· web viewkalite el kitabı ve kalite yönetim sistemimize ait tüm şartlar, çalışma...

TS EN ISO 9001:2015&

TOBB AKREDİTASYONEL KİTABI

HAZIRLAYAN ONAYLAYANKalite ve Akreditasyon Sorumlusu Yönetim Kurulu Başkanı

Adres: Üçlerce Mah. Ilıca Cad. No: 2 Dinar / AFYONKARAHİSAR Telefon: 0272 353 60 64 Faks: 0272 353 65 46

Web: http://www.dinartso.org.tr / e-posta: [email protected]

http://www.dinartso.org.tr/

ENTEGRE EL KİTABI

Doküman No: EEK 01Yayın Tarihi: 01.11.2017Revizyon No: 00Revizyon Tarihi:00Sayfa 2 / 43

İÇİNDEKİLER

STANDART BAŞLIKLARI S. NoKYS TOBB-AS

Önsöz - - 4Giriş 0 1 4Kalite Politikası Misyon Vizyon 0.1 5Oda Tanıtımı 0.1 6Genel Organizasyon Şeması 0.1 7Proseslerin Etkileşim Şeması 8KYS ve TOBB Akreditasyon Prosesleri Uygulama Matrisi 8Entegre Yönetim Prensipleri 0.2 - 9Proses (Süreç) Yaklaşımı 0.3 9Genel 0.3.1 - 9PÜKO Döngüsü 0.3.2 - 10Risk Temelli Düşünme 0.3.3 - 11Diğer Yönetim Sistem Standartları ile İlişki 0.4 - 11Kapsam İlkeler (TOBB Akreditasyon Standardı – TOBB-AS) 1 2 12Referanslar – Atıf Yapılan Standartlar 2 - 13Terimler ve Tarifler 3 - 13Kuruluşun Bağlamı 4 - 14Kuruluşun Bağlamının Anlaşılması 4.1 - 14İlgili Tarafların Beklenti ve İhtiyaçlarının Anlaşılması 4.2 - 14-18Yönetim Sistemlerinin Kapsamının Belirlenmesi 4.3 - 19Entegre Yönetim Sistemleri ve Prosesleri 4.4 - 20Liderlik 5 - 21Liderlik ve Taahhüdü 5.1 - 21Genel 5.1.1 - 21Müşteri Odaklılık 5.1.2 - 22Politika 5.2 1.1 22Kalite Politikasının Oluşturulması 5.2.1 1.1 22Kalite Politikasının Duyurulması 5.2.2 1.1 22Kurumsal Görev, Yetki ve Sorumluluklar 5.3 - 23Planlama 6 1.4 24

Risk ve Fırsatların Belirlenmesi6.1

6.1.16.1.2

1.6 24

EYS Amaçları ve Bunlara Erişmek İçin Planlama6.2

6.2.1 1.4, 1,8 25

Faaliyetlerin Planlanması 6.2.2 - 25Değişikliklerin Planlanması 6.3 - 26Destek 7 - 27Kaynaklar 7.1 1.2 27Genel 7.1.1 - 27İnsan Kaynakları (Kişiler) 7.1.2 1.3 27Altyapı 7.1.3 - 27Proseslerin (Süreçlerin) İşletimi İçin Çevre 7.1.4 - 28Kaynakların İzlenmesi ve Ölçülmesi 7.1.5 1.4 29Kurumsal Bilgi 7.1.6 1.3 29Yeterlilik 7.2 1.3 29Farkındalık 7.3 1.3 30İletişim 7.4 1.5 31İç / Dış İletişim Tablosu 7.4 1.5 32

ENTEGRE EL KİTABI


Dokümante Edilmiş Bilgi 7.5 1.8 33Genel 7.5.1 - 33Doküman Oluşturma ve Güncelleme 7.5.2 1.8 33Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü 7.5.3 1.8 33Operasyon 8 1.7 34Operasyon / Uygulama Planlaması ve Kontrol 8.1 - 34Ürün ve Hizmet için Şartlar (Gereklilikler) 8.2 1.1 34Müşteri İletişimi 8.2.1 1.7 34Ürün ve Hizmet için Şartların (Gerekliliklerin) Belirlenmesi 8.2.2 1.1 34Ürün ve Hizmet için Şartların (Gerekliliklerin) Gözden Geçirilmesi 8.2.3 1.1 34Ürün ve Hizmet için Şartların (Gerekliliklerin) Değiştirilmesi 8.2.4 1.1 35Ürün ve Hizmet için Tasarım ve Geliştirme 8.3 - 35Dışarıdan Tedarik Edilen Proses, Ürün ve Hizmetlerin Kontrolü 8.4 - 35Tedarik - 1.2 35Genel 8.4.1 - 35Kontrolün Tipi ve Boyutu 8.4.2 - 36Tedarikçi Bilgileri 8.4.3 - 36Ürün ve Hizmetin Sunumu 8.5 1.8 37Ürün ve Hizmet Sunumunun Kontrolü 8.5.1 1.1 37Tanımlama ve İzlenebilirlik 8.5.2 1.8 37Müşteri ve Tedarikçilere Ait Mülkiyet 8.5.3 1.1 37Ürün ve Hizmetin Korunması (Muhafaza) 8.5.4 1.1 38Teslimat Sonrası Faaliyetler 8.5.5 1.1 38Değişikliklerin Kontrolü 8.5.6 1.1 38Ürün ve Hizmetin Sunumu 8.6 1.1 38Uygun Olmayan Çıktıların Kontrolü 8.7 1.1 38-39Performans Değerlendirme Bilginin Toplanması 9 1.3, 1,4 39

İzleme, Ölçme, Analiz ve Değerlendirme 9.1 1.3, 1,4 39Genel 9.1.1 - 39Müşteri Memnuniyeti 9.1.2 1.7 39Analiz ve Değerlendirme 9.1.3 1.8 40İç Tetkik 9.2 1.8 40Yönetimin Gözden Geçirmesi 9.3 1.8 41Genel 9.3.1 - 41Yönetimin Gözden Geçirmesi Girdileri 9.3.2 - 41Yönetimin Gözden Geçirmesi Çıktıları 9.3.3 - 41İyileştirme 10 1.8 42Genel 10.1 - 42Düzeltici Faaliyetler 10.2 1.8 42Sürekli İyileştirme 10.3 1.8 43

ENTEGRE EL KİTABI


ÖNSÖZKurumumuz, entegre yönetim sisteminin oluşturulmasında aşağıda listesi bulunan standartların şartlarını, yasal yükümlülüklerimizi ve doğasını dikkate almıştır. Entegre yönetim sistemi kurumumuzun tüm proseslerini içermektedir.

Kurumuzun yönetimi; yasal şartlar başta olmak üzere, standart şartları ve kurumun yapısı doğrultusunda, entegre yönetim sisteminin gereklerini uygulamayı, bunun için kurum kaynaklarını paydaşlarımızın ihtiyaç ve beklentilerini karşılama yönünde planlı kullanmayı, ölçülebilir proseslerin performanslarını gözden geçirerek entegre yönetim sisteminin etkinliğini sağlamayı taahhüt eder.

Entegre yönetim sitemimiz için referans alınan standartlar;

ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi, TOBB Akreditasyon Standardı 2016

0 GİRİŞ 01 Genel Dinar Ticaret ve Sanayi Odası; Entegre Yönetim Sistemlerinin (Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyonu) etkin uygulanmasında ve sürekli iyileştirilmesinde uluslararası ve ulusal standartları referans almıştır. Entegre Yönetim Sisteminin uygulanmasında referans alınan standartlar, ulusal ve uluslararası mevzuat ve Entegre El Kitabında yer alan Vizyon, Misyon, Kalite Politikaları ( PO 01 ) ile oluşturduğumuz ilkeler referans alınır.

Sistemin uygulanmasında Planla – Uygula – Kontrol Et – Önlem Al (PUKÖ) döngüsü ve risk temelli düşünmeyi içeren süreç yaklaşımının uygulanmasında kurumumuzun tüm süreçleri, Proses Kartlarında (PK 01 – 17) belirlenen performans kriterlerine göre ölçülür. Süreç performans kriterleri, kurumsal stratejik hedeflerimizi tamamlayıcı unsur olarak belirlenmiş ve kurumumuzun proseslerdeki başarısı planlı yönetimin gözden geçirme toplantıları (FR 02) ile değerlendirilmektedir. Gözden geçirilen süreç performans sonuçları iyileştirme faaliyetleri için hareket noktası olarak görülmektedir.

Dinar Ticaret ve Sanayi Odası, süreç performans kriterlerinin ve stratejik hedeflerinin belirlenmesinde paydaşların beklenti ve ihtiyaçlarını risk temelinde analiz ederek belirler. Entegre yönetim sistemine dahil edilen Kalite ve TOBB Akreditasyonu içinde Risk analizleri (RF 01 – 17), tüm sistemler için ihtiyaç ve beklentilerin gerçekleştirilmesinde yaşanabilecek riskleri ortaya koyar ve bu risklerin kabul edilebilir seviyeye çekilmesinde kılavuz olur.

ENTEGRE EL KİTABI


MİSYONUMUZ;

Yaratıcı, Girişimci ve Yenilikçi bir yönetim anlayışıyla üyelerimizin ve toplumumuzun ihtiyaçlarını görev edinmiş bölgemizin ekonomik ve kültürel anlamda gelişimini sağlamak için hizmet etmektir.

VİZYONUMUZ; Ticari ahlak ve Meslek ilkelerinden taviz vermeden;

1. Sürekli gelişme konusunda daima öncü olmak,2. Üyelerine hizmette mükemmelliğe önem vermek,3. Kurumsallaşmayı ve üyelerimize hizmet sunumunu profesyonel anlamda başarmak,4. Üyelerimize; sürdürülebilir rekabet gücünün oluşturulması ve rekabet üstünlüğü sağlayan

kaynakların artırılması noktasında danışmanlık yapmak,5. Bölgemizdeki iş çevresinin geliştirilmesi ve çağdaşlaşması için aktif bir rol üstlenmek,6. Bölgemizin sosyal, kültürel, eğitim ve ticari gelişimine yönelik faaliyetlerde bulunmak, projeler

üretmek ve uygulamak,7. Bölgemizi Tarım, Turizm, Ticaret kenti yapmak, 8. Hizmet amacıyla Odamıza gelen üyeye en iyi hizmeti sunup, hizmetini verdikten sonra üyenin

Odadan memnun kalmasını sağlamak,9. Katılımcı ve ortak aklın kullanımının geliştirilmesi amacıyla; çalışanları, organları ve üyeleri

arasında takım çalışması ve ekip ruhunu teşvik eden bir kurum olmak.10. Ülkemiz ve Bölgemiz ekonomisine katkıda bulunmak için üyelerimizin ihtiyaçlarını karşılamaya

yönelik yenilikleri yakından takip ederek organizasyonlar ve eğitim faaliyetleri düzenlemektir.

KALİTE POLİTİKAMIZ;

- Çalışmalarımızla yasal şartlara ve kalite yönetim sistemi standardının şartlarına uymak,

- Tüm faaliyetlerimizi risk temelli proses yaklaşımı çerçevesinde tasarlamak ve uygulamak,

- Üye ihtiyaçlarını ve odamızın iç ve dış bağlamını dikkate almak suretiyle hizmet kalitesinin sürekli geliştirilmesine bağlı kalmak,

- Personelin sağlıklı ve güvenli çalışma ortamını, eğitim ve gelişimini sağlamaktır.

- Hesap Verilebilir ve Kamuoyuna Açık Olmak.

ODANIN TANITIMI

ENTEGRE EL KİTABI


Dinar Ticaret ve Sanayi Odası, 5174 Sayılı Kanunun 4. maddesindeki esaslar çerçevesinde üyelerinin

müşterek ihtiyaçlarını karşılamak, meslekî faaliyetlerini kolaylaştırmak, mesleğin genel menfaatlere uygun

olarak gelişmesini sağlamak, mensuplarının birbirleri ve halk ile olan ilişkilerinde dürüstlüğü ve güveni

hâkim kılmak üzere meslekî disiplin, ahlâk ve dayanışmayı korumak ve bu Kanunda yazılı hizmetler ile

mevzuatla odalara verilen görevleri yerine getirmek amacıyla kurulan, tüzel kişiliğe sahip kamu kurumu

niteliğinde meslek kuruluşlarıdır.

ODANIN TARİHÇESİ

1925 de çıkarılan 655,19432 de çıkarılan 4355 sayılı yasalarda Odalar ve Borsalar mevzuatında değişiklik yapılmış, 15 Mart 195200 tarih ve 7457 sayılı resmi gazetede yayımlanarak yürürlüğe giren 5590 sayılı ve en son 5174 sayılı yasa ile odalar ve borsalar özerklik kazanmış, sayışları hızla artmıştır. Dinar Ticaret ve Sanayi Odası 10 Şubat 1924 yılında kurulmuştur. İlk Yönetim Kurulu Üyeleri de Dinar esnaflarından Ahmet Refik Efendi (AYDIN) Hüseyin Hüsnü Zade, Hasan Hüseyin Bey, Salih Hayri Bey’dir. İlk Yönetim Kurulu Başkanı da Ahmet Refik Efendidir. Ahmet Refik Efendi göreve gelmesi ile üyeleri için yenilikler yaratarak faaliyetlerde bulunmuş ve 1925 yılında kendisi başta olmak üzere üyelerine birer diploma vererek tüccarları sınıflandırmıştır.

