (Reconfirm)16. การลงทะเบยนในเอกสารลงทะเบยนเขาพก (Registration)17. คาบรการ (Service Charge)18. ใชไมได เปนโมฆะ (Void)19. บรการปลกตามเวลาทแขกตองการหรอตอนเชาทางโทรศพท

(Wake - up Call or Morning Call)

ความรรอบตวอน ๆ ทพนกงานบรการสวนหนาควรทราบ1. การบรการทงหมดของโรงแรม เวลาเปด - ปดบรการของสวน

งานตาง ๆ ในโรงแรม และอตราคาบรการ2. สถานททองเทยวและสงดงดดใจทางการทองเทยวตาง ๆ ในทอง

ถนมอะไรบาง และการเดนทางไปยงสถานทนน ๆ3. ตารางการเดนทางโดยรถยนต รถทวร เครองบน รถไฟ และ

อตราคาโดยสาร4. วธการสอสารทกรปแบบทใชอยในปจจบน5. อตราแลกเปลยนเงนตราตางประเทศ โดยเฉพาะเงนตราสกล

หลก ๆ

6. การประสานงานกบธรกจตาง ๆ ทเกยวของในอตสาหกรรมทองเทยว

7. ภาษาตางประเทศทใชเปนภาษาในการสอสารกบแขกกลมหลก ๆ ของโรงแรม

8. การตดตอกบสวนราชการและหนวยงานตาง ๆ เมอเกดเหตการณฉกเฉน เชน ไฟไหม แขกเจบปวย แขกหายตวไปโดยไมทราบสาเหต

9. การใชคอมพวเตอรในโรงแรมทมเครองคอมพวเตอรชวยในการปฏบตงาน

บทท 5การรบจองหองพก

การรบจองหองพก เปนงานหนงทถอวาเปนงานทเปนหวใจสำาคญของวงจรการใหบรการแขก เพราะแขกจะตดตอจองหองพกเขามากอนทจะมาถงโรงแรม ไมวาจะเปนดวยวธการใด เชน โทรศพท โทรสาร จดหมาย โทรเลข หรอวธการมาจองลวงหนาดวยตวเอง จากสถตของโรงแรมโดยเฉลยแลว 80 เปอรเซนตของแขกทเขามาพกในโรงแรม จะทำาการจองหองพกลวงหนา ซงแขกอาจจะเปนผจองเขามาดวยตวเอง จองผานทางบรษทตวแทนการทองเทยวซงมอยทวไป จองผานสมาคมโรงแรม หรอโรงแรมในเครอขายเดยวกนกได

เนองจากรายไดหลกสวนใหญของโรงแรมเกดจากการขายหองพก หากไมมผเขาพกในหองพกของโรงแรมกจะไมสามารถสรางรายไดใหแกโรงแรมได ยงเปอรเซนตการจองหองพกมมากเทาใด โอกาสทโรงแรมจะไดลกคาเขาพกกยงมากขน สงผลถงบรการดานอน เพราะขณะทแขกพกมจำานวนมาก ทำาใหมโอกาสสรางรายไดดานอนใหแกโรงแรมเพมขนดวย

วตถประสงคในการรบจองหองพกการรบจองหองพกมวตถประสงคดงน (Kasavana and

Brooks. 1995)1. เพอทำาการบนทกเอกสารตาง ๆ ทเกยวของกบการจอง

2. จำากดขอบเขตของแขก คอ เปนแขกทพงประสงคเทานนทจะสามารถเขาพกในโรงแรมได แขกทมรายชออยในบญชดำาไมสามารถเขาพกได

3. จดทำาขอมลและรายงานหองพกวางในแตละวน ดำาเนนการในการจองหองพกใหแขกตามขนตอนอยางไมลาชา

4. จดทำาบญชรายชอแขกทคาดวาจะเขาพกในแตละวน5. ชวยใหเกดการใชหองพก และเกดรายไดจากการขายหองพกให

มากทสด

ในกรณทโรงแรมมขนาดใหญมากและในแตละวนมจำานวนแขกพกมาก โดยเฉพาะแขกทมาเปนกลม โรงแรมอาจมการแยกหนวยงานรบจองหองพกเปน 2 หนวยงาน เพอความรวดเรวและความสะดวกในการบรการ คอ พนกงานรบจองหองพกทำาหนาทรบจองหองพกสำาหรบแขกทวไป และพนกงานประสานงานกลมทวรทำาหนาทรบจองหองพกสำาหรบแขกกลม

หนาทของพนกงานรบจองหองพก1. รวบรวมและเกบรกษาเอกสารขอมลประวตทจำาเปนในการขอจอง

หองพก2. ตอบรบและปฏเสธการจองหองพก และเพมจำานวนการจองหอง

พกในกรณทมหองพกวางและยนดใหแขกเขาพก3. พจารณาใหอตราราคาหองพกแกแขกแตละประเภท4. ทำาการตอบรบการจองหองพกและสงจดหมายยนยนการจอง

หองพกกลบไปยงแขก หรอหนวยงานทตดตอกบโรงแรมเพอความมนใจวาแขกจะเขาพกกบโรงแรม

5. จดเตรยมเอกสารตาง ๆ เพอความราบรนในการรบแขกเขาพกในโรงแรม

6. จดทำารายงานการจองหองพก

วธการตดตอเพอจองหองพกในโรงแรมการตดตอจองหองพกในโรงแรมของแขก มวธการตาง ๆ หลายวธ

ซงแขกอาจเลอกใชวธการใดวธการหนงแลวแตความพอใจและความสะดวกของแขก แบงออกเปนลกษณะดงน

Direct IndividualDirect GroupGroup Tour OperatorsAirlinesTravel AgentsHotel RepresentativesHotel Booking ServiceHotel Reservation Center SystemTourist Information SystemInternet SystemContractGovernment

ภาพ : วธการตดตอเพอจองหองพกในโรงแรมทมา : ปรบปรงจาก Abbott and Lewry.1994 :169

1.การจองหองพกโดยตรงของแขกทไมไดมาพกเปนกลม (Direct Individual) เปนแขกทมาคนเดยวหรอมาเปนกลมเลก ๆ แขกอาจใชวธการสอสารวธการใดวธการหนง เชน จองผานคอมพวเตอรระบบเครอขาย สงเอกสารมาทางโทรสาร หรอโทรศพทมาจอง

2.การจองหองพกโดยตรงของแขกทมาพกเปนกลม (Direct Group) สวนใหญจะมจำานวนผเขาพกพรอมกนมากกวา 15 คน แขกจะตดตอจองหองพกเขามาเองโดยไมผานตวแทน ดวยวธการสอสารตาง ๆ หรออาจมาตดตอดวยตวเอง

H

O

T

E

L

G

U

E

S

T

3.การจองหองพกผานบรษทตวแทนการทองเทยว แขกจะตดตอจองหองพกผานทางบรษทตวแทนการทองเทยวใหจองหองพกของโรงแรมให

4.การจองหองพกผานบรษทนำาเทยว แขกทจะเขาพกในโรงแรมใชบรการของบรษทนำาเทยว หรออาจใหบรษทนำาเทยวจองหองพกใหกได

5.การจองหองพกผานบรษทการบน บรษทการบนสวนใหญจะทำาสญญากบโรงแรมทมระดบในประเทศตาง ๆ ไว และสามารถเปนตวแทนในการจองหองพกใหแกแขกได

6.การจองผานพนกงานฝายการตลาดของโรงแรม แขกอาจทำาการจองหองงพกผานทางพนกงานการตลาดของโรงแรมโดยไมตดตอขอจองหองพกกบฝายรบจองหองพกโดยตรง ในกรณนพนกงานฝายการตลาดจะตองประสานงานและแจงขอมลการจองหองพกของแขกใหฝายรบจองหองพกทราบและดำาเนนการตอไปดวย

7.การจองผานบรษทตวแทนจองหองพกโรงแรมหรอสมาคมโรงแรม (Hotel Booking Service) บรษทตวแทนจองหองพกโรงแรมจะสามารถตดตอจองหองพกในโรงแรมตาง ๆ ไดตามความตองการของแขก โดยจะไดรบเปอรเซนตคาตอบแทนจากโรงแรมทตดตอจองหองพกนน หรออาจตดตอผานทางสมาคมโรงแรมใหจองหองพกใหกได

8.การจองหองพกผานระบบศนยกลางการจองหองพก (Hotel Reservation Center System or Central Reservation System) ผจองสามารถจองหองพกผานทางระบบคอมพวเตอรเครอขายของโรงแรมทมการเชอมโยงเครอขายระหวางกน เพอตดตอจองหองพกของโรงแรมปลายทางได

9.การจองหองพกผานศนยใหขอมลทางการทองเทยว (Tourist Information Center) ศนยใหขอมลการทองเทยวอาจเปนหนวยงานของรฐบาลหรอเอกชนทใหบรการขอมลขาวสารทางการทองเทยวแกนกทองเทยว และใหบรการดานการตดตอกบหนวยงานตาง ๆ ในอตสาหกรรมทองเทยวแกนกทองเทยวดวย

10. การจองหองพกโดยผานระบบอนเตอรเนต (Internet System) ปจจบนโรงแรมตาง ๆ ทมระบบคอมพวเตอรเครอขายอนเตอรเนตชวยในการประชาสมพนธ มเวบไซตของตวเองทจะใหแขกเขาไปสอบถามขอมลและทำาการตดตอกบโรงแรมไดทนท

11. การจองโดยบรษทททำาสญญากบโรงแรม บรษทททำาสญญากบโรงแรม เชน บรษทเอกชน สายการบนทสงแขกหรอพนกงานของตนเขาพกในโรงแรม เปนผจองหองพกใหแกแขก ซงอาจเปนกลมหรอแขกเพยง 1 - 2 คนกได

12. การจองหองพกโดยหนวยงานราชการ จะไดหองพกทราคาตำากวาปกต

ประเภทการจองหองพกการจองหองพกของโรงแรมแบงออกเปน 2 ประเภท ไดแก

(Kasavana and Brooks. 1995)1.การจองหองพกแบบมการรบประกน (Guaranteed

Reservations) เพอใหแนใจวาโรงแรมจะยงคงเกบหองพกทไดจองไวใหแกแขก แมวาจะเลยกำาหนดเวลาทแขกจะมาถงโรงแรม สวนใหญกำาหนดเวลาทเกบหองพกไวใหแขกคอ เกบไวจนถงเวลาทแขกทวไปตองคนหองพก คอ ประมาณเทยงวนหรอแลวแตนโยบายของโรงแรม การจองหองพกแบบน ผจองจะตองจายเงนใหแกโรงแรมจำานวนหนง เพอใหโรงแรมสามารถยดเงนจำานวนนนไดหากแขกทำาการยกเลกการจองหองพกหรอไมเขาพก และแขกกจะสามารถมนใจไดวาในวนและเวลาทแขกจองหองพกไวนน จะมหองพกทแขกตองการเตรยมไวใหบรการอยางแนนอน แบงเปนดงน

1.1 การชำาระคาหองพกลวงหนาทงจำานวน (Prepayment Guaranteed Reservation) ผทจองหรอผเขาพก

จะทำาการชำาระคาหองพกทงหมดลวงหนากอนจะเขาพก เปนแบบทนยมใชกนมากในโรงแรมประเภทรสอรท

1.2 การชำาระคาหองพกลวงหนาดวยบตรเครดต (Credit Card Guaranteed Reservation) บรษทเจาของบตรเครดตหลายบรษทจะมระบบการวางมดจำาหรอรบประกนการเขาพกของแขกททำาการจองหองพกโดยแจงหมายเลขบตรเครดตของบรษทแกพนกงานรบจองหองพก ยกเวนการจองหองพกนนถกยกเลกกอนภายในระยะเวลาทสามารถยกเลกได และเมอหมดระยะเวลาการยกเลกการจองหองพกแลว โรงแรมจะเรยกเกบคาหองพกจากบรษทเจาของบตรเครดต แลวบรษทจะเรยกเกบเงนจำานวนนนจากลกคาอกตอหนง วธการนเปนวธทนยมกนมากในการประกนการจองหองพก และนยมทำาการจองลกษณะนกบโรงแรมเพอการคา (Commercial Hotels)

1.3 การชำาระคาหองพกเปนเงนมดจำาลวงหนา (Advance Deposit Guaranteed Reservation) ผจองหองพกจะชำาระเงนมดจำาใหแกโรงแรมกอนจะมาถง เงนมดจำาทชำาระสวนมากจะเพยงพอในการชำาระคาหองพก 1 คน รวมทงคาภาษ หากแขกจะพกมากกวา 1 คน จะตองชำาระเงนมดจำามากขนตามจำานวนวนพก มกพบในโรงแรมประเภทรสอรท และโรงแรมประเภทศนยการประชม สงทกำาหนดวงเงนมดจำาทผจองจะตองจาย ไดแก

ชวงเวลาการพก ชวงเวลาทแขกจองหองพกนน ถาอยในชวงทเปนฤดกาลทองเทยว คามดจำาจะสง แตหากอยในชวงทไมใชฤดกาลทองเทยว หรอชวงทแทบไมมนกทองเทยว คามดจำาจะลดลง

ลกษณะหองพกทตองการ คามดจำาจะเปนสดสวนโดยตรงกบราคาหองพกมาตรฐานของหองพกแตละประเภท

จำานวนหองพกทตองการจอง และจำานวนแขกทเขาพก จำานวนวนพก

1.4 การรบประกนการจองหองพกโดยบรษทตวแทนการทองเทยว (Travel Agent Guaranteed Reservations) บรษทตวแทนการทองเทยวจะรบประกนเฉพาะในกรณทแขกจองหองพกแลวไมเขาพกตามกำาหนด (No - show) โรงแรมสามารถเรยกเกบเงนจากบรษทตวแทนการทองเทยวนนได

1.5 ใบสำาคญจาย (Voucher) เปนการรบประกนการเขาพกในหองพกทจองไวแลว บรษทตวแทนการทองเทยวจะออก ใบสำาคญ“จายของบรษทตวแทนการทองเทยว (Travel Agency Voucher)” ใหแขก เพอใชเปนเอกสารในการเขาพกในโรงแรม หรอหากผจองเปนบรษทการบนกจะออก ใบสำาคญจายเบดเตลด “ (Miscellaneous Charge Order : MCO)” ใหแขก การเขาพกโดยใช MCO น หากแขกไมเขาพก โรงแรมจะไดรบคาประกนเชนกน เพราะแขกทจะเขาพกจะจายเงนมดจำาเพอจองหองพกใหแกบรษทนำาเทยว บรษทตวแทนการทองเทยว หรอบรษทการบนไวแลวลวงหนา บรษทเหลานนเพยงแตโอนเงนจำานวนดงกลาวเขาบญชโรงแรม หรอออกใบสำาคญจายหรอ MCO ใหแขก โดยบรษทตวแทนการทองเทยวและบรษทการบนจะทำาการหกคาตอบแทนไวกอนแลว

1.6 การรบประกนการจองหอพกโดยบรษทททำาสญญากบโรงแรม (A Corporate Guaranteed Reservation) ในการทำาสญญา บรษทททำาสญญาจะตองมหนาทในการจายคาเสยหายแกโรงแรม หากแขกทบรษทจองหองพกเขามานนไมเขาพก รวมทงคาใชจายทจะตองจายเพมอกตามขอตกลงในสญญา มกพบในโรงแรมทอยในยานใจกลางเมองหรอยานธรกจ (Downtown or Business Center Hotels)

2.การจองหองพกแบบไมมการรบประกน (Non-Guaranteed Reservations) โรงแรมจะเกบหองพกทแขกจองเขามาไวจนกระทงถงประมาณ 6 โมงเยนของวนทแขกจะมาถงเทานน หลงจากนนจะไมรบรองวาแขกจะไดพกในหองพกทจองเขามาหรอไม หากมแขกทไมไดจองหองพก

ลวงหนาเขามาลงทะเบยนเขาพก โรงแรมกสามารถขายหองพกทเกบไวนนได การจองหองพกแบบนโรงแรมจะไมไดรบคามดจำาใด ๆ จากผจองหรอหนวยงานอนในกรณทแขกไมเขาพก จงขาดรายไดไปทนทหากไมสามารถขายหองพกไดในวนนน

กระบวนการรบจองหองพก

ภาพ : กระบวนการรบจองหองพก (Reservation Procedure)

แขกปฏเสธ

แขกตอบรบ

แขกปฏเสธ

แขกปฏเสธ

แขกตอบรบ

แขกปฏเสธ

แขกตอบรบ

มไมม

ไมม

ม

จบกระบวนการรบจองหองพก

จดขอมล/เอกสารเขาหมวดหม

ลงตารางสรปการจองหองพก

ลงบนทกประจำาวน

เสนอหองวาง

ยนยนการจองหองพกโรงแรมอน

การตอบรบของแขก

วนทเขาพกอน

หองพกประเภทอน

เสนอหองวาง

เสนอทางเลอกอน

มหองวางหรอไม

ไมรบเขาพกตรวจสอบวามรายชออยในบญชดำา

เอกสารแจงขอจองหองพก

คอมพวเตอร

โทรพมพ

แขกตดตอดวยตนเอง

จดหมาย

โทรสารโทรศพท

ผทตองการจองหองพกจะตดตอจองหองพกของโรงแรมมาดวยวธการตาง ๆ ไดแก

1.การโทรศพท เปนวธการทงายและสะดวกอยางยงวธหนง สวนใหญจะโทรศพทเขามาเพอจองหองพกลวงหนากอนเวลาทแขกจะมาถงโรงแรมเพยง 1 หรอ 2 วน หรอแขกบางคนอาจโทรศพทเขามาจองหองพกกอนทจะมาถงโรงแรมเพยงไมกชวโมง การจองหองพกทางโทรศพท พนกงานอาจไดขอมลไมครบถวนหรอไดยนผดพลาด ทำาใหขอมลไมตรงกบความเปนจรง

2.โทรสาร เปนวธการสอสารทมวธการและผลการตดตอสอสารทมประสทธภาพ เพราะผสงสารและผรบจะสงเอกสารถงกนได และยงสามารถพดคยกนไดดวย หากมขอสงสยหรอมขอผดพลาด

