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09/09/2010
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Willkommen zur ITIL-Foundation!Service Transition (ST) - 4 von 8
Stand: 1.2 / 09.09.2010Syllabus: 4.3 / 01.05.2010
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Übergang der Services zur und von der Liveumgebung; Steuern der Ressourcen und Risiken; Sicherstellung der Lieferung der Services
Aufbauen der angemessenen Kundenerwartung bezüglich neuer oder geänderter Services
Ermöglichen der Änderung der Geschäftsprozesse
Sicherstellen, dass die Services innerhalb der Anforderungen und Randbedingungen effektiv genutzt werden können
Ziele Service Transition – (1/2)
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Steuern der Ressourcen, damit neue oder geänderte Services erfolgreich in Produktion gehen, ohne die Ziele hinsichtlich Zeit, Kosten und Qualität zu verfehlen
Sicherstellen, dass möglichst wenig Unvorhergesehenes die produktiven Services und die Organisation negativ beeinflußen
Verbessern des bestimmungsgemäßen Gebrauchs der Services und zugehörigen Anwendungen
Bereitstellen einer verständlichen Planung, so dass der Kunde seine Änderungen mit der IT-Organisation abstimmen kann
Ziele Service Transition – (2/2)
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Innerhalb des Bereichs „Service Transition“ sind Prozesse zusammengefasst, die die Einführung neuer oder geänderter Komponenten abbilden. Diese Ressourcen werden zusammengestellt, gebaut, getestet und in die Produktivumgebung überführt. Die zugehörigen Services erbringen die mit Kunden und Beteiligten vereinbarten Leistungen.
Service Transition – Abgrenzung
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ST ermöglicht eine große Anzahl von Changes und Releases für den Kunden
ST stellt das Verständnis für Risiken während und nach einem Change her
ST richtet die neuen und geänderten Services an den Anforderungen des Kunden bezüglich seines Geschäftes aus
ST stellt sicher, dass Kunde und Anwender alle Services effizient nutzen können
Service Transition – Wertbeiträge
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Eindeutige Identifikation und Namenskonventionen für verschiedene Typen von Releases
Rollen und Verantwortlichkeiten für alle Stadien der Prozesse
Vereinbarte Häufigkeit von Release einhalten
Gruppieren von Releases
Service Transition – Prinzipien (1/2)
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Mechanismen, die automatisch Aufbau, Installation und Verteilung von Releases unterstützen
Details wie die Configuration Baseline ermittelt wird und gegen aktuelle Stände verglichen wird
Kriterien für die Weitergabe von Releases im Arbeitsablauf
Kriterien für die Abgabe der installierten Releases an Service Operation
Service Transition – Prinzipien (2/2)
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Übersicht Service TransitionContinual Service Improvement
Change Management
RFC1 RFC2 RFC3 RFC4 RFC5 RFC6
Service Asset and Configuration Management
BL BL BL BL BL BL
Service Transition Planning and Support
Oversee management of organization and stakeholder change
Evaluation of a Change or Service
E1 E2 E3
ServiceStrategy
Early Life Support
Service Validation and Testing
Knowledge Management
ServiceDesign
Plan andpreparerelease
Buildand test
Service testing
and pilots
Plan andprepare
deployment
Transferdeployretire
Review and closeService
Transition
Service Operation
RFC=Request for Change / BL=Baseline / E = Evaluation
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Service Asset and Configuration Management (SACM)
Change Management
Release and Deployment Management
Knowledge Management
Service Transition – Prozesse
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Ziele:
Bereitstellen von akkuraten und aktuellen Informationen über die IT-Infrastruktur
Bereitstellen eines logischen Modells der Services, Assets und anderen Komponenten, einschließlich der Beziehungen untereinander
Definieren und Steuern von Informationen über alle Komponenten von Services
Ermöglichen von Inventur, Change und Support Prozessen
SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT (Prozess)
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„Configuration Items“ sind alle Komponenten, die nötig sind und verwaltet werden müssen, um Services zu liefern.
