ANALISIS FAKTOR PHYSICAL SUPPORT DAN CONTACT PERSONAL

TERHADAP KEPUASAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) POSITIF PASIEN

RAWAT JALAN PUSKESMAS PERAWATAN BAKAU KABUPATEN KOTABARU

TESIS

UNTUK MEMENUHI PERSYARATAN MEMPEROLEH GELAR MAGISTER

OLEH :

ZAINAL ABIDIN 2010110006

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMENSEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) INDONESIA

BANJARMASIN2012

TESIS

ANALISIS FAKTOR PHYSICAL SUPPORT DAN CONTACT PERSONAL

TERHADAP KEPUASAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) POSITIF PASIEN

RAWAT JALAN PUSKESMAS PERAWATAN BAKAU KABUPATEN KOTABARU

OLEH

ZAINAL ABIDIN 2010110006

Telah dipertahankan di depan pengujiPada tanggal 21 Maret 2012

Dinyatakan telah memenuhi syarat

Menyetujui Komisi Pembimbing,

Dr. dr. A.J. Djohan, MM Dr. Demitrius. Kristiyono, M.MKetua Anggota

ii

JUDUL TESIS :

ANALISIS FAKTOR PHYSICAL SUPPORT DAN CONTACT PERSONAL

TERHADAP KEPUASAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP WORD OF

MOUTH (WOM) POSITTIF PASIEN RAWAT JALAN PUSKESMAS

PERAWATAN BAKAU KABUPATEN KOTABARU

Nama Mahasiswa : Zainal Abidin

NPM : 2010110006

Program Studi : Manajemen

Minat : Manajemen Kesehatan

Komisi Pembimbing

Ketua : Dr. dr. A.J. Djohan, MM

Anggota : Dr. Demitrius Kristiyono, MM

Tim Dosen Penguji

Dosen Penguji 1 : Dr. Dwi Wahyu Artiningsih, MM

Dosen Penguji 2 : Yanuar Bachtiar, M.Si., Kand Dr

Tanggal Ujian : 21 Maret 2012

iii

iv

PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang

pengetahuan saya di dalam naskah tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang

pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu

Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis

atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah

ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

Apabila ternyata di dalam naskah tesis ini dapat dibuktikan terdapat

unsur-unsur jiplakan, saya bersedia tesis ( Magister) dibatalkan, serta diproses

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun

2003, pasal 25 ayat 2 dan pasal 70).

Banjarmasin, 21 Maret 2012

Mahasiswa,

Zainal Abidin

2010110006

v

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Zainal Abidin yangg dilahirkan di Pagatan pada tanggal

30 Oktober 1974, anak ketujuh dari tujuh bersaudara dari pasangan Ayahanda

Massi Daeng Makkita dan Ibunda Husnah. Menikah dengan Eri Ratnawati, S.Si.,

dan telah dikarunia 3 orang anak , Aditya Pratama Nugraha Abidin, Muhammad

Rifki Nugraha Abidin dan Muhammad Arham Riza Abidin, sekarang menetap di

Kotabaru.

Penulis menamatkan pendidikan Sekolah Dasar di SDN Mekarpura

Kabupaten Kotabaru tahun 1988, menamatkan pendidikan Sekolah Lanjutan

Tingkat Pertama di SMPN 1 Pagatan Kabupaten Kotabaru tahun 1991,

menamatkan pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas di SMAN 1 Pagatan

Kabupaten Kotabaru tahun 1994 dan menamatkan pendidiikan Dokter pada

Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin Makassar tahun 2003.

Penulis memulai karir sebagai dokter pegawai tidak tetap di puskesmas

Perawatan Bakau Kecamatan Pamukan Utara Kabupaten Kotabaru Propinsi

Kalimantan Selatan tahun 2004 dan pegawai negeri sipil di lingkungan

Pemerintah Kabupaten Kotabaru sejak tahun 2006 sampai sekarang.

vi

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Bapak Dr. dr.A.J. Djohan, MM., sebagai Direktur Pascasarjana Magister

Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin

sekaligus sebagai Ketua Pembimbing tesis yang dengan penuh kesabaran

dan perhatian yang tinggi membimbing serta memberikan arahan kepada

penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.

