LEANSIXSIGMAPARAOSERVICEDESKAlgumasreclamaesdeclientes/usuriosfinaissobastantecomuns:

Eu tiveque falar sobreomesmoproblemaparamaisdeumapessoaantesdele serresolvido,eacadavez,eutivequedescreveromeuproblemaapartirdozero.

Almdeterquedescreveromeuproblemaapartirdozeroparamaisdeumapessoa,cada pessoa que me atendeu, me fez passar pelo mesmo conjunto de etapas dediagnstico.

svezeseureceboumserviorpido,svezesdemoramdemais.Parecequealgumasdosuportesocapacitadososuficienteparaencontrarrapidamenteasoluoparaoproblema,mas,outrasvezes,outraspessoasnoso.

Meu problema era bem simples, gostaria de ter apenas um lugar naweb onde eupudessepesquisarasoluoparaomeuproblemaantesdeligarparaoservicedesk.

Olhandoparaessesproblemascomuns,oLeanSixSigmaforneceumaformasistemtica,eficienteeeficazdeajudarareveremelhorarosprocessosdoservicedesk.Eleofereceum Ciclo de Eficincia de Processo (PCE) para medir a velocidade de execuo dosprocessos.

EficinciadoCiclodoProcesso=ValordeTempoAdicionado/Tempototaldecorrido

UmprocessoeficazeenxutotemumPCEde25%.Amaioriadosprocessosdeserviosdeum service desk no so enxutos. Processos chamados Lean tm 20% das atividadescontribuindopor80%dodesperdcionoprocesso,fazendocomqueoPCEseja inferiora25%.MtodoscomooMapeamentodoValordoFluxoforneceumamaneirasistemticaparaidentificareeliminardesperdciosnaoperaodoservicedesk.Um dos principais objetivos do Lean Six Sigma aumentar a velocidade do processo emelhoraraeficinciadociclodoprocesso.Metodologias Six Sigma fornecem uma maneira sistemtica de identificar mtricasqualitativasequantitativasrelevanteseadequadasparaosprocessosdoservicedesk.Elaspodemassegurarqueavariaonestasmedidasqualitativasequantitativassejareduzida.MtodosestatsticosdoSixSigmapodemgarantirquemtricasCrticasparaaQualidade(CTQ) estejam num controle estatstico de processo, tanto antes como aps aimplementao de um service desk.Um Controle Estatstico de Processo (SPC) ajuda agestoaignorarvariaesaleatriasnasmedidasdoCTQ,masidentificaoscasosespeciaisqueestejamforadolimitesuperioreinferiordecontrole.Issoexigeanlisesdetalhadasdacausa raizdestes casos e as soluesencontradas e implementadas.Medir SPC eCTQschave ajuda a assegurar que enxugar o service desk no piore as coisas ao invs demelhorar!EsteartigodescrevemaneirastpicasdecomoservicedeskssoorganizadosedemonstracomoaAnlisedoValordoFluxoajudaamostrarquemuitasdasatividadesemumtpicoservicedesksoumdesperdcio.

ESTRUTURATPICADEUMSERVICEDESKOfluxoabaixomostraaestruturatpicadamaioriadosservicedesks.Elatemevoludoaolongodo tempo comosesforosparaorganizare racionalizaros servicedesks.Emboraeste projeto seja umamelhoria em relao s desorganizadas tentativas anteriores demelhoriadoservicedesk,comomostraraAnlisedeValorCorrente,esteprojetoaindaresultaemdiversasatividadesdesperdiadas.

Umtpicoprocessodeservicedeskconsistedosseguintespassos:

Um cliente ligadescrevendoumproblemaou fazumapergunta Apessoaqueatendeotelefoneinsereosdetalhesdoproblemaemumsistemaapsaaberturadeumticketdeservio

Onvel1podetentarresolveroproblemasepossvel. Seonvel1desuporte nopode resolveroproblema,ele transferidoparao

nvel2. Seonvel2nopoderesolveroproblema,elepassadoparaonvel3.svezeso

nvel3desuportepodeserumaorganizaoexternaquefabricaoudesenvolveosequipamentos,hardwaresousoftwares.

O ticket de servio ser encerrado quando o problema for resolvido,independentementesefoifeitononvel1,2,ou3desuporte.

