■ Korea 1 등브랜드 아시아나 항공서비스 사례 보고서 ■

2013. 08. 24 미스코리아팀 (김채현, 김지선, 조수진)한국미래마케팅연구원

순서

1. 요약

2. 서론 2-1. 항공서비스란?2-2. 아시아나의 현재

3. 아시아나항공의 역사와 도전

3-1. 역사적 발전과정3-2. 아시아나항공의 탄생3-3. 아시아나 항공서비스 철학3-4. 위기 혹은 터닝포인트

4. 출시 상황4-1. 아름다운 사람들 아시아나 4-2. ‘새 비행기’ 전략4-3. 그녀의 이름은 아시아나4-4. 20 대를 노려라4-5. Human Factor4-6. 차별화된 서비스

5. 현재 1 등오는 공헌 터닝포인트5-1. <외환위기>5-2. 발 빠른 경영혁신5-3. 아름다운 사람들의 항공서비스

6. 성공 비결 요약

7. 향후 마케팅 전략방향 제안

8. 총 요약 및 결론8-1. Success Keyword8-2. I Got it!

9. 참고 문헌

10. 붙임10-1. 항공사 선호도 설문조사10-2. 개인별 후기 소감

1. 요약

항공 산업의 발전과 더불어 세계가 1 일 생활권이 된 지금, 항공기를 이용한 국내 및 해외 여행은 빠르게 일반화되었다. 21 세기 한국에서 더 이상 외국인이나 외국 문화와의 접촉은 낯설지가 않다. 문화의 활발한 교류는 지구화된 현실을 쉽게 느낄 수 있다. 이렇게 승객의 수가 증가함에 따라 항공사는 서비스가 강조된 운수업으로 자리매김했다.

아름다운 사람들 ‘아시아나’는 한국의 이미지를 가장 잘 담아 참신하고 정성스러우며 고급스럽고 상냥한 한국적 문화를 알리는 대표항공사이다. 특히 아시아나항공은 항공서비스분야에서 세계적으로 높게 평가 받고 있다. 1988 년 설립 후 2009 년 ATW 선정 ‘올해의 항공사’ 수상을 시작으로 현재 2013 년 美 Business Traveler 로부터 ‘2012 Best Overall Airline in the World’ 수상, 국가고객만족도(NCSI) 국내/국제항공 1 위 석권을 하며 항공서비스분야에서 국내외 최고로 자리잡고 있다. 美 비즈니스인사이더가 선정한 서비스 부분에서 국내대표 경쟁항공사를 재치고 세계 4 위로 평가되었고 가장 최근 2013 년 스카이트랙스로부터 아시아지역 최고 직원서비스상을 받았다. 꾸준히 수상력을 쌓으며 세계 일류를 지키고 있다. 현재 해외 곳곳에서 서비스를 배우고자 아시아나로 몰리고 있다.

아시아나 항공서비스를 살펴보면 한발 늦은 시작에도 불구하고 폭발적인 성장으로 글로벌 기업이 될 수 있었다. 1999 년 아시아나 기업에도 재정난이 크게 닥쳤지만 구조조정과 경영혁신에 성공하여 재무위기에서 벗어났고 항공서비스의 기반을 다지기 위하여 스타얼라이언스 최초의 항공사동맹에 가입하였고 사회적책임을 다하며 환경과 사회에 힘썼으며 고객을 중심으로 고객서비스 교육시스템을 자체 연구, 개발하여 꾸준한 관리를 하며 성장했다. 또한 내부고객인 직원들의 복지에도 세심한 복지 혜택들이 곳곳 숨어있다. 서비스는 감정노동이고 접점 직원의 중요성을 인지하고 함께 하려는 회사의 배려가 엿보인다. 또한 대한민국 기업으로서 가장 한국적인 모습을 강조하며 세계화에 힘썼고 그것은 세계인에게 고급화 이미지가 되었다.

서비스 부분 1 위 기업인 아시아나를 연구함으로써 대한민국 기업의 서비스 산업의 향상을 직접 배우며 부족한 점을 보완하여 미래를 예측, 대비해볼 수 있을 것이며 항공 서비스가 가지는 의미를 다지고 그들의 섬세한 고객만족마케팅을 다른 기업에게도 적용할 수 있고 나아가 한국을 알리는

대한민국 서비스가 세계 1 위가 되는 앞날을 기대한다.

2. 서론 2-1. 항공서비스란?

항공 서비스란 항공기라는 유형제를 운항하여 무형제인 운송 서비스를 고객에게 제공하는 것을 말한다. 승무원들이 제공하는 정중한 서비스와 비행경험으로 고객이 느끼게 되는 안락함 및 편리성 등의 서비스가 주된 속성이고 여기에 항공기, 비행시간, 중간 기착지 정도와 같은 부가적 서비스가 수반된다. 항공서비스는 항공기를 이용해서 설정된 항공노선을 따라 비행하면서 승객을 친절하고 안전하게 그들의 목적지까지 운송해주는데 있으며, 비행 중 승객은 항공사가 제공하는 여러 형태의 서비스를 경험하게 된다. 그들이 목적지에 도착했을 때에는 구매대가로 받는 유형재는 없지만 원하는 목적지까지 무사히 도착한 안도감과 함께 비행중의 안락함과 쾌적성 그리고 기내승무원의 서비스를 제공받게 되는 말하자면 서비스가 주된 속성이고 여기에 유형제와 추가적인 무형의 서비스가 수반된 것을 말한다. 이는 단순히 여객과 화물을 실어 나르는 운송의 개념이 아닌 21 세기의 국가 경쟁력을 대표하는 복합적 서비스 산업이다. 이와 같이 항공사 서비스는 고정적인 상품과 유동적인 상품으로써의 서비스의 결합으로 완전한 상품가치를 실현한다. 따라서 항공사의 상품은 공간과 인적 서비스의 결합물이라 할 수 있으며 항공사의 상품은 고정적 상품과 유동적 상품의 양면성을 갖고 있다. 고정적 상품으로서 공간(좌석 및 화물실)은 주로 항공기의 종류, 좌석 그 자체의 고유성, 항공기의 유지, 관리 등에 의해 좌우된다. 따라서 항공사가 어떠한 항공기와 항공 스케줄을 채택하느냐가 중요하게 된다.한편 유동적 상품으로서의 서비스는 출발지에서부터 목적지까지의 운송에 관련되는 일체의 서비스를 포함한다. 즉, 관광객의 경우 좌석의 예약, 항공권을 발매, 시내와 공항간의 지상운송, 공항에서의 탑승수속, 항공사가 제공하는 상품은 좌석의 판매로부터 목적지에 객체를 운송하는 서비스를 완료함으로써 비로소 상품 가치를 실현하게 되고, 지불된 요금에 대한 대가의 급부를 완료하게 된다. 그러므로 항공운송 사업이란 항공사가 항공기를 사용하여 국내 및 국외를 이동하는 승객과 화물 및 우편물을 운송하는 서비스를 제공하는 항공요금과 항공운임을 받아 경영해 나가는 사업체라고 규정할 수 있다. 우리는 아시아나항공의 서비스, 세계 일류가 된 항공서비스에 집중하여 살펴보고자 한다.

