สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�น (Work Manual)

เรอง ก�รจดก�รขอรองเรยน

ปรบปรงครงท

-

ผจดทำ� น�งส�วทพ�พร อนทชตผทบทวน น�งอไรรตน เน�ถ�วร

ผอนมต น�งอไรรตน เน�ถ�วร

ธนวาคม 2561

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงท -

เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท3

คมอปฏบตง�น เรอง ก�รจดก�รขอรองเรยน

ผจดทำ� น�งส�วทพ�พร อนทชต ตำ�แหนง นกวเคร�ะหนโยบ�ยและแผน

ผทบทวน น�งอไรรตน เน�ถ�วร ตำ�แหนง รองหวหน�ศนยปฏบตก�รตอต�นก�รทจรต

ผอนมต น�งอไรรตน เน�ถ�วร ตำ�แหนง รองหวหน�ศนยปฏบตก�รตอต�นก�รทจรต

บนทกก�รแกไขแกไขครงท

วน เดอน ป ผจดทำ�ก�รแกไข ร�ยละเอยดก�รแกไข

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงท -

เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท4

ส�รบญ

หน�1.

วตถประสงค 4

2.

ขอบเขต 4

3.

คำาจำากดความ 4

4.

หนาทความรบผดชอบ 4

5.

ผงขนตอนการปฏบตงาน (Flow Chart) 5

6.

รายละเอยดขนตอนการปฏบตงาน 6 - 9

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงท -

เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท5

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงท -

เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท6

1. วตถประสงค1.1 เพอใหการดำาเนนงานจดการขอรองเรยนทเกยวของกบการ

ทจรตและประพฤตมชอบทสงมายง ศนยปฏบตการตอตานการทจรต (ศปท.) กระทรวงการทองเทยวและกฬามการปฏบตงานทสอดคลอง กบเกณฑการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA)

1.2 เพอใหมนใจวาไดมการปฏบตตามขอกำาหนดระเบยบ หลกเกณฑเกยวกบการจดการ ขอรองเรยนทกำาหนดไวอยางสมำาเสมอ และมประสทธภาพ

2. ขอบเขตพระราชบญญตปองกนและปราบปรามการทจรตแหงชาต

3. คำ�จำ�กดคว�มขอรองเรยน = มความหมายครอบคลมถงเรอง ขอรองเรยน /ขอ

เสนอแนะ /ขอคดเหน /คำาชมเชย /การสอบถามหรอรองขอขอมลผรองเรยน = ประชาชนทวไป, องคกรภาครฐ / ภาคเอกชน, ผรบ

บรการ, ผมสวนไดสวนเสยทตดตอมายง ศปท. ผานชองทางตางๆ โดยมวตถประสงคครอบคลมการรองเรยน / การใหขอเสนอแนะ / การใหขอคดเหน /การชมเชย /การสอบถามหรอรองขอขอมล

เจ�หน�ทรบขอรองเรยน = เจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของศนยปฏบตการตอตานการทจรต

หนวยง�นทเกยวของ = หนวยงานทเกยวของกบการดำาเนนการแกไข ปรบปรงตามขอรองเรยน ในเรองนนๆ

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงท -

เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท7

ผทเกยวของในหนวยง�น = ผอำานวยการ หรอ หวหนากลม/ ฝาย / งาน หรอคณะทำางาน ทเกยวของกบการดำาเนนการแกไข ปรบปรงตามขอรองเรยนในเรองนนๆ

หนวยง�นภ�ยใน = หนวยงาน/กลมงานภายในสำานกงานปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬา

หนวยง�นภ�ยนอก = หนวยงานหรอองคกรภายนอก สำานกงานปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬา

ระดบขอรองเรยน = เปนการจำาแนกความสำาคญของขอรองเรยนออกเปน 3 ประเภท

4. หน�ทคว�มรบผดชอบประสานเรองรองเรยนการปฏบตงานของเจาหนาทรฐ ใหหนวยงาน

ตนสงกดตรวจสอบและรายงานผบงคบบญชา

ผงขนตอนก�รปฏบตง�น (Flow Chart)