3.จดหมาย เปนวธการทไมคอยนยมนกในปจจบน แตเปนวธทมกจะใชกนในการจองหองพกลวงหนาเปนเวลานาน สวนใหญมกเปนการจองหองพกลวงหนากอนจะเขาพกประมาณ 6 เดอน เพอใหแนใจวาจะไดหองพกในโรงแรมอยางแนนอนในชวงทเปนฤดกาลทองเทยว ซงเปนชวงทคนสวนใหญนยมไปพกผอนและใชบรการของโรงแรมชวงวนหยดตดตอกนเปนเวลานาน สวนใหญโรงแรมประเภทรสอรทจะตองทำาการจองหองพกลวงหนาเปนเวลานาน

4.แขกตดตอจองหองพกดวยตวเอง แขกทมาตดตอจองหองพกอาจจองหองพกสำาหรบตนเองหรอจองใหผอนกได บางครงนกทองเทยวทเดนทางทองเทยวบอย ๆ และมโอกาสผานไปทโรงแรมเพอพจารณาวาจะหาทพกสำาหรบการมาทองเทยวครงตอไป นกทองเทยวอาจเขาไปตดตอขอขอมลและตดสนใจจองหองพกของโรงแรมทนท

5.คอมพวเตอร ปจจบนเทคโนโลยทพฒนามากขนของคอมพวเตอร ทำาใหการตดตอสอสารดวยคอมพวเตอรสะดวกรวดเรวยงขน แขกอาจตดตอจองหองพก

ภาพ : กระบวนการรบจองหองพก (Reservation Procedure)

ทางอนเตอรเนต โดยระบบคอมพวเตอรสวนกลางของโรงแรมทประสานงานกนหรออยในเครอขายเดยวกน หรอทางอนเตอรเนตผานทางเวบไซตของโรงแรม ซงสะดวกในประเทศทพฒนาเทคโนโลยในระดบสง

เอกสารการจองหองพกการจองหองพกของแขกไมวาจะเปนดวยวธการใด ๆ ยอมมลกษณะ

เฉพาะตวและมรปแบบของเอกสารตาง ๆ กน บางวธการกไมมเอกสารเปนหลกฐานยนยน ดงนน จงตองมการแยกเอกสารการจองหองพก โดยมหลกเกณฑดงน

1. จดทำาเอกสารการจองหองพกทนททแขกเดนเขามาจองหองพกลวงหนาหรอโทรศพทเขามาจองหองพก

2. จดทำาเอกสารในรปแบบตาง ๆ ทผตองการจองหองพกสงมาถงโรงแรม เพอจองหองพกเปนรปแบบทเปนทางการและมรายละเอยดครบถวน

3. ใชเปนเอกสารขอมลในการจดเตรยมการบรการทแขกตองการลวงหนากอนทแขกจะเขาพก

4. ทราบวธการจองหองพกของแขกและสามารถเกบรวบรวมเปนขอมลทางการตลาดของโรงแรมได

บญชดำาบญชดำา (Black List) คอ รายชอบคคลและบรษททไมพงประสงค

ทจะรบเขาเปนแขกในโรงแรม เนองจากเหตผลตาง ๆ เชน

1. บคคลทเคยเขาพกในโรงแรมในฐานะแขกของโรงแรม แตตงใจไมชำาระคาบรการ คอ ออกจากโรงแรมโดยไมชำาระคาบรการทงหมดทใชบรการไป บคคลดงกลาวอาจกลบมาอกโดยไมคดวาโรงแรมจะจำาได ดงนน เพอเปนการปองกนไมใหเกดเหตการณแบบเดมอก เมอบคคลดงกลาว

ทำาการตดตอจองหองพก ฝายรบจองหองพกจะตองปฏเสธการจองของบคคลนน

2. บคคลทเคยเขามากอความวนวายหรอกอใหเกดความเสยหายตอทรพยสนและทำาลายความสงบสขของโรงแรม

3. บคคลทเคยเขามาพกในโรงแรม จายคาหองพกและบรการตาง ๆ แตเคยมประวตขโมยของหรอทรพยสนของโรงแรม และของแขกทเขาพกในโรงแรม

4. บคคลททำาการจองหองพกผานบรษทนำาเทยว บรษทตวแทนการทองเทยว และบรษททโรงแรมทำาสญญาดวย แตบรษทเหลานนมการชำาระเงนคาบรการตาง ๆ ลาชา มขออางหรอเงอนไขในการชำาระเงน ทำาใหไดรบการชำาระเงนลาชากวาทควรจะเปน ซงตองใชความพยายามในการเรยกเกบหนมากขน และไมคมทจะตองเสยคาใชจายเพอการตามทวงหน

ในปจจบน ผประกอบธรกจโรงแรมมการรวมตวกนและประสานงานระหวางกนมากขน ทำาใหเกดความสมพนธทดในการประกอบธรกจ จงมการแลกเปลยนขอมลตาง ๆ ระหวางกน โดยเฉพาะโรงแรมระบบเครอขายและโรงแรมทเขารวมเปนสมาชกสมาคมโรงแรม ซงขอมลบญชดำาเปนขอมลหนงทมการแลกเปลยนระหวางกน

การเสนอทางเลอกใหแกผจองในกรณทหองพกของโรงแรมประเภททตองการเตม

ในกรณทหอพกทแขกตองการจองเตมทงหมดในททแขกตองการเขาพก พนกงานรบจองหองพกตองไมดวนปฏเสธการจองหองพกของแขก แตควรเสนอทางเลอกใหแกแขก ไดแก (Abbott and Lewry. 1994)

1. แขกสามารถพกอยในโรงแรมไดแตเปลยนไปพกในหองพกประเภทอน (A Different Type of Room) เนองจากหองพกประเภททแขกตองการจองในวนทระบนนมการจองเตมทงหมด จงควรเสนอใหแขกเลอกพกในหองพกประเภทอนของโรงแรมทยงมหองวาง บางครงแขกยอมเปลยนประเภทหองพกเพราะไมอยากไปใชบรการโรงแรมอน หรอไมอยากเสยโอกาสหากวาตองไปตดตอจองหองพกโรงแรมอนแลวพบวาโรงแรมอนกถกจองเตมเชนกน

2. แขกสามารถพกอยในโรงแรมในหองพกประเภททตองการแตเลอนการเขาพกไปเปนวนอน (A Different Date) แบงออกเปน 2 ลกษณะ คอ

2.1 เลอนวนพกเขามาเปนวนทเรวกวาเดม

2.2 เลอนวนพกออกไปเปนวนหลงจากทกำาหนด

3. แขกสามารถพกอยในหองพกประเภททตองการแตอยในโรงแรมอน (A Different Hotel) อาจเปนโรงแรมทอยในเครอขายหรอกลมเดยวกนและมสถานทตงของโรงแรมอยคอนขางใกลกนหรอในยานเดยวกน หองพกและบรการมมาตรฐานเดยวกน และใชรถรบสงระหวางโรงแรมหากแขกตองการ หรออาจเปนโรงแรมทมการทำาสญญาสงแขกไปใหกน เปนโรงแรมทมมาตรฐานการบรการ มาตรฐานหองพก ราคาหองพกอยในระดบเดยวกน และเปนโรงแรมทอยบรเวณใกลเคยงกน ในทางตรงกนขาม หากหองพกของโรงแรมเหลานนเตมและมแขกตองการจองหองพก กสามารถสงแขกทตองการจองหองพกมาทโรงแรมของเราดวย

การบนทกการจองหองพกการบนทกการจองหองพกแบงเปน 2 ประเภท ไดแก

1. การบนทกโดยไมใชเครองคอมพวเตอร2. การบนทกโดยใชเครองคอมพวเตอร

การบนทกการจองหองพกจำาเปนตองใชแบบฟอรมในการบนทกหลายประเภท หากเปนการทำางานโดยไมมเครองมอใด ๆ ชวย ไดแก

สมดบนทกการจองหองพก ใชสำาหรบบนทกชอ สกล วธการจองหองพก วน - เวลาทจะมาถงโรงแรม จำานวนผเขาพก ประเภทหองพก อตราคาหองพก และหมายเลขหองพกทจดใหแกแขกทจะเขาพกแยกตามวนพก

ตารางการจองหองพก ใชสำาหรบบนทกหมายเลขหอง ประเภทหองพก จำานวนวนทมแขกเขาพกและชอของแขก แสดงใหเหนถงการใชหองพก และปรมาณหองพกทวางดวย

เอกสารบนทกการจองหองพกแบงตามประเภทของหองพก ใชสำาหรบแสดงลกษณะการจองหองพกแตละประเภทและจำานวนหองพกทยงวาง

การใชคอมพวเตอรในการจองหองพก ชวยลดงานของพนกงานรบจองหองพกไดมาก โรงแรมบางแหงมระบบการจองหองพกจากภายในโรงแรม (In - house) ระบบคอมพวเตอรจะควบคมจำานวนหองพกวางและจดทำารายงานในดานการจองหองพกได เชน รายงานคาดการณจำานวนแขกทจะเขาพกในแตละวน รายงานการเพมจำานวนวนพก และรายงานการคนหองพกและออกจากโรงแรม (Departure Report)

คอมพวเตอรจะทำาการเกบรวบรวมขอมลและคำานวณปรมาณการจองหองพก แยกตามประเภทหองพก ชอแขก หมายเลขหองพก และเกณฑอน ๆ จดเดนของระบบคอมพวเตอรคอ สามารถบอกจำานวนหองพก

วางทเปลยนแปลงไปไดตลอดเวลา หากมการเชอมตอคอมพวเตอรกบบรษทตวแทนการทองเทยวกสามารถจะทำาการจองหองพก เปลยนแปลงรายละเอยดการจองหองพก และยกเลกการจองหองพกได นอกจากนจะมการโอนถายขอมลจากพนกงานตอนรบสวนหนาเกยวกบแขกทไมเขาพกหรอแขกเขาพกโดยไมจองหองพกลวงหนา เพอใหไดขอมลทเปนจรงตลอดเวลา คอมพวเตอรสามารถตงโปรแกรมใหปฏเสธการรบจองหองพกโดยอตโนมตหากหองพกของโรงแรมถกจองเตมแลว และบางโรงแรมจะมโปรแกรมทสามารถใหทางเลอกแกแขกในดานประเภทหองพก ราคาหองพก หรอการบรการจองหองพกของโรงแรมอน ๆ ให นอกจากนยงสามารถตงโปรแกรมรบจองหองพกระยะยาว 2 - 5 ปได โดยจะแจงวาวนใดบางมหองวางและวนใดบางทหองพกเตมแลว ในกรณทมแขกจองเขามามาก คอมพวเตอรสามารถจดทำารายชอแขกสำารองทตองการเขาพก (Waiting List) ได

คอมพวเตอรจะเกบรวบรวมขอมลการจองหองพกทงหมดและสามารถจดทำารายงานตาง ๆ ทใชในการปฏบตงานรบจองหองพกไดในรปตวเลขเทานน

โรงแรมบางแหงอาจมระบบคอมพวเตอรทใชกบงานในบางหนาท และบางหนาทอาจใชแรงงานมนษยโดยใหพนกงานเปนผกรอกขอมลกได

การยนยนการจองหองพกการยนยนการจองหองพก (Reservation Confirmation)

แบงออกเปน 2 ลกษณะ คอ (Kasavana and Brooks. 1995)1. การยนยนการจองโดยแขก2. การยนยนการจองโดยพนกงานรบจองหองพก

1.การยนยนการจองโดยแขก

โดยปกตแขกหรอผจองหองพกจะทำาการยนยนการจองหองพกกอนถงวนเขาพกลวงหนาอยางนอย 4 วน หรอ 96 ชวโมง และอาจทำาการยนยนอกครงกอนถงวนเขาพกลวงหนาอยางนอย 2 วน หรอ 48 ชวโมง เพอเปนการตรวจสอบใหแนใจวาตนเองจะไดหองพกแนนอนในวนและเวลาทจองไว และปองกนไมใหโรงแรมนำาหองพกทเกบไวใหตนเองไปขายใหกบผอน ในการยนยนการจองหองพก พนกงานจะตองตรวจสอบขอมลเกยวกบ

1. ชอ - ทอย หมายเลขโทรศพทของแขก2. วนและเวลาทจะมาถง3. ประเภทของหองพก อตราคาหองพก และสวนลดทแขกได4. ระยะเวลาในการพก5. จำานวนคนทเขาพก6. ลกษณะการจองหองพก7. ความตองการพเศษอน ๆ ของแขก8. วธการจายคาบรการ9. เอกสารยนยน ตอบรบการจองหองพกทสงไปใหแขก

หมายเลขใด

2.ยนยนการจองโดยพนกงานรบจองหองพก

เมอแขกจองหองพกเขามาและโรงแรมมหองพกตามทแขกตองการวางในวนและเวลาทแขกกำาหนดมา โรงแรมจะสงจดหมาย โทรสาร โทรศพท จดหมายอเลกทรอนกส ตอบรบการจองหองพกของแขก เพอเปนการยนยนวาไดรบการตดตอจากแขกเพอจองหองพกจรง ตามรายละเอยดในจดหมาย โทรสารทสงไปนน และหากแขกจะเขาพกอาจนำาเอกสารตอบรบมาแสดงกบพนกงานตอนรบดวย ในเอกสารยนยนนนจะมหมายเลขกำากบดวยเพองายตอการตรวจสอบและคนหาขอมล

การยกเลกการจองหองพกในการยกเลกการจองหองพก (Reservation Cancellation)

แขกหรอผจองหองพกจะทำาการยกเลกการจองหองพก (Cancel) กอนถงวนเขาพกลวงหนาอยางนอย 4 วน หรอ 96 ชวโมง เพอใหโรงแรมสามารถนำาหองพกไปขายใหแขกคนอนไดทนเวลาและไมเสยประโยชนมากนก กระทำาไดหลายวธเชนเดยวกบการรบจองหองพก ในการยกเลกการจองหองพก โรงแรมจะไดรบคาเสยประโยชนหรอไม ขนอยกบประเภทของการจองหองพก หากเปนการจองหองพกแบบมการรบประกน โรงแรมจะไดรบคาเสยประโยชนตามทตกลงกบแขกหรอบรษททตดตอเขามา แตหากเปนการจองหองพกแบบไมมการรบประกน โรงแรมจะไมไดรบคาเสยประโยชนเลย

RESERVATION CHANGE OR CANCELName Res. Date To Clerk : Date Remarks : Completed by

ภาพ : เอกสารการเปลยนแปลงการจองหองพกและการยกเลกการจองหองพก

ทมา : Renner. 1994 : 42

การเปลยนแปลงการจองหองพก (Amendment) คอ เปนการเปลยนแปลงรายละเอยดตาง ๆ เกยวกบการจองหองพก เชน เปลยนแปลงวนทลงทะเบยนเขาพก วนทคนหองพก จำานวนหอง ประเภทของหอง อตราคาหองพก ชอผเขาพก การชำาระเงน และการใชบรการอาหารและเครองดมขอโรงแรม เปนตน ซงการเปลยนแปลงนมขนตอนและวธการเหมอนการรบจองหองพก

การจดทำารายงานการจองหองพกรายงานการจองหองพกทสำาคญ ไดแก

1. เอกสารการจองหองพก (Reservation Record)2. เอกสารทแสดงการจองหองพกในแตละวน (Reservation

Transaction Report) ประกอบดวย รายงานการจองหองพกแตละวน (Daily Reservation

Report) รายงานการยนยนและการยกเลกการจองหองพก

(Confirmation Report or Cancellation Report) รายงานการจดหองพกใหแขก (Blocked Room Report) รายงานเกยวกบแขกทจองหองพกและไมเขาพก (No -

show Report)3. รายงานเกยวกบคาตอบแทน (Commission Agent

Report) คอ บนทกเกยวกบบรษทตวแทนการทองเทยวตาง ๆ ทสงแขกเขามาพกในแตละวน วามาจากตวแทนการทองเทยวใดบาง มแขกชออะไรบาง ตามรายละเอยดขางบน

4. รายงานการปฏเสธหองพกของแขก (Turnaway Report or Refusal Report) คอ บนทกเกยวกบการปฏเสธไมใชหองพกทกำาหนดไวให เนองจากความผดพลาดตาง ๆ และการเปลยนหองพก

5. รายงานการคาดการณรายไดจากการขายหองพก (Room Revenue Forecast Report)

6. รายงานการคาดการณจำานวนแขกทจะมาถง (Expected Arrival Report)

7. รายงานการคาดการณจำานวนแขกทจะคนหองพก (Expected Check - out Report)

8. รายงานประวตการจองหองพก (Reservation History Report)

การคาดการณการจองหองพกลวงหนา (Room Forecast) คอ การประมาณการณลวงหนาวา ในวนท เดอน ป ขางหนา จะมแขกจองหองพกเขามามากเพยงใด คดเปนรอยละเทาใด เพอสะดวกในการขยายตลาดและการรบจองหองพก สามารถทราบลวงหนาวาชวงใดทหองพกเตม ชวงใดทหองพกวางมาก จะไดจดใหมกจกรรมทางดานการตลาดและการประชาสมพนธตาง ๆ มากขน และยงเปนประโยชนอยางยงกบการจดพนกงานเขาทำางานในชวงเวลาตาง ๆ

ประเภทของการทำาการคาดการณลวงหนา มดงน

การคาดการณลวงหนาสามวน (Three - day Forecast) การคาดการณลวงหนาเจดวน (Seven - day Forecast) การคาดการณลวงหนาสบวน (Ten - day Forecast) การคาดการณลวงหนาสบสวน (Fourteen - day

Forecast) การคาดการณลวงหนาหนงเดอน (Monthly Forecast) การคาดการณลวงหนาสามเดอน (Three - Month

Forecast) การคาดการณลวงหนาหกเดอน (Six - Month Forecast) การคาดการณลวงหนาหนงป (Yearly Forecast)รายงานรายชอแขกเขาพกและแขกทจะคนหองพกและจะออกจาก

โรงแรม (Expected Arrival & Departure Report) แสดงรายชอแขกทจะมาถงและเขาพกในวนนน ๆ รวมทงแขกทจะคนหองพกในวนนน อาจเรยงตามหมายเลขหอง ตามลำาดบอกษร หรอตามเวลาทจะมาถง หรอเวลาออกจากโรงแรมกได

