mahasarakham.go.thmahasarakham.go.th/mkweb/images/doc/pmqa_3.docx · web...

“การพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ

หมวด 3 : การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย”

จงหวดมหาสารคาม

แนวทางการขบเคลอนการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ หมวด 3 การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย 1

แนวทางขบ

สำานกงานจงหวดมหาสารคามรวมกบคณะทำางาน PMQA จงหวดมหาสารคาม

กรกฎาคม 2556

(ก)

คำานำา

แนวทางการขบเคลอนการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ หมวด 3 : การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยฉบบน มงใหเจาหนาททรบผดชอบของสวนราชการ ในจงหวดใชเปนแนวทางการดำาเนนงานตามหมวด 3 ของหนวยงานเพอชวยใหผรบผดชอบภาพรวม ของจงหวดรวบรวมขอมลจากสวนราชการในจงหวดไดสะดวกมากขน ขณะเดยวกนหากสวนราชการใดมงจะยกระดบการบรหารจดการในหนวยงานของตนกสามารถใชเปนแนวทางการพฒนาองคการไดชดเจนขน

การจดทำาแนวทางการขบเคลอนการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ หมวด 3 จดทำาขนตามขอเสนอของคณะทำางานพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ประจำาปงบประมาณ พ.ศ.2556 ในคราวประชมเมอวนท 1-2 กรกฎาคม 2556 ณ ศนยประชมแกงเลงจาน อำาเภอเมองฯ จงหวดมหาสารคาม

อยางไรกตาม รปแบบ แนวทาง ขอเสนอในเอกสารฉบบนบางสวนอาจไมสอดคลองกบกจกรรมทสวนราชการตางๆ ในจงหวดดำาเนนการอยในขณะนบาง เนองจากลกษณะของหนวยงานในจงหวดมความแตกตางกนในหลายมต บางสวนราชการอาจมแนวทางทเหมาะสมอยแลว ดงนน การใชประโยชนจากแนวทางทนำาเสนอขอให ประยกตใช โดยพจารณาความ“ ”เหมาะสม ความเปนไปไดในทางปฏบตของหนวยงานเปนสำาคญ


หวงวาเอกสารแนวทางการขบเคลอนการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ หมวด 3 ฉบบน จะเปนประโยชนในการปฏบตภารกจเกยวกบการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐในจงหวดไดบาง ไมมากกนอย หากมขอผดพลาด หรอขอเสนอแนะประการใด โปรดแจงใหทราบดวย เพอแลกเปลยนเรยนรและพฒนาใหมคณภาพมากขนตอไป

สำานกงานจงหวดมหาสารคามกรกฎาคม 2556

สารบญ

หนา

คำานำา....................................................................................................................................................... ก


แนวทางการใชประโยชน.........................................................................................................................CS1.......................................................................................................................................................CS2.......................................................................................................................................................CS3.......................................................................................................................................................CS4.......................................................................................................................................................CS5.......................................................................................................................................................CS6.......................................................................................................................................................CS7.......................................................................................................................................................ภาคผนวก- ประเดนการตรวจประเมนเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ หมวด 3 การใหความสำาคญกบ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย


1. เจาหนาทรบผดชอบการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ หมวด 3 ของหนวยงานวเคราะหประเดนทเปนองคกรประกอบภายใตหมวด 3 เรยงตามรหส โดยตความ ทำาความเขาใจประเดนขอคำาถามตามคมอคำาอธบายตวชวด การพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ปงบประมาณ พ.ศ. 2555 ทสำานกงาน ก.พ.ร. จดทำาขน แลวพจารณาแนวทางทนำาเสนอในเอกสารฉบบน วาสามารถตอบประเดนทกำาหนดไดหรอไม มความจำาเปนไปไดมากนอยเพยงใดสอดคลองกบขอเทจจรงทหนวยงานดำาเนนการหรอไม

2. กรณทเหนวาแนวทางทนำาเสนอยงไมเหมาะสมกใหปรบปรงรปแบบใหม โดยอาจใชเวทประชมของคณะทำางานของสวนราชการ เพอลงความเหนวาจะใชรปแบบใด และจะดำาเนนการโดยวธใด

3. กรณทสวนราชการเหนวามแนวทางทเหมาะสมมากกวาแนวทางทนำาเสนอกใหใชแนวทางของ สวนราชการแทนได


แนวทางการใช

4. แนวทางในบางรหสไดนำาตวอยางมาแสดง และสรางเครองมอใหแลวสามารถปรบใชไดทนท เชน รหส CS6-L/I เปนตน ทงน ในดลพนจของผเกยวของ

การจดกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

การจำาแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอาจกำาหนดใหหลายแนวทาง อาท แบงตามกลมผรบบรการทมวตถประสงคในการขอรบบรการทเหมอนกน แบงตามลกษณะของผบรการ แบงตามสภาพภมศาสตร แบงตามผลตภณฑหรอผลผลต แบงตามภารกจของหนวยงาน แบงตามการตลาด แบงตามประเภทการใหบรการ แบงตามชองทางการใหบรการ


เปนตน สำานกงาน................................มกรอบแนวคดในการจำาแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยโดยยดตามพนธกจและบทบาทหนาทของหนวยงานเปนหลก เนองจากมกฎหมายกำาหนดบทบาทภารกจไวชดเจน

สำาหรบนยามของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยยดถอตามแนวทางทสำานกงาน ก.พ.ร. กำาหนด กลาวคอ ผรบบรการ หมายถง ผทมารบบรการจากสวนราชการโดยตรงหรอบางชองทางการสอสารตางๆ ทงนรวมถงผรบบรการทเปนสวนราชการดวย ผมสวนไดเสย หมายถง ผทไดรบผลกระทบทงทางบวกและ ทางลบ ทงทางตรงและทางออมจากการดำาเนนการของหนวยงาน เชน ประชาชน ชมชนทองถน บคลากรจงหวด ผสงมอบงาน รวมทงผรบบรการดวย

เปาประสงคหลกของการจำาแนกกลมผรบบรการกเพอตอบสนองความตองการของผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสยใหตรงจด การจดกลมผรบบรการชวยทำาใหสามารถจำาแนกไดวา พฤตกรรมของผรบบรการกลมใดตองการเหนการใหบรการของเจาหนาทสวนราชการเปนไปในทศทางใด ปจจยสำาคญหรอเงอนไขใดทกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยคาดหวง เมอจงหวดหรอสวนราชการมองเหนจดทผรบบรการตองการในภาพรวมแลวกสามารถจำาแนก จดลำาดบความสำาคญและหาแนวทาง/มาตรการเพอตอบสนองความตองการไดอยางถกตอง

สำาหรบในปงบประมาณ พ.ศ. 2556 หนวยงานไดสำารวจ และจดกลมผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสย รวมทง วเคราะหความตองการผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสย โดยยดพนธกจของจงหวดและบทบาทหนาทของหนวยงาน ไวแลวดงปรากฏตามตาราง CS 1-A และ CS1-I ในหนาถดไป


กลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตามพนธกจของสำานกงาน.............

พนธกจสวนราชการ

ผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย


CS1-A

พนธกจของจงหวด

มหาสารคาม

กลยทธในการขบเคลอนพนธกจของจงหวด

พนธกจหลกของสวนราชการ

สถานภาพพนธกจของสวนราชการในการขบเคลอน

พนธกจของจงหวด

ผรบบรการผมสวนไดสวนเสย

ทางตรง ทางออม1. พฒนาโครงสรางพนฐานและเทคโนโลยทเออตอการผลต และแปรรปผลผลตดานการเกษตรโดยยดแนวทางเศรษฐกจสรางสรรค

1. สงเสรมและพฒนาการผลตเกษตรอาหารและเกษตร พลงงานทดแทน2. สงเสรมการผลตสนคาเกษตรปลอดภยไดมาตรฐาน3. เสรมสรางความเขมแขงและศกยภาพใหแกกลมเกษตรกร สหกรณ และกลมอาชพ4. พฒนาระบบการบรหารจดการทรพยากรนำาและดนเพอ การเกษตรใหมประสทธภาพ

2. สงเสรมอตสาหกรรมอาหารและพลงงานทดแทนทเชอมโยงกบฐานการผลตของทองถน

5.. พฒนาปจจยพนฐานใหเออตอการพฒนาอตสาหกรรม เกษตรกรรม และทองเทยวในจงหวด6. สงเสรมและพฒนาคณภาพผลตภณฑเกษตรแปรรปและ


ความเชอมโยงพนธกจจงหวด กลยทธ พนธกจสวนราชการ ผรบ

การตลาด7. ฟ นฟและพฒนาสถานททองเทยว เพอพฒนาศกยภาพการ ทองเทยว8. ปองกนและแกไขมลภาวะจากอตสาหกรรมและเกษตร อยางเปนระบบ9. สรางความสมบรณของฐานทรพยากรธรรมชาต

3. เสรมสรางและพฒนาคณภาพชวตของประชาชน ทงดานสขภาพกายและสขภาพจต มความปลอดภยในชวตและทรพยสน เปนสงคมทเขมแขงและไดรบบรการพนฐานอยางเทาเทยมและทวถง

10. สรางรายไดจากอาชพเสรม และลดรายจายเพอยกระดบ มาตรฐานการครองชพตามหลกเศรษฐกจพอเพยง11. พฒนาทกษะฝมอแรงงาน เพอความมงคงทางอาชพ12. ปลกฝงคานยมดานคณธรรม จรยธรรม วฒนธรรม ทดงาม และสำานกสาธารณะใหแกประชาชน13. สงเสรมการมสวนรวมในกจกรรมทดงามของสงคมและ สรางความสมานฉนทใหเกดความมนคงขนในพนท14. จดระเบยบชมชนใหมความสงบเรยบรอยเพอใหเกด


ความมนคงในสงคม


ตารางแสดงความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของสำานกงาน.................

กลม................

..........ความตองการ

กลมผรบบรการ 1. ………………………………………………………………………………………..

2. ………………………………………………………………………………………..

3. ………………………………………………………………………………………..

4. ………………………………………………………………………………………..

กลมผมสวนไดสวนเสย

1. ………………………………………………………………………………………..

2. ………………………………………………………………………………………..

3. ………………………………………………………………………………………..

4. ………………………………………………………………………………………..

สำานกงาน............................ไดใหความสำาคญตอการใหบรการประชาชนอยางสง การรบฟงและการเรยนรความตองการของ


ชองทางการรบฟงและเรยนรความตองการของผรบบรการ

CS2-A

CS1-I

ประชาชนผรบบรการและผมสวนไดสวยเสยเปนขอมลทมคณคาทำาใหหนวยงานสามารถกำาหนดกลยทธ เพอตอบสนองความตองการไดอยางตรงเปาหมาย การลำาเลยงขอมล ขอเทจจรง ขอเรยกรองประชาชนเพอใหผบรหารไดทราบ จงเปนกลไกสำาคญทจะทำาใหผบรหารและเจาหนาททกระดบ ไดรบรขอมลยอนกลบ แลวนำามาปรบปรงการใหบรการใหมประสทธภาพมากขน

ในการรวบรวมขอมลเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย หนวยงานไดออกแบบชองทางการรบฟงความตองการของกลมผรบบรการ ดงน

กลม.................

........

ชองทางการรบฟงและเรยนรความตองการ

กลมผรบบรการ - รบฟงความเหนผานทางเวบไซต/กลองรบฟงความคดเหน- ออกแบบสำารวจ- จดเวทประชาคม


- จดหมายอเลกทรอนคส- สำารวจความคดเหน ความตองการ ความคาดหวงของผรบบรการ- เจาหนาทผใหบรการตอบขอสงสย ขอซกถามขณะใหบรการ ณ สำานกงาน...ฯลฯ....

กลมผมสวนไดสวนเสย

- จดหนวยอำาเภอเคลอนท สอบถามความตองการ/ปญหา- รายงานตรงกบผวาราชการจงหวด- Call Center- แบบสอบถาม- จดทมพบปะกลมเปาหมาย- เชญผเชยวชาญ นกวชาการมาบรรยายใหความร/ใหความเหนสถานการณ แนวโนม ความเปลยนแปลง...ฯลฯ....

เพอแสดงถงประสทธภาพของชองทางการรบฟงและเรยนร

ความตองการของผรบบรการ/ ผมสวนไดสวนเสย สำานกงาน..........................ไดรวบรวมสถตการใชชองทางตางๆ เพอเปนขอมลในการปรบปรงการบรการจดการ สถตทนาสนใจของแตละชองทางปรากฏ ดงน

ชองทางจำานวนเรองเปรยบ

เทยบป หมายเหต2554 2555


1. ....................................................................................................................................................................

2. ....................................................................................................................................................................

3. ....................................................................................................................................................................

4. ....................................................................................................................................................................

5. ....................................................................................................................................................................

สำานกงาน...................................................................ไดนำาขอมลความตองการของผรบบรการจากชองทาง..........................................................................................


ขอมลทไดรบจากการรบฟงและเรยนรความตองการของผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสย

การปรบปรงกระบวน

CS2-D/ICS3- I

.................มาเปนขอมลในการใหบรการเกยวกบ....................................................................................................................โดยจดใหมคณะทำางานวเคราะหทบทวนกระบวนงาน...................................................................................แลวออกแบบใหมทำาใหลดขนตอนการใหบรการจาก 5 ขนตอน เหลอ 4 ขนตอน ระยะเวลาในการใหบรการลดลงจาก 11 วนทำาการเหลอ 5 วนทำาการ ขนตอนและรายละเอยดการดำาเนนการ ดงน

1. วเคราะหขอมลความตองการ/ความคาดหวงของผรบบรการจากชองทางตางๆ พบวา รอยละ..............ของผรบบรการตองการใหสำานกงาน.................................................พฒนาการใหบรการทรวดเรว ในการใหบรการเรอง..................................................................................................................

2. ผบรหารสำานกงานไดกำาหนดใหตงคณะทำางานประกอบดวยเจาหนาทในหนวยงาน...............คน ทำาหนาทวเคราะหกระบวนงานการใหบรการเรอง............................................................................โดยใหหลกการวา ตองลดระยะเวลาการใหบรการจากเดม“ .............วน ลงใหเหลอนอยทสด”


3. วเคราะหขนตอนงาน (Workflow) อยางละเอยดและไดเสนอขนตอนกระบวนงานใหม

4. นำาขนตอนทปรบปรงใหมปดประกาศใหประชาชนผรบบรการทราบ ณ ททำาการสำานกงาน.............รวมทง ไดพฒนาคมอปฏบตงาน กำาหนดวธการรายละเอยดเปนมาตรฐานการทำางาน เพอพฒนาใหกระบวนงานใหบรการในเรองนมประสทธภาพมากขน และเปนแบบอยางใหกระบวนงานอนนำาไปพฒนางานตอไป

กระบวนงานใหบรการเรอง.................................................

