webinar crm latam & 5 factores de exito

MARIANO J. DOBLE, CEO DOBLE GROUP, LLC JESUS HOYOS, JESUSHOYOS.COM

WEBINAR !“EL CRM EN LATIONAMÉRICA &

5 FACTORES DE ÉXITO”

Panelistas Mariano J Doble | Fundador & CEO Doble Group, LLC

Asesor CRM, ventas, mercadeo y servicio al cliente con experiencia ejecutiva en las industrias de hospitalidad, telecomunicaciones & tecnología. Como VP Ejecutivo para Cable & Wireless Caribe, CMO & VP de Servicios para Verizon PR y Gerente General de Verizon Intl Teleservices en Jamaica, Mariano ha liderado cambios transformacionales impactantes en algunas de las empresas mas grandes de la región. Su pasión por la e x c e l e n c i a c o m e r c i a l l o m o t i v ó a c r e a r D o b l e G r o u p . B l o g : http://doblegroup.com/es/blog/

LinkedIn: doble-group-llc Twitter: @doblegroup Google: doblegroup

Jesús Hoyos | Fundador JesusHoyos.com

Orador, Consultor, Influenciador y Analista Independiente en la Industria de CRM para América Latina. Juez de CRMIdol, evento para empresas emprendedoras con soluciones de CRM. Co-Fundador del Social Media Club en México con mas de 3000 miembros. Managing Director de Solvis Consulting, LLC, empresa dedicada en estrategias de Social CRM. Blog: www.jesushoyos.com.

Twitter: @jesus_hoyos Google: Jesus Hoyos, CRM


CRM en Latinoamérica

Tendencias en Latinoamérica

1.  Agenda Comercial vs Metodología de Ventas.

2.  Integración con Mapas / GPS. 3.  Candidatos/Prospectos vs

Contactos. 4.  Oportunidades con Cotizaciones. 5.  Cotizaciones con Ordenes de

Compras. 6.  Cobranzas es parte del front-end. 7.  Vista de 360 Grados. 8.  Vistas de Servicio al Cliente,

Entregas & Productos. 9.  LinkedIn & Social Personas.

Tendencias de CRM

1.  El mundo ahora es móvil. 2.  Somos Personas. 3.  Agilidad. 4.  Tiempo Real. 5.  Big Data. 6.  Marketing Digital. 7.  Marketing Automation. 8.  Social Intelligence. 9.  Colaboración. 10. Comunidades. 11.  Rest API.

Lo Básico del CRM - Componentes

1.  Definición de Clientes 2.  Que Productos & Servicios

Vendemos 3.  Que Canales Usamos 4.  Métricas & Segmentación –

estrategia de ventas 5.  Procesos – El Relacionamiento del

Cliente 6.  Organización – gente, cultura,

manejo del cambio & liderazgo 7.  Datos – calidad de datos 8.  Tecnología – operativo,

colaborativo, interactivo & analítico

Lo Básico del CRM - Funcionalidad

1.  Calidad de Datos 2.  Prospectos vs Contactos vs Cuentas vs Oportunidades

3.  Roles

4.  Agenda Comercial vs Metodología de Ventas

5.  Productos & Servicios & Cotizaciones

6.  Equipo de Ventas & Territorios

7.  Alertas & Flujos de Trabajo

8.  Pantalla de 360 Grados

¿Cómo Empiezo? - 1

1.  Busca tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en webinars,

2.  entiende los factores locales y globales de CRM. 3.  Comparte la información con otros y busca crear una conversación

interna. 4.  Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de

cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo.

5.  Busca ejemplos anteriores de fracasos y éxitos.

6.  Documenta los resultados, busca ideas y comentarios de otros.

7.  Trata de elaborar métricas y estadísticas de éxitos y fracasos.


1.  Establece metas a base de los tres puntos anteriores.

2.  Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas resolver.

3.  Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a definir qué es exactamente lo que requiere cambio.

4.  Establece un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo

5.  El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo si no también presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de comunicaciones, plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cómo vamos a reconocer a los “early adopters” y los “late adopters”, y las metas, métricas y objetivos.


•  Empieza con un piloto o prototipo.

•  Busca aprender de los errores y éxitos.

•  Ejecuta el plan de comunicación y capacitación.

•  Mide constantemente los resultados.

•  Factores del Éxito


Factores de Éxito

5 Factores de Éxito...

1.  Definición y Comunicación Interna de la Estrategia de Clientes ü  Hay procesos definidos para asegurar la experiencia deseada por el

cliente (en cada canal) y no es el resultado de causa y efecto

2.  Procesos Basados en Mejores Prácticas (Internas y Externas) ü  “Así lo hacemos aquí” no quiere decir que es la mejor forma de

hacerlo…evalúe, revise, adapte y mejore sus procesos ü  Considere las mejores prácticas internas y externas (colegas) y

conviértalas en el “estándar” ü  La estandarización de los procesos debe asegurar que todos los puntos

de contacto estén alineados para lograr la experiencia deseada ü  Documente, revise y re-ajuste los procesos

