€¦ · web viewแผนการจ ดการเร ยนร ท 1 รห สว ชา 3211...

แผนการจดการเรยนรท 1รหสวชา 3211 – 2003 วชา การบรการลกคาหนวยท 1 ชวโมงท 1–6 ชอหนวย บทนำาและความหมายของการ

บรการ

สาระสำาคญ ในโลกยคปจจบนซงเปนโลกของขอมลขาวสารและความทนสมย ธรกจมอตราการเจรญ

เตบโตอยางตอเนองและรวดเรว อกทงยงสามารถทำากำาไรใหกบผประกอบการไดอยางมหาศาล กคอธรกจบรการนนเอง ผลของเทคโนโลยและความเปดกวางทางการคา ท ำาใหอตสาหกรรมบรการและอตสาหกรรมทองเทยวดงดดผประกอบการจำานวนมากเขาสธรกจ เมอผประกอบการสรางธรกจขนมาแลว ยอมตองการบคลากรเพอมาปฏบตงานใหบรการลกคา ผทก ำาลงจะเตรยมตวเขาสตลาดแรงงานในธรกจบรการ หรอผปฏบตงานในอตสาหกรรมนอยแลว จงมความจำาเปนอยางยงทจะตองทำาความเขาใจ การบรการ ในมมมองทเปนเชงกลยทธมากขน

จดประสงคการเรยนร 1. เพอใหมความรความเขาใจในความหมายของการบรการ2. เพอใหมความรความเขาใจถงสงทกำาลงสงอทธพลตอธรกจบรการ

3. เพอใหมความรความเขาใจถงคำาวา ประสบการณการบรการ และพระมดของการสรางประสบการณการบรการ

4. เพอใหมความรความเขาใจในองคประกอบของการบรการ 5. เพอใหมความรความเขาใจในความแตกตางระหวางคำาวา อารดแวรและซอฟตแวร

จดประสงคเชงพฤตกรรม 1. สามารถอธบายความหมายของการบรการได2. สามารถอธบายถงสงทกำาลงสงอทธพลตอธรกจบรการ3. สามารอธบายถงคำาวา ประสบการณการบรการ และพระมดของการสรางประสบการณ

การบรการ4. สามารถอธบายองคประกอบของการบรการได5. สามารถอธบายถงความแตกตางระหวางคำาวา อารดแวรและซอฟตแวร6. มการพฒนาคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงคทอาจารย

สามารถสงเกตเหนไดในดานความมมนษยสมพนธ ความมวนย ความรบผดชอบ ความเชอมนในตนเอง ความสนใจใฝร ความรกสามคค ความกตญญกตเวท

เนอหาสาระ ความหมายของการบรการ สงทกำาลงสงอทธพลตอธรกจบรการ ซงไดแก (1) เทคโนโลย (2) การแขงขนและสภาวะเศรษฐกจ(3) สงคมและวฒนธรรม (4) การเมองและกฎหมาย ประสบการณการบรการและพระมดของการสรางประสบการณการบรการ องคประกอบของการบรการ 3 ประการคอ ลกคา ผใหบรการ และตวสนคาและบรการความแตกตางระหวางคำาวา อารดแวรและซอฟตแวร

กจกรรมการเรยนการสอน ขนนำาเขาสบทเรยน1. ครนำารปภาพธรกจบรการ รปภาพสนคา และรปภาพเทคโนโลยสมยใหมใหนกศกษาด

แลวใหนกศกษาชวยกนตอบวาแตละภาพคอธรกจประเภทใดบาง

ขนสอน2. ครอธบายความหมายของการบรการได3. ครอธบายถงสงทกำาลงสงอทธพลตอธรกจบรการ4. ครอธบายถงคำาวา ประสบการณการบรการ และพระมดของการสรางประสบการณการ

บรการ5. ครอธบายองคประกอบของการบรการได6. ครอธบายถงความแตกตางระหวางคำาวา อารดแวรและซอฟตแวร7. ครสรปความหมายของธรกจบรการพรอมยกตวอยางประกอบ8. ครใหนกศกษารวมกนอภปรายความ แตกตางระหวางคำาวา อารดแวรและซอฟตแวรวา

มความแตกตางกนอยางไร9. นกศกษาทำาแบบประเมนผลหลงการเรยนรหนวยการเรยนท 110. ครใหนกศกษาทำาแบบประเมนตามสภาพจรง

ขนสรปและการประยกต11. ครสมใหนกศกษาสรปผลการอภปรายหนาชนเรยน12. ครและนกศกษารวมกนสรปความหมายของธรกจบรการทไดเรยนไปแลวอกครง

หนง

สอการเรยนการสอน 1. หนงสอเรยนวชาการบรการลกคา 2. รปภาพธรกจบรการประเภทตางๆ

การวดและการประเมนผล วธวดผล1. สงเกตพฤตกรรมการปฏบตงานรายบคคล2. สงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลม3. สงเกตและประเมนผลพฤตกรรมดานคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอน

พงประสงค

เครองมอวดผล1. แบบสงเกตพฤตกรรมการปฏบตงานรายบคคล 2. แบบสงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลม 3. แบบประเมนคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงค โดยครและ

นกศกษารวมกนประเมน

เกณฑการประเมนผล1. แบบสงเกตพฤตกรรมการปฏบตงานรายบคคลตองไมมชองปรบปรง2. แบบสงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลมนกศกษาจะตองเกดพฤตกรรมทง 5

จงจะถอวาผานเกณฑ3. แบบประเมนคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงค คะแนนขน

อยกบการประเมนตามสภาพจรง

บนทกหลงการสอน

แผนการจดการเรยนรท 2รหสวชา 3211 – 2003 วชา การบรการลกคาหนวยท 1 ชวโมงท 7–9 ชอหนวย ท ำา ค ว า ม ร จ ก ล ก ค า แ ล ะ ค

แขงขน

สาระสำาคญ

จากในบทท1 ผเรยนไดเรยนรแลววา องคประกอบของการบรการประกอบดวย ลกคา ผใหบรการ และตวสนคา/บรการในบทน ผเรยนจะไดเรยนรองคประกอบแรก คอ ลกคา โดยเนอหาจะเปนการเรยนรนสยและความตองการของลกคา เพอใหบรการจะบรการไดอยางถกตองตรงใจ และสวนสดทายของบทจะไดกลาวถงผทอาจจะทำาใหลกคาเปลยนใจไปจากองคกรของเรา นนกคอ คแขง

จดประสงคการเรยนร 1. เพอใหมความรความเขาใจในความหมายของคำาวา ลกคา2. เพอใหมความรความเขาใจถงความตองการของลกคา

3. เพอใหมความรความเขาใจถงสงทสงผลตอความคาดหวงของลกคา 4. เพอใหมความรความเขาใจในประเภทของลกคา 5. เพอใหมความรความเขาใจในเกณฑการวดระดบคณภาพการบรการกอนการตดสนใจ

ซอ 6. เพอใหมความรความเขาใจในความหมายของคำาวา คแขง

จดประสงคเชงพฤตกรรม 1. สามารถอธบายความหมายของคำาวา ลกคา2. สามารถอธบายถงความตองการของลกคา3. สามารอธบายสงทสงผลตอความคาดหวงของลกคา4. สามารถอธบายลกษณะของลกคาประเภทตางๆได5. สามารถอธบายในเกณฑการวดระดบคณภาพการบรการกอนการตดสนใจซอ5. สามารถอธบายความหมายของคำาวา คแขง6. มการพฒนาคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงคทอาจารย


เนอหาสาระ

ความหมายของคำาวา ลกคา ความตองการของลกคา สงทสงผลตอความคาดหวงของลกคา ประเภทของลกคาวงจรของลกคา เกณฑการวดระดบคณภาพการบรการกอนการตดสนใจซอ และความหมายของคำาวา คแขง