ขนตอนเดม ขนตอนทปรบปรงขนตอน เวลาท

ใชขนตอน เวลาท

ใช


CS2-D/ICS3- I

ระบบรวบรวมและจดการขอรองเรยนของ

รวม รวม

ตามชองทางการรบฟงและเรยนรความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ดงทกลาวมาแลว สำานกงาน..............................................ไดวางระบบการรวบรวมและจดการขอรองเรยนของจงหวด โดยกำาหนดใหกลมงาน/ฝาย.................................................เปนศนยกลางในการกลนกรองและลำาเลยงขอรองเรยน รองทกข ขอเสนอแนะ ขอคดเหนไปยงผบรหารทมอำานาจในการตดสนใจ ตดตามเรอง และรายงานให ผรองเรยนทราบ ทงน ไดกำาหนดใหเปนกระบวนงานและกำาหนดผรบผดชอบทชดเจนอยภายใตโครงสรางของหนวยงาน


CS3- A

ผอำานวยการสำานกงาน......................................ไดใหความสำาคญในเรองการจดระบบขอรองเรยนเพราะการจดวางระบบทเหมาะสม รวดเรว จะชวยทำาใหสามารถตดสนใจสงการไดอยางถกตอง ทนเวลา ประกอบกบภาวะในปจจบนประชาชนมความตนตว และตองการเขามามสวนรวมในการบรหารจดการภาครฐมากขนอนเปนไปตามบทบญญตแหงกฎหมายรฐธรรมนญและการเปลยนทางสงคม ดงนน การบรหารจดการเกยวกบเรองรองเรยนรองทกขจงเปนกลไกหนงทจะชวยเพมพนประสทธภาพการบรหารราชการของหนวยงานภาครฐ

อยางไรกตามเพอใหการประเมนผลระบบรวบรวมและจดการขอรองเรยนของหนวยงานเปนไปอยางมประสทธผล และเปนรปธรรม สำานกงาน.....................................ไดกำาหนดตวชวดเปาหมายของการรองเรยนและความพงพอใจของผรบบรการเพอใหหนวยงานมองเหนภาพเปาหมายเดยวกนและรวมกนดำาเนนการอยางจรงจง ดงน

- ระดบความสำาเรจของการดำาเนนการเกยวกบเรองรองเรยนจากประชาชนใหไดขอยต

- รอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการ - ….ฯลฯ.......


หวหนาสวนราชการกำาหนดนโยบาย

ผรบผดชอบการตดตามคณภาพการใหบรการ

รปแบบ/ชองทางการตดตาม

ความถ

-กำาหนดนโยบาย/เปาหมาย-กำาหนดตวชวด-สนบทรพยากร-กำากบตดตาม

-กำาหนดแผน-สรางเครองมอ-กำาหนดชองทางการตดตาม-ตดตามคณภาพการใหบรการ

-สำารวจความพงพอใจ

1 ครง/ป

- ผานตรบฟงความคดเหน

ตลอดเวลา

- ผานเวบไซต/จดหมาย/โทรศพท

ตลอดเวลา

- หนวยรบเรองรองทกข

1 ครง/เดอน

- เขาพบดวยตนเอง

ทกวนทำาการ

กลม/ฝาย/งาน/ผรบผดชอบ-ปรบปรงแกไขการใหบรการ-สรางมาตรฐาน-พฒนาคณภาพงานใหบรการอยางตอเนอง


ระบบตดตามคณภาพการใหบรการ

CS3-A

การรายงาน การปรบปรง/แกไข/พฒนา-คณะทำางาน/ผรบผดชอบการตดตามคณภาพการใหบรการรายงานใหหวหนาสวนราชการ/ผวาราชการจงหวด/หนวยงานทเกยวของ

-ผรบผดชอบประมวล วเคราะหขอมล-เสนอแนะแนวทางแกไข/ปรบปรง

ประเภทเรองรองเรยน รองทกข ขอคดเหนขอเสนอแนะ

จำานวนเรอง เปรยบเทยบป หมายเหต

2554 25551. ................................................................................................


ขอมลสถตการรองเรยน รองทกข ขอคดเหนของสวนราชการ

CS3-A

……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………2. ................................................................................................ ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………3. ................................................................................................ ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………4. ................................................................................................ ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………5. ................................................................................................ ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………


…………………………………………6. ................................................................................................ ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………7. ................................................................................................ ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………8. ................................................................................................ ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………


ขอมลสถตการรองเรยน รองทกข ขอคดเหนของสวนราชการ

CS3-A

กลมผรองเรยน รองทกขจำานวนเรอง เปรยบ

เทยบป หมายเหต2554 2555

1. ................................................................................................ ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………2. ................................................................................................ ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………3. ................................................................................................ ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………4. ................................................................................................ ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………5. ..........................................แนวทางการขบเคลอนการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ หมวด 3 การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย 25

..............................................

........ ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………6. ................................................................................................ ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………7. ................................................................................................ ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………8. ................................................................................................ ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………


รปแบบ/วธการ ความถ ผรบผดชอบ

- ตงหนวยพบปะประชาชนในศนยการคา ทก 2 เดอน

- พบปะประชาชนในพนท 3 เดอน/ครง

- สำารวจความคดเหนโดยใชแบบสอบถาม 1 ครง/เดอน

- รบฟงความคดเหนผานทางเวบไซต ทกวน

- ผาน Call Center หมายเลขโทรศพท ทกวน

- จดทมพบปะกลมเกษตรกร 1 ครง/เดอน


รปแบบการตดตามคณภาพการใหบรการของสวน

CS3-A/D

สำานกงาน.................................ไดมการประเมนระบบการรบฟงและเรยนรความตองการของผรบบรการมาโดยตลอด พบวาระบบการจดการขอรองเรยนมประสทธภาพ จงขอแสดงกระบวนการจดการขอรองเรยนเพอเปนแบบอยางและแลกเปลยนเรยนรกบสวนราชการอน ดงน

ขนตอนการจดการขอรองเรยน

1. รบขอรองเรยนจากผรองมาดวยตนเอง (วนท ........เดอน..................พ.ศ.2556)

2. บนทก วเคราะห สรปขอรองเรยนและทำาหนงสอแจงผเกยวของใหพจารณาดำาเนนการ


ตวอยางการจดการขอรองเรยน

CS3-D

แสดงภาพถายการพดคย ซกถาม ขอรองเรยน

แสดงภาพถายหนงสอรองเรยน/หนงสอบนทก/คำาสงของผมอำานาจ/หนงสอแจงหนวย

(วนท ........เดอน..................พ.ศ.2556)

3. ออกตรวจสถานทจรง รวมกบเจาหนาททเกยวของ/พบปะประชาชนผไดรบความเดอดรอนในพนท(วนท ........เดอน..................พ.ศ.2556)

4. นำาขอมล ขอเทจจรงจากการตรวจสอบสถานทจรงเสนอผบรหาร(วนท ........เดอน..................พ.ศ.2556)

5. แจงผรองเรยน(วนท ........เดอน..................พ.ศ.2556)

6. หนงสอแจงเตอน/ตดตาม หนวยงานทรบผดชอบใหเรงดำาเนนการ

7. บนทก / จดเกบขอมลเกยวกบเรองรองเรยน รองทกขอยางเปนหมวดหม งายตอการคนหา /ตรวจสอบ/


แสดงภาพถายการออกตรวจสถานทจรง

แสดงภาพถายหนงสอเสนอใหผบรการ/ผมอำานาจพจารณา

แสดงภาพถายหนงสอแจงผรองเรยน

แสดงภาพถายหนงสอแจงเตอน/ตดตาม หนวยงานทรบ

ผดชอบ

แสดงภาพถายหนงสอแจงเตอน/ตดตาม หนวยงานทรบ

ผดชอบ

ตดตาม

นอกจากน สำานกงาน...........................................ยงไดนำาผลการประเมนการจดการขอรองเรยนไปปรบปรงงานทสำาคญของสำานกงานอก ไดแก การปรบปรงกระบวนงาน.....................................โดยมรายละเอยดการดำาเนนการ ดงน

1. ................................................................................................