Die Informationen über alle CIs werden im „Configuration Management System“ (CMS) verwaltet. Die Pflege der Informationen erstreckt sich über den kompletten Lebenszyklus von CIs. Alle CIs unterliegen der Steuerung durch den Prozess „Change Management“
CONFIGURATION ITEM (CI) (Def.)
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Servicelebenszyklus-CIs – Kosten-Nutzen-Analysen, Service Design Packages, Change Pläne, Test Pläne
Service-CIs – Prozesse, Personen, Geld, Systeme
Organisations-CIs – Strategien und Richtlinien
Interne CIs – CIs die für die Erbringung von Service Management Leistungen selbst von Provider selbst benötigt werden
Externe CIs – Externe Services, fremde Anforderungen, fremde Releases
CONFIGURATION ITEM - Typen
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Die „Configuration Baseline“ ist eine detailliert beschriebene und formal abgenommene Konfiguration eines CIs zu einem bestimmten Zeitpunkt. Die Configuration Baseline wird als Referenzpunkt für den Change Prozess verwendet.
CONFIGURATION BASELINE (Def.)
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Logisches Konfigurations Modell
AvailabilityUser
experience
Business logic
Messaging
Data services
Web services
Network topology
Authentication
Network service
service
E-bankingSupportservice
ApplicationApplication
Hostingservice
TechnicalInfrastructure
service
Serviceportfolio
BankingCore
service
CustomerServiceLevel
package
Contract
verwendetHostedUnterstützt
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Ein „Configuration Management System“ (CMS) besteht aus einer Reihe von integrierten Werkzeugen und Datenbanken. Das CMS verwaltet alle relevanten Konfigurationsinformationen eines Service Providers.
CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM (Def.)
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Eine „Configuration Management Database“ (CMDB) ist eine Datenbank, die alle Konfigurationsinformationen von CIs während derer Lebenszyklus speichert. Das CMS beinhaltet eine oder mehrere CMDBs. Jede CMDB führt die Attribute von CIs und die Beziehungen zu anderen CIs.
CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE (Def.)
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Beispiel CMSConfiguration Management System (CMS)
Presentation layer (views)(search, browse, store, retrieve update, publish, subscrible, collaborate)
Knowledge processing layer(query and analysis, reporting, performance management, modelling, monitoring)
Information integration layer
Integrated Asset and Configuration Management
Data and information sources
Change data
Documents
CMDB 1 DML A
CMDB 2 Release dataDML B
Discovery data
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Beispiel CMS
Presentation layer (views)
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Management und Planung
Configuration-Identifizierung
Configuration-Steuerung
Statusnachweis und Berichterstattung
Verifizierung und Audit
Informationsmanagement
SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT (Aktivitäten)
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Der Prozess Service Asset and Configuration Management
Change andconfigurationinformation
Configuration ManagementSystem (CMS)
Managment andPlanning
ConfigurationIdentification
ConfigurationControl
Status AccountingAnd Reporting
Verificationand Audit
Basic Concepts
Service Asset andConfiguration Management
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Change Management
Financial Management
IT Service Continuity Management
Incident and Problem Management
Availability Management
SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT (Schnittstellen)
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Ziele:
Es ist sicherzustellen, dass Changes erfasst und anschließend auf kontrollierte Weise evaluiert, autorisiert, priorisiert, geplant, getestet, implementiert, dokumentiert und geprüft werden.
Auf die sich ändernden Business-Anforderungen der Kunden zu reagieren und dabei den Nutzen zu maximieren und den durch Incidents, Unterbrechungen und Nacharbeiten bedingten Aufwand zu minimieren
CHANGE MANAGEMENT (Prozess)
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Ein „Request for Change “ ist der formale Antrag zur Durchführung eines Changes. Der RfC enthält alle Details zum Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden.
REQUEST FOR CHANGE (RFC) (Def.)
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Das „Change Advisory Board“ ist eine Personengruppe, die den Change Manager bei der Bewertung, Priorisierung und Terminierung eines Changes beraten.
Teilnehmer• Change Manager
• Kunde, Anwender, Business
• IT, Service Provider, Technik
CHANGE ADVISORY BOARD (CAB) (Def.)