กจกรรมการเรยนการสอน ขนนำาเขาสบทเรยน1. ครนำารปภาพแสดงความสมพนธระหวางความคาดหวงของลกคาและการบรการทไดรบ

จรง แลวใหนกเรยนแสดงความคดเหน

ขนสอน2. ครอธบายความหมายของคำาวา ลกคา3. ครอธบายถงความตองการของลกคา4. ครอธบายถงสงทสงผลตอความคาดหวงของลกคา5. ครอธบายลกษณะของลกคาประเภทตางๆ6. ครอธบายในเกณฑการวดระดบคณภาพการบรการกอนการตดสนใจซอ7. ครอธบายความหมายของคำาวา คแขง8. ครสรปความหมายของคำาวาลกคาและคแขงพรอมยกตวอยางประกอบ9. ครใหนกศกษารวมกนอภปรายความหมายของลกคาและคแขง10. นกศกษาทำาแบบประเมนผลหลงการเรยนรหนวยการเรยนท 211. ครใหนกศกษาทำาแบบประเมนตามสภาพจรง

ขนสรปและการประยกต12. ครสมใหนกศกษาสรปผลการอภปรายหนาชนเรยน13. ครและนกศกษารวมกนสรปความหมายของลกคาและคแขงทไดเรยนไปแลวอก

ครงหนง




เครองมอวดผล1. แบบสงเกตพฤตกรรมการปฏบตงานรายบคคล 2. แบบสงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลม

3. แบบประเมนคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงค โดยครและนกศกษารวมกนประเมน





แผนการจดการเรยนรท 3รหสวชา 3211 – 2003 วชา การบรการลกคาหนวยท 3 ชวโมงท 10–15 ชอหนวย แนวความคดพนฐาน

สาระสำาคญ หากพจารณากนอยางถวนถแลวเราทกคนไมวาจะมหนาทการงานในดานใดกไมอาจหลก

พนไปจากงานบรการไดเพราะงานบรการเกดขนไดในทกกรณและหลายครงทเราไดบรการโดยทเราไมไดพบหนาลกคาเชนกรณเราดแลควบคมใหสถานทประกอบการของเราดนาเชอถอหรอใหความรสกประทบใจทด ทำาใหลกคาเกดศรทธา กเปนการใหบรการแกลกคา

จดประสงคการเรยนร 1. เพอใหมความรความเขาใจในความหมายของลกษณะของการบรการ2. เพอใหมความรความเขาใจถงประเภทของงานบรการ

3. เพอใหมความรความเขาใจถงคณสมบตของผทำางานบรการ 4. เพอใหมความรความเขาใจในจตสำานกและทศนคตตองานบรการ 5. เพอใหมความรความเขาใจในการจดทำามาตรฐานการบรการ จดประสงคเชงพฤตกรรม

1. สามารถอธบายความหมายของลกษณะของการบรการ2. สามารถอธบายถงประเภทของงานบรการ3. สามารอธบายถงคณสมบตของผทำางานบรการ

4. สามารถอธบายจตสำานกและทศนคตตองานบรการ5. สามารถอธบายในการจดทำามาตรฐานการบรการ6. มการพฒนาคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงคทอาจารย


เนอหาสาระ แนวความคดพอฐานลกษะของการบรการ

การบรการ เปนการแสดงออกทางพฤตกรรมของบคคลและสงทบคคลไดกระทำาขน การบรการเปนความรบผดชอบของทกคน และสามารถแบงความรบผดชอบกนไปในงานแตละดาน โดยมบรหารสงสดเปนผรบผดชอบหมดทกดาน ลกษะของการบรการ แบงออกไดดงน

- เปนพฤตกรรมของบคคลทแสดงออกตอผอน- เปนการกระทำาทสะทอนถงความรสกคดและจตใจ- เปนสงทบคคลไดกระทำาขนอนเชอมโยงถงผลประโยชน

ประเภทของงานบรการ

การบรการโดยตรง เปนการใหความชวยเหลอหรอดำาเนนการทเปนประโยชนแกผรบบรการเฉพระหนา เชน ขายของให หบหอให จดสงให เปนตน

การบรการทางลอม เปนการดำาเนนการทเปนประโยชนโดยไมไดสมผสเกยวของกบผบรการโดยตรง แตผรบบรการไดรบประโยชนโดยอาจไมเคยพบเหนใหบรการเลยงานขาย จะตองมรการใหบรการใน 3 ระยะ ดงน

- การบรการกอนการขาย เปนงานทจะทำาใหการเกดขนไดจะตองสนองความตองการของลกคา

- การบรการระหวางการขาย เปนงานทชวยใหลกคาตดสนใจซอสนคาหรอบรการ ทงน อาจเปนการใหบรการในการตอบขอซกถามหรออธบายตามทลกคาตองการ

- กาบรการหลกการขาย เปนการทำาใหเกดการซอซำา

คณสมบตของผทำางานบรการคณสมบต คอ ลกษณะประจำาตว ซงบคคลตองมกอนทจะไดมาซงสทธหรอตำาแหนง

ลกษณะประจำาตวของผทจะทำางานบรการไดด อาจพจารณาจาก องคประกอบสำาคญ 2 ประการ ไดแก

- คณลกษณะ- พฤตกรรม

คณลกษณะของผทจะทำางานบรการไดด มดงน- มจตใจรกการบรการ- มความรในงานทจะบรการ- มความรในตวสนคาหรอบรการ- มความรบผดของตอการปฏบตตน- มความรบผดชอบตองานในหนาท- มความรบผดชอบตอลกคาหรอผใชบรการ- มทศนคตตองานบรการด- มจตใจมนคงไมโลเล- มความคดรเรมสรางสรรค- มความชางสงเกต- มวจารณญาณไตรตรองรอบคอบ- มความสามารถวเคราะหปญหา

พฤตกรรมของผทจะทำางานบรการไดด มดงน- อธยาศยด- มมตรไมตร- เอาใจใสสนใจงาน- แตงการ สภาพ สะอาดเรยบรอย- กรยาสภาพ มารยาทงดงาม- วาจาสภาพ- นำาเสยงไพเราะ- ควบคมอารมณไดด- รบฟงและเหนใจแกไขปญหา- กระตอรอรน- มวนย- ซอสตย

จตสำานกและทศนคตตองานบรการอปนสยของคนอาจปรากฏใหเหนและรสกความหมายไดจาก 3 ทาง ไดแก

- อปนสยทางกาย- อปนสยทางวาจา- อปนสยทางใจ

จตสำานกตองานบรการ บคคลแตละคนจะมจตสำานกตางกนออกไป บางคนทำาด และบางคนทำาไมด

การปลกผงจตสำานกในงานบรการ การทำาใหคนแตละคนมจตสำานกทดในงานบรการเปนสงทไมอาจเรงรดใหเกดขนไดในทนใดดงไดกลาวมาแลวขาตน

ทศนคตตอการทำางาน เปนสงสำาคญตอผใหบรการอยางมากอดมการณคฯภาพของงานบรการ เราตองมรจตมงมนในการบรการใหมคณภาพดวย

วญญาณของนกการตลาดการจดทำามาตรฐานการบรการ

มาตรฐานของการบรการ พจนานกรมฉบบเฉลมพระเกยรต พ.ศ. 2530 ใหความหมายคำาวา มาตรฐาน วา สงทถอเปนหลกลำาหบเทยบกำาหมด“ ” “ ”

ความสำาคญของมาตรฐานการใหบรการ เหตทตองมมาตรฐานเปนทสงทชวยใหเกดความเขาใจอนดระหวางผบงคบบญชากบใหบงคบบญชา และอน ๆ

การยอมรบในมาตรฐานการบรการ การทจะเกดการยอมรบตองใชเวลาและการอบรมปลกฝงจนเปนนสยตดตว รวมทงตองกำาหนดมาตรฐานใหมความถกตองเหมาระสม