2-2. 아시아나 항공서비스의 현재

금호 그룹의 운송업 확장으로 1988 년 한국 제 2 의 민간항공사 서울항공㈜로 설립한 뒤 6 개월 뒤 지금의 아시아나항공㈜으로 변경, 성장하였다. 그 후 2006 년 제 32 회 국가품질경영대회 서비스혁신상을 수상을 시작으로 2007 년에는 미국 글로벌트래블러 선정 3 년 연속 최고 기내서비스 및 승무원상을 수상했다. 2009 년 ATW ‘올해의 항공사’ 수상, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 항공부문에서 7 년 연속 1 위로 선정되었다. 국가고객만족도(NCSI) 국내/국제항공 1 위를 석권하였다.

2013 년 올해 美 Business Traveler 로부터 ‘2012 Best Overall Airline in the World’ 수상하고 가장 최근에 스카이트랙스로부터 아시아 지역 최고 직원 서비스 상을 수상했다.셰프 승무원 및 소믈리에 승무원을 비롯, 기내 매직쇼, 메이크업 행사 등 다양한 기내 서비스를 운영하는 등 차별화된 서비스로 높은 평가를 받았다. 또 궁중음식연구원 등 요리전문 연구단체로부터 자문을 받아 일반석에 ‘삼계찜’, 김치를 다양하게 활용한 기내식을 제공하는 등 한식의 세계화에 앞장선 성과를 인정받아 ‘최고 일반석 기내식상’을 수상하게 됐다.

아시아나항공은 2007 년 이후 ‘5 스타 항공사’로 인증받은 이후 7 년 연속 이 자격을 유지하고 있다. 현재 스카이트랙스사로부터 5 스타 항공사로 인증받은 항공사는 전 세계에 7 개 항공사뿐이며, 국내에선 아시아나항공이 유일하다. 아시아나 항공은 현재 항공서비스분야에서 국내외 최고로 자리잡고 있다

3. 아시아나항공의 역사와 도전

3-1. 역사적 발전과정

1988 년 2월 서울항공(주)으로 설립한 뒤 같은 해 8월 (주)아시아나항공으로 상호를 변경하였다. 1988 년 12월 서울~부산, 서울~광주 노선을 시작으로 국내선을 운항하였고, 1990 년 1월 서울~도쿄 노선을 시작으로 동남아 노선을 취항하였고, 12월에 (주)총일건설을 흡수합병하고 각종 건설공 사업을 사업목적에 추가하였다. 이후 1991 년 미주 노선 취항, 1994 년 중국 노선 취항, 1995 년 유럽 노선 취항으로 전 세계로 노선 망을 확대하였다. 1997 년 1월 지금의 상호로 변경하였고, 1999년 12월 코스닥에 상장하였다. 2003 년 3월 국제 항공사 동맹체인 스타얼라이언스(Star Alliance)에 공식 가입하였으며, 12월에 외국인투자기업으로 등록하였다. 2004 년 3월 아시아나공항서비스를 매각하고 9월에 아시아나지원시설(주)을 흡수합병 하였다. 2008 년 3월 코스닥 상장을 폐지하고 유가증권시장으로 이전하여 상장하였으며, 2010 년 유럽노선의 탄소성적표지 인증을 획득하였다.2011 년 7 년 연속 기내서비스 및 승무원 상을 수상하였고 ‘2011 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 항공서비스부문 1 위를 하였으며 2012 년 스카이 트랙스 선정 2012 아시아 최고항공사, 최고 이코노미 좌석 상 수상 하였고 2013 년 미 Business Traveler 誌로부터 ‘2012 Best Overall Airline in the World’ 수상, 2013 국가고객만족도(NCSI) 국내/국제항공 1 위 석권, 한국생산성본부, ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 1 위 수상을 하였다.

3-2. 아시아나항공의 탄생

1988 년 2월 금호아시아나그룹은 제 2 의 창업에 비견될 대전환기를 맞게 되는데, 그것은 항공운송사업 참여를 결정한 것이다. 정부는 국제화 시대를 맞아 항공수요를 흡수하고 항공서비스의 국제경쟁력을 강화하기 위하여 복수민항체제를 추진하는데, 건실한 재무구조와 운송 사업에 대한 경력이 인정되어 금호아시아나그룹이 제 2민항 사업자로 선정된 것이다. 1988 년 12월 15 일 아시아나 항공의 김동휘 기장이 미국으로 날아가 인수해온 ‘보잉 737-400’ 1번 기가 김포공항에 도착했다. 버스 두 대가 비행기로 바뀌는 극적인 순간이었다. 꼬리날개에 색동 줄무늬를 상하로 두르고 부드러운 회색으로 동체를 도장한 ‘아시아나 1 호기’는 활주로를 서서히 이동해 환영 나온 임직원 앞에 멈춰 섰다. 박인천 창업회장의 뒤를 이어 금호아시아나 그룹 2 대 회장에 취임한 박성용 회장을 비롯한 임직원들은 누가 먼저라 할 것 없이 “아시아나 만세”를 외쳤고 환희하였다. 아시아나항공의 출범으로 금호아시아나그룹은 국제적인 기업으로 성장하기 위한 발판을 확고하게 마련하였다. 1990 년대 금호아시아나그룹은 기존 사업의 역량을 강화해 나가고 신규 사업에 진출을 다각도로 모색했다. 1990 년대 초반 '21 세기 세계 초일류 기업'을 경영비전으로 설정했다. 그리고는 달성의 기반을 조성하기 위해 계열사 정리 작업에 착수했다. 아시아나그룹은 건설, 운송부문만 남게 되었고 이를 핵심 산업으로 주력했다. 이때 아시아나항공은 일본, 중국 등 동북아 및 미주, 동남아, 유럽 등에 취항하는 등 국제적인 항공사로서의 면모를 갖추게 된다.

3-3. 아시아나 항공서비스 철학

금호아시아나그룹은 "업계 최고 1 등의 기업 가치를 창출하는 아름다운 기업"을 경영목표로 두고 있으며 아시아나항공은 최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족을 경영 이념으로 두며 고객이 원하는 시간과 장소에 가장 빠르고, 안전하고, 쾌적하게 모시는 것을 기업철학으로 두고 있다. 서비스 모토는 참신한 서비스, 정성어린 서비스, 상냥한 서비스, 고급스런 서비스를 중시하여 서비스하고 있다.