AANLISEDOVALORDOFLUXODEUMDESIGNTPICODEUMSERVICEDESKAAnlisedoValordoFluxodasdiferentesatividadesenvolvidasemumfluxotpicodeservicedeskmostraquehumnmerodeatividadesquenoagregamvaloraoclientefinal.AFigura2 mostra uma tpica Anlise do Valor do Fluxo das atividades. E mais importante, vocperceberquenormalmentehmais atividades sem valoragregado,doqueaquelasqueopossuem.

Em um service desk tpico, uma Anlise de Valor do Fluxo revela valor agregado e noagregadodasatividadesdecadaetapadoprocesso.Umaatividadetemvaloragregadosetrazbenefciodiretoaocliente,noalgoqueajudeaorganizaoaforneceroservio.Vejaabaixo:

1. Chamada recebida; ticket aberto no sistema. Esse passo apenas para facilitar otrabalhodaorganizaoaofornecersuporte.Noagregavalor.

2. Oanalistadenvel1lasdescriesdoproblemanosistema;novamenteestepassopuramenteparafacilitaraorganizaonaprestaodesuporte.Noagregavalor.

3. Oanalistadenvel1prestasuporte.Hagregaodevalor.4. Oanalistadenvel1registraoquefoifeitoparatentarresolveroproblema;estaao

apenasparafacilitaraprestaodesuporte.Noagregavalor.5. O tcnico de nvel 2 l as descries do problema registradas no sistema.

Simplesmenteparafacilitaraorganizaonaprestaodesuporte.Noagregavalor.6. Oresponsvelpelosuportenvel2fornecesuportedenvel1.Hagregaodevalor.7. Otcnicodenvel2registraoquefoifeitoparatentarresolveroproblemanosistema.

Noagregavalor.8. Otcnicodenvel3desuporte lasdescriesdoproblemanosistema;Puramente

parafacilitaraorganizaodeprestaodesuporte.Noagregavalor.9. Oresponsvelpelosuportenvel3provsuportedenvel1.Hagregaodevalor.10. Otcnicodenvel3registraoquefoifeitoparatentarresolveroproblemanosistema.

Noagregavalor.11. Chamada recebida; ticket aberto no sistema. Esse passo apenas para facilitar o

trabalhodaorganizaoaofornecersuporte.Noagregavalor.O objetivo da parte lean do Lean Six Sigma aumentar a velocidade do processo e amelhorarmaneira de fazer isso eliminar omaior nmero possvel de atividades que noagregamvalor,ereduzirotempototaldecorridodoprocesso.Almdisso,esforospodemserfeitos para reduzir o tempo gasto em atividades que agregam valor, desde que nocomprometamosCTQs.

TPICASMTRICASQUANTITATIVASEQUALITATIVASCRTICASPARAAQUALIDADE:UmasriedemtricasquantitativasequalitativasCriticalToQuality(CTQ),sonormalmenteutilizadas para ajudar o monitoramento dos processos do service desk. Tpicas medidasquantitativaspodem serTempoMdiodeResoluoentreaaberturadeum ticketeo seufechamento,otempomdiodociclodesuportenonvel1,otempomdiodociclodesuportenonvel2,etc.Paraoinciodachamada,outrasmedidas,comoTempoMdioemEsperaeonmero de chamadas realizadas tambm so normalmente utilizadas. Os esforos em SixSigmatambmmedemavariaonestasmedidasquantitativas,emumesforoparamantlas mnimas. Tpicas medidas qualitativas so provenientes da voz do cliente, tais comopesquisasde satisfao realizadasperiodicamente.Essaspesquisadevemmedira satisfaototaldoclientecomtodososprocessosdoservicedesk,assimcomoasatisfaonasetapasindividuais do processo de suporte, como atendimento inicial, tratamento das chamadas,suportenvel1,nvel2,etc.Aoutilizaro Lean Six Sigmaparamelhoraro fluxodo seu servicedesk, estesCTQspodemprecisar ser medidos antes e depois desses esforos, certificandose que o processo estmelhoradoos indicadoresqueestonoControleEstatsticodeProcessos.A"parte lean"dosesforosmelhoraavelocidadedoprocessoenoprocesso,vocprecisaassegurarqueasCTQsnosejamcomprometidas.SugestodefluxodeumservicedeskleanAFigura3representaumaformapossveldeaplicaodeumservicedeskenxuto.ElaabordaumasriedequestestipicamentecriadasemumexercciodeOuviroClientesobreoserviodetodooservicedesk.Tambmabordaoobjetivodosesforosdeaceleraodavelocidadenosprocessosdaoperao.