ลกษณะของมาตรฐานการบรการม 3 ลกษณะ คอ ลกษณะทางบวก ,ลกษณะทางลบ และลกษณะศนยมาตรฐานหารบรการทด มดงน

- เปนมาตรฐานของตวงานไมใชมาตรฐานของตวคน- มทางบรรล- เปนทเขาใจตรงกน- เปนทตกลงกน- มลกษณะเฉพาะเจาะจงและสามารถวดได- มงถงเวลา- เปนลายลกษณอกษร- สามารถเปลยนแปลงได

กระบวนการจดทำามาตรฐานการปฏบตงาน ประกอบดวยขนตอนสำาคญ 4 ขนตอน คอ- กระตระเตรยม- การพจารณาขอกำาหนด- การทดลองใช- การประเมนผล

กจกรรมการเรยนการสอน ขนนำาเขาสบทเรยน

1. ครถามนกเรยนเกยวกบลกษณะของการบรการทดมอะไรบางสมใหนกเรยนตอบคำาถามแลวรวมกนแสดงความคดเหน

ขนสอน2. ครอธบายความหมายของลกษณะของการบรการ3. ครอธบายถงประเภทของงานบรการ4. ครอธบายถงคณสมบตของผทำางานบรการ5. ครอธบายจตสำานกและทศนคตตองานบรการ6. ครอธบายการจดทำามาตรฐานการบรการ7. ครสรปความหมายของคำาวาลกคาและคแขงพรอมยกตวอยางประกอบ8. ครใหนกศกษารวมกนอภปรายความหมายของลกคาและคแขง9. นกศกษาทำาแบบประเมนผลหลงการเรยนรหนวยการเรยนท 310. ครใหนกศกษาทำาแบบประเมนตามสภาพจรง

ขนสรปและการประยกต11. ครสมใหนกศกษาสรปผลการอภปรายหนาชนเรยน12. ครและนกศกษารวมกนสรปความหมายของแนวความคดพนฐานทไดเรยนไปแลว

อกครงหนง










แผนการจดการเรยนรท 4

รหสวชา 3211 – 2003 วชา การบรการลกคาหนวยท 4 ชวโมงท 16–21 ชอหนวย การใหบรการใหเปนหนง

สาระสำาคญ การพฒนาวฒนธรรมขององคกรทเนนความสำาคญของลกคานนตองอาศยขอผกผนใน

ยะระยาวการเปลยนแปลงดงกลาวอาจเกดขนชาเสยจนยากแกการสงเกตนอกเสยแตวาเราจะทำาใหมนเหนเดนชด ดงนนผจดการระดบสงจงควรนำาหนาการเปลยนแปลงดงกลาวเชนเดยวกบความพยายามในการพฒนาอนๆพวกเราจะตองใหการสนบสนนในระยะยาวเพอทจะเปลยนแปลงยทธวธการบรการ จากทเปนเพยนความคาดหวงใหกลายเปนการกระทำาอยางอตโนมต

จดประสงคการเรยนร 1. เพอใหมความรความเขาใจในความหมายของการบรการ2. เพอใหมความรความเขาใจถงกญแจสำาคญในการใหบรการ

3. เพอใหมความรความเขาใจถงแนวความคดในเรองความสมพนธอนดกบลกคา 4. เพอใหมความรความเขาใจวธปฏบตในการบรการทประสบความสำาเรจ 5. เพอใหมความรความเขาใจในการแกปญหาการรอคอยจากลกคา 6. เพอใหมความรความเขาใจในการแกปญหาเมอลกคาบน 7. เพอใหมความรความเขาใจในกลวธเพมบรการเพอความพงพอใจของลกคา

จดประสงคเชงพฤตกรรม 1. สามารถอธบายความหมายของการบรการ2. สามารถอธบายถงกญแจสำาคญในการใหบรการ3. สามารอธบายถงแนวความคดในเรองความสมพนธอนดกบลกคา4. สามารถอธบายวธปฏบตในการบรการทประสบความสำาเรจ5. สามารถอธบายการแกปญหาการรอคอยจากลกคา5. สามารถอธบายการแกปญหาเมอลกคาบน

6. สามารถอธบายกลวธเพมบรการเพอความพงพอใจของลกคา7. มการพฒนาคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงคทอาจารย



การบรการใหเปนหนงการบรการคออะไร

การบรการ คอ เปนกระบวนการของการปฏบตเพอผอน ดงนนผทจะใหบรการจงควรมคณสมบตทสารถจะอำานวยความสะดวกกญแจสำาคญในการใหการบรการ

ผเขยนฝากกญแจสำาคญ 8 ดอกสความพงพอใจสงสดใหแกลกคาหรอผทมาใชบรการ ดงน

- การเขาใจในความตองการของลกคา- การรจกตดตอสอสารทด- ความมมารยาท- การมความรบผดชอบ- ความสามารถรอบร- การมความนาเชอถอ- ความนาไววางใจ- การมสขภาพกายและสขภาพจตทด

วธปฏบตในการบรการทประสบความสำาเรจ- จดเตรยมสถานท- จดเตรยมตนเองใหพรอม- แสดงอากปกรยายนดเมอพบลกคา- ควรใหรายระเบยดแกลกคา- ใหความสะดวกตอลกคา- รปฏบตงานตามทลกคาตองการอยางมคณภาพ- ตอบสนองความตองการของลกคา- เมอเกดความผดพลาดระหวางปฏบตงานตองรบขออภยกบลกคา- เมอมงานแทรกเขามาในระหวางปฏบตงานรบจดลำาดบความสำาคญของงาน- ลกคาเขามารบบรการพรอมกนตองจกลำาดบหมายเลขใหลกคา- ปฏบตตนอยางสภาพ- ถามปญหากบลกคา ควรใจเยน ๆ

- เมอรสกไมสบายหรออารมณผดปกต ควรแจงหวหนา- เมอตองการพกงานกะทนหน ควรอธบายใหลกคาเขาใจ- ทำางานใหเสรจตามกำาหนด- เมอลกคาไมมาตามกำาหนด ควรตดตอสอบถามทางลกคา- ตรวจสอบผลงานกอนสงมอบใหลกคา- สงลกคาดวยไมตรจต

การแกไขปญหารอคอยลกคาการแกไขปญหาการรอคอยลกคา มขอเสนอและเพอแกไขปญหาในการรอคอยลกคา ซง

อาจจะกระทำาไดโดย- ถาหารสามรถนดใหมาใชบรการลวงหนาตามลำาดบกอนหลงไดจะเปนการด- เพมจำานวนเวลาในการทำางานเพอบรการใหเตมท- ใชเครองจกรอตโนมต- ลดขนตอนทมหลายขนตอนซงทำาใหลาชา- เมอลกคาตองคอยจรง ๆ ใหจดสถานททรอคอย

การแกปญหาลกคาบน- เปดใจใหกวาง- จงอดทน- หาคำาตาบ หาปญหา ทลกคาบนวา อะไรคอปญหา- ถออคต บนตอหนาดกวารบหลง

ขนตอนในการจดการกบคำาบน1. ปลอยใหบนไป2. แสดงอารมณรวม3. อดทน4. มองหาปญหาทแทจรง5. ยอมพจารณาคำาแนะนำาการแกปญหาของลกคา6. บอกทางออกททานจะปฏบตใหลกคาทราบ7. ประชาสมพนธ

กจกรรมการเรยนการสอน ขนนำาเขาสบทเรยน1. ครนำารปภาพการเดนแทรกหรอเดนฝากลางระหวางลกคา แลวใหนกเรยนแสดงความคด

