webim 9 · Как увидеть историю, страница 32. ... Чтобы начать...

Webim 9.0

Инструкция оператора

Webim 9.0 Инструкция оператора

Содержание

Вы читаете документ, который предлагает практическую помощь операторам веб-чата, использующим сервис онлайн-консультирования Webim. Документ организо-ван как справочник. Его главы могут изучаться в любом порядке. Инструкция опера-тора содержит все или почти все сведения, которыми должен обладать оператор контакт-центра Webim.

Найдите волнующую Вас проблему или задачу в следующем списке и изучите соответствующую ей главу:

• Как войти в систему первый раз, страница 3

• Обнаружение новых посетителей, ожидающих ответа, страница 6

• Как выбрать посетителя из списка и начать диалог, страница 8

• Как набрать ответ или выбрать шаблон, страница 11

• Как обрабатывать оффлайн-обращения, страница 12

• Как изменить свой статус, страница 14

• Как чатиться с другими операторами, страница 15

• Кобраузинг, страница 16

• Как запросить контактную информацию у посетителя, страница 18

• Как передать диалог другому оператору, страница 21

• Как телепортировать посетителя, страница 23

• Как отправить текст диалога оператору по электронной почте, страница 26

• Как назначить категорию, страница 27

• Как отправить посетителю файл, страница 28

• Как заблокировать посетителя, страница 29

• Как изменить свои настройки, страница 30

• Как увидеть историю, страница 32

Редакция от 2.3.2017 2


1. Как войти в систему первый раз

Чтобы начать работу в Личном кабинете сервиса Webim, выполните следующие шаги:

1. Получите от системного администратора своей организации логин (адрес электронной почты, использованный при регистрации) и пароль.

2. Запустите веб-браузер. Для Личного кабинета мы настоятельно рекомендуем и единственно поддерживаем Google Chrome версии 42 и новее.

3. Зайдите на веб-страницу сервиса по адресу https://webim.ru/ . Откроется главная страница сервиса Webim.

4. На этой странице перейдите по ссылке в “шапке” с текстом «Войти». Откроется страница «Вход в личный аккаунт сервиса для управления онлайн-консультантом Webim»:

Страница входа в Личный кабинет Webim:

5. Вам может понадобиться переключиться на русский интерфейс, если эта страница отображается на каком-либо другом языке. Для этого нажмите на флаг в верхней части страницы и выберите RU в контекстном меню:


https://www.google.ru/intl/ru/chrome/

https://webim.ru/

https://login.webim.ru/operator/login.php


Выбор русского интерфейса:

6. Введите свой адрес электронной почты в качестве логина и пароль. Выберите статус «онлайн». Вы также можете выбрать Запомнить свой ввод. Затем нажмите Войти.

7. Если адрес и пароль введены правильно, откроется главная страница Личного кабинета (административного интерфейса) с меню оператора:

Главная страница Личного кабинета оператора:

На этой странице расположено несколько информационных блоков. Каждый из блоков предназначен для определённого набора возможностей, доступных опера-тору (Рабочее место, История диалогов и так далее).


https://webim.ru/pro/help/help-terms/#adm

https://webim.ru/pro/help/help-terms/#adm


Обратите внимание на то, что администратор видит больше блоков, когда он или она входит в свой Личный кабинет, поскольку администратор обладает макси-мальными полномочиями и управляет другими сотрудниками: супервизорами и операторами.

При клике на заголовок блока открывается соответствующий раздел Личного кабинета. Самые главные блоки снабжены короткими пояснительными текс-тами, расположенными под их названиями.

8. Нажмите на блок Рабочее место. Откроется страница Рабочее место:

Начальный вид Рабочего места оператора:

9. Ждите появления нового посетителя своего сайта.



2. Обнаружение новых посетителей, ожидающих ответа

Когда на сайт приходит новый посетитель и начинает запрашивать помощь, первая задача сервиса Webim состоит в том, чтобы всеми средствами привлечь внимание операторов.

У тех операторов, у которых в данный момент открыт в браузере Личный кабинет (любая иная страница, чем Рабочее место), в верхней панели инструментов поя-вится красный индикатор (выделен на следующей иллюстрации):

Уведомление о новом посетителе в Личном кабинете:

Когда Вы нажмёте на этот индикатор, откроется страница Рабочее место.

