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西安市12345微信公众号和移动APP平台建设


西安市市级单位政府采购中心

招标文件

项目名称：西安市12345微信公众号和移动APP平台建设

项目编号：XCZX2019-0177

2019年11月

目录

第一章投标邀请函1

第二章服务商须知5

第三章招标内容及要求28

第四章合同文本78

第五章投标文件构成及格式81


G.2019.01.W

G.2019.01.W

第一章投标邀请函

西安市市级单位政府采购中心受西安市大数据资源管理局的委托，经政府采购管理部门批准（市财采计〔2019〕4205号），按照政府采购程序，对西安市12345微信公众号和移动APP平台建设项目进行公开招标，欢迎符合资格条件的、有能力提供本项目所需货物和服务的服务商参加投标。

一、项目名称：西安市12345微信公众号和移动APP平台建设

二、项目编号：XCZX2019-0177

三、采购人：西安市大数据资源管理局

地址：西安市凤城八路109号

项目联系人：郑老师

联系方式：86789331

四、集中采购机构：西安市市级单位政府采购中心

地址：西安市未央区文景北路16号白桦林国际B座

总机：029-86510091/86510092/86510093

项目联系人：郭老师、李老师

分机：80810、80858

五、招标内容和要求：西安市12345微信公众号和移动APP平台建设。

第一标段：12345微信公众号和移动APP平台项目软件系统部分。

第二标段：12345平台大数据分析。

第三标段：媒体宣传合作、线上线下活动策划及运营服务。

（详见招标文件第三章〈招标内容及要求〉）

六、项目性质：财政拨款

七、采购预算：总预算574万元

第一标段：294万元。（其中：第一年度244万元；第二年度：25万元；第三年度25万元）

第二标段：90万元。（其中：第一年度30万元；第二年度：30万元；第三年度30万元）

第三标段：190万元。（其中：第一年度100万元；第二年度：45万元；第三年度45万元）

八、服务商资格要求：

（一）有效的主体资格证明：在中华人民共和国境内注册，并有效存续的营业执照/事业单位法人证书/非企业专业服务机构执业许可证/民办非企业单位登记证书、税务登记证、组织机构代码证，或“三证合一”后的注册登记证。

（二）财务状况报告（三选一）：1、提供2018年度经审计的财务会计报告（至少包括审计报告、资产负债表和利润表，成立时间至提交投标文件截止时间不足一年的可提供成立后任意时段的资产负债表）；2、或提供服务商基本存款账户信息及开标日期前三个月内其基本存款账户开户银行出具的资信证明；3、或西安市政府采购信用担保机构出具的投标担保函。

（三）社会保障资金缴纳证明：自2019年1月1日以来已缴存的至少一个月的社会保障资金缴存单据或社保机构开具的社会保险参保缴费情况证明，单据或证明上应有社保机构或代收机构的公章或业务专用章。依法不需要缴纳社会保障资金的服务商应提供相关文件证明。

（四）税收缴纳证明：自2019年1月1日以来已缴纳的至少一个月的纳税证明或完税证明，纳税证明或完税证明上应有代收机构或税务机关的公章或业务专用章。依法免税的服务商应提供相关文件证明。

（五）无重大违法记录声明：参加本次政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录，以及未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的书面声明。

（六）法定代表人委托授权书：（服务商为法人单位的）法定代表人亲自参加投标时，须提供本人身份证复印件并出示身份证原件；法定代表人授权他人参加投标时，须提供法定代表人委托授权书并出示被授权代表的身份证原件。（服务商为非法人单位的）投标文件中凡是需要法定代表人签字或盖章之处，非法人单位的负责人均参照执行。

本项目不接受联合体投标。

注：1、以上资格要求必须全部满足。

2、无重大违法记录声明和法定代表人委托授权书应按第五章《投标文件构成及格式》中给定的格式进行填写。投标文件正本中的《无重大违法记录声明》、《法定代表人委托授权书》必须附原件，其他资格证明文件提供复印件并加盖服务商公章（原件自带备查）。投标文件副本中的资格证明文件只需提供复印件。

3、分支机构参与投标时，投标文件中应附法人出具的授权书。法人只能授权一家分支机构参与投标，且不能与分支机构同时参与投标。

4、事业单位法人参与投标可不提供财务状况报告、社会保障资金缴纳证明及税收缴纳证明。

5、资格审查时将由采购人对服务商信用记录进行核查，详见招标文件第二章中的《服务商注意事项》。

九、执行的其他政府采购政策：

1、《关于在政府采购活动中查询及使用信用记录有关问题的通知》（财库〔2016〕125号）。

2、《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库〔2011〕181号）、《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔2014〕68号）以及《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）。

3、财政部、国家发展改革委《关于印发〈节能产品政府采购实施意见〉的通知》（财库〔2004〕185号）、财政部、国家环保总局联合印发《关于环境标志产品政府采购实施的意见》（财库〔2006〕90号）、国务院办公厅《关于建立政府强制采购节能产品制度的通知》（国办发〔2007〕51号）。

4、详见招标文件第二章相关事项。

十、招标文件获取方式及公告期限：

1、获取方式：服务商登录【全国公共资源交易平台（陕西省·西安市）】网站〖首页·〉电子交易平台·〉企业端〗后，在〖招标公告/出让公告〗模块中选择有意向的项目点击“我要投标”，成功后即可在〖我的项目〗中点击“项目流程·〉交易文件下载”免费下载电子招标文件（*.SXSZF）。

2、招标文件公告期：自招标公告发布之日起5个工作日

3、服务商初次使用交易平台须先完成诚信入库登记、CA认证及企业信息绑定。具体操作流程见【全国公共资源交易平台（陕西省·西安市）】（xa.sxggzyjy.cn）网站〖首页·〉服务指南·〉下载专区〗中的《西安市市级单位电子化政府采购项目投标指南》。

注意：服务商应随时留意可能发布的变更公告，公告中如注明本项目有变更文件，则应从“项目流程·〉答疑文件下载”下载更新后的电子招标文件（*.SXSCF），使用旧版电子招标文件制作的电子投标文件（*.SXSTF），系统将拒绝接收。

十一、交纳投标保证金：

1、投标保证金交纳金额：第一标段：29000元；第二标段：9000元；第三标段：19000元。

2、保证金交纳账户及相关注意事项，详见招标文件第二章“投标保证金”有关内容。

十二、现场演示（第一、二标段）：

1、服务商在投标时应按照招标文件《评审要素及分值一览表》要求演示内容提供所投产品的功能演示，演示时长不超过20分钟，评审委员会根据演示情况赋分，未提供演示的不得分。

2、现场环境：评标现场仅提供现场可提供LED投屏（HDMI高清线一根）和互联网接入，服务商自行搭建演示环境和准备系统演示的相关设备。

十三、提交投标文件截止时间、方式及开标时间、地点：

1、提交投标文件截止时间：2019年12月16日10:30

2、提交投标文件的方式：

（1）电子投标文件（*.SXSTF）可于提交投标文件截止时间前任意时段登录全国公共资源交易平台（陕西省·西安市）网站“电子交易平台>企业端”进行提交，逾期系统将拒绝接收。

（2）纸质投标文件应于开标当日提交投标文件截止时间前现场提交，逾期将被拒绝接收。纸质投标文件份数：第一标段：一正四副；第二标段：一正四副、第三标段：一正四副。

3、开标时间：同提交投标文件截止时间。

4、开标地点：本集采机构五层504室。

第二章服务商须知

一、名词解释

（一）政府采购监管机构：西安市财政局

（二）服务商：凡参与本次投标，具有相关资格的法人/其他组织。

二、服务商注意事项

（一）询问

1、服务商对政府采购活动事项有疑问的，可以向采购人或集中采购机构提出询问。采购人或集中采购机构将在3个工作日内对服务商依法提出的询问做出答复。

询问内容超出采购人对集中采购机构委托授权范围的，服务商应当向采购人提出。

2、CA办理及售后服务请咨询陕西省数字证书认证中心股份有限公司及其业务网点：

业务网点1：西安市长安北路14号省体育公寓B座一楼

咨询电话：029-88661241

业务网点2：西安市文景北路16号白桦林国际B座2楼12号窗口

咨询电话：029-86510073转80211

业务网点3：西安市高新三路信息港大厦1楼客服中心

咨询电话：4006-369-888

（二）质疑和投诉

1、服务商认为采购文件、采购过程、中标或成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或应知其权益受到损害之日起7个工作日内以书面形式向采购人提出。

联系人：郑老师

联系电话：86789331

通信地址：西安市凤城八路109号

2、服务商对政府采购开评标程序提出质疑的，可以在知道或应知其权益受到损害之日起7个工作日内以书面形式向集中采购机构提出：

受理窗口：本集采机构二层政府采购业务服务窗口。

联系电话：029-86510166/86510167转80220

邮编：710018

3、在法定质疑期内，针对同一采购程序环节的质疑应当一次性提出。采购人、集中采购机构将在收到书面质疑后7个工作日内做出答复，并以书面形式通知质疑人和其他有关服务商。