GENEL ORGANİZASYON ŞEMASI

DANIŞMANLAR

YÖNETİM KURULU

YÖNETİM KURULU BAŞKANI

ODA MECLİSİDİSİPLİN KURULU MESLEK KOMİTESİ

HESAPLARI İNCELEME

KOMİSYONU

GENEL SEKRETERSAYMAN ÜYE

KOMİSYONLAR

RİSK YÖNETİMİ KOMİTESİ

TİCARETSİCİL MÜDÜR YARDIMCISI

BASIN VE HALKLA

İLİŞKİLER SORUMLUSU

KALİTE VE AKREDİTASYON

SORUMLUSU

AKREDİTASYON İZLEME KOMİTESİ

DIŞ TİCARET UZMANI

MUHASEBE SORUMLUSU

İŞKUR TEMSİLCİLİĞİ

VEZNE

KOSGEB TEMSİLCİLİĞİ

BİLGİ İŞLEM SORUMLUSU

PROJE SORUMLUSU

PROJE SORUMLUSU

BİLGİ İŞLEM SORUMLUSU

KOSGEB TEMSİLCİLİĞİ

VEZNE

İŞKUR TEMSİLCİLİĞİ

MUHASEBE SORUMLUSU

DIŞ TİCARET UZMANI

AKREDİTASYON İZLEME KOMİTESİ

TİCARET SİCİL MÜDÜRÜ

BASIN VE HALKLA İLİŞKİLER SORUMLUSU

TİCARETSİCİL MÜDÜR

YARDIMCISI

RİSK YÖNETİMİ KOMİTESİ

TİCARET SİCİL MEMURU

SAYMAN ÜYE

MUAMELAT MEMURU

HESAPLARI İNCELEME KOMİSYONU

ODA SİCİL MEMURU

DİSİPLİN KURULU

SEKRETERYA

İÇ VE DIŞ HİZMET

PERSONELİ

YÖNETİM KURULU

DANIŞMANLAR

ENTEGRE EL KİTABI


PROSESLERİN ETKİLEŞİM ŞEMASI

ENTEGRE EL KİTABI


KYS VE TOBB AKREDİTASYON PROSESLERİ UYGULAMA MATRİSİ ( PL 10 )

02 Entegre Yönetim Prensipleri

ENTEGRE EL KİTABI


DİTSO entegre yönetim sistemini, uluslararası standartların temel prensiplerini ve mevzuat şartlarını dikkate alarak kurar. Sistemin etkin uygulanması ve verimli kılınması için Müşteri odaklılık, Liderlik, İnsan kaynaklarının bağlılığı, Proses (süreç) yaklaşımı, İyileştirme, Kanıt – analiz esaslı karar alma, İlişki – iletişim yönetimi Kurumsal değerlerin korunması, geliştirilmesi temel amacımızdır.

03 Proses (Süreç) Yaklaşımı 0.3.1 GenelDİTSO süreç yaklaşımını entegre sisteme dahil edilen tüm yönetim sistemlerinde benimser. Kurumumuz, süreç yönetiminde; Şartların yerine getirilmesinin anlaşılması ve sürdürülmesini, Proseslerin değer katma açısından dikkate alınmasını, Etkili süreç performansına erişimini, Veri ve bilgilerin değerlendirilmesini esas alan süreçlerin iyileştirilmesini” taahhüt eder.

Şekil 1 herhangi bir sürecin şematik gösterilişini verir ve unsurlarının birbiri ile etkileşimini gösterir. Kontrol için gerekli olan izleme ve ölçme kontrol noktaları her bir prosese özeldir ve ilgili risklere göre değişir.

Kurumumuz, süreç yönetiminde; girdilerin kaynakları (girdileri etkileyen ve oluşturan süreçler), girdiler (süreç işlerini gerçekleştirmek için gerekli unsurlar), bu girdiler kullanılarak süreç işlerinin yapılması, çıktıların elde edilmesi (hizmetin sunulması) ve hizmetin sunulmasından sonraki sürecin (iç ve dış müşteriler üzerinde ürün ve/veya hizmetin etkisinin ölçülmesi ve gerekli hallerde iyileştirilmesi) yönetilmesi esastır.

0.3.2 Planla, Uygula, Kontrol Et, Önem Al

ENTEGRE EL KİTABI


Kurumumuz, entegre yönetim sistemimize dahil edilen tüm yönetim sistemlerinin süreçlerinin yönetiminde kaynakların kurumsal amaçlara, stratejik hedeflere ve bunların tamamlayıcısı olarak süreç hedeflerine ulaşmak için etkin kullanımında, planlama esaslı hareket etmeyi prensip olarak belirlemiştir. Bu amaç ile planlanan uygulamaların amaca uygunluğunun ve planlanan amaca ulaşma yolunda karşılaşılan sorunların tespiti için kontrol mekanizmalarının oluşturulması ve çalıştırılması, bu kontrol aşamalarında tespit edilen uygunsuzlukların giderilmesi yolu izlenir.

Şekil 2, Madde 4 ila Madde 10’un, PUKÖ döngüsü ile ilişkili olarak nasıl gruplanabileceğini gösterir. Not – Parantez içerisindeki rakamlar bu standarttaki madde numaralarını gösterir.

PUKÖ döngüsü kısaca yukarıdaki şekilde (2) açıklanmıştır.

Planla: Müşteri şartları ve kuruluş politikalarına göre sonuçlar elde etmek için sistemin amacı ve süreçleri ile ihtiyaç duyulan kaynakların oluşturulması, risk ve fırsatların tanımlanması ve belirlenmesi, Uygula: Planlananın uygulanması, Kontrol et: Politikalar, amaçlar, şartlar ve planlanan faaliyetlere karşı, süreçler ve sonuçlanan ürünlerin izlenmesi, (uygulanabildiğinde) ölçülmesi ve sonuçların rapor edilmesi, Önlem al: Gerektiğinde, performansı iyileştirmek için faaliyetlerin yapılması.

0.3.3 Risk Temelli Düşünme

ENTEGRE EL KİTABI


DİTSO entegre yönetim sistemine dahil olan yönetim sistemlerinin gerekliliklerini karşılamak için süreç bazlı risk analizleri (RF 01 – 17) yaparak süreçlerinin başarısı için karşılaşılabilecek tehlikeleri ve bu tehlikelerin kabul edilebilir seviyeye çekilebilmesi için gerekli tedbirleri alır.

Risk temelli düşünme, etkin bir entegre yönetim sistemine erişmek için esastır. Risk temelli düşünme kavramı, örneğin, potansiyel uygunsuzlukları yok etmek için önleyici faaliyetlerin gerçekleşmesi, oluşan herhangi bir uygunsuzluğun analizi ve uygunsuzluğun etkisine uygun faaliyetleri gerçekleştirerek yeniden oluşmasını önlemeyi amaçlar.

Kurumumuz, risk ve fırsatların belirleyerek, yönetim sistemlerinin etkinliğinin arttırılması, iyileştirilmiş sonuçlara erişim ve olumsuz etkileri önlemek için bir temel oluşturur.

Referans: Risk ve Fırsatlara Yönelik Faaliyetler Prosedürü (PR 06)Risk ve Fırsatlar Tablosu (RF 01 – 17)

0.4 Diğer Yönetim Sistem Standartları ile İlişkiKalite Yönetim Sistemi standardı, diğer yönetim sistemi standartlarının kurumumuzda uygulanabilmesi için temel oluşturur. Entegre yönetim sistemimize dahil edilen tüm yönetim standartlarının gerekleri, kalite yönetim sisteminin evrensel temel yönetim ilkelerinin etkin uygulanması ile oluşturulan şartlarda uygulanır. Bu neden ile entegre yönetim sistemimizde birleşik süreç yaklaşımı uygulanır. Birleşik süreç yaklaşımında risk temelli düşünme, entegre sistemimize dahil tüm yönetim sistemlerini yasal gereklilikler ve kurumun doğası dikkate alınarak uygulanır.

1. KAPSAM

ENTEGRE EL KİTABI


Kurumumuzun kapsamı 5174 Sayılı TOBB ile Oda ve Borsalar Kanunu, kanunun ekinde yayınlanmış olan Yönetmelikler ile belirlenmiştir. Bu kapsam; Odamızın yaptığı işleri, verdiği ürün ve hizmet konusunda yeterliliğinin gösterilmesi gereken durumlarda kullanılan Kalite Sistem Şartlarını anlatmakta ve TOBB Akreditasyon Sistemi uygulamalarını referans olarak göstermektedir.

Belirlenen bu şartlar, Kalite Politika ve Hedefleri olan, kendisinden istenen ve beklenen; teklif aşamasından, proje ve uygulamaya, servis ve eğitime kadar tüm kademelerde üye beklentilerini karşılamak ve olası uygunsuzlukları önlemek amacına yöneliktir.

Kalite El kitabı ve Kalite Yönetim Sistemimize ait tüm şartlar, çalışma konularımız ile ortaya koyduğumuz tüm faaliyetlerimizi kapsar.

Kalite öncelikle kendimiz için gereklidir. Bu felsefe ile kuruluş bünyemizde Kalite sistemimizi oluşturduk ve gelişen koşullarda sürekli iyileşmeyi bir yaşam tarzı olarak benimsedik.

Kapsamımız; “ Ticaret ve Sanayi Odası Hizmetleri Sunumu “

Referans: Kapsam Formu ( FR 15 )

Hariç Tutmalar

ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi; Kalite Yönetim Sistemi standart şartları kurumumuzun yapısı ve hizmetleri dikkate alındığında

7.1.5.2 Ölçüm İzlenebilirliğiKurumumuz görev alanı dâhilinde gerçekleştirdiğimiz hizmetler için izleme ve ölçme kaynağı kullanılmadığından standardın bu maddesi uygulanmamaktadır.

8.3 Ürün ve Hizmetlerin Tasarımı ve Geliştirilmesi Maddesi kurumumuzda sürdürülen ve sınırları yasa ve yönetmelikler ile belirlenmiş, kurumumuz tarafından değişiklik ve farklı yorum getirme imkânı olmayan Yasal Hizmetler sürecinden hariç tutulmuştur.

8.5.1. ( f ) Üretim ve hizmetin sunumu için proseslerin planlanan sonuçlara erişme yeteneğinin, sonuçtaki çıktılar daha sonra izlenemediği veya ölçülemediği durumda, geçerli kılınması ve periyodik olarak yeniden vasıflandırılması, Kurumumuz standardın bu maddesi uygulanmamaktadır.

8.5.1. (h) Ürünün piyasaya sürülmesi, teslimatı ve teslimat sonrası faaliyetlerin uygulanmasını kapsamalıdır. (Odamızda teslimat ve teslimat sonrası bir faaliyet uygulanmamaktadır)

8.5.5 Teslimat Sonrası Faaliyetler Maddesi Kurumumuz standardın bu maddesi uygulanmamaktadır.

Referans: Kapsam Formu ( FR 15 )

2. ATIF YAPILAN STANDARTLAR

ENTEGRE EL KİTABI


Entegre yönetim sisteminde dahil edilen; ISO 9001, ISO 9004, IS0 19011, ISO 31000 ve TOBB Akreditasyon standardı sistemin uygulama kılavuzu olarak ISO 9000:2015 standardına atıfta bulunur.

3. TERİMLER VE TARİFLER

Kuruluşun Bağlamı: Kuruluşun amaçlarını geliştirmesine ve ulaşmasına etki eden iç ve dış konuların bütünüİlgili Taraf (Paydaş): Bir karar veya faaliyetle kendilerini etkileyebilen, etkilenebilen ya da bir karar ya da faaliyetle kendilerinin etkileneceğini düşünen kişi veya kuruluş. Odamız İç ve Dış Paydaş olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. DİTSO: Dinar Ticaret ve Sanayi Odası Kalite; Bir nesnenin bir dizi doğal özelliğinin gereklilikleri yerine getirme derecesi Kuruluş; Hedeflere ulaşmak için sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri düzenlenmiş, kendi işlevleri mevcut olan kişi veya kişiler grubu Politika; Bir kuruluşun üst yönetimi tarafından resmi olarak ifade edilen niyetleri ve yönelimi Hedef; Ulaşılacak sonuç Proses; İstenen çıktıları ortaya koymak için girdileri kullanan ilişkili veya etkileşimli faaliyetler grubu Çıktı; Bir prosesin sonucu Risk; Belirsizlik etkisi İlgili taraf; Bir karar veya faaliyeti etkileyen, bunlardan etkilenen veya bunlardan etkileneceğini düşünen kişi veya kuruluş Dokümante Edilmiş Bilgi; Bir kuruluş tarafından kontrol edilmesi ve saklanması gereken bilgi ve bunun saklandığı ortam Ürün; Bir kuruluşun, kuruluş ile Müşteri (Üye)si arasında herhangi bir etkileşim olmadan üretebildiği çıktısı Hizmet; Bir kuruluşun mutlaka en az bir faaliyetinin kuruluş ve Müşteri (Üye)si arasında gerçekleştirildiği çıktısı Yetkinlik; istenen sonuçlara ulaşmak için bilgi birikimi ve becerileri uygulama yeteneği Dış kaynak kullanımı; bir dış kaynaklı kuruluşun, bir kuruluşun fonksiyonlarının veya proseslerinin bir bölümünü yürüttüğü durumlarda yapılan düzenleme İzleme; bir sistemin, bir prosesin, bir hizmetin veya bir faaliyetin durumunun belirlenmesi Ölçme; bir değerin belirlenmesi prosesi Düzeltici Faaliyet; Uygunsuzluğun sebebini ortadan kaldırmak ve tekrar ortaya çıkmasını önlemek için yapılan faaliyet Sürekli İyileştirme; Performansın geliştirilmesi için tekrarlanan faaliyet İyileştirme; Performansın geliştirilmesi için yapılan faaliyet Düzeltme; Belirlenmiş bir uygunsuzluğu ortadan kaldırmak için yapılan faaliyet Yasal Şart; Bir yasama organı tarafından belirlenmiş zorunlu şart Düzenleyici Şart; Bir yasama organı tarafından yetki verilmiş olan bir yetkili makam tarafından belirlenen şart Müşteri: Üye Bakanlık: Gümrük ve Ticaret Bakanlığı İç Ticaret Hizmetleri Genel MüdürlüğüBirlik: Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği, 5174 Sayılı Kanun: Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu ÜST YÖNETİM: DİTSO de ISO 9001 KYS’ nin ön gördüğü üst yönetim; ana ve destek süreçlerinin doğrudan sorumluluğunu taşıyan Yönetim Kurulu, Meclis, Genel Sekreter ve Birim Sorumlularından oluşmaktadır.

4. KURULUŞUN BAĞLAMI

ENTEGRE EL KİTABI


4.1 Kuruluş ve Bağlamının AnlaşılmasıDİTSO, amacı ve stratejik yönü ile ilgili olan ve entegre yönetim sisteminin amaçlanan sonucuna/sonuçlarına ulaşabilme yeteneğini etkileyen, iç ve dış hususları tayin etmiş, bu iç ve dış hususlarla ilgili bilgiyi izlemekte ve gözden geçirmektedir.