Те операторы, у которых уже открыта страница Рабочего места, увидят в панели инс-трументов уведомление о количестве ожидающих посетителей. Более подробная информация об этих посетителях будет показана в очереди Ожидают ответа:

Уведомление о новом посетителе на Рабочем месте:

Если в данный момент у оператора в браузере открыта другая вкладка, то его внима-ние привлечёт появление мигающей красной звёздочки в заглавии вкладки с Лич-ным кабинетом сервиса Webim, а также звуковой сигнал. Примеры того, как это выглядит в различных браузерах:

Уведомление в заглавии вкладки в браузере Google Chrome:

Уведомление в заглавии вкладки в браузере Mozilla Firefox:



Если браузер у оператора минимизирован или неактивен, то на его экране в правом нижнем углу появится оповещение (работает только в браузере Google Chrome и требует от оператора явного разрешения на включение этой опции):

Оповещение Google Chrome о новом посетителе:

Операторы, установившие приложение Приложение Webim для Microsoft Windows или Приложение Webim для GNU Linux/Ubuntu, увидят дополни-тельное уведомление от этого приложения:

Уведомление приложения Webim для

Пиктограмма Вебимв трее:

Microsoft Windows:

Уведомление приложения Webim для GNU Linux/Ubuntu:

Щелчок мышью на уведомлениях открывает Рабочее место оператора.


https://webim.ru/apps/tray/

https://webim.ru/apps/tray/

https://webim.ru/apps/webim-for-ubuntu/


3. Как выбрать посетителя из списка и начать диалог

Чтобы начать диалог с посетителем, выполните следующие действия:

1. Откройте Личный кабинет оператора, выберите страницу Рабочее место.

2. Первый раз браузер Google Chrome запросит разрешения показывать оповещения (уведомления) для сервиса Webim:

Разрешение уведомлений Google Chrome для сервиса Webim:

Нажмите Разрешить.

3. Выберите посетителя в очереди Ожидают ответа.

4. Сделайте одиночный щелчок кнопкой мыши по блоку с именем выбранного посетителя.



Окно диалога (чата) с выбранным посетителем и информация о нём откроется на странице Рабочего места:

Рабочее место оператора Webim

Окно диалога состоит из нескольких блоков:

• (1): список посетителей, состоящий из нескольких частей:

Ожидают ответа — посетители, которым Вы можете помочь прямо сейчас;

В диалоге с Вами — посетители, с которыми Вы уже ведёте диалог;

Оффлайн-обращения — сообщения, отправленные посетителями, когда все операторы имели статус “Оффлайн”, а также сообщения, отправленные с мобиль-ных приложений посетителей;

Общая очередь — эта группа появляется только если включена опция Автона-значение (Общие настройки, Дополнительные функции); сервис Webim добавляет посетителей в эту группу, если все операторы заняты (см. параметр Максимальное кол-во чатов на оператора в Дополнительных функ-циях);

Прочие обращения — посетители, общающиеся с другими операторами, а также посетители, недавно покинувшие сайт; эта функция доступна для суперви-зоров и администраторов; для прочих операторов, она доступна лишь если выключена опция Скрывать чужие диалоги в Дополнительных функ-циях;

Остальные — посетители, просматривающие страницы сайта без запроса помощи, и проч.

• (2): история текущего диалога с посетителем — описание действий оператора и посетителя, содержание диалога



• (3): переключатель между режимами чата с посетителями и с другими операто-рами

• (4): переключатель между режимами диалога и кобраузинга

• (5): информация о посетителе

• (6):открытые посетителем страницы Вашего сайта

• (7): блок ввода ответа посетителю



4. Как набрать ответ или выбрать шаблон

1. Находясь в диалоге (чате) с посетителем сайта на странице Рабочее место (см. иллюстрацию выше), начните вводить текст своего сообщения в поле ответа посетителю.