服务商提出质疑应当提交质疑函和必要的证明材料，并按财政部《质疑函范本》给定的格式进行填写，范本下载详见【财政部国库司（gks.mof.gov.cn）】网站〖首页·〉政府采购管理〗栏目中的《政府采购服务商质疑函范本》。

《政府采购服务商质疑函范本》链接地址：

http://gks.mof.gov.cn/zhengfucaigouguanli/201802/t20180201_2804589.html

4、服务商为自然人的，应当由本人签字；服务商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者盖章，并加盖公章，公章不得以合同章或其他印章代替。服务商委托代理人提出质疑的，应当同时提交服务商签署的授权委托书。

5、有下列情形之一的，属于无效质疑：

（1）对采购文件提出质疑的质疑人不是依法获取采购文件的潜在服务商；对采购过程、中标或成交结果提出质疑的质疑人不是参与本次政府采购项目的服务商；

（2）超过法定期限或未以书面形式提出的；

（3）缺乏必要的证明材料，或捏造事实、提供虚假材料，或以非法手段取得证明材料的；

（4）质疑函没有合法有效的签字、盖章或委托授权书的（代理人提出质疑和投诉，应当提交服务商签署的授权委托书）；

（5）针对同一采购程序环节又提出其他质疑事项的，或质疑答复后就同一事项再次提出质疑的；

（6）不符合法律、法规、规章和政府采购监管机构规定的其他条件的。

6、质疑服务商对采购人、集中采购机构的答复不满意，或者采购人、集中采购机构未在规定的时间内做出答复的，可以在答复期满后15个工作日内按照《政府采购质疑和投诉办法》（财政部94号令）相关规定向西安市财政局政府采购管理处提出投诉。服务商投诉的事项不得超出已质疑事项的范围。

7、对捏造事实、提供虚假材料进行质疑、投诉的行为予以严肃处理：

依据《政府采购质疑和投诉办法》（财政部94号令）有关规定，投诉人在全国范围内十二个月内三次以上投诉查无实据的，由财政部门列入不良行为记录名单。对于捏造事实、或提供虚假材料、或以非法手段取得证明材料（证据来源的合法性存在明显疑问，投诉人无法证明其取得方式合法的，视为以非法手段取得证明材料）进行投诉的，属于虚假、恶意投诉，由财政部门列入不良行为记录名单，并禁止其一至三年内参加政府采购活动。

8、对捏造事实诬告陷害他人、诽谤他人的法律适用：

《中华人民共和国刑法》第243条【诬告陷害罪】捏造事实诬告陷害他人，意图使他人受刑事追究，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；造成严重后果的，处三年以上十年以下有期徒刑。

《中华人民共和国刑法》第246条【侮辱罪、诽谤罪】以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。

（三）关于信用记录的查询和使用

1、根据《关于在政府采购活动中查询及使用信用记录有关问题的通知》（财库〔2016〕125号）第二条有关要求，采购人将在资格审查时通过【信用中国（www.creditchina.gov.cn）】、【中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）】网站对服务商的信用情况进行甄别。

2、对列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及其他不符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件的服务商，将拒绝其参与政府采购活动。

3、服务商在参加政府采购活动前3年内因违法经营被禁止在一定期限内参加政府采购活动，期限届满的，可以参加政府采购活动的，但服务商应提供相关证明材料。

4、信用记录核查的截止时点为“资格审查当日”，查询结果将与其他采购文件一并保存。信用记录查询方法及查询结果如下：

（1）信用中国上的信用报告：信用中国首页·〉信用信息查询框·〉下载信用报告，点击“下载”或使用截图工具完整截图，打印时切记保留右上方的“报告下载时间”。

（2）政府采购严重违法失信行为记录：中国政府采购网首页·〉政府采购严重违法失信行为记录名单，将查询结果截图并打印。

（四）关于对中小企业的优惠政策

1、根据《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库〔2011〕181号）的有关规定，小微企业提供本企业制造的货物、承担的工程或者服务，或者提供其他小微企业制造的货物（不包括使用大型、中型企业注册商标的货物）参与政府采购活动时对小型和微型企业产品的价格给予6%~10%的价格扣除，用扣除后的价格参与评标。同时，依据该办法第二条第三款规定小型、微型企业所投报的产品如果部分由中大型企业生产或提供的，将不享受政府采购价格扣除优惠政策。

2、根据财政部、司法部联合下发的《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔2014〕68号）的规定，监狱企业视同小型、微型企业。

3、根据财政部、民政部、中国残疾人联合会下发的《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）的规定，残疾人福利性单位提供本单位制造的货物、承担的工程或者服务（以下简称产品），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）参与政府采购活动时，视同小型、微型企业，享受预留份额、评审中价格扣除等促进中小企业发展的政府采购政策。残疾人福利性单位属于小型、微型企业的，不重复享受政策。

4、参加政府采购活动的中小企业/残疾人单位应提供《中小企业声明函》原件或《残疾人福利性单位声明函》原件。投标产品中有监狱企业生产的产品的，应提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的生产厂商属于监狱企业的证明文件复印件。未提供上述声明函原件/证明文件复印件的，不能享受招标文件规定的价格扣除，但不影响投标文件的有效性。

5、实际价格扣除比例以本章《评审要素及分值一览表》中的具体规定为准。

（五）服务商的投标费用自理。

三、招标文件

（一）招标文件包括下列内容

第一章　投标邀请函

第二章　服务商须知

第三章　招标内容及要求

第四章　合同文本

第五章　投标文件构成及格式

（二）招标文件的检查及阅读

服务商下载招标文件后应仔细阅读检查招标文件中的所有内容，按照招标文件中所列事项、条款、规范要求及格式，在投标文件中对招标文件做出全面的响应，并按招标文件的要求提交全部资料。

项目废标后重新组织招标的，集中采购机构将重新编制、发布新版招标文件，服务商应按新版招标文件重新编制投标文件。原招标文件及投标文件失效。

投标文件封面、投标函以及法定代表人委托授权书三处的项目名称、项目编号、标段（项目未分标段的除外）应当与最新发布的招标文件保持一致，否则将被视为无效投标文件。

（三）招标文件的修改、澄清

1、集中采购机构可对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改，澄清或者修改的内容作为招标文件的组成部分。澄清或者修改的内容可能影响投标文件编制的，集中采购机构将在投标截止时间15日前，在财政部门指定的政府采购信息发布媒体上发布变更公告，澄清或修改的内容为招标文件的组成部分；不足15日，集中采购机构将顺延提交投标文件的截止时间。

2、服务商对招标文件提出质疑的，应在采购文件公告期限届满之日起7个工作日内以书面形式提出，采购人或集中采购机构将以书面形式予以答复；在此之后提出的针对招标文件的质疑为无效质疑。答复的内容可能影响投标文件编制的，集中采购机构将在财政部门指定的政府采购信息发布媒体上发布变更公告。

3、集中采购机构可以视采购具体情况，暂停项目的执行或延长投标截止时间和开标时间，但至少会在招标文件要求的提交投标文件的截止时间3日前，在财政部门指定的政府采购信息发布媒体上发布变更公告。不足3日的，将另行通知。

4、请各服务商在提交投标文件截止时间之前，务必自行关注下列地址发布的变更公告，集中采购机构不再另行通知，因服务商未及时关注所造成的一切后果由服务商自行承担：

（1）【陕西省政府采购网（www.ccgp-shaanxi.gov.cn）】中的〖首页·〉市县采购信息公告〗；

（2）【西安市人民政府网（www.xa.gov.cn）】中的〖首页·〉公开·〉重点领域公开·〉政府采购〗；

（3）【全国公共资源交易网（陕西省·西安市）（xa.sxggzyjy.cn）】中的〖首页·〉交易大厅·〉政府采购〗；

（四）招标文件的解释权归集中采购机构。

四、投标保证金

（一）交纳投标保证金（针对电子化项目）

服务商应在提交投标文件截止时间前办结投标保证金交纳手续。保证金管理系统将按“到账时间”进行判定，逾期到账的视为未按时交纳。建议服务商至少提前一个工作日办结投标保证金交纳手续。

1、服务商可通过支票、汇票、本票、网上银行支付或者担保机构出具的保函等非现金形式交纳。

（1）以支票、汇票、本票、网上银行支付形式交纳的，应从其基本存款账户将投标保证金足额交纳至以下账户：

户　名：

开户行：

第一标段保证金账号：9558833700000308334

第二标段保证金账号：9558833700000308318

第三标段保证金账号：9558833700000308326

（2）以保函形式交纳的，应将保函原件递交至保证金业务室：

业务咨询电话：029-86510166/86510167转80206

业务受理时间：（法定节假日除外）上午9:00-12:00；下午13:30-17:30

业务受理地点：本集采机构二层206室

2、服务商使用CA登录电子交易平台后，可以在线查询保证金到账情况。

（二）西安市政府采购信用担保及信用融资政策

为发挥政府采购促进中小企业发展的政策功能，西安市财政局制定了《西安市政府采购信用担保及信用融资工作实施方案（试行）》（市财发〔2014〕167号，以下简称《实施方案》），为参与西安市市级政府采购项目的服务商提供政府采购信用担保和融资服务。服务商在缴纳投标保证金、履约保证金时可自愿选择通过保函的形式交纳。保函格式分别见《实施方案》附件一、附件二。