3-4. 아시아나 항공서비스 위기 혹은 터닝포인트

*2013 년 7월 아시아나 항공 사고*

최근 아시아나항공이 2 년 만에 또 다시 사고 오명을 남기게 됐다.7월 7 일 아시아나항공에 따르면 전날 오후 4 시 35 분 인천공항을 출발한 아시아나항공 OZ214편(기종 B777-200)은 이날 오전 3 시 28 분 미국 샌프란시스코 공항 28번 활주로에서 착륙 중 사고가 발생했다. 이번 사고기에는 승객 291명과 승무원 16명이 탑승했다. 한국인은 77명, 중국인 141명, 미국인 61명, 일본인 1명 등이다. 거대한 여객기가 추락 위기에 빠졌고, 기체가 모두 불타는 최악의 순간에도 기장과 승무원들은 부상을 잊은 헌신적 노력으로 승객 거의 대다수를 구출해냈다. 그나마 인명피해를 최소화할 수 있었던 것은 승무원들이 침착하게 기지를 발휘했기 때문이다. 항공서비스에서 가장 중요시되는 것은 역시 ‘안전’이다. 그래서 직원들은 안전교육을 받고 승무원들은 주기적으로 비상탈출훈련을 받는다.이번 사고는 안타까운 사고이고 아시아나항공의 이미지에 타격이 올 수 있겠지만 지금을 터닝포인트로서 아시아나항공 기업정신에 집중하고 안전을 더욱 강화하는데 힘쓰며 항공서비스를 키워 위기를 뛰어넘는 무한긍정 경영이 필요하다.

4. 최초 출시 상황과 마케팅

4-1. 아름다운 사람들 아시아나

최초의 아시아나 항공 로고인 색동심볼은 색별로 다른 의미를 가지고 있다. 적색은 정성을 다하는 서비스, 황색은 발랄함과 산뜻함으로 참신한 서비스, 청색은 안전과 함께 정시 운항을 의미하며 양팔을 벌린 모습은 손님을 환대함을 뜻한다.

아시아나 심볼인 Wing 은 금호아시아나와 고객이 함께 나아감을 의미할 뿐만 아니라, 금호와 아시아나의 만남을 상징하며, 진취적이고 미래지향적인 정신을 담아 역동적인 금호아시아나 그룹이 아름다운 미래로 비상하는 아름다운 기업이 되겠다는 의지를 나타내고 있다.

아시아나 항공은 "아름다운 사람들"이라는 슬로건을 가지고 출범하였다. 이는 아름다운 사람들이 되어야만 '최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족'이라는 경영이념을 실현해 진정한 고객감동을 이룰 수 있다는 의미를 가진다.

4-2. 1 위를 빼앗기 위한 ‘새 비행기’ 전략

대한항공이 독주하던 한국에서 아시아나 항공사가 처음 국내 항공시장에 뛰어들었을 때 서비스, 전통, 모든 조사에서 뒤져 있어 비집고 들어갈 틈새는 보이지 않았다. 그래서 아시아나 항공에서 내놓은 컨셉이 '새 비행기'를 내세운 안전이란 이슈였다. 의제설정이론을 이용해 1 위 기업의 자리를 빼앗기 위해 비교광고를 한 것이다. (주석 : 의제설정이론(Agenda's setting)이란 소비자들이 별로 주의를 기울이지 않던 부분을 끄집어 내어 새로운 의제를 만들어내어 인식의 전환을 꾀하는 것을 말한다. ) 반면 아시아나 항공에 대한 대한항공의 대응책으로 '미국의 팬암의 비행기는 15 년, JAL 은 몇년.,.. 어디는 몇 년인데 우리는 단 몇년이다'라고 '오래된 역사성'을 컨셉으로 대응 광고를 하였는데 이는 아시아나 항공이 의도한데로 말려든 것이다. 결국 일단 경쟁사에 의해 비행기 보유 년수라는 의제가 떠오른 후에는 어떤 얘기를 해도 소비자의 마음속에 새로 생긴 "새로운 비행기"라는 방에는 들어갈 수 없는 것이다. 아니라고 우기면 우길 때마다 경쟁사가 내세운 이익을 더욱 강화시켜 주는 결과가 되는 것이다. 이 경쟁사에 대해 부정적 인식을 심어 주는 이 마케팅 방법은 성공적이었고, 결국 당시 40년의 노하우를 가졌던 대항항공의 대처가 상당히 미숙하여 국내선 시장의 파이를 내주고 말았다.

4-3. 그녀의 이름은 아시아나

이러한 경쟁구조가 형성 될 당시 경쟁사는 전통과 규모를 강조하며 pr 을 했다면, 아시아나 항공은 철저히 서비스와 새로움, 젊음 등의 인간적인 가치를 강조해왔다. 또한 이러한 서비스와 신선함을 극대화 하기 위해 여성스러움을 강조했다. "그녀의 이름은 아시아나"라는 카피 문구로 여성적이고 섬세한 이미지를 강조하며 당대의 청순을 대표하는 인물인 박주미씨를 통해 저 슬로건을 어필했고, 이를 통해 아시아나 항공 그 자체가 의인화 되고 모델의 청순미는 의인화된 아시아나 항공에 전이되었다.

4-4. 20 대를 노려라

지금까지 항공사의 주 타겟은 3040 세대의 비즈니스/관광 고객이었다면, 아시아나 항공은 타겟을 20대 이하의 젊은 층으로 잡았다. 현재 구매력은 낮지만 향후 항공 서비스의 주 수요층으로 성장 가능성이 커서 잠재 고객층을 만드는 것, 활발한 정보 교환으로 버즈 마케팅(Buzz Marketing) 효과를 내는 것을 이용 한 것이다.

4-5. Human Factor

경쟁업체인 대한항공이 System Factor(노선/스케줄/대표성/규모)의 이미지를 가진데 반해, 아시아나 항공은 서비스로 대변되는 Human Factor (안전성/서비스의 차별성/ e-business)의 이미지를 가진 것으로 나타난다.

4-6. 차별화된 서비스

경쟁사인 대한항공에 비해 아시아나 항공의 시장 점유율은 낮으나 , 차별화된 서비스 제공으로 서비스 만족도에서는 대한항공에 비해 현저히 높은 위치를 점유하고 있다.

5. 현재 1 등 자리로 오기까지 가장 큰 공헌을 한 터닝포인트는 언제였나?

1988 년 국내 항공사로는 2번째로 한발 늦은 출범이었던 금호 아시아나항공은 현재 2013 년까지 약 24 년간 끊임 없는 성장, 위기와 극복을 하며 고객서비스부문 최고의 글로벌 항공사로 달려왔다. 금호아시아나 그룹 아시아나 항공의 일류경영, 그 숨가쁜 역사에 터닝포인트가 되었던 기회 혹은

위기를 살펴보자.