2. Bapak Dr. Demitrius Kristiyono, MM., selaku Anggota pembimbing tesis

yang telah memberikan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan

penulisan tesis ini.

3. Ibu Dr. Dwi Wahyu Artiningsih, MM., dan Bapak Yanuar Bachtiar, M.Si.,

Kand Dr., selaku dosen penguji atas kesediaannya untuk memberikan

masukan kepada penulis untuk penyelesaian tesis ini.

4. Ibu Dr. Asfida Parama Rani, MM., selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin yang telah memberikan

kesempatan dalam mengikuti perkuliahan serta kepada staf administrasi

Program Pascasarjana Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

(STIE) Indonesia Banjarmasin yang telah membantu dalam proses

administrasi dari awal sampai akhir penyelesaian studi ini.

5. Bapak dan Ibu staf pengajar Program Pascasarjana Magister Manajemen

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin yang telah

memberikan pengajaran sehingga penulis dapat menyelesaikan perjalanan

studi ini dengan baik.

vii

6. Bapak Drg. Cipta Waspada, M.Kes., selaku Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten Kotabaru yang telah memberikan ijin dan dorongan dalam

melanjutkan dan menyelesaikan kuliah pada Program Pascasarjana

Magister Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia

Banjarmasin.

7. Bapak Kepala Badan Kepegawaian Kabupaten Kotabaru yang telah

memberikan ijin untuk mengikuti dan menyelesaikan kuliah pada Program

Pascasarjana Magister Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE)

Indonesia Banjarmasin.

Dalam Kesempatan ini, penulis juga menyampaiikan penghargaan dan

rasa hormat atas peran dari orang-orang tercinta dan tersayang:

1. Istriku tercinta Eri Ratnawati, S.Si yang telah memberikan pengertian,

dorongan, perhatian, semangat, kritikan, saran dan teman diskusi yang

baik, sehingga penulis bisa dengan keyakinan yang tinggi untuk

menyelesaikan perkuliahan ini.

2. Anandaku tersayang, Aditya Pratama Nugraha Abidin, Muhammad Rifki

Nugraha Abidin, Muhammad Arham Riza Abidin yang merupakan sumber

spirit bagi penulis, dengan segala keluguannya telah memberikan

semangat dan mengingatkan penulis untuk menyelesaikan kuliah ini

secepatnya.

3. Kakak-kakakku yang tidak pernah berhenti memberikan dorongan, doa

dan membantu penulis secara lahir dan bathin sehingga penulis dapat

menyelesaikan perkuliahan ini.

viii

4. Seluruh staf Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru dan

seluruh rekan-rekan mahasiswa Program Pascasarjana Magister

Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin

angkatan III yang tak bisa penulis sebutkan satu persatu, yang telah

menjadi teman diskusi dan memotivasi penulis di saat suka maupun duka

untuk terus menyelesaikan studi.

5. Bapak dan Ibu pasien yang pernah berobat jalan di Puskesmas Perawatan

Bakau Kabupaten Kotabaru, yang telah bersedia meluangkan waktu untuk

memberikan data yang diperlukan dalam penelitian ini.

6. Kepada semua pihak yang telah banyak membantu penyelesaian tesis ini,

baik secara khusus dan tidak khusus disebutkan di atas, maka dengan

kesempatan ini penulis sampaikan terima kasih yang setulusnya.