2. ..................................................................................................

3. ..................................................................................................


การทบทวนระบบการจดการขอรองเรยน ขอเสนอแนะ ขอคดเหน

CS3-L

ตามท สำานกงาน....................................ไดประเมนชองทางการเรยนรความตองการของผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสย พบวาชองทาง.........................................................มประสทธภาพมากทสด สามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการของผรองเรยนไดอยางรวดเรว จงไดมการขยายผลชองทางและความถในการใหบรการเพมขน

ชองทางการจดการขอรองเรยน ขอเสนอแนะ ขอคดเหน

ระดบความพงพอใจสง (%) กลาง

(%)ตำา

(%)

- รบฟงความคดเหนผานทางเวบไซต 8 50 42

- ผาน Call Center หมายเลขโทรศพท 11 58 31

- พบปะประชาชนในพนท 47 39 14

- ตงหนวยพบปะประชาชนในศนยการคา 42 38 20

- สำารวจความคดเหนโดยใชแบบสอบถาม 32 45 23

จากการประเมนระดบความพงพอใจชองทางการเรยนรความตองการของผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสย พบวาชองทางพบปะประชาชนใน

พนท ผรบบรการพงพอใจมากทสด ดงนน สำานกงาน..............................................จงจดโครงการพบปะประชาชนในพนทมากขน และเพมความถการดำาเนนการจาก 3 เดอนตอ 1 ครง

เปนเดอนละครง รายละเอยดปรากฏตามภาพ..............................................ขณะเดยวกน


สำานกงาน........................................ไดปรบปรงเวบไซตใหทนสมยมากขน และประชาสมพนธใหผรบบรการทราบถงกจกรรมของสำานกงานมากขนอยางตอเนองทางวทยชมชนอกทางหนงดวย

การพฒนา การใหบรการ ใหเปนทพงพอใจแกผรบบรการ“ ”อยางตอเนอง คอเปาหมายของผใหบรการ ไมวาจะเปนภาคธรกจเอกชน หรอภาครฐ กลยทธสำาคญประการหนงทจะทำาใหผรบบรการบงเกดความพงพอใจ ประทบใจตอผใหบรการ คอ การสรางความสมพนธเชงบวกกบผรบบรการ โดยอาศยความสามารถในการเขาถงผรบบรการในรปแบบตางๆ เพอรบฟงความตองการ ความคาดหวง ขอเสนอแนะ ขอตำาหนตเตยนแลวนำามาวเคราะห เพอพฒนาการใหบรการใหเปนทพงพอใจมากทสด

การสรางเครอขายผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเปนวธหนงในการเขาถงความตองการ ความคาดหวง ของกลมผรบบรการทแทจรง จงหวดมไดกำาหนดตายตววาสวนราชการตางๆ จะตองสรางเครอขายผรบรการเหมอนกน เนองจากองคประกอบในการสรางเครอขายผรบบรการหลาก


การสรางเครอขายและจดกจกรรมเพอสรางความสมพนธกบผรบบรการ

CS4-A

หลายแตกตางกน ขนอยกบงานทใหบรการ วตถประสงคของกลมผรบบรการ พนท คณลกษณะของผรบบรการ ความสะดวก ฤดกาล หวงเวลา ระยะทาง อาชพ ดงนน รปแบบโครงสรางของเครอขายของสวนราชการในจงหวด จงแตกตางกนไป

การทจะทำาใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยมปฏสมพนธกนอยางเขมแขง มชวต ชวา และตอเนอง จำาเปนตองมระบบการตดตอสอสารทเหมาะสม รวมทงการจดใหมกจกรรมความสมพนธอยางสมำาเสมอ การสรางเครอขายผรบบรการนอกจากจะทำาใหการดำาเนนงานของสวนราชการมประสทธภาพมากขนแลว ยงเปนการประหยดงบประมาณ ประหยดเวลา และสามารถสงผานขอมลสารสนเทศไปยงกลมเปาหมายไดอยางรวดเรวและทวถงมากกวาการใชกลไกหรอบคลากรของสวนราชการเพยงดานเดยว ประกอบกบความกาวหนาทางเทคโนโลยททนสมยมากขน สงผลใหการตดตอสอสารมความรวดเรว ทำาใหการใชระบบเครอขายมประสทธภาพเพมขนอยางชดเจน


CS4-A

ตารางแสดงรปแบบของเครอขายและชองทางการตดตอสอสารกบเครอขาย

กลมผรบบรการลกษณะรปแบบของ

เครอขายชองทางการตดตอสอสารกบเครอขาย

กลมผรบบรการ..............................

-จดตงเปนกลมตามลกษณะของอาชพ ในระดบอำาเภอ-มคณะกรรมการบรหาร

-ประชมคณะกรรมการทกเดอน-โทรศพทบาน-โทรศพทมอถอ-ฐานขอมลสมาชก

กลมผรบบรการ..............................

-เปนการรวมกลมแบบไมเปนทางการม การชวยเหลอในเครอญาตโดยใช ความสมพนธสวนตว

-พบปะพดคยกนอยางไมเปน ทางการ

กลมผรบบรการ..............................กลมผรบบรการ..............................


เรอง ................................................................................................................กจกรรม

1. ........................................................................................

กจกรรม

2. ........................................................................................


ตวอยางกจกรรมสรางความสมพนธกบผรบ

CS4-D/L/I

แสดงภาพประกอบแสดงเอกสารหลกฐาน


เรอง ................................................................................................................กจกรรม

1. ........................................................................................

กจกรรม

2. ........................................................................................




วธการ/กลไกการสงเสรมการมสวนรวมของประชาชน

CS5-A

ภารกจหลก/กระบวนงาน

วธการ/กลไกมสวนรวมของประชาชน

หมายเหต


1.กระบวนงาน...............................

-การจดทำาประชาคมในกระบวนการจดทำาแผนพฒนา ทงในการพจารณาภาพรวมของแผนและการพจารณาในระดบประเดนยทธศาสตร-การจดตงคณะกรรมการ...........................ซงมองคประกอบจากผแทนภาคสวนตางๆทครอบคลมผมสวนไดสวนเสย

2.กระบวนงาน...............................

3.กระบวนงาน...............................

4.กระบวนงา


น...............................

สำานกงาน..........................................มชองทางทเปดโอกาสใหประชาชนมสวนรวมการบรหารราชการ รวมทงชองทางการใหขอมลขาวสารอยางหลากหลาย ดงทกลาวมาแลว อยางไรกตามชองทางทประชาชนนยมและแสดงขอคดเหน ขอเสนอแนะ ขอรองเรยนมากทสดไดแกชองทาง ดงตอไปน

1. ชองทาง...................................................2. ชองทาง...................................................3. ชองทาง...................................................