5-1. 외부 위기? 혹은 기회. <외환위기>

1997 년 들어 중견 재벌들이 연쇄적으로 도산했고 그 여파로 금융권의 부실채권이 누적되었다. 우리 경제에 대한 신뢰가 붕괴되자 외국자본이 급속히 한국을 이탈해 IMF 위기가 도래한 것이다. 1997 년 11월 21 일 정부는 외환 시장의 불안을 해소하기 위해, 국제 통화기금에 긴급 구제금융지원을 공식 요청하는 비극적인 일이 일어났다. 당시 1 인당 국민소득이 1 만 달러를 돌파한 시점에서 IMF 는 누구도 생각하기 힘들었던 일이었다. 그러나 국제경제의 침체와 국내 기업의 허약한 재무구조 하에서 산업전반에 예견되어 있는 일이기도 했다. 한국외환위기의 주된 원인은 대기업집단의 금융부실이었고 금융부실의 주요 원인은 방만경영과 높은 부채비율 등 기업경영의 후진성에 있었다. 따라서 외환위기 극복의 본질은 기업의 구조조정과 개혁을 통한 기업재무의 안정성 확보가 관건이었다.

5-2. 발 빠른 경영혁신, 아시아나항공

금호아시아나그룹은 그 당시 과도한 해외사업 확장과 수익성이 떨어지는 계열사들로 인해 불안정한 상황이었다. 아시아나항공은 출범한지 얼마 되지 않아 직격탄을 맞았다. 그러나 IMF 경제위기라는 최악의 상황을 벗어나 IMF 를 가장 슬기롭게 대처한 기업이라는 찬사를 받게 했던 구조조정과 경영혁신을 했다. 그리고 현재까지 꾸준하게 이어지는 혁신과정은 ‘아름다운 기업’이라는 슬로건을 연상 시키게끔 하는 아름다운 성공스토리다.

약해진 기업경쟁력을 재고시키기 위해 필요한 것은 구조조정과 경영혁신이었다. 외환위기가 발생하자 원화 환율 하락으로 인한 재무 타격이 발생했다. 항공산업은 타 산업에 비해 외환거래가 차지하는 비중이 비교적 높다. 그리고 항공산업은 세계 경제의 활동에서 주 역할을 하는 산업으로 여행객뿐만 아니라 화물 운송의 끊임 없는 수요가 있어야 유지 될 수 있는데 IMF 구제금융으로 인해 국내외 수요자가 감소했다. 이는 영업실적 저조로 인한 재정 구조의 약화로 이어졌다. 그리고 유가가 급격히 상승해 연료비 지출이 커졌다.

체계적 경영

이에 아시아나항공은 먼저 해외 6 개 노선 15 회 감축을 시작으로 국내선도 수요가 줄어든 항공편을 단계적으로 감편 또는 운휴했다. 그리고 외화비용을 절감하기 위해 해외지점 기구와 인력을 축소하고 해외부동산을 매각하여 기내용품, 기내식, 기내면세품 국산화율을 확대 했다. 그리고 수익성이 나쁜 한계 사업과 비주력 사업을 과감히 정리하면서 금호 그룹의 계열사가 정리되었다. 구조조정은 커다란 용기가 필요한 일이다. 애착을 갖고 수많은 종업원들의 삶의 터전인 계열기업을 떼어 낸다는 것은 기업집단으로서는 커다란 용기가 필요한 일이며, 스스로 그 길만이 살길이라는 투철한 경영철학 없이는 불가능한 일이다. 기업은 현재 이익을 내는 것도 중요하지만 미래가 밝아야 하기 때문에 구조조정의 방향은 철저하게 미래지향에 두어야 한다고 생각한다. 재무구조를 전적으로 개전하였다. 수익이 나지 않거나 영업활동과 직접 관련이 없는 고정자산은 적극적으로 매각했다. 예를 들어 아시아나항공은 보유하고 있는 항공기 9 대를 판 뒤 임차해서 쓰는 방식(SALE&LEASE BACK)으로 3억 8천 9백만달러의 부채를 줄이고 2천억원 이상의 매각이익 실현했다. 계획된 투자도 줄인다는 방침아래 항공기 2 대도입도 보류, 3천억원 이상을 절감했다. 또 그룹전반에 걸쳐 매출의 5%에 해당되는 3천억원의 원가(비용)절감을 추진하였다.또한 ‘불황타계의 열쇠는 마케팅 강화다’는 신념 하에 마케팅을 강화하였다. 우수인력을 영업최전방에 배치 영업직원에 대한 사후관리에 집중했다. 아시아나항공의 경우에는 수익성위주로 노선을 운영하고 승객유치를 위해 다양한 서비스를 개발했다. 네 번째로는 해외사업의 효율적 추진을 한 것이다. 적극적인 해외투자를 진행해왔다. 그리고 신규투자는 철저한 수익성을 토대로 진행하고 초기투자가 진행됐더라도 수익성이 없다고 판단되면 과감히 철수하는 기업가 정신을 발휘하였다.

인간적 경영

또 다른 전략으로는 무급휴직을 시행했다. 여유인력 1200명에게 최소 1 개월, 최장 1 년 간 무급 휴직제를 도입하여 휴직 기간 중에는 월급은 없이 상여금만 지급했다. 6 개월 이하 휴직인 경우는 승진 퇴직금 연차수당 등에서 불이익을 주지 않는 선에서 진행시켰기 때문에 종업원들의 큰 불만 없이 진행 되었다. 그리고 당시 박 회장은 세계 최고의 항공사가 되고자 하는 뜻을 반복해서 직원들에게 전달하여 열정적인 회사 분위기를 조성했다. 또한 현장 경영을 중시하며 최고경영층에서 현장근로자까지 실질적인 경영혁신에 함께 참여하는 프로그램을 도입하며 계층간, 부문간의 의사소통을 원활히 해 경영효율을 향상시켜 나갔다. 이는 관료주의와 조직문화의 문제점에서 탈피할 수 있는 전략이었다.특히, 금호아시아나는 IMF 위기 시 위와 같은 전략들로 국내 대기업 중 거의 유일하게 공적자금을 한 푼도 지원받지 않고 위기를 극복했다. 이 같은 박회장의 발 빠른 행보와 임직원들의 피나는 노력에 힘입어 금호아시아나는 지난 2004 년에는 약 6983억원의 순이익을 올리는 성과를 거두며 IMF 에 대해 당당하게 맞서 극복했다. IMF 위기를 기회로 2 보 전진 성장하고자 1 보 후퇴를 과감히 결정하고 해내었다.

5-3. 아름다운 사람들의 항공서비스

외환위기를 극복하는 것에 그치지 않고 위기를 기회로 폭발적으로 성장해왔다. 그 중심에는 항공서비스의 탄탄한 성장이 있었다. 미래예측과 준비가 뛰어난 아시아나 항공은 항공사의 핵심인 ‘항공서비스’의 미래를 간파하고 보이지 않는 내부, 외부 고객가치를 중심으로 실천해나갔다.

