บทท 2ระบบการซอขายและการจดสงบนพาณชย

อเลกทรอนกส

พาณชยอเลกทรอนกสเปนชองทางการซอขายสนคาหรอบรการโดยนำาอนเทอรเนตมาใชเปนเครองมอตดตอระหวางผประกอบการหรอผขายกบผซอหรอลกคา ซงผประกอบการพาณชยอเลกทรอนกสมทงผประกอบการทเปดหนารานคาทางกายภาพ(physical store) และตองการเพมชองทางการจำาหนายโดยใชเครอขายอนเทอรเนตในการเขาถงกลมลกคาเปาหมายใหมากขน และผประกอบการทไมมรานคาทางกายภาพเลยแตตองการดำาเนนธรกจ จงเปดหนารานพาณชยอเลกทรอนกสเพอจำาหนายสนคาหรอบรการเพยงอยางเดยว ไมวาจะเปนพาณชยอเลกทรอนกสรปแบบใดกจำาเปนจะตองมระบบการซอขายและการจดสงสนคา ซงระบบเหลานถอเปนหวใจสำาคญของพาณชยอเลกทรอนกสเพราะระบบการซอขายทด มประสทธภาพ รวมทงการจดสงททนตามเวลา ยอมนำามาสความนาไววางใจในการใชบรการพาณชยอเลกทรอนกสไดมากขน และแมวาระบบการซอขายและการจดสงนนจะแตกตางกนในแตละองคกรหรอผประกอบการ แตโดยภาพรวมแลวจะมจดมงหมายเดยวกนคอการอำานวยความสะดวกสบาย รวดเรวใหกบลกคานนเอง

ประเภทสนคาและบรการทซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกส

126

จากการทบทวนวรรณกรรมพบวาสนคาและบรการทนยมนำามาเสนอขายบนเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส ม 3 ประเภท ดงน

1. สนคาทจบตองได สนคาทจบตองได (physical goods) เปนสนคาทมตว

ตน มมต ขนาดและนำาหนก เชน เครองสำาอาง หนงสอ เครองใชไฟฟา เสอผา เครองประดบ เปนตน สนคาประเภทนเมอลกคาสงซอบนพาณชยอเลกทรอนกสแลวจะตองมการจดสงผานชองทางกายภาพ ไมวาจะเปนการจดสงโดยหนวยงานในองคกรเองหรอการจางบรษทจดสงจากภายนอก ตวอยางเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสทเสนอขายสนคาทจบตองได เชน https://www.amazon.com ซงเสนอขาย หนงสอ เครองประดบ http://www.central.co.th ซงเสนอขายทงเสอผา เครองสำาอาง เครองใชไฟฟา เปนตน

2. สนคาดจทลสนคาดจทล (digital goods) เปนสนคาทอยในรปสอ

ดจทลแบบตางๆทสามารถจดเกบในรปของแฟมขอมล (file) เชน โปรแกรมคอมพวเตอร เกม รปภาพ เพลง ภาพยนตร ละคร เปนตน ซงสนคาประเภทนในการซอขายแบบดงเดมผขายจำาเปนจะตองใชอปกรณจดเกบกอนสงมอบใหลกคา เชน เขยนใสแผนซด ดวด เปนตน แตสำาหรบโลกของพาณชยอเลกทรอนกสนน เมอลกคาสงซอสนคาประเภทนกจะสามารถจดสงผานชองทางอเลกทรอนกสดวยการดาวนโหลด (download) ไดทนท โดยทผขายไมจำาเปนตองบรรจหบหอและจดสงดวยระบบการขนสงใดๆ ทำาใหเกดความสะดวกสบายในการซอขาย รวมทงประหยดคาใชจายในการจดสงอกดวย ซงเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสทเสนอขายสนคาดจทล เชน http://www.mebmarket.com สำาหรบจำาหนาย e-book ทอนญาตใหกบผซอสามารถเลอกซอและดาวนโหลดหนงสอ

127

ไดผานอปกรณตางๆ ไมวาจะเปนคอมพวเตอร โทรศพทมอถอ แทบเลต เปนตน

3. บรการบรการ (Services) ซงกคอ กจกรรมหรอกระบวนการใน

การดำาเนนการอยางใดอยางหนงของบคคลหรอองคกร เพอตอบสนองความตองการของบคคลอนใหไดรบความสข และความสะดวกสบายหรอเกดความพงพอใจจากผลของการกระทำานน (ไพรพนา ศรเสน, 2544, หนา 14) ซงบรการทสามารถเสนอขายผานทางเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสไดนน เชน บรการจองหองพก บรการจองตวเดนทาง บรการพยากรณดวงชะตา เปนตน ตวอยางเวบไซตสำาหรบจำาหนายบรการ เชน http://www.thaiairways.com ซงเปนเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส ของบรษทการบนไทย จำากด (มหาชน) ทใหบรการจองตวเครองบนทงในและตางประเทศ http://www.agoda.com ซงใหบรการจองทพก โรงแรม รสอรต เปนตน โดยลกษณะของบรการนนจะไมมการสงมอบสนคาใดๆ เพยงแตผซอสามารถใชบรการสงทซอไดตามรปแบบของบรการนนๆ เชน เดนทางไปพกโรงแรมทจอง หรอ รบการพยากรณดวงชะตาตามตองการ เปนตน

ซงไมวาจะเปนสนคาหรอบรการเมอผประกอบการจดจำาหนายบนพาณชยอเลกทรอนกสกยอมตองมกระบวนการซอขายของสนคาหรอบรการนน เพอใหผซอสามารถทำาธรกรรมเหลานนได แมรายละเอยดของกระบวนการซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกสของแตละองคกร อาจแตกตางกน แตโดยรวมแลวกระบวนการซอขายสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกสยอมจะมกระบวนการทคลายคลงกน

128

ลกษณะสนคาทเหมาะสำาหรบระบบพาณชยอเลกทรอนกส

ในปจจบนพาณชยอเลกทรอนกสถกใชเปนพนทสำาหรบการจดจำาหนายสนคาหรอบรการทหลากหลาย ซงรานคาพาณชยอเลกทรอนกสหลายๆ แหลงกประสบผลสำาเรจ ในขณะทบางรานคากเผชญกบความลมเหลวจนไมสามารถจำาหนายหรอดำาเนนกจการตอไปได โดยธรกจทมหนารานควบคกบพาณชยอเลกทรอนกส (Brick and Click) มกจะไดเปรยบเพราะไมตองเผชญกบปญหาในการเลอกสรรสนคาเพอจำาหนายเพราะรานคาเหลานนใชพาณชยอเลกทรอนกส เปนเพยงอกชองทางหนงในการจำาหนายเทานน แตสำาหรบพาณชยอเลกทรอนกสอยางเดยว (Click and Click หรอ Pure Play) นน การคดเลอกสนคาหรอบรการมาจำาหนายจะตองพจารณาอยางรอบคอบ โดยเฉพาะสนคาทจบตองไดนนจะตองคำานงถงปจจยหลายๆดาน (ภาวธ พงษวทยภาน และ สธาทพ ยทธโยธน, 2558, หนา 9-13) ดงน

1. ผลตภณฑจะตองราคาไมแพง การทำาธรกจพาณชยอเลกทรอนกสมกมตนทนตำากวาการเปดรานคาทางกายภาพ เนองจากไมมคาเชาสถานท ลดคาจางพนกงานลง ดงนนจงสามารถหาชองวางดานราคาใหเปนประโยชนกบธรกจได เพราะเปาหมายของลกคาคอการไดซอสนคาทราคาไมแพง รวมถงสนคาทมมลคาตำาดวย เพราะลกคามกจะมองวาสนคาทมมลคาสงจะมความเสยงสงจงไมนยมซอผานระบบพาณชยอเลกทรอนกส แตในปจจบนจะเหนไดวามสนคามลคาสงจำานวนไมนอยทขายผานระบบพาณชยอเลกทรอนกส เชน รถยนต เฟอรนเจอร อญมณ เปนตน แตสนคามลคาสงเหลานมกจะขายผานระบบพาณชยอเลกทรอนกสในราคา ทถกกวารานคาทางกายภาพ

129

2. ผลตภณฑมขนาดเลก นำาหนกเบา การขายสนคาทมขนาดเลกและมนำาหนกเบา เชน เครองประดบ แสตมป การด เสอผา เปนตน จะทำาใหไดเปรยบในแงของการจดสงสนคาใหกบลกคาเพราะจดสงไดงายและประหยดเนองจากใชเพยงซองหรอกลองขนาดเลกในการบรรจสนคาเพอสงใหกบลกคา อกประเดนทลกคาไมตองกงวลกคอการชำารดของสนคาระหวาง การจดสง แตประเดนทตองพงระวงกคอสนคาทมขนาดเลกและนำาหนกเบาอาจจะสญหายระหวางจดสงได จงควรจดสงแบบลงทะเบยน หรอ จดสงดวนพเศษ (EMS) แตหากสนคานน มราคาสงกควรจะจดสงโดยบรษทขนสงเอกชนทมการดแลความปลอดภยทดกวา

3. สนคาทมเรองราว ซงอาจเปนสนคาทมเรองราวหรอประวตศาสตรอนยาวนานทจะทำาใหตวสนคานาสนใจยงขน อกทงเรองราวเหลานนอาจทำาใหมลคาของสนคาสงขนดวย เชน ตกตาตวละครในวรรณคด ภาพวาดเชงประวตศาสตร เปนตน

4. สนคาทมเอกลกษณเฉพาะ ซงสนคาเหลานจะมความเปนเอกลกษณ โดดเดน ไมเหมอนกบรานอน เชน ตกตาถกไหมพรม เสอผาทออกแบบเอง เครองประดบทำามอ เปนตน สนคาลกษณะนจะสามารถจำาหนายบนพาณชยอเลกทรอนกสไดเปนอยางดเพราะลกคา ไมสามารถหาซอไดจากรานคาอน และเมอนำามาจำาหนายผานระบบพาณชยอเลกทรอนกส กจะทำาใหลกคาจดจำาไดงายและระลกถงเมอตองการซอสนคาลกษณะน แตการขายสนคาประเภทนรานคาจะตองทำาใหมนใจไดวาเปนสนคาทมคณภาพ เพราะสนคาอาจจะยงไมเปนทรจกของลกคามากอนจงจำาเปนตองใชเวลาในการสรางความนาเชอถอ ดวยการอธบายจดเดนของสนคาใหลกคาไดรบรหรออาจจะตองสรางความโดดเดนเพอดงดดใจลกคาใหได

130

5. สนคาทลกคาอายเมอซอ ซงสนคาบางชนดลกคาอาจจะไมกลาซอตามรานคา ทางกายภาพเพราะอาจจะอายและไมกลาเปดเผยตวตนใหผขายหรอใครๆ ทราบ ดงนนการซอสนคาเหลานนผานระบบพาณชยอเลกทรอนกสจงเปนทางเลอกทด เชน ชดชนในเซกซ ชดเซกซ ถงยางอนามย เปนตน

6. สนคาเฉพาะกลม ซงสนคาลกษณะนไมไดเนนขายลกคาทวไปแตจะขายใหกบลกคาในกลมเฉพาะเทานน เชน สนคาสำาหรบคณแม สนคาสำาหรบคนอวน สนคาเลยนแบบตวการตน (Cosplay) เปนตน สำาหรบการขายสนคาเฉพาะกลมนจะทำาใหสามารถเจาะจงและเขาถงลกคาเปาหมายไดไมยากเพราะลกคากลมนจะสรรหาสนคาและจะจดจำารานคาพาณชยอเลกทรอนกสเฉพาะได ซงจะทำาใหมโอกาสในการขายไดมากกวาการขายใหลกคาทวไป กรณรานคาพาณชยอเลกทรอนกสสามารถเขาถงและครองใจลกคากลมนไดจะทำาใหยอดขายเขามาอยางตอเนอง