为保证工作质量，《实施方案》中西安市财政局按照程序确定了西安市政府采购信用担保和信用融资合作机构（试点）。2017年，为发挥政府采购促进中小企业发展的政策功能，进一步做好政府采购信用担保及信用融资相关工作，西安市财政局对合作机构名单进行了调整，详见《2017年西安市政府采购信用担保及信用融资合作机构联系名单》（以下简称合作机构联系名单）。现阶段，服务商提交的保函应当由名单中的信用担保机构开具。服务商违约，开具保函单位承担连带责任。

中标服务商如果需要融资贷款服务的，可凭中标通知书、政府采购合同等相关资料，按照《实施方案》规定的程序申请办理。

1、《实施方案》链接地址：

http://xaczj.xa.gov.cn/info/1024/5544.htm

2、《合作机构联系名单》链接地址：

http://xaczj.xa.gov.cn/info/1024/5506.htm

（三）保证金的退还

1、中标项目的投标保证金：自中标通知书发出之日起5个工作日内无息退还未中标服务商的投标保证金；中标服务商的投标保证金，除下列两种情形外将自动转为履约保证金。

（1）招标文件特别声明“履约保证金由采购人收取和退还”的，中标服务商应在合同签订前向采购人交纳履约保证金（具体金额见招标文件要求，可以采用履约保函形式），而后凭交纳凭据到集中采购机构办理投标保证金退还手续，投标保证金于5个工作日内无息退还；

（2）服务商以保函形式交纳投标保证金、且招标文件未声明“履约保证金由采购人收取和退还”的，中标服务商应在合同签订前向集采机构提交履约保证金（与投标保证金等额，可以采用履约保函形式），其投标保函当场返还。

3、废标项目的投标保证金：自废标公告发布之日起5个工作日内无息退还。项目废标后重新组织招标的，服务商应重新交纳投标保证金。

4、终止项目的投标保证金：自终止公告发布之日起5个工作日内无息退还。

5、中标项目的履约保证金：

（1）招标文件特别声明“履约保证金由采购人收取和退还”的，履约保证金到期后由采购人负责退还；

（2）招标文件未声明“履约保证金由采购人收取和退还”的，在采购项目验收合格后，中标服务商持政府采购项目验收单，到集中采购机构办理履约保证金退还手续，5个工作日内无息退还。

6、协议供货和定点采购等入围项目的履约保证金：入围服务商的履约保证金自下一年度招标公告发布之日起5个工作日内无息退还。

7、其他：从非基本存款账户交纳、重复交纳等情况的，服务商可持退款申请到保证金业务室办理投标保证金退还手续，5个工作日内无息退还（退款申请应写明项目编号、标段、保证金交纳时间、金额、事由及回款账户信息，并加盖单位公章）。

（四）服务商有下列情形之一的，保证金不予退还：

1、在投标文件中提供虚假资料谋取中标的；

2、与采购人、集中采购机构、其他服务商恶意串通的；

3、向采购人、集中采购机构行贿或者提供其他不正当利益的；

4、投标有效期内撤销投标文件的；

5、除因不可抗力或招标文件认可的情形以外，中标服务商不与采购人签订合同的；

6、招标文件规定的其他情形。

五、投标报价

投标报价是服务商响应招标项目要求的全部工作内容的价格体现，包括完成采购内容所需的直接费、间接费、利润、税金及其它相关的一切费用。服务商在报价时应充分考虑所有可能发生的费用，招标文件未列明，而服务商认为应当计取的费用均应列入报价中。报价时不论是否计取，采购人均按已计取对待。

（一）服务商应严格按照《投标文件构成及格式》第二部分《开标一览表》中的相关要求填写分类报价及其他需要响应的内容。

（二）投标报价货币：人民币；基本单位：元，精确到小数点后两位。

（三）投标报价只能提交唯一报价，并且在合同履行过程中是固定不变的，任何有选择的报价将不予接受，按无效投标处理。

（四）投标文件报价出现前后不一致的，除招标文件另有规定外，按照下列规定修正：

1、投标文件中开标一览表内容与投标文件中其他位置相应内容表述不一致的，以开标一览表为准；

2、大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；

3、单价金额小数点或者百分比有明显错位的，以开标一览表的总价为准，并修改单价；

4、总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准。

同时出现两种以上不一致的，按照前款规定的顺序修正。修正后的报价经服务商确认后产生约束力，服务商不确认的，其投标无效。

（五）因服务商对招标文件理解不透、误解、疏漏或对市场行情了解不清造成的后果和风险，均由服务商自己负责。

六、投标文件

为确保采购项目顺利开展，本项目将采用电子投标文件与纸质投标文件并行的方式，服务商在投标时须同时提供电子投标文件和纸质投标文件。电子投标文件与纸质投标文件内容不一致时，以电子投标文件为准。

（一）电子投标文件

编制电子投标文件时，应使用最新发布的电子招标文件及专用制作工具进行编制。并使用CA（数字认证证书）对电子投标文件进行签署、加密、递交及开标时解密等相关操作。

1、电子招标文件获取方式：服务商登录【全国公共资源交易平台（陕西省·西安市）】网站〖首页·〉电子交易平台·〉企业端〗后，在〖招标公告/出让公告〗模块中选择有意向的项目点击“我要投标”，成功后即可在〖我的项目〗中点击“项目流程·〉交易文件下载”免费下载电子招标文件（*.SXSZF）。

注意：服务商应随时留意可能发布的变更公告，公告中如注明本项目有变更文件，则应从“项目流程·〉答疑文件下载”下载更新后的电子招标文件（*.SXSCF），使用旧版电子招标文件制作的电子投标文件（*.SXSTF），系统将拒绝接收。

2、电子招标文件需要使用专用软件打开、浏览。软件下载地址及操作手册详见全国公共资源交易平台（陕西省·西安市）网站〖首页·〉服务指南·〉下载专区〗中的《政府采购项目投标文件制作软件及操作手册》。

3、电子投标文件中需要法定代表人签字或盖章的地方，请使用“法人CA”进行签章；需要加盖服务商公章的地方，请使用“企业CA”进行盖章。加密和解密应当使用同一CA，否则将会导致解密失败。

4、电子投标文件同样需要使用上述专用软件进行编制。若电子投标文件签章后，导出的PDF文件里看不到签章，请尝试使用查看投标文件工具打开未加密的电子投标文件重新导出。在编制过程中，如有其他技术性问题，请先翻阅操作手册，或致电软件开发商：

（1）技术支持热线：400-998-0000

（2）驻场技术人员：029-86510166/86510167转80310（张老师）

（二）纸质投标文件

1、纸质投标文件的式样

（1）采用电子化评审系统的采购项目，其纸质投标文件应从政府采购项目投标文件制作软件中导出（因技术限制导出的页码可能不连贯，该问题不影响投标文件的有效性）。并按第一章《投标邀请函》中规定的纸质投标文件份数要求进行印刷，其正本及各副本分别装订成册。项目分标段的，应按所投标段分别准备投标文件。

纸质投标文件正副本内容应当一致，若正本内容和副本内容不符，以正本为准。

（2）纸质投标文件的正本和全部的副本均须打印或用兰（黑）色墨水书写。因字迹潦草或编排混乱导致的不利后果，由投标服务商自行承担。

（3）纸质投标文件装订方式：胶订（图纸及特殊文件除外）。未按要求装订的，视为无效投标文件。

（4）招标活动的所有文件、资料、函电文字均使用简体中文，确需提交用其他语言形成的资料，必须翻译成简体中文，如有差异，以简体中文为准。

（5）投标文件的计量单位应使用中华人民共和国法定计量单位，但招标文件另有规定的除外。

2、纸质投标文件的签署

（1）服务商应按照招标文件第一章《服务商资格要求》及第五章《投标文件构成及格式》中指明的要求签署、盖章。

（2）除对错、漏处作必要修改外，纸质投标文件不得行间插字、涂改和增删。所做修改处，必须有服务商的法定代表人或被授权人签字或盖章。

3、纸质投标文件的密封

服务商应将纸质投标文件的正本单独密封，副本可以一起密封或分别密封。封口处应密封牢固，并按招标文件第五章第七部分《投标文件封袋标识式样》在封口处加贴标识，同时注明“正本”或“副本”字样。

（三）投标文件的语言及计量单位

1、招标活动的所有文件、资料、函电文字均使用简体中文，确需提交用其他语言形成的资料，必须翻译成简体中文。对不同文字文本投标文件的解释发生异议时，以简体中文文本为准。