스타 얼라이언스

2003 년 3월 1 일 세계적인 항공 동맹체 스타 얼라이언스에 가입하면서 글로벌 항공사로 한걸음 더 나아갔다. 1997 년 시작된 스타 얼라이언스는 전 세계를 커버하는 네트워크를 제공하기 위해 최초로 설립된 항공 동맹체로, 2003 년과 2005 년 <비즈니스 트래블러>와 <스카이트랙스>로부터 최고의항공 동맹체로 선정되기도 했다.회원사로는 중국국제항공, 상해항공, 에어 캐나다, 에어 뉴질랜드, 오스트리아항공, 비엠아이, 루프트한자, 스펜에어, 타이항공, 유나이티드항공, 유에스항공, ANA, 폴란드항공, 스칸디나비아항공, 싱가포르항공, 남아프리카항공, 스위스국제항공, 탑포르투갈 등이 있다. 스타 얼라이언스의 네트워크는 총 160 개국의 897 개 공항에 매일 1 만 7000편의 비행 편을 제공하고 있다.스타얼라이언스는 원사간 마일리지 프로그램 공유, 공항 라운지 공유, 전 노선에 걸친 원스텁 체크인 서비스, 코드쉐어 확대, 전 세계 회원사 카운터에서 제공되는 예약, 여행일정변경, 항공권 재발행 등 각종 항공 서비스, 가격 할인 등 승객들에게 다양한 혜택과 편의를 제공하고 있으며 각 회원사는 전 세계 노선망 확보, 회원시간 공동마케팅 등 시너지 효과를 통해 신규 수요를 꾸준히 창출하고 있다.아시아나항공은 이러한 스타 얼라이언스의 네트워크를 이용, 세계적인 수준의 서비스 품질과 광범위한 노선 망으로 고객들에게 보다 편리한 항공 서비스를 제공하고 있다. 사회에서 경쟁력을 갖추려면 개인 기업 간의 경쟁이 아니라 동맹 간의 경쟁(Soar together!)이 힘을 얻는다.

CSR 사회공헌 및 항공사 최초 친환경 기업 인증 “착한 기업”

착한 기업이 성공하는 시대! ‘착한 기업’이란 이윤 극대화에만 목표를 두지 않고 고용주로서, 판매자로서, 지역사회와 환경에 대한 지킴이로서 사회적 책임을 함께 하는 기업을 말한다. 고객은 착한 기업에 열광하고 직원은 착한 기업에서 자신의 존재의미를 찾고 충성도로 존재가치를 높인다. 소셜 미디어 시대의 현 소비자는 어느 때보다 간편한 방법으로 기업활동을 감시하고 있다. 아시아나 항공은 신뢰경영, 사회적 책임 경영에 앞장서 윤리경영, 환경경영을 내세운다. 국외적으로 1사 1촌 프로그램과 중국 지역의 나무와 물을 지키자는 캠페인도 함께하고 국내적으로는 1 사 1촌 프로그램과 더불어 소외계층 돕기, 교육기부와 다문화가정 지원, 문화예술지원을 하고 있다. ‘하나 밖에 없는 지구, 고객처럼 소중히’ 환경 엠블렘을 두고 기업 전 부문에서 환경경영도 실천하고 있다. 아시아나항공은 경영활동으로 인한 환경영향을 최소화하여 자연과 조화를 이루는 친환경 항공사로 성장하기 위하여 4 대 환경방침 및 관련 세부 활동을 지정하였으며 이를 통하여 대기질, 수질, 폐기물 관리와 같은 기본적인 환경오염방지활동에서부터 고객과 함께 만들어가는 ‘Eco-Flight’에 이르기까지 지구환경을 우선하는 환경경영활동을 실천하고 있다. 소통과 공감의 시대에서 고객이 소통하고 싶어하고 함께 하고 싶어하는 착한기업이 인정받는 추세이다.

‘고객 서비스’ 시스템 자체 연구개발 및 꾸준한 교육

아시아나가 짧은 기간에 국내외적으로 인정받는 항공사가 될 수 있었던 것은 임직원에 대한 교육훈련의 중요성을 깊이 인식하고 이에 대한 투자를 아끼지 않은 최고경영자의 경영철학에 있다. 최고의 안전과 서비스만이 항공사의 성쇠를 결정하며, 회사의 경영철학과 이념은 모든 임직원들의 교육훈련에 반영되어야 한다는 최고경영자의 이러한 인식은 운항승무원을 양성하는 운항훈련원의 건립과 시뮬레이터 장비의 도입으로부터 시작되었다.이에 따라 아시아나는 창사 7 년 만인 1995 년 8월 운항승무원 및 캐빈승무원, 정비사, 일반직원들을 모두 수용하고 교육할 수 있는 자체적인 교육훈련원을 보유했다. 그리고 물질적이고 기계적인 품질관리와 고객관리뿐만 아니라 내부고객인 직원들의 교육수준과 직무만족도를 높임으로써 경영철학과 최대목표를 달성할 수 있는 기반을 마련하였다.

내부 고객서비스

1) 항공서비스 감정노동

경쟁사의 최근 라면 상무 사건이 언론의 헤드라인을 장식할 정도로 사회문제가 되었다. 이 사건으로 당사자인 개인은 사직하고 회사는 공개적으로 사과를 하며 수습 노력도 하였다. 고객에게 감정노동을 하는 직원들을 위하여 주요 인적자원관리하에 보다 체계적으로 관리시스템을 강화시켜야 한다. 사람은 기계나 동식물이 아니라 자율적이며 사고하고 감정적인 기능을 가지고 개발과 변화를 하며 자기완성과 학습을 통해 조직이 형성된다. 기업은 조직의 분위기와 고객만족의 경영성과에 영향을 미칠 수 있는 직무 만족도를 높여야한다. 서비스의 핵심인 인적자원의 질을 향상시키기 위하여 채용과 훈련 등 인적자원관리전략을 구성해야 한다. 아시아나항공은 채용과 직원관리 및 교육을 중시했다.

2) 아시아나 항공의 직원 혜택 및 복지

아시아나항공은 기업 특성상

승무원 복지 혜택

1. 항공권 지원 혜택 입사 3 개월 이상 직원 및 가족 대상으로 국내선, 국제선, 협정 체결 항공사 할인 항공권 제공, 결혼 등 경조 관련 항공권 및 효도 항공권 제공하고 퇴직한 직원 대상 항공권 제공2. 상조회 운영 및 지원 혜택 재직기간 중 본인 사망시 1억 5천만원, 본인 또는 배우자 암진료비 2천 5백만원, 경조사 화환 및 경조 용품지원3. 여가/문화 생활 지원 혜택15 년 이상의 장기근속 직원 대상으로 여행비 지원, 국내외 호텔 할인 및 금호 콘도(설악/화순/충무/제주) 지원.사내 동아리 활동 지원 및 휘트니스 센터, 수영장, 피부관리실, 카페 등 운영지원4. 주거 안정 지원 혜택주택구입자금 및 전세자금 지원, 비연고지 근무자 주거비 지원5. 근무 조건 혜택기본적인 한 달의 Day-Off 는 7~8 일(생리휴가 포함)이며 연간 휴가는 입사 당해 년도에 8 일 정도 쓸 수 있다.