บนทกขอรอง

การรบและตรวจสอบขอรองเรยนจากชองทางตางๆ

การรบและตรวจสอบขอรองเรยนจากชองทางตางๆ

บนทกขอรอง

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงท -

เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท8

5. ร�ยละเอยดขนตอนก�รปฏบตง�น1. ก�รรบและตรวจสอบขอรองเรยนจ�กชองท�งต�งๆ

ศนยปฏบตการตอตานการทจรต ดำาเนนการรบและตดตามตรวจสอบขอรองเรยนทเขามายงหนวยงานจากชองทางตางๆ โดยมขอปฏบตตามทกำาหนด ดงน

ชองทาง ความถในการ ระยะเวลาดำาเนน หมายเหต

ระดบ 1 ขอคดเหน ขอเสนอแนะ คำา

ชมเชย สอบถาม

ระดบ 3ขอรองเรยนท

เกยวของกบหนวยงานอนๆในสงกดสำานกงานปลด

การตดตามผลการดำาเนนการทเกยวของและแจงกลบใหผรอง

การรายงานผลการจดการจอรองเรยนใหปลดกระทรวง

ระดบ 2ขอรองเรยนทเกยวของกบหนวยงานในสำานกงานปลด

วเคราะหระดบขอรองวเคราะหระดบขอรอง

การรายงานผลการจดการจอรองเรยนใหปลดกระทรวง

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงท -

เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท9

ตรวจสอบชองทาง

การรบขอรองเรยน เพอประสานหาทางแกไข

โทรศพท ทกครงทมผรองเรยน

ภายใน 1 วน -

หนงสอ/จดหมาย

ทกครงทมการรองเรยน

ภายใน 1 วน (นบจากวนทศนยปฏบตการตอตานการทจรตลงเลขรบหนงสอ/จดหมาย)

-

เวบไซต ทกวน(เชา) ภายใน 1 วน -2. ก�รบนทกขอรองเรยน

ศนยปฏบตการตอตานการทจรต 2.1 ทกชองทางทมการรองเรยน ศปท. ตองบนทกขอรอง

เรยนลงบนแบบฟอรมบนทก ขอรองเรยน2.2 การกรอกแบบฟอรมบนทกขอรองเรยน ควรถามชอ –

นามสกล หมายเลขตดตอกลบของผรองเรยน เพอเปนหลกฐานยนยน และปองกนการกลนแกลง รวมทงเปนประโยชนในการแจงขอมล การดำาเนนงานแกไข/ปรบปรง กลบแกผรองเรยน

3. ก�รวเคร�ะหระดบขอรองเรยน

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงท -

เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท10

ศนยปฏบตการตอตานการทจรต พจารณาจำาแนกระดบขอรองเรยน แบงตามความงาย ยาก ดงน–

3.1 ขอรองเรยนประเภทท 1 เปนขอคดเหน, เสนอแนะ, คำาชมเชย, สอบถามหรอ รองขอขอมล กลาวคอ ผรองเรยนไมไดรบความเดอดรอน แตตดตอมาเพอใหขอเสนอแนะ/ ขอคดเหน/ ชมเชย/ สอบถามหรอรองขอขอมลของ สำานกงานปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬา

3.2 ขอรองเรยนประเภทท 2 กลาวคอ ผรองเรยนไดรบความเดอดรอนหรอพบเหน การกระทำาผดโดยบคลากรของสำานกงานปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬา ซงเปนขอรองเรยนนอกเหนออำานาจของ ศปท. ตองอาศยอำานาจของผบรหาร ศปท.สงเรองรองเรยนนนๆไปยงกลมนตการ กองกลาง เพอดำาเนนการตอไป

3.3 ขอรองเรยนประเภทท 3 กลาวคอ ผรองเรยนไดรบความเดอดรอนหรอพบเหน การกระทำาผดโดยบคลากรของกระทรวงการทองเทยวและกฬา ศปท. สงเรองรองเรยนนนๆไปยงหนวยงานเจาของเรองเพอพจารณาดำาเนนการตอไป

1 2 3ประเภท ขอคดเหน, ขอ

เสนอแนะ,คำาชมเชย, สอบถามหรอรองขอขอมล

ขอรองเรยนทเกยวของกบหนวยงานภายในสำานกงานปลดฯ

ขอรองเรยนทเกยวของกบหนวยงานอนๆ ในสงกดกระทรวงการทองเทยวและกฬา

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงท -

เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท11

นยาม ผรองเรยนไมไดรบความเดอดรอน แตตดตอมาเพอใหขอเสนอแนะ / ใหขอคดเหน/ ชมเชย / สอบถามหรอรองขอขอมล

ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน โดยเปนเรองทเกยวของกบบคลากร/ หนวยงานภายในสำานกงานปลดฯ

ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน โดยเปนเรองทเกยวของกบหนวยงานอนๆ ในสงกดกระทรวงการทองเทยวและกฬา

ตวอยางทเปน รปธรรม

- การเสนอแนะเกยวกบเรองตางๆ- การสอบถามขอมล

- หนงสอรองเรยนเกยวกบการกระทำาความผดทางวนย- การรองเรยนความไมโปรงใสในการจดซอจดจาง- เรองรองเรยนอนๆ

- หนงสอรองเรยนเกยวกบการกระทำาความผดทางวนย- การรองเรยนความไมโปรงใสในการจดซอจดจาง- เรองรองเรยนอนๆ

เวลาในการตอบสนอง

1 วน 1 วน(ชแจงใหผรองเรยนทราบ)

1 วน(ชแจงใหผรองเรยนทราบ)

ผรบผดชอบ

ศนยปฏบตการตอตานการทจรต (ศปท.)

ศปท.พจารณา สงตอใหกลมนตการ กองกลาง

ศปท.พจารณา สงตอใหหนวยงานเจาของเรอง

4. ก�รแจงกลบผรองเรยนเมอไดรบขอรองเรยน

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงท -

เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท12

4.1 ขอรองเรยนประเภทท 1 เปนขอคดเหน, ขอเสนอแนะ, คำาชมเชย, สอบถามหรอรองขอขอมล สามารถรบเรองและชแจงใหผรองเรยนทราบไดในทนท โดยกำาหนดระยะเวลาในการตอบขอรองเรยนในกรณโทรศพทเขามารองเรยน(ประเภทท 1)ภายใน 1 วนทำาการ แตหากผรองเรยนจดทำาเปนหนงสอ ศปท. จะดำาเนนการจดทำาหนงสอตอบขอมลกลบไปยงผรองเรยน ภายใน 1 วนทำาการ

4.2 ขอรองเรยนประเภทท 2 เปนขอรองเรยนทเกยวของกบบคลากรหรอหนวยงานในสำานกงานปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬา ซงนอกเหนออำานาจของ ศปท. และพจารณาความเหมาะสมของขอรองเรยน โดยเบองตนใหทำาการชแจงทำาความเขาใจกบผรองเกยวกบอำานาจหนาทในการทำางานของ ศปท. โดยจะรบเรองไว จากนนทำาหนงสอถงกลมนตการ กองกลาง เพอดำาเนนการในสวนทเกยวของ และ แจงกลบไปยงผรองเรยน (ภายใน 1 วนทำาการ)

4.3 ขอรองเรยนประเภทท 3 เปนขอรองเรยนทเกยวของกบบคลากรหรอหนวยงานในสำานกงานปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬา ซงนอกเหนออำานาจของ ศปท. และพจารณาความเหมาะสมของขอรองเรยน โดยเบองตนใหทำาการชแจงทำาความเขาใจกบผรองเกยวกบอำานาจหนาทในการทำางานของ ศปท. ศปท. จะแนะนำาหนวยงานทเกยวของกบปญหาของผรองเรยนโดยตรง ซงอาจหาหมายเลขโทรศพทของหนวยงานนนๆใหแกผรองเรยน โดยกำาหนดระยะเวลาในการตอบขอรองเรยนภายใน 1 วนทำาการ ในกรณทผรองเรยน รองเรยนเปนหนงสอ/จดหมาย/โทรสาร ศปท.จะทำาหนงสอสงตอไปถงหนวยงานทเกยวของโดยตรงตอไป โดยกำาหนดระยะ

