week 1 cs - wordpress.com · 2019. 10. 10. · 1. konsep ‘customer service’ banyak ditemukan di...
TRANSCRIPT
Customer service should know all of these information
§ Philip Kotler (2002:143)§ Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yangdapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidakberwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinyadapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk berwujud/ fisik.
§ businesscasesstudies.co.uk§ “Customer service is the service provided to customers before, duringand after purchasing and using goods and services. Good customerservice provides an experience that meets customer expectations. Itproduces satisfied customers. Bad customer service can generatecomplaints. It can result in lost sales, because consumers might take theirbusiness to a competitor.”
�One of the purpose of logistic is to serve customers as well and at the same time to make profits.
� Customer service is the chain of sales activities and meeting customer requirements, which begin with receiving the orders and ends with the delivery of the products to customers, in some cases continuing with equipment maintenance services.
� The role of customer service is to provide time and place utilities in the transfer of goods and services between the manufacturer and the customer.
� The product has no value until it is in the hands of the customer.
§ Efek customer service pada Penjualan
§ Efek customer service pada Pelanggan§ meningkatkan loyalitas pelanggan.§ menjaga hubungan baik dengan pelanggan dengan menciptakan kepuasan pelanggan.
§ biaya mempertahankan pelanggan lama lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru (6X lipat biaya)
PeningkatanPelayanan
Peningkatan: -‐Volume-‐Harga
-‐Reputasi
Peningkatan Pangsa Pasar
PeningkatanLaba
�Pre-transaction elements: faktor layanan pelanggan yang timbul sebelum melakukantransaksi.
�Transaction elements: unsur terkait langsung dengan transaksi dan sering berkaitan dengan distribusi dan logistik.
�Post-transaction elements: faktor-faktor yang terjadi setelah proses pengiriman.
Pre-Transaction
• Pemberianinformasi
• Persuasive marketing
• Fasilitas in-store
• Nilaiperusahaan
• Keahlian dankemampuan
Transaction
• Ketersediaanproduk
• Manajemenantre
• Pilihanpembayaran
• Harga• Invoice• Proses
pemesanan
Post-Transaction
• Mengatasikeluhan
• Pertanyaanmengenaiproduk/ jasa
• Garansi• On time
delivery
Product
Price Promotion
PlaceCustomer service
Inventory carrying costs
Lot quantity costs Order processing
and information costs
Transport costs
Warehousing costs
Logistics
1. Konsep ‘Customer Service’ banyak ditemukan di bidang ilmuMarketing. Silakan Anda jelaskan perbedaan antara CS pada bidangMarketing dan CS pada bidang Logistik.
2. Silakan Anda berikan contoh-contoh kegiatan nyata pada masing-masing komponen yang ada pada Customer Service:• Pre-Transacition• During Transaction• Post Transaction
3. Silakan Anda jelaskan irisan pertemuan antara bidang Marketing danLogistik (gambar hlm. 9)
• Tugas dikerjakan secara individu• Jawaban diketik di Word, sertakan dengan sumber (NO blogspot, NOwordpress, NO wikipedia!)
• Hasil jawaban dikumpulkan di KM, KM paling lambat mengirim via email(dalam 1 file) Kamis, 10 Oktober 2019 pk. 23.59 WIB.