Dış Hususlar:

1. Yasal Şartlar: Hizmetlerimizle ilgili yasal mevzuatların değişmesi (TOBB -Finansal Kuruluşlar) 2. Teknolojik Şartlar: Hizmeti sunduğumuz teknolojinin yenilenmesi ve az zamanda daha çok hizmet elde edilmesi 3. Rekabet: Üye Memnuniyetinin sağlanması konusunda fark yaratmak 4. Kültürel Şartlar: Yaşadığımız toplumun arzu ve ihtiyaçlarının değişmesi 5. Sosyoekonomik Şartlar: toplumun finansal ve sosyolojik durumunun pozitif ya da negatif olarak değişmesi.

İç Hususlar:

1. Kurumsal Değerlerimiz: DİTSO olarak, her zaman en iyiyi ve Müşteri (Üye) memnuniyetini ön plandan tutmak 2. Kurum Kültürü: Verdiğimiz hizmetlerde maksimum kaliteyi ve sürdürülebilir hizmeti üyelerimize sunma 3. Kurum Bilgisi: Her zaman işinde en iyi olan yönetici ve takım arkadaşlarıyla çalışmak (İnsan Kaynakları-İstatistik Çalışmalar) 4. Kurum Performansı: Birim zamanda verimin en üst seviyede olmasını sağlamak(istatistik çalışmalar vb).

İç ve dış hususlar YGG toplantısında ( FR 02 ) görüşülecektir.

Referanslar: YGG Raporu ( FR 02 ) 4.2 İlgili Tarafların İhtiyaç ve Beklentilerinin AnlaşılmasıOdanımız Faaliyetlerini 5174 Sayılı Kanun ve bu Kanun uyarınca çıkarılmış olan Yönetmeliklere uyumlu şekilde yürütür. Tüm taraflar 5174 Sayılı Kanun ve bu Kanun uyarınca çıkarılmış olan Yönetmeliklere ve Odamız tarafından oluşturulan Kalite Yönetim sistemine uyumlu olarak hareket ederler. Yönetim kurulu tarafından yapılan toplantılar ve alınan kararlar ( FR 02 ) kayıt altına alınır.

Üyelere verilen hizmetler kayıt altına alınır. Üyelerin ve çalışanların ihtiyaç ve beklentilerinin alınması ile ilgili istek şikayet sistemi kurulmuştur. Bu sistem düzenli olarak kontrol edilmekte ve sonuçları Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu tarafından Üst Yönetime Rapor edilmektedir.

İLGİLİ TARAFLAR / GEREKLİLİKLERİ:

ENTEGRE EL KİTABI


İÇ :

1. Çalışanlar: İyi Çalışma Koşulları. Eğitim fırsatları kuruluş itibarının korunması iş sürekliliği kariyer ve sürekli gelir. Ergonomi ve İSG

2. İş Ortakları: Devam eden büyüme, iyi itibar iyi risk yönetimi3. Bölüm Sorumluları / Personeller: İyi Çalışma Koşulları, eğitim fırsatları, kurum itibarının korunması ve iyi

iş ilişkileri4. Üst Yönetim: Hizmet kalitesinin yüksekliği, iş verimliliği5. Alt Yapı: Kullanılan yazılım ve donanımlar, bilgi güvenliği

DIŞ :

1. Müşteriler (Üye): Kalite / Termin / İş Sürekliliği2. Resmi Makamlar: Yasal Uygunluk3. Düzenleyiciler: Uygunluk4. Belediye: Yasal Uygunluk5. Tedarikçiler: İş Sürekliliği / Zamanda Ödeme6. Hizmet Tedarikçileri: ( Pc, Web Sitesi, İnternet, Bakım, ) İş Sürekliliği7. Belgelendirme Kuruluşu: ISO 9001 Standardına Uyum8. Çalışma Bakanlığı: İş Kanununa Uyum9. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı: Yasal Uyum10. Ticaret Örgütleri / Birlikleri: Birlik kurallarına uyum11. Rakipler: Adaletli Rekabet Ortamı12. Banka ve Finans Sağlayıcılar: İyi Risk ve Finans Yönetimi13. Komşular: Çevre Şartlarına Uyum

PAYDAŞ ANALİZ TABLOSU

ENTEGRE EL KİTABI


PAYDAŞ PAYDAŞ TÜRÜ

NEDEN PAYDAŞ ÖNCELİĞİ

Üyeler Müşteri Odanın varoluş nedeni 1.derece

Yöneticiler İç paydaş Yürütme organıKuruma yönetir

1.derece

Türkiye Odalar ve Borsalar

İç paydaş Bağlı olunan çatı kurumOdaları yönlendirir

1.derece

TOBB Emekli Sandığı Vakfı

İç paydaş/dışpaydaş

Personelin geleceğinin teminatı 1.derece

Oda Personeli İç paydaşKanun ve beklentilere göre hizmetlerinYürütülmesini sağlar. Üye memnuniyeti açısından önceliklidir.

1.derece

Diğer Oda ve Borsalar Dış paydaş Meslektaşlarımız,Ortak projeler yürütme hedefimiz

2.derece

Dinar Kaymakamlığı Dış paydaşMülki amir.Odanın ortak projelerle halka destek verdiğimiz sosyal çalışma

2.derece

Dinar Belediyesi Dış paydaşOrtak çalışma ve hizmetler

2.derece

Dazkırı Belediyesi Dış paydaşOrtak çalışma ve hizmetler

2.derece

Gümrük Müdürlüğü Dış paydaş Dış ticaretteki paydaş 2.derece

Dinar Halk Eğitim Merkezi

Dış paydaş Kurs faaliyetleri 3.derece

Sosyal Güv. Kurumu - ÇSGB

Dış paydaş Üyelerin geleceğinin teminatı, kanunimevzuatlar

2.derece

Üniversite- MYO Dış paydaş Karşılıklı eğitim desteği aldığımız ve verdiğimiz kurum 2.derece

STK’larDış paydaş

Sosyal konularda dayanışmaDinar’ın kalkınması için desteklediğimiz kurumlar

3.derece

İlçe Milli Eğitim Müdürlüğü

Dış paydaş Karşılıklı iletişimde olduğumuz ve proje ürettiğimiz kurum

1.derece

Dinar Vergi Dairesi Dış paydaşSürekli iletişim ve İlgili konularda görüşalışverişi

1.derece

Dinar Esnaf ve Sanatkarlar Odası

Dış paydaş İlgili konularda görüş alışverişi 3.derece

ENTEGRE EL KİTABI


Ziraat Odası Dış paydaş Yazışma ve ilgili konularda görüşalışverişi

3.derece

Dinar Mal Müdürlüğü Dış paydaş Piyasa rayiç bedel ve arsa değer belirlemeleri konusunda destekçi

3.derece

KOSGEB Dış Paydaş Üyelerin kredi- hibe destekçisi 1.derece

Kalkınma Ajansı Dış Paydaş Üyelerin kredi- hibe destekçisi 1.derece

Adliye Dış paydaş Çeşitli yazışma ve bilgilendirmeler yaparız

3.derece

Önceliklendirmede göz önünde bulundurulan kriterler:

1.derecede öncelikli paydaş: En üst düzeyde kuruluşu etkileyen ve kuruluştan etkilenen paydaş2.derecede öncelikli paydaş: Kuruluşu etkileyen ve kuruluştan etkilenen paydaş3.derecede öncelikli paydaş: En alt düzeyde kuruluşu etkileyen ve kuruluştan etkilenenpaydaş

ENTEGRE EL KİTABI


PAYDAŞ ETKİ ÖNEM MATRİSİ

ETKİ

ÖNEM

ZAYIF GÜÇLÜ

ÖNEMSİZ

TOBB Emekli Sandığı Vakfıİlçe Tarım Müdürlüğü, Ziraat OdasıDinar Mal MüdürlüğüAdliyeSosyal Güvenlik KurumuEsnaf ve Sanatkarlar Odası İZLE

Dinar KaymakamlığıDinar Vergi Dairesi

BİLGİLENDİR

ÖNEMLİ

Dinar BelediyesiDazkırı Belediyesiİlçe Milli Eğitim MüdürlüğüSTK’larDinar Halk Eğitim Merkezi

ÇIKARLARINI GÖZET,ÇALIŞMALARA DAHİL ET

Üyeler Yöneticiler TOBBOda PersoneliDiğer Oda/Borsalar Gümrük MüdürlüğüÜniversite- MYOKalkınma ajansıKOSGEB

BİRLİKTE ÇALIŞ

Referans : YGG Raporu ( FR 02 ) Paydaş Analiz Tablosu Üye Memnuniyeti Anketi ( FR 03 ) Üye Şikayet Formu (FR 05 )

Dilek Öneri ve Memnuniyet Formu ( FR 06 )

4.3 Yönetim Sistemlerinin Kapsamının Belirlenmesi

ENTEGRE EL KİTABI


Kalite Yönetim Sistemi kapsamımız iç ve dış hususlar, ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentileri de göz önüne alınarak; “ Ticaret ve Sanayi Odası Hizmetleri Sunumu “olarak belirlenmiştir.

Odamızda Uygulanabilir olmayan hususlar ve gerekçeleri aşağıdaki gibidir;

7.1.5.2 Ölçüm İzlenebilirliği

Kurumumuz görev alanı dâhilinde gerçekleştirdiğimiz hizmetler için izleme ve ölçme kaynağı kullanılmadığından standardın bu maddesi uygulanmamaktadır.

8.3 Ürün ve Hizmetlerin Tasarımı ve Geliştirilmesi

Kurumumuz görev alanı dâhilinde gerçekleştirdiğimiz hizmetleri kanun ve yönetmelikler doğrultusunda gerçekleştirdiğimizden ve herhangi bir tasarım ve geliştirme faaliyetine ihtiyaç bulunmadığından standardın bu maddesi uygulanmamaktadır.

8.5.1. ( f ) Üretim ve hizmetin sunumu için proseslerin planlanan sonuçlara erişme yeteneğinin, sonuçtaki çıktılar daha sonra izlenemediği veya ölçülemediği durumda, geçerli kılınması ve periyodik olarak yeniden vasıflandırılması,

Kurumumuz standardın bu maddesi uygulanmamaktadır.

8.5.1. (h) Ürünün piyasaya sürülmesi, teslimatı ve teslimat sonrası faaliyetlerin uygulanmasını kapsamalıdır. (Odamızda teslimat ve teslimat sonrası bir faaliyet uygulanmamaktadır)

8.5.5 Teslimat Sonrası Faaliyetler

Odamızda hizmetlerimiz ile ilgili teslimat sonrası faaliyetler bulunmamaktadır.

Referanlar: Kapsam Formu ( FR 15 )

4.4 Entegre Yönetim Sistemi ve Prosesleri

ENTEGRE EL KİTABI


4.4.1 Entegre Yönetim Sisteminin Kurulması, Uygulanması, Sürekliliğinin Sağlanması ve İyileştirilmesi

DİTSO, Standardın şartlarına uygun olarak, ihtiyaç duyulan prosesler ve bunların birbiri ile etkileşimini içeren entegre yönetim sistemini kurmuş, aktif olarak uygulamaya geçirmiş ve sürekliliğini sağlamış olup, sürekli iyileştirmektedir.

Entegre Yönetim Sistemi için gerekli görülen prosesler;

Proses Kartları ( PK 01 – PK17 )

Proseslerinin çalıştırılmasını ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için gerekli girdileri, kriter ve metotları, proses sorumluları, proses performansları ve izleme metotları, risk ve fırsatları, çıktıları tanımlanmıştır. Bunlar için gereken kaynağın ve bilginin gereken noktalarda bulunması sağlanmıştır. Proseslerin etkinliğinin takibini ve gerekli bilgilerin ulaşılabilirliği Yönetimin Gözden Geçirmesi ( FR 02 ) sürecinde gözden geçirilmektedir.

4.4.2 Kurumumuz, ihtiyaç duyduğu ölçüde;

Kurumun entegre yönetim sistemimize dahil olan tüm şartların gereği olan süreçlerinin kusursuz çalışmasını desteklemek için dokümante edilmiş bilgiyi muhafaza etmek için gerekli altyapı çalışmalarını yapar,

Proseslerin planlanan şekilde yürütüldüğünden emin olmak için dokümante edilmiş bilgiyi gerekli hallerde günceller ve sürekliliğini sağlar.

Referanlar: Proses Kartları ( PK 01 – PK17 ) YGG Raporu ( FR 02 )

AİK Tutanağı

5. LİDERLİK5.1 Liderlik ve Taahhüt

ENTEGRE EL KİTABI


5.1.1 Genel Kurumumuzun yönetim kurulu, entegre yönetim sistemimizde yer alan tüm yönetim standartları için aşağıda yer alan temel yönetim ilkelerine bağlı olarak; Entegre yönetim sisteminin etkinliği için hesap verilebilir olmayı, Yönetim sistemleri politikaları, stratejik ve süreç amaçlarının oluşturulduğu ve bunların kuruluşun stratejik

yönü ve bağlamı ile uyumluluğunun güvence altına almayı, Entegre yönetim sistemi şartlarının, kurumumuzun temel süreçleri ile entegre olduğunun güvence altına

alınmasını, Süreç yaklaşımı ve risk temelli düşünmenin kullanımının teşvik edilmesini, bu kapsamda kalite ve müşteri

memnuniyeti konusunda kurumsal bilgiyi oluşturmayı ve yönetmeyi, Entegre yönetim sistemi hedeflerine ulaşılması için gerekli kaynakların varlığının güvence altına alınmasını, Yönetim sistemlerinin ve standart şartlarına uygunluğun öneminin anlaşılması ve taraflar ile paylaşılmasını, Entegre yönetim sisteminin amaçlanan çıktılarına ulaşmasının güvence altına alınmasını, Entegre yönetim sisteminin etkinliğine katkı sağlayacak kişilerin (personel, yönetici, tedarikçi vb.), işe

alınması, yönlendirilmesi ve desteklenmesini, Entegre yönetim sistemi ve süreçlerinin iyileştirmenin teşvik edilmesi, Diğer ilgili yönetim görevlilerinin (kendi sorumluluk alanlarına uygulanması bakımından) liderliğini

göstermek için desteklenmesini,

Kurumumuzun yönetimi; yukarıdaki temel yönetim ilkelerine bağlı olarak Dört Yılda bir hazırlanan stratejik plan ve bu plandan üretilmiş yıllık iş planları ile yılda bir gözden geçirilerek yeniden düzenlenen ve stratejik amaçların tamamlayıcısı olarak kabul edilen sistem süreç hedeflerini, hedef takip tabloları ile izler.