ชองทางการใหขอมลขาวสารและการรบฟงความคดเหนขอเสนอแนะ ทกลมเปาหมาย

CS5-D

สำานกงาน.....................................ตระหนกดวา ชองทางในการใหขอมลขาวสาร การรบฟงขอคดเหน ขอรองทกขของประชาชน เปนกลไกสำาคญในการสงผานสงทเปนประโยชนตอประชาชน ขณะเดยวกนกเปนชองทางทประชาชนสามารถสงผานขอมลความตองการ ขอเรยกรองตางๆ มายงจงหวด โดยเหตผลน สำานกงาน............................จงพยายามปรบปรง รปแบบ วธการนำาเสนอใหมประสทธภาพมาโดยตลอด โดยเฉพาะการประยกตใชเทคโนโลยในกระบวนการดำาเนนงาน และมการจดทำารายงานสรปความเหน ขอเสนอแนะ ขอรองเรยนของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย รายงานใหผวาราชการจงหวดทราบปละ 1 ครง รวมทงปรบปรง พฒนาการปฏบตราชการและเผยแพรใหประชาชนไดรบทราบอยางตอเนอง


ตวอยางทแสดงใหเหนถงการเปดโอกาสใหประชาชนมสวนรวมในการบรหารราชการของ

CS5-D/L

1. การจดเวทประชาคมพจารณาแผน.......................................

2. การประชม/พบปะประชาชนกลมเปาหมายของสวนราชการ

3. .................................................................................................


แสดงภาพการจดทำาประชาคม

แสดงภาพการจดกจกรรม

แสดงภาพการจดกจกรรม

1.ชอโครงการ - การจดตลาดนดชมชน2. หลกการและเหตผล

- ประชาชนซอสนคาในราคาเปนธรรม สนคาไดมาตรฐาน - เสรมสรางรายได - ตอบสนองความตองการของชมชน

3. วตถประสงค -ผบรโภคไดรบความเปนธรรมดานราคาและคณภาพสนคา-เสรมสรางรายได เพมทางเลอก ลดภาระคาครองชพ

4. เปาหมาย - จดตลาดนดชมชน 1 แหง- ประชาชนในพนทอำาเภอ........................และใกลเคยงไดบรโภคสนคาราคาประหยด มคณภาพ แสดงออกปดประกาศชดเจน และมการตรวจสอบเครองชงตวงวดทถกตองเทยงตรง

5. วธการดำาเนนการ

-สำานกงานพาณชยวเคราะหประเดนยทธศาสตรของจงหวดทเปดโอกาสใหประชาชนเขามามสวนรวม- วเคราะหความเปนไปได ออกแบบแนวคด- จดตงคณะกรรมการทปรกษาภาคประชาชน- นำาเสนอประเดน การจดตลาดนดชมชนใหทประชมคณะกรรมการทปรกษาภาคประชาชน พจารณาแนวคด 3 แนวคด คอ ตลาดวถไทย ตลาดสงเสรมประสทธภาพการเกษตร การสรางจตสำานกของผประกอบการ- ทประชมลงความเหนเลอกแนวคด ตลาดวถไทย“ ”- นำาแนวคดไปสอบถามประชาชนวาตองการให ตลาดวถ“ไทย เนนหนกเรองใด ตองการอะไร คาดหวงอะไร”- เปดโอกาสใหประชาชนเสนอความคดเหนผานเวบไซตของสำานกงาน


ตวอยางโครงการทประชาชนมสวนรวม

CS5-D/L

- ประมวลขอมล ออกแบบโครงสรางของโครงการ กำาหนดกจกรรม ผรบผดชอบ วนเวลา สถานท ตวชวดและระบบตดตามประเมนผล- นำาเสนอโครงการเขาสกระบวนการจดทำาแผนพฒนาจงหวด

6. ปฏทนดำาเนนการ

กจกรรม หวงเวลา- สำารวจขอมล วเคราะหขอมล ตรวจสอบพนท …………..- ออกแบบแนวคด ………….. - ประชมคณะกรรมการทปรกษาภาคประชาชน …………..- ทดสอบแนวคด …………..- เปดโอกาสใหประชาชนแสดงความคดเหน โดยการสมภาษณ ………….. และผานเวบไซต …………..- จดทำาระบบทะเบยนผประกอบการตลาดนด …………..- ประชาสมพนธ ณรงคใหปดปายราคา ตรวจสอบเครองชงตวงวด …………..- ดำาเนนการเปดตลาดนดชมชน …………..- ตดตามประเมนผล สำารวจความพงพอใจผประกอบการ/ผซอ …………..

7. ประเดนความ - จำานวนผประกอบการ - ประชาสมพนธ/จด


เสยง/แนวทางแกไข

ทำาทะเบยน- พนทดำาเนนการ - จดทำาสญญาเชาสถานท- คณภาพ/มาตรฐานสนคา - ตงทมตรวจสอบ- การรบรของผบรโภค - ประชาสมพนธ - ฝนตก - จดตงเตนท- ความสะอาดของบรเวณตลาดนด - ผประกอบการดแลกนเอง

8. การบรหารโครงการ

- จดตงคณะกรรมการบรหารโครงการ ประกอบดวย ผแทนจากภาคราชการ ผประกอบการ และผบรโภค- กำาหนดกลยทธ มาตรการปรบปรง พฒนา เขาไปตลาดนดชมชน- ขยายผลไปยงพนทอนๆ สรางเครอขาย กำาหนดเปนมาตรฐานตลาดนดชมชน

9. ผรบผดชอบ10. งบประมาณ


การมสวนรวมของประชาชนเปนหวใจของความสำาเรจในการบรหารโครงการ ขอเทจจรงทงในอดตและปจจบนทเหนประจกษโดยทวไป คอ โครงการทดำาเนนการโดยรฐฝายเดยวมกไมยงยน อาจเรยกไดวา ทำา“เสรจ แต ไมสำาเรจ จดออนทสำาคญคอ ขาดการมสวนรวมจากประชาชน” “ ”ในชวงกอน ระหวาง หรอหลงดำาเนนการ โดยเฉพาะโครงการทกำาหนดโดยภาครฐฝายเดยว ดงนน จดเปนจดตายของโครงการ กจกรรมงานทดำาเนนการจะตองสรางใหประชาชนมสวนรวมตงแตเรมตน

ปญหาดงกลาวมไดหมายความวาสำานกงาน.......................................ไมทราบ ตรงกนขามสวนราชการพยายามกระตน สงเสรมและเปดโอกาสใหประชาชนเขามามสวนรวมการดำาเนนการมากขนอยางตอเนอง จดหมายหลกของการเสรมสรางการมสวนรวมของประชาชนเพอสรางจตสำานกแหงการเปนเจาของรวมกน อนเกดจากการคดรวมกน ทำารวมกน และรบผดชอบรวมกน

อยางไรกตามพนฐานสำาคญทกอใหเกดการมสวนรวมของประชาชน คอ ความไวเนอเชอใจ และภาวะของความวตกหรอความคาดหวง


แนวคดในการสงเสรมการมสวนรวมของ

CS5-I

รวมกน กลาวคอ โครงการทดำาเนนการโดยภาครฐ หากประชาชน/ชมชนเหนวาเปนสงทเกดประโยชนแกชมชนอยางแทจรง โปรงใส ปราศจากวตถประสงคแอบแฝงหรอเปนกจกรรมทอยในความวตก ความเดอดรอนของประชาชน หากไมดำาเนนการจะสงผลเสยหายลกลามมากขน หรอเปนความตองการ ความคาดหวงรวมกนของประชาชนแลวละกอ เงอนไขดงกลาวจะสงผลตอการเสรมสรางการมสวนรวมอยางมนยสำาคญ

