顧客をつかめ！成功企業が実践している、webとcrmの新ルール@webexp×sitecore...

www.sitecore.jp © 2011 Sitecore © 2011 Sitecore www.sitecore.net/japan/

Sitecore. Compelling Web Experiences®

顧客をつかんで離さないサイト運営サイクルと最新テクノロジー

サイトコア株式会社取締役副社長高沢冬樹

[email protected]

www.sitecore.jp © 2011 Sitecore © 2011 Sitecore www.sitecore.net/japan/ Page 3


Sitecore （サイトコア）のご紹介

• 中～大規模向けWebコンテンツマネジメントとデジタルマーケティングソフトウェアの業界リーダー – 2001年、デンマークにて創業

– 多数の業界アワードを受賞

• 確固たるビジョンとテクノロジー指向 – 同一オーナーによる長期的戦略に基づくR&D

– 従業員の半数以上が技術者

• 世界各国で事業展開 – 12か国に現地法人、21か国に拠点、50か国以上に既存顧客

– 700社以上の認定ソリューションパートナーとの協業

– 4,500名を超える認定開発者の育成

3



2,700社、32,000サイトを超える導入実績



Sitecore Customer Engagement Platform


Sitecore CMS

Sitecore Digital Marketing System

マルチデバイス最適化

マルチ言語・マルチサイト統合管理

マルチデータソース連携

エンゲージメントのテストと最適化

エンゲージメントオートメーション

エンゲージメントアナリティクス

Webサイト運営、Eメールキャンペーン、ソーシャル連携などデジタルマーケティング全体の実行・効果検証・最適化を

統合管理するソフトウェアスイート

6



本日のゴール

•データ集計で

謀殺

•改善効果が出

ない

•更新が煩雑！

•スマホ対応？

•ゴール？

•顧客？

PLAN DO

CHECK ACTION

顧客を惹きつけて成果をもたらすWebサイト運営サイクルと実践方法の把握



アジェンダ

• 今日のWebサイト運営の課題と個客指向

• 個客を知る方法

• 個客に応える方法

• 個客を惹きつけるサイト運営の方法とテクノロジー

• 個客指向をさらに深める方法と最新テクノロジー

• まとめ



今日のWebサイト運営の課題



2010年、米国内のオンライン広告支出

$25.8 B Source: eMarketer.com

ペイドサーチを筆頭に、オンラインマーケティング予算の大半が

ビジターの誘致に費やされる傾向にある。



ビジターが企業のWebサイトから去っていく…

Source: Avinash Kaushik

“..直帰率を20%以下にすることは本当に難しい, 35%以上は心配の種だ..”



例えば、自転車を買おうかなと…

14



例えば、自転車を買おうかなと…

ここで買う気になると思いますか？このランディングページは目的を果たしているでしょうか？ビジターはこのサイトから去ってしまうでしょうか?