Kurumumuz; planlanan sonuçlara ulaşabilmek için organize edilir ve planlanan sonuçlara ulaşabilmek için tüm süreçleri aşağıda yazılı olduğu şekilde gözden geçirir. Bu gözden geçirmeler, planlanan amaçlara ulaşmada karşılaşılabilecek sorunların zamanında tespit edilmesi, gerektiği hallerde düzeltici faaliyetleri gerçekleştirmeyi ve uygunsuzluğu önlemeyi amaçlar. Bunun için;

Yıllık İş Planları, Akreditasyon İzleme Komitesi tarafından yılda bir, Kalite Hedefleri, Genel Sekreter başkanlığında personel toplantılarında, Entegre sistemin tamamı ise yılda en az bir defa Yönetim Kurulu tarafından yapılan Yönetimin Gözden

Geçirmesi Toplantılarında ( FR 02 ) gözden geçirilir. Gözden geçirilen her bir plan ile ilgili değerlendirmeler ekip liderleri, yönetim sistemi koordinatörü ve genel sekreter tarafından değerlendirilir ve sonuçlar yönetim kurulunda görüşülerek gerekli iyileştirme kararları alınır ve ekipler tarafından uygulanır.

Referans : YGG Raporu ( FR 02 ) Kalite Hedefleri Planı ( PL 01 )

Yıllık İş Planları ( PL 11 )

5.1.2 Müşteri (Üye) Odağı

ENTEGRE EL KİTABI


Kurumumuzun üst yönetimi, müşteri (üye) ihtiyaçlarının ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartlarının tayin edilmesi, anlaşılması ve düzenli olarak karşılanması için yasa, standart ve üye şartlarının planlı olarak Genel Sekreterlik tarafından, iç tetkik sonuçları (FR 43) ve planlı personel toplantılarında ve yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında ( FR 02 ) kontrol eder.

Kurumumuzun hizmetlerinin uygunluğunu etkileyebilecek risklerin tespiti için değişen yasal ve teknik şartların süreçlerimize etkisinin ölçülmesi amacı ile risk analizleri ( RF 01 – 17 ) Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantıları ( FR 02 ) öncesi yılda bir defa planlı olarak ilgili ekip gözden geçirilir. Yine, fırsatların tespiti için iç ve dış paydaşlar ile yıllık stratejik yönetim performans toplantılarında (4. Akreditasyon İzleme komitesi toplantıları) SWOT analizi yapar ya da yıl içinde yapılan anketler ile kurumun sahip olduğu fırsatları tespit eder. Paydaşlarımızın ve üyelerimizin memnuniyetinin artırılması için değişen yasal ve teknik şartlara uyum sağlanması ve şartların karşılanması için, kurumun iş yapma yeteneğini artıracak altyapı yatırımları ve insan kaynaklarının yetkinliğinin artırılması yönünde planlı eğitim çalışmaları yapar.

Referans : YGG Raporu ( FR 02 ) İç Tetkik Raporları (FR 29) Risk ve Fırsat Analizleri ( RF 01 - 17 )

5.2 Politika Kurumumuzun üst yönetimi entegre sisteme dahil edilen yönetim sistemlerinin tamamı için temel ilkeleri ifade eden yönetim politikalarını ( PO 01 – 06 ) oluşturur ve ilgili taraflara duyurur. Yönetim politikaları ( PO 01 – 06) her yıl planlı olarak yapılan Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında ( FR 02 ) ve Dört yılda bir yapılan Stratejik Planlama çalışmalarında iç ve dış paydaşların da görüşleri (ihtiyaç ve beklentileri) dikkate alınarak gözden geçirilir. Yönetim politikalarında ( PO 01 – 06 ) yapılan tüm değişiklikler yönetim kurulunun onayı sonrası, Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu tarafından ilgili taraflara duyurulur.

5.2.1 Kalite Politikasının (Yönetim Politikalarının) OluşturulmasıEntegre yönetim sistemimize dahil olan kalite yönetim sistemleri ve TOBB Akreditasyon Kılavuzunun şart koştuğu (PO 01 – PO 06) politikalarımız oluşturulurken; Kurumumuzun amaç ve bağlamına uygun ve kurumsal stratejik amaçlarını desteklemesi, Kurumumuzun süreç amaçlarının belirlenmesi için bir çerçeve oluşturması, Uygulanabilir iç ve dış şartları yerine getirme için bir taahhüt içermesi, Entegre sistemimize dahil olan yönetim sistemlerinin sürekli iyileştirilmesi için bir taahhüt içermesi”

5.2.2 Kalite (Yönetim) Politikalarının DuyurulmasıKurumumuzun yönetim politikaları; paydaş görüşleri de dikkate alınarak yönetim kurulu kararı ile dokümante edilir, kurumda (hizmet alanlarında) ilgili tarafların görebileceği ve ulaşabileceği yerlerde sergilenir, web sitesi ve yayınlarda yer alır ve kurum çalışanlarına entegre yönetim sistemi eğitimleri ile ve yönetim kurulunun kararı açıklanarak duyurulur. Bu yolla, yönetim politikalarının temel ilke olarak kabul edilmesi, bunun bir kurum kültürü haline dönüşmesi sağlanır.

Yönetim Politikalarımız (Temel İlkelerimiz)

ENTEGRE EL KİTABI


Kalite Politikası (TOBB Akreditasyonu 1.8 Maddesi) ( PO 01 )Bilgi İşlem Politikası (TOBB Akreditasyonu 1.6 Maddesi) ( PO 03 )Mali Politikası (TOBB Akreditasyonu 1.2 Maddesi) ( PO 05 )İnsan Kaynakları Politikası (TOBB Akreditasyonu 1.3 Maddesi) ( PO 02 )Haberleşme ve İletişim Politikası (TOBB Akreditasyonu 1.5 ve 1.6 Maddesi) ( PO 06 )Üye İlişkileri Politikası (TOBB Akreditasyonu 1.7 Maddesi) ( PO 04 )

Referans : YGG Raporu ( FR 02 ) Politikalar ( P0 01 – 06 )

5.3 Kurumsal Görev, Yetki ve SorumluluklarDİTSO’de üst yönetim, standardın şartlarını dikkate alarak organizasyon şeması ( ŞE 01) içerisinde hizmet sunan personelimizin görev tanımlarını Görev Tanımlarında ( GR 01 – 28 ) anlatmıştır.

DİTSO; Kalite yönetim Sistemi ile ilgili olarak kurum bünyesinde bulunan tüm birimler için görev, yetki, sorumluluk, nitelik ve vekâlet durumları oluşturulmuş ve Görev Tanımları ( GR 01 – 28 ) içerisinde anlatılmıştır.

Referanslar:

Görev Tanımı ( GR 01 – 28 )Organizasyon Şeması ( ŞE 01 )

6. PLANLAMA 6.1 Risk ve Fırsatları Belirleme Faaliyetleri

ENTEGRE EL KİTABI


6.1.1 Risk ve Fırsatların Belirlenmesinde Esas Alınacak Unsurlar

Risk ve fırsatlar, DİTSO Entegre Yönetim Sisteminin amaçlanan çıktılarına ulaşabileceğine yönelik güvence oluşturulması, istenen etkilerin geliştirilmesi, istenmeyen etkilerin önlenmesi veya azaltılması ve iyileşmenin sağlanması ilkeleri doğrultusunda belirlenir.

6.1.2 Risk ve Fırsatların Belirlenmesi

Risk ve fırsatları belirleme ve ele alma faaliyetleri ile bu faaliyetlerin etkinliğinin nasıl değerlendirileceği hususları, Risk ve Fırsatlara Yönelik Faaliyetler Prosedüründe (PR 06) açıklanmıştır. Risk ve Fırsatlar (RF 01 – 17) ile kayıt altına alınmıştır.

Referanslar: - Risk ve Fırsatlar (RF 01 – 17 )- Risk ve Fırsatlara Yönelik Faaliyetler Prosedüründe (PR 06)

6.1.2 Kuruluş Aşağıdakileri Planlar Kurumumuz, entegre yönetim sistemimize dahil olan tüm standartların şartlarını karşılamak için aşağıda yazılı standart isteklerini karşılamayı taahhüt eder.

Entegre yönetim sistemimiz ile ilgili risk ve fırsatları ( RF 01 – 17 ) her yıl Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantıları ( FR 02 ) öncesi gözden geçirmek,

Faaliyetlerimizi, entegre yönetim sistem süreçleri içerisine Proses Kartları ( PK 01 – 17 ) oluşturularak ve entegre sisteme dahil edilen yönetim sistemleri standartlarının istemlerini eşleştirerek yönetim sistemlerimize entegre etmek. Tüm süreçlerimizin planlanan çıktılarının elde edilebilmesi için planlı personel ve ekip toplantılarında süreç performans kriterleri bazında süreçlerin etkin yönetimini sağlamak,

Risklerin ve fırsatların belirlenmesi için üyelerimizin ve diğer iç ve dış paydaşlarımızın ihtiyaç ve beklentileri her yıl Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı ( FR 02 ) öncesi analiz etmek ve Yönetim Kuruluna sunmak.

Entegre yönetim sistemimize dahil sistemlerde (Bilgi İşlem Teknolojileri ve Mali Yönetim Risk Analizi kapsamında) normal olmayan durumlar ve öngörülemeyen acil durumları planlamak ve yılda bir defa tatbikat yapmak, planlı toplantı ve tatbikat çıktılarını iç paydaşlarımıza gerektiği hallerde duyurmak.

Kurumumuz, bilgi işlem risklerinin etkin yönetilmesi için Risk kabul kriterleri ve bilgi işlem risk değerlendirmesi yapılması için kriterleri Risk ve Fırsatlara Yönelik Faaliyetler Prosedürüne ( PR 06 ) bağlı olarak yapmak,

Her yıl Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı ( FR 02 ) öncesi tekrarlanan bilgi işlem risk değerlendirmelerinin tutarlı, geçerli ve karşılaştırılabilir sonuçlar üretmesi için yaşanan vakalar ve değişen şartları dikkate almak, bu yolla bilgi güvenliği risklerini tespit etmek,

Risk sahiplerinin belirlenmesi için süreç ve varlık sahiplerini risk analizi ve risk işleme çalışmalarına dahil etmek,

Risklerin gerçekleşmesi halinde muhtemel sonuçlarını değerlendirmek, Risk seviyelerinin gerçekçi şekilde belirlenmesi için hemen tüm birimlerden katılım ile ekip oluşturmak, Risklerin risk işleme için önceliklendirilmesini yine Risk ve Fırsatlar ( RF 01 – 17 ) Formatı üzerinde yapmak, Entegre yönetim sistemi ile ilgili oluşturulan dokümante edilmiş bilgi arşiv sisteminde muhafaza etmek.

Referans : Risk ve fırsatlar ( RF 01 – 17 ) Risk ve Fırsatlara Yönelik Faaliyetler Prosedürüne ( PR 06 ) Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı ( FR 02 )

Proses Kartları ( PK 01 – 17 ) 6.2 Entegre Yönetim Sistemi Amaçları ve Bunlara Erişmek İçin Planlama

ENTEGRE EL KİTABI


6.2.1 Kurumumuz, entegre yönetim sisteminin sürekli ve etkin uygulanması için ihtiyaç duyulan ilgili fonksiyon, seviye ve süreçlerde amaçlarını oluşturur. Kurumumuzun çatı amaçları, Dört Yılda bir, iç ve dış paydaşlarımızın görüşleri alınarak oluşturulan Stratejik Planlar hazırlanarak belirlenir.

Her yıl TOBB Akreditasyon kapsamında Yıllık İş Planları ( PL 11 ) hazırlanır. Yıllık iş planları (stratejik hedefler) Üç Ayda Bir yapılan Akreditasyon İzleme Komitesi toplantıları ( PL 08 - 09 ) ve kalite hedefleri ( PL 01 ) Ayda Bir yapılan Personel Toplantılarında ( PL 08 – 09 ) gözden geçirilir.

Üst yönetim, çalışanlar ile birlikte kalite hedeflerini belirler ve dokümante eder. Bir önceki dönemin hedefleri, Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı’nda ( FR 02 ) görüşülerek hedeflerin ulaşılma durumu görüşülür. Bir sonraki dönemin hedefleri aynı şekilde bu toplantıda görüşülerek üst yönetim tarafından onaylanır. Hedefler takip edilerek, gerek duyulması durumunda ise güncelleştirilir. Kalite Hedeflerimizin;

Yönetim politikalarımız (KYS, TOBB Akreditasyonu gereği oluşturulan) ile uyumlu olmasına, Ölçülebilirdir (hedef değer ve takvim içerir) olmasına, Kurum şartları (teknolojik ve finansal şartlar dahil) dikkate alarak uygulanabilirliği-erişilebilirliği hesaplanmış,

risk analizi ve risklerin işlenmesi (değerlendirilmesi) sonuçlarının dikkate alınmasına, Yasal şartlar ve diğer koşulların dikkate alınmasına, Çalışanların ve uygun durumlarda temsilcilerinin ve diğer ilgili tarafların beklenti ve ihtiyaçlarını dikkate

almasına, Ürün ve hizmetlerin uygunluğu ve müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik olmasına, Planlı olarak izlenebilmesine, İlgili taraflara duyurulmasına, Planlı olarak gözden geçirilerek ve güncellemesi yapılacak şartların tespit edilerek ortaya konmasına dikkat

edilir.

Kurumumuz, Kalite Hedefleri ( PL 01 ) ve Yıllık İş Planı ( PL 11 ) Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu koordinesinde muhafaza eder.

6.2.2 Entegre Yönetim Sistemi Amaçlarına Ulaşmak İçin Faaliyetlerin Planlanması Kurumumuz entegre yönetim sistemi amaçlarına ulaşmak için planlama yaparken;

Ne yapılacağını, Hangi kaynakların gerekli olacağını, Kimin sorumlu olacağını, Ne zaman tamamlanacağını, İş süreçlerine nasıl dahil edileceğini Sonuçların nasıl değerlendirileceğini (ölçülebilir amaçlara erişimdeki ilerlemeleri izlemek için başarı

göstergelerinin izlenmesi şartlarını) dikkate alır.