เหน

ขนสอน2. ครอธบายความหมายของการบรการ3. ครอธบายถงกลแจสำาคญในการใหการบรการ4. ครอธบายแนวความคดในเรองความสมพนธอนดกบลกคา5. ครอธบายวธปฏบตในการบรการทประสบความสำาเรจ6. ครอธบายการแกปญหาการรอคอยจากลกคา7. ครอธบายการแกปญหาเมอลกคาบน8. ครอธบายกลวธเพมบรการเพอความพงพอใจของลกคา9. ครสรปความหมายของการบรการใหเปนหนงพรอมยกตวอยางประกอบ10. ครใหนกศกษาแบงกลมแลวแสดงบทบาทสมมตเรองการแกปญหาเมอลกคาบน11. นกศกษาทำาแบบประเมนผลหลงการเรยนรหนวยการเรยนท 412. ครใหนกศกษาทำาแบบประเมนตามสภาพจรง

ขนสรปและการประยกต13. ครสมใหนกศกษาสรปผลการแสดงบทบาทหนาชนเรยน14. ครและนกศกษารวมกนสรปความหมายของการบรการใหเปนหนงทไดเรยนไปแลว

อกครงหนง










แผนการจดการเรยนรท 5รหสวชา 3211 – 2003 วชา การบรการลกคาหนวยท 5 ชวโมงท 22–27 ชอหนวย ศ ลปะและเทคน คการ

ขายการบรการหนารานอยางมประสทธภาพ

สาระสำาคญ การใหการตอนรบการบรการทดและการเอาใจใสลกคาของพนกงานขายทอยในเคานเตอร

ขายมบทบาทสำาคญอยางสงทจะสรางความประทบใจและสรางภาพลกษณแตผมาตดตอ ลกคา ทไดกาวเขามาในหางสรรสนคาหรอรานคาของตน ทามกลางการเปลยนแปลงและการแขงขนกนอยางรนแรงตลอดเวลาในทางเศรษฐกจ สงสำาคญทจะทำาใหธรกจประสบความสำาเรจไดอยางโดดเดนและยนยาวกวาคแขงขนคอ การใหบรการทดอยางเสมอและประทบใจเพราะสงเหลานมอทธพลสงตอการตดสนใจของลกคาในการ

เลอกใชสนคาหรอบรการ รวมทงการซอซำาอกดวยทำาอยางไรธรกจจงจะรกษาลกคาเกาและเพมลกคาใหมไดจงเปนเรองททาทายการเสรมสรางแนวความคดทางการตลาดและการบรการของผบรหารและพนกงานขายในองคการเปนอยางยง

จดประสงคการเรยนร 1. เพอใหมความรความเขาใจในแนวทางทวไปเกยวกบการขายและการบรการ2. เพอใหมความรความเขาใจถงศลปะการขายสำาหรบพนกงานขายหนาราน

3. เพอใหมความรความเขาใจถงทศนคตทพนกงานขายหนารานควรม 4. เพอใหมความรความเขาใจในบคลกภาพของพนกงานขายหนาราน 5. เพอใหมความรความเขาใจในการทกทายและการใชคำาพดใหเหมาะสม 6. เพอใหมความรความเขาใจในลกษณะและคณสมบตของพนกงานขายทด 7. เพอใหมความรความเขาใจในขอตรวจสอบหลงการขายสำาหรบพนกงานขายหนา

ราน 8. เพอใหมความรความเขาใจในมารยาทและจรรยาบรรณของนกขาย

จดประสงคเชงพฤตกรรม 1. สามารถอธบายความหมายของแนวทางทวไปเกยวกบการขายและการบรการ 2. สามารถอธบายถงศลปะการขายสำาหรบพนกงานขายหนาราน

3. สามารอธบายถงทศนคตทพนกงานขายหนารานควรม4. สามารถอธบายบคลกภาพของพนกงานขายหนาราน5. สามารถอธบายการทกทายและการใชคำาพดใหเหมาะสม6. สามารถอธบายลกษณะและคณสมบตของพนกงานขายทด7. สามารถอธบายขอตรวจสอบหลงการขายสำาหรบพนกงานขายหนาราน

8. สามารถอธบายมารยาทและจรรยาบรรณของนกขาย 9. มการพฒนาคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงคทอาจารยสามารถสงเกตเหนไดในดานความมมนษยสมพนธ ความมวนย ความรบผดชอบ ความเชอมนในตนเอง ความสนใจใฝร ความรกสามคค ความกตญญกะตเวท


ศลปะและเทคนคการขายการบรการหนารานอยางมประสทธภาพการขายบรการหนาราน คอ การเขาใจจบความตองการหรอความรสกของลกคาใหเรวทสด

และพยายามเสนนอสนคาหรอบรการเพอตอบสนองใหลกคาพอใจศลปะการขายสำาหรบหนกงานขายหนาราน

ศลปะการขาย เปนกระบวนการผลตภณฑหรอบรการ ๆ โดยการวเคราะหความตองการของบคคลแตละกลมแตละประเภทซงพนกงานขายตองใชความสามารถในการชกจสงทพนกงานหนารานทควรทราบ

- ความรเกยวกบตวสนคา- ความรเกยวกบการทำางาน- ความรเกยวกบการขาย

ทศนคตทพนกงานขายหนารานควรม- ตวสนคาทตนเองดแลอย- งานทตนกำาลงกระทำาวาเปนประโยชนกบลกคาและองคกร- ลกคาทเดนเขามาตดตอ- นายจาง หวหนา ผจดการ- บรษทของเรา- เชอวาตนเองสามารถปฏบตหนาทไดด- ตอผรวมงานของตนเอง

ทกษะตาง ๆ ของพนกงานขายหนาควรไดรบการฝกฝน- บคลกภาพทพงมเมออยในททำางานขาย- การแตงกาย การเลอกสสน- ความสามารถพนฐานในการพดทชนะใจลกคาหรอผตดตอ- การเปนคนดนำาใจ- การเตรยมจตและสงของเวลาไปทำางาน- อปกรณในสำานกงานและวธใช- การบรหารเวลาอยางมประสทธภาพ- การวางตวในททำางานขาย- มารยาทตาง ๆ ทพงปฏบตตอลกคา

บคลกภาพของพนกงานขายหนาบคลกภาพภายนอก ควรมการปฏบตดงตอไปน

- การแตงกาย ควรสะอาด สภาพ มรสนยม เหมาะสมกาลเทะ- กรยาทาทาง ควรสภาพ ทาทางทะมดทะแมง คลองแคลว- พดจาและนำาเสยง ควรชดถอยชดคำา นมนวล- รปรางหนาตา ควรสะอวดหมดจด ยมแยมแจมใส

บคลกภาพภายใน ทควรมคอ- ความเชอมนตนเอง- ความกระตอรอรน- ความสามารถ- ความอดทน

การใหบรการ- การทำาใหลกคาดสนคาทตองการอยางแขงขนและกระตอรอรน- อธบายถงสงทลกคาตองการโดยทำาใจใหเสมอนเราเปนลกคาเอง- ชวยลกคาพจารณาตดสนซอสนคา

ขอผดพลาดทพบบอยของพนกงานขาหนาราน มดงน- จบกลมพดคยกนเอง- ไมสนใจลกคาเวลาเขาราน- ทงเคานเตอรขาย- สงเสยงดงตะโกนขามหวลกคา- แตงกายไมเหมาะสม- เมอลกคาเปลยนใจ ใชอารมณทนท- คอน หรอจอง หรอมองลกคาไมละสายตา- ตามลกคา สะกดทกฝกาวเหมอนจบผด- กนขนม หรออานหนงสอในเคานเตอรขาย- เดนไปเดนมา ทำาใหดนารำาคาญ ควรยนเปนจด- หวผม หรอแตงหนาในเคานเตอรขาย- มาทำางานสายแตกลบกอนเวลาเลกงาน- เอาใจใสลกคาไมทวถง- ไมดงดนเพอเสนอขายใหได

สรปบญญต 10 ประการสความสำาเรจของพนกงานขาย มดงตอไปน- กระตอรอรน- ตองจรงใจ- มไหวพรบ- มอธยาศย- ยมแยม- เปนมตร- รเรมสรางสรรค- ขยน อดทน และพยายาม- จดจำา- ความสามารถในการนำาประสบการณและความรไปใชประโยชน