해외에 갔을 경우 팀끼리 관광을 갈 수 있고 개인적으로 여가 시간을 활용할 수 있다. 퇴직한 후의 복직은 근무년수에 따라서 파트타임으로 복직이 가능하다.6. 계열사 할인 혜택에어부산, 금호고속, 금호타이어, 금호 리조트, 대한통운 이용 시 10~15% 할인된 금액으로 이용 가능하다.7. 의료 서비스 지원 혜택건강상담과 투약 및 처지 등 1 차 진료를 지원하고 2,3 차 진료기관과 협진 체계 구축 및 분야별 전문 자문의사와 위촉되어 전 근로자 건강검진 및 상담이 가능.8. 학자금 지원 혜택 중, 고, 대학교 자녀 학자금 지원 및 해외 유학자녀, 해외주재원 자녀 학자금 지원. 만 7 세 미만 자녀 보육비 지원 및 임직원 대학원 학자금 지원 (서울 및 수도권 지정 대학원9. 사회보장 및 생활 지원 혜택 국민 연금, 건강 보험, 고용 보험, 산재 보험, 등 4 대 보험 지원 및 경조사 지원, 근로자의 날 (또는 추석) 선물 및 신입직원 중 졸업기념 선물 제공, 구내식당(식사 제공) 및 사내 카페 운영 지원

3) 아시아나 항공 교육 과정

교육 대상 : 소 그룹 리더, 대리, 과장급 / 시간 : 19 시간

교육 대상 : 전 사원 / 시간 : 33 시간

교육대상 : 팀 책임자, 팀장, 부장, 차장 / 시간 : 18 시간

항공서비스 교육은 고객위주 경영과 고객중심 사고의 분위기가 조성되고 임직원 간의 상호 관심과 배려의 문화를 형성하게 되며 궁극적으로 기업의 발전에 기여한다. 아시아나항공의 서비스교육은 대상에 따라 프로그램이 나뉘어져 있으며 꾸준히 개발되고 있다.

이런 세계 최고 수준의 아시아나항공 서비스가 세계 각국의 주목을 받고 있다. 아시아나항공의 캐빈크루 챌린징 코스는 2002 년에 최초로 국내에서 시작되어 현재까지 총 1 만 2천여명이 이 과정을 수료했다. 지난 2005 년에는 그 범위를 해외로 확대하며 러시아, 터키, 일본, 중국 등 국가에서 1천 500명이 이 과정을 수료하기 위해 한국을 방문했다. 캐빈크루 챌린징 코스란 일반인들을 대상으로 한 승무원 체험과정의 일환으로 승무원의 기본예절 및 워킹, 메이크업, 기내서비스 실습 등 항공 서비스 전반에 걸친 교육을 말한다. 각 국을 상대로 한국 문화를 알리고 아시아나항공의 고급 서비스를 인정받고 있다.

6. 1 등으로 떠오르게 한 성공 비결 요약

외부 서비스: 고객만족경영

전자발권제도, 예약서비스, 아시아나 VIP 라운지, 해피맘/키즈 서비스, 생일날 탑승시 특별제작한 탑승권 제공, 아시아나 매직팀, 지상충돌경보시스템, 인터넷서비스(장거리노선)대한항공보다 낮은 가격, 비수기의 Special Offer, 전자발권 이용시 항공티켓 인쇄비용 감면, 다양한 이벤트 상품, 특별 항공요금

내부 서비스: 뛰어난 회사환경

학자금 보조 - 중등 교육부터 대학 교육까지 지원 대부제도 - 사내 복지 기금조성부터 주택 대출 제도까지 지원 직원선물 - 설 & 추석 (연 2 회)체력단련비 : 봄 & 가을 (연 2 회) 사내 동아리활동 지원

마케팅: 문화마케팅, 틈새시장공략, 착한기업, 한국적유니폼, 유명인사항공권제공

7. 아시아나항공을 위한 향후 마케팅

적극적인 마케팅마케팅이 다양하고 적극적으로 변화할 필요가 있다. 글로벌 경쟁력을 갖추기 위하여

단기아시아노선에 집착하지 말고 중장기 노선에 힘을 기울이고, 세계일류항공서비스를 가진 아시아나항공의 자부심을 가지고 광고를 할 때에도 무조건 단순한 사실전달이나 여성성, 섬세함이 담긴 이미지를 강조하기 보다는 사회 흐름에 맞추어 창의적이고 세계적으로 인지도를 높여나가야 한다. 기업의 여성 비율이 반을 넘는 여초기업인데 불구, ‘임원’들의 세계는 그렇지 않다. 앞으로 적극적인 기업의 변화로 남녀 평등 기업으로 자리 잡을 수 있을 것이다.

Enjoy 마케팅 웰빙의 시대가 지나고 힐링의 시대가 왔다. 보다 잘 살아보고자 했던 과거를 지나 바쁜

현대 삶에 내 마음을 돌보지 못하여 그에 대한 치유와 응원의 시대가 지금이라면 곧 'Enjoy'의 시대가 올 것이라 조심스레 예측해본다. 이제 세상은 거의 대부분 ‘살만해’졌다. 먹고 사는 문제로 힘들어하는 시대는 지났다. 현재를 즐기고 더 많은 것을 체험해보고 경험해보고자 사람들은 다양함에 눈을 뜰 것이다. ‘Cool!’하게 아시아나는 삶을 즐기고자 하는 적극적이고 다양한 생활문화 변화 흐름에 맞추어 서비스를 개발하고 노선을 확대하며 ‘함께 즐김’으로 소통하는 문화에 앞장서야하겠다.

안전성을 강조하는 CF 현재 아시아나는 세계적으로 인지도가 부족할 뿐만 아니라 노선과 항공기가 경쟁사에 비해 절대적으로 부족한 상황이다. 또한 이번 항공기 사고로 인해 안전성이 재고되고 있다. 하지만 이러한 위기 상황은 아시아나항공에게 최고의 터닝 포인트 기회가 될 수 있다. 우선 아시아나 항공은 이번 사고로 인해 안전성을 강조하는 마케팅이 가장 먼저 요구된다. '안전과 서비스는 건강검진과도 같아서 절대 자만할 수 없고 꾸준한 점검과 관리가 필요하다'는 아시아나항공 임원의 말을 새기며, 초기 '새 비행기'를 강조한 CF처럼 '안전한 비행기'를 강조하여 고객들에게 신뢰감을 주어야 한다.