2、投标文件的计量单位应使用中华人民共和国法定计量单位，但招标文件另有规定的除外。

（四）投标文件的有效期

投标文件有效期为自开标之日起90个日历日。如成交，延长至合同执行完毕时止。

（五）投标文件的提交

1、电子投标文件可于提交投标文件截止时间前任意时段登录全国公共资源交易平台（陕西省·西安市）网站“电子交易平台>企业端”进行提交，逾期系统将拒绝接收。提交时，服务商应登录全国公共资源交易中心平台（陕西省·西安市），选择“首页>电子交易平台>企业端>我的项目”，点击“项目流程”，在打开的“项目管理”对话框中选择“上传投标文件”，上传加密的电子投标文件（*.SXSTF）。上传成功后，电子化平台将予以记录。

2、纸质投标文件应于开启当日提交投标文件截止时间前现场提交，逾期将被拒绝接收。不接受电子邮件、传真及邮寄等方式递交的投标文件。集中采购机构收到纸质投标文件后，将如实记载投标文件的送达时间和密封情况，签收保存，并向服务商出具签收回执。

（六）投标文件的撤回、补充和修改

服务商在递交投标文件后，且在提交投标文件截止时间前，可以对所提交的投标文件进行撤回、补充或修改。

1、服务商在提交投标文件截止时间后撤回投标文件的，投标保证金不予退还。

2、对电子投标文件进行补充、修改的，应先从电子交易平台上撤回旧版，再重新提交新版。

3、对纸质投标文件进行补充、修改的，应以书面形式通知集中采购机构。补充、修改的内容为投标文件的组成部分，与投标文件表述不一致时，以补充、修改的内容为准。补充、修改的内容应按前述要求编制、签署、密封、标记，并在封套上加注“补充”、“修改”字样。

（七）服务商提交投标文件时，出现下列情况之一的，其投标文件将被拒绝接收：

1、误投的；

2、未按招标文件要求对纸质投标文件进行密封的；

3、提交响应文件时的服务商名称与缴纳磋商保证金时的名称不一致的；

4、纸质投标文件的封袋未按招标文件第五章第七部分《投标文件封袋标识式样》标明的；

5、逾期提交电子投标文件、或逾期送达纸质投标文件的。

七、组织开标

（一）集中采购机构组织招标、开标、评标工作，整个过程受政府采购监管机构的监督、管理。

（二）集中采购机构在规定的时间和地点组织公开招标，服务商可派法定代表人或被授权人参加，并签名报到。

（三）开标大会上，集中采购机构将对已接收的投标文件，依据提交投标文件的顺序，以公开唱标的形式，将开标一览表的内容公布。

（四）主持人宣布开标后，服务商应携带“加密电子投标文件时所用CA锁”在开标室的解密机上自行解密电子投标文件。

（五）在开标环节出现下列情况之一的，其电子及纸质投标文件视为无效文件：

1、服务商拒绝对电子投标文件进行解密的；

2、因服务商自身原因（如未带CA锁、或所带CA锁与制作电子投标文件使用的CA锁不一致、或沿用旧版招标文件编制投标文件等情形），导致在规定时间内无法解密投标文件的；

3、上传的电子投标文件无法打开的；

4、政府采购法律法规规定的其他无效情形。

（六）特殊情形下的应急处置

在开标、评审过程中，如因停电、断网、电子化系统故障等特殊原因导致电子化开、评标无法正常进行时，将以纸质投标文件为准继续开展后续采购活动。

八、资格审查

开标结束后，由采购人委派的资格审查小组（由至少3人以上单数组成，采购人应出具书面授权函，并指定组长）按照《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（财政部第87号令）有关规定，对投标文件正本中的服务商资格证明文件及信用记录进行审查。出现下列情形的，投标文件将被视为无效：

（1）不具备招标文件中规定的资格要求的；

（2）未按招标文件要求提供资格证明文件原件，或未按招标文件要求加盖公章的；

（3）资格审查小组认为服务商的资格证明文件存在疑点，要求服务商现场提供原件，服务商不能在规定时限内提供原件或其所提供的原件无法证实投标文件所附证明文件有效性的；

资格审查结束后，资格审查小组成员应当对审查结果进行签字确认，并告知无效投标服务商资格审查未通过的原因。

合格服务商不足3家的，不得评标。

九、评标方法和程序

为了确保评标工作的公平、公正，依据政府采购法和政府采购相关法规、规章，成立评标委员会，评标委员会由采购人代表和有关技术、经济等方面的专家组成，成员人数为5人以上单数。其中，技术、经济等方面的专家不少于成员总数的三分之二。评标专家从政府采购评审专家库内相关专业的专家名单中随机抽取。采购预算金额在1000万元以上、技术复杂、社会影响较大的采购项目评标委员会成员人数应当为7人以上单数。

（一）评标方法：本项目采用综合评分法

投标文件满足招标文件全部实质性要求，且按照评审因素的量化指标评审得分最高的服务商为中标候选人。

（二）评标程序：服务商资格性审查通过后，评标委员会依据招标文件的规定，对投标文件的符合性进行审查。审查通过后，评标委员会根据响应程度对合格服务商的投标文件进行综合打分，按最后得分由高向低排序，推荐中标候选人。具体程序如下：

1、投标文件的符合性审查

评标委员会依据招标文件的规定，对投标文件的有效性、完整性进行审查。

符合性审查表

序号

符合性审查项

通过条件

结论

未通过原因

1

纸质投标文件正、副本数量及装订方式

均符合招标文件要求。

2

投标文件项目名称、项目编号、标段（未分标段的除外）

投标文件以下三处的项目名称、项目编号、标段无遗漏，且与本项目完全一致：

（1）封面；

（2）投标函；

（3）法定代表人委托授权书。

3

投标文件组成

投标文件应包含以下内容：

（1）投标函；

（2）开标一览表、分项报价表（《投标文件构成及格式》未作要求的除外）；

（3）资格证明文件；

（4）服务商概况；

（5）服务商参加政府采购活动承诺书；

（6）投标方案。

4

投标文件的签署、盖章

签署、盖章均符合招标文件要求，且无遗漏。

5

投标文件的语言及计量单位

均符合招标文件的要求。

6

投标有效期

符合招标文件的要求。

7

投标报价

同时满足以下条款：

（1）投标报价符合唯一性要求；

（2）开标一览表填写符合要求；

（3）报价货币符合招标文件要求；

（4）未超出采购预算或招标文件规定的最高限价；

8

实质性条款响应

完全响应招标文件要求的各项技术/服务/商务实质性条款。（第三章标注★号的为实质性条款，未设置实质性条款时可忽略此项）

9

合同文本

完全理解并接受招标文件合同条款的要求。

10

其他

完全理解并接受法律法规和招标文件对服务商的各项须知、规约要求和责任义务，没有出现法律法规或招标文件明确规定的其他被视为“无效投标”的情形。

评标委员会成员：（签字或盖章）

2、综合比较与评价

评标委员会按《评审要素及分值一览表》中规定的评标方法和标准，对通过符合性审查的投标文件进行商务和技术评估，综合比较与评价。

出现下列情形的，服务商投标无效：

（1）投标文件报价出现本章第五小节“投标报价”所列需要修正情形，但服务商对修正后的报价不予确认的；

（2）评标委员会认为服务商的报价明显低于其他通过符合性审查服务商的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，要求服务商在评标现场合理的时间内提供书面说明（必要时提交相关证明材料），服务商不能证明其报价合理性的。

评审要素及分值一览表（第一标段）

项别

总分值

评审要素

备注

100

分项最高分值

价格

10

有效服务商最低报价为基准价得10分，其他各服务商的报价得分按下列公式计算：（基准价/投标报价）×10％×100。

总体方案

25

7

设计思路：

根据招标文件要求，对投标文件总体设计思路的可行性、功能完整性、是否符合用户需求进行评估：

设计思路清晰、系统功能设计先进可行、系统功能完备，完全符合用户需求。得 5-7分；

设计思路基本清晰、系统功能设计基本可行、系统功能基本完备，基本符合用户需求，得 1-4 分；

设计思路不清晰、系统功能设计可行性差、系统功能不完备，不符合用户需求，不得分。

5

解决方案：

解决方案中服务内容（移动工单平台、微信服务号和小程序及移动APP、知识库扩容升级、服务对接平台、AI人工智能系统）完全满足招标文件要求得5分，一项不满足扣1分。

10

专利证明：

1、智能语音服务系统厂商可提供在语音合成、语音识别、自然语言理解方面取得的相关专利，每项得0.1分,本项最高分为2分；（现场提供专利证书复印件并加盖原厂商公章)

2、智能语音服务系统厂商语音合成技术合成自然度指标大于4.4分以上的得2分，低于4.4分不得分；（需提供省级或省级以上检验鉴定机构出具的检验报告复印件，并加原厂商公章)

3、智能语音服务系统厂商中文语音识别技术，识别准确大于等于97%得2分, 大于等于92%且小于97%得1分，小于92%不得分；（需提供省级或省级以上检验鉴定机构出具的检验报告复印件，并加盖原厂商公章)