7. สนคาทไมไดรบความนยม ไมวาจะเปนสนคาทตกรนแลว ของเกาลาสมย เชน เทปเกา แผนเสยงเพลงเกา ภาพในอดต เปนตน ซงหลายๆ คนอาจจะมองวาสนคาเหลานไมนาจะขายได แตในความจรงแลวเมอมคนคดลกษณะนเยอะกจะไมมรานคาพาณชยอเลกทรอนกสใดนำาสนคาลกษณะนมาขาย ทำาใหสนคาประเภทนไมมคแขงหรอคแขงนอย จงทำาใหเวบไซตถกนกถงเมอตองการซอสนคาเหลาน

131

ความหมายของระบบการซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกส

จากการทบทวนวรรณกรรมมนกวชาการใหความหมายเกยวกบการซอขายไวดงน

ปราณ ตนประยร (2537, หนา 137) ไดใหความหมายของการซอขายหมายถง การดำาเนนงานตามขนตอนตางๆ เพอใหไดมาซงวตถดบ วสด และสงของเครองใชตางๆ ทจำาเปน โดยมคณสมบต ปรมาณ ราคา ชวงเวลา แหลงขาย และการนำาสง ณ สถานทถกตอง

เหมอนจต จตสนทรชยกล (2559, หนา 21) ไดใหความหมายของการซอไววา คอการดำาเนนการเพอใหไดมาซอสนคาหรอบรการ ตงแตการเลอกแหลงทจะซอและวธการชำาระเงน

Thomas, Saxena & Kumar (2000, P.1) ไดใหความหมายเกยวกบการซอขายสนคา ไววา เปนปฏสมพนธระหวางผซอและเจาของราน เกยวกบการซอ การขายสนคา

Chittil, Chittil & Rishikese (2014, P.11) ไดใหความหมายของการซอขายออนไลน ไววา เปนกระบวนการซงผบรโภคซอสนคาหรอบรการโดยตรงจากผขายแบบเรยลไทมผานทางอนเทอรเนต โดยไมตองผานคนกลาง

จากความหมายขางตนสามารถสรปไดวาระบบการซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกส คอ การดำาเนนการทเกยวกบการซอ การขาย ของผขายและผบรโภคอยางเปนขนตอนเพอใหไดมาซงสนคาหรอบรการโดยการใชชองทางอเลกทรอนกส ซงการดำาเนนการนนจะผานกระบวนการทางอเลกทรอนกสทงหมด หรออาจจะใชกระบวนการทางกายภาพรวมดวยกได โดยการซอขายสนคาหรอ

132

บรการบนพาณชยอเลกทรอนกสมขนตอนยอยทแตกตางกนไปขนอยกบกระบวนการของแตละรานคา

กระบวนการซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกสในการซอขายสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกสนน

ลกคาสามารถเลอกซอสนคาหรอบรการไดหลายๆ ลกษณะ โดยทวไปจะแบงเปน 2 ลกษณะ (Turban, King, Lee, Liang, & Turban, 2012, P.83) คอ (1) การเลอกซอสนคาหรอบรการจากแคตตาลอกออนไลนซงมการกำาหนดราคาอยางชดเจน หรออาจมการตอรองราคาหรอสวนลดไดในบางเวลา และ (2) การเลอกซอสนคาหรอบรการจากแคตตาลอกออนไลนซงไมมการระบราคา แตราคาสนคาหรอบรการสามารถเปลยนแปลงได เชน การประมลสนคาหรอบรการ ซงทง 2 ลกษณะจะมกระบวนการทคลายคลงกน ซงหลกการของการซอขายสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกสจะประกอบดวยงานสวนหนาราน (front-office) ซงอนญาตใหลกคาเขามาปฏสมพนธไดตงแตเยยมชมและคนหาสนคาหรอบรการ เลอกซอ เลอกวธชำาระเงน การสงมอบในกรณทสนคาเปนแบบดจทลหรอเลอกวธการสงมอบในกรณทสนคาเปนแบบจบตองได รวมทงการสอบถามเกยวกบขอมลสนคาหรอบรการเหลานนดวย (ภเษก ชยนรนดร, 2556, หนา 59) นอกจากนยงมงานสวนหลงราน (back-office) ซงเกยวของกบการทำางานของผดแลระบบหรอเจาของราน ซงโดยสวนใหญจะประกอบดวย การจดการขอมลสนคาหรอบรการ การจดการขอมลลกคา การจดการขอมลคำาสงซอของลกคา รวมถงการจดเตรยมสนคาเพอทำาการจดสง (shipping) ใหกบลกคาอกดวย ซงจากการทบทวนวรรณกรรมพบวาขนตอนการซอขายสนคาและบรการบนพาณชยอเลกทรอนกส

133

โดยทวไป ประกอบดวยขนตอนหลกๆ 4 ขนตอน (จราภรณ สธมมสภา,2555, หนา 1-21) ดงแสดงในภาพท 5.1

ภาพท 5.1 แสดงขนตอนการซอสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกส ทมา : simoninternetmarketing (2014) จากภาพท 5.1 ซงแสดงขนตอนการสงซอสนคาหรอบรการ

ผานพาณชยอเลกทรอนกส มรายละเอยดดงตอไปน1. เลอกสนคาหรอบรการและการตอรอง

ลกคาจะเขาสเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสของรานคาดวยโปรแกรมเวบเบราวเซอรชนดตางๆ เชน Internet Explorer, Chrome, Firefox เปนตน ผาน URL ของเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสเหลานน เชน http://www.tarad.com, http://www.amazon.com เปนตน จากนนลกคาจะทำาการเยยมชมและคนหาสนคาหรอบรการทตองการซอจากแคตตาลอกสนคา ซงในสวนนรานคายงสามารถเสนอขอมลเพอสนบสนนการตดสนใจชอของลกคา เชน ขอมลรานคา ขอมลวธการชำาระเงน ขอมลวธการจดสงสนคา คาใชจายในการจดสง นโยบายการรกษาความเปนสวนตวของขอมล เครองหมายการรบรองความนาเชอถอ

134

เปนตน ซงโดยทวไปในขนตอนนลกคาจะลงทะเบยนกอนหรอไมกไดขนอยกบความตองการของผขายและรปแบบของเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสนนๆ ซงเมอลกคาเขาสแคตตาลอกออนไลนกจะสามารถเลอกชมรายการสนคาหรอบรการ ศกษารายละเอยดของสนคาหรอบรการ รวมทงเปรยบเทยบราคา สำาหรบแคตตาลอกขนาดใหญกอาจจะมกลไกการสบคนเพออำานวยความสะดวกในการคนหาสนคาหรอบรการ กรณลกคาพอใจสนคาหรอบรการเหลานนกจะเลอกรายการสนคาหรอบรการ ทตองการลงสรถเขนอเลกทรอนกสไดเลย ซงการทำางานของรถเขนอเลกทรอนกสจะอำานวยความสะดวกใหลกคาสามารถคนรายการสนคาหรอบรการทเลอกแลวหรอเลอกรายการเพมไดตามตองการ

2. การสงซอสนคาหรอบรการในขนตอนการสงซอน จะประกอบดวยขนตอนยอย คอ

การตกลงสงซอสนคาหรอบรการของลกคา และการประมวลผลการสงซอ เมอลกคาเลอกสนคาหรอบรการทตองการแลว กจะทำาการสงซอโดยการหยบสนคาหรอบรการลงสตะกรา หรอรถเขน (Shopping Cart) ซงเปรยบเสมอนการหยบสนคาลงสรถเขนในหางสรรพสนคา พรอมกนนนราคาคาสนคาหรอบรการจะถกคำานวณโดยอตโนมต ซงในขนตอนนลกคาอาจจะตองกรอกหรอระบขอมลเกยวกบการสงซอเพมเตม เชน วธการชำาระเงน วธการจดสงสนคาสำาหรบกรณสงซอสนคาทจบตองไดเพราะจะตองใชวธการจดสงทางกายภาพ เปนตน จากนนลกคาสามารถยนยนคำาสงซอสนคาหรอบรการ ขอมลการสงซอกจะถกสงไปประมวลผล และจดเกบบนเครองแมขาย

3. การชำาระเงน เมอลกคาตดสนใจสงซอสนคาหรอบรการบนระบบพาณชย

อเลกทรอนกสกจะนำาลกคาไปสสวนของการชำาระเงน ซงในขนตอนน

135

อาจจะมวธการชำาระเงนใหเลอกไดหลายวธ เชน การชำาระดวยบตรเครดต บตรเดบต การชำาระผานเคานเตอรธนาคารหรอการโอนเงนผานตอตโนมตของธนาคาร เปนตน หลงจากเลอกวธการชำาระเงนแลวในบางกรณทลกคาเลอก การชำาระเงนทางอเลกทรอนกส เชน บตรเครดต บตรเดบต กระเปาเงนอเลกทรอนกส เปนตน กระบวนการสงซอของลกคาจะสนสดลงภายในหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส แตสำาหรบบางกรณทลกคาเลอกวธการชำาระเงนแบบออฟไลน เชน การโอนเงนผานเคานเตอรธนาคาร หรอตอตโนมตของธนาคาร กระบวนการซอขายจะยงไมเสรจสนจนกวาลกคาจะชำาระเงนและแจง การชำาระเงนใหกบรานคาผานชองทางตางๆกอน เชน หนาเวบไซต อเมล SMS เปนตน จากนนทางรานคาจะทำาการตรวจสอบการชำาเงน จงจะถอวาเปนการสนสดการสงซอ

4. การจดสงสนคาในขนตอนของการจดสงสนคาจะใชวธการใดนนจะขนอย

กบคณลกษณะของสนคาหรอไมกเปนความตองการของลกคา เชน กรณสนคาทสามารถจบตองได (tangible goods) ผซออาจจะตองระบวธการจดสงซงจะตองสอดคลองกบวธการจดสงทกำาหนดไวรานคาพาณชยอเลกทรอนกส โดยอาจจะมทงการจดสงโดยรานคาเอง หรอการใชตวแทนทใหบรการดาน การจดสง เชน บรษทขนสงเอกชน ไปรษณย เปนตน ในขณะทสนคาทจบตองไมได เชน ขอมล เพลง หนงสออเลกทรอนกส ลกคาสามารถจดสงโดยตรงผานหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส ดวยวธการดาวนโหลด ซงในขนตอนของการดาวนโหลดนน บางกรณลกคาอาจจะตองเลอกรปแบบของสนคาทตองการ เชน หนงสออเลกทรอนกสลกคาอาจตองเลอกดาวนโหลดระหวางไฟลชนด pdf และ epub เปนตน

136

นอกจากน ทพวรรณ หลอสวรรณรตน (2557, หนา 218) ยงไดเสนอแนะขนตอนท 5 เพมเตมสำาหรบการซอสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกส คอ การบรการหลงการขาย ซงเปนกระบวนการทเกดขนหลงจากเสรจสนการสงซอแตละครง โดยทางรานคาจะตองมบรการหลงการขายใหกบลกคา โดยทางรานคาอาจจะตดตอกบลกคาผานทางเครอขายอนเทอรเนต เชน อเมล เวบบอรด สอสงคมออนไลน เปนตน เพอใหลกคาเกดความรสกประทบใจและกลบมาซอสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกสขององคกรหรอรานคาอกในครงตอไป

เครองมอสำาหรบการซอขายสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกส

ในการซอขายสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกสนนยอมตองมเครองมอชวยอำานวยความสะดวกใหกบลกคา ซงจากการทบทวนวรรณกรรมพบวาเครองมอสำาหรบการซอขายสนคาหรอบรการบนพาณชยอเลกทรอนกสทจำาเปนและไดรบความนยมในปจจบน มดงตอไปน

1. แคตตาลอกอเลกทรอนกสแคตตาลอกอเลกทรอนกส (Electronic Catalogs: E-

Catalogs หรอ E- online catalogues) เปนเครองมอชวยใหผขายนำาเสนอรายการสนคาหรอบรการ โดยจะบรรจขอมลสนคาหรอบรการทเกยวของไมวาจะเปน รายละเอยด คณสมบต ความสามารถในการใชงาน รปภาพ ราคา การใหสวนลด การชำาระเงนทงในรปแบบออนไลนและออฟไลน (Combe, 2006, P.60-61) โดยสามารถแบงหมวดหม และประเภทของสนคาหรอบรการเพอทำาใหงายตอการเขาเยยมชม และดงดดความสนใจของลกคา

137

สำาหรบวตถประสงคของแคตตาลอกอเลกทรอนกส กคอ เพอการโฆษณาและการสงเสรมการขาย ซงลกคาสามารถใชแคตตาลอกอเลกทรอนกสสำาหรบการเยยมชมและคนหาขอมลสนคาหรอบรการไดอยางรวดเรวผานเครองมอคนหา ดงภาพท 5.2 แสดงตวอยางแคตตาลอกอเลกทรอนกสบนพาณชยอเลกทรอนกสของ siamphone เพอจำาหนายโทรศพทมอถอ ซงภายในเวบไซตไดมการแบงประเภทสนคาออกเปนหมวดหมเพอใหงายตอการคนหา เชน แบงตามยหอ คณสมบตสนคา ชวงราคา เปนตน โดยลกคาสามารถเขาถงแตละหมวดหมไดผานไฮเปอรลงก (เมน)

ภาพท 5.2 ตวอยางแคตตาลอกอเลกทรอนกส ทมา: siamphone (2015)

ภาพท 5.3 ตวอยางเครองมอการคนหาของแคตตาลอกอเลกทรอนกส

138

ทมา: siamphone (2015)

นอกจากนการอำานวยความสะดวกใหกบลกคาบนเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสนน อาจทำาไดโดยการเพมสวนการคนหาสนคาหรอบรการเขาไปภายในแคตตาลอกสนคา ดงแสดงในภาพท 5.3 แสดงเครองมอการคนหาสนคาภายในเวบไซต siamphone ทผใชสามารถปอนคำาคนไดทงยหอ ชวงราคา เพอใหระบบคนหารายการสนคา ทเฉพาะเจาะจงเทานน

สำาหรบขอดของการใชแคตตาลอกอเลกทรอนกส คอ ตนทนตำา งายตอการแกไขขอมลสนคาหรอบรการ อกทงยงสามารถบรณาการเขากบกระบวนการสงซอไดงาย

2. เครองมอคนหาขอมลเครองมอคนหา (Search Engine) กคอโปรแกรมทชวย

ในการคนหาขอมล โดยเฉพาะขอมลบนอนเทอรเนต ซงผลการคนหาสามารถครอบคลมไดทงขอความ รปภาพ ภาพเคลอนไหว เสยง มลตมเดย ซอฟตแวร เปนตน โดยเครองมอคนหาสวนใหญจะคนหาขอมลดวยคำาสำาคญ (คยเวรด) ทผใชปอนเขาไป จากนนกจะแสดงรายการผลลพธทคดวาผใชนาจะตองการขนมาตรงกบคำาคน โดย O’Brien & Marakas (2011 ,P.231) ไดกลาวไววาเครองมอการคนหาเปนตวชวยนำาทางซงทำาใหการเขาถงขอมลตางๆทำาไดงายขน สำาหรบระบบพาณชยอเลกทรอนกสทมรายการสนคาจำานวนมากยากตอการคนหานน การนำาเครองมอคนหา (on-site search engine) เขามาชวยกเพอทำาใหลกคาสามารถเขาถงสนคาหรอบรการไดอยางรวดเรวขน โดยเครองมอคนหานจะนำาคำาสำาคญทลกคาปอนไปคนหาขอมลสนคาหรอบรการในฐานขอมลสนคาหรอบรการของรานคาพาณชยอเลกทรอนกสแลวนำาผลลพธออกแสดงใหแกลกคาผานแคตตาลอกอเลกทรอนกส (Chaffey, 2009,

139

P.464) ดงภาพท 5.4 ซงแสดงตวอยางเครองมอคนหาของเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสของ itruemart เพอใหลกคาสามารถใสคำาสำาคญ (keyword) ตามตองการ จากนนจงเลอกหมวดหมสนคาทตองการคนหา รายการสนคาทตรงกบคำาสำาคญในหมวดหมนนกจะแสดงออกมาใหลกคาไดเลอกชมหรอสงซอ ซงวธการนจะทำาใหการคนหาขอมลสนคาทำาไดเรวขนเพราะจะคนหาเฉพาะสนคาในหมวดหมทเลอกแทนการคนหาทงหมดในฐานขอมล

ภาพท 5.4 เครองมอการคนหาในเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส

ทมา: itruemart (2015)

3. ระบบรถเขนอเลกทรอนกสในการซอสนคาหรอบรการบนรานคาพาณชย

อเลกทรอนกสกเชนเดยวกบการซอสนคาตามหางสรรพสนคาทวไปซงจะตองมรถเขนหรอตะกรา (Shopping Cart) เพอใสสนคา ทเลอกซอ และเมอเลอกซอจนพอใจแลวจงนำาสนคาในรถเขนไปยงเคานเตอรชำาระเงนเพอคำานวณคาสนคาหรอบรการทงหมดและชำาระเงนคาสนคาเหลานน แตสำาหรบการซอสนคาหรอบรการผานรานคาพาณชยอเลกทรอนกสนนเมอนำาสนคาหรอบรการลงสรถเขนแลวราคาสนคาหรอบรการจะถกคำานวณโดยอตโนมต และลกคาสามารถ

140

เตมสนคาหรอหยบออกหรอเปลยนแปลงรายการไดตลอดเวลาจนกวาจะชำาระเงน ซงไดมนกวชาการใหความหมายของรถเขนอเลกทรอนกสไวดงน

โอภาส เอยมสรวงศ (2556, หนา 75) ไดใหความหมายของ ระบบรถเขนอเลกทรอนกส (Shopping Carts) คอ เทคโนโลยประมวลผลคำาสงซอ ทอนญาตใหลกคาหยบใสสนคาทตองการซอลงไป ซงคลายกบรถเขนหรอตะกราสนคาจรงๆ ทใชในซเปอรมารเกตตามหางสรรพสนคาทวไป แตรถเขนอเลกทรอนกสจะดำาเนนการในรปแบบอเลกทรอนกสทลกคาสามารถเขาไปทบทวนรายการสนคา เปลยนแปลง รวมถงยกเลกสนคาบางรายการ นอกจากนยงมการคำานวณคาสนคา สวนลดพรอมคาจดสง (ถาม) ใหโดยอตโนมต จนกระทงลกคาไดคลกปมยนยนการสงซอ กจะเขาสกระบวนการชำาระเงนทระบบเปดใหบรการตอไป

Turban, King, Lee, Liang, & Turban (2012, P.97) ไดใหความหมายของรถเขนอเลกทรอนกส หรอทรจกอกชอวา ตะกราอเลกทรอนกส คอ เทคโนโลยประมวลผลการสงซอ ทอนญาตใหลกคารวบรวมรายการสนคาทตองการจะซอในขณะทลกคายงคงเลอกซอสนคาอนตอไป โปรแกรมของรถเขนอเลกทรอนกสอนญาตใหลกคาเลอกรายการสนคา ทบทวนรายการ ทจะซอ เปลยนแปลง และตกลงการสงซอโดยการคลกซอและการชำาระเงนจะทำาใหการซอเกดขนจรง จากความหมายขางตนสามารถสรปไดวา รถเขนอเลกทรอนกส หรอ ตะกราอเลกทรอนกส (Shopping Cart) คอเทคโนโลยททำาหนาทในการประมวลผลคำาสงซอสนคาหรอบรการของลกคาบนพาณชยอเลกทรอนกส ซงอนญาตใหลกคาหยบสนคาหรอบรการทตองการซอลงไปรวบรวมไวอยางตอเนองตลอดระยะเวลาของการเลอกซอ รวมทงยงสามารถเปลยนแปลงทงรายการ

141

สนคาหรอบรการ หรอ จำานวนทตองการซอ อกทงยงสามารถยกเลกรายการสนคาหรอบรการโดยการลบรายการออกจากรถเขนอเลกทรอนกส ซงระบบนจะสามารถคำานวณยอดสนคาหรอบรการ สวนลด หรอคาจดสงโดยอตโนมต จากนนเมอลกคาตดสนใจซอ กจะคลกยนยนการซอ เพอนำารายการสนคาหรอบรการในรถเขนอเลกทรอนกสไปสขนตอนของการชำาระเงนตอไป

สำาหรบภาพท 5.5 แสดงตะกราสนคาของรานหนงสอนายอนทร ซงจะแสดงรายการสนคาทเลอกซอ ราคาตอหนวย จำานวน สวนลด(กรณทลด) ราคารวม อกทงลกคาสามารถกลบไปเลอกซอหนงสอเพมเขามาในตะกรา (Keep Shopping) หรอนำาหนงสอนนไปชำาระเงน (Checkout) กได

ภาพท 5.5 แสดงตวอยางตะกราอเลกทรอนกส ทมา: Naiin (2015)

โดยจดมงหมายหลกในการจดจำาหนายสนคาหรอบรการผานพาณชยอเลกทรอนกส กคอ การทำาคำาสงซอของลกคาใหสมบรณ หรอ การเตมเตมคำาสงซอ (E-fulfillment) ซงรวมถงการจดสงสนคาหรอบรการในเวลา สถานท และ คณสมบตทถกตองตามการสงซอ (Turban, King, Lee, Liang, & Turban, 2012, P.582) ดงนนการจดสงสนคาจงเปนอกกระบวนการหนง

142

ทมความสำาคญอยางมากสำาหรบการดำาเนนการพาณชยอเลกทรอนกส ซงผประกอบการจะตองนำาสงใหถงมอลกคาตามทไดสญญาไว

รปแบบการจดสงสนคาของระบบพาณชยอเลกทรอนกส

แมวาองคกรธรกจหรอผประกอบการจะทำาการซอขายสนคาหรอบรการบนโลกอนเทอรเนต แตในความเปนจรงแลวการสงมอบสนคาอาจไมไดสนสดเพยงแคคลกบนหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสเทานน แตจะตองมการบรรจหบหอและจดสงสนคาทางกายภาพรวมดวย ยกเวนสนคาทเปนดจทลเทานนทสามารถทำาใหเสรจสนบนหนาเวบไซตได ดงนนการจดสงสนคาจากผขายไปยงผซอจงเปนปจจยหนงทสรางความกงวลใหกบลกคา เชน การไมไดรบสนคาตามเวลาทกำาหนด สนคาเกดความเสยหายระหวางจดสง รวมทงคาบรการจดสงทตองจายเพม เปนตน จนบางครงอาจจะนำามาซงการตดสนใจไมสงซอ หรอยตการดำาเนนการสงซอกอนกระบวนการสงซอจะสนสดได ดงนนการจดสงสนคาเปนจงปจจยสนบสนนการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสทมความสำาคญตอการสรางความพงพอใจใหกบลกคา ซงรปแบบการจดสงสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกส ม 2 รปแบบ ตามลกษณะสนคา ดงน