Semoga Allah SWT selalu memberikan pahala, rahmat dan nikmat-Nya

kepada kita semua. Amin

Banjarmasin, Maret 2012

Penulis

ix

ABSTRAK

ZAINAL ABIDIN, Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin, 21 Maret 2012, Analisis Faktor Physical Support dan Contact Personal Terhadap Kepuasan dan Pengaruhnya Terhadap Word Of Mouth (WOM) Positif Pasien Rawat Jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru. Ketua pembimbing: A.J. Djohan, Anggota Pembimbing : Demitrius Kristiyono.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa: (a) pengaruh faktor physical support terhadap kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (b) pengaruh faktor contact personal terhadap kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (c) pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap Word of Mouth (WoM) positif Pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (d) pengaruh langsung faktor physical support terhadap Word of Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (e) pengaruh langsung faktor contact personal terhadap Word of Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (f) pengaruh faktor physical support dan contact personal serta Kepuasan secara simultan terhadap Word of Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berobat rawat jalan di Puskesmas Perawatan Bakau Kecamatan Pamukan Utara Kabupaten Kotabaru. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Purposive sampling dan bersifat accidental yang memenuhi kriteria inklusif.

Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional dengan rancangan cross sectional study untuk mempelajari dinamika pengaruh antara faktor-faktor physical support dan contact personal terhadap kepuasan dan pengaruhnya terhadap Word of Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru baik secara parsial maupun secara simultan. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan sofware Partial Least Square (PLS).

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa faktor physical support dan contact personal berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, faktor physical support dan contact personal berpengaruh langsung terhadap Word of Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, kepuasan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Word of Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru. Faktor physical support, contact personal dan kepuasan secara simultan berpengaruh terhadap Word of Mouth (WoM) positif pada pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, walaupun secara parsial kepuasan tidak berpengaruh terhadap word of mouth positif. Dari dua variabel bebas dan satu variabel antara, yang paling dominan berpengaruh terhadap Word Of Mouth(WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan

x

Bakau Kabupaten Kotabaru adalah Contact Personal yang ditunjukkan dengan nilai path coeffisiens terbesar (2,565).

Implikasi penelitian ini adalah faktor penyampaian jasa (faktor physical support, contact personal) dan kepuasan pasien bila tidak dievaluasi dan ditingkatkan akan mengakibatkan Word Of Mouth (WoM) negatif pada Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru.

Kata Kunci : physical support, contact personal, kepuasan dan Word of Mouth (WoM) positif

xi

ABSTRACT

ZAINAL ABIDIN, Magister Program, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin, March 21, 2012, The Analysis of Physical Support and Contact Personal Factors to Satisfaction and The Influence to positive Word Of Mouth (WOM) Out-Patients in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru. Examiners: A.J. Djohan and Demitrius Kristiyono.

This research was aimed to analyze : (a) The Influence of physical support factor to out-patients satisfaction in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (b) The Influence of contact personal factor to out-patients satisfaction in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (c) The significant influence of satisfaction to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (d) Direct influence of physical support factor to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (e) Direct influence of contact personal factor to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (f) The simultaneous influence of physical support and contact personal factors, as well as satisfaction to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru. The population of this research was all out-patients in Puskesmas Perawatan Bakau Kecamatan Pamukan Utara Kabupaten Kotabaru. The sampling techniques was purposive sampling method and accidentally to the patients that fulfilled the inclusive criteria.

The research design was observational with cross sectional design to studied the dynamics of physical support and contact personal factors to satisfaction and the influence to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru both partial or simultaneous. The data analysed by Structural Equation Modeling (SEM) using Partial Least Square (PLS) sofware.

This research found that physical support and contact personal factors had statistically significant influence to out-patients satisfaction in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, physical support and contact personal factors had direct influence to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, patients satisfaction had not statistically significant influence to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru. Physical support and contact personal factors as well as satisfaction influenced simultaneously to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, however the patients satisfaction had not influence to positive Word of Mouth (WoM) partially. From 2 independent variables and 1 intervening variable, contact personal has the most dominant influence to out-patients positive Word of Mouth in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru showed by the highest path coeffisiens value (2,565).

xii

The implication of this research is if service delivery factors (physical support, contact personal) and patients satisfaction not evaluated and improved will result in negative Word of Mouth (WoM) to Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru.