4、智能语音服务系统厂商提供的方言识别数量支持20种以上得2分，支持10-20（含）种之间得1分，小于10种不得分；（需提供省级或省级以上检验鉴定机构出具的检验报告复印件,并加盖原厂商公章)

5、智能语音服务系统厂商提供的面向人机交互语义理解能力，语义理解正确率大于等于95%的得2分，大于等于90%且小于95%的得1分，低于90%的不得分；（需提供省级或省级以上检验鉴定机构出具的检验报告复印件，并加盖原厂商公章）

3

实施方案：

根据服务商针对本项目所提供的项目实施方案（包括组织机构、驻场开发人员配备、开发实施过程、进度安排、测试及验收、质量控制方面）优劣情况进行评分，每项0.5分，满分3分；

系统演示

27

19

场景一：人工智能系统

1、支持可视化的人机交互过程，即拨打接通电话后，将双方通话的的内容实时转写成市民诉求内容，并实时生成工单，同时提供可视化界面展示。全部满足得5分；非实时的语言转写得3分；demo演示得1分；其余不得分。

2、自选一项政务服务业务场景，进行智能语音多轮人机交互。3轮及以上正确交互的得5分；2轮人机正确交互得3分；单轮人机正确交互得1分；demo演示得1分；其余不得分。

3、支持自动甄别并正确判断业务类别，即对诉求内容进行智能语义分析，正确提炼出工单内容中诉求位置、关键词、业务分类等信息，全部正确得5分；支持自动甄别但未正确判断业务类别得3分；demo演示得1分；其余不得分；

4、支持智能转接人工，即交互中通过语音提出转人工服务的要求，可实现成功转接的，得4分；demo演示可实现成功转接的得2分；其余不得分。

演示时间不超过20分钟。评标现场仅提供现场可提供LED投屏（HDMI高清线一根）和互联网接入，服务商自行搭建演示环境和准备系统演示的相关设备。

8

场景二：微信服务号和小程序、移动APP

可自选微信服务号、小程序、移动APP当中的一种进行功能演示。

1、演示AI智能客服：可实现输入问题，系统会自动识别问题；选择所对应的具体问题，点击后，由智能客服会自动解答。（满分4分，每缺一项扣2分）

2、演示人工客服：演示聊天过程中，可以发送图片、文字；接入会话后，支持接入会话前的信息在座席聊天页面显示。（满分2分，每缺一项扣1分）

3、演示坐席端通道区功能：演示通道区功能，包括排队人数、通道情况、最近联系人、访客基本情况；演示会话区功能，快捷回复、结束会话。（满分2分，每缺一项扣1分）

服务团队

12

服务商具备本地化、专业化的认证工程师服务队伍，有效保证本项目顺利实施、运维服务，拟投入该项目的项目小组人员一线（驻场工程师）、二线（技术支持团队），整体服务团队（工程师）需具备如下资质能力，有效保证技术支持。

1、服务商能够提供ITSS认证的IT服务项目经理证书的1个得1分，最多得2分；

2、服务商提供PMP项目管理专业资格证书的1个得1分，最多得2分；

3、服务商提供CISP注册信息安全专业工程师证书的1个得1分，最多得2分；

4、服务商提供Oracle认证证书（OCM）1个得1分，最多得2分；

5、服务商提供不少于2名驻场服务工程师，得2分。（人员信息，包括姓名、职务、工作职责、履历、联系方式）。

6、服务商有针对本项目提供以上专项实施服务团队（应有具体成员名单，包括姓名、职务、工作职责、联系方式），项目负责人、工作人员分工明确，人员配备能满足系统部署、服务的需要，得2分。提供相关证明材料。（提供相关资料复印件并加盖服务商公章）

提供以上人员2019年1月1日以来在服务商单位至少3个月的社保缴纳证明文件，并加盖服务商公章，不提供者不计分。

质量保证

14

2

重点实验室：

智能语音服务系统厂商承建过国家部委批准的认知或语音智能相关领域重点实验室的得2分，没有不得分。（需提供相关证书复印件并加盖原厂商公章）

2

技术中心认定：

智能语音服务系统厂商获得过国家企业技术中心认定的得2分，没有不得分（需提供相关证书复印件并加盖原厂商公章）；

2

国家科学技术进步奖：

智能语音服务系统厂商获得过国家科学技术进步奖的得2分，没有不得分（报奖项目为人工智能相关领域，需提供相关证书复印件并加盖原厂商公章）。

3

CMMI认证：

服务商具有CMMI5级及以上软件成熟度认证资质得3分，具有CMMI4级软件成熟度认证资质的得2分，具有CMMI3级软件成熟度认证资质的得1分，其余不得分。（需提供相关证书复印件并加盖服务商公章，原件备查）

2

ISO/IEC27001认证：

提供ISO/IEC27001信息安全管理体系认证证书，得2分。（需提供相关证书复印件并加盖服务商公章，原件备查）

2

ISO20000质量管理体系认证：

提供ISO20000质量管理体系认证证书，得2分。（需提供相关证书复印件并加盖服务商公章，原件备查）

1

ITSS：

服务商提供 ITSS 信息技术服务运行维护标准符合性证书二级及以上得1分。（需提供相关证书复印件并加盖服务商公章，原件备查）

业绩

5

提供2016年1月1日以来类似项目的业绩证明文件（即合同及相应的验收文件，二者同时出具方为有效），评审时以业绩证明文件原件及投标文件正本中的复印件为计分依据，每出具一份业绩证明文件得1分，满分5分。

投标文件正本中的业绩证明文件复印件须加盖公章，未提供原件或原件与复印件不一致的业绩证明文件在计分时不予认可。

评审时向评标委员会提交原件进行验证。

售后服务

7

2

针对本项目的售后服务方案：

服务商需提供售后服务与培训方案，评标小组根据方案的完整性、合理性等进行综合评估，有详细的服务内容、考核标准、培训体系、培训计划的得2分，只有服务内容、培训体系的得1分，其他不得分。

2

本地化服务：

服务商为西安本地企业或在西安设有分公司的或售后服务机构的得2分，提供相关证明材料。（提供相关资料复印件并加盖服务商公章）

3

应急反应：

在重大割接、会议时刻，以及应对中、省、市各类重要会议、重大活动、严重突发事件时，服务商提供不少于50-99人服务团队，服务团队须具备专业的网络工程师、安全实施工程师、应急支撑人员、驻场人员、项目经理、风险评估人员、开发工程师、测试工程师，得2分；有100（含）以上服务团队，得3分。

提供以上人员的证明文件（证明材料包括但不限于社保证明、劳务合同等证明资料），并加盖服务商公章，不提供者不计分。

说明

1、评标委员会成员必须按照本评审要素据实打分，各类数字计算均按“四舍五入”保留小数点后两位；

2、对小型和微型企业提供本企业制造的货物或提供其他小微企业制造的货物的价格，或由本企业承担工程、提供服务的报价给予6%的价格扣除，用扣除后的价格参与评审；

未提供中小企业声明函的不享受价格折扣；小型、微型企业所投报的产品如果部分由中大型企业生产或提供的，不享受政府采购价格扣除优惠政策。

评审要素及分值一览表（第二标段）

项别

总分值

评审要素

备注

100

分项最高分值

价格

15


服务方案

20

5

需求分析：

对投标方案的需求分析部分与用户实际情况的匹配程度进行综合评定，优得5分，良得3-4分，一般得1-2分，方案中未体现不得分；

5

服务内容：

对投标方案中服务内容进行综合评定，满足数据分析挖掘软件部署得0.5分、数据源接入服务得0.5分、数据分析服务得2分、分析报告服务得1分、系统运维服务得1分，共5分。

5

人员配备：

对投标方案中人员配备，包括公司及相应配备人员的数据分析经验等进行综合评定，优得5分，良得3-4分，一般得1-2分，方案中未体现不得分；

5

业务理解：

对方案中的数据分析服务业务需求的掌握和理解及用户实施前期准备进行综合评定，优得5分，良得3-4分，一般得1-2分，方案中未体现不得分；

技术方案

20

7

功能描述：

对投标方案中软件系统各个模块的功能描述进行评定，其中满足数据管理模块得1分、商业智能模块得2分、人工智能模块得2分、成果管理模块得1分、数据门户模块得1分，共7分

3

非功能描述：

对投标方案中非功能描述进行综合评定，其中满足先进性与成熟性得0.5分、实用性与易用性得0.5分、可靠性与稳定性得0.5分、兼容性与开放性得0.5分、扩展性得1分，方案中未体现不得分；