รายงานการคาดการณรายไดจากการขายหองพกลวงหนา (Revenue Forecast Report) ใชในการวางแผนการบรการและแผนระยะยาว ทำาในลกษณะและประเภทเชนเดยวกบการคาดการณจำานวนหองพก (Room Forecast)

การรบจองหองพกสำาหรบแขกทมาเปนกลมในบางโรงแรมมการแยกการรบจองหองพกออกเปนสวนงานยอย

ๆ 2 สวน ไดแก การรบจองหองพกสำาหรบแขกทวไป ปฏบตงานโดยพนกงานรบจองหองพก แตหากวาเปนการจองหองพกสำาหรบแขกทมาเปนกลม จะปฏบตงานโดยพนกงานประสานงานกลมทวร ซงจะคอยอำานวยความสะดวกในการจองหองพก การจดหองพกใหแขกในกลมทวร และการลงทะเบยนเขาพกของกลมทวรทกประเภท ไมวาจะเปนกลมสมมนาหรอการประชม (Seminar or Conference Group) กลมนกทองเทยวชาวตางชาตทวไป กลมทองเทยวทบรษทนำาเทยวจดขน กลมนกทองเทยวคนไทยทวไปทเดนทางมาทองเทยวและพกผอน ซงในแตละกลมจะมหวหนากลมหรอผตดตอประสานงานกบโรงแรม เรยกวา “ผจด (Organizer)” เปนผทพนกงานประสานงานกลมทวรจะตองตดตอประสานงานดวยตลอดเวลาทกลมซงรบผดชอบโดยผจดนนพกอยในโรงแรม จะมการจดทำารายงานการเขาพกเปนกลม (Group Report) แยกออกมาจากรายชอแขกทไมไดจองเขามาเปนกลมทจดโดยผจดดวย

หนาทของพนกงานประสานงานกลมทวรพนกงานประสานงานกลมทวรมหนาทดำาเนนกจกรรมตาง ๆ ในการ

รบจองหองพกเชนเดยวกบพนกงานรบจองหองพก แตพนกงานประสานงานกลมทวรจะปฏบตงานตอนรบกลมทวรและรบลงทะเบยนเขาพกของแขกทมาเปนกลม ดงน

1. ประสานงานกบแผนกการตลาด พนกงานตอนรบสวนหนา และฝายรบจองหองพกสำาหรบแขกทวไป เพอจดทำารายงานการจองหองพกรวมของโรงแรม

2. รบตดตอจองหองพกของแขกกลมทงหมด3. รวบรวมและเกบรกษาเอกสารการเขาพกของแขกกลมทงหมด

4. พจารณาอตราคาหองพกแกแขกแตละกลม5. ตอบรบการจองหองพกและสงจดหมายยนยนการจองหองพก

กลบไปยงหวหนากลมนน6. ดำาเนนการเตรยมความพรอมและเอกสารตาง ๆ ทใชในการลง

ทะเบยนเขาพกของแขกทมาเปนกลม7. รวมมอกบพนกงานรบจองหองพกในการทำารายงานการจอง

หองพกประเภทตาง ๆ

โดยปกตแลวพนกงานประสานงานกลมทวรจะออกมาตงเคานเตอรรบลงทะเบยนเขาพกแขกทมากนเปนกลมใหญมาก ๆ อกทหนงตางหาก แยกจากแขกทไมไดมาเปนกลม เพออำานวยความสะดวกแกแขกทง 2 ประเภท เพราะบางครงแขกทมาเปนกลมใหญจะเขาไปรวมกนจำานวนมาก ๆ ทหนาเคานเตอรพนกงานตอนรบสวนหนาทรบลงทะเบยนเขาพกในบรเวณหองโถงของโรงแรม ทำาใหแขกทวไปไมไดรบความสะดวกในการลงทะเบยนเขาพกและใชบรการสวนอน ๆ จากพนกงานบรการสวนหนา

ในการเขาพกของแขกทมาเปนกลมนน จะมคนขบรถและผจด ซงอาจเปนคนเดยวกบหวหนากลมทวร หรอเปนผทมหนาทรบผดชอบในการประสานงานกบโรงแรม หรอมคคเทศกกได หากแขกทมาพกมจำานวน 15 คนขนไป โดยปกตแลวโรงแรมจะอำานวยความสะดวกแกผจดหรอหวหนากลม โดยการจดหองพกใหโดยไมคดคาหองพก 1 หองตลอดระยะเวลาทแขกกลมนนพกอยในโรงแรม ซงตองระบชอและจำานวนผพกในหองนนดวย ถงแมวาจะเปนหองประเภทอภนนทนาการกตาม

ในกรณทโรงแรมหรอรสอรทเสนอการบรการแบบเหมาจายใหกบแขกประเภทตาง ๆ ทจะเขาพกเปนกลม การบรการแบบเหมาจายดงกลาวหมายรวมทงราคาหองพก การอำานวยความสะดวก และบรการสงอำานวยความสะดวกอน ๆ ไดแก อาหารและเครองดมบางชนด การใชบรการศนยกฬา สนามกอลฟ สนามเทนนส บรการรถรบสง (Limousine Service) บรการนำาเทยวชมสถานทตาง ๆ (Sight - seeing) และบรการอน ๆ ระหวางทแขกเขาพกในโรงแรม โดยโรงแรมหรอรสอรทจะใหสวนลดคา

บรการตาง ๆ หากซอบรการแบบเหมาจาย ซงแขกจะเปรยบเทยบราคาคาบรการกบกจกรรมตาง ๆ แตละรายการทคดรวมอยในรายการกอนจะตดสนใจซอ

พนกงานประสานงานกลมทวรจะตองเขาใจและจดจำาราคาคาบรการแบบเหมาจายทกประเภททโรงแรมจดไว อธบายรายละเอยดของแตละประเภทไดอยางถกตอง เพราะแขกมกจะถามขอแตกตางระหวางการบรการแบบเหมาจายแตละประเภทกอนตดสนใจ

ปญหาในการปฏบตงานของพนกงานประสานงานกลมทวร1. การจองหองพกสำาหรบแขกประเภทกลมการประชม มกเกด

ปญหาจากการไมประสานงานกนระหวางพนกงานฝายการตลาด พนกงานบรการสวนหนา และฝายประสานงานในการจดการประชม ทำาใหการบรการตาง ๆ ทควรจะตองจดเตรยมไวใหแขกอาจบกพรองไป แนวทางในการปฏบตงานเพอปองกนปญหามดงน

ตองทราบรายละเอยดเกยวกบการประชม การยกเลก การจดการเมอแขกบางคนไมมาเขารวมประชม และขอมลประวตเกยวกบการจองหองพกของผทจดการประชม

ตองทราบนโยบายเกยวกบการจองหองพกทตองยดถอปฏบตรวมกบผประสานงานในการจดประชม

ชแจงใหผจดการประชมทราบความสำาคญในการจดตารางการประชมทแนนอน

จดทำารายงานและการปรบเปลยนตารางการจดการประชมทถกตองตลอดเวลาเพอใหทราบสภาพการจดหองพกสำาหรบแขกทเขารวมประชม

จดทำารายงานการเขาพกของแขกทเขารวมประชมอยางถกตอง

แกไขปญหาทเกดขนจากความผดพลาดของผจดการประชมอยางตอเนอง

ตรวจสอบความถกตองของการจองหองพกในทกขนตอน เมอมการยกเลกการจองหองพกจะตองดงหองพกหมายเลข

ทกำาหนดไวใหแขกผทยกเลกออกจากหองพกทจดไวใหแขกกลมนน และรายงานแกผจดการประชมเพอยนยนความถกตอง

จดทำารายงานหมายเลขหองพกทแขกเขาพก (Rooming List) เพอรายงานสถาน-ภาพหองพกแกผจดการประชม และฝาย แผนกตาง ๆ ทเกยวของ เพอใชในการใหบรการแขกตอไป

ในการจดทพกสำาหรบกลมการประชม โรงแรมเพอการประชมจำาเปนจะตองมจำานวนหองพกมากกวาโรงแรมทวไป เพอรองรบผเขารวมประชมจำานวนมากไดพรอม ๆ กน แตในกรณทหองพกไมพอ จะตองกระจายผเขารวมประชมไปพกยงโรงแรมอน ๆ และทำาการตดตอจองหองพกในนามของโรงแรมเพอใหแขกเขาพกในอกโรงแรมหนง โรงแรมทถกจองหองพกจะทำารายงานการจองหองพกสงมายงโรงแรมทจอง เพอรายงานการรบจองหองพกและการกำาหนดหองพกสำาหรบแขกกลมทเขารวมประชม

2. ปญหาในการกำาหนดหองพกสำาหรบแขกทเขาพกเปนกลมใหญ อาจมปญหาดงตอไปน

กลมแรกทมวตถประสงคทางธรกจ จะเรยกรองการบรการตาง ๆ ทโรงแรมเตรยมไวแกแขกมากทสดในราคาตำาสด ในงบประมาณทจำากด แตตองการบรการมากกวาแขกทวไป เชน ตองการหองอภนนทนาการจำานวนมากกวาปกตทโรงแรมจดใหได ตองการแยกเอกสารแจงยอดคาใชจายทกประเภท ฯลฯ

การเกบหองพกจำานวนมากไวสำาหรบแขกทมาเปนกลม จนกระทงไมมหองพกเหลอสำาหรบแขกทวไป ทำาใหเกดปญหาความไมพอใจของแขก ทำาใหรายไดของโรงแรมจากการเขาพกของแขกทวไปทควรจะไดรบลดลง สงผลตอรายไดรวมของโรงแรมดวย เพราะปกตแขกทวไปจะได

รบอตราคาหองพกสงกวาแขกทมาเปนกลม ซงไดรบสวนลดมากกวา ดงนน ผจดการแผนกบรการสวนหนาและหวหนาฝายรบจองหองพกจะตองรวมกนตรวจสอบและแกปญหาดงกลาว

ตรวจสอบประวตการเขาพกของแขกทมาเปนกลมในนามของผจดหรอบรษทตาง ๆ ทจองเขามาวา เคยมการใชหองพกตามจำานวนทจองเขามาหรอไม หากพบวามการใชหองพกนอยกวาจำานวนทจองมา กสามารถลดจำานวนหองพกลงไดตามประวตการเขาพกครงสดทายในามของผจดหรอบรษทนน เรยกวาเปนการ วอชดาวน “ (Wash Down)” หรอ วอช“ (Wash)” แตในกรณทไมมประวตการเขาพกมากอน กจะตองทำาการเกบขอมลไวเพอใชในอนาคต

กลมทองเทยวตองทำาการตรวจสอบประวตบรษทนำาเทยวทจองเขามาวาเชอถอไดหรอไม มการชำาระคาบรการถกตองตามขนตอนมากนอยเพยงใด สมควรรบเขาพกอกหรอไม

ปญหาทพบในการปฏบตงานรบจองหองพก1. ปญหาการจองหองพกมากกวาจนวนหองพกทสามารถให

บรการได (Overbook-ing) มกเกดขนในชวงฤดกาลทองเทยวทนกทองเทยวนยมเขามาทองเทยวมาก ๆ (Peak in High Season)

ตวอยางวธคำานวณOverbooking Rate 8%Rooms in the House 100108% of 100 108Minus Stayovers 46Minus Out - of - order Rooms2Accept Reservations 60

จากตวอยางการคำานวณ แสดงวาโรงแรมจะรบจองหองพกเพมไดอกเพยง 60 หองเทานน ทเหลอตองพยายามรบจองหองพกประเภทอน ใหแขกเลอนวนเขาพก หรอจองหองพกในโรงแรมทเปนพนธมตรกนใหแขก โดยปกตแลวโรงแรมตาง ๆ จะทำาการรบจองหองพกมากกวาจำานวน

หองพกทสามารถใหบรการไดประมาณ 10 เปอรเซนตของจำานวนหองพกทงหมด และมการเรยกคามดจำาการจองดวย

2. ปญหาการจองหองพกไวแลวไมเขาพก ปญหาการไมเขาพกตามทไดจองไวเปนปญหาหลกปญหาหนงทตองพยายามตามแกไขอยเกอบตลอดเวลา เพราะมผลตอรายไดของโรงแรม ซงจากการเกบรวบรวมขอมลของโรงแรมซเอทเทล ไฮเอท เฮาส (Seattle Hyatt House) ในประเทศสหรฐอเมรกา พบวาปญหาการจองหองพกแลวไมเขาพกเกดขนตงแตขนตอนการยนยนการจองหองพก จนกระทงถงขนตอนทแขกมาถงโรงแรม ดงน (Renner. 1994)

46% ไมมการตอบรบเอกสารยนยนการจองหองพกทโรงแรมสงไปให

18% ยกเลกการจองหองพก 5% เอกสารยนยนการจองหองพกถกตกลบเพราะแขกไมอย

ตามทอยทใหไว 4% แขกเขาพกในโรงแรมแลวแตบนทกผดพลาดวาแขกไม

เขาพก 4% แขกเขาพกกอนหรอหลงวนทจองไว 2% แขกมาถงแลวแตบอกวาไมไดจองหองพกลวงหนา 2% แขกลมทำาการยกเลกการจองหองพก 1% การจองหองพกเปนแบบไมมการรบประกน 8% ไมเขาพกดวยสาเหตอน ๆ

สตรการคำานวณจำานวนแขกไมเขาพกและยกเลกการจองหองพก

จำานวนแขกทไมเขาพกและยกเลกการจองหองพก = จำานวนหองพกทจองเขามา x เปอรเซนตของแขกไมเขาพกและ

ยกเลกการจองหองพกโดยประมาณ

วธจดการเมอแขกไมเขาพก

1. เรยกเกบคาเสยประโยชนจากบรษทเจาของบตรเครดตของแขก (ถาทราบ) หรอหนวยงานทรบผดชอบจองหองพกใหแขก

2. สงจดหมายเรยกเกบคาเสยประโยชนจากแขก3. ปฏเสธการจองหองพกโดยไมมการประกนการจองของแขกใน

ครงตอไป

3. ปญหาการเรยกเกบคามดจำาในการจองหองพก (Deposit in Advance) การเรยกเกบคามดจำาในการจองหองพกจะมากหรอนอยเทาไร ขนอยกบความตองการหรอนโยบายของโรงแรม เพอประกนวาแขกจะเขาพกในโรงแรมตามทจองไวจรง เพราะเมอมผจองหองพกแลวโรงแรมไมสามารถนำาหองพกนนไปขายไดอกจนกวาจะแนใจวาแขกจะไมเขาพกแนนอนแลว ซงโดยปกตพนกงานรบจองหองพกและพนกงานตอนรบสวนหนาจะทราบตรงกนวา หากถงเวลา 6 โมงเยนของวนทแขกกำาหนดวาจะมาถงโรงแรมแลว แขกยงไมมา กสามารถจำาหนายหองพกนนใหแขกผอนได และยดเงนมดจำาไว เงนจำานวนดงกลาวจะเปนคาเสยประโยชนทโรงแรมอาจไมไดรายไดจากการเกบหองพกของแขกไว หรออาจไมไดขายหองพกหองนนเลยกได

หากผจองบอกยกเลกการจองมาลวงหนาเปนเวลานาน โรงแรมอาจคนคามดจำาสวนหนงใหแกผจอง ซงมวธคดคามดจำา 2 วธ คอ

1. คดจากเฉพาะสวนของราคาหองพกมาตรฐาน ใชในชวงเวลาทไมใชฤดกาลทองเทยว (Low Season)

2. คดจากราคาหองพกบวกดวยคาบรการและภาษ ใชในชวงเวลาทอยในฤดกาลทองเทยว (High Season) ทมนกทองเทยวตองการหองพกมาก

ตวอยาง บรษททองเทยวสขใจแจงมายงโรงแรมวาตองการจองหองพกคสำาหรบกลมนกทองเทยวทมาดมนำาผงพระจนทร (Group Honeymooner) จำานวน 30 หอง ในราคาหองพกปกต 2,200 บาท เปนเวลา 6 คน โรงแรมจะตองเรยกเกบคามดจำาจากบรษทเทาใดในฤดกาลทองเทยวและนอกฤดกาลทองเทยว โรงแรมมนโยบายวาจะจดเกบคามดจำา 100 เปอรเซนตของคนแรก และ 50 เปอรเซนตของคนทเหลอทงหมดในฤดกาลทองเทยว สวนนอกฤดกาลทองเทยวจะเกบคามดจำา 50 เปอรเซนตของคนแรก และ 25 เปอรเซนตของคนทเหลอ

นอกฤดกาลทองเทยวการคดคามดจำาจะคดจากเฉพาะสวนของราคาหองพกปกตคามดจำา 50% ของคนแรก= 0.50 x 2,200 = 1,100

บาทคามดจำา 25% ของคนทเหลอ 5 คน = 0.25 x

2,200 x 5 = 2,750 บาทรวม 3,850 บาท

รวมคามดจำาทตองจาย 30 หอง = 30 x 3,850 = 115,500 บาท

ในฤดกาลทองเทยวการคดคามดจำาจะคดจากราคาหองพกบวกดวยคาบรการและภาษราคาหองพก 2,200 บาท คาบรการ (Service Charge) 10%

และภาษ (Tax) 7% มกใชสญลกษณ 2,200++ (สมมตวาอตราภาษเทากบ 7%)

การคดราคาคาหองพกรวมคาบรการและภาษคาบรการ = 2,200 x 0.10 = 220 บาทภาษ = (2,200 + 220) x 0.07 = 169.40

บาท

รวมราคาหองพก คาบรการและภาษ = 2,200 + 220 + 169.40 = 2,589.40 บาท

ปรบเปนจำานวนเตม = 2,590 บาทการคดราคามดจำาหองพกคดจากราคาหองพกรวมคาบรการและ

ภาษคามดจำา 100% ของคนแรก = 1 x 2,590 =

2,590 บาทคามดจำา 50% ของคนทเหลอ 5 คน = 0. 5 x 2,590

x 5 = 6,475 บาทรวม 9,065 บาท

รวมราคามดจำาทตองจาย 30 หอง = 30 x 9,065 = 271,950 บาท

4. ปญหาการบนทกการจองหองพกผดพลาด (Errors in Reservation Record)

