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Win-Win für Ihre Ziele! Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung
Wien, 29.04.2015
Entwicklung des Marketings
Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung
229.04.2015
1980er 1990er 2000er 2010er
Netzwerk-
marketing
Dialog
marketing
Umfeld-
orientierung
Wettbewerbs-
orientierung
Unternehmen im Lead
Push - Marketing
Social Consumer im Lead
Pull - Marketing
Privatsphäre – Eine Hand wäscht die andere
329.04.2015Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung
Erwartungen des Social Consumers
Passender Kontaktkanal
Proaktiv und bedarfsabhängig
Individueller Mehrwert
Enabler: Aktuelle Kundendaten
Der Kunde entscheidet!
Hochgradig personalisierte Kommunikation
429.04.2015Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung
Monatlicher Kampagnenprozess
529.04.2015
X
Y
Z
1
N
1
N
Produkt
Z
Kunden
- Design- Claim /
ReasonWhy
Angebot / Kampagne
Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung
Erwartungen des Social Consumers
Passender Kontaktkanal
Proaktiv und bedarfsabhängig
Individueller Mehrwert
Enabler: Aktuelle Kundendaten
Der Kunde entscheidet!
Hochgradig personalisierte Kommunikation?
629.04.2015
„Werbung ist nicht auf
meine Bedürfnisse zugeschnitten“
Quelle: Forsa
76%
( )( )
Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung
Kampagnenmanagement Praxis
Produktzentrierung (monatlich):
729.04.2015
Kundenzentrierung (Real-Time):
Produkt
Z
Angebot / Kampagne
Kunden1 N 1 N
1 1Kunde
Produkte
X Y Z
Angebote
- Design
- Claim / Reason Why
Aktionen
Aktion 1
Aktion 2
Aktion 3
…
Aktion n
In Real-Time!
Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung
( )
Erwartungen des Social Consumers
Passender Kontaktkanal
Proaktiv und bedarfsabhängig
Individueller Mehrwert
Enabler: Aktuelle Kundendaten
Der Kunde entscheidet!
Hochgradig personalisierte Kommunikation
829.04.2015Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung
Kundenindividuelle Aktionen
Flexible Business Rules
Real-Time Customer InsightsKunden- & Interaktionen + ScoringStatische Customer InsightsKundendaten + Scoring
Change Management Kundenzentrierung
KampagnenprämissenKontaktstrategie, Absatzziele
29.04.2015
Starre Produkt-Kampagne Zuordnung
9
Outbound
Inbound
Real-Time Kampagnenfeedback
Exte
rn
Marketing Decision
Hub
Inte
rn Kampagnen-manage-menttool
Technische / Prozessuale Anpassungen:
Monatliches Kampagnenfeedback
Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung
Change Management Kundenzentrierung
Kundenorientierte Marketingorganisation
Neue Erfolgsgrößen
Einbeziehung der Kunden
Top-Management-Unterstützung
Organisatorische Anpassungen
1029.04.2015Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung
Kritische Erfolgsfaktoren
1129.04.2015
Ganzheitliche Vision
Umsetzungsroadmap
Skalierbare Kampagnenmanagement
Start mit wenigen, einfachen Modellen, Regeln, Kampagnen
Start mit begrenzter Anzahl Produkten, Kanäle oder Kundengruppen
Think BIG – Start SMALL – Scale FAST
Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung
1229.04.2015
CRM Trends 2015 Studie Customer Experience Management Umfangreiche Praxishilfe mit CEM-Selfcheck 10 Tipps für Ihr Cross Channel Marketing 10 Tipps für Ihr Direktmarketing Leitfaden Direktmarketing
Enabler im Kundenmanagement Leitfaden CRM-Reifegrad Impulse für Marketing und Vertrieb 10 Tipps für Ihr Kampagnenmanagement Leitfaden Kampagnenmanagement Kurzbericht Social Media Analysis
Weitere Informationen zu Themen des CEM/ CRM
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Jonas TheinUnternehmensberater
Mobil: +49 175 114 57 14E-Mail: [email protected]
Cintellic Consulting GroupBonner Talweg 5553113 Bonn
Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung
BACKUP
29.04.2015 13Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung
Integrierte Systeme / Module sind die Voraussetzung für ein erfolgreichen Kundenmanagement
Logische Systemskizze
1429.04.2015
LegendeMassendaten -verarbeitung (Batch)
Einzeldaten-verarbeitung (Realtime)
Datenfluss
Rück-SST in DM
Web-Service
Kampagnenmanagement / CRM
Decis
ion-
Hub
Rule
s-E
ngin
e
Kanal
Online
Callcenter / Berater
SB-Terminal
Mobile
Brief
E-Mail / SMS
Callcenter / Berater
Custo
mer D
ata
mart
Inbound / O
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Mark
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g A
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n
Scorin
g &
Analy
tics
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