5 Factores de Éxito….

3.  Los Máximos Líderes de la Empresa están Comprometidos ü  Hay Padrinos, Dueños, Responsables y Usuarios ü  Hay Representación de Ventas, Mercadeo y Servicio al Cliente ü  Hay “Champions”….Antes, Durante y Después de Implementación ü  Hay objetivos individuales claros, basados en métricas concretas para

medir y gestionar el éxito del proyecto

4.  Entendemos que CRM es un Proceso TRANSFORMACIONAL ü  Preparamos con entusiasmo a los beneficiarios del proyecto ü  Los beneficiarios participan en la definición y ejecución del proyecto ü  Hay comunicación continua y reciproca con todos los involucrados ü  Entrenamos a todos los usuarios y administradores ü  Ejecutamos un plan de manejo de cambio orientado a la

transformación cultural de la empresa

5 Factores de Éxito…

5.  Seleccionamos el CRM Adecuado –  Fácil de Usar –  Adaptable a los Procesos Particulares de su Empresa –  Rápida Implementación –  Flexible y Escalable –  Integrable con otros sistemas –  Móvil (Accesible desde cualquier dispositivo y lugar) –  Datos, Paneles y Reportes en Tiempo Real –  Confiable –  Seguro –  Con Historial PROBADO de Casos de Éxito –  Preferiblemente en la Nube


Beneficios de la Nube

Te Hace Parte de la Revolución del Cliente

1960s

Mainframe

1970s Mini

Computing

1980s Cliente

Servidor

x 10x 100x 1,000x 10,000x 100,000x

2010s Revolución Social

1990s Cloud

Computing

2000s Móvil

Computing

Acelera Tiempo a Producción & Retorno en La Inversión (Costo y Rápidez)

SOFTWARE

TIME

VALU

E

Capital Expense

Upgrade Expense

Cloud Computing Value Greater ROI

Low Capital Cost

Automatic Upgrades

Otros Beneficios de la Nube Escalabilidad: Desde 5 usuarios a 50,000 usuarios con solo agregar licencias. Innovación: La empresa se puede enfocar en su negocio “core” y no en la administración del sistema Conveniencia: Accesibilidad desde cualquier dispositivo inteligente sin la necesidad de más servidores, personal especializado, centro de datos, etc. ¡Lo mejor de todo, nunca hay que actualizar equipos y pagar por upgrades! Sin Fronteras: Solo requiere acceso al internet, nadie esta atada a servidores o clientes en las pc’s de la oficina. Tiene acceso desde una oficina o desde múltiples oficinas, de un país o múltiples países sin enlaces dedicados. Optimización de Recursos: Compartes los costos de tecnología, seguridad y plataformas de vanguardia en centros de datos en EUA, Singapur y próximamente en Japón asegurando redundancia y confiabilidad total a un precio asequible


¡GRACIAS!

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http://doblegroup.com

Doble Group, LLC Doble Group, LLC es una empresa de consultoría enfocada en la mejora de resultados comerciales a través de soluciones de CRM y la alineación de la organización, sus procesos y equipos para el éxito. Entregamos nuestros servicios a través de programas personalizados de consultaría, entrenamientos y "Coaching" combinados con la tecnología de CRM #1 en el mundo. Visitenos en: http://doblegroup.com/es/

Tecnologías de CRM #1 En el Mundo

SALES CLOUD

•  Aumente sus Ventas •  Mejore la Productividad de sus

Vendedores •  Tome Control del Retorno en

Campañas •  Mejora el Índice de Satisfacción

y Retención de Clientes

MARKETING CLOUD

•  Monitoreo Redes Sociales •  Centro de Comando Social •  Gestione Percepciones en

Redes Sociales •  Capte Clientes a Través de las

Redes Sociales

SERVICE CLOUD

•  Promueva sus servicios y participe en las Redes Sociales

•  Aumente la Productividad de sus Agentes de Servicio

•  Reduzca Costos de Servicio •  Gestione la Experiencia del

Cliente

CHATTER

•  Colaboración Sin Limites •  Obtenga Respuestas de Inmediato •  Genere y Comparta Ideas •  Relacionese con Clientes Claves

WORK.COM

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•  Inspire Logros Mediante Reconocimientos y Recompensas

•  Mejore el Desempeño General

FORCE.COM

•  Desarrolle Aplicaciones 5 veces Más Rápido y a Mitad de Precio

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Portfolio de Servicios

CONFIGURACION, DESARROLLO & SOPORTE

•  Consultores y Desarrolladores de Salesforce Certificados

•  Configure, Integre y Desarrolle en la Plataforma de Salesforce con el Equipo Correcto!

COACHING

•  Coaching Transformacional de Líderes Comerciales

•  Coaching para Mejoras en Adopción de CRM

•  Coaching 1:1 Líderes de Ventas

CONSULTORÍA COMERCIAL

•  Estrategia Comercial •  Desarrollo y Revisión de Procesos

Comerciales Basados en Mejores Prácticas

•  Automatización de Procesos Comerciales para CRM

ADIESTRAMIENTOS

•  Usuarios Funcionales en Salesforce •  Administración de Salesforce •  Optimización de Salesforce •  Ventas Estrategicas Basadas en

Procesos Consultivos, Soluciones y de Valor Agregado

¡UN EQUIPO ALTAMENTE CALIFICADO HACE LA DIFERENCIA!

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