บนทกวนเขาพกและวนคนหองพกผดพลาด บนทกชอแขกผด ระบบการวางตำาแหนงชอ - สกลผด สะกด

ชอผด พนกงานผบนทกเขาใจวาผทโทรศพทหรอตดตอเขามาเปนผ

จองหองพก และบนทกชอผจองเปนชอของผทจะพก แตความเปนจรงผจองกบผทจะเขาพกเปนคนละคนกน

พนกงานรบจองหองพกจะตองสอบถามขอมลใหถกตองและทำาการทวนขอมลใหผตดตอเขามาทราบและเขาใจตรงกนทกครง

5. ปญหาการใชศพทเฉพาะในการปฏบตงาน (Misunderstanding Due to Industry Jargon) ทำาใหแขกเขาใจผด

ความเขาใจผดระหวางคำาวา การยนยนการจองหองพก “(Confirmed Reservation)” กบ การรบประกนการจองหองพก “(Guaranteed Reservation)”

ความเขาใจผดระหวางคำาวา หองพกค “ (Double Room)” กบ เตยงค “ (Double Bed)”

ความเขาใจผดระหวางคำาวา หองพกทสามารถเขาออกได“มากกวาหนงทาง (Connecting Room)” กบ หองพกทอยตรงกน“ขามหรอเยองกน (Adjacent Room)”

เพอหลกเลยงปญหาน พนกงานควรอธบายใหแขกทราบและเขาใจถงลกษณะเฉพาะของคำาศพททแขกพดหรอเขาใจผดวาถกตองตรงตามทแขกตองการหรอไม

6. ปญหาการตดตอกบระบบการรบจองหองพกภายนอกโรงแรมผดพลาด (Miscommunication with External Reservation System)

ระบบการจองหองพกจากระบบศนยกลางการจองหองพกทำาการจองหองพกผดพลาด ไมถกตองตามความตองการของแขก

การจองหองพกผานระบบศนยกลางการจองหองพก มโรงแรมหลายแหงทชอเดยวกนกบทแขกตองการจอง จงทำาการจองหองพกผด

จะตองมการระบชอและสถานทตงของโรงแรมทกครงทมการจองผานระบบศนยกลางการจองหองพก

7. ปญหาระบบการจองหองพกจากศนยกลางลมเหลว (Central Reservation System Failures) ถงแมวาโรงแรมสามารถตดตอกบระบบศนยกลางการจองหองพกได แตมกเกดปญหา เชน

โรงแรมไมไดเปลยนแปลงขอมลหองพกในระบบใหตรงตามความเปนจรงตลอดเวลา

เครองมอในการสอสารไมมประสทธภาพ โรงแรมปดการจองหองพกหลงจากระบบไดรบจองหองพก

แขกไปแลว

โรงแรมไมสามารถปรบปรงขอมลหองพกวางทเพมขนจากการยกเลกการจองหองพกของแขกคนอนใหแกระบบไดทนเวลา ขณะทมผตดตอขอจองหองพกเขาไปในระบบ

การสรปการปฏบตงานประจำาสปดาหเพอปองกนการผดพลาดจากการปฏบตงาน พนกงานรบจองหอง

พกแตละคนจะตองทำาการสรปการปฏบตงานของตนเองประจำาสปดาห และปฏบตตามหนาทของตนดงตอไปน

1. เปลยนแปลงขอมลการจองหองพกใหทนสมยอยเสมอ ไมมขอผดพลาด

2. ตรวจสอบความตองการพเศษอน ๆ ทแขกแจงมา ในหองพกแตละหองทแขกจองวามการเตรยมพรอมเรยบรอยแลวกอนแขกจะเขาพก

3. ตรวจสอบความถกตองของจำานวนหองพกแตละประเภททจองเขามาในแตละวน ทำาสรปประจำาสปดาห

4. ตรวจสอบความถกตองของจำานวนหองพกทจองแตละประเภทโดยรวมทกประเภท และทำาสรปประจำาสปดาหเพอใหทราบจำานวนหองพกทจองโดยรวมทงสปดาห

หองพกวางมจำานวนเทาไรในแตละวน แตละสปดาห หองพกทคาดวาจะวางในแตละวนจำานวนเทาใด

5. หองพกทวางสำาหรบตอนรบแขกทไมไดจองหองพกลวงหนามเพยงพอหรอไม และตองการแขกทไมไดจองหองพกลวงหนาจำานวนเทาใด

6. ประสานงานระหวางแผนกแมบานกบฝายรบจองหองพกเพอใหทราบจำานวนหองพกทวางอยางถกตองตรงกนตลอดเวลา

7. ตรวจสอบการเปลยนแปลงสถานภาพหองพกเพอใหถกตองตรงกนทกฝาย ทกแผนก ทงแผนกแมบาน แผนกการตลาด ฝายรบจองหองพก และฝายตอนรบ

ความสมพนธระหวางฝายรบจองหองพกกบฝายหรอแผนกอน ๆ

ฝายรบจองหองพกมหนาทตองประสานงานกบฝายตอนรบและแผนกหรอฝายอน ๆ เพอใหการดำาเนนงานในวงจรการใหบรการแขกในขนกอนทแขกจะมาถงโรงแรมและขณะทแขกมาถงโรงแรมใหเปนไปโดยราบรน มประสทธภาพและไมผดพลาด หลงจากนนจงดำาเนนการบรการตาง ๆ เพออำานวยความสะดวกในขณะทแขกพกอยในโรงแรมตอไป

ในการประสานงานระหวางฝายจะตองแลกเปลยนขอมลในเรอง1. ขอมลขาวสาร เปนขอมลขาวสารระหวางฝายทจำาเปนตอการจอง

หองพกและการเขาพกของแขก ไดแก ขอมลประวตของแขกในการเขาพกทงหมด

2. ปรบเปลยนขอมลเกยวกบสถานภาพหองพกททนเหตการณตลอดเวลา และมขอมลทถกตองตรงกนทงแผนกแมบาน ฝายรบจองหองพก ฝายการตลาด และฝายตอนรบ

3. ทำานายหรอคาดการณการจองหองพก การใชหองพกในแตละชวงเวลา และสงรายงานดงกลาวใหฝายตอนรบและแผนกแมบานเพอเตรยมการรบแขก

4. ประสานงานในการกำาหนดราคาหองพกในแตละชวงเวลากบแผนกการตลาด ฝายตอนรบและฝายประสานงานกลมทวร

ชวงฤดกาลทองเทยวเปนชวงทมแขกมาก อตราการจองหองพกของโรงแรมมมาก บางครงมการจองหองพกเกนกวาจำานวนหองพกทโรงแรมสามารถเปดใหบรการได อตราคาหองพกจะสงเมอเทยบกบชวงอน ๆ ของป แทบจะไมมการใหสวนลดหรอหากมการใหสวนลดกจะใหนอย

ชวงทไมใชฤดกาลทองเทยวเปนชวงทมแขกอยบาง แตจำานวนแขกไมมากนก ราคาหองพกจะถกกวาชวงฤดกาลทองเทยว เพอดงดดใหนกทองเทยวเขาพกและใชบรการมากขน

ชวงทแทบจะไมมนกทองเทยว เปนชวงทแทบจะไมมแขกเลย หรอมบานแตจำานวนนอย ราคาหองพกจะตำามาก เพราะจะชวยใหแขกเขาพกมากขน แทนทจะไมมแขกเขาพกเลย

5. ประสานงานและรายงานการจองหองพกใหฝายตอนรบสวนหนา แผนกการตลาด และฝายประสานงานกลมทวรทราบสภาพการจองหองพกในแตละชวงเวลา เพอชวยกนเพมยอดขายหองพกของโรงแรม

บทท 6

ความสำาคญ โครงสรางการบรหารงาน ตำาแหนง หนาทความรบผดชอบ คณลกษณะ และจรรยาบรรณ ของงานแมบาน

ความนำา

หลายคนมกจะมความคดวางานบรการสวนหนาเปนงานทมความสำาคญทสดในโรงแรมสำาหรบการจดการหองพกใหสามารถพรอมทจะขายใหกบลกคาไดเพราะเนองจากงานบรการสวนหนาจะเปนงานทพนกงานแตละตำาแหนงจะพบปะกบลกคาโดยตรงตงแตลกคาเดนทางเขามาในโรงแรม ไมวาจะเปนพนกงานเปดปดประตโรงแรม พนกงานดแลอำานวยความสะดวกสมภาระ พนกงานตอนรบ เปนตน ซงพนกงานตางๆเหลานไดใกลชดและบรการลกคาโดยตรง และมบคลกลกษณะทด เพราะสวนหนงทางโรงแรมไดคดเลอกพนกงานสวนหนาจากบคลกภาพและความสามารถทางภาษา แตยงมแผนกทสำาคญอกหนงแผนกทอยในสวนการกำากบดแลของฝายหองพกโดยคอตรงนนคอ แผนกแมบาน เพราะเนองจากแผนกแมบานเปนแผนกทจะตองมการประสานงานกบแผนกบรการสวนหนาอย

ทกวนเพราะแผนกแมบานมหนาททจะตองจดการหองพกของโรงแรมทกประเภทใหมความสะอาดเรยบรอยคงอยในสภาพมาตรฐานในทกๆครงทลกคาจะเขาพก และแจงตอใหกบแผนกบรการสวนหนาไดรบทราบถงสถานะภาพของหองพกวาสามารถพรอมทจะสงขายใหกบลกคาไดตามทลกคาตองการ ดงนนในบทนจงมการเรยนรถงความสำาคญ หนาท และการทำางานของงานแมบานวามความสำาคญไมแพแผนกอนในโรงแรมเชนกน

ความสำาคญของงานแมบาน

คนสวนมากมกเขาใจกบคำาวาแมบานแบบผวเผนโดยจะตความวางานแมบานคองานทมพนกงานทคอยดแลรกษาความสะอาดและความเรยบรอยซงทจรงแลว แมบาน เปนหนงในคณะผบรหารระดบสงของ“ ”โรงแรมทมความสำาคญ แผนกแมบานเปนหนวยงานทเขาทำางานในทกพนทของโรงแรมและเปนหนวยงานททำาหนาทเปนผเชอมงานของแผนกตางๆไดดสามารถมองเหนการทำางานของทกหนวยไดรวมถงสามารถเปนผสงเกตวาลกคามปฏกรยาอยางไรตอโรงแรม ในอกนยหนงสามารถกลาวไดวาแมบานเปนหเปนตาของผจดการโรงแรม ซงหากผจดการรจกทจะประสานงานกบแผนกแมบานใหเปนประโยชนสงสดกบโรงแรม การบรหารงานของโรงแรมจะเกดประสทธภาพอยางมหาศาล สงทผจดการโรงแรมมกผดพลาดคอการทคดวาการบรหารของตนเปนจดสดทายในงานโรงแรมโดยอาจจะลมคดไปวาสนคาและบรการทโรงเเรมขายคอ หองโถงโรงแรมมความสะอาดสวยงาม ทางเดนหองพกทมความเรยบรอย หองประชมโอโถงและสวยงาม ภตตาคารทมความสะอาด ฯลฯ คณภาพของสนคาของโรงแรมจะบงชใหเหนความสำาเรจของการบรหารงานโรงแรม ผทจะเปนคนตดสนคณภาพดงกลาวมใชผจดการโรงแรมแตเปนลกคาเมอลกคากาวเขาโรงแรมเปนครงแรกจดทสรางความประทบใจกคอโตะลงทะเบยนไปจนถง

ทางเดนเขาหองพกไมวาจะมความประทบใจเพยงใดแตพอกาวเขาหองพกทลกคาไดจองมาและปารถนาทจะพก และพบกบเครองประดบการตกแตงหองพกทเกาและสกปรก อากาศเหมนอบ เปนตนความประทบใจดงกลาวจะหายไปแลวโรงแรมจะเสยลกคาไปทนทดงนนหองพกกคอหวใจของโรงแรมและผดแลจดการหองพกไดเปนระเบยบไดมารฐานของโรงแรมกคอหนาทความรบผดชอบของแผนกแมบาน ดงนนแผนกแมบานจงมความสำาคญมากและมความสำาคญทดเทยมกบแผนกบรการสวนหนาเลยกวาไดเพราะถาหองพกไมสามารถอยในสภาพทพรอมขายได แผนกบรการสวนหนากไมสามารถทจะนำาหองพกนนแสนอขายตอลกคาไดเหมอนกน

หนาทของแผนกแมบาน

หนาทของแผนกแมบานหลายคนจะเขาใจวามหนาทหลกคอการทำาความสะอาดหองพก ปเตยง ทำาความสะอาดหองนำาเปนหลก แตในความเปนจรงแลวงานของแผนกแมบานนนมหนาทอกหลากหลายดวยกน เพราะแมบานจะตองดแลรบผดชอบความสะอาดเรยบรอยในทกสวนของโรงแรมเลยไมใชเฉพาะหองพกของลกคาเพยงอยางเดยว ดงนนจงสามารถแบงหนาทของงานแมบานออกเปน ดงน

1. หนาทงานแมบานหลก

1.1 ดแลความสะอาดทกพนทในโรงแรม

1.2 ดแลและอำานวยความสะดวกสบาย

1.3 ดแลความสวยงามเปนระเบยบเรยบรอยภายในโรงแรม

1.4 ดแลความปลอดภย

2. หนาทงานแมบานทวไป

2.1 ดแลจดหาเครองแบบใหพนกงาน

2.2 ดำาเนนการเกยวกบงานรบแจงของสญหายและพบเจอ Lost & Found

2.3 จดหาผาสำาหรบฝายอาหารและเครองดม

2.4 ดแลเกยวกบงานซอมแซมผา และเยบปกถกรอย

2.5 ควบคมคาใชจาย งบประมาณประจำาป

2.6 จดหาผลตภณฑเคมใหมๆ เครองมอใหมๆ ทใชในการดแลทำาความสะอาด

2.7 จดทำาบนทกงาน โปรแกรมใหมททนสมยในการทำางาน

2.8 รวมมอกบแผนกชางศลปเกยวกบงานจดตกแตงภายใน และงานจดเลบงตางในโรงแรม

2.9 ดแลสงของคงคลง และเตรยมการสงสนคาลวงหนา

3. หนาทอนๆของงานแมบาน

3.1 ดแลความสะอาดทวไปของศนยสขภาพ และสระวายนำา

3.2 ดแลความสะอาดทวไปบรเวณสำานกงานตางๆรวมถงบรเวณสาธารณะของพนกงาน

3.3 จดดอกไมเพอนำาสงไปยงแผนกอนๆ

3.4 ทำาความสะอาดในสวนของหองอาหารตางๆ (ยกเวนครว)

3.5 สวนของโรงแรม

แนวทางและหนาทการปฏบตงานแมบานเบองตน

แผนกแมบานเปนสวนหนงทสำาคญตอการสรางภาพลกษณของโรงแรมเนองจาก แมบานตองคอยดแลความเปนระเบยบเรยบรอย ความปลอดภย และความสะดวกสบายของผใชบรการ และตอบสนองความตองการของลกคาเพอใหลกคาเกดความพงพอใจและประทบใจในบรการซงจะสงผลใหลกคากลบมาใชบรการของโรงแรมอกในครงตอไป ดวยเหตน แผนกแมบานจงควรทจะมความรในการปฏบตงานของตนพอสมควรเพอใหการทำางานเกดประสทธภาพ การปฏบตงานแมบานทสำาคญ เชน การทำาความสะอาด การดแลความสวยงามเปนระเบยบเรยบรอย เปนตน เพราะฉะนนในบทนจะกลาวถงแนวทางการปฏบตงานแมบานเบองตน เพอใหแมบานสามารถนำาไปใชปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพยงขนโดยสามารถแบงแนวทางและหนาทการปฏบตงานเบองตนของแมบานได 5 หวขอดงน

1. การทำาความสะอาด

หลกในการทำาความสะอาด

1. ตองรลกษณะของงานทจะทำา เชน ตองทำาความสะอาดอะไรบาง เมอไรตองทำาความสะอาด

2. ตดสนใจดวยวา จะใชเครองมออะไรบาง เชน ถาตองซกพรม อปกรณทตองใช เชน เครองดดฝน เครองซกพรม เปนตน

3. กำาหนดเวลาในการทำางาน เชน แตละงานตองใชเวลาเทาใด และควรทำาบอยครงแคไหน

4. การลงมอทำาความสะอาด คอ การทำาความสะอาดตามขนตอนทถกตอง

ประเภทของสงสกปรก (Nature of Soiling)

รอยเป อนและคราบสกปรกเกดจากสงตางๆ ดงน

1. ฝน (Dust) เชน ผม ทราย กรวด รอยเป อนเหลานจะพบไดบนพนผวทวไปทไมมอะไรคลมอย ถาพนทนนๆ ไมไดรบการดแลรกษาความสะอาดอยางสมำาเสมอ กจะทำาใหเกดการมวหมองได ซงเราสามารถทำาความสะอาดได โดยใชเพยงผาชนๆเชดกพอ

2. คราบสกปรก (Dirt) อาจเปนนำามน หรอนำา ทำาใหเกดรอยเป อนทำาใหพนผวเกดความสกปรก ตองใชนำายาทำาความสะอาดเชดคราบสกปรกนน ขอควรระวง คอ ถาใชในปรมาณทไมเหมาะสม อาจทำาลายพนผวทตองการทำาความสะอาดได

3. รอยดาง (Stain) สาเหตของการเกดรอยดาง เชน การตกสของผา จดหมก รอยดางของเฟอรนเจอร ฯลฯ เราไมสามารถใชวธการทำาความสะอาดทวไปได การใชผงขด หรอสารเคมดดซบ หรอละลายใหออก ใชกรดและดางเปนตวทำาลาย เพอทำาความสะอาด จงเปนวธทเหมาะสมทสด

4. คราบหมอง (Taint) สาเหตของการเกดรอยดางหรอสเปลยน เชน การเปลยนสจากสารเคม ทมผลตอโลหะ ตอนำา อาหาร และอณหภมของอากาศ เชน สนมบนเหลก สนมเขยวของทองแดง

สนมสดำาของเงนและทอง ถาไมทำาความสะอา t ดเปนประจำา จำาทำาใหโลหะนนกรอน และผพงได

เครองมอและอปกรณทใชในการทำาความสะอาด (Cleaning Equipment)