2. Если у Вас подключена опция автоматического подбора шаблона (доступна на тарифах Стартовый, Корпоративный и Корпоративный+), то сервис Webim автоматически предложит шаблоны, содержащие набранный текст, в качестве подсказок:

Автоматически предложенные шаблоны в окне чата Webim:

3. Выберите один из шаблонов, нажимая клавиши вверх и вниз на клавиатуре (или мышью).

4. Нажмите клавишу Enter, и заранее отточенный ответ будет отправлен посетителю.

Вы можете также добавить только что введённый текст в качестве нового персональ-ного шаблона, нажав ссылку Выберите шаблон и выбрав пункт Добавить теку-щее сообщение в шаблоны в открывшемся меню.

Подробно о системе шаблонов в сервисе Webim см. в Инструкции администра-тора.


https://webim.ru/help/instruction-administrator/



5. Как обрабатывать оффлайн-обращения

Отдельную группу составляют обращения посетителей, отправленные в режиме оффлайн. Такие обращения появляются в следующих случаях:

• посетитель оставил обращение на сайте, нажав на оффлайн-кнопку Webim, когда ни один оператор не был онлайн;

• посетитель ответил на одно из автоприглашений, отображаемых в моменты, когда нет операторов онлайн, если автоприглашения были настроены;

• посетитель отправил запрос, воспользовавшись клиентским мобильным приложе-нием для iOS или Android.

Такие обращения не требуют мгновенного ответа операторов. Когда один из них ответит на оффлайновое обращение, то его/её ответ будет отправлен посетителю по электронной почте (а кнопка Отправить в окне чата будет при этом сначала заменена на Начать обработку, а после ввода сообщения — на Отправить на email):

Ответ оператора на оффлайновое обращение:



Если оффлайновое обращение было отправлено пользователем мобильного приложения, то ответ оператора отобразится в том же приложении:

Посетитель общается с оператором с помощью мобильного приложения для iOS:

Оператор может легко определить пользователей мобильных приложений. У таких посетителей в графе Точка входа в Информации о посещении указывается как «iOS Client» или «Android Client» соответственно.



6. Как изменить свой статус

Оператор может выбрать себе один из шести статусов:

• Онлайн

• Невидимка

• Обед

• Перед обедом

• Личный перерыв

• Оффлайн

Чтобы сменить статус, нажмите на стрелочку около слова Онлайн в шапке любой страницы административного интерфейса:

Выбор статуса оператором Webim:

Статус позволяет сообщать посетителям и коллегам режим работы оператора.

• Статус Онлайн — основной рабочий режим.

• Статус Невидимка работает так, что оператор фактически находится на работе, может участвовать в диалогах. Другие операторы видят его/её, но посетители сайта — нет, и Webim не назначает чаты на такого оператора автоматически. Такой статус может выбрать, например, руководитель группы операторов, который в штатной ситуации не отвечает на обращения сам, но в критической ситуации, при занятости всех операторов или сложном вопросе, может взять штурвал на себя.

• Статус Обед выбирают операторы, уходя днём на ланч.

• Статус Перед обедом включается оператором незадолго до начала обеденного пере-рыва. В этом режиме новые диалоги не могут назначаться на этого оператора. Как только все активные диалоги будут закрыты, статус автоматически сменится на Обед.

• Статус Личный перерыв используется операторами для обозначения кратковремен-ных перерывов в работе (до 15 минут).

• Статус Оффлайн говорит о том, что оператор в данное время не обслуживает посе-тителей и не имеет доступа к диалогам и данным по ним. Однако такой оператор может пользоваться другими функциями административного интерфейса.

По функциональности, статусы Перед обедом, Обед, Личный перерыв и Невидимка одина-ковы. Отличия по возможностям операторов отсутствуют.

Информация о том, сколько времени оператор находился в определённом статусе, сохраняется в системе и отображается в модуле статистики в отчёте по использо-ванию времени.


http://webim.ru/help/doc-stats#t-time

http://webim.ru/help/doc-stats#t-time


7. Как чатиться с другими операторами

В административном интерфейсе сервиса Webim операторы могут общаться не только с посетителями сайта, но и между собой.

Эту функцию можно использовать, например, чтобы советоваться с коллегами, пере-давать новости и другую рабочую информацию.