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Das „Emergency Change Advisory Board“ ist eine Personengruppe, die im Falle eines entsprechenden Changes die nötige Kompetenz hat, Entscheidungen dieser Art zu treffen.
Teilnehmer• Change Manager
• Führungspersonal Kunde
• Führungspersonal Service Provider
EMERGENCY CHANGE ADVISORY BOARD (ECAB) (Def.)
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Ein „Change“ bezeichnet das Hinzufügen, Modifizieren, oder Entfernen eines Services oder einer entsprechenden Servicekomponente und der dazugehörigen Dokumentation.
CHANGE (Def.)
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Normal Change
Ein „Normal Change“ wird durch die komplette Bewertung, inklusive Autorisierung, und Implementation geschickt.
Beispiele:• RfC bzgl. Service Portfolio
• RfC bzgl. Service
• Antrag auf Projektänderung
• Antrag für Anwenderberechtigung
CHANGE TYPEN
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Standard Change
Ein „Standard Change“ ist bereits vorab genehmigt worden und ist ein üblicher und risikoarmer Change.
Folgende Merkmale treten auf:• Ein definierter Auslöser für den Standard Change
• Die Aufgaben sind bekannt, dokumentiert und nachweislich unschädlich
• Das finanzielle OK ist vorab vorhanden
• Die auftretenden Risiken sind klein und wohl bekannt
CHANGE TYPEN
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Emergency Change
Ein „Emergency Change“ ist für hochkritische Changes vorhanden. Das kann sich auf die Zeit, Sicherheit und das Budget beziehen. Diese Changes werden vom Emergency CAB (ECAB) genehmigt.
CHANGE TYPEN
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Raise – Wer hat den Change eingebracht?
Reason – Was ist der Grund für den Change?
Return – Welche Nutzen hat der Change?
Risk – Welches Risiko birgt dieser Change?
Resources – Welche Ressourcen sind für die Durchführung nötig?
Responsible – Wer ist für diesen Change verantwortlich?
Relationship – Welche Beziehung besteht zwischen diesem und anderen Changes?
Die „sieben Rs“ zum Change Management
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RFC erstellen
RFC aufzeichnen
RFC-Review durchführen
Change bewerten und evaluieren
Change autorisieren
Aktualisierung planen
Change bauen, testen und Implementierung koordinieren
Change Record prüfen und schließen
CHANGE MANAGEMENT (Aktivitäten)
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Beispielprozess Normal-Change
Change andconfigurationinformation
Configuration ManagementSystem (CMS)
Create Request for Change (RFC)
Record RFC
Review RFC
evaluate changeAssess and
evaluate change
changeAuthorizechange
Plan updates
Coordinate changeimplementation
Eview and closechange record
Evaluationreport
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Ziele:
Die Überführung von Releases in die Produktionsumgebung, um den Service effektiv zu nutzen, der seinerseits einen Wertbeitrag für den Kunden erbringt
Sicherstellen, dass es klare und verständliche Installationspläne gibt, die Kunden und IT ermöglichen, sich darauf einzustellen
Sicherstellen, dass das Release Package erfolgreich und zeitgerecht erstellt, installiert, getestet und ausgerollt werden kann
RELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENT (Prozess)
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Ein „Release“ ist eine Ansammlung von Hardware, Software, Dokumentation, Prozessen oder anderen Komponenten, die notwendig sind, um einen oder mehrere genehmigte Changes in Bezug auf einen Service zu implementieren. Die Inhalte eines jedes Releases werden als eine Einheit verwaltet, getestet und ausgerollt.
RELEASE (Def.)
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Eine „Release Unit“ bezeichnet alle Komponenten eines Service, die normalerweise gemeinsam – entsprechend der geltenden Release Richtlinie - ausgerollt werden.
RELEASE UNIT (Def.)
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Eine „Definitive Media Library“ bezeichnet einen oder mehrere Aufbewahrungsorte, in denen die maßgeblichen und abgestimmten Versionen aller Software-CIs sicher verwahrt werden. Die DML kann darüber hinaus auch zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen enthalten.
Die Software in der DML wird vom Change und Release Management gesteuert. Aufgezeichnet ist sie im CMS, das seinerseits von SACM gesteuert wird.