1.สนคาทจบตองได อาจจะใชระบบขนสงพนฐานภายในประเทศ เชน ไปรษณย หรอบรการขนสงเอกชน เชน UPS, FedEx หรอ DHL เปนตน โดยระยะเวลาในการจดสงขนอยกบรปแบบของการบรการจดสง หรอ ระยะทางในการจดสง

2.สนคาทจบตองไมได หรอ สนคาดจทล ไมวาจะเปน ซอฟตแวร เพลง ภาพยนตร ละคร เกม หนงสออเลกทรอนกส

143

เปนตน ซงในกรณสนคาเหลานอยในรปแบบทางกายภาพ เชน บรรจใน ซดรอม (CD-ROM) ดวด (DVD) หรอสอสงพมพ กสามารถจดสงไดเชนเดยวกบสนคาทจบตองไดทวไป แตกรณทอยในรปแบบของดจทลนน สนคากสามารถถกสงผานเครอขายอนเทอรเนตสอปกรณอเลกทรอนกสของลกคาไดทนทภายหลงการชำาระเงน

กระบวนการจดสงสนคาของระบบพาณชยอเลกทรอนกส

ในกระบวนการสงซอสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสนนเพอใหลกคามนใจวาเมอซอสนคาและชำาระเงนแลวกจะไดรบสนคานน ทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสมกจะตองเสนอ การจดสงสนคาดวยเงอนไขทดและรวดเรวทสดเทาทจะเปนไปได อกทงจำาเปนจะตองทำาการเคลอนยายสนคาดวยวธทมประสทธภาพ การจดสงสนคาทถกตองตามการสงซอ หากมปญหาเรองการสอสารหรอการไมเชอมตอของระบบสารสนเทศจะตองทำาการแจงเตอนและแกไขปญหาโดยเรวทสดเทาทเปนไปได รวมทงตองมความสามารถในการปรบเปลยนเมอปรมาณการสงซอมากขน ซงการจดสงไมใชเพยงแคการนำาสนคาสงใหกบลกคาดวยวธการตางๆ เทานนแตยงรวมถงการกระทำาตงแตสนสดการรบคำาสงซอไปจนกวาสนคาจะถงมอลกคา และยงรวมถงการสงกลบจากลกคามายงผจำาหนาย กรณ ลกคาคนสนคา ปฏเสธการรบสนคา หรอทางบรษทขนสงไมสามารถสงมอบสนคาใหกบลกคาได ซงจากการทบทวนวรรณกรรมพบวากระบวนการจดสงสนคาม 3 ขนตอน ดงแสดงในภาพท 5.6

144

ภาพท 5.6 กระบวนการจดสงสนคาของระบบพาณชยอเลกทรอนกส ทมา: Netonomy (2015)

จากภาพท 5.6 สามารถอธบายกระบวนการจดสงสนคา ไดดงน

1. การประมวลผลคำาสงซอ (Processing the orders)

เปนขนตอนทเกดขนหลงจากรบคำาสงซอจากลกคาผานระบบรถเขนอเลกทรอนกส โดยในขนตอนนจะประกอบดวยขนตอนยอย ดงแสดงในภาพท 5.7 ดงน

ภาพท 5.7 แสดงขนตอนยอยของการประมวลผลคำาสงซอ ทมา: Netomony (2015)

1 2

3

145

1.1 การหยบสนคาจากคลงสนคา (product picking) ซงการหยบสนคาเปนขนตอนทใชเวลาคอนขางมาก และจะซบซอนมากขนตามการเตบโตของธรกจ อกทงยงมแนวโนมทำาใหเกดความผดพลาดไดมาก เมอมสนคาในคลงมากขนกจะเพมความซบซอนมากขน สำาหรบการหยบสนคาทถกตองในเวลาอนรวดเรว สำาหรบกรณทมการจดวางสนคาในจด ทเหมาะสม เชน มการแบงตามประเภทสนคา หรอมการทำาปายกำากบตามตวอกษร โอกาสในการหยบสนคาตามคำาสงซอไดถกตองกจะมเพมขน ซงแนวทางในการหยบสนคาใหเกดความผดพลาดลดลง ไมวาจะเปนการรบคำาสงซอ 10 คำาสงตอวน หรอ 1,000 คำาสงตอวน มดงน

1.1.1 รบรายการสนคาทตองหยบจากคลงสนคา ซงควรประกอบดวยรหสสนคา ตำาแหนงทตง ชองเกบสนคา จำานวน คำาอธบายสนคาและภาพประกอบ สำาหรบองคกรหรอรานคาทใชระบบคอมพวเตอรอาจจะมการใชระบบบารโคด รวมดวย

1.1.2 การสรางเสนทางทเหมาะสมในการหยบสนคา โดยทวไปในการหยบสนคานนควรจะรวมหลายๆ คำาสงซอเพอเพมประสทธภาพและเพอรวมหลายๆสนคาไว ในการหยบ 1 ครง ซงเสนทางการหยบนนอาจจะใชซอฟตแวรเขามาชวยในการกำาหนด หรออาจจะขนอยกบผงของคลงสนคาในแตละองคกร

1.1.3 หยบสนคา ซงอาจวางลงในถงแยกแตละคำาสงซอหรอวางรวมๆ กน และนำามาแยกทสวนงานหรอสถานทบรรจหบหอกได ขนอยกบนโยบายขององคกร/รานคา

1.1.4 นำาสนคามายงสวนงานบรรจหบหอ ซงเปนสถานทในการจดเรยง และบรรจหบหอสนคา

1.2 การหบหอสนคา (Product Packing) การหบหอสนคามความจำาเปนเพอปองกนสนคาจากการกระทบการะ

146

เทอนหรอการสญหายระหวางการจดสง โดยการหบหอมขนตอนดงน

1.2.1 เลอกบรรจภณฑทถกตอง ซงกตองขนกบสนคาทจะจดสง ซงสนคาบางชนดจะตองบรรจลงในบรรจภณฑพเศษ เชน โคมไฟ อาจตองใชบรรจภณฑทกนกระแทก

1.2.2 ทำาเครองหมายบนบรรจภณฑ ซงโดยทวไปจะเปนการทำาเครองหมายบนเอกสารเพอเปนการบงบอกถงชนดของสนคาทสง

1.2.3 จดทำาเอกสารใบกำากบภาษ ใบเสรจรบเงนคาสนคา เพอจดสงใหกบลกคาพรอมกบการจดสงสนคา

1.2.4 บรรจหบหอ เพอรอการควบคมคณภาพและการจดสง

1.3 การควบคมคณภาพสนคา (Quality Control) เปนการตรวจสอบวาสนคาตรงกบคำาสงซอของลกคา รวมทงขอมลผรบไมวาจะเปนชอ ทอย ถกตอง ตรงตามทลกคาไดแจงไวขณะสงซอ นอกจากนทางเลอกในการจดสงสนคาจะตองถกตรวจสอบ เพอใหแนใจวาสนคาจะจดสงถงลกคาเรวทสด หรอภายในเวลาทกำาหนด

2. การจดสงสนคาการจดสงสนคา (Shipping) ถอองคประกอบสำาคญ

ประการหนงทจะชวยใหพาณชยอเลกทรอนกสประสบความสำาเรจ โดยการจดสงมวตถประสงคเพอนำาสงสนคาตามคำาสงซอไปใหถงมอลกคา ซงการจะดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสใหเปนทยอมรบจากลกคานนจะตองใหบรการจดสงไปยงผรบปลายทางได

147

ถกตองตามคำาสงซอในเวลาอนรวดเรว (อวยพร โกมลวจตรกล, 2558, หนา 38) ซงกรณสนคาจดสงไมถงมอลกคาหรอลกคาไดรบสนคาในสภาพทยำาแย กจะนำาความเสยหายมาสธรกจอยางมหาศาล โดยเฉพาะอยางยงในยคทสอสงคมออนไลนกาวหนาทำาใหขอมลและขาวสารตางๆแพรกระจายไปอยางรวดเรว ดงนนการปองกนไมใหเกดปญหาใดๆยอมดกวาแกไขภายหลง

สำาหรบการจดสงนนจะเกยวของกบประเดนของผใหบรการจดสงทรานคาพาณชยอเลกทรอนกสไมควรมองขาม แตจะตองใสใจเปนพเศษ เพราะสนคาจะถงมอผรบอยางปลอดภยและทนเวลาหรอไมนนขนอยกบผใหบรการจดสงทเลอกใช หากรานคาเลอกใชผใหบรการจดสง ทมคณภาพ มการทำางานเปนระบบ สนคากจะถงมอลกคาปลายทางอยางปลอดภยและตรงตามเวลาทกำาหนดไว ซงจะสงผลใหลกคาเกดความประทบใจ เชอมนในรานคาพาณชยอเลกทรอนกส และอาจจะนำามาซงการเปนลกคาประจำาหรอบางรายอาจมการบอกตอถงบรการทมคณภาพ อนจะสงผลตอยอดขายและจำานวนลกคาของรานคาพาณชยอเลกทรอนกสนนเอง ในทศทางตรงขามหากมการเลอกใชผใหบรการจดสงทไมมคณภาพ ไมสามารถจดสงสนคาไดทนกำาหนดเวลา สนคาเกดความเสยหายระหวางการจดสง อกทงไมมความรบผดชอบตอความเสยหายทเกดขนแลวนนกจะนำามาซงการขาดความนาเชอมนในบรการจากลกคา และอาจสงผลใหไมกลบมาซออก รวมทงบอกตอในเชงลบตอผอนไดดวยเชนกน ซงจากการทบทวนวรรณกรรมพบวาโดยทวไปผใหบรการจดสงสนคาทไดรบความนยมในประเทศไทย มดงน

1. บรการไปรษณย สำาหรบประเทศไทยนนบรษทไปรษณยไทย จำากด(มหาชน) เปนบรษทผใหบรการขนสงสนคาและพสดภณฑทไดรบความนยมเปนอยางมาก ไมวาจะเปนการจดสงในประเทศหรอตางประเทศ โดยการบรการของไปรษณยไทยมทงรป

148

แบบทเปนไปรษณยดวน (EMS) โลจสโพสต พสดไปรษณย รวมทงการบรการทครบวงจรซงครอบคลมทกขนตอนตงแตกอนการจดสงจนถงการจดสงสนคาใหถงมอลกคา อกทงยงสามารถจดรปแบบบรการ ใหเหมาะสมกบความตองการของลกคาแตละราย ทงการบรรจซอง การจาหนา การบรการเชาพนทคลงสนคา การบรการเรยกเกบเงน ณ ทอยผรบ ซงการบรการจดสงของไปรษณยไทยนน จะมระบบการตดตามและตรวจสอบสถานะของสนคาดวยระบบภายเวบไซตของไปรษณยไทย (http://www.thailandpost.com) หรอแอปพลเคชน Track & Trace อกทงยงมการรบประกนความเสยหายทอาจเกดขนระหวางการจดสงอกดวย

ภาพท 5.8 ระบบ Track & Trace ของไปรษณยไทยทมา:ไปรษณยไทย (2558)จากภาพท 5.8 ผใชบรการสามารถตรวจสอบหรอตดตาม