Чтобы перейти к операторскому чату, на странице Рабочее место нажмите ссылку Операторы вверху страницы:

Кнопка перехода к операторскому чату:

Откроется окно диалога:

Окно операторского чата:

Операторский чат общий, то есть сообщение каждого оператора видят все остальные операторы. Справа на экране располагается список всех операторов. Список операто-ров служит для показа их текущих статусов и быстрой вставки обращения в поле ввода. Для вставки обращения сделайте щелчок кнопкой мыши на имени оператора.

Если в административном интерфейсе отсутствует описанная функциональность, напишите запрос в службу поддержки сервиса Webim с просьбой включить опера-торский чат.


https://webim.ru/about/


8. Кобраузинг

Кобраузинг — процесс совместной навигации оператора и посетителя по сайту заказ-чика. Эта возможность применяется для того, чтобы оператор смог решить проблему посетителя прямым примером, производя навигационные действия прямо в его бра-узере. Используя кобраузинг, оператор может видеть не только то, какую страницу сайта просматривает посетитель, но и в какой именно части и что он (она) ввёл в поля форм и т. п., и даже вводить в формы текст самостоятельно вместо посетителя.

Кобраузинг в любую секунду может быть остановлен как оператором, так и посетите-лем. Посетитель видит все действия и положение курсора мыши оператора. Оператор не имеет доступа ни к настройкам браузера посетителя, ни к другим открытым вклад-кам, ни тем более к ресурсам его компьютера.

Чтобы начать сессию кобраузинга, оператор открывает страницу Рабочее место и в разделе чата переходит на вкладку Кобраузинг:

Переход на вкладку кобраузинга:

На вкладке кобраузинга оператор нажимает большую синюю кнопку Подклю-читься:

Начало сессии кобраузинга:



Как только оператор нажмёт Подключиться, у него в браузере откроется дополни-тельная вкладка, а в ней — та веб-страница, которую в данную минуту просматривает посетитель. Оператор может быстро перейти на эту вкладку, нажав большую синюю кнопку Переключиться на текущую сессию на вкладке Кобраузинга:

Переключение оператора на сессию с посетителем:

Посетитель может продолжить и самостоятельную навигацию в режиме кобраузинга. Параллельно он(она) будет видеть на экране зелёную стрелку, которая показывает, где сейчас находится курсор оператора (см. следующую иллюстрацию).

Чтобы отключить сессию кобраузинга, посетителю достаточно нажать кнопку Отключиться, которая появляется наверху просматриваемой веб-страницы с момента открытия сессии кобраузинга:

Кнопка отключения от сессии кобраузинга:

Оператору для прекращения сессии кобраузинга нужно нажать синюю кнопку Отключиться на вкладке Кобраузинг (см. иллюстрацию на предыдущей странице).

Сессия будет прекращена и автоматически по бездействию оператора, если будет превышен тайм-аут ожидания действий с его стороны.

Один оператор может вести одну сессию кобраузинга единовременно.

В данный момент функция кобраузинга отсутствует в стандартных тарифах сервиса Webim и подключается по персональному запросу в службу поддержки.


https://webim.ru/about/


9. Как запросить контактную информацию у посетителя

Чтобы в один клик попросить посетителя предоставить свою контактную информацию, нажмите кнопку под строкой ввода, выделенную красным на следующей иллюстрации:

Кнопка запроса контактной информации посетителя:

Посетителю будет отправлено сообщение: “Введите, пожалуйста, Вашу контактную информацию”. Продолжить диалог он (она) сможет после того, как заполнит поля с контактной информацией в форме, которая появится в окне диалога с оператором:

Форма ввода контактной информации:



Администратор определяет (на странице HTML-код и настройки кнопки, вкладка Данные посетителя), какие именно поля с контактными данными появятся у посетителя в данном случае и какие из них будут обязательные к заполнению, а какие опциональны. Среди возможных вариантов: телефон, адрес электронной почты, ICQ, логин, наименование компании. Подробно см. в Инс-трукции администратора.