สำานกงาน................................มองเหนวา การขาดการมสวนรวมเปนเรองทาทาย และมเขมมงสรางการมสวนรวมของประชาชนในการบรหารราชการใหมากขนตามขอบเขตทสามารถทำาได เนองจากลกษณะงานของภาครฐบางสวนเปนขอกฎหมายทไมสามารถเปดเผยตอสาธารณะไดทกเรอง ทกขนตอน โดยเฉพาะกระบวนงานทเกยวของกบความมนคง อยางไรกตามหากมองในภาพรวมแลว โครงการ งาน/กจกรรม ทดำาเนนการโดยภาครฐสามารถเปดโอกาสใหประชาชนมสวนรวมได ทงน อยกบระดบของการมสวนรวม

โดยเหตน สำานกงาน...........................................จงมนโยบายเปดโอกาสใหประชาชนเขามามสวนรวมไดมากทสดตามขอบเขตอำานาจหนาท


แนวคดในการสงเสรมการมสวนรวมของ

CS5-I

ตามตวแบบจะเนนทการวเคราะหกระบวนงานของสำานกงาน......................................................ออกเปนขนตอนงาน/กจกรรมโดยละเอยด แลววเคราะหลกลงไปวาในแตละขนตอน/กจกรรม สามารถเปดโอกาสใหประชาชนเขามามสวนรวมไดหรอไม ขดตอขอกำาหนดทางกฎหมายหรอไม รปแบบวธการมสวนรวมจะเปนอยางไร ระดบการมสวนรวมทำาไดแคไหน เมอวเคราะหอยางรอบดานแลว จงปรบกระบวนงานใหมควบคไปกบการจดทำาแนวทางปฏบตหรอคมอปฏบตงานสำาหรบเจาหนาทและเผยแพรใหประชาชนทราบในคมอการใหบรการประชาชน


ระดบการมสวนรวม1. การใหขอมล2. การใหคำาปรกษา

3. การเขามาเกยวของในกระบวนงาน4. การรวมมอ

5. การเสรมอำานาจ

รปแบบ/วธการ/เครองมอ

แจงขอมลผานชองทางรวมประชมเปนคณะกรรมการ/คณะทำางานรวมตรวจตดตามงานอาสาสมคร

สวนราชการ/

ตดตามประเมนผล

การสำานกแหงความเปนเจาของความยงยน

กลมผรบบรการ วธการวดความพงพอใจ

วธการวดความไมพงพอใจ

1. กลมผรบบรการ...........................

- แบบสำารวจ- สมภาษณแบบตวตอตว

- แบบสำารวจ- สมภาษณแบบตวตอตว

2. กลมผรบบรการ...........................

- จางสถาบนการศกษา- แบบสำารวจ

- จางสถาบนการศกษา- แบบสำารวจ

3. กลมผรบบรการ...........................

- สมภาษณแบบตวตอตว- แบบสำารวจสมผรบบรการ

- สมภาษณแบบตวตอตว- แบบสำารวจสมผรบบรการ

4. กลมผรบบรการ...........................

- สอบถามทาง Internet- แบบสำารวจ- สมภาษณแบบกลม

- สอบถามทาง Internet- แบบสำารวจ- สมภาษณแบบกลม


วธวดความพงพอใจและไมพงพอใจ

CS6-A/D

สำานกงาน.................................ไดกำาหนดใหมการวดความพงพอใจและไมพงพอใจ โดย.....(ดำาเนนการ/จางสถานบนการศกษา)..... รวมทงการสมภาษณผมารบบรการโดยตรงอกทางหนง

สำานกงาน.............................................ไดรวบรวมผลการสำารวจความพงพอใจและไมพงพอใจของสำานกงาน จำาแนกตามกลมผรบบรการได ดงน

กลมผรบบรการ

ความพงพอใจ/ไมพงพอใจพงพอใจ

มาก (%)

พงพอใจ (%)

ไมพงพอใจ (%)


ผลการวดความพงพอใจของสวนราชการ

CS6-A/D

1. กลมผรบบรการ.............................................................

50 40 10

2. กลมผรบบรการ.............................................................

25 65 10

3. กลมผรบบรการ.............................................................

39 42 19

4. กลมผรบบรการ.............................................................

27 38 35


สำานกงาน.............................................ไดนำาผลการวดความพงพอใจไปปรบปรงการปฏบตงาน โดยพจารณาจากขอมลการวดความพงพอใจและไมพงพอใจ ดงน

กลมผรบบรการ

ความพงพอใจ/ไมพงพอใจพงพอใจ

มาก (%)

พงพอใจ (%)

ไมพงพอใจ (%)

1. กระบวนการขนตอนการใหบรการ - สะดวกเขาใจงาย 31 25 44 - มประกาศขนตอน/ระยะเวลาแลวเสรจอยางชดเจน

22 47 31

- เอกสาร/แบบฟอรมเขาใจงาย กรอกสะดวก

5 25 75

2. การใหบรการของเจาหนาท - ตรงตอเวลา 3 38 59 - ใหคำาแนะนำา/ตอบขอซกถาม 27 32 41 - วางตว สภาพ มมารยาท ใหเกยรต 21 68 113. การจดสงอำานวยความสะดวก - มนำาดม 15 68 17


การนำาผลการวดความพงพอใจไปปรบปรงการ

CS6-L/I

- มหองนำาสะอาด 11 28 61 - มทนงพกคอย 25 30 45 - มหนงสอพมพไวบรการ 9 56 354. คณภาพการใหบรการ - ตรวจสอบความถกตองครบถวนของเอกสาร

37 48 15

- ไดรบคำาชแจงเกยวกบการแกไขปญหา

42 53 5

- ปฏบตหนาทอยางตรงไปตรงมา 80 10 105. ความเชอมนคณภาพการใหบรการ - เปนธรรม ไมเลอกปฏบตทำาตามลำาดบกอนหลง

22 35 43

- ไมเรยกรบเงนสนบน 62 38 - - เปดโอกาสใหสอบถามเจาหนาทไดทกระดบ

11 50 39

- จดชองทางรบฟงความคดเหน 15 50 35

ตามขอมลการวดความพงพอใจขางตน สำานกงาน................................................ไดนำาประเดน ระดบความพงพอใจตำามาปรบปรงพฒนาใหดขน คอ ประเดน..................................................................โดยไดมการ


CS6-L/I

จดทำา...........................................................................ใหเขาใจ/สะดวก/รวดเรว มากยงขน

ภาพแสดงการใหบรการของสำานกงาน.............................................................


ตามขอมลการวดความไมพงพอใจ สำานกงาน.......................................ไดนำาประเดนระดบความไมพงพอใจสงมาปรบปรงพฒนาใหดขน คอ ประเดน..................................................................โดยไดมการจดทำา...........................................................................ใหเขาใจ/สะดวก/รวดเรว มากยงขน

ภาพแสดงการใหบรการของสำานกงาน.............................................................


