webcast gestÃo de vendas. crm a gestão do conhecimento aplicada ao relacionamento com o cliente
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WEBCAST GESTÃO DE VENDASWEBCAST GESTÃO DE VENDAS
CRMCRMA Gestão do Conhecimento aplicada A Gestão do Conhecimento aplicada
ao Relacionamento com o Clienteao Relacionamento com o Cliente
O que é Gestão do Conhecimento?
• Também conhecida com KM (Knowledge Management).
• Nos negócios, basicamente é aumento da competitividade por meio do melhor uso e da criação de fontes de conhecimento individuais e coletivas.
• Tem algumas premissas:– Desenvolver;– Preservar;– Utilizar e;– Compartilhar conhecimentos.
O que se faz na Gestão do Conhecimento?
• Consiste principalmente em:
– Identificar e mapear os ativos intelectuais;– Gerar novos conhecimentos;– Tornar acessíveis grandes quantidades de
informação.
O que se faz na Gestão do Conhecimento?
• Envolve diretamente a cultura da empresa e dos indivíduos.
• Está fortemente ligada a processos bem definidos.
• Então, POR QUE não utilizá-la no CRM?
O que se faz na Gestão do Conhecimento?
• CRM virou sinônimo de Software, mas, na verdade é uma estratégia, que como o KM está diretamente ligado a processos.
CRM – Muito além do uso de softwares
• Softwares são apenas ferramentas.• Precisa-se de Pessoas e Processos para a
implantação de uma estratégia de CRM.• Na maioria das vezes usa-se o CRM apenas para o
desenvolvimento do produto ou do atendimento.
• É preciso usar para fidelizar!
CRM – Muito além do uso de softwares
• A Fidelização é essencial para a posição de mercado.
• Importante ter o cliente como foco.• Saber o que o cliente busca, o que precisa e quais
são seus desejos.
Fidelização e maior lucratividade
• A gestão do conhecimento é aplicada também nesse momento.
• Não apenas saber o que o cliente comprou, mas também o porque de outras vezes não ter comprado.
• Compreender os valores e necessidades que o levaram a escolher você.
Fidelização e maior lucratividade
• Valor é diferente de preço.
Valores e Necessidades
• Necessidade não é necessariamente desejo.
• Importante trabalhar valores humanos e sociais e também negociar valores.
• Buscar compreender a necessidade do indivíduo bem como os seus desejos.
Valores e Necessidades
• A TI tem ferramentas tanto para CRM quanto KM.
• Softwares como o Engevendas não só armazenam toda base de informação das negociações com o Cliente, como também toda base de conhecimento do negócio.
Como a tecnologia pode ajudar?
• As Redes sociais exercem um grande papel na fidelização e na busca das necessidades e desejos do cliente.
Como a tecnologia pode ajudar?
• O Business Intelligence (BI) é essencial para a criação de uma estratégia de relacionamento.
• Softwares como o Engevendas dão recursos para criar análises multiníveis.
Como a tecnologia pode ajudar?
• A tecnologia se aliada à cultura de processos de CRM e KM é receita para o sucesso.
• Mas, a tecnologia pela tecnologia, sem cultura e sem conhecimento é apenas mais um empecilho.
Como a tecnologia pode ajudar?
Maxwell Souza – [email protected]
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