wendia itsm case study...itsm case study understøt facility management med it service management...
TRANSCRIPT
WENDIA ITSM
CASE STUDY
Understøt FacilityManagement medIT Service ManagementBest Practice
CASE STUDY
Selvbetjening af Service Management kan bruges til meget mere end bare IT. Statsbygg, Norges statslige bygningsforvaltning, viser her, hvordan IT Service Management software kan bruges til at understøtte processer og projekter indenfor Facility Management. I Statsbygg havde de allerede erfaring med brug af POB i IT-afdelingen, da de så på muligheden for at udnytte det samme system til at etablere et Servicetorv for stabsfunktioner. Ved at åbne POB for flere bruge-re, kunne de gøre langt mere end blot at kvalitetssikre produktion af IT-tjenester.
”I 2011 åbnede vi Servicetorvet for at automatisere og følge op på administrative henvendelser. Løsningen fjer-nede de gule lapper på omstillingsbordet og flere andre ste-der i administrationen – og gav os mange fordele”, siger underdirektør i Statsbygg, May Liss Urang.
“POB sørger for, at ingen henvendelser bliver glemt sam-tidigt med, at arbejdsmængden i administrationen bliver synlig. Vi fik tal på det ekstraarbejde, som receptionisterne gør, noget som igen giver godt beslutningsgrundlag for at bruge ressourcer på at automatisere enkelte henvendelser”, siger May Liss og fortsætter: ”I dag registreres alle hen-vendelser til Servicetorvet i POB, og de gule lapper som tidligere prægede receptionen er en saga blot.”
Understøt FacilityManagement med ITService ManagementBest Practice
En case story om hvordan ServiceManagement kan give øget værdi tilforskellige afdelingers processer
“Vi oplever, at brugerne efterspørger skemaer til mange forskellige typer henvendelser. Mange brugere synes, at det er lettere at registrere selv, og gennem skemaerne kan vi sørge for at al relevant information kommer med. Der-med bliver det også lettere for sagsbehandlerne”, siger May Liss.
Nu ses der på automatisering af arbejdsprocesser for atfjerne administrative hovedpiner.
”Adgangskort for eksempel – de tager lang tid at lave. Hvis navn, nummer og organisatorisk tilhørsforhold registreres på én gang, kan systemet sende henvendelsen videre til godkendelse og produktion, og give besked per SMS når kortet er klart. Hele processen forenkles og vi har samtidig mulighed for til enhver tid at se, hvor sagenstår”, siger May Liss.
Den første version af web portalen til Statsbyggs Ser-vicetorv blev lavet ud fra antagelser om hvilke skemaer,der var vigtige at få på plads. Det var svært at spørge brugerne selv, da de ikke havde nogen erfaring med atbruge Service Management til at følge op på henvend-elser.
Men efter løsningen har været på plads en tid er enga-gementet fra brugerne også kommet.
Automatisering fjerner administrative hovedpiner
Ideen med at implementere ITIL best practices kom af en undersøgelse som viste, at IT-afdelingen ikke var helt så gode til at levere tjenester, som de selv gik og troede. De havde brug for strukturerede processer og et system til at støtte op under dem. Systemvalget faldt tidligt på POB, blandt andet på grund af den bedste integration mod Outlook og kalenderfunktioner.
Målet var at etablere en fælles støttefunktion, som om-fatede både drift, system og support, der allerede var forankret hos alle de ansatte i IT. Resultatet var en bed-re oversigt over supportfunktionen og en meget mere struktureret måde at arbejde på.
Bag den relativt hurtige succes med Servicetorvet lig-ger det faktum, at POB allerede var oppe og køre i IT-afdelingen og at en teknisk version af portalen, det såkaldte Teknotorv, allerede var implementeret. IT havde i samarbejde med eksterne ITIL-specialister op-bygget en betydelig kompetence indenfor etableringaf ITIL-processer.
”IT-funktionen betjener mange lokationer i fem regioner, og giver support til alle brugere på en ganske kompliceret infrastruktur baseret på Citrix”, siger Jonathan Baeza, som er POB systemadministrator i Statsbygg.
Hurtig implementering af nyt område
Ved hele tiden at opdatere de to dele af web portalen med ny funktionalitet i POB, kan Statsbygg arbejde videre med at strømline både IT og de administrative funktioner, hvad enten det drejer sig om brugerstøtte, vagtmestertjenester, print, arkiv, rengøring mm. Der er masser af muligheder for at øge kvaliteten med en investering, der allerede er foretaget.
Inspireret af målet om at yde flere tjenester og have mindre bureaukrati fortsætter Statsbygg arbejdet med at registrere og styre stabs- og IT-funktioner gennem web portaler drevet af POB.
Ny funktionalitet kommer hele tiden til
• 135 brugere anvender POB til at supportere 1.000 ansatte, der har ansvar for alle statsejede bygninger (2.350 bygninger i 600 bygningskomplekser) fordelt på fem geografiske regioner.
• Teknotorvet er IT-afdelingens kundeportal, der tager sig af henvendelser vedrørende driften og udviklingen af den Citrix-baserede infrastruktur. Denne portal håndterer omkring 1.400 henvendelser om måneden.
• Servicetorvet er en SPOC (Single Point Of Contact) for de tjenester som ydes af administrationen, såsom reception, rengøring, vagtmestertjenester, bibliotek, print og arkivering. Denne portal håndterer omkring 1.000 henvendelser om måneden.
POB i Statsbygg
OMWendia Norge
Wendia Norge AS blev grundlagt i 1992 som den første partner til Wendia AG International.
Med et team af 5 konsulenter med gennemsnitligt 15 års erfaring med at implementere POB, yder Wendia Norge konsulenthjælp, salg og support til deres kun-debase i Norge.
Kundebasen tæller mellemstore og store virksomhe-der i forskellige brancher, private såvel som offentlige.Blandt kunderne finder man Statens vegvesen, Norske Statsbaner (NSB), Bluegarden og NetNordic. I begyndelse af 2016 vil alle de norske kunder være migreret til Wendias nye teknologiplatform – POB G6.
Ivar Grong NessetGeneral Manager Wendia Norge
MAKING SERVICE MANAGEMENT HAPPEN
Städtli 11CH-4537 Wiedlisbach
Garmischerstraße 1080339 München
Olaf Helsets vei 6NO-0694 Oslo
Skjoldenæsvej 102DK-4174 Jystrup
Phone +41 32 636 38 75
Phone +49 89 18 93 655 30
Phone +1 801-995-4100
Phone +47 22 62 73 00
Phone +45 70 22 83 00
WENDIA AG INTERNATIONAL
WENDIA GMBH DEUTSCHLAND
WENDIA CANADA
WENDIA NORGE
WENDIA DANMARK
1527 North Technology Way Building AOrem, Utah 84097
Phone +1 801 995 4100 [email protected]
WENDIA NORTH AMERICA
MAKING SERVICE MANAGEMENT HAPPEN
Kungsgatan 66, 4 trS-111 22 Stockholm
Gubelstrasse 12CH-6300 Zug
130 Aztec WestPark Avenue, Almondsbury, Bristol
Phone +46 (08) 545 150 60
Phone +41 41 560 77 04
Phone + 44 (0) 1454 281265
WENDIA SVERIGE ACCERO AB
WENDIA SCHWEIZ
WENDIA UK RMS Ltd.
Amosova str. 1203680 Kiev, Ukraine
Phone +41 32 636 38 75 [email protected]
WENDIA UKRAINE
Av. João Crisóstomo 30, 5º1050 – 127 Lisbon
Phone +351 21 310 54 19 [email protected]
WENDIA PORTUGAL