5

图形组件：

对投标方案中产品所支持的图形及交互组件数量进行评定，支持40种以上得5分，30-40种得3分，30种以下得1分，方案中未体现不得分。

5

算法支持：

对投标方案中产品所支持的机器学习算法数量进行评定，支持50种以上得5分，40-50种得3分，40种以下得1分，方案中未体现不得分。

质量保证

11

3

CMMI认证：

具备CMMI5证书得3分、CMMI3得1分。需在投标文件中提供证书复印件并加盖投标人公章。

3

知识产权：

提供包含大数据分析、人工智能、数据挖掘、可视化字样相关知识产权证书得3分,每缺一项扣1分，扣完为止。需在投标文件中提供证书复印件并加盖投标人公章。

5

授权要求：

投标方需要提供数据分析挖掘软件的原厂授权书及原厂软件产品证书并加盖原厂商公章。若投标方为软件原厂商则仅需提供软件产品证书并加盖公章。满足得5分，不满足不得分。

系统演示

25

服务商现场需提供针对本项目的数据分析软件演示(演示时间20分钟)，演示内容涉及数据的商业智能（可视化分析）、人工智能（机器学习）相关功能的实现。其中

商业智能（可视化分析）模块需演示：

（1）通过拖拉拽方式快速实现报表的生成，满足得5分，不满足不得分；

（2）可便捷得实现图形钻取、联动等交互功能，满足得5分，不满足不得分；

人工智能（机器学习）模块需演示：

（1）通过拖拉拽方式实现快速算法模型构建，满足得5分，不满足不得分；

（2）通过洞察功能进行完整流程跟踪的能力，需演示节点洞察、报告导出功能，满足得5分，不满足不得分；

分析样例需演示：

提供与“12345”服务热线数据相关分析如文本分析算法等的样例演示，满足得5分，不满足不得分。

1、服务商的演示时长不超过20分钟。

2、需为真实系统演示，不接受Demo演示、视频演示、PPT演示等形式。

3、演示时间不超过20分钟。评标现场仅提供现场可提供LED投屏（HDMI高清线一根）和互联网接入，服务商自行搭建演示环境和准备系统演示的相关设备。

业绩

5




服务响应

4

2

培训方案：

对投标文件中的培训方案的完善程度进行综合评定，优得2分，一般得1分，方案中未体现不得分；

2

本地化服务：

在本地有公司或分支机构等售后服务机构，并提供相关的证明材料得2分，不满足得0分（需提供相关资料复印件并加盖公司公章）

说明




评审要素及分值一览表（第三标段）

项别

总分值

评审要素

备注

100

分项最高分值

价格

10


总体方案

50

10

服务方案：

根据服务方案在设计、策划、制作相关产品等方面的能力及对采购人需求，按响应程度计0-10分。

10

服务承诺：

根据投标文件中的各项服务承诺（服务标准、保障措施等），进行横向比较，按其响应程度计0-10分。

10

组织实施计划：

项目组织实施计划完整可行，资金等保障措施可靠，能够保证按期供完成要求，具有明确的项目组织机构及实施方案，按其响应程度记0-10分。

10

组织团队：

提供具有可靠、完善的人员组织团队，有足够的采访、编辑、拍摄、制作等能力，保证人员配置合理、分工明确、高效运行。按优劣程度及0-10分。

5

运营服务队伍：

运营服务团队人员需提供广播电视工程高级工程师资质，每提供1位得1分，最高5分（提供相关证书复印件并加盖投标人公章）。

同时提供以上人员2018年9月1日以来在投标人单位至少12个月的社保缴纳证明文件，并加盖投标人公章，不提供者不计分。

5

从业资格证：

需提供具备行业从业资格证的服务队伍，团队人员均需具有中华人民共和国新闻采编从业资格培训合格证，每有1位得1分，最高5分（提供相关证书复印件并加盖投标人公章）。

同时提供以上人员2018年9月1日以来在投标人单位至少12个月的社保缴纳证明文件，并加盖投标人公章，不提供者不计分。

质量保证

20

4

项目管理方案：

有完善的项目管理方案，整个项目管理分工合理，责任明确，记0-4分。

10

电视、广播宣传推广渠道：

具有市级及以上电视、广播宣传推广渠道资质或授权的，每个5分，共10分。（提供相关证明材料复印件并加盖服务商公章，原件备查）

6

网站、新媒体平台：

具有市级及以上网站、新媒体平台宣传推广资质或授权的，每个2分，共6分。（提供相关证明材料复印件并加盖服务商公章，原件备查）

业绩

10




商务响应

10

针对本项目的服务保障方案：包括但不限于售后服务人员配备、本地化服务能力、故障处理的响应时间和解决时间、售后服务承诺等内容进行评判。服务方案保障内容详实、售后服务人员配备齐全，本地团队及服务能力强、售后服务承诺详尽、可操作性强的得（6-10）分；服务方案有基本人员、服务配置，能够满足基本服务保障的得（1-6）分；未提供的不得分。

说明




3、推荐中标候选人

评标委员会根据综合评分情况，按照评审得分（即汇总分）由高到低顺序推荐中标候选人。得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列；得分相同且投标报价相同的并列。投标文件满足招标文件全部实质性要求，且按照评审因素的量化指标评审得分最高的服务商列为排名第一的中标候选人。

4、编写评审报告

评标委员会根据评标情况编制评审报告，评标委员会成员对需要共同认定的事项存在争议的，应当按照少数服从多数的原则做出结论。持不同意见的评标委员会成员应当在评审报告上签署不同意见及理由，否则视为同意评标报告。

（三）对投标文件的澄清

1、评标委员会在对投标文件的有效性、完整性和响应程度进行审查时，可以要求服务商对投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容等做出必要的澄清、说明或者补正。

2、依照民法中的过失责任原则，澄清、说明或补正前评标委员会将按最不利于投标服务商的原则对投标文件做出评判。

3、评标委员会要求服务商澄清、说明或者补正投标文件应当以书面形式做出。服务商应当在规定的澄清时限内以书面形式提交，服务商的澄清、说明或者更正应当由法定代表人或其授权代表签字（或盖章），或者加盖公章。

4、服务商的澄清、说明或者补正不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。澄清、说明或者补正的内容将作为合同履行的重要依据。

（四）评审现场人员的保密责任

在采购结果确定前，采购人、集中采购机构对评审委员会名单负有保密责任。评审委员会成员、采购人和集中采购代理机构工作人员、相关监督人员等与评审工作有关的人员，对评审情况以及在评审过程中获悉的国家秘密、商业秘密负有保密责任。

（五）有下列情形之一的，视为服务商串通投标，其投标无效：

1、不同服务商的投标文件由同一单位或者个人编制；

2、不同服务商委托同一单位或者个人办理投标事宜；

3、不同服务商的投标文件载明的项目管理成员或者联系人员为同一人；

4、不同服务商的投标文件异常一致或者投标报价呈规律性差异；

5、不同服务商的投标文件相互混装；

6、不同服务商的投标保证金从同一单位或者个人的账户转出。

十、中标

（一）集中采购机构在评标工作结束后2个工作日内将评审报告送采购人。

（二）采购人在收到评审报告之日起5个工作日内，在评标报告确定的中标候选人名单中按次序确定排名第一的中标候选人为中标服务商。中标候选人并列的，由采购人邀请中标候选人按照随机抽取的方式进行确定。采购人逾期不予确认，又不能说明合法理由的，视同按评标报告推荐的次序确定排名第一的中标候选人为中标服务商。

（三）集中采购机构将在中标服务商确定之日起2个工作日内，在【陕西省政府采购网（www.ccgp-shaanxi.gov.cn）】上公布中标结果。中标公告期限为1个工作日。

（四）在公告中标结果的同时，集采机构向中标服务商发出中标通知书；采用综合评分法评审的，集采机构将通过【专用邮箱（[email protected]）】告知未中标服务商本人的评审最终得分与排序。服务商应在提交投标文件时预留接收评审结果的电子邮件地址，未提供电子邮件或邮件地址不正确的，集采机构不承担任何责任。

中标通知书领取地点：本集采机构二层政府采购业务服务窗口。

联系电话：029-86510166/86510167转80220

（五）集中采购机构按照相关规定将评审报告送监管机构备案。

十一、签订政府采购合同

（一）自中标通知书发出之日起30日内，采购人与中标服务商应按招标文件和中标服务商投标文件的约定，签订书面合同。所签订的政府采购合同不得对招标文件和中标服务商的投标文件内容作实质性修改。

（二）中标服务商拒绝与采购人签订合同的，采购人可以按照评审报告推荐的中标候选人名单排序，确定下一候选人为中标服务商，也可以重新开展政府采购活动。

（三）招标文件、投标文件、澄清、补充合同等为政府采购合同的组成部分，具有同等法律效力。

（四）采购人应在规定时限内将政府采购合同报送监管机构备案。

十二、其他

（一）评标委员会发现招标文件存在歧义、重大缺陷导致评标工作无法进行，或者招标文件内容违反国家有关强制性规定的，应当停止评标工作，与采购人或者采购代理机构沟通并作书面记录。采购人或者采购代理机构确认后，应当修改招标文件，重新组织采购活动。