แบงออกเปน 3 ประเภทคอ

1. ทใสเครองมอและเครองใช (Material Handling Equipment) ใชสำาหรบบรรจเครองมอทำาความสะอาดทพนกงานตองใช อปกรณนจะชวยในการเคลอนยายของใช และเคมภณฑทใชในการทำาความสะอาด เช รถเขนสำาหรบทำาความสะอาด ตะกราใสเครองมอทำาความสะอาด

2. อปกรณหรอเครองมอทใชดวยมอ (Manual Equipment) อปกรณนสามารถใชโดยไมตองอาศยไฟฟา เชน ไมกวาดไหมพรม เชอก มอบ ถงซกมอบ แปรง ไมกวาด เปนตน

3. อปกรณหรอเครองมอชนดไฟฟา (Mechanical Equipment) อปกรณทำาความสะอาดทตองอาศยพลงงานไฟฟาชวยในการเดนเครอง อผกรณหรอเครองมอทำาความสะอาดเหลาน มความจำาเปนตองนำาไปใชทงในสวนของหองพกแขก และสถานทสาธารณะ แบงออกเปน 4 ชนด คอ

3.1 เครองดดฝน (Dry Suction Machines)

เครองมอชนดนใชในการทำาความสะอาดฝน หรอเศษขยะชนเลกๆ เครองดดฝนแตละชนดจะมขนาดและแรงดดแตกตางกน ดงน

- เครองดดฝนชนด Tank Type คอ เครองดดฝนแบบถงกลมทใชกนอยทวไป มทงแบบลกลอ และแบบสะพายหลง

- เครองดดฝนชนด Heavy Duty คอ เครองดดฝนแบบทใชงานหนกมลกษณะเปนถงกลมขนาดใหญ และมกจะเปนเครองดดทสามารถใชงานได 2 ประเภทคอ ดดฝน และดดนำา

- เครองดดฝนชนด Centralized คอเครองดดฝนชนดทใชตามโรงแรมทมขนาดใหญมาก และมหองจดเลยง หรอหองอาหารทกวางใหญ ใชตวเครองดดฝนระบบถงกลมแตจะตอทอเครองดดฝนทมขนาดยาว สามารถเสยบทอเครองดดฝนเขากบผนงโดยไมตองมถงใสเครองดดฝนตามไปดวย

3.2 เครองดดนำา (Wet Suction Machines)

เครองมอชนดนใชเพอเชดนำา หรอนำายาจากพน และเปนประโยชนในการทำาความสะอาด สามารถใชดดนำาในกรณทมนำาทวมพนได หรอใชรวมกบเครองมอทำาความสะอาดพนอนๆ เครองดดนำานใชเปนเครองดดฝนไดเชนกน หากใสฟลเตอรและถงใสฝนเขาไป

3.3 เครองทำาความสะอาดพน (Floor Machines)

เครองมอชนดนใชทำาความสะอาดพนใหสะอาดและเงางาม เชน เครองกวาดพน เครองขดพน / ลางพน เครองซกพรม

การทำาความสะอาดพนสามารถใชเครองมอชนดเดยวกนได เพยงแตเปลยนหวเปนอปกรณชนดตางๆ ทตองการใช เชน ถาตองการขดเงาพนกใชแผนขด หรอถาตองการขดลางทำาความสะอาดกใสแผนขดลาง หรอแปรงขดลาง

3.4 เครองซกพรม (Carpet Shampoo)

สำาหรบเครองมอทใชในการทำาความสะอาดพรม แบงออกเปน 4 ชนด คอ

3.4.1 Rotary Bush – Wet Shampoo เปนเครองซกพรมระบบเปยก โดยจะมถงนำายาอยดานหลงของแกนเครอง เมอฉดนำายาลงพรมแลวใชหวแปรงซกพรมป นพรม เมอเรยบรอยจะใชเครองดดนำาอกตวหนงดดนำายากลบ เครองมอชนดนเหมาะกบพนทขนาดเลก แตมขอเสย คอ อาจทำาใหพรมเสยรป หรอเปยกเกนไป

3.4.2 Cylindrical Bush – Dry Foam เปนเครองซกพรมทใชนำายาชนดโฟม โดยการฉดฟองของนำายาซกพรมลงบนแปรง หรอพรมโดยตรง เมอซกพรมแลว จะทงไวใหแหงประมาณ 2-3 ชวโมง และดดฝนใหสะอาด (ควรดดฝนกอนการซกพรม และดดฝนอกครงหนงหลงการซกพรม)

3.4.3 Dry Extraction เปนเครองมอทำาความสะอาดพรมชนดทใชแผนขดเปนตวทำาความสะอาด (แผนโบเนตซงเปนแผนไหมพรม) ใชเกาะทหวแปรงจบไหมพรม

3.4.4 Soil Extraction เปนเครองแชมพทมทกอยางในเครองเดยวกน มถงบรรจนำายา และถงสำาหรบใสนำายาทดดกลบ เปนเครองมอททนตองานหนก เหมาะสมสำาหรบใชกบพนทกวาง เชน บรเวณทางเดน ทสาธารณะ หองจดเลยง และหองประชม เครองมอชนดนสามารถทำาความสะอาดพรมไดลกและไมทำาใหพรมเปยกมากเหมอระบบแรก

การเกบและดแลรกษาเครองมอ

การเกบ และดแลรกษาเครองมออยางถกตอง เปนสงทชวยใหการปฏบตงานมประสทธภาพมากขน เครองมอจะตองสามารถนำามาใชไดตลอดเวลา เกบไวในสภาพทใชการไดเสมอ และปลอดภยตอผใช มฉะนน อาจทำาใหการทำาความสะอาดโดยทวไปเกดขอบกพรอง และเกดอนตรายแกผนำาไปใชได

หลกสำาคญในการเกบ และดแลรกษาเครองมอ มดงน

1. ผใชจะตองรจกวธใชทถกตอง รวมถงการดแลทำาความสะอาด และการเกบรกษา

2. จะตองเลอกใชเครองมอใหถกท และถกวธ

3. ตองทำาความสะอาดเครองมอทกชนดใหสะอาดหลงจากนำาไปใชงานแลว

4. จะตองตรวจเครองมอกอนใช และหลงใชงาน หากมชำารดเสยหาย ใหรบแจงเพอทำาการซอมแซมทนท

5. ปฏบตตามคำาแนะนำาการใช และการดแลรกษา ตามคมอการใชทมากบเครองมอนนๆ

6. ตองดแลรกษาตามโปรแกรม

7. สถานทเกบเครองมอตองถกตองและเพยงพอ โดยคำานงถงองคประกอบตางๆ เชน แสงสวาง หรอสถานทมเพยงพอหรอไม

ขนตอนการทำาความสะอาดหองพก

การทำาความสะอาดหองพก จะแตกตางกนตามสถานะของหองพก เชน หองวาง หองทมลกคาพกอย เปนตน โดยมการแบงสถานะของหองพกออกเปน 4 สถานะ ดงน

1. หองวาง คอ หองพกททำาความสะอาดเรยบรอยแลว และสามารถสงลกคามาไดทนท

วธการการทำาความสะอาดหองวาง

พนกงานทำาความสะอาดจะตองเขาตรวจความเรยบรอยทกเชากอนทจะทำาความสะอาดหองอน ตองแนใจวาหองวางนนสะอาดเรยบรอย นำาแอรไมหยด ชกโครกสะอาด ไมมเศษกระดาษบนพนพรม ฯลฯ

การตรวจหองวางชวยใหทราบถงขอบกพรอง เพราะถาเกดขอผดพลาดจะไดแกไขไดทนเวลา และสามารถตรวจสอบในกรณททางฝายตอนรบสงลกคาแตไมทำาการ Check-In ลกคาในเครองคอมพวเตอร หรอเมอพบความแตกตางของหองพก จะไดแจงใหทางพนกงานแผนกแมบานรบทราบ

2. หองพกทมแขก คอหองทมแขกพกอย

วธการทำาความสะอาดหองพกทมแขก

พนกงานทำาความสะอาดจะตองเขาไปทำาความสะอาดทกวน โดยแบงเวลาในการทำาความสะอาดทกวน โดยแบงเวลาในการทำาความสะอาดหองพกตามปายทแขกแขวนไวหนาหองดงน

2.1 หองทแขวนปายหามรบกวน (Do not Disturb)

หามพนกงานทำาความสะอาดเขาไปรบกวนโดยเดดขาด โดยใหผานไปกอนเมอถงเวลา 14.00 น. จงจะแจงใหพนกงานประจำาแผนกแมบาน (Housekeeping Clerk) รบทราบ และโทรศพทเขาไปถามแขกในหองถงเวลาทแขกตองการใหทำาความสะอาด

2.2 หองทแขวนปายใหทำาความสะอาดหอง (Please make up room now)

ใหพนกงานรบเขาไปทำาความสะอาดหองพกทนทกอนหองอนๆ ในกรณทไมมหอง Check-out เตรยม Check-in

2.3 ในกรณทลกคาไมแขวนปายใดๆทงสนใหพนกงานทำาความสะอาดไปตามลำาดบเบอรหอง หรอตามลำาดบความสำาคญของลกคา เชน ควรทำาความสะอาดหองพก VIP กอนลกคาทวไป ในกรณทไมมการเรงหอง

ใหทำาสลบกบหองทลกคา Check-out ไปแลว เพอจะไดเตรยมหองไวสำาหรบลกคา Walk-in

3. หองเตรยมสำาหรบลกคาเขาพก (Check-in)

หองเตรยม Check in คอหองทจะตองทำาความสะอาดใหเรยบรอยพรอมทงจดเตรยมสงของใชใหพรอมกอนทจะสงลกคาเขาพก โดยเมอพนกงานทำาความสะอาดไดรบแจงจากทางพนกงานประจำาแผนกแมบานวาจะมการจองหองใหลกคา Check in พนกงานทำาความสะอาดตองเขาไปตรวจด และเชดฝน พรอมทงลางชกโครกของหองเตรยม Check in ทกครง และจะตองจดเตรยมดอกไม ผลไม ใหพรอมกอนแขกเขาพก รวมถงหองทลกคาสำาคญจะเขาพก อาจมการจดของพเศษเพมเตมซงของพเศษเหลานนจะตองเตรยมใหเรยบรอยกอนทลกคาจะเขาพกเชนกน

4. หองทลกคาคนหองพกแลว (Check out)

หองทลกคา Check out คอ หองทลกคาไดคนกญแจหองพกแลว โดยทางแผนกแมบานจะไดรบแจงจากทางพนกงานตอนรบสวนหนาเมอลกคามาแจงขอคนหองพก ซงหอง Check out น ในกรณทมการเรงหองเพอจะสงลกคาใหม ทางพนกงานทำาความสะอาดจำาเปนตองทำาความสะอาดในหองทตองการเรงดวนใหกอน จากนนถงจะไปทำาความสะอาดหองอนๆตอไป ขอสำาคญของการทำาความสะอาดหอง Check Out คอ

4.1 ตองทำาหองใหสะอาด ปราศจากรองรอยการใชของลกคาท Check out ไปแลว

4.2 ตองตรวจเชคของลกคาท Check out ไปแลว เพอนำาสงคนลกคา (Lost & Found)

4.3 เมอทำาหองเสรจเรยบรอยแลว ใหแจงพนกงานแผนกแมบาน เพอแจงใหหวหนาไปตรวจเชคและสงหองวาง (Clean)

ขนตอนการทำาความสะอาดบรเวณสาธารณะ

พนทสาธารณะในโรงแรม เชน หองโถง ระเบยง มกเปนทสงเกต ตชม จากลกคาและผทมาตดตอไดงาย เพยงเศษกระดาษชนเดยวกอาจทำาใหหองทงหองดหมดความสงาลงไปได

ขนตอนการทำาความสะอาดบรเวณสาธารณะมดงน

1. จดเตรยมอปกรณและเครองใชทจำาเปนใหครบถวน เพอความสะดวกและประหยดเวลา

2. กวาดพนใหสะอาด และขดเศษสกปรกทตดอยกบพนออก

3. เทถงขยะ และเกบเศษกระดาษซงมกถกทงไวตามเคาทเตอรลางมอหรอเคาทเตอรแตงตว

4. คอยตรวจดกลองใสกระดาษ กลองสบเหลว และเตมใหเตม

5. ตรวจดหลอดไฟ หากมการชำารดเสยหาย ตองแจงชางมาซอมทนท

6. ทำาความสะอาดฝาผนงและประต

7. เชดกระจก

8. ทำาความสะอาดตหรอภาชนะทเกบเครองใชตางๆ

9. ทำาความสะอาดอางลางมอ

10. ทำาความสะอาดโถชกโครก

11. เชดพน

จากขนตอนการทำาความสะอาดบรเวณสาธารณะสามารถแบงงานออกไดเปนงานตางๆ ดงน

1. งานเพดาน

ทำาความสะอาดเพดาน และเครองตกแตงแตละชนดของวสด สงกอสราง และการตกแตง เชน ตรวจดรอยราว กวาดใยแมงมม เชดโปะ ไฟฟาเพดาน เปนตน

2. งานฝาผนง

ทำาความสะอาด และจดความเรยบรอยตามชนดของการตกแตงบนฝาผนง รวมทงเครองอำานวยความสะดวกบนฝาผนง เชน ตรวจดสวนทตองทาส เชดสวนสกปรกดวยผาหมาดๆ

3. งานพน

การทำาความสะอาดพนจะแตกตางกน ขนอยกบประเภทของพน ซงสามารถแบงไดเปน 4 ชนด คอ

3.1 พนทมความแขง หรอพนหน เชน พนหนออน พนกระเบองเคลอบ พนหนขด พนคอนกรต เปนตน

การบำารงรกษา ควรใชเคมภณฑไมเปนอนตรายกบสวนผสมของซเมนต ไมมความเปนกรด หรอดางเขมขน เพราะอาจเปนเหตใหเกดการหลดรอนของซเมนต หรอหมดความเงาของเนอหน

3.2 พนยดหยน พนกระเบองยาง เปนพนทนยมใชกนในอาคารสำานกงานทวไป มความยดหยน รกษางาย มสวนผสมของนำามน

การบำารงรกษา เมอปกระเบองยางเสรจใหมๆ อยางเพงทำาความสะอาดทนท ควรทงระยะเวลาเพอใหนำายาปกระเบองยางแหง และยดเกาะตวกนดอยางนอย 1 สปดาห ดสยนำายาเคลอบเงาชนดนำา จะมอายการมชงานไดนานกวาและทำาความสะอาดไดงายขน ไมควรใชเคมภณฑทผสมกบนำามน เพราะจะทำาใหกระเบองยางหลดรอนจากพนไดงาย นอกจากน ควรกวาดและเชดถดวยนำายาทำาความสะอาดพนเปนประชด และควรเคลอบเงาพนดวย

3.3 พนไม เปนพนทนยมใชทวไปโดยเฉพาะบานเรอนทอยอาศย มสสนสวยงามตามธรรมชาต ขอเสยของพนไมคอ ถาอากาศรอนมากไมจะยด ถาอากาศเยนจดไมจะหด

การบำารงรกษา กวาดฝน ใชผาหรอมอบชบนำาหมาดๆ เชดถใหทว แตถาพนไมเกามาก ควรใชนำายาทาเคลอบเงา

3.4 พรม ปจจบนสถานทประกอบธรกจตางๆ นยมปพรมเพอเพมความสวยงามใหกบสถานทนน ซงสามารถแบงประเภทของพรมออกเปน 2 ประเภทคอ พรมผลตจากวสดธรรมชาต เชนขนสตว ใยพช และพรมทผลตจากใยสงเคราะห อะครลค ไนลอนใชผสมกบวสดอยางอน หรอโปลเอสเตอรใชผสมกนไนลอน

การบำารงรกษา ใชเครองดดฝน หรอเครองกวาดพรม ทำาความสะอาดทกวน แตถาพรมมรอยเป อนจากสงสกปรกอนๆ ควรทำาความสะอาดทนท หากทงไวนานจะขจดลางใหสะอาดไดยากกวาปกต หากมคราบแหงและแขงตดแนนบนพรม ใหใชวสดทเหมาะสมขดหรอเขยปดเบาๆ ใหสงสกปรกหลดออก หากเปนของเหลวหรอนำาใชผาสะอาดหรอกระดาษซบนำาออก จากนนฉดนำายาทงไวสกครแลวซบออก แลวใชผาชดนำาถใหเกดฟองแลวซบออกจนสะอาดและแหง

2. การปเตยงและการเปดเตยง

การปเตยง สวนใหญจะม 2 วธ คอ ปแบบผา 2 ผน ไขวผาหมไวดานบน และการปผาแบบ 3 ผน รวมผาหมดวยเปน 4 ผน วธปเตยงทถกตองควรยนขางเตยงดานทจะเปดเตยง กอนการปเตยง จะตองเกบเตยง ดงผาปทนอน ผาหมเกา รวมทงปลอกหมอนออกทละผน เพอเชคของทแขกแจลมไว พบผาปทนอน ปลอกหมอนเปนสนทบอยางงาย เพอสะดวกแกการนบจำานวนสงซก วางผาหมทนอน และหมอนไวทเกาอ หรอทวางกระเปา หามวางบนพนหองโดยเดดขาด และปดฝนทนอน จดผารองนอน ผาระบายเตยงใหเรยบรอย

การเปดเตยง จะทำาทกวนสำาหรบทกหองทมลกคาพก ในชวงเวลาประมาณ 17.00-21.00 น. ถาเปนหองพกคนเดยว จะเปดเตยงดานตดกบหองนำา เพอลกคาจะไดลกเขาหองนำาไดสะดวก การเปดเตยงม 2 แบบ

คอ เปดแบบ 90 องศา และ 45 องศา ทง 2 แบบมวธการเปดเหมอนกน ตางกนทมมของผาทจะพบเทานน

3. งานผา

หนาทความรบผดชอบ

1. จายผาทอยในสภาพดใหกบแผนกอน

2. รบผาทใชแลวจากแผนกอนเพอสงซก

3. ควบคมจำานวนทถกเบกไป

4. ตรวจเชคจำานวนผาทรบผดชอบทงหมด

5. ซอมและทำาเครองหมายผา

6. ควบคมเครองแบบพนกงาน

ชนดผาทใชในโรงแรมม 2 ชนดคอ

1. ผาทใชในหองพกแขก เชน ผาปทนอน ปลอกหมอน ผาเชดตว เปนตน ผาทใชในหองพกแขกนขนาดและนำาหนกของผาทางโรงแรมจะเปนผกำาหนดวา ตองการขนาดและนำาหนกเทาใด ซงตามมาตรฐานของนำาหนกผาทวไปไดมกำาหนดไวแลว