1. ครยกตวอยางกรณศกษาเกยวกบลกษณะและคณสมบตของพนกงานขายทดใหนกศกษาฟงแลวใหนกศกษาชวยกนวเคราะหคณสมบตของพนกงานขายในกรณศกษานน

ขนสอน 2. ครแบงนกศกษาออกเปน 4-5 กลม ใหแตละกลมแสดงบทบาทสมมต โดยจำาลอง

เหตการณแสดงการขายหนารานอยางมประสทธภาพ แลวใหกลมทนงดอยวเคราะหพฤตกรรมของพนกงานขายวามลกษณะเปนอยางไร

3. ครสรปศลปะและเทคนคการขายการบรการหนารานอยางมประสทธภาพพรอมยกตวอยางประกอบ

4. นกศกษารวมกนแสดงความคดเหนเพมเตมเกยวกบศลปะและเทคนคการขายการบรการหนารานอยางมประสทธภาพเพมเตมจากทเรยนในบทเรยน

5. ครเปดโอกาสใหนกศกษาซกถามขอสงสย6. นกศกษาทำาแบบประเมนผลหลงการเรยนรหนวยการเรยนท 57. ครใหนกศกษาทำาแบบประเมนตามสภาพจรง

ขนสรปและการประยกต10. ครใหนกศกษาสรปผลการแสดงบทบาทสมมตหนาชนเรยน

11. ครและนกศกษารวมกนสรปศลปะและเทคนคการขายการบรการหนารานอยางมประสทธภาพทไดเรยนไปแลวอกครงหนง










แผนการจดการเรยนรท 6รหสวชา 3211 – 2003 วชา การบรการลกคาหนวยท 6 ชวโมงท 28–33 ชอหนวย เทคนคการใหบรการเพอ

สรางความประทบใจแกลกคา ณ จดขาย

แนวคด โดยทวไปแลวการคาขายในปจจบนนมการแขงขนกนสงมากใครจะแพหรอชนะนนกขนอย

กบปจจยหลายประการ เชน เทคโนโลยการตลาดและทสำาคญกคอ การบรการ ในเรองการบรการนนเปนเรองของคน เกยวกบคน แมในอนาคตเทคโนโลยจะเขามามบทบาทและมสวนรวมในการใหบรการแตกไมสามารถสรางความประทบใจทดงดดใจลกคาหรอผมาตดตอไดดเทากบคนซงหมายถงการใหบรการ ดงนนในฐานะของผใหบรการนนจะตองเขาใจถงบทบาทหนาทความรบผดชอบของทานรวมทงมจตสำานกทดเพอสรางสรรคธรกจใหกบองคกรของทานใหมงมนสความเปนเลศดวนการขายสนคาและขายบรการอยางมประสทธภาพ

จดประสงคการเรยนร 1. เพอใหมความรความเขาใจในสาเหตททำาใหลกคามาตดตอ2. เพอใหมความรความเขาใจถงลกษณะทไมเหมาะสมของพนกงานบรการ

3. เพอใหมความรความเขาใจถงบคลกแหงความสำาเรจของผใหบรการ 4. เพอใหมความรความเขาใจในคณสมบตทดของผใหบรการหรอการตอนรบทด

5. เพอใหมความรความเขาใจในความพอใจสงสดของลกคา 6. เพอใหมความรความเขาใจในสตรสำาเรจในการบรการ

จดประสงคเชงพฤตกรรม 1. สามารถอธบายความหมายของสาเหตททำาใหลกคามาตดตอได 2. สามารถอธบายถงลกษณะทไมเหมาะสมของพนกงานบรการได

3. สามารอธบายถงบคลกแหงความสำาเรจของผใหบรการ4. สามารถอธบายคณสมบตทดของผใหบรการหรอการตอนรบทดได5. สามารถอธบายความพอใจสงสดของลกคาได6. สามารถอธบายสตรสำาเรจในการบรการได

7. มการพฒนาคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงคทอาจารยสามารถสงเกตเหนไดในดานความมมนษยสมพนธ ความมวนย ความรบผดชอบ ความเชอมนในตนเอง ความสนใจใฝร ความรกสามคค ความกตญญกะตเวท

เนอหาสาระ เทคนคการใหบรการเพอสรางความประทบใจแกลกคา ณ จดขาย

โดยทวไปแลวการคาขายในปจจบนนมการแขงขนกนสงมาก ใครจะแพหรอชนะนนกขนอยกบปจจยประการ เชน เทคโนโลยการตลาดและทสำาคญคอ การบรการสาเหตททำาใหลกคามาตดตอ

- มารบบรการอยางใดอยางหนง- มปญหาใหชวยแกไข- เพอรบทราบขอมลบางประการ- เพอตดตอธรกจของตนกบผใหบรการ

ลกษณะบางประการทไมเหมาะสมของพนงงานบรการ มดงน- หนาตาบงดง ยมไมเปน- พดจาไมไพเราะ- รบโทรศพทและพดทางโทรศพทไมเปน- ทาทางหยงยโสโอหงและองอาจ- ชอบดถกหรอเหยยดหยามลกคา

- การใหบรการแบบขอไปท

ความพงพอใจสงสดของลกคา- การตดตอสอสาร- มารยาท- การเขาใจความตองการของลกคา- ความรบผดชอบ- ความสามรถรอบร - ความหนาเชอถอ- ความนาไววางใจ- ความมสขภาพกายและใจทด- สตรสำาเรจในการบรการ คอ รวดเรว ,รอบคอบ , รอบร ,เรยบรอย ,รวมมอ และรบผด

ชอบ


1. ครยกตวอยางกรณศกษาเกยวกบลกษณะและคณสมบตของพนกงานขายทดใหนกศกษาฟงแลวใหนกศกษาชวยกนวเคราะหคณสมบตของพนกงานขายในกรณศกษานน

ขนสอน 2. ครแบงนกศกษาออกเปน 4-5 กลม ใหแตละกลมแสดงบทบาทสมมต โดยจำาลอง

เหตการณแสดงการขายหนารานอยางมประสทธภาพ แลวใหกลมทนงดอยวเคราะหพฤตกรรมของพนกงานขายวามลกษณะเปนอยางไร

3. ครสรปศลปะและเทคนคการขายการบรการหนารานอยางมประสทธภาพพรอมยกตวอยางประกอบ

4. นกศกษารวมกนแสดงความคดเหนเพมเตมเกยวกบศลปะและเทคนคการขายการบรการหนารานอยางมประสทธภาพเพมเตมจากทเรยนในบทเรยน

5. ครเปดโอกาสใหนกศกษาซกถามขอสงสย6. นกศกษาทำาแบบประเมนผลหลงการเรยนรหนวยการเรยนท 57. ครใหนกศกษาทำาแบบประเมนตามสภาพจรง

ขนสรปและการประยกต10. ครใหนกศกษาสรปผลการแสดงบทบาทสมมตหนาชนเรยน11. ครและนกศกษารวมกนสรปศลปะและเทคนคการขายการบรการหนารานอยางม

ประสทธภาพทไดเรยนไปแลวอกครงหนง










แผนการจดการเรยนรท 7รหสวชา 3211 – 2003 วชา การบรการลกคาหนวยท 7 ชวโมงท 34-39 ชอหนวย การบรการหลงการขาย

ของนกขายสมยใหม

แนวคด นกการขายสมยใหมถอหวใจของการทำางานคอ การบรการหลงการขายเปนประการสำาคญใน

การสรางฐานหรอเครอขายของลกคาโดยมจตสำานกของการเปนผให คอยเปนผประสานงาน แจงขาวสารตางๆ หรอเรองทเปนประโยชนแกตวลกคาซงหมายถงการเปนตวแทนของบรษททจะตองออกไปสรางความเชอถอ หรอภาพพจนใหเกดขนเพอใหลกคาทซอสนคาหรอมใชแลวบอกตอหรอแนะนำาตอไปนนกหมายความวาหวใจสำาคญของการขายสมยใหมกคอคณภาพของสนคา คณประโยชนทลกคาจะไดรบจากคณธรรมของนกขายทคอยดแลและใหบรการ