（二）根据《政府采购法》第三十六条规定，在招标采购中，出现下列情形之一的，本项目按废标处理：

1、出现影响采购公正的违法、违规行为的；

2、服务商的报价均超过了采购预算，采购人不能支付的；

3、因重大变故，采购任务取消的。

废标后，除采购任务取消外，本项目将重新组织招标。

（三）在递交投标文件阶段、密封性等形式检查阶段、资格审查阶段或评标委员会评标阶段，当出现有效投标服务商不足3家时，本项目将依据西安市财政局《关于进一步规范市级预算单位变更政府采购方式审批管理的通知》（市财发〔2017〕186号）的有关规定，按政府采购监管部门事前批准的采购方式继续进行。

（四）招标文件未明确的其他事项，按《政府采购法》及其相关法律法规执行。

第三章招标内容及要求

第一标段：12345微信公众号和移动APP平台项目软件系统部分

一、项目概况

12345市民热线管理办公室成立以来，积极按照《西安12345市民热线综合服务平台建设工作方案》建设西安“12345市民热线综合服务平台”，经过一年的建设运营，初步改变了各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”的现象，通过整合热线资源，12345市民热线平台建设成了平台统一、管理规范的非应急类政府服务和社会服务“一号通”平台，为市民、投资者和旅游者提供了全天候服务，实现了12345市民热线平台与应急类热线平台互联互通，形成了信息资源共享、互相配合的机制。

为了降低热线运营成本，缓解热线话务压力、减少呼叫等待现象，降低热线对话务人员服务质量的依赖，拓宽12345市民热线的服务覆盖面，提高热线服务对象的容量，改善全市营商环境，此次项目建设将依托现有“12345市民热线平台”，对微信公众平台、小程序、APP进行开发，打造12345互联网+政务服务产品矩阵，实现12345热线的全网覆盖、多端服务。

二、建设目标

通过本项目建设，使新的移动端服务渠道作为平台电话渠道的有力补充。

通过自动分流，减轻12345热线话务平台压力；通过智能化处理，优化话务员数据录入过程，提高工作效率；通过对工单的全生产环节进行监控，提升各委办局办单效率及公众满意度；通过移动端服务简化市民访问步骤，及时反馈结果，提高市民对服务的满意度。

三、总体技术要求

（一）建设原则

1.统筹规划，科学设计。

西安市12345市民热线管理办公室，依据市委、市政府建设战略部署要求，充分发挥西安市12345市民热线管理办公室职能作用，以指导、协调、监督和考核全市各相关单位市民热线工作承办情况，遵循国家有关信息化标准和规范，统筹规划，科学设计、改造西安市12345微信公众号和移动APP平台。项目软件系统建成后在“最多跑一次”云平台部署系统上运行。

2.整合资源，集约建设。

信息平台的建设过程中，要充分考虑现有“12345市民热线综合服务平台”，统筹利用现有各类资源，开发安全稳定的数据接口实现业务的自动化传输，完善已有功能，降低系统建设成本，开发建设互联网产品矩阵。

3.加快推进，务求实效。

集中骨干力量、明确时间节点，力求早建成、早应用、早见效。

4.立足当前，着眼长远。

在充分满足当前需求的基础上，为今后纵向和横向功能拓展预留空间。为了满足用户不断增长的业务需求，系统应具有灵活的结构并留有合理的扩充余地，以便用户根据需要进行适当的变动与扩充。

5.安全性和可靠性

信息平台应遵循客户最小授权原则、全面确认原则和安全跟踪原则，并采用严密的安全体系，保证数据的安全性，应能保证7*24小时持续、稳定、安全地运行。首先，重要数据应能及时备份和恢复；其次，关键操作可以进行回退；第三，对紧急情况应该有相应的应急处理措施；第四，应该满足峰值业务量处理的需要。

6.先进性和标准性

平台应遵循行业标准，参照国际、国家相关行业标准，形成统一的编码规则和接口规范。在软、硬件系统选择上，要符合国际、国内标准的硬件和软件技术规范，并拥有优良性价比的设备。

7.易用性和可维护性

信息平台应具有友好的人机界面、便捷的输入方式、智能的数据输入提示、及时的数据合法性检查、详细的常见错误修改说明、可配置不同数据参数的报表及可支持多种语言。同时，系统设计应遵循软件工程思想，采用层次化、模块化、组件化的设计，做到层次清晰，可以方便地对系统进行升级。

8.实用性

设计上充分考虑当前各业务层次、各环节管理中数据处理的便利和可行，把满足用户业务管理作为第一要素进行考虑；采取总体设计、分步实施的技术方案，在总体设计的前提下，系统实施时先进行业务处理层及低层管理，稳步向中高层管理及全面自动化过渡，使系统始终与业务实际需求紧密连在一起，不但增加了系统的实用性，而且可使系统建设保持很好的连贯性；全部人机操作设计均充分考虑不同使用者的实际需要；用户接口及界面设计充分考虑人体结构特征及视觉特征进行优化设计，界面尽可能美观大方，操

作简便实用；所有子系统的建设都要符合各委办局的实际业务需求，必选做到上线每一个功能都是有用的。

9.增强决策支持能力

系统应能够满足今后业务战略决策支持的需求，增强速递战略决策和管理能力。并通过统一的操作流程、统一的监管标准和统一的管理规范，来提高业务管理与监管水平，实现业务资源全面统一的管理。

（二）系统性能要求

支持最大在线用户数2500,支持并发访问数500。系统的业务响应时间3秒之内，查询响应时间3秒之内，统计指标数据形（初始化除外）等复杂操作10秒之内,统计报表生成时间（初始化除外）10秒之内。当响应时间过长，则应通知用户操作失败；对于用户访问量超过服务器网络所提供的容量或用户进行大运算量查询、统计和分析操作时，应给用户以适当的提示。

（三）数据一致性要求

为了保证现有12345基础平台与扩展后的移动端功能模块间数据一致性，移动端数据写入现有平台的延迟时间要≤1分钟，移动端从现有平台读取数据的时间要≤3秒。当移动端发生故障时，未写入到现有平台的数据不可丢失，故障恢复后能够自动写入。

（四）数据备份要求

支持针对数据和文件的自动备份和手动备份功能，可对备份内容进行查看，并可通过恢复功能恢复已经备份的数据和文件。

（五）其他要求

1、稳定性要求

系统故障平均间隔时间≥90天；

平台级故障切换时间≤1分钟；

灾难恢复时间≤4小时。

2、环境要求

移动端应用需支持Android、iOS平台，Android兼容5.0及以上版本，iOS 兼容9.0及以上版本；浏览器兼容Chrome、Firefox、Microsoft Edge及IE10以上版本等主流浏览器。

3、系统架构

系统需采用B/S架构;

系统需采用成熟稳定的J2EE架构。

四、信息安全要求

1、安全防护要求

现有平台依托“最多跑一次”云平台运行，新扩展的移动端功能由于需要通过互联网访问，因此需要保证其与现有平台之间的数据安全和网络安全，保证移动端不存在安全漏洞，不会被黑客、木马、病毒攻击并扩散到现有平台。在移动端发生安全问题时，不会对现有平台的运行和数据产生影响。

本项目需按照积极防御、综合防范，兼顾安全与应用、兼顾安全与投入的原则，充分考虑现有安全保护基础，在合理利用现有安全设备基础上，采取管理与技术相结合的手段，建立信息安全事件响应机制。有效提高系统的安全性，确保数据、网络和应用系统的安全。项目建成后需配合办理三级等保测评手续。应用安全应经过权威检测部门检测方可验收。

2、平台接口要求

平台作为与各委办局交互的系统，是一个数据的提供者、转发者及服务的管理者，平台应遵循行业标准，参照国际、国家相关行业标准，形成统一的编码规则和接口规范。在软、硬件系统选择上，要符合国际、国内标准的硬件和软件技术规范，并拥有优良性价比的设备。

接口平台应提供相关的基础功能接口和数据交换接口。与“i西安”政务APP进行系统对接。

五、系统功能性要求

（一）移动工单平台

目前使用的西安市12345市民服务热线工单平台是PC端系统，不能满足当前社会快节奏、移动化的办公使用需求。因此在原有平台基础上，将现有平台功能扩展到移动端，增加移动端访问渠道，可以有效的提高12345承办单位的办单效率并满足市民政务服务需求。同时移动工单平台支持三级管理，支持市、区县和开发区、街道等多级机构业务要求。

1、工单接收

根据“12345市民热线综合服务平台”受理发布工单，实现在手机移动端的接收办理。

2、工单转派

接收的工单经审核后，根据各业务单位的工单流转程序，实现工单在12345平台中的分级转派。

3、工单回退

根据业务实际回退的原因类型，实现工单自下而上的回退。

4、工单进度查看

根据平台人员管理权限查看对应工单的流转单位及处理进度。

5、工单督办

根据工单类型、重要程度、处理时效等条件，实现对承办单位、承办人的工单办理进度有效督办。

6、工单回复

根据工单实际情况，对处理结果、处理方式等内容进行多媒体渠道的回复。

7、工单延期

系统提供工单延期功能，发起延期时需填写延期时限、延期原因等内容。

8、地图平台应用

根据工单信息中的地理位置、办单地点等内容，实现地图在工单业务办理中的高效应用。

9、提醒服务

根据工单进度、人员动态、业务动态等内容，实现动态提醒。

10、信息管理

针对各委办局、各级平台承办人员动态情况，实现人员信息及其权限的动态管理。

11、个性化报表

根据工单历史数据，提供个性化数据服务。

12、处理时效排行榜

根据数据特征，提供有效的评价数据。

（二）微信服务号、小程序及移动APP

在微信公众平台、小程序和移动APP上增加12345平台业务办理功能，实现12345市民热线业务（含市民适用版和承办单位适用版）和政务服务业务的移动化拓展，实现原有话务业务与移动端业务的数据交互，具体功能如下：