Когда посетитель ввёл свои данные и нажал Отправить, они отобразятся у оператора в истории диалога, а также будут постоянно гореть в верхнем правом углу страницы Рабочее место в разделе Информация о посетителе:

Контактная информация на странице Рабочее место:

При необходимости оператор может поменять и/или добавить данные о посетителе. Для этого нужно нажать на ссылку Изменить информацию о посетителе. Откроется форма Изменение информации о посетителе:

Оператор изменяет контактные данные посетителя:





Примечание: Эта функция недоступна при общении с посетителями, использующими кли-ентское мобильное приложение.



10. Как передать диалог другому оператору

Вы можете передать (перенаправить) диалог с посетителем другому оператору прямо во время общения — например, чтобы посетитель продолжил общение со специалис-том по заинтересовавшему продукту. Оба оператора должны быть в этот момент онлайн в сервисе Webim.

Если зарегистрировано несколько отделов, Вы можете перенаправить посетителя прямо во время диалога на обслуживание в нужный отдел, и его операторы выберут, кто из них ответит на вызов.

Чтобы перенаправить диалог посетителя, нажмите кнопку под строкой ввода, выделенную красным на следующей иллюстрации:

Кнопка перенаправления диалога другому оператору:

Откроется контекстное меню, в котором будут ссылки, с помощью которых можно передать диалог:

• список со ссылками на доступных операторов, имеющих статус онлайн, что даёт возможность попытаться передать диалог конкретному специалисту;

• список со ссылками на отделы, в результате чего посетитель будет перенаправлен одному из операторов выбранного отдела;

• список языков, и тогда диалог будет передан на обработку одному из тех операто-ров, которые могут общаться на этом языке;

• ссылка Вернуть в общую очередь приведёт к тому, что данный посетитель ока-жется в разделе Ожидают ответа у всех операторов.



Нажмите одну из предложенных ссылок. После этого у Вас в журнале будет отмечен факт перенаправления диалога, а у другого оператора этот диалог появится в группе Ожидают ответа:

Диалог возвращается в общую очередь:



11. Как телепортировать посетителя

Бывает, что пользователю-новичку тяжело найти нужную информацию или функци-ональность на сайте. Опытный оператор сервиса Webim может определить, что тре-буется посетителю, и перенаправить его на нужную страницу — у посетителя она откроется в браузере в той же вкладке, в которой была открыта исходная страница сайта, как бы сама, без участия пользователя.

Принципы телепорации Webim:

Функциональность по перенаправлению реализована в виде двух новых возможностей:

• Перевод на страницу: позволяет перенаправить пользователя на нужную стра-ницу (URL) во время чата с ним;

• Телепорт: перенаправление пользователя без открытия чата по выданному услов-ному коду.

Каждая из этих функций включается для клиента по отдельному запросу в службу поддержки.

11.1 Перевод на страницу

Как это работает:

1. Посетитель и оператор общаются в чате средствами сервиса Webim.


mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


2. Когда оператор понимает, какую именно страницу сайта ищет пользователь, он

нажимает синюю кнопку перенаправления , которая размещена справа от адреса страницы, просматриваемой в данный момент посетителем в разделе Открытые страницы:

Перевод посетителя на страницу:

3. Открывается поле URL. В нём оператор вводит требуемый адрес перенаправления (например, http://my-site.ru/my-page) и нажимает зелёную кнопку перенаправления.

4. После этого в браузере пользователя в той же вкладке открывается выбранная страница (http://my-site.ru/my-page).

11.2 Телепорт

Как это работает:

1. Предварительно нужно разместить в шаблонах страниц сайта блок получения кода посетителя, добавив в любом удобном месте следующий код:

<div class="webim_teleport"></div>

2. Посетитель просматривает страницы Вашего сайта без выхода в чат с операторами.

3. Когда у него возникает вопрос к Вашим сотрудникам, он нажимает на кнопку Получить код:

Кнопка получения кода для оператора:

4. В открывшейся прямо в окне браузера форме отображается уникальный код (при каждом запросе он будет меняться).

5. Посетитель звонит в Ваш контакт-центр, называет свой код и общается с сотрудниками, которые вникают в его проблему.

6. Когда становится ясным, какую информацию ищет пользователь, оператор входит в административный интерфейс сервиса Webim на страницу Рабочее место.

7. Там в поле Код посетителя (в верхней левой области страницы) оператор вводит код:



Ввод кода на Рабочем месте оператора:

Как только код введён полностью, открывается информация о данном посетителе.