พสดทจดสงโดยไปรษณยไทยได ดวยการปอนบารโคดจำานวน 13 หลก ซงไดรบเมอสงสนคากบไปรษณยไทย จากนนเมอเลอนเพอคนหา สถานะของสนคากจะแสดงออกหนาจอแกผใช เชน กระบวนการขนสงดำาเนนไปแลวถงขนตอนใด หรอถงไปรษณยปลายทางหรอยง เปนตน

149

2. บรการของบรษทเอกชน ซงปจจบนมบรษทขนสงเอกชนหลายรายเปดใหบรการจดสงสนคา โดยมอตราคาบรการของแตละรายแตกตางกนขนกบนำาหนกของสนคาและระยะทางการจดสง สำาหรบวธการนนอาจใชการจดสงแบบทางบก ทางทะเล ทางอากาศ ทงนบรษทจะใชการจดสงดวยชองทางใดนนขนกบวาเปนการจดสงภายในประเทศหรอตางประเทศ ดงนน การเลอกใชบรการจดสงสนคากบบรษทขนสงเอกชนจงควรเลอกใชใหเหมาะสม และทสำาคญจะตองคำานงถงคณภาพในการจดสงสนคา รวมทงการรบรองความปลอดภย กรณสนคาชำารด เสยหาย หรอสญหายระหวางการจดสงดวย เพราะการรบรองความปลอดภยถอเปนกลวธหนง ในการสรางความนาเชอมนใหกบลกคาทสงซอสนคานนเอง อยางไรกตามการรบรองความปลอดภยทดมกมาพรอมกบราคาการบรการทสง ดงนนการบรการของบรษทเอกชนจงคอนขางเหมาะกบสนคาทมราคาแพงหรอสนคาแบรนดตางๆ เพราะชวยอำานวยความสะดวก รวดเรวใหกบลกคาในรปแบบของการบรการมารบพสดถงทบานพรอมอปกรณสำาหรบการบรรจหบหอดวย ดงนนโอกาสทสนคาจะสญหายระหวางการจดสงจงมคอนขางนอย อกทงยงสามารถตรวจสอบสถานะพสดไดตลอดเวลา ซงบรษทเอกชนทไดรบความนยมใช ไดแก

2.1 บรษท FedEx ซงใหบรการพสดระหวางประเทศแบบดวน มความรวดเรวในการใหบรการเพราะมสายการบนในการจดสงเอง แตคาบรการคอนขางสง ซงในการขอใชบรการนนรานคาพาณชยอเลกทรอนกสสามารถโทรศพทแจงไปยงบรษทถงความตองการในการใชบรการจดสงสนคา จากนนบรษทจะจดสงพนกงานมารบพสดพรอมกลองพสดและเอกสารสำาหรบ การปอนรายละเอยดเกยวกบการจดสง ซงในระหวางการจดสงผสงสามารถ

150

ตรวจสอบสถานะไดตลอดเวลาผานเวบไซต Fedex.com ดงแสดงตวอยางหนาเวบไซตในภาพท 5.9

ภาพท 5.9 รายละเอยดการบรการของบรษท FedEx ทมา: FedEx (2015)

2.2 บรษท DHL ซงใหบรการจดสงพสดระหวางประเทศทครอบคลมมากกวา 220 ประเทศทวโลก มทงการจดสงทางอากาศ ทางบก ทางทะเล และทางรถไฟ โดยจะใหบรการจดสงสนคา (Logistics) ทตรงกบความตองการของลกคา ทงแบบจดสงดวนและปกต ซงผสงสามารถแจงใหทางพนกงานมารบพสดยงบานหรอบรษทของลกคาไดเลย และสามารถตรวจสอบสถานการณจดสงไดท http://www.dhl.co.th ดงแสดงตวอยางหนาเวบในภาพท 5.10

151

ภาพท 5.10 รายละเอยดการบรการของบรษท DHL ทมา : DHL (2015)

2.3 บรษท UPS ซงใหบรการดานการจดสงดวนระหวางประเทศ มเครอขายครอบคลมหลายประเทศทวโลก โดยผสงและลกคาสามารถตรวจสอบรายละเอยดการจดสงและสถานะการจดสงไดทเวบไซต http://www.ups.com ดงแสดงตวอยางหนาเวบในภาพท 5.11

ภาพท 5.11 รายละเอยดการบรการของบรษท UPS ทมา: UPS (2015)

2.4 เคอร เอกซเพรส (Kerry Express) เปนบรษทสำาหรบการจดสงพสดไปยงสถานทตางๆ ไมวาจะเปน สำานกงาน คลงสนคา รานคารายยอยและครวเรอน โดยจะมจดเนนคอ การจดสงสนคาภายในวนถดไป (ND) โดยบรษทจะใหความสำาคญกบบคลากร เทคโนโลยและอปกรณตางๆ ทจะชวยพฒนาการใหบรการทงในดานการตดตามพสดและการรบพสดใหเกดความพงพอใจของผใชบรการใหมากทสด โดยบรษท Kerry จะมบรการทงการจดสงในลกษณะของ ธรกจสงถงธรกจ (B2B) ธรกจสงถงบคคล (B2C) รวมทงบคคลสงถงบคคล (C2C) ซงสอดคลองกบรปแบบการดำาเนนของพาณชยอเลกทรอนกสสำาหรบรองรบการเตบโตของพาณชยอเลกทรอนกส นอกจากนทาง Kerry ยงมบรการเรยกเกบ

152

เงนปลายทาง (COD) ภาพท 5.12 แสดงตวอยางหนาเวบไซต https://th.kerryexpress.com

ภาพท 5.12 ตวอยางหนาเวบไซต kerry express ทมา: Kerry express (2016)

นอกจากนกรณลกคาอยในพนทใกลเคยงกบแหลงจดเกบสนคาของรานคาพาณชยอเลกทรอนกส เชน ทจดเกบสนคาของรานคาอยในเขตกรงเทพมหานคร กจะถอวาลกคาทอยในเขตกรงเทพฯและปรมณฑลเปนพนทใกลเคยง เปนตน กอาจเลอกใชบรการของพนกงานจดสง (Massenger) เพราะตนทนการจดสงไมแพง สนคาถงมอผรบดวยความรวดเรว อกทงยงสามารถใหลกคาชำาระเงนกบพนกงานทจดสงสนคาไดดวยซงจะสามารถตดปญหาดานความกงวลใจ ของลกคาเกยวกบการชำาระเงนคาสนคาแลวไมไดรบสนคาใหหมดไปได อยางไรกตามกรณสนคามราคาสงกควรเลอกใชบรการจดสงโดยผานบรษทตวแทนจำาหนายรบจดสงสนคาเพอผลกภาระความเสยงของการเสยหาย หรอสญหายในขณะจดสงไปยงลกคา เพราะบรษทเหลานมระบบรกษาความปลอดภยในการจดสง มความรความชำานาญในการจดสงสนคา สนคากจะถงมอลกคาอยางแนนอน สำาหรบกรณเกดความเสยหายทางบรษทกจะรบผดชอบความเสยหายทเกดขน

3. การเปลยนคนสนคา

153

จดออนอยางหนงททำาใหผบรโภคนยมซอสนคาหรอบรการผานรานคาทางกายภาพมากกวารานคาพาณชยอเลกทรอนกสเพราะความไมเชอมนในสภาพทสมบรณของสนคาเนองจากไมสามารถเหนหรอตรวจสอบสภาพสนคาเหลานนไดกอนตดสนใจซอนนเอง ดวยเหตนการเปลยนคนสนคาจงเปนประเดนทรานคาพาณชยอเลกทรอนกสจะตองดำาเนนการเพมเตม เพอสรางความมนใจใหกบลกคา ซงนโยบายในการเปลยนคนสนคาควรจะครอบคลมถง ความไมพงพอใจเกยวกบสนคาของลกคาในหลายกรณ เชน สนคามรอยตำาหน สนคาชำารด หรอสภาพของสนคาไมพรอมใชงาน เปนตน สำาหรบรานคาพาณชยอเลกทรอนกสซงดำาเนนนโยบายการเปลยนคนสนคาจะตองกำาหนดนโยบายการเปลยนคนสนคาวางไวบนหนาเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส รวมทงบรรจภณฑของสนคาเพอใหลกคารบรและเขาใจถงกระบวนการ เงอนไข และรายละเอยดตางๆ ไดอยางชดเจน เพราะดวยขอกำาหนดทไมชดเจนอาจทำาใหลกคาหนาใหมเลอกทจะเลยงและไมซอสนคาหรอบรการ โดยเงอนไขทควรระบไวในขอกำาหนดการคนสนคา เชน ชนดสนคาทสามารถคนได ระยะเวลาในการเปลยนคนสนคา สภาพของสนคาทอนญาตใหเปลยนคน เปนตน อกทงระยะเวลาในการเปลยนคนสนคาจะตองไมนอยเกนไปเพราะสนคาบางอยางลกคาไมไดซอไปเพอใชเอง โดยอาจจะนำาไปเปนของขวญ ของรางวล ใหกบผอน ดวยการเลอกซอสนคาไวลวงหนา 1-2 สปดาห ดงนนเมอลกคาบางรายรบรวารานคาพาณชยอเลกทรอนกสทตองการซอไดกำาหนดชวงระยะเวลาในการคนสนคาไวเพยงแค 3 หรอ 7 วน หลงการซอกจะใชเปนปจจยในการตดสนใจในการเลอกซอสนคาได เนองดวยหากวนทผรบไดของขวญนนเลยระยะเวลาทกำาหนดไปแลวกจะไมสามารถเปลยนคนสนคาได ดงนนรานคาจงควรกำาหนดระยะเวลาเปลยนคนสนคาทเหมาะสม ทงนอาจจะขนอยกบรปแบบของสนคา ทจำาหนายบนรานคา

154

พาณชยอเลกทรอนกสดวย แตโดยทวๆ ไปควรจะกำาหนดระยะเวลาไวไมเกน 30 วน และเพอใหการดำาเนนงานเกยวกบการเปลยนคนสนคาเปนทพงพอใจของลกคามากขน ทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสจะตองมชองทางใหลกคาสามารถตดตอเพอแจงเกยวกบ การเปลยนคนสนคาไดตลอดเวลา เชน โทรศพท เวบบอรด หองสนทนา เปนตน ตวอยางเชน เวบไซต zappos.com สามารถเปลยนคนสนคาไดภายใน 365 วนโดยไมเสยคาใชจายใดๆ และเมอทางรานคาตรวจสอบสนคาเรยบรอยกจะดำาเนนการเปลยนคนหรอคนเงนใหภายในระยะเวลา 7 วน ซงทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสอาจจะมวธการในการรบคนสนคาไดดงน

1. มพนธมตรดานการรบสนคากลบมาจากลกคา โดยอาจจะเปนบรษทขนสงเอกชน หรอไปรษณย กได สำาหรบคาใชจายคาจดสงกลบคนขนอยกบนโยบายของรานคาวา ทางรานคาหรอลกคาจะตองเปนผรบผดชอบ อยางไรกตามรานคาสามารถเสนอตวเลอกพเศษ ในลกษณะของการไมเสยคาใชจายสำาหรบการจดสงสนคากลบคนในชวงระยะเวลาทกำาหนด ซงถอเปนทางเลอกทดสำาหรบลกคา โดยทางบรษทขนสงจะเกบคาชำาระในการจดสงกลบคนจากทางรานคาเอง