2. ผาทใชสำาหรบฝายอาหารและเครองดม สวนใหญจะเปนผาทตองลงแปง เพอความแขงตวในการจดวางใหไดรปทรงทสวยงาม เช ผาปโตะ ผาเชดปาก ผาปรองจาน ผาสำาหรบหองอาหารควรมระบบแลกเปลยนผาทใชแลวกบผาทสะอาดอยางรดกมเพอใหจำานวนผามพอใช

ระบบหมนเวยนผา

วธทดทสด และไมทำาใหผาหาย คอ เอาผาทสกปรกแลกกบผาทสะอาด แตในทางปฏบต วธนจะไมสะดวกในการทำางาน ดงนน ควรผาสำารองเกบไวในแตละชนใหเพยงพอ

หองพก

โดยทวไปผาทใชสำาหรบหองพกจะกำาหนดใหม 4-5 ชด แตเนองจากการวอผาแตละครงตองใชเงนจำานวนมาก จงมผาหมนเวยนเพยง 3 ชดในปจจบน คอ ชดท 1 ในหองพก ชดท 2 หองเกบผาบนชนพกของลกคา ชดท 3 หองซกรด หอง Maid Pantry เปนจดจำาเปนตองมผาสำารอง เพอความสะดวกในการปฏบตงานของพนกงานทำาความสะอาด ซงสามารถนำาผาไปใชไดโดยไมตองลงไปเบอกทหองผาใหญ

หองอาหาร

ควรมสำารองใหเพยงพอ และการนบผาสงหองซกรด ควรนบสงเมอสนสดการใชผาแตละมออาหาร สวนผาชำารดและผาเป อนควรนบแยกสงคนหองผาทนท และการสงผาซก ควรตรวจนบอกครงระหวางผสงผา และผรบผาประจำาหองผา

ระบบการควบคม

1. การตรวจนบผา คอการตรวจนบผาประจำา 1 เดอน หรอ 3 เดอน แลวแตนโยบายทฝายบรหารกำาหนด การทำา Linen inventory ทกเดอนมวตถประสงคเพอทจะใหทราบวาจำานวนผาทชำารด ขาดเป อย ซกไมออก หรอสญหาย มมากนอยเทาใด เมอทราบจำานวนทชำารดสญหายแลว ควรเบอกผาใหมจาก Store ออกมาเพอทดแทนผาทชำารดและสญเสย และ

รวบรวมยอดการเบดผาแตละชนดของแตละเดอนไวและรวมยอดทงป เพอจะนำาไปคำานวณวาในปตอไปควรจะใชผาแตละอยางเทาไร

2. การกำาหนดแบบฟอรมในการสงผา เพอการเกบขอมลทถกตอง ในการรบและจายผาของพนกงานหองผา ผมหนาทในการจดบนทกควรเปนบคคลคนเดยวกน เพราะจะสามารถควบคมผาไดด ทราบจำานวนผาทรบเขา-สงออก ผาทคางจาย หรอตดยอดชำารดแมกระทงผาสญหาย โดยแบบฟอรมจะแยกระหวาง ผาหองพก และผาของฝายอาหารและเครองดม

3. การควบคมดแลหองเกบผาใหม ความประมาท หรอการละเลยไมเอาใจใสตอหองเกบผาใหม อาจกอใหเกดความเสยหาย 5 ปรการ คอ

3.1 บรรยากาศรอบๆ เชน ความชน อณหภมอากาศทหมนเวยน

3.2 แมลงตางๆ แมลงสาบ หน

3.3 ความเสยหายจากเชอรา เชอโรคตางๆ

3.4 ไมมความปลอดภย ถาควบคมไมดกอใหเกดการลกขโมย

3.5 การจดวางผาตดกบของอน หรอตดกบหนาตางทแดดสอง จะทำาใหผาเหลองหรอมวหมอง

4. การกำาหนดรปแบบในการจดวางผา ในแตละสวนของหองผา ควรจะจดรปแบบของชนวางผาตามแตละชนดของผาซงเปนสงทสำาคญ เพราะจะตองใหสะดวกแกพนกงานในการจดเรยงผา และการจายผา และควรมอปกรณในการใสผา เขนผา เชน รถไฟฟา บนไดทใชใยการยนขนจดเรยงผาในทสงๆ เปนตน

4. การจดดอกไม (Flower Arrangement)

หลกพนฐานในการจดดอกไม

- ความเหมาะสมกบโอกาสและสถานท

- สดสวนของดอกไม ภาชนะ

- การเทยบสวน

- ความสมดล

- ชวงจงหวะ

- ความแตกตาง

ลกษณะของดอกไม แบงเปน 4 ประเภท

1. ดอกไมททมรปทรงสวนรวมเปนลกษณะเสนสง กานยาว และชอเรยวยาว จะทำาหนาทในการกำาหนดรปทรงของการจดดอกไมนนๆ เชน Gladiolo, Bird of Paradise

2. ดอกไมทมรปทรงเฉพาะโดดเดน จะใชเปนจดนำาสายตาของการจด เพอทำาใหสะดดตา เชน เยอบวรา ลลล

3. ดอกไมทมลกษณะเปนดอกเดยว กานเดยว ทมกลบซอนกนหลายๆกลบ จะทำาใหการจดนำาหนก บางครงสามารถใชดอกไมประเภทนเปนจดนำาสายตาแทนไดเชนกน เชน คารเนชน กหลาบ มม

4. ดอกไมทมลกษณะเปนดอกเลกๆ ฝอยๆ มหนาททำาใหการจดดอกไมสมบรณและออนหวาน แตไมควรใสมากจนเกนไป จะทำาใหดเปรอะไมสวย เชน Gypsophila, Statis , คตเตอร

อปกรณทใชในการจดดอกไม

1. ภาชนะ มหลายชนด ควรเลอกใหเหมาะสมกบการนำาไปใช จดสำาคญในการเลอกภาชนะ ไดแก ขนาด รปราง แบบ พนผว และส

2. เครองยดในการปกดอกไม เพอใหเกดความสวยงาม สะดวก และความคงทนของดอกไม มหลายชนดขนอยกบการใชงาน เชน โอเอซส ลวดรปเกอกมา ดนนำามน เปนตน

3. อปกรณอนๆทเกยวของ เชน เทปพนกาน หลอดนำาเลกๆสำาหรบเชกานดอกไม ลวดกรงไก มด ปนกาว เปนตน

วธชวยใหดอกไมสดทนนาน

- ควรตดกาน หรอใบทไมใชออกเพอความสวยงาม และไมใหไปแยงนำาจากชอเดยวกน การตดกานควรตดเปนแนวเฉยง (อยาตดตรงรอยตอใบ หรอขอของกง เพราะไมมทอนำาเลยง อาจทำาใหดอกไมเหยวไว)

- ควรตดกานดอกไมในนำาใหอยใตระดบนำาอยางนอย 1 นว เพราะนำาจะชวยใหกานดดนำาไดมากขน วธนชวยตดโอกาสทอากาสจะอดตนทอสงนำาทรอยตด

- ควยใชกรรไกร หรอมดคมๆเวลาตดกาน เพอใหงายตอการตด และกานดอกไมไมชำา

- ถากานดอกไมมความแขงแรงมาก และเปนแกนซมนำาไดยาก ควรเอามดคมๆ ขดปลายกาน ลอกเปลอก หรอทบปลายกาน เพอใหแตกและดดนำาไดงาย และถาบางชนดกานแขงควรใชความรอนชวย

- นำาและเครองมอทใชตองมความสะอาด เพอปองกนแบคทเรยซงจะทำาใหนำาเนา นำาประปาควรเปดทงไวสกคร เพอใหอณหภมนำาปกต และฟองอากาศหมดไปกอน

- นำาดอกไมทซอมาพกไว 45 นาท – 2 ชวโมงกอนจด

- แจกนทจดเสรจแลว ควรวางไวในทอากาศโปรงเยนไมมลมโกรก และฉดพรมนำาใหสดชน

- ควรเปลยนนำาในแจกนทกวน พรอมทงตดปลายกานดอกไม

5. งานปลกยอยของงานแมบาน

งานปลกยอย หมายถง งานททมความสำาคญรองลงมาจากงานหลกทพนกงานทำาความสะอาดหองพกตองทำาเปนประจำาทกวน งานปลกยอยสวนใหญเปนงานทไมไดทำาทกวน ฉะนน พนกงานทำาความสะอาดองพกจงตองใหความสนใจ และควรเรยนรขนตอนของงานใหถกตอง และตองมความละเอยดรอบคอบ กบงานทไดทำาดวย เพอปองกนความผดพลาด หรอความเสยหายทอาจจะเกดขน งานปลกยอยทสำาคญ เชน

1. การเตมนำาใสกระตก

ปกตในหองพกจะมกระตกนำาสำาหรบลกคา พนกงานควรลางกระตอกใหสะอาด โดยเฉพาะบรเวณดานบนซงเปนทเทนำาออก นำาทใสควรเปนนำาดน

ทสะอาดและควรเตมใหเรยบรอยกอนทแขกจะเขาพก ในทกวนทพนกงานเขาไปทำาความสะอาดชวงททมลกคาพกอย ใหเทนำาเกาออก และเตมนำาใหมใหเตมกระตกทกครง

2. การใสไมกระดานรองเตยง

ไมกระดานรองเตยง เปนไมอดอยางหนา มขนาดเทากบเตยงและทนอนจะใสไวใตทนอน สาเหตมาจากทนอนนมเกนไป พนกงานควรเชดทำาความสะอาดไมกระดานกอน แลวนำาไปวางไวตรงกลางระหวางทนอนและตวเตยง หลงจาดนน จะปผาปทนอนทบโดยไมใหเหนไมกระดาน เมอลกคาออกจงเอาไมกระดานรองเตยงออก ถาการใสไมกระดานรองเตยงเปนเพราะทนอนสปรงหก หรอชำารด พนงานทำาความสะอาดตองเขยนรายงานลงในบนทกการทำางานของพนกงานทำาความสะอาดหองพกประจำาวนเพอใหหวหนาทราบจะไดจดการซอมแซม

นอกจากน กยงม การจดเตยงเดก การจดเตยงเสรม การจดหมอนและผาหมเพม การเปลยนนำาในกนดอกไม การดแลตนไมภายในหองพก การเปนพเลยงเดก ฯลฯ ซงสงตางๆ เหลาน แมบานจำาเปนจะตองใหความสนใจไมนอยกวางานหลกอนๆ เชนกน

โครงสรางการบรหารงาน ตำาแหนง หนาทความรบผดชอบของงานแมบาน

นศา ชชกล (2551) ไดกลาววา โรงแรมมการบรหารจดการไดหลายรปแบบ ตางกนไป และมความตางกนทงขนาด ชนดของผทเขาพก แนว

นโยบายและลกษณะการบรหารงานภายใน ดงนน โครงสรางองคการของโรงแรมจงแตกตางกนไป ขนอยกบการพจารณาในเรองของเสนทางการบงคบบญชา ชอตำาแหนงของทมผบรหารในแตละโรงแรม รวมถงจำานวนพนกงานทตองการ แตอยางไรกตาม ทกโรงแรมตองมโครงสรางแผนผงขององคการ โดยมผบงคบบญชาสงสด คอ ผจดการใหญ หรอผจดการทวไป (General Manager) และมแผนกอน ๆ อยในความควบคมดแล เปนแผนกยอยๆ แตกมแผนกหนงทหลายๆคนอาจจะมองขามไป และไมคอยไดสมผสดดยตรงกคอแผนกแมบาน แผนกแมบานเปนแผนกทมความสำาคญมากไมแพแผแนกอนๆถงแมวาแผนกแมบานจะไมไดขายหองพกหรอสรางรายไดใหกบโรงแรมโดยตรงกตาม แตแผนกแมบานมหนาททจะคอยสนบสนนใหหองพกมความสะอาด เรยบรอย และพรอมทจะสงตอใหแผนกบรการสวนหนาสามารถนำาหองพกขายหรอสงตอใหลกคาไดอยางทลกคาตองการและพงพอใจ รวมไปถงความสะอาดเรยบรอยของบรเวณอนของดรงแรม ทงนโครงสรางการบรหารงาน ตำาแหนงหนาทความรบผดชอบ สามารแบงได ดงน

แผนภมองกรแมบาน

จากแผนภมองคกรของงานแผนกแมบานสามารถทจะแบง ตำาแหนง หนาทความรบผดชอบของงานแมบาน ไดดงน

1. หวหนาแมบาน (Executive Housekeeper) ลกษณะของการทำางานคอ รบผดชอบ ดแล และควบคมระบบงานทงหมดของแผนกแมบานหนาทและความรบผดชอบ• ตรวจจำานวนพนกงานแตละวนและมอบหมายงาน• กำาหนดมาตรฐานความสะอาด• ตรวจหองพกแขกประจำา แขกพเศษ ทตองเตรยมการรบรอง

2. ผชวยแมบาน (Assistant Executive Housekeeper) ลกษณะของการทำางานคอ ชวยหวหนาแมบานในการควบคมดแลแผนกแมบาน หนาทและความรบผดชอบ• เตรยมและควบคมการทำางานประจำาวนของพนกงานในแผนกแมบาน• ตรวจของใชในสโตรวามเพยงพอสำาหรบบรการแขกหรอไม• ชวยควบคมตนทนคาใชจาย

3. หวหนาพนกงานประจำาชน (Floor Supervisor) ลกษณะของการทำางานคอ ดแลและควบคมการทำางานของพนกงานทำาความสะอาดหองพกในแตละชนหนาทและความรบผดชอบ• ตรวจสอบสมดรายงานบนทกประจำาวน (Log Book) เพอตอรอบการปฏบตงาน• ตรวจหองวาง และหองพกแขกประจำา (long staying guest)• ฝกอบรมพนกงานเพอใหมวธการทำางานทเหมาะสม

4. พนกงานทำาความสะอาดหองพก (Room Attendant/ Room Maid/ Room Boy) ลกษณะของการทำางานคอ ทำาความสะอาดและดแลรบผดชอบหองพก ใหไดตามมาตรฐานทกำาหนดหนาทและความรบผดชอบ• พนกงานทำาความสะอาดรอบเชา รบผดชอบทำาความสะอาด

หองพกประจำาวน 15-20 หอง/วน/คน ระวงรกษาทรพยสนของแขกทมาพกไมใหสญหายหรอเสยหาย

• พนกงานทำาความสะอาดรอบกลางคน รบผดชอบทำาความสะอาดหองพกและเปดเตยง 50-70 หอง/วน/คน ทำาความสะอาดตามทไดรบมอบหมาย

5. หวหนาพนกงานประจำาหองผา (Linen Supervisor) ลกษณะของการทำางานคอ ดแลแนะนำางานในหองผา หนาทและความรบผดชอบ• วางแผนจดการ ควบคม และประสานงานในทกเรองทเกยวกบผา• สงผาทมรอบขาดและชำารดใหแผนกเยบผาซอมแซม• จายงานใหพนกงานตามความเหมาะสม เพอใหพนกงานสามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ

6. พนกงานประจำาหองผา (Linen Room Attendant) ลกษณะของการทำางานคอ ดแลรบและจายผา ใหกบแผนกตางๆ ในโรงแรมหนาทและความรบผดชอบ• จด นบ และตรวจสอบการรบ-จายผา• จดเรยงผสงมาจากหองซกรดตามขนตอนทกำาหนด

• ทำารายงานผาทชำารด และฉกขาด7. พนกงานประจำาหองเครองแบบและซอมแซม (Uniform &

Seamstress) ลกษณะของการทำางานคอ ดแลรบผดชอบเกยวกบเครองแบบพนกงานและซอมแซมเครองแบบทชำารด รวมทงดดแปลงและแกไขตางๆ ใหนำากลบมาใชงานไดอกหนาทและความรบผดชอบ• จดหาเสอผาเพอใชในโอกาสพเศษและงานประเพณตางๆ• ตรวจเชคความสะอาดของเครองแบบ หากพบเครองแบบทชำารดใหสงซอม• ซอมแซมเครองแบบพกงานทชำารดใหคงอยในสภาพทใชงานได

8. พนกงานประจำาโตะรบคำาสงและเรองราว (Desk & Message / Housekeeping Clerk) ลกษณะของการทำางานคอ ปฏบตงานภายในสำานกงานหองแมบานซงเปนจดศนยกลางในการตดตองานกบแผนกตางๆ ทงภายในและภายนอกโรงแรมหนาทและความรบผดชอบ• จดเตรยมใบรายงานตางๆทจำาเปนสำาหรบพนกงาน ทำาความ

สะอาด เชน Occupancy Report, Maid Room Report, Expect Arrival Report เปนตน

• ตรวจนบกญแจทกชนดใหอยครบตามจำานวนกอนออกเวรทกรอบ• จดทำาสมดบนทกตางๆของแผนกแมบาน

9. พนกงานจดดอกไม (Florist) ลกษณะของการทำางานคอ ดแลรบผดชอบเกยวกบการจดดอกไมในทกจดของโรงแรมหนาทและความรบผดชอบ

• รบผดชอบเรองคาใชจายในการซอดอกไม (โดยการควบคมตนทน)• ดแลรกษาอปกรณในการจดดอกไมใหอยในสภาพดอยเสมอ• รบผดชอบในการจดดอกไมใหเสรจทนเวลา

10. พนกงานมนบาร (Minibar Attendant) ลกษณะของการทำางานคอ จดเกบมนบารและจายของใหพนกงานทำาความสะอาดหองพกเพอนำาใสหองพกแขกตามใบรายงาน และสรปยอดขายประจำาวนหนาทและความรบผดชอบ• รบผดชอบในการเบก จายมนบารจากหองเกบของ และควบคมปรมาณการสำารองเครองดม• เตรยมแบบฟอรมการลงยอดขายประจำาวน และจดบนทกอยางถกตอง• ทำารายงานเมอมการสญเสย หรอการสญหายเปนรายวน