8. Оператор нажимает синюю кнопку перенаправления , которая размещена справа от адреса страницы, просматриваемой в данный момент посетителем в разделе Открытые страницы.

9. Открывается поле URL. В нём оператор вводит требуемый адрес перенаправления (например, http://my-site.ru/my-page) и нажимает зелёную кнопку перенаправления.

10.После этого в браузере пользователя на той же вкладке открывается нужная страница.



12. Как отправить текст диалога оператору по электронной почте

В любой момент общения с посетителем оператор может отправить текст диалога (историю переписки) на электронный адрес (не только на свой, но и на адрес другого оператора). В этот момент оба оператора не обязаны быть онлайн в сервисе Webim (единственно, отправляющий оператор не должен быть оффлайн).

Чтобы отправить содержимое переписки, откройте страницу Рабочее место и в интерфейсе чата с посетителем нажмите кнопку с изображением конверта, выделенную красным на следующей иллюстрации:

Кнопка отправки диалога на электронный адрес оператора:

Откроется список операторов. Выберите оператора. На адрес электронной почты, указанный в его (её) профиле, тут же отправится сообщение, содержащее сведения о чате и все реплики, которыми обменялись оператор и посетитель.

Пример сообщения с перепиской:



13. Как назначить категорию

Чаты можно классифицировать по категориям. Администратор должен предвари-тельно создать категории (см. Инструкцию администратора).

Примечание: Категории поддерживаются только на тарифах “Корпоративный” и “Корпора-тивный+”.

Во время диалога с посетителем оператор может присвоить ему одну из категорий, например: «Вопросы по спортивным товарам», «VIP» или «Хулиган»:

Назначение категории:

Как только другой оператор или администратор откроет этот диалог или его исто-рию, ему будет сообщена указанная категория.

Можно получить статистику посещаемости сайта, сортированную по категориям диа-логов. Модуль статистики может представлять разбивку статистической информа-ции по категориям в форме таблицы и графика.

В истории диалогов есть колонка Категория, а в расширенном поиске по истории можно отфильтровать диалоги по значению поля Категория.




14. Как отправить посетителю файл

Оператор может отправить посетителю файл — например, документацию или описа-ние продукта — прямо во время диалога.

1. Чтобы отправить файл, нажмите кнопку, выделенную красным на следующей иллюстрации:

Выбор файла для отправки посетителю:

Откроется диалоговое окно Открытие.

2. В открывшемся окне выберите файл для отправки.

3. Нажмите Открыть.

4. Пользователю будет сообщено об отправке файла:

ки посетителю:

5. Если посетитель кликнет по имени файла, у него начнётся загрузка. По окончании загрузки система предложит сохранить и открыть загруженный файл (эти операции зависят от модели и настроек операционной системы и браузера посетителя).



15. Как заблокировать посетителя

Нежелательных посетителей (роботов, хулиганов) можно «забанить», в результате чего они потеряют возможность обращаться к операторам и отвлекать их от работы.

Чтобы заблокировать посетителя во время диалога, выполните следующие действия:

1. В окне чата нажмите кнопку, выделенную красным на следующей иллюстрации:

Кнопка блокировки посетителя:

2. В открывшемся диалоговом окне подтвердите намерение заблокировать посетителя, нажав ОК.



16. Как изменить свои настройки

Оператор может отредактировать свои персональные настройки на странице Свойс-тва оператора.

Чтобы открыть эту страницу, выполните следующие действия:

1. Нажмите на свой аватар в заголовке любой страницы (в панели инструментов). Откроется контекстное меню профиля оператора:

Контекстное меню профиля оператора:

2. В контекстном меню выберите пункт Профиль.



Откроется страница Свойства оператора:

Профиль оператора, страница свойств:

3. Внесите изменения в свои персональные настройки. Обратите внимание, что страница свойств обладает несколькими разделами:

• Основные: имя, логин, аватар, язык интерфейса;

• Пароль: интерфейс для смены пароля;

• Шаблоны: интерфейс для редактирования шаблоны ответов на персональном уровне (подробно см. Инструкцию администратора);

• Дополнительно: правила/приоритеты применения некоторых настроек;

• График работы: рабочие часы данного оператора.