Yeni hizmetlerin faaliyetlere eklenmesi veya mevcut hizmetlerin değişmesi durumunda, bunlar Kalite Yönetim Sisteminin gereklerine uygun şekilde dokümante edilir, güncellenir ve uygulamaya alınır.

Referans : Stratejik Plan Yıllık İş Planı ( PL 11 ) Kalite Hedefleri ( PL 01 )

6.3 Değişikliklerin Planlanması

ENTEGRE EL KİTABI


Kurumumuz, entegre yönetim sisteminde değişiklik ihtiyacı tespit ederse, değişiklikler planlı şekilde gerçekleştirilir. Yasa veya işleyişte yaşanan ani değişikliklerin sisteme dahil edilmesi için planlama Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu ve/veya Genel Sekreterin çağrısı ile ilgili personelin katılımı ile hemen yapılır. Yapılan değişiklikler ilgili birimlere, gerekli ise dokümante edilmiş kurumsal bilgi revizyonları yapılarak bildirilir.

Değişikliklerin uygulanmasında aşağıda yazılı başlıklar dikkate alınır.

Değişikliklerin amaçları ve potansiyel sonuçları, Entegre yönetim sisteminin bütünlüğü, Kaynakların varlığı ve Yetki ve sorumlulukların belirlenmesi veya yeniden belirlenmesi için planlı gözden geçirme toplantıları yapar.

Bu kapsamda kurumumuz, yürürlüğe giren ve değişen yasal şartlar, kurum içinde yaşanan değişiklikler, süreçlerimiz ve genel şartların değişmesi halinde proses kartları ve risk analizleri bölüm sorumluları ve genel sekreter tarafından gözden geçirilir, proses kartları ve riskleri ve fırsatları yeniden tanımlar. Değişen şartlara bağlı olarak kalıcı veya geçici tedbirlerin planlanmasını planlı AİK Toplantıları ve Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantıları ( FR 02 ) ile güvence altına alır.

Referans : Risk ve fırsatlar ( RF 01 – 17 ) Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı ( FR 02 )

Proses Kartları ( PK 01 – 17 ) YGG Raporu ( FR 02 ) AİK Tutanağı

7 DESTEK

ENTEGRE EL KİTABI


7.1 Kaynaklar7.1.1 Genel Kurumumuz, entegre yönetim sisteminin oluşturulması, uygulanması, sürekliliğinin sağlanması ve sürekli iyileştirilmesi için ihtiyaç duyulan kaynakları belirler ve sağlar. Bunun için, entegre yönetim sisteminin kuruluşunda ve planlanan hedeflere ulaşılmasında var olan kurum kaynaklarının yeterliliği ile dış kaynaklardan sağlanacak ürün ve hizmetler Yıllık İş Planlarının, Süreç Hedeflerinin hazırlanması ve Bütçe çalışmaları kapsamında tespit edilir. Yıl içinde acil kaynak ihtiyacı olur ise Yönetim Kurulu toplantılarında ve Meclis toplantılarında alınacak kararlar doğrultusunda hareket edilir.

Yıllık bütçe çalışmaları kapsamında, planlanan hedeflere ulaşmak için iç ve dış paydaşların ihtiyaç ve beklentileri dikkate alınarak belirlenmesi için;

Yıllık iş planlarında yer alan faaliyetler, Bölümlerin süreç hedefleri, Paydaşlar ile yapılan ihtiyaç ve beklenti araştırmaları Hedeflere ulaşılması için ihtiyaç duyulan ekipman, insan kaynakları, finansman İşleyişe ilişkin değişiklik talepleri, iyileştirme önerileri kurumun ilgili seviyelerinde değerlendirilir.

Referans : Yıllık İş Planı ( PL 11 ) Kalite Hedefleri ( PL 01 )

Tahmini Bütçe

7.1.2 Kişiler (İnsan Kaynakları)DİTSO hizmet faaliyetlerini yürüten insan kaynağımızın ( TL 14 ) uygun öğrenim, eğitim, bilinç, beceri ve tecrübeye sahip olmasına önem verilmektedir. DİTSO personel istihdamında, kişinin görev yapacağı pozisyonun gerektirdiği bilgi ve nitelikleri taşıması esas alınmaktadır. KYS’yi koordine eden, gerekli eğitimleri ve sertifikaları almış, Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu görevlendirilmiştir. Ayrıca, KYS çalışmalarında ilgili birim sorumluları / personelleri Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu ile koordineli olarak çalışır.

Sistemin etkin uygulanması ve süreçlerin planlanan başarıya ulaşması için her bir süreç/görev için sorumluluk verilecek personelin atanması veya işe alınmasında yeterliliği dikkate alınır. Yeterlilik kriterleri görev tanımlarında dokümante edilmiş bilgi olarak yer almaktadır.

Referans : Görev Tanımları ( GR 01 – 28 ) DİTSO İç Yönerge İnsan Kaynakları Talimatı ( TL 14 )

7.1.3 AltyapıOdamız, süreçlerin planlandığı şekilde işletilmesi, ürün ve hizmetlerin uygunluğunu elde etmek için gerekli altyapıyı (tesis, çalışma ortamı, ekipman, donanım, yazılım, teçhizat, bilgi ve iletişim teknolojisi vb.) belirler, tedarik eder ve sürekliliğini sağlamak için bakım ve kontrolleri sağlar. Altyapının sürekliliğinden Genel Sekreterin koordinasyonunda, sözleşmeli tedarikçiler sorumludur. Altyapı ihtiyaçları (tesis, çalışma ortamı, ekipman, donanım, yazılım, teçhizat, bilgi ve iletişim teknolojisi vb.), bütçe hazırlıkları döneminde Genel Sekreter tarafından tüm bölümlerden Eylül ayı içinde istenir. Bildirilen ihtiyaçlar bütçeye dahil edilmeden önce Yönetim Kurulu toplantısı gündemine alınır. Yönetim Kurulunun onayladığı altyapı ihtiyaçları bütçeye alınır. Bütçe meclis tarafından onaylandıktan sonra bütçe döneminde altyapı ihtiyaçları zamanında karşılanır.

Bunun ile birlikte hizmet altyapısını etkin kullanacak insan kaynaklarının ergonomik ve rahat bir ortamda çalışması için insan kaynakları politikasına (P0 02) uygun eşitlikçi, adil yönetim uygular. İnsan kaynaklarının verimli

ENTEGRE EL KİTABI


olabilmesi için insan kaynaklarının üzerinde oluşabilecek sosyal baskıların bertaraf edilmesi, insan kaynaklarının kuruma bağlılığının ve dayanışmanın artırılması için personel geri bildirimlerini (memnuniyet anketleri, öneriler, şikayetler, uygunsuzluk raporları vb.) dikkate alır, değerlendirir ve bu geri bildirimlere bağlı olarak iyileştirme kararları alır.

Süreçlerin planlanan şekilde işletilmesi ve planlanan sonuçların elde edilmesi amacı ile personelin mesleki yeterliliğinin artırılmasına yönelik planlı çalışmaların (eğitim, uygulama) yapılmasını sağlar.

Referans : İnsan Kaynakları Politikasına (P0 02) Tedarik Sözleşmeleri (Dışarıdan Sağlanan Mal/Hizmet) Mali Politikası (P0 05 )

7.1.4 Proseslerin (Süreçlerin) İşletimi İçin Çevre Kurumumuz, süreçlerin planlandığı şekilde işletilmesi, ürün ve hizmetlerin uygunluğunun sağlanması için gerekli sosyal çevreyi (ayrımcılık yapmayan, sakin, cepheleşme olamayan), psikolojik çevreyi (çalışanlar üzerinde baskıyı azaltan, tükenmişliği ve bıkkınlığı önleyen, duygusal olarak koruyucu ve kuruma bağlılığı destekleyen), fiziksel çevreyi (sıcaklık, ısı, nem, ışık, ortamın havası, hijyen, gürültü, ekipman vb.) belirler, ihtiyaç halinde tedarik eder ve sürekliliğini sağlar.

Kurum yönetimi verimli çalışma ortamının hazırlanması ve sürekliliğinin sağlanması amacı ile altyapıyı oluşturmak ile yükümlüdür. Bu yükümlülük gereği tesis ve hizmet araçlarının eksiksiz hizmet sunmayı sağlayacak ve çağdaş teknoloji seviyesinde altyapı ihtiyaçlarını giderir ve sürekli iyileştirir.

Bunun ile birlikte hizmet altyapısını etkin kullanacak insan kaynaklarının ergonomik ve rahat bir ortamda çalışması için insan kaynakları politikasına ( P0 02 ) uygun eşitlikçi, adil yönetim uygular. İnsan kaynaklarının verimli olabilmesi için insan kaynaklarının üzerinde oluşabilecek sosyal baskıların bertaraf edilmesi, insan kaynaklarının kuruma bağlılığının ve dayanışmanın artırılması için personel geri bildirimlerini (memnuniyet anketleri, öneriler, şikayetler, uygunsuzluk raporları vb.) dikkate alır, değerlendirir ve bu geri bildirimlere bağlı olarak iyileştirme kararları alır.

Süreçlerin planlanan şekilde işletilmesi ve planlanan sonuçların elde edilmesi amacı ile personelin mesleki yeterliliğinin artırılmasına yönelik planlı çalışmaların (eğitim, uygulama) yapılmasını sağlar.

Referans : İnsan Kaynakları Politikası ( P0 02 )

7.1.5 Kaynakların İzlenmesi ve Ölçümü 7.1.5.1 Genel

ENTEGRE EL KİTABI


Kurumumuz, hizmetlerin şartlara uygunluğunu doğrulamak amacıyla izleme ve ölçme kullandığı zaman, geçerli ve güvenilir sonuçları güvence altına almak için ihtiyaç duyulan kaynakları tayin ve tedarik etmiştir. Kaynaklar yıllık bütçeden sağlanır. Bütçeler 5174 sayılı kanun çerçevesinde değerlendirilir.

Kurumumuz kontrol ve onaylara ilişkin dokümante edilmiş bilgiyi, verilen hizmet onaylarının amaca uygunluğunun kanıtı olarak muhafaza eder.

7.1.5.2 Ölçüm İzlenebilirliğiKurumumuz görev alanı dâhilinde gerçekleştirdiğimiz hizmetler için izleme ve ölçme kaynağı kullanılmadığından standardın bu maddesi uygulanmamaktadır.

7.1.6 Kurumsal Bilgi Kurumumuz, süreçlerinin planlandığı şekilde işletilmesi, ürün ve hizmetlerinin uygunluğunun sağlanması için ihtiyaç duyulan bilgiyi belirler, ilgili tarafların erişimine açar.

Kurumsal bilgide değişiklik ihtiyacı ve eğilimleri gözlemlendiği ya da görüldüğü zaman, kurumumuz; mevcut bilgi birikimini değerlendirmek için kurumun ilgili seviyelerinde konunun çözümüne ilişkin birim ve bireyler ile toplantılar yapar ve çözüme ilişkin bilgi kurumsal bilgi haline dönüştürülmesi için dokümante edilmiş bilgi olarak entegre sisteme dahil edilir. Dokümante edilmiş bilginin entegre sisteme dahil edilmesi, kurumumuzun ilgili onay kademelerinin (Genel Sekreter, Yönetim Kurulu ve Meclis) onayı alınarak Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu tarafından yapılır.

Kurumumuzda kurumsal bilgi; kurumumuza özel dokümante edilmiş bilgidir.

İç Kaynaklı Kurumsal Bilgi; Prosedür, talimat, fikri mülkiyet, tecrübelerden kazanılan bilgi, başarısızlıklar ve başarılı işlerden alınan dersler, dokümante edilmemiş bilgi ve tecrübelerin yakalanması ve paylaşılması, süreç, ürün ve hizmetlerdeki iyileştirmelerin sonuçlarıdır.

Dış Kaynaklı Kurumsal Bilgi; Yasalar, standartlar, akademik çevreler, konferanslar, üye ve dış tedarikçilerden derlenen ve üzerinde odamızın değiştirme yetkisi bulunmayan bilgidir. Dış kaynaklı bilgiler; değişikliklerin odamıza bildirilmesi dışında Genel Sekreterlik ve ilgili birimler tarafından, dış kaynaklı bilgi ilgili Bakanlıklar / Birlik web sitesinden ve Resmi Gazeteden sürekli olarak izlenir. Herhangi bir değişiklik olması halinde ilk personel, yönetim kurulu ve meclis toplantısında gündeme alınır ve bilgi paylaşılır.

Kurumsal Bilginin İzlenmesi ve Güncellenmesiİç kaynaklı kurumsal bilgi; Master Liste ( LS 01 ) ile güncellenir, Dış Kaynaklı Kurumsal bilgiler; Dış Kaynaklı Doküman Listesi ( LS 02 ) ile güncellenir.

Referanslar: Master Liste ( LS 01 ) Dış Kaynaklı Doküman Listesi ( LS 02 )

7.2 YeterlilikOdamız, entegre yönetim sisteminin performansını ve etkinliğini etkileyen kendi kontrolü altında çalışan kişi/kişilerin gerekli yeterliliğini FR 09 Personel Performans Değerlendirme Formu ile belirler, görevlendirme kriteri olarak işe alımlarda ve atamalarda dikkate alır. Yasalar tarından belirlenmiş olan görev kriterleri için çok gerekmedikçe ayrıca bir kriter belirlenmez.

Kurumda görev alan veya alacak kişilerin, Eğitim ve öğretimlerinin uygunluğu,

ENTEGRE EL KİTABI


Çalışma şartlarına uygunluğu, Ekip ile uyumu, Tecrübeleri dikkate alınarak yeterlilikleri güvence altına alınır.

Odamız, görev alan veya alacak kişilerin ihtiyaç duyulan yeterliliği kazanması için gerekli faaliyetlerini planlı olarak yapar ve bu faaliyetlerin etkinliği her faaliyet sonrası değerlendirilir. Yeni işe alınan personele Oryantasyon (uyum) programı ( FR 13 ) uygulanır.Yeterlilik için uygulanabilir faaliyet olarak, mevcut çalışan personelin eğitime tabi tutulması, görev yeri değiştirilmesi ya da yeterli personelin sözleşmeli olarak çalıştırılması olanakları açık tutulur. Kurum gerekli olması halinde, kontrol yetkisini kullanmak kaydı ile dışarıdan yetkin personel çalıştırabilir.