1、市民求助

针对市民群众的实际困难，实现市民问题线上帮助。

2、投诉政企

针对市民遇到不公平待遇、拒绝办理等场景，实现业务投诉。

3、乱象举报

针对社会中存在的乱象场景，实现市民对其进行举报的诉求。

4、我要点赞

针对正能量等现象，实现市民对事件进行上报表扬。

5、建言献策

针对政务业务不合理现象，实现市民内容上报诉求。

6、咨询服务

针对市民认知不足的现象，实现工作人员对群众的解答。

7、政务科普

对政务事项、政务名词、市民权利、企业权利进行展现。

8、热门话题

根据社会热点事件、热线热点事件内容，实现政务民生问题早解决。

9、案例公开

对上报内容全流程进行解读，实现各类型事件与典型完整事项进行匹配发布。

10、进度管理

进度查询实现用户上报后的事件跟踪。

支持输入工单号查询，支持分类查看该用户诉求信息，包括待补全、处理中、待评价、已完成、草稿箱。

11、用户角色

实现用户注册、登陆、信息修改及权限分配。

工作人员对接“最多跑一次”业务中心，权限中心，统一登录；普通用户，通过“最多跑一次”业务中台对接省统一认证，进行普通用户登录注册认证。

12、推送提醒

根据市民工单进度、政务动态、热线办动态、政务知识等内容，实现消息推送。

13、专题沙龙

根据社会动态，开放热点讨论、政策谏言等专题供市民讨论。

14、服务评价

根据用户的咨询、投诉、举报等内容结果，提供服务评价功能，并适时在合理范围内进行开放。

15、我的足迹

可查看该用户12345历史访问信息。

16、我的质检

可查看当月质检信息、质检总览信息，可对工单信息进行质检，支持在线播放录音，并进行评价。

17、个性化推荐

根据用户信息、业务类型等特征，实现业务办理的推荐，包含最佳单位推荐。

18、AI智能客服

根据市民的投诉、举报、咨询等应用场景，实现自动回复、自动服务。

可实现与智能客服进行在线交流，输入所问问题的关键字，系统会自动识别问题，并列出相关问题列表，其中的关键字标红显示。

市民选择所对应的具体问题，点击后，由智能客服会自动解答。

智能客服会收集问的比较多的问题，显示在热点问题栏目中。用户在与智能客服交流前，可以先查阅一下热点问题。

支持直接在智能客服的界面直接进入诉求发起界面，同时将之前沟通的信息自动引用至工单中。

若智能客服无法解答，可接入人工客服处理。

19、人工客服

当市民自助查询知识或通过智能客服交流时，系统出现答案时，市民点击有用或不回复，则结束对话，点击无用，则引导出现人工客户的按钮。

点击召唤人工座席按钮，进行排队。若市民已进入排队池，且未进入聊天状态。系统会每隔5分钟进行一次提醒，提醒当前排队号码以及是否需要继续等待。若市民回复88，结束会话，否则继续通知市民排号情况。若点击召唤人工服务，市民未进行操作，系统15分钟第一次提示，再过5分钟后结束会话。

在市民与座席人员聊天过程中，可以发送图片、文字、定位信息等。

市民在未选择排队进入人工服务时，可在输入框内输入特定关键字，系统自动回复相关图文信息，结束会话。

市民正式接入会话后，接入会话前的信息在座席聊天页面显示，方便座席人员及时了解市民动向。

20、业务办理指南

根据市民类型、业务类型、定位，实现各项业务办理的指示、帮助。

支持通过场景式引导，通过情形选择最终定位到市民想要的业务办理指南。

21、随手拍

根据市民政务生活场景、所遇事件，提供快速拍摄、快速记录、快速上报功能。

22、数据自动化播报

根据平台产生的工单数据进行多维度分析，并适时向公众自动播报。

23、新闻中心

根据热线受理的工单，选取具有新闻价值的事件进行梳理并发布至统一入口下。

24、猜你想问

猜你想问为市民近期咨询或在12345中心留下过的信息，并给出推荐，包括咨询单、下单。

25、服务拓展支持

系统支持后期政务服务、便民服务应用扩展。

26、遇到的问题

个人/单位业务：在遇到的问题栏目下，可对个人办事或企业办事知识进行阅读、查看、自助下单。

您的疑惑：针对特定情形、场景，支持快速定位，智能解答。

大家都在问：针对个人或单位业务进行区分，展示常见问题和知识。可查看大类下所有知识信息，可对知识进行评价和收藏。

遇到问题，寻求帮助：若市民通过查询知识仍无法满足需要，可填写表单，提交至对应成员单位处理。

27、坐席端功能

建设人工微交流功能，群众可通过移动端实时聊天功能提交问题，系统自动分配至后台网络座席处理，网络座席直接在系统中回复，能与群众实时沟通。

1）通道区

排队人数

依托数据统计，系统自动汇总移动端排队人员数量，座席人员在打开人工座席界面时可直接看到当前的排队情况。

通道情况

系统支持座席人员查看当前移动端通道的实际情况并进行相关转接和关闭通道操作。

最近联系人

座席人员通过该模块可以查看最近接入的人员列表，支持对相关人员直接发起通话。通话人员可根据用户类别以及会话发起时间进行排序。

访客基本情况

在会话接入时，访客的基本信息将自动展示在座席的受理界面上，包括访客的姓名、联系方式、住址、温馨提示等。

2）会话区

表情包

在会话发起后，座席人员可使用规定的表情包进行沟通交流。

快捷回复

系统预设了标准化的快捷回复模板，如：“您好，我能为您做些什么？”、“请稍等，正在为您查询解决方案。”等，座席人员可直接点击这些标准模板进行快捷回复，减少座席人员的操作量。

表情包下载

系统支持开放下载规范内的表情包，座席人员可根据市12345平台相关要求，自主选择并下载表情包进行使用。

市民图片/视频批量下载

系统支持座席人员批量下载市民上传的图片/视频信息。

结束会话

在会话结束后，系统将自动发起评价，用户可对本次服务进行评价，评价信息将关联至诉求工单并计入绩效考核。系统内置工单评价的时间限制，若超过时间限制用户并未对工单进行评价，系统将默认本工单为满意工单。

未回复提醒

在会话发起后，若用户在一定时间内没有进行回复，系统将自动发送信息进行提醒，若在一定时间内仍未接受回复，则认为此用户已经离线，系统将自动将此次会话终止并发起评价。

3）处理区

图文信息回复

系统支持在工单回复的过程中引用图片进行回复。

多表单填写

针对“一通道一定单”的要求，优化表单填写工单，实现多表单同时填写，座席在接入新会话时可以直接新建一张诉求表单进行填写，无需完成前一张表单。

聊天记录

自动将用户发送的文字与图片附件进行缓存处理，座席可以通过按时间和按访客信息查看以往的聊天记录，通过 “附件查询”功能实现对图片附件的反查引用。

话术模板

系统提供话术模块，分为默认和个人两类。个人模版座席人员可自行设置。

座席人员也可在聊天页面，直接将发送的信息添加至对应话术分组中。

28、后台管理功能

系统需具备运行监控管理、业务管理、访客中心管理、基础设置、留言板管理、座席评价管理功能。

（三）政务知识库管理系统

在现有知识库的基础上对知识库进行全面升级，不断完善知识库内容，支持语义识别、智能交互等能力，并建立场景式知识、知识门户，为公众、坐席人员提供更加智能化、人性化的服务体验。服务内容包含政务业务梳理更新及应用，实现知识库在话务、互联网服务方面的高效应用。

1、政务业务类型流程梳理

提供专业知识库运维人员，对各委办局对外服务业务事项的动态梳理，并形成可用于软件开发、政务科普的有效文档。

2、政务业务办理规范整合

提供专业服务人员，对各委办局对外服务业务规范的动态整合，并形成可用于软件开发、政务科普的有效文档。

3、内容巡检更新

根据知识库框架、内容，对所有委办局的流程、规范进行更新检查，并对知识库进行更新。

4、智能知识服务

需提供自然语言处理技术和人工智能技术产品化的服务，面向政务服务领域，提供企业级的知识构建能力，充当政务服务的知识中心，一方面更好的为12345热线、政务APP等应用提供知识收集、整理、检索、推送的能力；另一方面能通过知识的复用，为政务服务提供政务智能知识库服务。（四）AI人工智能系统

需利用语音识别技术，构建

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