Примечание: Функциональность рабочих часов (график работы) включается на любом тарифе по специальному обращению в службу поддержки.

4. Нажмите кнопку Сохранить внизу страницы, чтобы зафиксировать свои изменения.




17. Как увидеть историю

Записи диалогов (чатов) и звонков, состоявшихся ранее между операторами и посе-тителями сайта (logging), можно посмотреть на странице История диалогов.

Чтобы открыть страницу История диалогов, выполните одно из следующих действий:

• Нажмите на изображение лупы в заголовке любой страницы Личного кабинета Webim (в панели инструментов):

Переход к истории диалогов через панель инструментов :

Если функциональность звонков включена в Вашей учётной записи, то откроется контекстное меню из двух пунктов:

•История диалогов

•История звонков

• Альтернативно, выберите блок История диалогов или История звонков со страницы Меню оператора:

Переход к истории диалогов через меню оператора:



Откроется страница истории (диалогов или звонков):

Страница истории диалогов:

По умолчанию на этой странице отображается список диалогов, которые провёл сам данный оператор в текущем месяце (см. иллюстрацию выше).

Чтобы отфильтровать список по имени искомого посетителя или по ключевому слову в тексте диалога, введите имя или ключевое слово в поле поиска и нажмите Искать.

Чтобы изменить промежуток времени, в который должны попадать искомые диа-логи, нажмите Период. Откроется список возможных временных промежутков:

• Вчера

• Последние 7 дней

• Последние 30 дней

• Этот месяц

• Прошлый месяц

• Выбрать период (произвольный, но такой, в котором были диалоги)

Чтобы перейти к расширенному фильтру, нажмите Дополнительные фильтры. Откроется список признаков, по которым можно отфильтровать список диалогов:

• Оператор

• Оценка

• Отдел

• Язык диалога



• Категория

• Показывать диалоги (онлайн, оффлайн, пропущенные, отказы, отклонённые при-глашения, в обработке)

• Минимум сообщений (введите минимальное количество сообщений в чате)

После выбора фильтров нажмите кнопку Искать. Список диалогов обновится:

Пример истории диалогов:

Более свежие диалоги располагаются сверху. Если диалогов в выборке очень много, то они отображаются с постраничной “листалкой”.

Чтобы выгрузить список диалогов на локальный диск, нажмите кнопку Сохранить как .... Откроется контекстное меню с форматами файла на выбор:

• XML с диалогами: формат eXtensible Mark-up Language, кодировка UTF-8, информация о посетителях и тексты диалогов

• TXT с диалогами: простой текстовый формат, кодировка UTF-8, информация о посетителях и тексты диалогов

• XLSX: формат Microsoft Excel (новый), только информация о посетителях.

Сервис Webim сформирует файл и предложит сохранить его на диске. Выберите имя и директорию для сохранения. Откройте файл в соответствующей программе для просмотра, копирования или редактирования.



.Пример фрагмента истории диалогов в формате XML:

Пример фрагмента истории диалогов в текстовом формате:

#103 13.02.2017 20:04Имя посетителя: Фёкла-----------------------------------------------13.02.201720:04:34 [Посетитель открыл окно диалога со страницы official site: http://pratticaterza.ru/Местоположение: Россия, Москва http://maps.google.com/maps?q=55.755787,37.617634Браузер: ChromeIP: https://www.nic.ru/whois/?query=99.22.33.44Телефон: +44 33 221100Имя: ФёклаEmail: [email protected]]20:04:34 Пожалуйста, подождите немного, к Вам присоединится оператор..20:06:14 Оператор Ира включился в разговор20:06:17 Ира: ООО20:07:59 [Телефон: +44 33 221100, Имя: Фёкла, Email: [email protected]]20:08:18 Фёкла: привет20:30:21 [Посетитель перешел на страницу "official site" (http://pratticaterza.ru/ ).]20:43:45 [Посетитель покинул сайт]

.Пример фрагмента истории диалогов в виде таблицы Excel:


webim 9 · Как увидеть историю, страница 32. ... Чтобы начать...

Documents