Odamız, süreçlerin etkin işletilmesinde yeterliliği sağlamak için tatbikatlar ( Bilgi İşlem, Acil Durum ) düzenler.

Odamız, yeterliliğin kanıtı olan uygun dokümante edilmiş bilgiler ise kurum içindeki klasörde muhafaza edilir.

Referanslar: Görev Tanımları ( GR 01 – 28 )Personel Oryantasyon Formu ( FR 13)

7.3 FarkındalıkOdamız, kontrolü altında çalışan kişilerin kalite yönetim sistemi politikaları, yönetim sistemleri amaçları, performans iyileştirmenin faydaları dahil, kendilerinin kalite yönetim sisteminin etkinliğine katkıları, entegre yönetim sistemi şartlarının yerine getirilmediği durumlarda müdahil olmak için çalışanların bilgi ve beceri seviyelerinin sürekli iyileştirilmesi amacı ile planlı eğitim yapılmasını temin eder.

Odamızda görev alan organ üyeleri ve personelin yasal yükümlülüklerinin yanında entegre yönetim sistemine dahil edilen yönetim sistemleri standartlarının şartlarının gereklerini yerine getirmeleri için ilk göreve geldiklerinde uyum programı ve görev sürelerinde planlı eğitimler ile sürekli bilgilendirilir. Bunun yanında stratejik yönetim (AİK Toplantıları ile) ve süreç yönetiminin (Personel Toplantıları ile) etkin uygulanmasına ilişkin gözden geçirme faaliyetleri ile uygulamaların sürekliliği ve insan kaynaklarının sisteme sürekli katılımı sağlanır.

Odamızda görev alan (göreve yeni başlayan veya görevi değiştirilen) organ üyeleri ve personel için uyum (oryantasyon) programı (FR 13) uygulanır. Kurumumuzdaki her bir görev için gerekli olan uyum programının kapsamı ve süresi Eğitim Talimatında ( TL 09 ) gösterilir.

Odamızda her yılın aralık ayında kurum içinde yapılması gereken eğitimler Eğitim Talep Formu ( FR 33) ile kayıt altına alınır. Talep edilen eğitimler Yıllık Eğitim Planına ( PL 05 ) alınır. Talep edilen eğitimler Genel Sekreter tarafından değerlendirilerek onaylanır. Gerekli olması halinde programa alınması gereken eğitimler Yıllık Eğitim Planına ( PL 05 ) Plansız Eğitimler olarak kayda alınır.

Uyum programları ve eğitim programlarının sonuçları etkinlik değerlendirme çalışmaları yapılarak verimlilikleri ölçülür. Eğitimlere ilişkin bilgilerin tamamı kendi adı ile oluşturulan dosyalarda tutulur.

Referanslar: Personel Oryantasyon Formu ( FR 13 )Eğitim Talimatı ( TL 09 )Yıllık Eğitim Planına ( PL 05 )Eğitim Talep Formu ( FR 33)

7.4 İletişim

ENTEGRE EL KİTABI


Kurumumuz iç ve dış iletişim şartlarının belirlenmesi için aşağıda yazılı nitelikler dahil olmak üzere entegre yönetim sistemi ile ilgili gerekli olan iç ve dış iletişimleri İletişim Talimatı (TL 13 ) oluşturarak tanımlar. İletişim Talimatı ( TL 11 ) her yıl en az bir defa yapılan Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısında ( FR 02 ) gündeme alınır.

İletişim Planında;

İletişim kurulacak konu, İletişimin amacı, İletişim zamanı, Kiminle iletişim kurulacağı, Nasıl iletişim kurulacağı, İletişimin hangi süreçlerden etkileneceği, İlgili tarafların dokümante edilmiş bilgiye nasıl ulaşacağı, Kimin iletişim kurulacağı başlıkları dikkate alınarak İletişim Talimatı ( TL 13 ) hazırlanır ve ilgili taraflara

duyurulur. İletişim planı oluşturulurken yasal şartlar dikkate alınır.

Kurumumuz; kurum içi ve kurum dışı iletişimi aşağıda yazılı şartlarda gerçekleştirir.

İÇ / DIŞ İLETİŞİM TABLOSU

ENTEGRE EL KİTABI


İletişim İletişim Aracı Neyle İlgili İletişim Kuracağı

Ne Zamanİletişim Kuracağı

Kiminle İletişim

Kuracağı

Nasıl İletişim Kuracağı

Kimin İletişimKuracağı

İç Dış

X X DİTSO web sitesi

DİTSO’nun yayınladığı tüm haber ve duyurular

İlgili yazı/haber hazır ise 1 gün içerisinde

DİTSO Personeli, Üye veya Halk, Paydaş

DİTSO Web Sitesi Admin

Bilgi İşlem Sorumlusu,Basın ve Halkla İlişkiler Sorumlusu

X XE-posta ve

SMS, Sosyal Medya

DİTSO’nun yayınladığı tüm haber ve duyurular

İlgili yazı/haber hazır ise 1 gün içerisinde

DİTSO Personeli, Üye, Paydaş

DİTSO Maili

Bilgi İşlem Sorumlusu, Basın ve Halkla İlişkiler Sorumlusu , Genel Sekreter

X İletişim Formları Personel bilgilendirilmesi İlgili duyuru hazır

ise 1 gün içerisindeDİTSO Personeli DİTSO İletişim Formu

Genel Sekreterlik ve Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu

X Faaliyet raporuİlgili yıl içerisinde DİTSO tarafından yapılan önceki yılın faaliyetleri hakkında

Takip Eden Yılın Ocak – Mayıs Ayı Arası

DİTSO Personeli, Üye

DİTSO Faaliyet Raporu ve DİTSO Web Sitesi

Genel Sekreter, Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu, Basın ve Halkla İlişkiler Sorumlusu , Bilgi İşlem Sorumlusu

X Basın Bültenleri

DİTSO’nun yaptığı veya DİTSO’nun katılımda bulunduğu toplantı, organizasyon, fuar ziyareti, protokol ziyaretleri, işbirlikleri, eğitimlerde ve önemli gün ve haftalarda

İlgili faaliyetlerin gerçekleştiği zaman

Yerel ve Ulusal Basın, Üye

DİTSO Basın Bültenleri

Basın ve Halkla İlişkiler Sorumlusu ve Genel Sekreter

X X Kitapçık ve broşürler

DİTSO Stratejik planında yer alan konular, eğitimler ve yasal düzenlemeler

Stratejik plan faaliyet yılı çerçevesinde, eğitim dönemlerinde ve yasal düzenlemeler tarihinden itibaren

DİTSO Personeli, Üye veya Halk

Yazılı (kitapçık veya broşür)

Genel Sekreter, Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu, Basın ve Halkla İlişkiler Sorumlusu, Bilgi İşlem Sorumlusu

X Basın Toplantıları

DİTSO tarafından gerçekleştirilen organizasyonlarda, işbirliklerinde, protokol ziyaretlerinde vb.

İlgili faaliyetler gerçekleştiğinde

Yerel ve Ulusal Basın, Üye veya Halk

Tüm iletişim kanalları

Basın ve Halkla İlişkiler Sorumlusu Kalite ve Akreditasyon SorumlusuGenel Sekreter

X X

Diğer kamu kurum ve

kuruluşlarından gelen

yazışmalar

Gelen yazı konu başlıkları

Oda'ya ulaşan yazıların ilgili servislere iletilmesinden itibaren

DİTSO Personeli, Üye

İlgili Yazı çerçevesinde yazılı, mail veya faks yoluyla

Genel Sekreter, Tüm Birimler

x Kurum İçi İletişim Sözlü ve Yazılı Talepler Talebin meydana

geldiği an

İdari Emir İle Belirlenen Yetkili Genel Sekreter Yardımcısı

Sözlü, Yazılı, Mail Yoluyla Tüm Birimler

Referans : İletişim Talimatı ( TL 13 ) Acil Durum Görev Listesi ( LS 07 )

7.5 Dokümante Edilmiş Bilgi

ENTEGRE EL KİTABI


7.5.1 Genel - 7.5.2 Oluşturma ve Güncelleme - 7.5.3 Dokümante Edinilmiş Bilginin Kontrolü

Odamız, Entegre Yönetim Sistem dokümanlarının hazırlanması, onaylanması, dağıtılması, gözden geçirilmesi, gerektiğinde güncelleştirilmesi ve tekrar onaylanması, yapılan değişikliklerin takip edilmesi, revizyon durumunun tanımlanması, dış kaynaklı dokümanların tanımlanarak kontrol edilmesi ve güncelliğini yitiren dokümanların iptal edilmesi işlemleriyle ilgili uygulama esasları Dokümante Edilmiş Bilgiye Yönelik Faaliyetler Prosedüründe ( PR 01 ) tanımlanmıştır.

Odamızda eys kayıtları; tanımlanır, derlenir, işaretlenir ve arşivlenir. EYS kayıtları, Master Listede ( LS 01) tanımlanmıştır. Bu listede dokümanların birim saklama süreleri ile bu süre sonunda arşiv bekleme süreleri tanımlanır. Tanımlanan tüm dokümanlar, hasar görmeleri önlenecek ve okunaklıları kaybolmayacak ve istenildiğinde kolayca ulaşılabilecek şekilde saklanır. Kayıtların tanımlanması, muhafazası, korunması, tekrar elde edilebilir olması, saklama süresi ve elden çıkarılması için gerekli kontrollerin tanımlanması amacıyla Dokümante Edilmiş Bilgiye Yönelik Faaliyetler Prosedürü (PR 01) oluşturulmuştur.

Referanslar: Dokümante Edilmiş Bilgiye Yönelik Faaliyetler Prosedürü (PR 01)Master Liste ( LS 01 )

8 OPERASYON

ENTEGRE EL KİTABI


8.1 Operasyonel Planlama ve Kontrol Odamız, ilgili yasal mevzuat ve Müşteri (Üye) isteklerinde belirtilen şartları karşılayacak şekilde hizmetlerini gerçekleştirmeyi kendisine bir hedef seçmiştir. Bu hedefi gerçekleştirmek için hizmet süreçlerini tanımlamış ve hizmetlerini gerçekleştirmek için ihtiyaç duyulan kaynakları sağlamıştır. Hizmetin sunumu sırasında ve sonrasında gerçekleştirilecek doğrulama, geçerli kılma, izleme ve kontrol faaliyetleri tanımlanmıştır. Bu faaliyetler AİK, YGG, Yönetim Kurulu Meclis Toplantı Raporlarında çerçevesinde gerekli kontroller sağlanır.

Referanslar: AİK Toplantıları,YGG Raporu (FR 02)Proses Kartları ( PK 01 – 17 )YKK ve MK Tutanakları

8.2 Ürün ve Hizmetler İçin Şartlar 8.2.1 Müşteri İle İletişim DİTSO, üyeleri ile olan iletişimini etkin bir şekilde yönetebilmek için Üye İlişkileri Politikasını (PO 04), Üye İlişkileri ve Şikayet Yönetimi Proses Kartı ( PK 14 ), oluşturmuştur. Üyelerine hizmet bilgisi dahil her türlü bilgiyi, uygun iletişim araçları ile iletebilmekte ve üye ihtiyaç ve beklentilerini de düzenli bir şekilde toplayabilmektedir.

Üye şikâyetlerine önem veren DİTSO üye şikâyetlerini etkin bir şekilde yönetebilmek için Üye Memnuniyeti Ölçme Talimatı ( TL 05) oluşturmuştur.

Üyelerimizin DİTSO beklentileri ve düşünceleri alınır. Yazılı veya sözlü olarak gelen üye şikâyetleri ilgili birim sorumlusu tarafından Üye Şikâyet Formu ( FR 05 ) ile kayıt altına alınır, incelenir ve değerlendirilir. DİTSO kaynaklı şikâyet ve istekler için düzeltici faaliyetler başlatılır. Faaliyetlerin ne şekilde başlatılacağı ve takip edileceği Üye Memnuniyeti Ölçme Talimatı ( TL 05 ) açıklanmıştır. Sonuçları ile ilgili üyeler bilgilendirilir. Yılda en bir kez Üye Memnuniyeti Anketi ( FR 03 ) uygulanır.

Referans : Üye İlişkileri Politikası (PO 04), Üye İlişkileri ve Şikâyet Yönetimi P.K ( PK 14 ), Üye Memnuniyeti Ölçme Talimatı ( TL 05) Üye Şikâyeti Formu ( FR 05 ) Üye Memnuniyeti Anketi ( FR 03 )

8.2.2 Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Tayin Edilmesi Odamızda TOBB’un istekleri ve uygulamaları genelge, genel yazı ve talimatlarla bildirilir. Uygulamalarda belirtilen şekilde gerçekleştirilir.

Diğer paydaşlarımız olan üyelerimiz isteklerini bizzat odaya başvurarak, telefonla, faks, e – mail ve şifahen ile bildirirler. Oda bu istekleri 5174 sayılı kanun, yönetmelikler, genelgeler ve talimatlar doğrultusunda yerine getirir.

8.2.3 – 8.2.3.1 – 8.2.3.2 Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Gözden Geçirilmesi

Üyelerimize verilen hizmetlerin şartları, 5174 sayılı kanun, yönetmelik, genelge ve talimatlarla belirlenmektedir. Üyelerimiz kurumdan taleplerinin karşılanması aşamasında öncelikle yasal ve belirleyici diğer şartları taşıyıp taşımadığı gözden geçirilir ve gerekli şartları taşımadığının tespiti durumunda eksikliklerin tamamlatılması yoluna gidilir ya da talepleri reddedilir. Odanın işleri, TOBB tarafından faaliyetlerimizle ilgili istenen değişiklik talepleri, genelge ve genel yazı ile bildirilir. Bildirilen bu değişiklikler ilgili birimlere Genel Sekreterce aktarılır. Diğer üyelerimizden hizmetimizle ilgili gelen değişiklik talebi veya tarafımızca değişiklik önerilen durumlarda konu TOBB ve ilgili kurumlara aktarılarak oradan alınan görüş doğrultusunda işlem yapılır. Bu faaliyetlerimizden kaynaklanan kayıtlar standardın 4.4.2 maddesine göre muhafaza edilir.