2. ใชเครอขายรานคาทางกายภาพ โดยลกคาสามารถนำาสนคาไปเปลยนคนได ทรานคาเหลานนแทนการจดสงกลบมายงรานคาพาณชยอเลกทรอนกสเอง ทำาใหประหยดคาใชจายในการจดสงสนคากลบคน

ซงเมอทางรานคาไดรบสนคากลบคนมาจากลกคาแลวกจะตองตรวจสอบคณภาพของรายการสนคาเหลานน กอนจะนำากลบเขาเกบในคลงสนคา และทำาการเปลยนคนสนคาหรอคนเงนใหกบลกคาในลำาดบถดไป

155

โลจสตกสกบธรกจพาณชยอเลกทรอนกสโลจสตกสเปนสวนสำาคญของพาณชยอเลกทรอนกส ในขณะ

ทระบบกระจายสนคาทางกายภาพไดกลายเปนอปสรรคยบยงการพฒนาพาณชยอเลกทรอนกส ในขณะเดยวกนการประยกตใชพาณชยอเลกทรอนกสไดนำามาซงโอกาสใหมๆ สำาหรบภาครฐและเอกชนในการปรบปรงกระบวนการ โลจสตกสและการจดสง รวมทงโครงสรางพนฐานดวย ซงผลของการพฒนาพาณชยอเลกทรอนกสนนสามารถสรางชองทางการกระจายแบบใหม แนวคดการจดสงสนคาลกษณะใหม อกทงการกำาหนดเครอขายระหวางผผลตสนคา ซพพลายเออรของการจดสงและโลจสตกสบรการรปแบบใหม ซงโลจสตกสถอเปนธรกรรมการบรการทมงเนนการตอบสนองความตองการของลกคา (Responsiveness) ความเชอถอได (Reliability) ความปลอดภย (Security) และการประหยดตนทน (Cost Efficiency) ดวยการบรณาการทกหนวยงานทเกยวของ ตงแตผคาวตถดบ ผผลต ผคาสง ผคาปลก ลกคา ผใหบรการคลงสนคา ผขนสง และผทเกยวของ โดยผานการสอสารบนคอมพวเตอรและอนเทอรเนตออนไลนในการวางแผนลวงหนา จากนนกกำาหนดการเคลอนทสนคาทกชองทางไปยงแตละหนวยงาน ตงแตตนทางไปจนถงปลายทางใหตรงเวลาการผลต การคลงสนคา การกระจายสนคา และการจดสงสนคาจนถงลกคา เพอทำาใหลกคาเกดความพงพอใจสงสด (ฐาปนา บญหลา และ นงลกษณ นมตภวดล, 2555, หนา 32) สำาหรบในธรกจพาณชยอเลกทรอนกสนน โลจสตกส (Logistic)  กคอ กจกรรมทเกยวกบการเคลอนยายสนคาจากธรกจหนงไปยงอกธรกจหนง และจากผผลต ผกระจายสนคา ผคาปลกไปยงผบรโภคอยางมประสทธภาพและประสทธผล อกทงยงรวมถงการจดสง คลงสนคา การจดการวตถดบ การบรรจ

156

ภณฑ การควบคมสนคาคงคลง กระบวนการสงซอ การพยากรณการตลาด และการบรการลกคา โดยสามารถแบงไดเปน 2 รปแบบคอ โลจสตกสสำาหรบพาณชยอเลกทรอนกสแบบ B2B และโลจสตกสสำาหรบพาณชยอเลกทรอนกสแบบ B2C ซงโลจสตกสสำาหรบพาณชยอเลกทรอนกสแบบ B2B นนยงสามารถแบงออกไดเปน 2 รปแบบคอ โลจสตกสขาเขา (Inbound Logistics) ซงเกยวกบการจดการการเคลอนยายจากผจดจำาหนายไปยงผผลต และ โลจสตกสขาออก (Outbound Logistics) คอ การจดการการเคลอนยายผลตภณฑสดทายจากผผลตไปยงผกระจายสนคาและผคาปลก ในขณะทโลจสตกสสำาหรบพาณชยอเลกทรอนกสแบบ B2C นนอาจจะเรยกวาโลจสตกสสำาหรบคาปลก คอการจดการสงผลตภณฑจากผผลต ผกระจาย ผคาปลกไปยงผบรโภค

บทบาทโลจสตกสสำาหรบพาณชยอเลกทรอนกส ในการพาณชยแบบดงเดมลกคาตดสนใจซอสนคาท

ปรากฏใหเหนทางภาพเพราะลกคาเชอมนวาสนคาจะสามารถตอบสนองวตถประสงคการใชงานไดถงแมสดทายเมอซอสนคานนแลวจะไมไดใชกตาม และในขณะเดยวกนผขายกไดรบการชำาระเงนจากการขายสนคาโดยทนท แตการดำาเนนงานธรกจพาณชยอเลกทรอนกสคอการดำาเนนธรกจแบบเสมอน ทกอยางไมมอยจรง นนคอ ลกคาไมสามารถเหนสนคาจรง เมอสงซอกยงไมไดสนคาจรงๆ ทางผประกอบการกจะยงไมไดรบเงนจรง ซงลกษณะเสมอนเชนนจงทำาใหลกคาเกดความกงวลใจเกยวกบความไมไววางใจ ดงนนบทบาทของโลจสตกสสำาหรบงานพาณชยอเลกทรอนกส กคอการลดความเสยงทเกดขนจากความสมพนธเสมอนเหลานใหนอยลง อกทงโลจสตกสยงชวยลดความเสยงในความสมพนธระหวางผขายและลกคา โดยจะตองประกนวาสนคาทถกตองจะถกสงไปยงสถานททถกตองในเวลาทแนนอน ซงหมายถงวา สนคาทลกคาสง

157

ซอในรานคาพาณชยอเลกทรอนกสจะตองถกสงไปยงสถานททลกคาระบไวเมอสงซอตามเวลาททางรานคาไดแจงไวและเปนระยะเวลาทลกคายอมรบไดนนเอง ซงขอดอยทสำาคญของพาณชยอเลกทรอนกส คอความเรวของการดำาเนนการจดสงของสนคา ซงไมสอดคลองกบความเรวในการสงซอ กลาวคอ ความเรวในการสงซอเกดจากการคลกไมกคลกภายในเวลาไมกวนาท แตเวลาทดำาเนนการจดสงสนคาทเกดขนภายหลงการสงซอจนกระทงสนคาถกสงมอบถงมอลกคาอาจใชเวลานานหลายวน ซงอาจจะทำาใหเกดคำาถามวาลกคาเตมใจจะรอสนคาทสงซอไดนานเพยงใด ดงนนเพอสรางความไดเปรยบทางการแขงขนธรกจพาณชยอเลกทรอนกสจงควรเอาชนะความไมพอใจของลกคาอนเกดจากการรอคอยการสงมอบ ซงถอเปนความรบผดชอบของระบบโลจสตกส โดยระบบโลจสตกสนนสามารถสนบสนนทกคณลกษณะของพาณชยอเลกทรอนกส โดยการกำาหนดและรกษาคณคาซงลกคาไดตดสนใจทจะซอในทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสใหมาก ดงจะเหนไดจากทกวนนผซอสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสสามารถตดตามสนคาในแตละชนทสงซอไดตลอดเวลาหลงกดปม สงซอ จนกวาสนคาจะถกจดสง“ ”มายงทอยทไดระบไว อกทงโลจสตกสยงมบทบาทสำาคญในการสนบสนนธรกจพาณชยอเลกทรอนกสใหมขดความสามารถในการแขงขนเพมขน ทงทางดานการจดสงสนคาภายในไมกชวโมงหลงการสงซอสนคา รวมทงการมเวลารบและสงคนสนคาทยดหยนมากยงขน ดวยการนำาสออเลกทรอนกสเขามาชวยการบรหารจดการ นนกคอ โลจสตกสอเลกทรอนกส (Electronica Logistics: E-logistics) ซงกคอ กระบวนการเคลอนยายสนคาจากตนทาง ซงกคอผผลตไปยงผบรโภคปลายทาง (......................) โดยอาศยชองทางอนเทอรเนตและซอฟตแวรเขามาชวยดำาเนนงานในระบบหวงโซอปทาน (Supply Chain) อยางมประสทธภาพ ซงจากการ

158

ทบทวนวรรณกรรมพบวาเปาหมายทสำาคญของระบบ โลจสตกสอเลกทรอนกส มประสทธภาพโดยรวมดงน

1. การสงมอบสนคาทรวดเรว (Speed Delivery) ซงเกดจากการนำาเทคโนโลยสารสนเทศเขามาชวยจดการดานสนคาคงคลง และจดการเอกสารตางๆในการสงมอบ จงทำาใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางรวดเรว

2. การไหลของสนคา (Physical Flow) หมายถงการเคลอนยายสนคาเปนไปอยางคลองแคลว ไมตดขด ไมมปญหาคางคลงสนคา โดยทในระบบจะมการแลกเปลยนขอมลกนอยางตอเนองผานชองทางอนเทอรเนต

3. การไหลของขอมลขาวสาร (Information Flow) ซงกคอการทธรกจมการแลกเปลยนขอมลขาวสารกบหนวยงานทเกยวของในระบบหางโซอปทาน (Supply Chain) อยางตอเนอง

4. ระบบสารสนเทศลกคา (Customer Information) เปนการประมวลผลและจดเกบขอมลลกคา เชน เพศ อาย สนคาทซอ เวลาทซอ ตลอดจนสนคาทลกคาตองการทไมมจำาหนายในเวบไซต เพอทจะสามารถนำาขอมลเหลานไปสกระบวนการตดสนใจสำาหรบการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสตอไป

5. ลดตนทน (Cost Saving) ซงเปนการลดตนทนในการดำาเนนการตางๆลง อนจะนำาไปสผลกำาไรทมาขนขององคกร

6. เพมศกยภาพและประสทธภาพในการแขงขน (Competitive Advantage) การนำาเทคโนโลยสารสนเทศรวมทงอนเทอรเนตเขามาชวยในการดำาเนนการจะทำาใหไดเปรยบคแขงในธรกจเดยวกน อกทงธรกจยงสามารถนำาขอมลจากภายนอก เชน

159

ขอมลลกคา ขอมลคแขง ขอมลทเกยวกบสภาพแวดลอม มาทำาการวเคราะหเพอประโยชนตอองคกรไดรวดเรวขน

การจดการหวงโซอปทานสำาหรบพาณชยอเลกทรอนกส

การจดการหวงโซอปทาน เปนการดำาเนนการใหสามารถเชอมโยงและประสานงานกจกรรมตางๆทเกยวของกบการซอ การสราง และการเคลอนยายสนคาจากผผลตไปจนถงผบรโภค อกทงยงเชอมโยงกนเพอแลกเปลยนขอมลขาวสารและสารสนเทศ (Laudon & Laudon, 2006, P. 326) ซงเมอมการพฒนาเทคโนโลยอนเทอรเนตขนมากทำาใหเกดความเปนไปไดในการเคลอนยายขอมลขาวสารและวตถดบจากหวงโซอปทานแบบเรยงลำาดบ (Sequential Supply Chain) โดยขาวสารและวตถดบไหลเวยนตามสำาดบจากองคกรหนงไปยงอกองคกรหนงมประสทธภาพมากขน โดยสมาชกในเครอขายสามารถปรบการเปลยนแปลงทเกดขนในคำาสงซอไดทนท โดยอนเทอรเนตจะสรางระบบประสาทดจทลของการขนสง (Digital Logistics Nervous System) ขนมาไดทวทงหวงโซอปทาน ซงจะชวยใหการสอสาร แลกเปลยนขาวสารเกยวกบคลงสนคาของสมาชก คำาสงซอ และขดความสามารถของการจดสงสนคาใหถงมอลกคาเปนไปอยางทนททนใดและหลายทศทาง รวมถงสามารถทำางานรวมกนและมปฏสมพนธกนในตลาดการคาพาณชยอเลกทรอนกส โดยเฉพาะอยางยงพาณชยอเลกทรอนกสในลกษณะขององคกรธรกจกบองคกรธรกจ (B2B) ซงมโอกาสเกยวของกบการผลตสนคาและจำาเปนจะตองมการจดการสนคาคงคลงไดมากกวาพาณชยอเลกทรอนกสรปแบบอน แตอยางไรกตามสำาหรบพาณชยอเลกทรอนกสแบบองคกรธรกจ

