webinar klantvisie | rob beltman | h3roes
TRANSCRIPT
DINSDAG 22 SEPTEMBER 201512:30 tot 13:00 UUR
KLANTVISIE: VAN BELEIDSDOCUMENT NAAR BEWEGING
VERZORGD DOOR: IN SAMENWERKING MET:
START IN OKTOBER 2015
2
H3ROES MAAKT NL KLANTGERICHTER
LEIDERSCHAP | MARKETING | SOCIOLOGIE | SALES MANAGEMENT
STRATEGIE | COMMUNICATIE | HOSPITALITY | DATA DRIVEN CRMCUST
OM
ER F
EEDB
ACK
| C
HAN
GE M
ANAG
EMEN
T |
INN
OVA
TIE
EXPERIENCE ECO
NO
MY | HU
MAN
RESOU
RCES | COLLABO
RATION
Even peilen…
Wij behandelen onze klanten gelijk, ongeacht de manier waarop we contact hebben
Ja, natuurlijk behandelen we ze gelijkJa, een enkele uitzondering daargelatenNee, er zijn grote verschillen tussen collega’sNee, maar dat willen wij ook niet
4
Wat is ‘klantgerichtheid’?
5
Klantvisie is antwoord op de vraag
“voor wie doet onze corporatie wat, hoe en waarom?”
6
Wat is een klantvisie
Externe context
Interne context
AmbitiesOvertuigingen
RoutinesProcessen
ActiviteitenGedragingen
KLANTVISIEALS BINDMIDDEL
Externe contextActiviteitenGedragingen
7
WAT HOUDT ONS BEZIG?
Bouwen en beheren
Klantgericht dienstenverlenen
Samen werken aan
wonen & leven
VASTGOED CENTRAAL
KLANT CENTRAAL
RESULTAAT CENTRAAL
HOGE KWALITEIT EN LAGE KOSTEN
DOOR SAMENWERKING METKLANTEN EN PARTNERS
Bouwen en beheren
Klantgericht dienstenverlenen
Samen werken aan
wonen & leven
VASTGOED CENTRAAL
KLANT CENTRAAL
RESULTAAT CENTRAAL
HOGE KWALITEIT EN LAGE KOSTEN
DOOR SAMENWERKING METKLANTEN EN PARTNERS
EFFICIENTIE VERHOGENDOOR STANDAARDISATIE EN VERSOBERING
Bouwen en beheren
Klantgericht dienstenverlenen
Samen werken aan
wonen & leven
VASTGOED CENTRAAL
KLANT CENTRAAL
RESULTAAT CENTRAAL
HOGE KWALITEIT EN LAGE KOSTEN
DOOR SAMENWERKING METKLANTEN EN PARTNERS
EFFICIENTIE VERHOGENDOOR STANDAARDISATIE EN VERSOBERING
Bouwen en beheren
Klantgericht dienstenverlenen
Samen werken aan
wonen & leven
VASTGOED CENTRAAL
KLANT CENTRAAL
RESULTAAT CENTRAAL
HOGE KWALITEIT EN LAGE KOSTEN
DOOR SAMENWERKING METKLANTEN EN PARTNERS
EFFICIENTIE VERHOGENDOOR STANDAARDISATIE EN VERSOBERING
12
Consequenties voor …
KLANT VISIE
Klant inzicht
Organisatiecultuur
Klant contact
Woon- producten& diensten
Klant processen
Klant prestatiemeting
Participatie
13
“Het begint bij de klant…”
Thuisvester gaat uit van ‘de huurder eerst’
We richten ons op de wensen en belangen van onze bestaande huurders. Doelstelling is een verbetering van de klantbeleving. Thuisvester wil een klantgedreven organisatie zijn.
Dit werkt ze uit aan de hand van een aantal klantbeloften, net als supermarktketen Jumbo, eigenlijk. ‘We benoemen daarnaast de randvoorwaarden die we hanteren, dus ook de grenzen. De uitdaging zit hem in de implementatie. Want wat betekent die klantgedrevenheid nu in de dagelijkse praktijk?’
START: DINSDAG 13 OKTOBER 2015
12:30 tot 17:00 UUR
LEERLIJN KLANTVISIE:IN 4 MODULES VAN BELEID NAAR BEWEGING
VERZORGD DOOR: IN SAMENWERKING MET:
KORTING RELATIES
KWH / USP
16
OPBOUW VAN DE LEERLIJN13 oktober 2015 Module 1: Rol en positie van de klant
24 november 2015Module 2: Een boeiende kijk op klanten
19 januari 2016Module 3: Van visie naar beweging
1 maart 2016Module 4: Klantgericht meten en verbeteren
VOLLEDIGE LEERLIJN:
LOSSE MODULES:
€ 1.750 € 1.250
€ 500 € 400
RELATIEUSP/KWH
NORMAALTARIEF
LOCATIE:CORPORATIEHUISWillem Buytewechstraat 453024 BK ROTTERDAM
TIJDEN:12:30 – 17:00 UURINCL. LUNCH
17
De corporatiesector heeft meer klantgerichte helden nodig…