8.2.4 Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Değişmesi

ENTEGRE EL KİTABI


Ürün veya hizmetler için şartlar değiştiğinde kurumumuz, ilgili dokümante edilmiş bilginin değiştirilmiş olduğunu ve ilgili personelin değişen şartların farkında olduğunu güvence altına almak için değişen iç ve dış şartların güncel olmasını ve kurum çalışanlarının zamanında ve doğru bilgilendirilmesini sağlar. Bunun için değişen şartlar başta Genel Sekreter ve hizmet süreçleri için bölüm sorumluları tarafından izlenir ve sürecin tarafları bilgilendirilir.

8.3 Ürün ve Hizmetlerin Tasarımı ve Geliştirilmesi

DİTSO tabi olduğu mevzuat kapsamında ürün ve hizmet tasarımı ve geliştirilmesine yönelik görev ve faaliyeti bulunmadığından, bu madde DİTSO Entegre Yönetim Sistemi açısından uygulanabilir olmayan maddeler kapsamındadır.

8.4 Dışarıdan Tedarik Edilen Proses, Ürün ve Hizmetlerin Kontrolü, 8.4.1 Genel DİTSO olarak satın alınan ürün ve hizmetlerin, kuruluşumuzun ve ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerini tam anlamıyla karşılanmasını teminen; satın alınan ürünün veya hizmetin değerlendirilmesi ve kontrolü için Satınalma Proses Kartı ( PK 07), Malzeme Kalite Planı ( PL 03 ) ve Mali Yönetim Talimatı ( TL 07 ) oluşturulmuştur.

DİTSO olarak satın aldığımız ürün ve hizmet gibi alımlar kalitemizi direkt olarak etkilemese de, girdi ürünleri Genel Sekreterlik veya Yönetim Kurulunca görevlendirilen kişi veya kişiler tarafından kontrol edilerek uygunluğu sağlanır. Ayrıca tüm bu süreç için Meclis ve Yönetim Kurulu kararları önceliklidir.

DİTSO olarak ürün ve hizmet aldığımız tedarikçilerimizi kuruluşumuzun şartlarını karşılama yetenekleri ve yeterlilikleri Dış Tedarikçi Performans Değerlendirme Formu ( FR 18 ) ile değerlendirilir. Bu değerlendirmelerin yapılmasında aşağıdaki yöntemlerin biri, birkaçı veya tümünden faydalanılır,

Tedarikçinin yeterliliğini ve sistemini değerlendirme. Ürün numunelerini alıp değerlendirme. (Test Etme) Başka kuruluşların referansları. Kapasiteleri, Termin, Fiyat. Ticari vaziyeti Kalite Belgeli olmaları. Daha önce yapmış oldukları hizmetlerdeki performansları.

DİTSO olarak; satın alacağımız ürün ve hizmetler ile ilgili bilgiler Teknik/İdari Şartnamelerde, sözleşmelerde belirtir. Satın alınacak ürün ve hizmetin zamanında ve doğru olarak alınması önemlidir. Satın alma bilgileri, uygun durumlarda;

Hizmet, prosedürler, proseslerin onaylanması için şartları, Personel niteliği için şartları, Kalite yönetim sistemi şartları da dahil olmak üzere satın alınacak ürünü/hizmeti tanımlayacak şekilde satın

alma şartnameleri ve dokümanları hazırlanır.

DİTSO tedarikçilere iletilmelerinden önce, belirlenen satın alma şartlarının yeterliliğini sağlamak için kontrolleri yapar.

Referans :Dış Tedarikçi Performans Değerlendirme Formu ( FR 18 ) Satınalma Proses Kartı ( PK 07) Mali Yönetim Talimatı ( TL 07 ) Malzeme Kalite Planı ( PL 03 )

8.4.2 Kontrolün Tipi ve Boyutu

ENTEGRE EL KİTABI


Dışarıdan tedarik edilen ürün ve hizmetlerin DİTSO’de sunulan hizmetlerin kalitesini ve sürekliliğini etkilememesi, İdari ve Teknik Şartnamelere veya sözleşmelerde konulan bağlayıcı hükümler ile güvence altına alınmaktadır.

8.4.3 Dış Tedarikçi İçin BilgiKurumumuz, dış tedarikçiyle paylaşmadan önce, şartların uygunluğunu güvence altına almak için satın alınacak ürün veya hizmetin yapısına bağlı olarak dış tedarikçiye bilgi sağlar. Tedarikçiye sağlanan bu bilgiler;

Tedarik süreci, Ürün ve hizmetler, Tedarik yöntemleri, Süreçler ve teçhizat, Ürün ve hizmetlerin piyasaya sürülmesi, Personelin istenen vasıflandırılması dahil yeterlilik, Dış tedarikçilerin kuruluş ile etkileşimi, Kuruluş tarafından dış tedarikçilerin performansına uygulayacağı kontrol ve izleme, Kuruluş veya müşterisi tarafından dış tedarikçinin tesislerinde yapmayı amaçladığı doğrulama veya geçerli

kılma faaliyetlerinden oluşur.

Referans : Dış Tedarikçi Performans Değerlendirme Formu ( FR 18 ) Satınalma Proses Kartı ( PK 07) Mali Yönetim Talimatı ( TL 07 )

8.5 Üretim ve Hizmetin Sunumu

ENTEGRE EL KİTABI


8.5.1 Üretim ve Hizmet Sunumunun Kontrolü DİTSO’de, hizmetin sunumunu kontrollü Şartlarda yürütmektedir. Kontrollü Şartlar uygulanabildiği ölçüde:

a) Aşağıdakileri tanımlayan dokümante edilmiş bilgilerin mevcudiyetini: 1) Sunulacak hizmetlerin veya gerçekleştirilecek faaliyetlerin karakteristikleri, 2) Erişilmesi amaçlanan sonuçlar.

b) Uygun izleme ve ölçme kaynaklarının varlığı ve kullanımını, c) Proses veya çıktıların kontrolü için kriterler ile hizmetler için kabul kriterlerinin, karşılandığının uygun aşamalarda doğrulanması için izleme ve ölçme faaliyetlerinin uygulanmasını, d) Proseslerin işletimi için uygun altyapı ve çevrenin kullanımı, e) Gerekli vasıflandırma dahil, yeterli olan personel görevlendirilmesi, f) Üretim ve hizmetin sunumu için proseslerin planlanan sonuçlara erişme yeteneğinin, sonuçtaki çıktılar daha sonra izlenemediği veya ölçülemediği durumda, geçerli kılınması ve periyodik olarak yeniden vasıflandırılması. (Odamızda hizmetin sonucunun izlenemediği bir durum söz konusu değildir)g) İnsan hatalarını önlemek için faaliyetlerin gerçekleşmesi, h) Ürünün piyasaya sürülmesi, teslimatı ve teslimat sonrası faaliyetlerin uygulanmasını kapsamalıdır. (Odamızda teslimat ve teslimat sonrası bir faaliyet uygulanmamaktadır)

8.5.2 Tanımlama ve İzlenebilirlikDİTSO’de hizmet sunum alanlarının tanımlanması ve sunulan hizmetin izlenebilirliğinin sağlanması, hizmetlerde takip edilen yolun izlenmesidir. ( PL 02 Hizmet Proses Kalite Planı )

DİTSO’de 8.5’de açıklanan tüm işlemlerin proses kartları (PK 01 - 17) ilgili birimlerin proseslerinde tanımlanmış ve kayıtları bu proseslerde tanımlandığı şekilde muhafaza edilmektedir.

Satın alınan mal ve hizmet kontrolü satınalma komisyonu tarafından yapılır. Satın alımı yapılan her malzeme veya hizmet Satın Alma şartnamesi ve Malzeme Kalite Planı ( PL 03 ) doğrultusunda kontrol edilir.

DİTSO’de verilen tüm hizmetlerin, hizmetin başlangıcından bitimine kadar geçen süreç içerisinde yapılan her işlemde tanımlanması ve kayıtlar üzerindeki sayılardan ve tarihten ( Gelen Evrak EBYS Üzerinden ve Gelen Evrak Dosyasına, Giden Evraklar Giden evrak Dosyasına ) takip edilerek eski bilgilere ulaşılabilmesinin sağlanmasıdır.

Verilen hizmetlerde DİTSO uymakla yükümlü olduğu TOBB Muamelat Yönetmeliği‟ ne göre, ilgili muamelat memuru tarafından kayıt altına alınır. Kayıt altına alınan evraklar yine TOBB Muamelat Yönetmeliğine göre muhafaza edilir.

Referanslar : Proses Kartları ( PK 01 - 17 )Malzeme Kalite Planı ( PL 03 )Hizmet Proses Kalite Planı (PL 02)

8.5.3 Müşteri veya Dış Tedarikçiye Ait MülkiyetÜyelerimizden hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli olan bilgi ve belgeler belirlenerek temin edilmekte, doğrulanmasından sonra kayıttan geçirilerek Kişisel Verilerin Korunması Kanununa göre koruma altına alınmakta, kendisi veya vekil tayin ettiği kişiler dışında kimseye verilmeyerek güvenliği sağlanmaktadır.

Bu işlemlerle ilgili kayıtlar muhafaza edilmektedir. Üyelerimizin getirdiği evrakların kaybolması, hasar görmesi veya kullanılamaz duruma gelmesi halinde ilgili kişilerden, özel veya kamu kurum ve kuruluşlarından bir yazı ile temin edilir. Üyelere de bir yazı ile bilgilendirme yapılarak geri dönüşümü sağlanır.

8.5.4 Muhafaza

ENTEGRE EL KİTABI


DİTSO’de hizmet şartlarına uygunluk sağlanarak süreçlerin başlangıcından sonuna kadar geçen evrede her türlü belgeler nemden, yangından ve haşeratlardan uzak depolarda saklanması ve nihai hizmetlerimizin üyelerimize ulaşması, 5174 Sayılı TOBB kanunu ve TOBB Muamelat yönetmeliğine göre yapılmaktadır. Tüm gelen / giden evraklar TOBB Net Programı / EBYS Programı üzerinden bilgisayar ortamında ve Fiziki olarak muhafaza edilmektedir.

8.5.5 Teslimat (Hizmet) Sonrası Faaliyetler Bu madde DİTSO’de uygulanmamaktadır.

8.5.6 Değişikliklerin Kontrolü DİTSO’de belirlenen şartlara ve güncel mevzuata sürekli uygun olduğundan emin olmak için, hizmet sağlama kapsamındaki değişiklikleri gözden geçirmekte ve kontrol altına almaktadır. Değişikliklerin gözden geçirilmesinin sonuçlarını, kişisel yetki değişikliklerini ve gerekli faaliyetlerin kayıtlarını tanımlayan dokümante bilgileri muhafaza eder.

8.6 Ürün ve Hizmet Sunumu DİTSO’de hizmetin sunulması için aşağıda belirlenen işlemler doğrultusunda faaliyetler gerçekleştirilmektedir. Bu faaliyetlerin sonuçlarının ölçülmesi için gerekli izleme ve ölçme çalışmaları planlı olarak yapılmaktadır. Yapılan tüm işlemlerin her aşamasında bilgilerin doğruluğu üyelerimize teyit edilerek evrakların teslimi gerçekleşmektedir. Odamızda yapılan faaliyetler aşağıdaki gibidir;

Üyelerimize sunduğumuz hizmetler karşılığında memnuniyet, dilek ve şikâyetlerinin alınması noktasında gerekli çalışmaların yapılması, istatistiklerin ve verilerin analiz edilmesi konularını kapsayan işlemler, 5174 Sayılı TOBB Kanunu ve oda muamelat yönetmeliği, ilgili diğer kanun ve mevzuatlar ışığında, DİTSO’ye kayıt mecburiyeti olan gerçek ve tüzel kişilerin, üyelik aşamalarını kapsamakta olup üyelik için gerekli unsurlar hakkında personele, gerçek ve tüzel kişilere bilgi vermektir.

5174 Sayılı TOBB Kanunu hükümleri çerçevesinde amaç ve konusu odaya tabi tüzel ve gerçek kişi Sicil Kayıtlarını tutmak, Gerçek ve tüzel kişi üyelerin durumlarında meydana gelen değişiklikleri yapmak, Gerçek ve tüzel kişilerin bilgilerinde meydana gelen değişikliklerin, ticaret sicilden edinilerek kayıtlarımıza işlemek. Kamu kurum ve kuruluşlarının üyelerimiz hakkında istedikleri bilgi ve belgeleri vermek.

Hizmet gerçekleştirmeye ilişkin prosesler yerine getirilirken, hizmetin kontrolü mevzuat ve Proseslerde yer alan kontrol, karar, değerlendirme ve onay, birim yetkilileri tarafından gerçekleştirilir. Yapılan kontrol sonucunda, herhangi bir uygunsuzluk tespit edilmezse, bir sonraki adıma iletilerek süreç işletilir.

Uygunsuzluk tespit edilirse, Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedüründe (PR 04) belirtilen yöntemler kullanılarak uygunsuzluk giderilir ve proses yeniden işletilir.

Proseslerdeki son onay noktasında belirtilen personel tarafından verilen onay (imza), hizmetin, planlanan düzenlemelere uygun olarak gerçekleştirildiğinin göstergesidir.

8.7 – 8.7.1 – 8.7.2 Uygun Olmayan Çıktının Kontrolü

Belirlenen şartları karşılamayan malzeme ve hizmetin uygun olmayan hizmet olarak tanımlanır.

DİTSO olarak, uygun olmayan hizmetin sunumunun önlenmesi için belirlenmesi ve kontrol edilmesinin sağlanması, bu kontrollerle, uygun olmayan hizmetin ele alınmasıyla ilgili yetki ve sorumlulukların tespiti için Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü ( PR 04 ) oluşturulmuştur. Bu Prosedüre göre yapılan işlemlerin kayıtları dokümante edilmiş bilgi olarak kabul edilip, Dokümante Edilmiş Bilgiye Yönelik Faaliyetler Prosedürüne (PR 01) göre muhafaza edilir. Uygun olmayan hizmetlerimizin incelenmesi ve değerlendirilmesi sorumluluğu işi yapan personel ve ilgili birim sorumlusundadır. Gerektiğinde Düzeltici Faaliyet Prosedürüne ( PR 05 ) göre düzeltici faaliyetler başlatılır.

ENTEGRE EL KİTABI


Bölüm Personeli / Sorumlusu, bütün uygunsuzlukların nedenlerinin araştırılmasından ve bunlara karşı düzeltici faaliyetler uygulanmasından Kalite ve Akreditasyon Sorumlusu ile beraber sorumludur.