1. สถานภาพ เพศ ชาย หญง อายตำากวา 20 ป 20 – 39 ป 40 – 50

ป 51 ปขนไปการศกษา ตำากวาปรญญาตร ปรญญาตร

สงกวาปรญญาตรอาชพ พนกงานบรษท รบราชการ/รฐวสาหกจ

นกเรยน/นกศกษา อนๆ

2. ทานมาตดตอดวยเรอง ………………………………………… ……………………………………………

………………………………………… ……………………………………………

3. ทานมความพงพอใจ/ไมพงพอใจในการใหบรการของหนวยงานในระดบใด

การใหบรการของหนวยงานความพงพอใจ/ไมพงพอใจ

พงพอใจมาก

พงพอใจ ไมพงพอใจ

1. กระบวนการขนตอนการใหบรการ - สะดวกเขาใจงาย - มประกาศขนตอน/ระยะเวลาแลวเสรจอยาง


ตวอยาง 1 แบบสำารวจความพงพอใจและไมพงพอใจ

CS6-L/I

ชดเจน - เอกสาร/แบบฟอรมเขาใจงาย กรอกสะดวก2. การใหบรการของเจาหนาท - ตรงตอเวลา - ใหคำาแนะนำา/ตอบขอซกถาม - วางตว สภาพ มมารยาท ใหเกยรต3. การจดสงอำานวยความสะดวก - มนำาดม - มหองนำาสะอาด - มทนงพกคอย - มหนงสอพมพไวบรการ4. คณภาพการใหบรการ - ตรวจสอบความถกตองครบถวนของเอกสาร - ไดรบคำาชแจงเกยวกบการแกไขปญหา - ปฏบตหนาทอยางตรงไปตรงมา5. ความเชอมนคณภาพการใหบรการ - เปนธรรม ไมเลอกปฏบตทำาตามลำาดบกอนหลง - ไมเรยกรบเงนสนบน - เปดโอกาสใหสอบถามเจาหนาทไดทกระดบ - จดชองทางรบฟงความคดเหน

ขอเสนอแนะ ......................................................................................................................................................................

ขอขอบคณอยางสง


ตวอยาง 2 การสรางแบบสำารวจความพงพอใจและไมพงพอใจตอการใหบรการ

CS6-L/I

เพศ : ชาย หญงอาย : ตำากวา 20 ป 20 – 39 ป 40 – 50 ป 51 ปขนไปการศกษา : ตำากวาปรญญาตร ปรญญาตร สงกวาปรญญาตรอาชพ : พนกงานบรษท รบราชการ/รฐวสาหกจ นกเรยน/นกศกษา อนๆ

เรองททานมาตดตอ …………………………………………………………….……… …………………………………………..…………………

…………………………………………………………….……… ………………………………………………..……………

ประเดน

ความพงพอใจ/ไมพงพอใจ


พงพอใจ

ไมพงพอใจ

การใหบรการของเจาหนาท/บคลากรทใหบรการ1. ความสภาพกรยามารยาทของเจาหนาทผใหบรการ2. ความเหมาะสมในการแตงกาย บคลกลกษณะทาทางของเจาหนาทผใหบรการ3. ความเอาใจใส กระตอรอรน และความพรอมในการใหบรการของเจาหนาท4. ความร ความสามารถในการใหบรการ ใหคำาแนะนำา แกไขปญหา ตอบชแจง ขอสงสยของเจาหนาท5. เจาหนาทใหบรการตอผรบบรการโดยไมเลอกปฏบต6. เจาหนาทมความซอสตย สจรต ในการปฏบตหนาท ไมรบสนบน


กระบวนการ ขนตอนการใหบรการ7. ขนตอนการใหบรการไมยงยาก ซบซอน สะดวก คลองตว8. การอธบาย ชแจง และแนะนำา มความชดเจน9. การบรการแตละขนตอนรวดเรว10. ระยะเวลาในการใหบรการเหมาะสมสงอำานวยความสะดวก11. สถานทตงของหนวยงานสะดวกตอการเดนทางมารบบรการ12. การอำานวยความสะดวก หองนำาสะอาด มทนงพกรอ มนำาดมบรการ13. สถานทใหบรการและอปกรณเปนระเบยบ สะอาด สะดวกตอการใชบรการ14. มความเพยงพอของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ15. ปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธมความชดเจน เขาใจงาย16. การประชาสมพนธ/คมอ เอกสารแนะนำาใหความรแกผมารบบรการคณภาพการใหบรการโดยรวม17. การบรการทตรงตามความรองการ คมคา18. ขอมลคมคา ถกตอง คมประโยชน19. ความถกตองของเอกสาร

ประเดน

ความพงพอใจ/ไมพงพอใจ


พงพอใจ

ไมพงพอใจ

ความเชอมนเกยวกบคณภาพการใหบรการ


20. การปฏบตงานของเจาหนาทมความเปนธรรม ไมเลอกปฏบต ตรงไปตรงมา21. กำาหนดระยะเวลาแลวเสรจของการใหบรการ22. ความประพฤตของเจาหนาทเหมาะสม23. ความร ความสามารถ ความชำานาญของเจาหนาทเหมาะสมกบงานทใหบรการ24. ความโปรงใส ไมทจรต ไมเรยกรบเงน ไมรบสนบน25. ความรบผดชอบในการปฏบตงานของเจาหนาท26. คำาชแจงหรอแกไขปญหากรณการรองเรยนเกยวกบการปฏบตงานไมถกตอง เหมาะสมของเจาหนาท27. การจดใหมชองทางเขาถงขอมลขาวสารของหนวยงาน28. ทานคาดหวงหรอตองการใหหนวยงานของเราดำาเนนการ/ตอบสนอง/พฒนา/ ปรบปรงแกไขเกยวกบงานททานมาตดตอเรองใดมากทสด..................................................................................................29. ชองทางใดททานคดวาสามารถใหขอมล ขอคดเหน ขอเสนอแนะเกยวกบการใหบรการของหนวยงานของเราททาน พงพอใจมากทสด ตงหนวยพบประชาชนในศนยการคา พบปะประชาชนในพนทตามโครงการอำาเภอเคลอนท สำารวจความคดเหนผมารบบรการโดยใชแบบสอบถาม รบฟงความคดเหนผานเวบไซต รบฟงความคดเหนผานทาง Call Center จดทมงานไปพบปะกลมเปาหมายโดยตรง 30. ขอเสนอแนะอนๆ .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................แนวทางการขบเคลอนการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ หมวด 3 การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย 59

....................................................................................................................................................

ขอขอบคณอยางสง

คมอการใหบรการประชาชนของ


CS7-A/D/I

สำานกงาน...............................

โทรศพท……………………….โทรสาร ............................e-mail ……………………….

คำานำาสำานกงาน.....................................จงหวดมหาสารคาม มง

มนจะใหบรการทเปนเลศแกประชาชนอยางจรงจงและตอเนอง แนวทางการขบเคลอนการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ หมวด 3 การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย 61

CS7-A/D/I

สำานกงาน...................................ตระหนกดวาการสรางความเขาใจโดยการสอสารใหประชาชนผรบบรการรบทราบถงขอบเขตความรบผดชอบ ขนตอนการดำาเนนงาน ระยะเวลาททำางานแลวเสรจ การระบหลกฐานทจำาเปนในการตดตอขอรบบรการ ตลอดจนการแสดงแผนภมและเอกสารตางๆ ทเกยวของ คอองคประกอบสำาคญสวนหนงทจะทำาใหผรบบรการบงเกดความพงพอใจ ดงนน สำานกงาน...................................... จงจดทำาคมอการใหบรการประชาชน ขน

การจดทำาคมอการใหบรการประชาชนทผานถออยน เปนผลผลตทเกดจากความตงใจของบคลากรทกคนทจะอำานวยความสะดวกวา เมอทานมาตดตอขอรบบรการหรอใชบรการจากเรา ทานตจะมความมนใจในการบรการทเราจะสงมอบใหทกทานดวยสำานกของการเปนขาราชการทด ทานจะรวาจะเรมตนทไหน อยางไร ตองใชอะไรบาง ระยะเวลาเทาใด จะสนสดตรงจดไหน เจาหนาทคนไหนรบผดชอบ

สำานกงาน..................................หวงเปนอยางยงวาเอกสารคมอการใหบรการประชาชนฉบบน จะเกดประโยชนแกผรบบรการ ตลอดจนผเกยวของ ทงน หากมขอคดเหน ขอเสนอแนะประการใดกรณาแจงใหทราบดวย เพอปรบปรงคมอการใหบรการใหชดเจนมากยงขน และพฒนาการใหบรการของเราใหมประสทธภาพเพมขนตอไป

ขอขอบคณ

(...................................................)