글로벌 기업에게 전파하는 아시아나 항공서비스이번 사고로 아시아나항공 승무원들의 열정과 항공서비스가 전세계에 집중되었고

알려졌다. 세계일류로 떠오르고 있는 아시아나항공의 서비스 정신을 이용해 그 교육프로그램을 세계로 전파하는 것도 아시아나항공을 알리는 하나의 방법이다. 현재 실행중인 서비스 교육프로그램이 세계의 여러 기업에 들어간다면, 아시아나의 세계 인지도는 급격히 높아질 것이다. 또한 아시아나 항공서비스정신을 기반으로 CS 강사 양성하는 것도 좋은 예이다.

사회에 기여하는 상품소비자는 단순히 상품을 구매하는 시기를 지나 더 질 좋은 상품을 찾게 되었다. 최근에는

이 단계를 넘어서 사회에 기여 할 수 있는 착한 소비를 지향하고 있다. 이러한 변화를 이용해 소비자에게 더욱 더 친환경 적이고, 사회에 기여하는 소비를 하고 있다는 인식을 심어주어야 한다.

고객 세분화현재 아시아나는 20 대 이하의 고객을 위한 서비스를 중요하게 생각한다. 이를 조금

확대해 유학생, 사회 초년생까지 그에 맞는 혜택을 주는 것이다. 또한 대한민국을 알리며 세계 무대로 나아가기 위하여 외국인 한국유학생이나, 각 국가별 한국과의 관계 및 특성을 살려 관심을 가진다면 그들이 충성고객이 되고 홍보효과가 될 것이다.

8. 총 요약 및 결론

8-1. 아시아나 항공서비스의 성공 Keyword

역지사지의 고객사랑정신아시아나항공은 ‘엄마’ 같다. 고객을 위하는 배려가 돋보이는 참신한 서비스로 고객의

마음을 사로잡았고 고객의 입장에서 세심한 관심을 늦추지 않으며 일류 서비스교육 프로그램을 연구, 개발하였다. 끝없이 고객을 위주로 생각하며 수요와 기회를 파악하였기에 아시아나 항공서비스는 일류가 될 수 있었다.

또한 내부 고객인 직원들에게도 세심한 배려가 돋보인다. 직업 특성상 여성 비율이 높은 아시아나항공은 여성을 위한 복지수준을 두루 갖췄고 최고 수준의 직원 혜택을 제공하며 일의 효율성을 높이는데 일조한다.

언행일치의 신뢰성아시아나항공은 약속을 지키는 것을 최고로 중요하게 생각해왔다. 슬로건인 “Always

With you”를 참신하고 정성스럽고 상냥하고 고급스럽게 모시겠다는 4 가지 서비스 공약에 맞게 한결 같은 서비스를 제공하고 있다. 이로 인하여 고객은 아시아나를 신뢰하게 된다.

동거동락의 공생기업마인드개발도상국의 꾸준한 후원과 사회캠페인에 앞장서며 사회공헌을 하고 항공사로 첫 인증을 받은 친환경경영은 ‘나’만 생각하는 기업 중심을 벗어나 사회를 함께 생각하고 성장하고자 하는 ‘착한 기업’ 마인드를 그대로 실천했다.그리고 현대 사람들의 소비와 더불어 사회기여에 참여하고자 하는 트랜드에 맞추어 아시아나항공의 수입과 인지도가 함께 상승했다.

8-2. I Got it!

택시와 버스로 미미하게 시작한 금호그룹이 운송업에 집중하며 항공업에 뛰어들었다. 첫 시장 출발은 늦었지만 항공산업에서 가장 핵심은 ‘항공서비스’였고 고객중심이라는 것을 미리 예견하여 꾸준히 준비해온 아시아나항공은 IMF 시기에 많은 역경에도 불구 폭발적 성장을 하며 항공서비스 부문에서 세계무대에 우뚝 섰다. 소비자, 즉 사람들의 감성과 열망에 근거한 전략을 펼쳐냈기 때문이다. 후발기업이었기 때문에 시장진입 시 대한항공이라는 거대한 진입장벽이 있었지만, 아시아나 항공의 섬세한 서비스 마인드가 그 진입장벽을 넘어서 소비자를 형성하는데 도움을 주었다. 세계시장에서 인정받는 아시아나항공이 자랑스럽다.

9. 참고 문헌

<21 세기 경영환경 변화와 창조적 서비스>, 제 8 회 항공서비스 포럼, 2013 년 6월 14 일(금) <대한민국 초우량기업 10>, 김경준, 국제경영원, 원앤원북스<성장의 또 다른 이름 고객만족>, KMAC, 한국능률협회미디어<성공하는 기업의 컬러마케팅>, 권영걸, 국제출판사<1 등을 뛰어넘은 2 등 전략>, 김병욱, 좋은책만들기<감정노동>, 앨리러셀혹실드<날개를 준비하라>, 미래창조경영비결<마케팅 차갑게 기획하고 뜨겁게 실행하라>, SERI 마사모포럼, 랜덤하우스코리아

아시아나 항공: www.flyasiana.com오픈 지식 http://k.daum.net/qna/openknowledge/view.html?qid=4NOoh교육 관련 http://www.ebn.co.kr/news/n_view.html?id=594876아시아나 정리 www.seemore.com항공기사고대처관련 http://www.wetgeo.com/webboard_detail.php?webID=6213

10. 붙임

10-1. 항공사를 이용해 본 고객을 대상으로 한 항공사 선호도 설문조사

항 공 사 설 문 조 사

안녕하십니까? 저희는 항공서비스와 기업의 마케팅에 대해 조사하고 있는 대학생입니다. 고객의 관점에서 보는 항공서비스에 대해 의견을 모으고자 설문조사를 실시하오니 많은 참여를 부탁드립니다. 설문조사는 무기명으로 진행되며 결과는 통계처리됩니다.

나이: 성별:

1. 항공사를 선택하는 기준은?㉮요금 ㉯회사규모 및 인지도 ㉰항공 서비스 ㉱안전성 ㉲기타(__________________)

2. 국내 항공사와 국외 항공사 중

2-1. 국내 항공사를 선호하는 이유는?㉮요금 ㉯회사규모 및 인지도 ㉰항공 서비스 ㉱안전성 ㉲기타(_________________)2-2. 국외 항공사를 선호하는 이유는?㉮요금 ㉯회사규모 및 인지도 ㉰항공 서비스 ㉱안전성 ㉲기타(__________________)

3. 항공사 광고 중 기억에 남는 것이 있다면?