160

กบผบรโภคในสวนขององคกรกสามารถนำาระบบการจดการหวงโซอปทานมาประยกตใชไดเชนกนเพราะหากมการจดการหวงโซอปทานอยางมประสทธภาพจะนำามาซงการปรบปรงการใหบรการและการตอบสนองทดกบลกคาเนองดวยการจดการหวงโซอปทานเกยวของกบการเคลอนยายสนคา ดงนนโอกาสในการมสนคาขาดแคลนในคลงจะนอยลงเพราะจะสามารถเคลอนยายสนคาจากคลงสนคาอนมาทดแทนไดซงจะทำาใหมสนคาตอบสนองความตองการใหกบลกคาไดทนเวลา อกทงยงชวยลดคาใชจายเกยวกบการเกบรกษาสนคาในคลง คาจดสง คาวางแผนตางๆ ซงในหวงโซอปทานนนจะเกยวของกบการจดการขาวสารทมประสทธภาพเทยงตรง ทนเวลาอกดวย ซงเมอรานคาพาณชยอเลกทรอนกสใดมขาวสารทสมบรณเกยวกบปรมาณทแทจรงของสนคาทลกคาตองการ เวลาทลกคาตองการ กยอมจะนำาไปสการสรางความไดเปรยบทางการแขงขนใหกบองคกรได

ปญหาการซอขายและการจดสงบนพาณชยอเลกทรอนกส

จากการทบทวนวรรณกรรมพบวาการซอขายสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสรวมถงการจดสงสนคายงคงประสบปญหาหลายประเดน ซงปญหาเหลานถาผประกอบการสามารถบรหารจดการไดกจะทำาใหการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสมความนาเชอถอมากขน เพราะผใชสวนหนงยงไมมนใจในการซอสนคาหรอบรการบนอนเทอรเนตวาจะสามารถไดรบสนคาทสงซอจรง (Kenpankho, Suwanjan & Siripongdee, 2005, P.91-93) ซงประเดนปญหาทพบมดงน

161

1. ความลาชา: ปญหาหลกของการจดสงสนคาทสงซอจากรานคาพาณชยอเลกทรอนกสกคอลกคาไมสามารถรบสนคาไดทนท ซงลกคาจะตองรอจนกวาสนคาจะจดสงไปถงทอยทไดระบไว ดงนนเพอสรางความเชอมนใหกบลกคาทางผประกอบควรจะมนโยบายทชดเจนในการจดสงสนคา และจะเปนการดกวาถาทางรานคาจะทำาการจดสงรายการทสงซอโดยทนท ไมเกบรายการสงซอไวเปนเวลาหลายวน นอกจากนทางรานคาจะตองมการใหบรการลกคาดวยวธการตดตามความคบหนาและความพรอมของการจดสง ซงอาจจะเปนการสงอเมลยนยนรายการสงซอทไดทำาการจดสงอกทงใชระบบการตดตามออนไลนของผใหบรการจดสงสำาหรบชวยใหลกคาสามารถตรวจสอบความคบของการจดสงผานทางระบบออนไลนได โดยลกคาจะสามารถตรวจสอบความคบหนาไดเปนระยะๆเกยวกบการจดสง ซงถอเปนวธการหนงทสามารถสรางความมนใจในการไดรบสนคาจากการสงซอใหกบลกคาไดเปนอยางด

2. สนคาทไดรบดอยคณภาพ: ซงในขณะทำาการสงซอสนคานนลกคาไมไดเหนคณภาพทแทจรงของสนคา ดงนนจงเปนประเดนความกงวลของลกคาวาอาจจะไดรบสนคาทมคณภาพดอยกวาทคาดหวง

3. คาใชจายในการจดสง: ในการจดสงนนมกจะมคาใชจายเกดขน โดยบางครงสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสมราคาถกกวารานคาทางกายภาพแตเมอรวมกบคาจดสงกทำาใหราคาใกลเคยงกนหรอแพงกวา

4. ปญหาการจดสง: เพยงสญญาวารานคาพาณชยอเลกทรอนกสสามารถจดสงสนคาไดจรง โดยเฉพาะเมอความตองการสงมากขนกจะทำาใหการจดสงในแตละวนมปรมาณทมากขนดวย ซงกรณทางรานพาณชยอเลกทรอนกสเซนสญญาจางการจดสงสนคาทถกสงซอกบบคคลทสามซงเปนผใหบรการจดสงกอาจจะ

162

ทำาใหการจดสงสนคาไปยงลกคางายขน แตจะตองพจารณาเลอกดวยความระมดระวง ควรจะพจารณาถงความเสยงทจะทำาใหเกดความเสยหายระหวางการจดสงใหนอยทสด หรอมการรบประกนดานความเสยหายใหกบลกคาดวย อกทงรานคาจะตองหลกเลยงการหลอกลอลกคาดวยการเสนอสนคาราคาถกแตมคาจดจดสงในอตราทสง ซงในทางปฏบตเปนงานทยากและมแนวโนมทกอใหเกดปญหาในดานความสมพนธกบลกคา รวมทงควรตรวจสอบใหมนใจวาการบรรจหบหอแขงแรงเพยงพอทจะทำาใหการจดสงสนคาถงมอลกคาอยางปลอดภย

5. การถกหลอกลวง: ซงเมอสงซอสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสและชำาระเงนเรยบรอยแลว ลกคาอาจจะถกหลอกลวงและฉอโกงเงน โดยทางรานคาไมไดจดสงสนคาใหกบลกคา

6. ปญหาการคน: การเปลยนคนสนคาถอเปนเรองยากในแงของการซอผานพาณชยอเลกทรอนกส ถงแมวาผขายยอมรบการคน แตผขายมกจะตองการใหเปลยนคนสนคาในระยะเวลาอนสนและลกคาอาจตองจายคาขนสงเองดวย

7. ประเดนการรบประกน: สนคาบนธรกจพาณชยอเลกทรอนกสสวนใหญถกขายโดยปราศจากการรบประกนสากล ดงนนเพอความแนใจลกคาตองตดตอกบผขายเพอตรวจสอบวารายการดงกลาวมการรบประกนสากลหรอไม เชนเดยวกนทางรานคาพาณชยอเลกทรอนกสกควรจะแจงรายละเอยดเกยวกบการรบประกนใหลกคาทราบอยางละเอยด

กรณตวอยาง

163

Envelopes.com เปนเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสซงจำาหนวยซองจดหมายทหลากหลายทงขนาดและรปแบบ จงจำาเปนตองดงดดความสนใจทงจากตวบคคลและองคกรทแตกตางจากรานคาทางกายภาพ จงเปนความทาทายทางธรกจทจะดงดดลกคาทเขามาเยยมชมและออกไปจากเวบไซตหลายๆครงกอนตดสนใจซอ ซงความทายทายทสดคอ ผชอเยยมชมหลายครง นนคอผซอเขา“ ”เยยมชมหลายๆครงและออกไปเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสทกครงโดยปราศจากการซอสนคาใดๆ ซงในป 2011 ทางเวบไซตพบวามการละทงตะกราการสงซอคดเปน 51.18%

ซงทางเวบไซตจงหาทางแกปญหาเพอลดการละทงตะกราการสงซอ ดวยการแบงกลมสมาชกทมการละทงออกเปน 3 ประเภท ดงน

1. การละทงประเภทสนคา ซงการละทงจะเกดขนในขณะทลกคากำาลงเยยมชมสนคา

2. การละทงตะกราการสงซอ ซงจะเกดขนเมอลกคาเพมรายการลงสตะกราเรยบรอยแลว

3. การละทงการสงซอ ซงจะเกดขนเมอลกคากรอกขอมลสวนตวเพอเตรยมจะสงซอแลว

จากนนทางเวบไซตใชกลยทธการปรบเปลยนเนอหาของอเมลสำาหรบการจดสงใหกบลกคา เพราะพจารณาแลววาการแบงกลมสมาชกจะไมเกดประโยชนอนใดถาสมาชกยงคงไดรบเนอหาของอเมลทเหมอนๆกน ดงนนทางเวบไซตจงทำาการทบทวนเนอหาของอเมลทจะสงไปใหกบลกคาใหม โดยมรายละเอยดดงน

1. กรณละทงประเภทสนคา: อเมลจะถกสงไปหาลกคาในวนถดไปหลงจากละทง ซงเนอหาจะประกอบดวยภาพสนคา ขอความขอบคณ และการรองขอใหดำาเนนการดวยปม shop now อกทงยงสรางทางเลอกในการสงซอทแตกตางกน 3 รปแบบ

164

2. กรณละทงตะกราสงซอ: อเมลจะถกสงไปยงลกคาภายใน 48 ชวโมงหลงจากการละทงโดยเนอหาจะประกอบดวยหวเวบไซต พาดหว สำาเนารองขอใหดำาเนนการ รวมทงรายการและภาพสนคาของรายการในตะกราการสงซอ

3. กรณละทงการสงซอ: อเมลจะถกสงไปภายใน 24 ชวโมงหลงจากละทง ซงจะประกอบดวยรายการสนคาในตะกรา และสำาเนารองขอใหซอสนคา

จากกรณศกษาน Envelopes.com มงเนนไปทใหความสำาคญกบการสงอเมลไปยงผละทงตะกรา และนอกเหนอจากนนยงเนนความจรงทวาการสงอเมลอยางเดยวยงไมเพยงพอ แตตองแกไขอเมลใหมขอความทเหมาะสมกบผรบ ซงจากการท Envelopes.com ไดใชวธการสงอเมลตดตามการละทงการสงซอ เพอทำาการกระตนการกลบมาและสรางความภกดของลกคานสงผลใหทางเวบไซตสามารถลดการละทงการสงซอจาก 51.18% ใหเหลอเพยง 30.95%

สรปพาณชยอเลกทรอนกสเกยวของกบการซอขายผลตภณฑไม

วาจะเปนสนคาหรอบรการ โดยประเภทผลตภณฑทซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกสม 3 ประเภท คอ (1) สนคาทจบตองได (physical goods) เปนสนคาทมตวตน มมต ขนาดและนำาหนก (2) สนคาดจทล (digital goods) เปนสนคาทอยในรปสอดจทลแบบตางๆทสามารถจดเกบในรปของแฟมขอมล (file) และ(3) บรการ (Services) โดยผลตภณฑทเหมาะสำาหรบซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกส จะตองราคาไมแพง มขนาดเลก นำาหนกเบา มเรองราว มเอกลกษณเฉพาะ ลกคาอายทจะซอในรานคาทาง