สาระการเรยนร 1. แนวคดทจะใหการบรการจากนกขายเพอใหการบรการเปนเลศ2. ขอเทจจรง 12 ประการเกยวกบลกคาในดานการบรการ

ผลการเรยนรทคาดหวง 1. บอกรายละเอยดของแนวคดทจะใหการบรการจากนกขายเพอใหการบรการเปนเลศได

2. อธบายขอเทจจรง 12 ประการเกยวกบลกคาในดานการบรการได3. มการพฒนาคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงคทอาจารย

สามารถสงเกตเหนไดในดานความมมนษยสมพนธ ความมวนย ความรบผดชอบความเชอมนในตนเอง ความสนใจใฝร ความรกสามคค ความกตญญกตเวท

กจกรรมการเรยนการสอน ขนนำาเขาสบทเรยน1. ครใหน กศกษาบอกช อสนค าท ต องมบรการหลงการขาย บอกมาประมาณ 3

ยหอ/สนคา พรอมทงถามนกศกษาวาจะตองมบรการหลงการขายอยางไร ขนสอน

2. ครสรปเนอหาเกยวกบการบรการหลงการขายของนกขายสมยใหม พรอมยกตวอยางประกอบ

3. นกศกษารวมกนวเคราะหถงการตดสนใจซอสนคาทผานมาวาสวนใหญไดรบอทธพลในการตดสนใจซอจากปจจยภายนอกขอใด

4. นกศกษาซกถามขอสงสยจากอาจารย5. นกศกษาทำาแบบประเมนผลหลงการเรยนรหนวยการเรยนท 7

6. นกศกษาปฏบตตามแบบประเมนตามสภาพจรง

ขนสรปและการประยกต7. ครและนกศกษารวมกนสรปเนอหาเกยวกบการบรการหลงการขายของนกขายสมย

ใหมทไดเรยนไปแลวอกครงหนง8. ครสมถามนกศกษาเปนรายบคคล9. นำาผลงานทกชนสงคร

สอการเรยนการสอนหนงสอเรยนวชาการบรการลกคา

การวดและการประเมนผล วธวดผล1. ตรวจแบบประเมนตามสภาพจรง2. ตรวจแบบประเมนผลหลงการเรยนรหนวยการเรยนท 7

3. สงเกตพฤตกรรมการปฏบตงานรายบคคล4. สงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลม5. สงเกตและประเมนผลพฤตกรรมดานคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอน


เครองมอวดผล1. แบบประเมนตามสภาพจรง2. แบบประเมนผลหลงการเรยนรหนวยการเรยนท 7

3. แบบสงเกตพฤตกรรมการปฏบตงานรายบคคล 4. แบบสงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลม 5. แบบประเมนคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงค โดยอาจารย

และนกศกษารวมกนประเมน เกณฑการประเมนผล

1. เกบผลงานจากแบบประเมนตามสภาพจรงไวเปนหลกฐานเพอเปนคะแนนเกบสวนหนงในปลายภาค

2. นกศกษาตองทำาแบบประเมนผลหลงการเรยนรถกตองอยางนอยครงหนงจงจะถอวาผานเกณฑ

3. แบบสงเกตพฤตกรรมการปฏบตงานรายบคคลตองไมมชองปรบปรง4. แบบสงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลมนกศกษาตองเกดพฤตกรรมทง 5 จงจะ

ถอวาผานเกณฑ

5. แบบประเมนคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงค คะแนนขนอยกบการประเมนตามสภาพจรง


แผนการจดการเรยนรท 8รหสวชา 3211 – 2003 วชา การบรการลกคาหนวยท 8 ชวโมงท 40-45 ชอหนวย หลกมน ษยสมพนธ ใน

การทำางาน

แนวคด การสรางความสมพนธทดตอกนเปนหลกการเบองตนของการอยรวมกนและสรางมนษย

สมพนธกบผอนไดในสงคม ในองคกรตางๆ จะพบวามนษยสมพนธมบทบาทในการบรหารและการตดตอประสานงาน ซงถอเปนความสำาคญของการดำาเนนธรกจทจะตองตดตอสอสาร มนษยสมพนธตองอาศยจตวทยาจงจะทำาใหทราบถงธรรมชาต จตใจและความตองการของมนษย และนำาความจรงตางๆมาประยกตใชใหเกดประโยชนในการสรางสรางมนษยสมพนธทดตอไปโดยการตดตอสมพนธของมนษยจะอาศยความเคยชนหรอการตดตอกนตามธรรมชาตเทานนแตในทางตรงกนขาม ถาเปนคนทมมนษยสมพนธทด ประโยชนกจะเกดกบองคกรอยางมาก ดงนนการพฒนาตนเองในดานมนษยสมพนธยอมจะมประโยชนตอชวตครอบครว สงคม และหนาทการงานตอไป

สาระการเรยนร 1. ความหมายความสำาคญของมนษยสมพนธ2. วตถประสงคของการสรางมนษยสมพนธในการทำางาน

3. องคประกอบในการสรางมนษยสมพนธ 4. มนษยสมพนธกบการทำางาน 5. คณลกษณะของผบรหารทมมนษยสมพนธทด 6. การสรางมนษยสมพนธในการทำางาน 7. บทบาทของมนษยสมพนธในธรกจอตสาหกรรม

ผลการเรยนรทคาดหวง 1. อธบายความหมายความสำาคญของมนษยสมพนธได

2. บอกวตถประสงคของการสรางมนษยสมพนธในการทำางานได 3. บอกองคประกอบในการสรางมนษยสมพนธได 4. อธบายมนษยสมพนธกบการทำางานได 5. บอกคณลกษณะของผบรหารทมมนษยสมพนธทดได

6. อธบายการสรางมนษยสมพนธในการทำางานได 7. อธบายบทบาทของมนษยสมพนธในธรกจอตสาหกรรมได 8. มการพฒนาคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงคทอาจารยสามารถสงเกตเหนไดในดานความมมนษยสมพนธ ความมวนย ความรบผดชอบความเชอมนในตนเอง ความสนใจใฝร ความรกสามคค ความกตญญกตเวท

เนอหาสาระ ความหมายความสำาคญของมนษยสมพนธ - ดานจตวทยา - ดานสงคมวทยา ความสำาคญของมนษยสมพนธ

1. ดานการดำาเนนชวต2. ดานการบรหารจดการ3. ดานเศรษฐกจ4. ดานการเมอง

วตถประสงคของการสรางมนษยสมพนธในการทำางาน1. ทำาใหผอนใหความรวมมอ2. ทำาใหคนงานเพมผลผลตมากขน3. ทำาใหเกดความพงพอใจจากการทำางาน

องคประกอบในการสรางมนษยสมพนธ1. การเขาใจธรรมชาตของมนษย2. การเขาใจตนเอง3. การเขาใจบคคลอน4. การเขาใจสภาพแวดลอมในการสรางมนษยสมพนธ

การสรางมนษยสมพนธในการทำางาน1. หลกการสรางมนษยสมพนธกบผบงคบบญชา2. หลกการสรางมนษยสมพนธกบผเพอนรวมงาน3. หลกการสรางมนษยสมพนธกบผใตบงคบบญชา

4. หลกการสรางมนษยสมพนธกบชนชนหรอลกคา

การเสรมสรางมนษยสมพนธในธรกจอตสาหกรรม1. ความแตกตางระหวางบคคล2. การรบร3. ทศนคตทมตอตนเองและผอน