11. หวหนาพนกงานทำาความสะอาดทวไป (Public Ares Supervisor) ลกษณะของการทำางานคอดแลรบผดชอบเกยวกบงานความสะอาดเรยบรอยในสวนของบรเวณสาธารณะหนาทและความรบผดชอบ• ดแลรกษาความสะอาดบรเวณทอยในความรบผดชอบใหสะอาดและเปนระเบยบเรยบรอยอย

เสมอ• ตรวจบรเวณทรบผดชอบใหสะอาดเรยบรอย• รวมมอกบแผนกชางเมอมสงใดหรอบรเวณใดภายในโรงแรมทตองการซอมแซมโดยดวน

12. พนกงานทำาความสะอาดทวไป (Cleaner) ลกษณะของการทำางานคอ ดแลทำาความสพอาดในสวนบรเวณสาธารณะหนาทและความรบผดชอบ• ทำาความสะอาดบรเวณทวไปของโรงแรม• ดำาเนนงานตามนโยบายของโรงแรมและแผนกแมบาน• ปฏบตงานทไดรบมอบหมายตามตารางเวลาทกำาหนด

คณลกษณะ และจรรยาบรรณของงานแมบาน

การปฏบตงานของพนกงานในแผนกแมบานนนบคลกลกษณะของพนกงานกมความสำาคญถงแมวาจะไมตองมการเขมงวดในการคดพนกงานเชนแผนกบรการสวนหนา แตการทำางานของแผนกแมบานกจำาเปนตองมลกษณะและจรรยาบรรณของพนกงานบรการทดซงสามารถสรปได ดงน

1. มความสภาพออนโยน มอธยาศยดตอผรวมงาน รจกเคารพและเกรงใจ

2. มความจรงใจตอผรวมงาน และใหความรวมมอในการทางานอยางเตมใจ

3. มความคดรเรมทดในการทางาน มความกระตอรอรนตองานทไดรบมอบหมายมาตงใจทางานเตม ความสามารถ

4. มความซอสตยตองานและนายจาง ทาใหนายจางเกดความเชอถอ และมนใจวางานท ทาจะสาเรจไปดวยด

5. ยอมรบความคดเหนของบคคลอน และยนดตอบขอซกถามผรวมงานทมความของใจ

6. รจกพจารณาตนเองวามความสามารถอยางไร ไมเทยวอวดคยความสามารถแกผอนยอมรบความผดพลาดทไดกระทำาลงไป

จรรยาบรรณของงานแมบานสามารถสรปได ดงน

1. เคารพกฎระเบยบตาง ๆ ทโรงแรมกาหนดไว เชน การใชทางเขา-ออก เวลามาทำางาน

2. ตรงตอเวลา การเขาเวรทางานควรใหตรงและทนเวลาเสมอ

3. ไมพดคยหรอสงเสยงดงในขณะปฏบตงาน เพราะแขกทมาใชบรการตองการพกผอนและความเงยบ

4. ไมใชสงของหรอเครองใชใดๆ ทโรงแรมจดไวสาหรบแขก เชน หองนำาในหองพกแขก สระวายนำา ผาชนดตางๆ ทวางในหองพกแขก

5. ซอสตยตอตนเองและตอการงาน

6. มมนษยสมพนธด

7. มความสามคคและมความรบผดชอบในบทบาทหนาทของตน

8. มความภาคภมใจในสถานททำางาน

ความสำาคญของงานแมบานกบแผนกตางๆในโรงแรม

1. แผนกแมบานกบแผนกตอนรบสวนหนา ตองตดตอและประสานงานกนในเรอง

1.1 การแลกเปลยนขอมลเกยวกบหองพก เชน หอง Check-Out หอง Check-In เปนตน

1.2 การรองขอของผเขาพก เชน การเสรมเตยงพเศษ การขอผา เปนตน

1.3 สถานะความเปนไปของลกคาผเขาพก เชน ลกคาไมกลบมานอนทหองพก เปนตน

1.4 ลกคาลมของทงไวหลงจาก Check-Out เชน เงน กระเปา เปนตน

2. แผนกแมบานกบแผนกชาง ตองประสานงานกนตลอดเวลา เนองจาก แผนกแมบานตองดแลรกษาสภาพของหองพก รวมทงบรเวณตางๆภายในโรงแรมใหสวยงามและอยในสภาพทด ใชงานได ปลอดภย และเปนระเบยบเรยบรอย และสะอาดตาอยเสมอ ดงนน จะแจงซอมทนททพบวาอปกรณเครองใช หรอบรเวรใดเกดชำารดเสยหาย และตดตามงานจนงานนนเสรจสมบรณ และกลบคนสสภาพการใชงานปกต

3. แผนกแมบานกบแผนกซกรด จะประสานงานกนเรอง การทำาความสะอาด จดหาผาแจกจายไปยงแผนกตางๆ และทำาความสะอาดพเศษผาบางชนด เชน เมอมการทำาความสะอาดประจำาป

4. แผนกแมบาน กบแผนกอาหาร และเครองดม จะตดตอประสานงานกนเรองการใหความรวมมอในดานตางๆ ทเกยวของ เชน การจดเตรยมผาชนดตางๆทใชในหองอาหาร การตกแตงหองอาหาร ในงานเลยงพเศษตางๆ เปนตน

5. แผนกแมบาน กบแผนกบญช ตองทำางานประสานกน ดงน

5.1 การเซนอนมตใบเบกของ/อปกรณ สำาหรบการขอเบกของใชตางๆ เชน การเบกของใชสำาหรบแขกในหองพก การเบกนำายาทำาความสะอาด เปนตน

5.2 การสงรายชอผขาดงาสำาหรบการตดเงน เพอคำานวณเงนเดอนของพนกงาน ณ สนเดอน

5.3 การตรวจนบผา และอปกรณเครองใชประจำาเดอน การตดยอดของเสยหาย

6. แผนกแมบาน กบแผนกจดซอ ตองประสานงานกนในเรองของการสงซอเครองมอ เครองใชในการทำางาน เชน เสนอราคา และตวอยางทเหนวาเหมาะสมทสด แผนกจดซอจดหาตวอยางมาใหแผนกแมบานด เปนตน

7. แผนกแมบาน กบแผนกขายและการตลาด จะประสานงานกนระหวาง 3 หนวยงาน คอ แผนกขาย/การตลาด แผนกตอนรบสวนหนา และแผนกแมบาน เนองจากลกคามกจะรองขอสงตางๆ ผานแผนกขาย และแผนกขายจะสงคำารองนนสแผนกตอนรบสวนหนา เพอสงใหแผนกแมบาน หรอสงใหแผนกแมบานโดยตรงเพอใหทางแผนกแมบานดำาเนนการตามความตองการของลกคาไดทนท

8. แผนกแมบาน กบแผนกรกษาความปลอดภย จะประสานงานกนในเรองของความปลอดภยของลกคา หองพกลกคาเปนบรเวณทสวนตวมากทสดในโรงแรม ฉะนน โรงแรมจงตองใหความเปนสวนตวและรกษาความปลอดภยกบลกคา พนกงานแผนกแมบานจะตองคอยระมดระวง ดแลเกยวกบบคคลแปลกหนา หรอบคคลทมทาทพรธนาสงสย หากพบเหนใหรบแจงไปยงแผนกรกษาความปลอดภยทนท

9. แผนกแมบาน กบแผนกทรพยากรบคคล จะทำางานประสานกนเกยวกบการบพนกงานใหมของแผนกแมบาน การโยกยาย เลอนตำาแหนง และกฎระเบยบวนบ เชน การขาด สาย ลาปวย

สรป

แผนกแมบานเปนแผนกทมความสำาคญมากแผนกหนงกบการดำาเนนธรกจโรงแรมและทพก เพราะเปนแผนกทจะตองมการประสานงานกบแผนกบรการสวนหนาอยทกวนเพราะแผนกแมบานมหนาททจะตองจดการหองพกของโรงแรมทกประเภทใหมความสะอาดเรยบรอยคงอยในสภาพมาตรฐานในทกๆครงทลกคาจะเขาพก และแจงตอใหกบแผนกบรการสวนหนาไดรบทราบถงสถานะภาพของหองพกวาสามารถพรอมทจะสงขายใหกบลกคาไดตามทลกคาตองการ เนองจากงานแมบานหลายคนจะมความคดวามหนาททำาความสะอาดภายในหองพกเพยงอยางเดยวแตสำาหรบงานแมบานนนยงมอกหลายหนาททจะตองรบผดชอบภายในโรงแรมเชน การดแลทำาความสะอาดบรเวณสวนสาธารณะของโรงแรม การดแลผาทงหมดในโรงแรม การจดตกแตงดอกไมเพอนำาสงยงสวนตางๆของโรงแรม รวมถงการดแลรกษาอปกรณในงานแมบานทงหมด เปนตน โดยในแผนกแมบานจะมหวหนาคฯแมบาน (Executive Housekeeper) ซงเปนตำาแหนงทมอำานาจสงสดในแผนกแมบาน รบผด

ชอบ ดแล และควบคมระบบงานทงหมดของแผนกแมบานทมพนกงานอยเปนจำานวนมาก โดยงานแมบานตองเปนงานทคดสรรบคลากรทมความรบผดชอบ สะอาด ซอสตย และตรงตอเวลา ถงจะปฏบตงานแมบานใหกบโรงแรมไดอยางมประสทธภาพ

คำาถามทายบท

1. จงอธบายถงความสำาคญของแผนกแมบาน2. จงบอกหนาทหลก 3 ขอ ของแผนกแมบาน3. จงเขยนอธบายแนวทางและหนาทการทำางานหลก 5 ขอของงานแม

บาน

4. จงอธบายพรอมยกตวอยางถงหนาทความรบผดชอบของตำาแหนง ดงน- หวหนาแมบาน (Executive Housekeeper)- พนกงานทำาความสะอาดหองพก (Room Attendant/ Room

Maid/ Room Boy)- พนกงานจดดอกไม (Florist)- พนกงานทำาความสะอาดทวไป (Cleaner)

5. จงเขยนบอกถงความสำาคญของงานแมบานกบแผนกตางๆในโรงแรม

6.จงเขยนอธบายถงจรรยาบรรณของการเปนพนกงานแมบาน

เอกสารอางอง

การทองเทยวแหงประเทศไทย. (2545). การปฏบตงานแมบาน. กรงเทพฯ: แมกซมม โปรดกตวต คอนซลแตนท

ฉนทช วรรณถนอม. (2551). หลกการมคคเทศก. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา.

นคม จารมณ. (2536). การทองเทยวและการจดการอตสาหกรรมทองเทยว. กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร.

นศา ชชกล. (2551). อตสาหกรรมการทองเทยว (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ธนกฤต สงขเฉย (2550). อตสาหกรรมการทองเทยวและการบรการ. กรงเทพฯ: สำานกพมพมหาวทยาลยศลปากร.

ปยพรรณ กลนกลน. (2546). การปฏบตงานและการจดการสวนหนา. กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร.

ปราณชนก แดงเฝา. (2544). การจดดอกไมพนฐานสมออาชพ. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: แมบาน.

ปรชา แดงโรจน. (2530). การโรงแรม. กรงเทพฯ: โรงพมพยไนเตดโปรดกชน.

ราชบณฑตยสถาน. (2542). พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน. พ.ศ. 2542. กรงเทพฯ: อกษรเจรญทศน.

วไลวรรณ ศรสงคราม และคณะ. (2549). จตวทยาทวไป. กรงเทพฯ : ทรปเพล กรป.

บทท 7การใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท

ในปจจบนโรงแรมเกอบทกแหงมการบรการโทรศพทภายในหองพกเพอใหแขกสามารถใชโทรศพทตดตอจากภายในหองพกไปยงแผนก ฝาย หนวยงานตาง ๆ ทอยในโรงแรมไดทนท และสามารถตดตอออกไปสภายนอกโรงแรม ทงภายในและภายนอกประเทศไดตลอด 24 ชวโมง เพออำานวยความสะดวกในการตดตอสอสารแกแขก ซงพนกงานบรการสวนหนาทใหบรการในการตดตอสอสารทางโทรศพทนจะแยกออกมาเปนอกหนาทงานหนงเรยกวาเปน โอเปอเรเตอร “ (Operator) หรอพนกงานรบโทรศพท หรอพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท”

หนาทของพนกงานในฝายใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท1.เปนตวแทนในการสรางภาพลกษณของโรงแรมโดยการ

สอสารทางโทรศพท ดวยการใชภาษา นำาเสยง ทกษะในการสอสารและการใหบรการแกแขกเมอแขกโทรศพทเขามาในโรงแรมดวยวตถประสงคตาง ๆ เพอสรางความประทบใจใหแกแขกดวยการตอบคำาถามอยางชดเจน สภาพ และมมารยาท เนองจากการสอสารทางโทรศพทไมสามารถเหนหนาตา ทาทางของผทกำาลงพดดวยได ดงนนการใชภาษาพดจะตองชดเจน สนกระชบ และไดคำาตอบตามวตถประสงคของผตดตอเขามาสอบถามขอมลอยางครบถวน

2.ใหขอมลทวไปเกยวกบโรงแรม เมอมผโทรศพทเขามาสอบถามขอมลทวไปของโรงแรม ไดแก

จำานวนหองพกทงหมดของโรงแรม ประเภทและสถานทตงของหองพกทใหบรการ อตราคาหอง

พก และจำานวนหองพกแตละประเภท ภตตาคาร หองอาหารของโรงแรมเปดใหบรการอาหารและ

เครองดมประเภทใด เปดใหบรการเวลาใด สถานบนเทงของโรงแรมมอะไรบาง เปดใหบรการเวลาใด สถานทตงของโรงแรมและวธการไปถงโรงแรม มงาน กจกรรม นทรรศการ เทศกาลอะไรบางทจดในชวงวน

สปดาห ฤดกาลนน โรงแรมมสวนงานบรการอะไรบาง ใหบรการอะไร ในชวงเวลา

ใดบาง แหลงทองเทยวและสถานทอำานวยความสะดวกในการทอง

เทยวตาง ๆ ทอยใกลเคยงทตงของโรงแรมมอะไรบาง สถานทตงและวธการตดตอสอสารกบโรงแรมดวยวธการอน

ๆ เชน โทรสาร อนเตอรเนต หรอผานทางบรษทตวแทนการทองเทยว

สถานทตงและวธการไปถงสวนตาง ๆ ของโรงแรม เชน หองประชม หองจดเลยง

3.อำานวยความสะดวกในการใชโทรศพทเพอตดตอสอสาร หนาทของพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทแบงออกเปน 2 สวน ไดแก

3.1 การอำานวยความสะดวกแกแขกในการใชโทรศพทตดตอสอสารของแขกภายในหองพก โดยปกตแลวโรงแรมจะมโทรศพทสำาหรบใหบรการอำานวยความสะดวกแกแขกเปนการสวนตวในหองพก หากแขกไดทำาการตกลงกบพนกงานตอนรบสวนหนาวาจะชำาระคาบรการโทรศพทเอง พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะทำาการปลดลอคโทรศพทเพอใหแขกสามารถโทรศพทจากภายในหอพกไปสทตาง ๆ ไดตามสะดวก หากแขกไมไดตกลงกบพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมไวกอนลวงหนา โทรศพทจะสามารถใชในการตดตอสอสารภายในโรงแรมไดเทานน ในกรณทแขกตองการโทรศพทออกสภายนอกโรงแรม แขกจะตองตดตอผานทางพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทเพอใหทำาการตอโทรคพทใหและคดคาบรการเพอเรยกเกบภายหลง

การตดตอสอสารภายในโรงแรม ระบบโทรศพทภายในของโรงแรมมระบบการเชอมตอภายในเพอใหสามารถตดตอสอสารไดสะดวก รวดเรวขน แขกสามารถใชหมายเลขโทรศพทภายในตดตอไปยงสวนงานตาง ๆ ทตองการไดโดยตรง โดยไมตองผานพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท ในกรณทมหมายเลขโทรศพทภายใน แจงใหแขกทราบขางโทรศพท แตหากแขกไมทราบหมายเลขภายในจะตองตดตอผานพนกงานตดตอสอสารทางโทรศพทเพอใหตอสายหรอโอนสายให

การตดตอสอสารสภายนอกโรงแรม แบงออกเปน 2 กรณ คอ กรณทโรงแรมมนโยบายในการลอคการโทรศพทออกสภายนอกจากภายในหองพกของแขก และกรณทโรงแรมไมมนโยบายในการลอคการโทรศพทออกสภายนอกของแขก

ในกรณทมการลอคการโทรออก พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะเปนผตอโทรศพทออกสภายนอกใหแกแขก และมการบนทกหมายเลขหอง วน เวลาทโทรออก หมายเลขโทรศพททโทรออก ระยะเวลาในการโทร ประเภทของการโทร เชน โทรออกสภายในประเทศ และโทรออกสตางประเทศ บนทกลงในรายการเรยกเกบเงนคาบรการโทรศพทผานทางพนกงานเกบเงนสวนหนา

ในกรณทไมมการลอคการโทรออก ระบบโทรศพทของโรงแรมจะถกควบคมโดยคอมพวเตอร หากแขกโทรศพทจากบนหองพกออกสภายนอก เครองจะบนทกรายละเอยดการโทรศพทนนลงในคอมพวเตอร พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะทำาการรวบรวมรายการการใชโทรศพทของแขกสงใหพนกงานเกบเงนสวนหนา

3.2 อำานวยความสะดวกในการคนหาหมายเลขโทรศพท หากแขกตองการโทรศพทออกจากโรงแรมและไมทราบหมายเลขปลายทางของผทตองการตดตอดวย โดยเฉพาะการโทรศพทภายในประเทศ พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะตองสามารถคนหาหมายเลขโทรศพทปลายทางเพออำานวยความสะดวกแกแขกได

3.3 อำานวยความสะดวกในการตดตอสอสารจากภายนอกเขาสโรงแรม ในกรณทมผใชโทรศพทตดตอเขามาสภายในโรงแรมเพอตดตอกบแขกทพกอยในโรงแรม หรอหนวยงานตาง ๆ ภายในโรงแรม