4. 다음 중 국내 항공사중 선호하는 순서는? (대한항공, 아시아나항공, 에어부산항공, 이스타항공, 진에어항공 제주항공, 티웨이 항공)1 위: 2 위: 3 위: 4 위: 5 위:

5. 항공사의 사건 사고에 따라 항공사 선택의향에 변화가 오는 정도는?㉮아주조금 ㉯조금 ㉰보통 ㉱많다 ㉲아주 많다

6. 이용해본 항공사를 모두 체크 해 주세요.대한항공, 아시아나항공, 에어부산항공, 이스타항공, 진에어항공 제주항공, 티웨이 항공

6-1. 위 항공사 중 만족도가 가장 높았던 항공사와 그 이유는?6-2. 위 항공사 중 만족도가 가장 낮았던 항공사와 그 이유는?

7. 앞으로 이용해 보고 싶은 항공사와 그 이유는?

항공서비스 설문지는 100 장 배부하고 94 장 회수되었다. 배부 장소는 인천공항의 베이커리 카페에서도 실시했고 지인의 직장 직원들과 대학교 학생들, 친인척 가족이 주를 이루었다. 20~40 대 여성 위주의 답변이라 조금은 아쉬웠지만 아시아나 항공서비스의 위치와 경쟁사와의 관계를 파악하는데 유용했다. 고객이 항공사를 선택하는 건 회사의 인지도가 핵심이었다. 그리고 합리적인 가격이 뒤를 이었다.

국내 항공사를 선호하는 이유로도 회사 규모와 인지도가 핵심이었다. 고객이 비교적 쉽게 인지할 수 있는 광고로 질문을 던졌을 때, 대답은 주로 관광지를 소개하는 장면이나 항공사 이미지를 나타내는 문구를 꼽았다. 그것은 거의 경쟁사의 광고였다. 그 중 아시아나항공의 광고로 뽑힌 것은 ‘베트남 집 짓기’, ‘안 쓰는 동전 모으기’등 사회공헌 광고가 포함되었다. 회사를 알리는 홍보 방안에 초점을 맞춰 성장해야 할 것이다.

10-2. 개인별 후기 소감

김채현 세계 일류 항공서비스가 대한민국에 자리잡고 있다는 사실을 이번 공모전의 기회로 더 자세히 깨닫고 알게 되면서 새삼 본인이 대한민국의 항공서비스학과를 졸업하였다는 것에 자긍심을 가져본다.

서비스라는 것은 무형의 것이라 공부하는 것이 애매하기도 하였지만 그래서 더 매력이 있을 수 있다. 사람 간의 일로 이루어져 있기에 매뉴얼만 따르는 기계일 수 없고 사회적인 감성이 함께 공유되는 문화중심 산업이다. 또한 감정노동의 중요성을 인지하고 기업은 직원을 챙기기 위한 방법에 집중해야 할 것이다. 감정노동은 항공서비스만 국한된 것이 아니기에 폭 넓게 생각해 볼 수 있었다. 악덕 고객들은 점점 악랄해지는 것 같아 걱정이지만 한편으로는 인터넷 SNS 의 발달로 많은 사람들의 눈이 많아졌기에 감시가 가능할 것이다. 결국 더 많은 사람과 소통하고 얼마나 서로 공감되었는지가 이 시대의 큰 힘이 되어 응원해 줄 것이다.살아있는 서비스의 꽃, 항공서비스와 교감한 기간 동안 아시아나항공 기업뿐만 아니라 전체적인 사회 흐름이나 미래 예측도 해보며 생각에 잠겼다. 사회의 변화에 민감하며 고객의 needs 를 집중적으로 파악하고 관리하는 아시아나항공의 성공은 충분히 그럴 만 하였다. 개인적으로는 작은 것 하나하나 섬세하고 꾸준하게 한결 같았던 아시아나항공의 기업 마인드가 가장 본받을 점이라 생각했다. 그리고 사회적 책임을 다하고자 환경경영과 개도국지원 등에서 노력하는 아시아나항공이 무엇보다 이끌렸고 나도 함께 동참하고 싶었다. 아시아나항공 기업체에서 나, 김채현의 과거, 현재, 미래를 생각하고 꿈꾸었다. 이제는 미래를 향해 본격적 시장진출을 해볼까 한다.

조수진항공 산업의 발전과 더불어 여행하는 고객이 증가했고 그 비행기를 이용하는 사람들은 비행기 안에서 더 나은 편리함을 추구하며 돈을 낸 만큼의 서비스를 요구하게 되었다고 생각한다. 그래서 항공사가 가격도 중요하지만, 고객들을 만족시키기 위해 다양한 서비스가 고객들의 선택을 하는데 중요한 계기가 된다는 것을 알게 되었다. 그러기 위해서는 고객을 위한 마케팅으로 고객의 마음을 이끌어야 한다는 것 또한 알게 되었다. 그리고 아시아나 항공은 다양한 국적을 가진 사람들이 모인 공항에서도 한국의 색동저고리를 연상시키게 하여 한국을 잘 알릴 수 있는 기업이며 많은 상을 수상하며 일류기업으로의 발전가능성이 더욱 무궁무진하다고 느꼈다.현재 항공학과 재학 중인 저는 교수님들이 아시아나 항공의 출신들이 많기 때문에 아시아나 항공에 대한 얘기를 들을 때 마다 많은 관심과 또한 참신한 서비스가 차별화 된다고 생각했는데 이번 아시아나 항공에 대해 자세한 내용을 연구함으로써 저에게는 새로운 경험과 함께 아시아나 항공에 대해 많은 지식을 쌓을 수 있는 계기가 되었다.

김지선요즈음 우리는 서비스를 제공받는 것에 익숙할 만큼 모든 사업분야에 서비스가 접목되어있다. 점심을 먹으러 간 식당의 주인아주머니가 불친절하다면, 그 음식은 맛없을뿐더러 하루 종일 나의 기분은 저기압이 된다. 항공서비스는 어떨까? 어학연수, 여행, 출장 등 해외로 나가는 사람들은 새로운 시작에 대한 두려움으로 인해 항상 긴장을 하고 있기에 세심한 서비스가 요구된다. 그들에게 가장 필요한 것은 긴장을 풀어줄 따뜻한 미소와 편안함이다. 따라서 이러한 ‘세심한 고객 만족 서비스’를 제공하는 아시아나항공이야 말로 세계 1 위 항공사라 평하고 싶다. 아시아나 항공은 새로운 시작을 하는 사람들에게 세심하고 따뜻한 서비스를 제공하여 그 시작을 잘 할 수 있도록 응원해준다.후발주자로 항공시장에 진입했지만, 경쟁사의 마케팅을 벤치마킹하는 것이 아닌 빈 틈을 파악해 자신만의 마케팅을 전략을 구현하고 있는 아시아나항공. 사람에 빗댄다면 차분하고, 배려심 깊고, 창의적이며 아름다운 한국인에 가까운 사람일 것이다. 이러한 이미지를 토대로 아시아나 항공이 가장 한국을 담고 있는 기업, 한국인의 모습과 가장 가까운 기업이라고 생각했기에 더욱더 시장을 늘려 세계 1 위 기업으로 우뚝 솟았으면 한다.