15



2011年までの(多くの) Webサイト



個客指向の重要性

• 情報爆発への対応と個客経験価値の醸成



個客を知る方法

３つの技術と応用シナリオ



匿名ビジター



個客を知る～ビジターの解析

その１ •ビジターのアクセス時に得られる情報

その２ •サイト内行動分析により得られる情報

その３ •顧客管理システムとの連携



個客を知るその１：匿名ビジターのアクセス基本情報

検索キーワード

国

地域

都市

デバイス OS

参照元サイト

キャンペーン

IPアドレス

IP所有者

ビジター識別子

使用言語

日付

時刻

21



匿名とは言っても・・・



参照元サイトキーワードロケーション



検索キーワードへの応答シナリオ

25



検索キーワードへの応答シナリオ

トップブランドのマウンテンバイクが最大70%OFF！！

ケンブリッジ市内の取扱い店舗はこちら

26



国や言語に基づく最適化

27

English

Spanish

Chinese



マルチデバイス最適化とモバイルアプリ対応 Brookings Institution http://www.brookings.edu/



個客を知るその２：サイト内ビジター行動分析

• お手本は優秀な店員さん

初めての来店か、繰り返し来ているのか、どの商品に興味をもっているのか…



サイト内ビジター行動分析の考え方

ビジターのプロファイルとして記録

アクセス基本情報来訪回数分類・関心分野マイクロゴール

アクセスしたコンテンツのプロファイルを集計

アクセスしたコンテンツのプロファイルを参照

コンテンツに、対象とする人物像やマーケティング上の役割を設定しておく

ビジター毎にサイト内のアクセスをトラッキング

ビジターが参照した情報から、ビジターの関心事を推定すること



Sitecoreが行うサイト内ビジター行動分析

• リアルタイム

• 累積記録

• ファーストパーティクッキー

• 任意の属性付け

• ビジターの分類や特長の記録

32



行動分析の応用例



個客を知るその３：顧客管理システムとの連携

CRM

更新情報アクセス基本情報行動分析結果

キャンペーン反応フォーム入力

参照情報認証設定

顧客プロファイル購買履歴

サポート履歴

パーソナライズ顧客対応ルールキャンペーンルール

アクセス権限

コンテンツ一般向け／VIP向けキャンペーン情報

営業・店舗の情報活用

パーソナライズされたページ



ログイン後のパーソナライゼーション例

ログイン

ログイン後、My Nicam / Community が追加される



事例： Blackmores プロファイリング＆パーソナライゼーション

• 背景 – ライフスタイル商品に特化したオーストラ

リア最大のオンラインコミュニティ

• 目的 – 消費者向けに関連性の高い情報を配信し、

より優れたオンライン体験を提供して他社と差別化する

• ソリューション – プロファイリングを活かしたパーソナライ

ゼーションによる消費者中心のコンテンツ構成アプローチ

– ワークフローを活用したUGC管理

– Active Directory, Dynamics CRM, SharePointとの連携

• 成果 – 画一的なサイトから、30万を超える会員

向けに、関心事項と利用状況に応じてパーソナライズされたコンテンツを提供するサイトへと移行できた

– メール開封率50%向上

– クリックスルー率は400%向上

37

www.blackmores.com.au



個客に応える方法

レイアウトと表示方法の動的切り替え

コンテキストに応じたコンテンツの動的変更



デバイス毎の操作性を配慮したレイアウト

39

コンテンツホットトピック製品メニューホットトピックメイントピック

表示部品

レイアウト＋

表示部品 Footer

製品情報



ポイント：コンテンツと表示制御の分離

デバイス毎の操作特性を配慮したナビゲーション

• メニューの折り畳み、横スクロール、リキッドスタイル

デバイス毎の操作特性を配慮した表示部品の開発

• フォームファクター、描画性能や機能制限を踏まえて

表示部品の自由な組合せ・再利用・A/Bテスト

• 開発スピードアップと満足度の向上

40



条件に応じたページの動的な変更

変更ルール作りが重要

• ある条件が成立したときに

• どのコンテンツを

• どのように表示する（しない）

条件として参照する情報

• アクセス基本情報

• 行動分析結果

• CRM情報



顧客を惹きつけるサイト運営の方法

モデル作り

コンテンツ中心の制作・設定

シンプルな効果測定の導入

仮説検証型運営サイクル



モデルとゴール設定

• ビジターのモデル化 – コンシューマー？それとも代理店？

– 本格派？それともカジュアル派？

– 情報収集中？

– 購買検討中？

– 製品利用中？

• サイトのゴール設定 – ビジターのモデルを意識しているか？



あなたのWebサイトは何故存在するのですか？

• ゴール無くしてWebサイトを運用することはできません

• ゴールの例:

• リードフォームの記入 (B2B)

• 注文完了 (Eコマース)

• 近所の店舗を見つける (リテール)

• セルフサービスの記入完了 (公的機関)



全てのビジターがコンバージョン準備OKではない

• マイクロゴールの獲得にフォーカス

• マイクロゴールの例:

• ニュースレターの申込み (パーミッション)

• ウェビナーへの参加登録

• ホワイトペーパーのダウンロード

• 質問登録

• 他のお客様のレビューを見る



コンテンツ管理を中心に統合した作業環境

46

コンテンツ制作とページデザインの設定、キャンペーンゴールやプロファイルの設定を統合



デバイス毎のプレビューによる事前検証

マルチデバイスレイアウト

公開スケジューリングとプレビュー（過去～未来）

47



マルチ言語コンテンツのバージョニング

48



パーソナライゼーションルールの設定

• プロファイルに基づく設定例

49



Sitecore CMS編集環境



シンプルな効果測定の確立

• トラフィックの量と質のバランス – トラフィックの質を理解することを重視

• 全てのチャネルとキャンペーンのための統一のKPI – キャンペーン、トラフィックソース、キーワード、など

全てを単一の尺度で比較

• より良い見識に基づく投資判断 – 何が役立ち何が役立たないか素早く理解する

マーケティング活動がビジターとのきずなを深める際に何が効果的なのか正確に素早く理解する

分かりやすく信頼できるレポートを少ない労力で作成すること



結果の積み上げを測定する



仮説検証型サイト運営サイクルの確立～統合環境による劇的な高速化とコスト低減～

• シンプルな効

果測定

• ルールや

コンテンツの

チューニング

• コンテンツ制

作とプロファ

イリング

• モデル・仮説作

りと設定

PLAN DO

CHECK ACTION



個客指向をさらに深める手法とテクノロジー



ゴールとメトリクス設定


キャンペーンマネジメント

ルールベースドパーソナライゼーション

A/B 分離 & 多変量テスト

ペルソナ＆プロファイリング

予測型パーソナライゼーショ

ン


Eメールキャンペーン

CRM統合とセールス連携

クロスチャネルプレゼンス

カスタマーエンゲージメントサイクル



例えば、個客フォローをシステムで確実に行う

• キャンペーン登録者へのフォローアップ

• 繰返し再訪するビジターへのアクション

• システムがシナリオに基づき自動対応

• システムがシナリオに基づき営業へ対応要請





コンテンツ管理システム

デジタルマーケティングシステム

マルチデバイス最適化

マルチ言語・マルチサイト統合管理

マルチデータソース連携

エンゲージメントのテストと最適化



Webサイト運営、Eメールキャンペーン、ソーシャル連携などデジタルマーケティング全体の実行・効果検証・最適化を

統合管理するソフトウェアスイート

57



まとめ

• 個客指向の基本コンセプト ⇒ コンテキストに合わせる

• 個客を知る方法 ⇒ ビジターの解析

• 個客に応える方法 ⇒ 最適化技術とパーソナライゼーションの利用

• 個客を惹きつけるサイト運営の方法 ⇒ シナリオとゴールに基づく効率的な運営環境の構築と仮説検証サイクルの確立



http://www.sitecore.net/japan/ [email protected] Twitter: Sitecore_JP

http://www.facebook.com/Sitecore.Japan

Compelling Web Experiences

59

ご清聴ありがとうございましたお手元のアンケートの記入をお願いします

http://www.sitecore.net/japan/



mailto:[email protected]



顧客をつかめ！成功企業が実践している、webとcrmの新ルール@webexp×sitecore...

Business