3.4 อำานวยความสะดวกในการตดตอสอสารจากหนวยงานตาง ๆ ภายในโรงแรมออกสภายนอก ในกรณทพนกงานทปฏบตงานในโรงแรมทงหมดตองการตดตอออกไปสภายนอกโรงแรมจะตองทำาการตดตอผานทางพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทเพอใหตดตอให และทำาการบนทกการใชโทรศพทของหนวยงานตาง ๆ สงใหแผนกบญช

3.5 อำานวยความสะดวกในการรบฝากขอความทางโทรศพททมผตดตอเขามาหาแขกทพกอยในโรงแรม ในกรณทแขกมชอเปนผเขาพกในโรงแรม แตแขกผนนไมอยในบรเวณ

โรงแรมในขณะทมผตดตอทางโทรศพทเขามาหาแขก พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะเปนตวแทนของโรงแรมในการรบฝากขอมลถงแขก โดยจะทำาการจดบนทกขอความไวใหแขกเมอแขกกลบเขามาในโรงแรมจะไดแจงใหทราบ หากโรงแรมมระบบการรบฝากขอความทางโทรศพทอตโนมต เมอมผโทรศพทเขามาหาแขกในหองพกขณะทแขกไมอย เครองจะรบฝากขอความและแสดงสญลกษณเปนไฟสแดงทโทรศพทภายในหองพก เพอแจงใหแขกทราบวามขอความถงแขกอยในเครองรบฝากขอความอตโนมต แขกจะตดตอกลบไปยงพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท เพอรบทราบขอความหรอหากโรงแรมมเครองรบฝากขอความอตโนมตในหองพกจะสามารถเปดฟงไดเอง

4.เกบรวบรวมหลกฐานการใชโทรศพท ทงในการตดตอสอสารของแขกและหนวยงานตาง ๆ และสงใหแผนกบญชหรอพนกงานเกบเงนสวนหนา

5.เปนผประสานงานเกยวกบเหตฉกเฉนกบหนวยงานตาง ๆ ทงภายในและภายนอกโรงแรม เชน เหตไฟไหม นำาทวม แขกเจบปวยตองการความชวยเหลอ แขกเสยชวตในโรงแรม การฆาตกรรม เพอแจงใหหนวยงานทเกยวของทราบเหตการณและปฏบตงานไดถกตอง รวดเรว ทนเหตการณ

6.ใชอปกรณเครองมอเครองใชในการปฏบตงานไดอยางถกตอง พนกงานจงจำาเปนตองเรยนรวธการใช การดแลรกษาอปกรณเครองมอ เครองใชตาง ๆ ใหสามารถใชงานไดอยางสะดวก รวดเรว มประสทธภาพ และมอายการใชงานยาวนาน

7.แจงขอมลขาวสารตาง ๆ ใหแกแขกและพนกงานในแผนกตาง ๆ เพอใหรบทราบไดพรอม ๆ กนและทนเหตการณโดยใชการสอสารแบบเสยงตามสาย

8.ควบคมการเปด - ปดวทย วดโอ โทรทศน จะทำาการเปดและปดตามตารางเวลา และจดบนทกการใชบรการพเศษในการรบชมวดโอของแขกในหองพกแตละหอง เนองจากในตางประเทศมรายการภาพยนตรในรปแบบวดโอทจดไวเปนพเศษ หากแขกตองการชมจะตองเสยคาบรการดวย ในกรณทโรงแรมไมมระบบควบคมการเปดและปดวดโออตโนมต พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะตองเปนผบนทกรายละเอยดการใชบรการของแขกดวย

9.เปนตวแทนฝายขายของโรงแรม การใหขอมลแขกเกยวกบขอมลทวไปของโรงแรม หองพก อตราคาหองพกแตละประเภท และโนมนาวใจใหแขกตดสนใจเขาพกในโรงแรมทนททตดตอเขามา เปนการเพมลกคาทใหแกโรงแรมอกทางหนง โดยเมอแขกตองการจองหองพกทางโทรศพท หลงจากแขกตดสนใจวาจะเขาพกจงโอนสายใหแกพนกงานรบจองหองพกหรอพนกงานตอนรบสวนหนาตอไป

10.บรการปลกและเตอนความจำาแกแขก แขกทตองการใหปลก แขกจะแจงแกพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทหรอพนกงานตอนรบสวนหนาวาตองการใหปลกเวลาใด พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะทำาการปลกแขกโดยใชโทรศพทโทรไปปลกตามเวลาทแขกตองการ ปจจบนโรงแรมบางแหงจะใชระบบคอมพวเตอรควบคมการปลกแขก โดยอาจเตอนใหพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพททราบและโทรไปปลกแขก หรอตงเวลาปลกอตโนมตตามเวลาทแขกตองการ พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะกลาวคำาทกทายและกลาวอวยพรใหแขกมความสขในเชาวนนนและตลอดทงวน ซงในโรงแรมสวนใหญยงคงใชระบบการใหพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทโทรศพทไปยงแขกดวยตนเอง เพราะแขกจะรสกวาไดมการตดตอสอสารและไดรบความเอาใจใสมากกวาการปลกดวยเครองควบคมการปลกอตโนมต และในโรงแรมทใหบรการดานการเตอนความจำาแกแขก พนกงานตอนรบสวนหนาหรอพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะเปนผโทรไปบอกขอความเตอนความจำาแกแขกในเวลาทแขกตองการ

11.บรการกลาวคำาอวยพรกอนนอน โรงแรมทมนโยบายในการใหบรการเพอเสรมสรางความสมพนธระหวางแขกกบโรงแรม โดยการบรการกลาวคำาอวยพรกอนนอนแกแขก ซงโดยปกตแลวโรงแรมทมการบรการนมกจะอวยพรกอนนอนระหวางเวลา 22.00 - 24.00 น. โดยพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมจะแจงพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพททราบวาแขกในหองพกหมายเลขใดเพงเขามาในโรงแรมและรบกญแจหองไป เพอใหพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทไปกลาวอวยพรกอนนอนกบแขก ในโรงแรมบางแหงไมมการบรการน เนองจากเปนเหนวาเปนการรบกวนแขกและเพมภาระงานแกพนกงานบรการสวนหนาและพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท

ในปจจบนโรงแรมระดบ 5 ดาวทมการบรการทมมาตรฐานสงมากและเปนโรงแรมทมชอเสยงในระดบโลก มกมบรการดานการสอสารเพออำานวยความสะดวกแกแขก เชน โรงแรมทใหบรการหองพกแบบหองชดมกจะมโทรคพทสวนตวโดยมหมายเลขเฉพาะหองเพอใหบรการดานโทรคพทแกแขกโดยตรง แตในปจจบนเปนยคทเทคโนโลยการสอสารดวยโทรศพทพฒนาไปไดอยางรวดเรวและมประสทธภาพมากขน โรงแรมบางแหงจงมโทรคพทเคลอนทสวนตวเพอใหบรการแกแขกทเขาพกในหองชดของโรงแรม และโรงแรมสำาหรบนกธรกจจะมโทรศพทเคลอนทใหบรการแกแขกในทกหอง แขกทเขาพกในโรงแรมสามารถพกพาตดตวไปทำาธรกจหรอทองเทยวยงสถานทตาง ๆ ได ในโรงแรมบางแหงอาจมโทรศพทในหองพก แตมอปกรณสอสารแบบฝากขอความ (Pager) ใหแขกพกพาตดตวไปยงสถานทตาง ๆ ได เมอมขอมลขาวสารถงแขก พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะทำาการฝากขอความไปยงเครองเพอแจงแกแขก หรออาจใหหมายเลขอปกรณตดตอสอสารแบบฝากขอความของแขกแกผทตดตอเขามาใหตดตอกบแขกผานทางอปกรณดงกลาวเองกได

คณสมบตของพนกงานในฝายใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท

1.ดานลกษณะนสย พนกงานในฝายบรการตดตอสอสารทางโทรศพท จะตองมนสยซงเปนลกษณะสวนตวทเอออำานวยตอการใหบรการดานโทรศพท คอ

ใจเยน ไมโมโหงาย เกบความรสกไดด ชอบชวยเหลอผอน มใจรกการบรการ รบผดชอบ ตรงเวลา ไมชอบนนทาวารายผอน ไมสอดรสอดเหน รกษาความลบไดด ควบคมระดบเสยงของตนเองไดด พดดวยนำาเสยงนมนวล ไมกระดาง หรอสำาเนยงหวนสน กระตอรอรน สดชนแจมใสอยเสมอ พดภาษาราชการ ภาษาทองถน และภาษาทใชในการตดตอ

สอสารไดชดเจน กระชบ ถกตอง ไดใจความ ไมใชคำาอทานและคำาแสลงในการพด มองโลกในแงด มความอดทนอดกลน รจกกาลเทศะ

2.ดานทกษะและความรในการปฏบตงาน พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะตองมทกษะในดานตาง ๆ ดงน

รจกประเภทและวธการในการตดตอสอสารโดยทางโทรศพทไปยงตางประเทศและภายในประเทศ

มความรดานภาษาทใชในการสอสารอยางดและถกตอง มความรและทกษะในการใชโทรศพท อปกรณ เครองมอ

เครองใชในการปฏบตงานและใชไดอยางถกตอง มความรในดานการบรการและขอมลทวไปของโรงแรมเปน

อยางด

รจกการใชรหสในการตดตอสอสารทางโทรศพท สามารถทำางานไดโดยลำาพงไมตองมผชวย

3.ดานไหวพรบปฏญาณ มความสามารถในการจดจำาเสยงผคนไดด สามารถแกปญหาเฉพาะหนาไดอยางรวดเรว ทนเหตการณ มความสามารถในการจดจำาหมายเลขโทรศพทภายในและ

ภายนอกโรงแรมได โดยเฉพาะหมายเลขโทรศพทฉกเฉนทสำาคญ

ลกษณะการปฏบตงานประจำาวนของพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท

1. เมอมเสยงสญญาณโทรศพทดงขน จะตองรบโทรศพททนทภายในเสยงสญญาณ 3 ครง

2. ยกหโทรศพทขน พดดวยเสยงปกตของตนเอง กลาวคำาวา สวสดคะ“ /ครบ ทกทายแขกใหตรงตามเวลา”

ตงแต 00.01 a.m. - 12.00 a.m. ใชคำาทกทายวา กด “มอรนง (Good Morning)”

ตงแต 12.01 p.m. - 04.00 p.m. ใชคำาทกทายวา กด อาฟเตอรนน “ (Good Afternoon)”

ตงแต 04.01 p.m. - 00.00 p.m. ใชคำาทกทายวา กด “อฟนง (Good Evening)”

3. บอกชอโรงแรมเพอใหผโทรทราบวากำาลงพดกบพนกงานโรงแรม

4. แสดงความเตมใจทจะใหบรการโดยพดวา ดฉน“ /ผมจะรบใชอะไรไดบางคะ/ครบ หรอ เอนตง ไอ แคน ด ฟอร ย ” “ (Anything I can do for you?)” หรอ เม ไอ เฮลป ย “ (May I help you?)”

5. ตงใจฟงผพดและตอบรบเปนระยะใหทราบวากำาลงฟง6. จดบนทกขอความทสำาคญใหไดใจความ7. ใหคำาตอบในสงทผพดถามหรอตองการทราบ

8. ใชคำาพดทสภาพตลอดเวลาทพด เชน คะ“ /ครบ (เยส เซอร/มาดาม (Yes, Sir/Madam))” “กรณา (พลซ (Please))” หรอ ขอบคณ “ (แทงกว (Thank You))”

9. เมอสนสดการสนทนา ตองขอบคณแขกทโทรศพทเขามาทกครงกอนกลาวคำาอำาลาวา สวสดคะ“ /ครบ (กด บาย (Good Bye))”

10. วางหโทรศพทหลงจากทแขกวางแลวอยางระมดระวง11. ดำาเนนการตามทผโทรศพทเขามาตองการ

ในกรณทมผโทรศพทเขามาแลวแขกไมอยในหองพก ตองถามผโทรทกครงกอนจะตดสญญาณวาตองการจะรอหรอไม หากยงคงไมมผรบสายจงทำาการแจงผโทรและจดบนทกขอความไวสำาหรบแจงแกแขกตอไป

การประสานงานกบแผนกอน ๆพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะตองเปนผประสาน

งานในการดำาเนนการเพออำานวยความสะดวกในการพกอยในโรงแรมของแขกภายใน และอำานวยความสะดวกในการตดตอสอสารระหวางบคคลภายนอกกบผอยในโรงแรมทงหมด ไมวาจะเปนแขกทเขาพกภายในโรงแรม แขกทมาใชบรการในสวนตาง ๆ ผบรหารโรงแรม และพนกงานโรงแรม ซงสวนใหญการตดตอประสานงานของฝายใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทกบแผนกอน ๆ ไดแก

1.แผนกบรการสวนหนา จะตดตอประสานงานกนเกยวกบรายชอแขกพกในโรงแรมและหมายเลขหองพก รายชอแขกพเศษ การจดบรการพเศษในชวงเวลาตาง ๆ การจดงานประชม เทศกาล นทรรศการตาง ๆ ในโรงแรม การสงมอบบนทกขอความทไดรบจากการโทรศพทเพอแจงแกแขกในกรณทแขกไมอย การตามหาตวแขกเมอมโทรศพทเขามาแจงเหตการณฉกเฉนทเกดขนในโรงแรม สงเอกสารเรยกเกบเงนคาบรการโทรศพทใหแกพนกงานเกบเงนสวนหนา แจงขอบกพรองในงานบรการของแผนกใหพนกงานและหวหนาแผนกทราบ

2.แผนกแมบาน ตรวจสอบยนยนสภาพหองพก แจงขอบกพรองในงานบรการของแผนกแมบานใหพนกงานและหวหนาแผนกแมบานทราบ แจงขอบกพรองอน ๆ ทฝาย แผนกตาง ๆ ในโรงแรมตองเปนผรบผดชอบ

3.แผนกอาหารและเครองดม ประสานงานเรองการจองโตะอาหารในภตตาคาร การสงอาหารจากหนวยงานบรการอาหารและเครองดมในหองพก การจองโตะอาหารจากภายนอกโรงแรม การจดเลยงภายนอกโรงแรม รายละเอยดของการจดงาน การจดเทศกาลอาหารและเครองดม เพอใชเปนขอมลในการใหขอมลแกแขกและบคคลทโทรศพทเขามาถามไดอยางถกตอง

4.แผนกชาง พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะตองประสานงานกบแผนกชางในการขออนญาตเขาไปในหองพกแขกในขณะทแขกยงอยในหองพก แจงเหตการณฉกเฉนทตองการความชวยเหลอจากแผนกชาง

5.แผนกบญช พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะตองเปนผรวบรวมขอมลเอกสารทเกยวของกบการใชบรการโทรศพทของแขก การใชโทรศพทของแผนกและหนวยงานตาง ๆ ในโรงแรมเพอเปนหลกฐานยนยนการใชโทรศพท แจงแกแผนกบญชเพอจายคาโทรศพทกบเจาของบรษทสมปทานหรอองคการโทรศพท

6.แผนกการตลาด แผนกการตลาดจะมรายนามผเปนลกคาคนสำาคญของโรงแรม ซงจะตองแจงใหแผนกบรการสวนหนาและพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพททราบ เพอทจะไดตดตอสอสารสรางความสมพนธกบลกคาไดงายและรวดเรวขน

7.แผนกรกษาความปลอดภย (Security Department) นอกเหนอจากการเรยกตวพนกงานหรอแจงขาวสารทางโทรศพทแลว พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทยงตองทราบวธการทจะตดตามตวพนกงานรกษาความปลอดภยดวยวธการอนดวย

8.ผบรหารโรงแรมและหวหนาแผนก (Top Management) พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทมหนาทในการแจงขอมลขาวสาร ตดตามตว หรอแจงเหตการณผดปกตตาง ๆ ใหพนกงานโรงแรมระดบหวหนาแผนกและผบรหารโรงแรมทราบ ในกรณทจำาเปนตองมการตดสนใจหรอมปญหาทจะตองใหผบรหารรบทราบและทำาการแกไข จะตองทราบทงหมายเลขโทรศพทเคลอนท อปกรณสอสารแบบฝากขอความ และหมายเลขหองพกในโรงแรมของผบรหารแตละทาน ในกรณทแขกโทรศพทมาแจงปญหาดวน หรอตำาหนการปฏบตงานของพนกงานในแตละแผนก หวหนาแผนกจำาเปนตองรบทราบดวย หากเปนเรองสำาคญจะทำาการโอนสายใหแขกพดกบหวหนาแผนกหรอผบรหารโรงแรมเพอใหรบทราบและตดสนใจทนท

บทท 8

การศกษาปญหา อปสรรค วธการแกไขในงานบรการสวนหนา งานแมบาน และกรณศกษาตางๆในงานบรการหองพก

ความนำา

ในการปฏบตงานในธรกจโรงแรมและทพกนนสงทจะหลกเลยงไมไดเลยสำาหรบการเปนพนกงานบรการกคอปญหาทเกดขนในระหวางการใหบรการ หรอเหตการณเฉพาะหนา รวมถงอบตเหตทมกจะเกดขนไดเสมอ การจะแกไขปญหาเฉพาะหนาและเหตการณตางๆจงเปนสงสำาคญสำาหรบ

พนกงานโรงแรม โดยเฉพาะอยางยงพนกงานทปฏบตงานในแผนกบรการสวนหนา และแผนกแมบานจะเปนพนกงานทอยในสวนทจะตองพบปะกบลกคาของโรงแรมอยทกวน มหนาทคอยใหขอมลคำาแนะนำา รวมถงชวยเหลอ แกไขปญหาตางๆใหกบลกคา เพอใหการบรการเปนไปดวยความเรยบรอย ดงนนในบทเรยนนจงเปนกาศกษาและเรยนรถงปญหาและวธการแกไขเหตการณตางๆของแผนกบรการสวนหนาและแผนกแมบาน

การศกษาปญหา อปสรรค วธการแกไขในงานบรการสวนหนา