DEFINITIVE MEDIA LIBRARY (DML) (Def.)
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DML und CMDB
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Big Bang – Neue oder geänderte Services werden in einem Bereich für alle Anwender in
einer Aktivität ausgerollt
Phasenweiser Ansatz – Bestimmte Gruppen werden nacheinander in einem Bereich mit
dem Release versorgt
Push-Ansatz – Zentral gesteuert wird das Release ohne Zutun der Anwender ausgerollt
Pull-Ansatz – Die Arbeitsplätze holen sich das Release beim Neustart oder nach Belieben
der Anwender
Automatisierung – Das Release wird mithilfe selbsttätig ablaufender Mechanismen
installiert
Manuell - Manuell
Optionen für das Ausrollen von Releases
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Der Release und Deployment Prozess
Plan deploymentof releasepackege
Acquire Service Package or
release
Prepare
DelployService
component
Prepare Prepare Prepare
DelployService
component
DelployService
component
DelployService
component
Assurecompletion
Assurecompletion
Assurecompletion
Assurecompletion
Prepare
DelployService
component
Assurecompletion
Assure deploymentOf service package
or release
Operations
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Ziele:
Sicherstellen, dass die benötigten Informationen zur richtigen Zeit bei den Personen zur Verfügung stehen, die Entscheidungen treffen
Die Organisation bei der Qualitätsoptimierung unterstützen, indem während des gesamten Lebenszyklus die entsprechenden Informationen vorhanden sind
Sicherstellen, dass das Personal ein klares und einheitliches Verständnis vom Wertbeitrag der Services beim Kunden hat
KNOWLEDGE MANAGEMENT (Prozess)
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Daten – Diese liegen als einzelne Fakten in großer Zahl in Datenbanken vor
Information – Sobald ein Kontext vorhanden ist, werden die Daten zu Informationen
Wissen – Wissen setzt sich aus Erfahrungen, Ideen, Einsichten, Werten und Urteilen zusammen. Wissen entsteht bei der Zusammenarbeit im Team oder der Analyse von
Informationen
Weisheit – Sobald vom Wissen abstrahiert wird uns dem Allgemeinen in korrekter Weise über das Einzelne geurteilt wird, ist Weisheit vorhanden
Vom Datum zur Weisheit
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Ein „SKMS“ ist eine Zusammensetzung aus Werkzeugen und Datenbanken, die dazu dienen, Informationen und Wissen in strukturierter Weise zu speichern. Das SKMS beinhaltet alle Informationen, die ein Service Provider benötigt, um den Lebenszyklus von Services zu steuern.
SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM (SKMS) (Def.)
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Der Prozess Knowledge Management
Define KnowledgeManagement strategy
Transferknowledge
Manage data andinformation
Use the Service knowledge
Management System
Service knowledge
Management System (SKMS)
Musterfragen
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a) Unterstützen des Change Managers, um sicherzustellen, dass Urgent
Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgeführt werden.
b) Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von
Emergency Changes.
c) Unterstützen des Change Managers bei der Entwicklung von Emergency
Changes und der Entscheidung, ob der Change genehmigt wird.
d) Unterstützung des Change Managers, um den Emergency Change Prozess
im Durchlauf zu beschleunigen, um nicht unnötig Zeit zu verlieren.
Was ist die Funktion des Emergency Change Advisory Board (ECAB)?
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a) Um den Betrieb zu standardisieren.
b) Um zu wissen, wie viel die bereitgestellten Services kosten.
c) Damit die Rollen und Verantwortlichkeiten geklärt sind.
d) Für spätere Vergleichsmöglichkeiten.
Aus welchem Grund wird hauptsächlich eine Baseline festgelegt?
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a) Standard-Change
b) Normaler Change
c) Dringender Change
d) Notfall-Change
Bei welchem der nachfolgenden Begriffe handelt es sich NICHT um eine Art von Change?
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a) Incident Management
b) Release und Deployment Management
c) Service Asset und Configuration Management
d) Service Catalogue Management
Die folgenden Optionen gehören zu welchem Prozess?
1. Big Bang vs Phased2. Push and Pull3. Automated vs Manual
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!