ผอำานวยการสำานกงาน...................................................


สารบญหนา

ขอมลเกยวกบสำานกงาน บทบาทหนาท ....................................................................................................................................................โครงสรางองคการ ...............................................................................................................................................วสยทศน พนธกจ คานยมองคการ ..................................................................................................................บคลากรผปฏบตงาน ..........................................................................................................................................

ขอบเขตการใหบรการจำาแนกตามความตองการของ


CS7-A/D/I

เรอง ...................................................................................................................................................................เรอง ...................................................................................................................................................................เรอง ...................................................................................................................................................................เรอง ...................................................................................................................................................................เรอง ...................................................................................................................................................................เรอง ...................................................................................................................................................................เรอง ...................................................................................................................................................................เรอง ...................................................................................................................................................................

ภาคผนวก - ภาพกจกรรมการใหบรการ.................................................................................................................................


บทบาทหนาท ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................


CS7-A/D/I

ขอมลเกยวกบ

โครงสรางองคการ.......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

วสยทศน.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................


พนธกจหลก................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

คานยมองคการ...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................


Start ………………..

………………..

……………….. ………………..

……………….. End

บคลากรผปฏบตงาน...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

1.เรอง...............................................................................................................................

ภาพขนตอนงาน


CS7-A/D/I

ขอบเขตการให

ขนตอน รายละเอยด/หลกฐาน ระยะเวลา1........................................................

.................................. ....................................2........................................................

.................................. ....................................3........................................................

.................................. ....................................4........................................................

.................................. ....................................5........................................................

.................................. ....................................6........................................................

.................................. ....................................7........................................................

.................................. ....................................

เจาหนาทรบผดชอบ 1................................โทรศพท......................

2................................โทรศพท......................


ขนตอน..................................

ใชเวลา .............นาท

ขนตอน..................................

ใชเวลา .............นาทขนตอน..................................

ใชเวลา .............นาทขนตอน..................................

ใชเวลา .............นาท

ขอพงระวง .....................................................................................................................................................

.....................................................................................................................................................

2.เรอง...............................................................................................................................

ภาพขนตอนงาน

หลกฐานประกอบ(1)..........................................(2)..........................................(3)..........................................(4)..........................................(5)..........................................

เจาหนาทรบผดชอบ 1................................โทรศพท......................

2................................โทรศพท......................


ภาคผนวก

แสดงภาพกจกรรมการใหบรการ



CS7-A/D/I

เคาโครงการจดทำาคมอปฏบต

1. คำานำา2. วตถประสงคของการจดทำาคมอการปฏบตงาน3. ขอบเขตลกษณะงาน/ขอกำาหนดสำาคญของงาน4. เปาหมายของงาน5. คำาจำากดความ/อธบายคำายอ (ถาม)6. หนาทความรบผดชอบ7. ขนตอนการปฏบต /รายละเอยดทตองดำาเนนการในแตละ

กจกรรม/คำาอธบายการใชสญลกษณในกระบวนการ8. มาตรฐานเวลาในแตละขนตอน9. กฎหมาย ระเบยบ เอกสารอางอง10. แบบฟอรมทใช (ถาม)

ลำาดบท

ขนตอน รายละเอยด ระยะเวลา

ผรบผดชอบ

1 ศกษาวเคราะหกรอบนโยบายรฐบาล หลกเกณฑ วธการจดทำาแผนฯ

รวบรวมศกษาวเคราะหกรอบนโยบาย หลกเกณฑวธการจดทำาแผนปฏบตราชการ เสนอผวาราชการจงหวดและเปนขอมลใหคณะทำางานยกรางแผนพจารณา

30 วน สำานกงานจงหวด(กลมงานยทธศาสตร)


1. คำานำา2. วตถประสงคของการจดทำาคมอการปฏบตงาน3. ขอบเขตลกษณะงาน/ขอกำาหนดสำาคญของงาน4. เปาหมายของงาน5. คำาจำากดความ/อธบายคำายอ (ถาม)6. หนาทความรบผดชอบ7. ขนตอนการปฏบต /รายละเอยดทตองดำาเนนการในแตละ

กจกรรม/คำาอธบายการใชสญลกษณในกระบวนการ8. มาตรฐานเวลาในแตละขนตอน9. กฎหมาย ระเบยบ เอกสารอางอง10. แบบฟอรมทใช (ถาม)

CS7-A/D/I

ตวอยาง ภาพแสดงขนตอนการจดทำาแผนปฏบตราชการ 4 ป

โดยใชแบบฟอรม................2 สำารวจความคดเหน

ของประชาชนออกแบบสำารวจแลวแจงใหอำาเภอจดและรวบรวมขอมล สำานกงานจงหวดประมวลผล สรป เพอเปนขอมลใหคณะทำางานยกรางแผน โดยใชแบบฟอรม ...............

.........

.วนสำานกงานจงหวด / อำาเภอ

3 วเคราะหปญหา ความตองการของประชาชนและศกยภาพของจงหวด

นำาขอมลจากขนตอน 1 และ 2 มาวเคราะห สรปประเดนปญหา/ความตองการในภาพรวมของอำาเภอและจงหวด โดยใชแบบฟอรม...........

.........

.วนสำานกงานจงหวด

4 จดทำาประชาคมจงหวด ครงท 1

สำานกงานจงหวดนำาขอมลตามลำาดบท 1,2 และ 3 เขาทประชมประชาคมจงหวด พจารณาทบทวน ยนยนใหขอเสนอแนะ โดยใชแบบฟอรม......

......1.

..วนสำานกงานจงหวด

5 จดทำารางแผนพฒนาจงหวด (แผนปฏบตราชการ 4 ป)

คณะทำางานยกรางแผนฯ 4 คณะตามประเดนยทธศาสตร ระดมสมองจดทำายกรางแผนแตละประเดนยทธศาสตร ประกอบดวย การทบทวนวสยทศน ประเดนยทธศาสตร เปาประสงค ตวชวด คาเปาหมาย กลยทธ โครงการ

.........

..วนคณะทำางานยกรางแผนฯ

6 จดทำาประชาคมจงหวด ครงท 2

นำารางแผนจากขนตอน 5 เขาสการพจารณาของประชาคมจงหวด เพอใหขอคดเหน

......1.

..วนสำานกงานจงหวด

7 ปรบปรงแผนพฒนาจงหวดตามขอเสนอแนะของประชาคม

นำาขอมล ขอคดเหน ขอเสนอแนะจากประชาคมจงหวดมาปรบปรงแผน

7 วน สำานกงานจงหวด

8 ประชม กบจ. พจารณาใหความเหนชอบแผน

จดประชม กบจ. 1 วน สำานกงานจงหวด

9 จดสงแผนพฒนา นำาแผนพฒนาจงหวดให 1 วน สำานกงาน


จงหวดให กนจ.เพอเสนอ ครม.

กนจ.ภายในวนท 30 ต.ค. จงหวด

10 รอผลการพจารณาของ กนจ. และครม.เพอเขาสกระบวนการ จดทำาแผนปฏบตราชการประจำาป


mahasarakham.go.thmahasarakham.go.th/mkweb/images/doc/pmqa_3.docx · web...

Documents