Webbstrategier för en bättre medborgarservice

Utveckling av norrtalje.se för att nå effekt i kommunikations- och

serviceuppdrag

Maria Sognefors, 7minds VD och konsult på

7minds. Med Norrtälje kommun

sedan hösten 2013. Beställarstöd och

Kravledare

7minds7minds hjälper organisationer att nå sina mål genom att stötta beställaren och redaktören i

webbprojektet och i vardagen.

Digital strategi Webb-projektledare

Utbildning

Beställarstöd

Webb-organisation

Innehåll

Ändrade vanorVåra medborgare har ändrat teknologi-vanor och servicekonsumtion. Kommunen måste följa efter.

Manifest SuperService12 saker som gör skillnad1. Mobilt är det nya normala2. Målgrupper och situationer, riv interna stuprör3. Lokal stolthet och glimt i ögat4. Vi vet vad du vill göra5. Säsongsinformation6. Vanliga ärenden ska vara superenkla - 80/20 regeln7. Guidning genom hela processen8. Lös ärendeproblemen längst fram, digitalt9. Duplo design och korta guidande texter10.Agilt wiki-tänk med sök och hantering av många frågor11.Mer fokus på förvaltning och mindre på version 1.012.Visa relevant information för varje målgrupp och ta bort info-bruset

Norrtälje kommun

Hur går vi från abstrakta beskrivningar till

verklighet?

Medborgaren i fokus

Målgrupper

Information anpassad till målgruppen.

Ta bort interna stuprör– Medborgaren ska inte behöva lära sig organisationen för

att göra rätt. Lyft fram e-tjänster

– Byta blankett mot formulär. Integrera med verksamhetssystem.

Guida medborgaren till att göra rätt. Evenemang har lättare att träffa rätt

Effektkarta

Effektmål

Ge en bättre service till medborgarna

Minska belastningen på kommunens tjänstemännenÖka inflyttningen i kommunen

Stärka varumärket

Bild på prioriterade funktioner

Ny webb – kräver nya arbetssätt Ska man förända sin webb, måste man förändra

sitt sätt att arbeta. Människor måste få mandat. De som kan digital kommunikation, måste hjälpa

till och få hjälpa till. Jobba tillsammans mot gemensamma mål.

Webbchef E-tjänster

Kommunchef

Kommunikationschef

Målgrupps-ägare

Målgrupps-ägare

StyrgruppDigital

kommunikation

RedaktörRedaktör

Sakkunnig Sakkunnig Innehållsgruppen

Digitalt strategiarbeteSystem-

ansvarig

Ny webborganisation

Utvecklingsprojektet

Innehåll KravledareE-tjänster

Projektledare Styrgrupp

RedaktörRedaktör

Kravledarewebb

Målgrupps-ägare

Målgrupps-ägare

Interaktions-designer

Utvecklare Utvecklare

Designer

Test

Nytt arbetssätt kräver anpassad teknik Guide, e-tjänst, evenemang, sida kan vara

riktad till flera målgrupper. Kontaktinformation får bara skapas en gång. Evenemang behövde lyftas för att motivera

målgruppstänket. EPiServer som publiceringsverktyg var redan

valt. Viktigt att undvika dubbelpublicering.

Teknisk struktur som vi byggt

Delphi

Basetool

Jämförelse-databas

EPiServer

GIS

Kanaler Input

Evenemang

Anläggning

Bokningssystem

E-tjänster

Jämför service och anläggningar Var måna om att inte ha information på ett ställe

och jämför på ett annat. I mobil vill man inte hoppa runt. Lånade jämfördatabasen av Stockholm Stad. Byggde ihop den med sidor i EPiServer och Arenor

i Basetool. Integrerad med karta, så man hittar lika lätt via

karta.

En webb är aldrig färdig Förändringsarbetet internt fortsätter

– Mäta redaktörsupplevelse och kunskap.– Jobba kontinuerligt med den nya roller och

kunskapsutveckling. – Fortsätta förankringen om den nya webben, både internt

och externt. Fortsatt utvecklingsarbete

– Jobba effektivare med mätningar– Feedback från medborgare– De små förändringarna gör ofta den stora skillnaden

Tack för allt!

maria@7minds.sewww.7minds.se

Twitter: @msogneforsFacebook: www.facebook.com/7mindsab