Desmistificando o

Catálogo de ServiçoRenê Chiari – ITSM na Prática

www.projetoseti.com.br

Objetivo

Apresentar os conceitos sobre o Catálogo de Serviços e os benefícios do seu

uso nas organizações de TI

Trazer uma visão prática de como como criar um Catálogo de Serviço (mesmo

do zero)

Despertar o seu interesse pelo assunto

www.projetoseti.com.br

A TI não é pastelaria...mas deveria (?!?)

www.projetoseti.com.br

Ciclo de Vida do Serviço

www.projetoseti.com.br

Ciclo de Vida do Serviço

www.projetoseti.com.br

Ciclo de Vida do Serviço

www.projetoseti.com.br

Tudo começa pelo Catálogo de Serviços?

Você consegue imaginar

um restaurante sem

cardápio?

www.projetoseti.com.br

Por que criar um Catálogo de Serviços?

Demonstrar o alinhamento da TI com o negócio

Administrar a expectativa dos usuários

Administrar o relacionamento entre áreas

Administrar o relacionamento dos recursos financeiros

Recrutamento e retenção de profissionais

Administração do tempo e dos recursos

Manutenção constante do conhecimento

www.projetoseti.com.br

Construindo um Catálogo de Serviços

Não existe um modelo único – podem variar:

Atributos

Linguagem (técnica, não-técnica)

Apresentação (excel, PDF, web)

Tudo depende do propósito e do público

Comunicação – clientes não TI (áreas de negócio)

Comunicação – clientes TI (outras organizações de TI)

Conhecimento interno

www.projetoseti.com.br

Construindo um Catálogo de Serviços

Catálogo de Serviço (Negócio)

Linguagem do usuário final

/cliente

Foco em comunicação

Acesso de todos os usuários

Catálogo de Serviço (Técnico)

Linguagem técnica

Foco em conhecimento interno

Acesso exclusivo da TI

www.projetoseti.com.br

Construindo um Catálogo de Serviços

Características de um Catálogo de Serviço bem

estruturado:

É conhecido por todos os usuários e profissionais de TI

É atualizado de acordo com um procedimento formal (ex:

como output do Funil de Serviços)

E atualizado quando um serviço é descontinuado

É gerenciado para garantir a constante integridade das

informações

www.projetoseti.com.br

Construindo um Catálogo de Serviços

Defina o que será considerado como um serviço:

Baseado em atividade X baseado em ativo

Ex: E-mail, Rede e Telefonia, Sistemas (baseado em ativo)

Ex: Armazenamento de dados, concessão de acesso, administração de

servidores (baseado em atividade)

O importante é manter a coerência!! Sempre com o

propósito e público em mente

www.projetoseti.com.br

Construindo um Catálogo de Serviços

Catálogo de Serviços X Catálogo de Requisições de Serviço

Serviço (sempre

disponível)

Ofertas de Serviço (sob demanda)

E-mail Criação de conta

Alteração de cota

Configuração de conta

Permissão e-mail externo

Exclusão de conta

Ambos são documentados no Catálogo,

mas possuem características distintas

Parte “acionável” do catálogo,

normalmente através de um portal ou

ferramenta de autosserviço

Em alguns casos, a requisição é necessária

para que o consumo do serviço seja

iniciado, de fato. (ex: criação de conta de

e-mail)

www.projetoseti.com.br

Construindo um Catálogo de Serviços

Conscientização (TI e Não-TI)

Antes de iniciar a construção de um catálogo de serviços é necessário sensibilizar

os stakeholders

Usuários

Clientes (externos ou áreas de negócio)

A própria TI

Workshops são fundamentais!!

www.projetoseti.com.br

Construindo um Catálogo de Serviços

O Catálogo de Serviços é um produto de um processo - Gerenciamento de

Catálogo de Serviços

A criação do Catálogo é somente parte do trabalho

É necessário ter um procedimento para:

Incluir um novo serviço

Manter as informações dos serviço atualizadas e relevantes

Excluir um serviço

www.projetoseti.com.br

Construindo um Catálogo de Serviços -

Resumo

Defina o propósito e o público

Defina um padrão e mantenha a coerência

Promova workshops de conscientização (envolva representantes do negócio!)

Faça um levantamento do que já existe e crie uma referência única

Lembre-se que o Catálogo é um instrumento vivo!

O começo é difícil. Não desista.

Um passo de cada vez

Keep it simple.

Evite micro detalhamento

Elimine as duplicidades

www.projetoseti.com.br

Exemplos de Catálogo de Serviços

(negócio)

Poupatempo - https://www.poupatempo.sp.gov.br/

Universidade Federal da Bahia - http://www.sti.ufba.br/catalogofinal

Secretaria de TI - Universidade Federal do Ceará - http://www.sti.ufc.br/catalogo-de-servicos-da-sti

Rede Nacional de Ensino e Pesquisa -https://www1.rnp.br/_arquivo/servicos/catalogo_servicos_novo.pdf

Diretoria de TI - Universidade Federal de Minas Gerais -https://www.ufmg.br/dti/index.php/portfolio/serviços

Universidade Tecnológica Federal do Paraná - http://www.utfpr.edu.br/londrina/estrutura-universitaria/coordenadorias-de-gestao/coordenadoria-de-gestao-de-tecnologia-da-informacao/servicos

Google - https://www.google.com.br/intl/en/about/products/

Amazon - https://aws.amazon.com/pt/products/?nc2=h_ql

Outros exemplos: http://www.heitmanagement.com/service-catalogs/?goback=%2Egde_1848031_member_241499067

www.projetoseti.com.br

Leitura adicional

Artigos

http://www.itsmnapratica.com.br/catalogo-de-servicos-o-desconhecido/

http://www.itsmnapratica.com.br/video-desmistificando-o-catalogo-de-servicos/

http://www.itsmnapratica.com.br/catalogo-de-servicos-para-que-complicar/

http://www.itsmnapratica.com.br/a-evolucao-do-catalogo-de-servicos-a-visao-

economica-dos-servicos/

http://www.itsmnapratica.com.br/catalogo-de-servicos-saindo-da-compreensao-

estatica-para-um-modelo-dinamico/

Literatura

http://www.amazon.com/The-Service-Catalog-Best-Practice/dp/9087535716

http://www.amazon.com/ITIL-Service-Design-Lou-Hunnebeck/dp/0113313055/

Desmistificando o

Catálogo de ServiçoRenê Chiari – ITSM na Prática

www.projetoseti.com.br

Quero entender melhor. Por onde

começar?

Curso ITIL Foundation

Conceitos fundamentais de Gerenciamento de Serviços de TI e sua relação

com suas atividades profissionais na área de Qualidade, Gestão de Serviços,

Service Desk e outras áreas

Link exclusivo (com desconto): https://www.udemy.com/preparatorio-para-

certificacao-itil-foundation/?couponCode=projetosti

www.projetoseti.com.br

Obrigado!!

Feedback, críticas, sugestões e outros tipos de contato:

rene@itsmnapratica.com.br

Visite: www.itsmnapratica.com.br