กจกรรมการเรยนการสอน ขนนำาเขาสบทเรยน1. ครใหนกศกษาประเมนบคลกภาพภายในทดภายในทไมดและบคลกภายนอกทดและไมด

ของตนเอง บอกมาประมาณ 4 ขอ พรอมทงถามนกศกษาวาจะมผลตอการทำางานขายอยางไร

ขนสอน2. ครสรปเนอหาเกยวกบหลกมนษยสมพนธในการทำางาน พรอมยกตวอยางประกอบ

3. ครแบงนกศกษาออกเปน 4-5 กลม ใหแตละกลมแสดงบทบาทสมมต โดยจำาลองเหตการณแสดงพฤตกรรมการทำางาน แลวใหกลมทนงดอยวเคราะหบคลกภาพภายในและบคลกภาพนอกวามลกษณะเปนอยางไร

4. นกศกษารวมกนวเคราะหถงหลกมนษยสมพนธในการทำางานรวมกน5. นกศกษาซกถามขอสงสยจากคร6. นกศกษาทำาแบบประเมนผลหลงการเรยนรหนวยการเรยนท 8

7. นกศกษาปฏบตตามแบบประเมนตามสภาพจรง8. นำาผลงานทกชนสงอาจารยอาจารย

ขนสรปและการประยกต7. ครและนกศกษารวมกนสรปเนอหาเกยวกบหลกมนษยสมพนธในการทำางาน อกครง

หนง8. ครสมถามนกศกษาเปนรายบคคล9. นำาผลงานทกชนสงคร



3. สงเกตพฤตกรรมการปฏบตงานรายบคคล4. สงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลม5. สงเกตและประเมนผลพฤตกรรมดานคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอน








ถอวาผานเกณฑ5. แบบประเมนคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงค คะแนนขน



แผนการจดการเรยนรท 9รหสวชา 3211 – 2003 วชา การบรการลกคาหนวยท 9 ชวโมงท 46-51 ชอหนวย การตดตอสอสาร

แนวคด การสอสารคอกระบวนการถายทอดขาวสารจากผสงสารไปยงผรบสารโดยผานชองทาง

ตางๆเชน พด เขยน อาน ด แสดงทาทาง หรอสอตางๆ เชน เอกสารสงพมพ อปกรณ โทรทศน ทาทาง สญลกษณ การสอสารระหวางมนษยนอกจากจะเปนการสงสารเพอกอใหเกดผลตามเจตนารมณของผสงสารยงรวมไปถงการรบสาร ปฏกรยายอนกลบและการมปฏสมพนธตอกน

สาระการเรยนร 1. ความรทวไปของการตดตอสอสาร2. องคประกอบของการตดตอสอสาร

3. ปญหาและแนวทางในการตดตอสอสาร 4. แนวทางการประเมนประสทธภาพของการตดตอสอสาร 5. กระบวนการตดตอสอสาร 6. การตดตอสอสารในองคกรธรกจ 7. การเผยแพรขอมลขาวสาร 8. เทคโนโลยการตดตอสอสาร

ผลการเรยนรทคาดหวง 1. อธบายความรทวไปของการตดตอสอสารได

2. บอกองคประกอบของการตดตอสอสารได 3. บอกปญหาและแนวทางในการตดตอสอสารได 4. บอกแนวทางการประเมนประสทธภาพของการตดตอสอสารได 5. อธบายกระบวนการตดตอสอสารได 6. อธบายการตดตอสอสารในองคกรธรกจได 7. เผยแพรขอมลขาวสารได 8. อธบายเทคโนโลยการตดตอสอสารได 9. มการพฒนาคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงคทอาจารยสามารถสงเกตเหนไดในดานความมมนษยสมพนธ ความมวนย ความรบผดชอบความเชอมนในตนเอง ความสนใจใฝร ความรกสามคค ความกตญญกตเวท

เนอหาสาระ ความรทวไปของการตดตอสอสาร พจนานกรมของเวบสเตอร การสอสาร คอ การถายทอดเรองราวการแลกเปลยนความคดเหน การแสดงออกของความคดและความรสกเพอใหเกดความเขาใจซงกนและกน ความสำาคญและบทบาทของการตดตอสอสาร

1. การสอสารเปนเครองมอทมความจำาเปนในการทำาใหบคคลเกดความเขาใจตนเองเขาใจผอนยอมรบและปรบปรงแกไขตนเอง

2. การสอสารเปนปจจยสำาคญและจำาเปนใจการดำาเนนชวตของบคคลทงดานสวนตวครอบครวการทำางานและในสงคมทวไป

จดมงหมายของการตดตอสอสาร1. เพอรบและสงขาวสารดานตางๆสำาหรบผทตดตอเกยวของกนโดยมงใหความรและ

สรางความเขาใจทถกตอง2. เพอจงใจใหเกดความรวมมอสรางก ำาลงใจแกผเกยวของกนและนำาไปสการ

ปรบปรงแกไข3. เพอรบสงความรสกทดและมงรกษามตรภาพ

ลกษณะของการสอสาร1. การสอสารดวยเสยง2. การสอสารทไมใชเสยง

องคประกอบของการตดตอสอสาร1. ผสงสาร2. ขาวสาร3. สอหรอชองทาง4. ผรบสาร

ปญหาและแนวทางในการตดตอสอสาร อปสรรคหรอปญหาในการตดตอสอสารสรปไดดงน

1. ภาษา2. ลกษณะและขนาดขององคกร3. ภมหลง4. อารมณ

แนวทางในการตดตอสอสาร1. ตดตอกนทางความคดและความรสก2. ตดตอกนทางพฤตกรรมหรอการกระทำา3. ตดตอกนทางการสงเกต4. ตดตอกนทางการพดสนทนา5. ตดตอกนดวยการฟง

แนวทางการประเมนประสทธภาพของการตดตอสอสาร1. มความชดเจน2. มความสมบรณ3. มความกะทดรด4. เปนรปธรรม5. มความถกตอง

กระบวนการตดตอสอสาร1. การรวบรวมความคด2. การลงรหส3. การถายทอด4. การรบขาวสาร5. การถอดรหส6. การตอบสนอง

วธการตดตอสอสารทใชกนในองคกร1. การตดตอสอสารทางวาจา2. การตดตอสอสารดวยลายลกษณอกษร3. การตดตอสอสารดวยภาพ4. เลอกใชสอใหเหมาะสม5. ใหเหมาะสมกบจำานวนผรบขาว6. ผสงขาวตองมทกษะในวธทจะใช

เทคโนโลยการตดตอสอสาร1. สำานกงานอตโนมต2. การตดตอสอสารดวยแสง3. การสอสารผานดาวเทยม4. โครงขายบรการสอสารรวมระบบดจตอล5. การตดตอสอสารทางอนเทอรเนต

กจกรรมการเรยนการสอน ขนนำาเขาสบทเรยน1. ครใหนกศกษาบอกวธการตดตอสอสารมาประมาณ 4 ขอ พรอมทงถามนกศกษาวาจะม

ผลตอการทำางานอยางไร ขนสอน

2. ครสรปเนอหาเกยวกบการตดตอสอสาร พรอมยกตวอยางประกอบ 3. ครแบงนกศกษาออกเปน 4-5 กลม ใหแตละกลมแสดงบทบาทสมมต โดยจำาลอง

เหตการณแสดงพฤตกรรมการสอสารในการทำางาน แลวใหกลมทนงดอยวเคราะหการตดตอสอสารวามวธการเปนอยางไร

4. นกศกษารวมกนวเคราะหถงการตดตอสอสารรวมกน5. นกศกษาซกถามขอสงสยจากคร6. นกศกษาทำาแบบประเมนผลหลงการเรยนรหนวยการเรยนท 9


ขนสรปและการประยกต7. ครและนกศกษารวมกนสรปเนอหาเกยวกบการตดตอสอสาร อกครงหนง8. ครสมถามนกศกษาเปนรายบคคล9. นำาผลงานทกชนสงคร