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงท -

เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท13

เวลาในการตอบขอรองเรยนตามความเหมาะสม เพอพจารณาดำาเนนการในสวนทเกยวของตอไปได

5. ก�รประส�นหนวยง�นภ�ยในสำ�นกง�นปลดฯ ทเกยวของกรณขอรองเรยนประเภทท 2

ศนยปฏบตการตอตานการทจรต พจารณาขอรองเรยนนนๆ จดทำาบนทกขอความถง กลมนตการ เพอดำาเนนการในขนตอนทเกยวของตอไป จากนน ศปท.สอบถามความคบหนาการดำาเนนการตามขอรองเรยนดงกลาวจากกลมนตการและดำาเนนการแจงกลบไปยงผรองเรยนไดทราบ ภายใน 7 - 10 วนทำาการหลงจากสงเรองรองเรยนใหกลมนตการรบทราบแลว

6. ก�รประส�นหนวยง�นอนๆในสงกดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ� กรณขอรองเรยนประเภทท 3

ขอรองเรยนระดบ 3 ไมสามารถพจารณาแกไข/ปรบปรงไดเปนการภายใน ศปท. จงจดทำาบนทกขอความสงตอไปยงหนวยงานในสงกดกระทรวงการทองเทยวและกฬาทเกยวของกบเรองรองเรยนนนๆ เพอดำาเนนการตอไป ทงน กำาหนดระยะเวลาในการจดทำาบนทกขอความดงกลาว ภายใน 2 วนทำาการ จากนน ศปท. สอบถามความคบหนาการดำาเนนการตามขอรองเรยนดงกลาวจากหนวยงานทเกยวของ และดำาเนนการแจงกลบไปยงผรองเรยนไดทราบ ภายใน 7 - 10 วนทำาการหลงหนวยงานทรบผดชอบนนๆไดรบเรองรองเรยน

7. ก�รตดต�มผลก�รดำ�เนนก�รทเกยวกบขอรองเรยนและแจงกลบใหผรองเรยนทร�บ

7.1 ศนยปฏบตการตอตานการทจรต ภายหลงจากสงหนงสอบนทกขอความใหกลมนตการ กองกลาง (กรณขอรองเรยนประเภทท 2)

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงท -

เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท14

และหนวยงานภายในสงกดกระทรวงการทองเทยวและกฬา (กรณขอรองเรยนประเภทท 3) ดำาเนนการในสวนทเกยวของกบขอรองเรยนนนๆเรยบรอยแลว ประมาณ 5 วนทำาการ ศปท. จะตดตอสอบถามความคบหนาในการดำาเนนการตามขอรองเรยน จากหนวยงาน ทเกยวของ

7.2 หนวยงานทเกยวของ พจารณาดำาเนนการแกไข/ปรบปรงขอรองเรยนแตละกรณ ตามความเหมาะสม ภายใน 7 - 10 วนทำาการ เมอดำาเนนการแกไข/ปรบปรงเรยบรอยแลวใหจดทำาหนงสอตอบกลบขอรองเรยนไปยงผรองเรยนโดยตรง และสำาเนาหนงสอตอบกลบขอรองเรยนให ศปท. ทราบดวย

7.3 ศนยปฏบตการตอตานการทจรต รวบรวมขอรองเรยนและการดำาเนนการแกไข/ปรบปรงขอรองเรยนทงหมด จดเกบในแฟมขอรองเรยนของ ศปท. โดยเฉพาะ เพอจดทำารายงานการจดการขอรองเรยนในแตละเดอน

8. ก�รร�ยง�นผลก�รจดก�รขอรองเรยนใหปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�ไดรบทร�บ

ศนยปฏบตการตอตานการทจรต ทำาการสรปขอรองเรยน ภายในวนท 15 ของแตละเดอน และนำามาวเคราะหการจดการขอรองเรยนในภาพรวมของ ศปท. เมอวเคราะหภาพรวมการจดการขอรองเรยนของ ศปท. เรยบรอยแลว ใหสงรายงานผลการจดการขอรองเรยนใหปลดกระทรวงการทองเทยวและกฬาทราบ ทกวนท 20 ของแตละเดอน

สำ�นกง�นปลดกระทรวงก�รทองเทยวและกฬ�

คมอปฏบตง�นปรบปรง

ครงท -

เรอง การจดการขอรองเรยน หน�ท15

หม�ยเหต : กรณบตรสนเทห หรอขอรองเรยนทไมแจงชอ ทอย ไมนบ แตใหเกบรวบรวมเพอใชเปนขอมลนำาเขาเพอพจารณาตอ หรอ กรณรองเรยนกรณละเมดละเลย ไมปฏบตหนาท (ตองพจารณาเปนพเศษ)