165

กายภาพ เปนสนคาเฉพาะกลม และสนคาทไมไดรบความนยมแลวแตยงมคนบางกลมทสะสม สำาหรบการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสนนจะมระบบการซอขายซงเปนการดำาเนนการทเกยวของกบการซอ การขาย อยางเปนขนตอนเพอใหไดมาซงสนคาหรอบรการโดยการใชชองทางอเลกทรอนกสเปนสวนสำาคญ ซงขนตอนในการซอขายบนพาณชยอเลกทรอนกสจะเรมดวยเลอกสนคาหรอบรการและการตอรอง การสงซอสนคาหรอบรการ การชำาระเงน และการจดสงสนคา รวมถงอาจเกยวของกบการบรการหลงการขายเพอธำารงไวซงลกคาในระยะยาวดวย โดยเครองมอทจำาเปนสำาหรบการซอขายสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสนนจะประกอบดวย แคตตาลอกอเลกทรอนกส (Electronic Catalogs : E-Catalogs หรอ E- online catalogues) เครองมอคนหาขอมล (Search Engine) และระบบรถเขนอเลกทรอนกส (Shopping Cart) นอกจากนเมอมการซอขายสนคาเรยบรอยแลวสนคาทมตวตนนนจะตองมการจดสงทางกายภาพเพอนำาสนคาไปใหถงมอลกคาตรงตามการสงซอในเวลาทดทสด แตการจดสงไมใชเพยงแคการนำาสงใหกบลกคาเทานนยงตองมขนตอนของการประมวลผลคำาสงซอ (Processing the orders) ไมวาจะเปนการหยบสนคาจากคลงสนคา (product picking) การหบหอสนคา (Product Packing) และการควบคมคณภาพสนคา (Quality Control) การจดสงสนคา (Shipping) ซงจะตองอาศยผใหบรการจดสงสนคาทผประกอบการพาณชยอเลกทรอนสกตองใสใจในการเลอกใชบรการเพราะตองบรการใหสนคาถงมอผรบอยางปลอดภยและทนเวลา สำาหรบผใหบรการจดสงสนคาทไดรบความนยมในประเทศไทย เชน ไปรษณยไทย บรษทเอกชน เปนตน และการคนสนคา นอกจากนโลจสตกสยงมความสำาคญกบการดำาเนนธรกจธรกจพาณชยอเลกทรอนกสทงแบบองคกรธรกจกบองคกรธรกจ (B2B) และ

166

ภาคธรกจกบผบรโภค (B2C) เพราะเปนกจกรรมทเกยวกบการเคลอนยายสนคาจากธรกจหนงไปยงอกธรกจหนง และจากผผลต ผกระจายสนคา ผคาปลกไปยงผบรโภคอยางมประสทธภาพและประสทธผล อกทงยงรวมถงการจดสง คลงสนคา การจดการวตถดบ การบรรจภณฑ การควบคมสนคาคงคลง กระบวนการสงซอ การพยากรณการตลาด และการบรการลกคา โดยโลจสตกสสำาหรบ B2B นนจะครอบคลมถงโลจสตกสขาเขา (Inbound Logistics) ซงเกยวกบการจดการการเคลอนยายจากผจดจำาหนายไปยงผผลต และโลจสตกสขาออก (Outbound Logistics) คอ การจดการเคลอนยายผลตภณฑสดทายจากผผลตไปยงผกระจายสนคาและผคาปลก ซงโลจสตกสสำาหรบ B2C นนอาจจะเรยกวาโลจสตกสสำาหรบคาปลกซงเปนการจดการสงผลตภณฑจากผผลต ผกระจาย ผคาปลกไปยงผบรโภคนนเอง นอกจากนสำาหรบพาณชยอเลกทรอนกสทเกยวของกบภาคธรกจยงมความจำาเปนจะตองมการจดการหวงโซอปทาน ซงกคอ การดำาเนนการใหสามารถเชอมโยงและประสานงานกจกรรมตางๆทเกยวของกบการซอ การสราง และการเคลอนยายสนคาจากผผลตไปจนถงผบรโภค และเพอแลกเปลยนขอมลขาวสารและสารสนเทศใหมประสทธภาพเพอใหมสนคาตอบสนองความตองการของลกคาไดทนเวลา มขาวสารทสมบรณเกยวกบปรมาณทแทจรงของสนคาทลกคาตองการ อนจะนำามาซงความไดเปรยบทางการแขงขนอยางแทจรง อยางไรกตามในการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสยงคงประสบปญหาการซอขายและการจดสงบนพาณชยอเลกทรอนกส ซงหากผประกอบการสามารถบรหารจดการและใสใจแกไขในประเดนเหลานกจะทำาใหการดำาเนนงานพาณชยอเลกทรอนกสมความนาเชอถอมากขน เชน ความลาชาในการจดสง สนคาทสงถงมอลกคาดอยคณภาพไมเปนไปตามตองการ คาใชจายในการจดสงทลกคาจะตอง

167

รบภาระ ปญหาการจดสงทอาจเกยวของกบความเสยงและความเสยหายตางๆ การถกหลอกลวงโดยไมไดรบสนคาทสงซอ ปญหาการเปลยนคนทลกคาจะตองกงวลใจในเรองระยะเวลาทสนและภาระคาจดสงกลบคน รวมทงประเดนการรบประกนดวย

แบบฝกหดทบทวน1. ใหนกศกษาอธบายความแตกตางระหวาสนคาทจบตอง

ได สนคาทจบตองไมได และบรการ พรอมยกตวอยางประกอบใหชดเจน

2. ใหนกศกษายกตวอยางสนคาหรอบรการทเหมาะสมสำาหรบการจำาหนายบนพาณชยอเลกทรอนกส 1 รายการ พรอมใหเหตผลประกอบพอสงเขป

3. ใหนกศกษาอธบายความแตกตางแคตตาลอกสนคาอเลกทรอนกสทกำาหนดราคาชดเจน และทไมกำาหนดราคา พรอมยกตวอยางเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสประกอบการอธบาย

4. ใหนกศกษายกตวอยางเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกส 1 เวบไซตพรอมอธบายขนตอนการสงซอสนคาหรอบรการของเวบไซตนนอยางละเอยดและเปนขนเปนตอน

5. ใหนกศกษาอธบายความสำาคญของการจดสงสนคาบนพาณชยอเลกทรอนกสและผลกระทบทเกดจากความผดพลาดในการขนสงมาพอสงเขป

6. ใหนกศกษายกตวอยางเวบไซตพาณชยอเลกทรอนกสทมการจดสงโดยไปรษณยไทย บรษทเอกชน และบรษทตวแทนขนสง อยางละ 1 เวบไซต

168

7. จากสนคาหรอบรการทนกศกษาเลอกในขอ 2 ใหกำาหนดรปแบบการขนสงทเหมาะสม โดยสามารถกำาหนดไดมากกวา 1 รปแบบ พรอมทงใหเหตผลประกอบพอสงเขป

8. นกศกษาคดวาการแจงนโยบายการจดสงสนคาแกลกคามความสำาคญมากนอยเพยงใด เพราะเหตใด และสมมตนกศกษาเปนผประกอบพาณชยอเลกทรอนกสจะกำาหนดนโยบายการจดสงอยางไร อธบายใหชดเจน

เอกสารอางอง

Infinity_PF (2558). คมอเรมตนทำางานกบ ebay+PayPal+Dropship. กรงเทพฯ:อนสพล.

169

จราภรณ สธมมสภา. (2555). พาณชอเลกทรอนกสและการจดการธรกจนำาเขา-สงออก. (พมพครงท 1). นนทบร : มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

ทพวรรณ หลอสวรรณรตน. (2557). ระบบสารสนเทศเพอการจดการ. กรงเทพฯ: แซท โฟร พรนตง.

ปราณ ตนประยร. (2537). การบรหารการผลต. กรงเทพฯ: สำานกพมพโอเดยนสโตร.ฐาปนา บญหลา และ นงลกษณ นมตภวดล. (2555). การจดการโล

จสตกส: มตซพพลายเชน. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน.พรรณ สวนเพลง. (2555). ระบบสารสนเทศเชงกลยทธ.

กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน.ไพรพนา ศรเสน. (2544).ความคาดหวงของผรบบรการตอ

คณภาพบรการในงานผปวยนอก โรงพยาบาลศรราช. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยมหดล.

ภาวธ พงษวทยภาน และ สธาทพ ยทธโยธน. (2558). การตลาดออนไลนทใช มแตกำาไร ไมมขาดทน. (พมพครงท 1). กรงเทพฯ: อมรนทรพรนตงแอนดพบลชชง.

ภเษก ชยนรนดร. (2556). E-Commerce และ Online Marketing พมพครงท 1. กรงเทพฯ: โปรวชน.

เหมอนจต จตสนทรชยกล.(2559). พฤตกรรมผบรโภคกบธรกจคาปลก. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน.

อวยพร โกมลวจตรกล. (2558). สรางเวบไซตขายสนคาบนโลกออนไลน ดวย Joomla & VirtueMart. (พมพครงท 1). กรงเทพฯ: สำานกพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

โอภาส เอยมสรวงศ. (2556). พาณชยอเลกทรอนกส (มมมองดานการบรหาร): e-Commerce (A

170

Managerial Perspective). กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน.

Chaffey, D. (2009). E-Business and E-Commerce Management Strategy, Implementation and Practice (4th ed.). England: Pearson Education.

Chittil, S., Chittil, N. & Rishikese, M.R., (2014). Online Shopping System. Kochi: Cochin University of Science & Technology.

Combe, C. (2006). Introduction to E-business Management and Strategy. Netherlands: Butterworth-Heinemann.

Laudon, K.C. & Laudon, J.P. (2006). Management Information Systems: Managing the Digital Firm (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall.

O’Brien, J.A. & Marakas, G.M. (2011). Management Information Systems. (10th ed.). New York: McGraw-Hill/Irwin.

Thomas, D., Saxena, A. & Kumar, R.P., (2000). Online Shopping. Mumbai: Indian Institute of Technology.

Turban,E., King, D., Lee, J., Liang, T. & Turban, D,. (2012). Electronic Commerce 2012: A managerial and Social Networks Perspective. (7th ed.). USA: Pearson Education.

simoninternetmarketing. (2014). The Four Stages of the Online Ordering Process. Retrieved Nov, 20, 2015, from http://simoninternetmarketing.blogspot.com/2014/03/4-article-review-interactive-order.html.

171

Netomony. (2015). Overview of the Fulfillment Process (Including Returns). Retrieved Dec, 21, 2015, from http://netonomy.net/tag/shipping.

Case. (2015). Envelops.com Case Study. Retrieved Apr, 22, 2016, from https://receiptful.com/blog/5-ecommerce-case-studies-that-will-inspire-you-to-start-one.

Siamphone. (2015). Siamphone Online. Retrieved Dec, 13, 2015, from http://www.siamphone.com/price.

Itruemart. (2015). True Search Onside. Retrieved Dec, 13, 2015, from http://www.itruemart.com.

Niin. (2015). Shopping Cart. Retrieved Dec, 13, 2015, from http://www.niin.com.

Thailandpost. (2015). Shipping Tracking. Retrieved Sep, 13, 2015, from http://www.thailandpost.com.

FedEx. (2015). FedEx Company. Retrieved Sep, 13, 2015, from http://www.fedex.com/th_thai.

DHL. (2015). DHL Company. Retrieved Sep, 13, 2015, from http://www.dhl.co.th.

UPS. (2015). UPS Company. Retrieved Sep, 13, 2015, from https://www.ups.com.

Kenpankho, P., Suwanjan, P. & Siripongdee, S. (2005). The Obstacles of e-Commerce in Developing Countries, Proceedings of the International Conference on Computer and Industrial Management, ICIM, October 29-30,

p.91-93.