Abaixoasseguintescaractersticaspoderiamserasmaissalientesemumservicedeskenxuto:

Um sistemade selfservicebaseadonawebEsteummecanismoutilizadoparaevitarchamadosaoservicedesk.Oclienteprimeiramenteprocuraaseodesuportenowebsitedaempresaparaversesuapergunta jfoirespondida..Seno,oclientepode digitar sua pergunta e aguardar uma resposta por email. Com o passar dotempo,estabasedeconhecimentoabrangemaisemaisPerguntasFreqentes(FAQs)ouproblemascomunseaschamadasparaoservicedesksoevitadas.Almdisso,o

sistema de selfservice na web fica disponvel 24X7, tornando mais fcil para osclientestentaremresolverosseusproblemasdeacordocomsuaconvenincia.

FirstCallResolutionAresoluonoprimeirocontatopodeseroutratcnicaenxutaemqueapessoaquerecebeachamadatelefnicatemashabilidadesnecessriaspararesolveroproblemadeformaimediata.ResoluonoPrimeiroContatorevelouseemdiversosestudosdecallCentercomoomaiorcontribuinteparaasatisfaodocliente.Apessoadocallcenterrecebeachamadadocliente,abreumticketetentaresolveroproblema, se possvel. Se o problema for resolvido nesta etapa, a mesma pessoamarca o caso como resolvido e fecha o ticket, tornando o processo muito maismagro!

O suporte nvel 2 Este nvel pode ser indispensvel se o problema muitocomplicadoou envolve apassagemdadescriodoproblemaparao fabricanteoudesenvolvedordamquina,hardwareousoftware.

Caso resolvidoe ticket fechado Umavezqueoproblema resolvidopelosuportenvel2,ocasomarcadocomoresolvidoeoticketfechado.

AnlisedeValordoFluxodesenvolvidoparaosprocessosdoservicedeskAFigura4mostraumaAnlisedeValordoFluxodeum servicedeskenxutocomodescritoacima.Algunsdosbenefciosmaisimportantesso:

Possui uma base de conhecimento baseado na web para autoatendimento tem opotencialdereduzirsignificativamenteaschamadasparaoservicedesk.Umavezqueficadisponvel24X7tambmmuitoconvenienteparaosclientesresolveremsuasperguntasaqualquermomento.

Faz com que a pessoa que recebe o telefonema do cliente resolva o problema noprimeiro contato, evitao restodas etapasdoprocesso,minimizao tempo totalderesoluo,eaomesmotempo,aumentaasatisfaodocliente.

O processo todo tem menos etapas e tambm incorpora ideias diferentes queaumentamavelocidadedoprocesso.

OLeanSixSigmaofereceumaformasistemtica,eficienteeeficazdeanalisarofluxotpicodeumservicedeskeajudaatornlomaisrpido,maisbaratoemelhor.Eleajudaa identificarformasdeaumentaravelocidadedoprocesso,identificandoatividadesdevaloreeliminandoomaiornmerodaquelasquenoagregamvalor.O.SixSigmafornecemaneirasdecertificarse de que a variao nos indicadores Crticosparaaqualidade (CTQs) so minimizados,garantindoquepermaneamosmesmosouquemelhoremapsaimplantaodeumservicedesk enxuto. Assim voc ter modos confiveis, sistemticos e cientficos de melhorar osprocessosdoseuservicedesk.Nari Kannan CEO da Ajira, uma companhia que projeta e desenvolve ferramentas deGerenciamentodeProcessosdeServios.Naritem20anosdeexperinciaemtecnologiadainformao e comeou como um engenheiro de software senior na Digital EquipmentCorporation.Desdeento,temservidovriasvezescomovicepresidentedeengenhariaouChiefTechnologyOfficerdecincoempresasiniciantesdoValedoSilcio,quelidamcomumavariedade de problemas em consultoria de TI, como processamento de crditos paraautomvel, recursoshumanos eaplicaes logsticas. Elepode ser contatadopelo emailnkannan@ajira.comoupelotelefone9254871768.