Keywords : physical support, contact personal, satisfaction and positive Word of Mouth (WoM)

xiii

KATA PENGANTAR

Puji syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas selesainya tesis

ini, karena atas kehendakNya yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya

sehingga penulis dapat menyajikan tulisan tesis yang berjudul “Analisis Faktor

Physical Support dan Contact Personal terhadap Kepuasan dan

Pengaruhnya terhadap Word Of Mouth (WOM) positif pasien rawat jalan

Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru”. Tesis ini penulis susun

dalam rangka memenuhi persyaratan menyelesaikan Pendidikan program

Pascasarjana Magister manajemen pada Program Pascasarjana Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin.

Di Dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi : (1)

pengaruh faktor physical support terhadap kepuasan pasien rawat jalan

Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (2) pengaruh faktor contact

personal terhadap kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau

Kabupaten Kotabaru, (3) pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap Word of

Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten

Kotabaru, (4) pengaruh langsung faktor physical support terhadap Word of

Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten

Kotabaru, (5) pengaruh langsung faktor contact personal terhadap Word of

Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten

Kotabaru, (6) pengaruh faktor physical support dan contact personal serta

Kepuasan secara simultan terhadap Word of Mouth (WoM) positif pasien rawat

jalan puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru

Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangannya, untuk itu kritik

dan saran selalu penulis harapkan. Akhirnya penulis berharap semoga tesis ini

xiv

bermanfaat bagi pengembangan Ilmu Manajemen, khususnya Ilmu Manajemen

Pemasaran dalam kontek kesehatan, sebagai bahan referensi untuk penelitian

selanjutnya dan sebagai bahan pertimbangan kepada pimpinan Puskesmas

Perawatan Bakau dan Dinas Kesehatan Kabupaten Kotabaru dalam

memperbaiki sistem penyampaian jasa untuk meningkatkan kepuasan pasien di

masa yang akan datang agar tercipta Word Of Mouth (WoM) Positif.

Banjarmasin, Maret 2012

Penulis

xv

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................. ii

HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS................................................ iii

HALAMAN BERITA ACARA UJIAN TESIS .................................................... iv

PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS .......................................................... v

RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... vi

UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................................. vii

ABSTRAK ....................................................................................................... x

ABSTRACT .................................................................................................... xii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... xiv

DAFTAR ISI .................................................................................................... xvi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xx

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xxi

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xxii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

1.1. Latar Belakang ........................................................................ 1

1.2. Perumusan Masalah ................................................................ 6

1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 7

1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 9

2.1. Kajian Empirik ........................................................................... 9

xvi

2.2. Kajian Teori ............................................................................... 15

2.2.1. Komunikasi Word Of Mouth (WoM .................................. 15

2.2.2.Konsep Kepuasan ............................................................ 19

2.2.3.Physical Support dan Contact Personal ........................... 24

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN ..................................... 33

3.1. Kerangka Pemikiran ................................................................. 33

3.2. Hipotesis .................................................................................... 40

3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................ 40

3.3.1. Variabel Penelitian ........................................................ 40

3.3.2. Definisi Operasional ..................................................... 43

BAB IV METODE PENELITIAN .................................................................... 46

4.1. Rancangan Penelitian .............................................................. 46

4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 46

4.3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................ 46

4.3.1. Populasi ........................................................................ 46

4.3.2.Sampel .......................................................................... 47

4.3.3.Teknik Pengambilan Sampel ......................................... 47

4.4. Jenis dan Sumber Data ............................................................. 47

4.4.1. Data Primer .................................................................. 48

4.4.2. Data Sekunder .............................................................. 48

4.5. Metode Pengumpulan Data ....................................................... 48

4.5.1. Kuesioner ..................................................................... 48

4.5.2. Studi Pustaka ............................................................... 49

xvii

4.6. Keabsahan Data ........................................................................ 49

4.6.1. Evaluasi Model Pengukuran atau Outer Model ............ 49

4.6.1.1. Convergent Validity ........................................ 49

4.6.1.2. Discriminant Validity ....................................... 49

4.6.1.3. Composite Reliability ....................................... 49

4.6.2. Evaluasi Model Struktural atau Inner Model ................. 50

4.7. Teknik Pengolahan dan Analisa Data ....................................... 50

4.7.1. Teknik Pengolahan Data .............................................. 50

4.7.2. Analisa Data ................................................................ 51

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 57

5.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ......................................... 57