Üye tarafından bildirilen herhangi bir uygunsuzluğun sonuçlandırılması, Genel Sekreterliğin sorumluluğundadır. Takibi Kalite ve Akreditasyon Sorumlusudur.

Uygunsuzlukların düzeltilmesiyle ilgili uygulama esasları Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedüründe (PR 04 ) tanımlanmıştır.

Referanslar: Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedüründe (PR 04) Düzeltici Faaliyet Prosedürüne ( PR 05 ) Dokümante Edilmiş Bilgiye Yönelik Faaliyetler Prosedürüne (PR 01)

9 PERFORMANS DEĞERLENDİRME9.1 İzleme, Ölçme, Analiz ve Değerlendirme9.1.1 GenelOdamızda hizmetin uygunluğunu göstermek, mevcut Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak ve bu sistemin etkinliğini sürekli iyileştirmek için Müşteri (Üye)lerden gelen Şikâyetler ve öneriler ( FR 05, 06 ) değerlendirilmekte, Muhasebe birimimiz tarafından tedarikçi performansları ölçülmekte ( FR 18 ) ve planlı olarak iç tetkikler ( FR 28, 29 ) düzenlenmektedir. Ayrıca yılda bir kez düzenlenen yönetim gözden geçirme toplantılarıyla ( FR 02 ) Kalite yönetim sisteminin etkinliği gözden geçirilmektedir. 9001 standardına göre oluşturulan Kalite yönetim sistemimiz içinde kapsanan süreçlerin sürekli iyileştirilmesi hedeflenmektedir. İyileştirme öncelikleri sürecin gelişme ihtiyacı ve sürecin performansı dikkate alınarak belirlenir. Müşteri (Üye)lerden gelen geri besleme bilgilerinin ve iç tetkik sonuçlarının ( FR 29 ) kayıtları düzenli olarak tutulmaktadır. Söz konusu kayıtlar rapor edilerek yönetime ve ilgili kişilere iletilmektedir. Bu raporlar doğrultusunda gerekli olan düzeltici faaliyetler ( FR 30 ) uygulanmaktadır.

Odamız entegre yönetim sistemi ve stratejik hedeflerinin değerlendirilmesi ve başarısının ölçülmesi için Üç Aylık Akreditasyon İzleme Komitesi toplantılarında (PL 08, 09) stratejik plandan üretilmiş Yıllık İş Planları ( PL 11 ) görüşülerek ölçülür ve sürekli takip edilir. Entegre Yönetim Sistemi Başarısı ise yılda bir defa yapılan Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısı ( FR 02 ) ile belirlenir.

Referans : Kalite Hedefleri Planları (PL 01) Yıllık İş Planı ( PL 11 ) Aylık Personel Toplantıları Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısı ( FR 02 ) AİK Toplantısı Planı ( PL 08,09 )

Dış Tedarikçi Performans Değerlendirme Formu ( FR 18 ) İç Tetkik Raporu ( FR 29 ) İç Tetkiki Soru Formu ( FR 28 ) Üye Şikâyet Formu ( FR 05 ) Dilek Öneri ve Memnuniyet Formu ( FR 06 ) DF Formu ( FR 30 )

9.1.2 Müşteri Memnuniyeti, DİTSO üst yönetimi, üye memnuniyet ölçümünü Üye Memnuniyet Anketi (FR 03) ile yapar. Yapılan anketler sonucu gerekli iyileştirmeler yaptırılır ve düzeltici faaliyetler ( FR 30 ) planlanır. Anket uygulaması yılda bir defa yapılır. Genel Sekreter isteği ile daha fazla da yapılabilir. Üye memnuniyetine ilişkin sonuçlar Yönetim Kurulu toplantılarında ( FR 02 ) gözden geçirilir ve gerekli hallerde iyileştirme kararları alınır, uygulanır ve sonuçları yeniden değerlendirilir.

ENTEGRE EL KİTABI


9.1.3 Analiz ve DeğerlendirmeDİTSO, entegre yönetim sisteminin uygunluğunu ve etkinliğini göstermek ve entegre yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesinin nerede yapılabileceğini değerlendirmek için uygun veriyi belirler, toplar ve analiz eder.

EYS kapsamında tanımlanmış olan prosesler, planlar ve bunların uygulamaları sonucunda elde edilen kayıtlar veri analizine tabi tutularak raporlanır. Proses yaklaşımı çerçevesinde tüm verilerin, analiz edilerek düzenli aralıklarla YGG Toplantılarına ( FR 02 ) aktarılması ve üst yönetimin elde edilen verileri kullanarak yeni kararlar alması sağlanır.

Veri Analizi;

Üye memnuniyeti Üye önerileri, talep ve şikâyetleri Personel memnuniyeti Personel Önerileri ve Eğitim İstekleri Stratejik plan hedefleri ve performans göstergeleri, Proses performansları, Düzeltici faaliyetler, Üye/Personel Eğitim Anket kayıtları, İç tetkik raporları, Tedarikçi değerlendirmeleri Personel Performans Değerlendirme Kayıtları Risk ve Fırsatların belirlenmesi İş planlarının, stratejik planın gerçekleşme oranı

Referans : Yönetimin Gözden Geçirmesi Raporu ( FR 02 )

9.2 - 9.2.1 – 9.2.2 İç TetkikDİTSO’de uygulamakta olduğu entegre yönetim sisteminin etkinliğinin derecesini tayin etmek ve varsa hatalı kısımlarını tespit ederek gerekli düzeltici önlemleri almak, iyileştirmeleri sağlamak üzere iç tetkikler gerçekleştirilir. Belli bir birim için atanmış denetçinin denetim yapılacak birimden bağımsız olmasına dikkat edilir ve tetkikler eğitimli personel veya denetçiler tarafından yapılır.

REFERANSLAR; İç Tetkik Prosedürü (PR 03)

ENTEGRE EL KİTABI


9.3 Yönetimin Gözden Geçirmesi9.3.1 GenelYönetim kurulu, entegre yönetim sisteminin amacına ve şartlara uygunluğunu, yeterliliğini, ve etkinliğini, sürdürmesini ve kuruluşun stratejik yönü ile uyumluluğunu güvence altına almak için planlı aralıklarla yılda en az bir defa entegre yönetim sistemini YGG Prosedürüne göre ( PR 02 ) gözden geçirir.

9.3.2 Yönetimin Gözden Geçirmesi Girdileri

Yönetimin gözden geçirmesi toplantısı aşağıdakileri dikkate alınarak planlanır ve gerçekleştirilir.

Önceki yönetimin gözden geçirme toplantılarında karar alınan faaliyetlerinin durumu, Entegre yönetim sistemi ile ilgili iç ve dış hususlardaki değişiklikler, Aşağıda yazılı olanlar, eğilimler dahil, yönetim sisteminin performansı ve etkinliği ile ilgili bilgiler

Müşteri memnuniyeti ve ilgili taraflardan gelen geri bildirimler, Kalite amaçlarına erişme derecesi, Proses performansı ile ürün ve hizmetlerin uygunluğu, Uygunsuzluklar ve düzeltici faaliyetler, İzleme ve ölçme sonuçları, Tetkik sonuçları, Dış tedarikçilerin performansı.

Kaynakların varlığı, Risk ve fırsatları belirleme faaliyetleri için gerçekleştirilen faaliyetlerin etkinliği, İyileştirme için fırsatlar.

9.3.3 Yönetimin Gözden Geçirmesi Çıktıları

Yönetimin gözden geçirmesi çıktıları, aşağıdaki konularla ilgili karar ve faaliyetleri kapsar.

İyileştirme için fırsatlar, Entegre yönetim sistemi ile ilgili değişiklik ihtiyacı, İhtiyaç duyulan kaynaklar. Şikâyetleri ele alma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini iyileştirmesi ile ilgili kararlar ve faaliyetler, Hizmet iyileştirmesiyle ilgili öneriler, Belirlenen kaynak ihtiyaçlarıyla (eğitim programları gibi) ilgili kararlar ve faaliyetler. Entegre yönetim sisteminin uygunluğu, yeterliliği ve etkinliğinin sürekliliğinin sağlaması ile ilgili sonuçlar, Sürekli iyileştirme fırsatları ile ilgili kararlar, Entegre yönetim sisteminde değişiklik ihtiyaçları (kaynaklar dahil) ile ilgili kararlar, Entegre amaçlarına ulaşılmadığında yapılacak faaliyetler, gerektiğinde, Entegre yönetim sisteminin diğer iş prosesleri ile entegrasyonun geliştirilmesi için fırsatlar, gerektiğinde, Kurumun, stratejik yönü ile ilgili çıkarımlar.

Kurumumuz; yönetimin gözden geçirmesi sonuçlarının kanıtı olarak, YGG Raporu ( FR 02 ) muhafaza eder.

REFERANSLAR; YGG Prosedürü (PR 02) YGG Raporu ( FR 02 )

ENTEGRE EL KİTABI


10 İYİLEŞTİRME10.1 GenelKurumumuz sürekli iyileştirme faaliyetlerini aşağıda tarif ettiği başlıklarda uygular ve sonuçlarını Planlı Personel Toplantıları ile Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarında ( FR 02 ) değerlendirmeye alır. İyileştirme faaliyetleri;

Risk ve Fırsat Analizi yapmak ve her yıl gözden geçirmek, İç Tetkik yapmak ve sonuç raporlarını ilgili taraflar ile paylaşmak, Personel ve ekip toplantıları yapmak, toplantı sonuçlarını ilgili taraflar ile paylaşmak Akreditasyon İzleme Komitesi Toplantıları yapmak ve sonuçları ilgili taraflar ile paylaşmak Süreçlerin kontrol ve izleme, ölçme sonuçlarını analiz etmek ve kurumun ilgili seviyelerinde değerlendirmek,

süreçlerin eğilimlerini tespit etmek Organ toplantıları yapmak ve bu toplantılarda süreçlerin kontrol, tetkik ve izleme, ölçme sonuçlarını (analizleri)

değerlendirmek ve alınan kararları ilgili taraflara bildirmek Yönetimin gözden geçirmesi toplantılarını yapmak ve kurumun dönemsel faaliyetlerini denetlemek, toplantı

kararlarını ilgili taraflara bildirmek

Kurumumuzda, yukarıda listesi bulunan iyileştirme faaliyetlerinin uygulanması için yöntem Düzeltici Faaliyet sistemi ( PR 05 ) kullanılır. Yıl içinde yapılan iyileştirmeler Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısında ( FR 02 ) Yönetim Kuruluna raporlanır.

REFERANSLAR; YGG Tutanağı (FR 02) Düzeltici Faaliyet Prosedürü ( PR 05 ) Risk ve Fırsatlar ( RF 01 – 17 )

10.2 – 10.2.1 – 10.2.2 Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Odamız muhtemel ve karşılaşılan riayetsizliklerin nedenlerini araştırmak, tekrarını önlemek, başlatılacak faaliyetleri ve sorumlulukları belirlemek amacıyla gerekli yöntemleri belirlemiştir. Bu yöntemleri ilgili Düzeltici Faaliyet Prosedüründe ( PR 05 ) tanımlamıştır.

Riayetsizliklerin incelenmesinde, düzeltici faaliyetlerin tespitinde aşağıda belirtilen temel unsurlar dikkate alınır:

Uygunsuzluk Formlarının Sonucu Yapılan şikâyetler İç Denetim ve Harici Denetim Raporları Analiz Sonuçları Kısımlarda Yapılan Değişiklikler Bakım, Onarım ve Arıza Kayıtları Yönetimi yürürlükte olan yasal şartlara uygunluğu sürekli olarak takip eder ve bu şartlara

uygunluğu asgari yılda bir değerlendirir.

Bir uygunsuzluk oluştuğunda, şikâyetlerden kaynaklananlar dâhil, Odamız;

a) Uygunsuzluğa tepki verir ve uygulanabildiği şekilde: 1) Uygunsuzluğu kontrol etmek ve düzelmek için faaliyet yapar, 2) Sonuçları değerlendirir. b) Uygunsuzluğun; tekrar veya başka bir yerde oluşmaması için nedenlerini ortadan kaldırmak amacıyla faaliyet ihtiyacının aşağıdakileri dikkate alarak değerlendirir: 1) Uygunsuzluğun gözden geçirilmesi ve analizi, 2) Uygunsuzluğun sebeplerinin tayini, 3) Benzer uygunsuzlukların varlığı veya potansiyel olarak oluşabileceğinin tayini. REFERANSLAR: Düzeltici Faaliyetler Prosedürü ( PR 05 )

ENTEGRE EL KİTABI


Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü ( PR 04 )

10.3 Sürekli İyileştirme, Kurumumuz, entegre yönetim sisteminin uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sürekli iyileştirmektedir. Bunun için analiz ve değerlendirmenin sonuçlarını, kontrollerin sonuçlarını, ekip toplantılarının sonuçlarını, tetkiklerin sonuçlarını ve yönetimin gözden geçirmesi çıktılarını, sürekli iyileşmenin parçası olarak ihtiyaç ve fırsatların belirlenmesinin tayini için değerlendirir.

Sürekli iyileştirme;Olası olayların ve uygunsuzlukların oluşmasını önlemek ve süreç performansındaki gelişmeleri teşvik etmek için aşağıdakilerle tanımlanan faaliyetlerin çıktılarını dikkate alan sürekli bir iyileştirme süreci oluşturur, uygular ve sürdürür. Bunun için;

Kuruluşun Bağlamı Riskleri ve Fırsatları Ele Alma Eylemleri Hedefleri ve bunlara ulaşmak için planlar Bilgi, iletişim katılımı ve danışma İzleme, ölçme ve değerlendirme Yönetimin gözden geçirilmesi sağlanır ve belgelenen bilgileri, sürekli iyileştirme sonuçlarının kanıtı olarak

muhafaza eder.

REFERANSLAR :

Düzeltici Faaliyetler Prosedürü (PR 05) Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü ( PR 04 ) YGG Raporu (FR 02) Risk ve Fırsatlar ( RF 01 – 17 )

HAZIRLAYAN ONAYLAYANKalite ve Akreditasyon Sorumlusu Yönetim Kurulu Başkanı

· web viewkalite el kitabı ve kalite yönetim sistemimize ait tüm şartlar, çalışma...

Documents