3. สงเกตพฤตกรรมการปฏบตงานรายบคคล4. สงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลม

5. สงเกตและประเมนผลพฤตกรรมดานคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงค










แผนการจดการเรยนรท 10รหสวชา 3211 – 2003 วชา การบรการลกคาหนวยท 10 ชวโมงท 52-54 ชอหนวย ศ ล ป ะ ใ น ก า ร ต อ น ร บ

ลกคาในธรกจบรการ

แนวคด ศลปะในการตอนรบลกคาในธรกจบรการมความสำาคญตอผรบบรการ และผใหบรการซง

ทำาใหเกดการรบรและเขาใจลกษณะของงานบรการ และทำาใหตระหนกถงพฤตกรรมทพงประสงคของตวผใชบรการในกระบวนการบรการ อกทงยงทำาใหเกดการรบรเปาหมายของการใหบรการทถกตองเขาใจและยอมรบพฤตกรรมของลกคาซงมความหลากหลาย ดงนนผประกอบการจงตองมความรเกยวกบการบรการและจตวทยาการบรการ และทำาความเขาใจในการใหบรการของธรกจศลปะการครองใจลกคา และศลปะการตอนรบโดยใชการจดการลกคาสมพนธเพอใหกจการไดเจรญกาวหนาตอไป

สาระการเรยนร 1. ความรเกยวกบการบรการและจตวทยาการบรการ

2. การใหบรการของธรกจ 3. ศลปะการครองใจลกคา 4. ศลปะการตอนรบโดยใชการจดการลกคาสมพนธ

ผลการเรยนรทคาดหวง 1. อธบายความรเกยวกบการบรการและจตวทยาการบรการได

2. อธบายการใหบรการของธรกจได 3. อธบายศลปะการครองใจลกคาได 4. อธบายศลปะการตอนรบโดยใชการจดการลกคาสมพนธได 9. มการพฒนาคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงคทอาจารยสามารถสงเกตเหนไดในดานความมมนษยสมพนธ ความมวนย ความรบผดชอบความเชอมนในตนเอง ความสนใจใฝร ความรกสามคค ความกตญญกตเวท

เนอหาสาระ ความรเกยวกบการบรการและจตวทยาการบรการ การบรการ หมายถง กจกรรมหรอกระบวนการการดำาเนนการอยางใดอยางหนงของบคคลหรอองคกรเพอตอบสนองความตองการของบคคลอน และกอใหเกดความพงพอใจจากผลของการกระทำานน ความสำาคญของการบรการ

1. ความสำาคญตอผรบบรการ- ชวยเพมผลกำาไรระยะยาวใหกบธรกจ-ชวยสรางภาพพจนทดของธรกจ-ชวยลดการเปลยนใจของลกคาไปจากธรกจ-ชวยรกษาพนกงานใหปฏบตงานกบธรกจนานๆ

ความสำาคญของจตวทยาการบรการ1. ความสำาคญตอผรบบรการ

2. ความสำาคญตอผใหบรการ

องคประกอบของระบบบรการ1. ผรบบรการ 2. ผปฏบตงานบรการ3. องคกรบรการ4. ผลตภณฑบรการ5. สภาพแวดลอมของการบรการ

คณสมบตของผปฏบตงานบรการ1. มบคลกลกษณะทเหมาะสม2. มความรความสามารถทเหมาะสม

ปญหาเกยวกบการใหบรการของธรกจในองคกรตางๆ1. ขาดความสามารถในการตดตอกบผทรบผดชอบโดยตรง2. พนกงานไมมความรแมแตเรองทใหบรการอย3. การโอนสายโทรศพทหลายครง4. พนกงานใหบรการแทนกนไมได5. พนกงานบรการแบบไมเตมใจ6. การใหบรการอยางเลนเลอ ไมมสต

องคประกอบของธรกจบรการ1. การปรบตวตามสงแวดลอม2. การสรางความสมพนธกบลกคา3. การบรหารองคกร

ลกษณะของธรกจบรการ

1. ใหบรการอยางดเลศ2. ใหบรการอยางถกตองตงแตแรกเรมตนจนสนสดการใหบรการ3. สรางสายสมพนธกบลกคา4. มจดตดตอเพยง 1 จดในการใหบรการ5. ตดตอไดตลอดเวลา6. ตดตอพนกงานเหมอนตดตอผจดการ

7. มการสอสารใหขอมลลกคาอยางตอเนอง8. มนวตกรรมออกมาใหบรการ9. มบรรยากาศของความสนกสนาน

ศลปะการครองใจลกคาปญหาททำาใหการบรการลกคาเกดความไมประทบใจคอ

1. ความคาดหวงของลกคา2. การออนกำาลง3. การใหบรการแตปาก4. การเตบโตอยางกะทนหน5. ชองวาง6. ใครคอลกคากนแน

กระบวนการขายผลตภณฑบรการ1. การตอนรบลกคา2. การเสนอผลตภณฑบรการ3. การตอบคำาถามขอของใจ4. การปดการขาย5. การแนะนำาบรการอยางอน

ศลปะการตอนรบโดยใชการจดการลกคาสมพนธ กลยทธการรกษาลกคาเดมใหคงอยกบกจการไดนานนน กอาศยหลกการบรหารลกคาสมพนธไดแก

1. แนวคดดานการตลาด2. แนวคดเกยวกบความภกด3. แนวคดหลกทสำาคญของ CRM

4. การนำา CRM ไปปฏบต

การพฒนาคณภาพการบรการอยางตอเนอง1. กำาหนดตวหลกในการรบผดชอบงานพฒนาคณภาพบรการ2. ปลกฝงความเชอเรองการพฒนาคณภาพบรการจะเกดผลตองานโดยรวม3. สรางระบบเกบขอมลและการจดการขอเรยกรองทงองคกรรวมถงระบบการ

สอสารภายในองคกรทมประสทธภาพ

กจกรรมการเรยนการสอน ขนนำาเขาสบทเรยน1. ครใหนกศกษาบอกรปภาพนใหระบและอธบายศลปะในการตอนรบลกคาในธรกจบรการ

แตละประเภทวาเปนอยางไร ขนสอน

2. ครสรปเนอหาเกยวกบศลปะในการตอนรบลกคาในธรกจบรการ พรอมยกตวอยางประกอบ

3. ครแบงนกศกษาออกเปน 4-5 กลม ใหแตละกลมวเคราะหรปภาพโดยใหระบและอธบายศลปะในการตอนรบลกคาในธรกจบรการแตละประเภทตามรายละเอยดตอไปน

- บอกประเภทธรกจแตละประเภทตามรป - การใหบรการของธรกจแตละประเภท - ระบศลปะการครองใจลกคาของธรกจแตละประเภท - ระบศลปะการตอนรบโดยใชการจดการลกคาสมพนธของธรกจแตละประเภท

4. นกศกษารวมกนวเคราะหถงศลปะในการตอนรบลกคาในธรกจบรการรวมกน5. นกศกษาซกถามขอสงสยจากคร6. นกศกษาทำาแบบประเมนผลหลงการเรยนรหนวยการเรยนท 10


ขนสรปและการประยกต7. ครและนกศกษารวมกนสรปเนอหาเกยวกบศลปะในการตอนรบลกคาในธรกจบรการ

อกครงหนง8. ครสมถามนกศกษาเปนรายบคคล9. นำาผลงานทกชนสงคร



3. สงเกตพฤตกรรมการปฏบตงานรายบคคล4. สงเกตพฤตกรรมการเขารวมกจกรรมกลม

5. สงเกตและประเมนผลพฤตกรรมดานคณธรรม จรยธรรม คานยม และคณลกษณะอนพงประสงค










€¦ · web viewแผนการจ ดการเร ยนร ท 1 รห สว ชา 3211...

Documents