5.1.1. Profil Puskesmas Perawatan Bakau ............................. 57

5.1.2. Ruang Lingkup Upaya Kesehatan ................................. 58

5.1.3.Visi, Misi dan Motto Puskesmas Perawatan Bakau ............. 59

5.1.4.Organisasi dan Tata Kerja Puskesmas Perawatan Bakau....... 60

5.2. Hasil Penelitian .......................................................................... 61

5.2.1. Deskripsi Responden ..................................................... 62

5.2.2. Evaluasi Model Pengukuran atau Outer Model ............. 65

5.2.2.1.Convergent Validity ........................................... 65

5.2.2.2.Discriminant Validity .......................................... 67

5.2.2.3.Composite Reliability ......................................... 68

5.2.3. Evaluasi Model Struktural atau Inner Model .................. 69

5.3. Hasil Pengujian Hipotesis .......................................................... 72

5.3.1. H1: Pengaruh Physical Support Terhadap

Kepuasan........................................................................ 72

xviii

5.3.2. H2: Pengaruh Contact Personal Terhadap

Kepuasan........................................................................ 72

5.3.3. H3: Pengaruh Kepuasan Terhadap Word of Mouth

(WoM Positif .................................................................. 73

5.3.4. H4: Pengaruh Physical Support Terhadap Word Of

Mouth (WoM) Positif....................................................... 73

5.3.5. H5: Pengaruh Contact Personal Terhadap Word of

Mouth (WoM) Positif ...................................................... 74

5.3.6. H6: Pengaruh Physical Support, Contact Personal

dan Kepuasan Secara Simultan Terhadap Word of

Mouth (WoM) Positif ...................................................... 74

5.4. Pembahasan ............................................................................. 76

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 82

6.1. Kesimpulan ................................................................................ 82

6.2. Saran ........................................................................................ 83

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 84

LAMPIRAN .................................................................................................... 86

xix

DAFTAR TABEL

Tabel : Halaman

2.1 Penelitian Rujukan 9

3.1 Kerangka Pemikiran 38

3.2 Simbol, Indikator, dan Dasar Teori/Literatur /Penelitian 41

4.1 Likert Summated Rating 48

5.1 Data Ketenagaan Puskesmas Perawatan Bakau Th 2011 57

5.2 Data Fisik Sarana Puskesmas Perawatann Bakau Th 2011 58

5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 62

5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 63

5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 64

5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan 64

5.7 Nilai Loading Untuk Konstruk Penelitian 66

5.8 Nilai AVE 67

5.9 Composite Reliabilty 68

5.10 Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) 69

5.11 Nilai R-Square 75

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar : Halaman

2.2. The Service Business System 25

3.1. Kerangka Konseptual Penelitian 39

5.1. Koefisien Jalur 70

5.2. t Hitung 71

xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran : Halaman

1. Struktur Organisasi Puskesmas Perawatan Bakau

86

2. Kuesioner 87

3. Rekapitulasi Data Jawaban Responden 92

4. Inner Model t Statistik 97

5. Outer Model Statistik 98

6. Latent Variabel Corelation 102

7. Cross Loadings 103

8. Total Effects 105

9. Outer Loadings 106

10. Outer Model (Weights or Loadings 110

11. Path Coefficients 114

12. Outer Weights 116

13. Structural Model Specification 120

14. Total Effects (Mean, STDEV, T-Values) 122

15. Path Coeffisient (Mean, STDEV, t-Values) 123

16. Outer Weight (Mean, STDEV, t-Values) 124

17. Outer Loading (Mean, STDEV, t-Values) 127

xxii

xxiii