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Win-Win für Ihre Ziele! Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung Wien, 29.04.2015

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Page 1: Win-Win für Ihre Ziele! Kundenzentrierung als ... · Angebote - Design - Claim / Reason Why ... Marketing Decision Hub rn Kampagnen-manage-menttool Technische / Prozessuale Anpassungen:

Win-Win für Ihre Ziele! Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

Wien, 29.04.2015

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Entwicklung des Marketings

Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

229.04.2015

1980er 1990er 2000er 2010er

Netzwerk-

marketing

Dialog

marketing

Umfeld-

orientierung

Wettbewerbs-

orientierung

Unternehmen im Lead

Push - Marketing

Social Consumer im Lead

Pull - Marketing

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Privatsphäre – Eine Hand wäscht die andere

329.04.2015Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

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Erwartungen des Social Consumers

Passender Kontaktkanal

Proaktiv und bedarfsabhängig

Individueller Mehrwert

Enabler: Aktuelle Kundendaten

Der Kunde entscheidet!

Hochgradig personalisierte Kommunikation

429.04.2015Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

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Monatlicher Kampagnenprozess

529.04.2015

X

Y

Z

1

N

1

N

Produkt

Z

Kunden

- Design- Claim /

ReasonWhy

Angebot / Kampagne

Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

Page 6: Win-Win für Ihre Ziele! Kundenzentrierung als ... · Angebote - Design - Claim / Reason Why ... Marketing Decision Hub rn Kampagnen-manage-menttool Technische / Prozessuale Anpassungen:

Erwartungen des Social Consumers

Passender Kontaktkanal

Proaktiv und bedarfsabhängig

Individueller Mehrwert

Enabler: Aktuelle Kundendaten

Der Kunde entscheidet!

Hochgradig personalisierte Kommunikation?

629.04.2015

„Werbung ist nicht auf

meine Bedürfnisse zugeschnitten“

Quelle: Forsa

76%

( )( )

Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

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Kampagnenmanagement Praxis

Produktzentrierung (monatlich):

729.04.2015

Kundenzentrierung (Real-Time):

Produkt

Z

Angebot / Kampagne

Kunden1 N 1 N

1 1Kunde

Produkte

X Y Z

Angebote

- Design

- Claim / Reason Why

Aktionen

Aktion 1

Aktion 2

Aktion 3

Aktion n

In Real-Time!

Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

Page 8: Win-Win für Ihre Ziele! Kundenzentrierung als ... · Angebote - Design - Claim / Reason Why ... Marketing Decision Hub rn Kampagnen-manage-menttool Technische / Prozessuale Anpassungen:

( )

Erwartungen des Social Consumers

Passender Kontaktkanal

Proaktiv und bedarfsabhängig

Individueller Mehrwert

Enabler: Aktuelle Kundendaten

Der Kunde entscheidet!

Hochgradig personalisierte Kommunikation

829.04.2015Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

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Kundenindividuelle Aktionen

Flexible Business Rules

Real-Time Customer InsightsKunden- & Interaktionen + ScoringStatische Customer InsightsKundendaten + Scoring

Change Management Kundenzentrierung

KampagnenprämissenKontaktstrategie, Absatzziele

29.04.2015

Starre Produkt-Kampagne Zuordnung

9

Outbound

Inbound

Real-Time Kampagnenfeedback

Exte

rn

Marketing Decision

Hub

Inte

rn Kampagnen-manage-menttool

Technische / Prozessuale Anpassungen:

Monatliches Kampagnenfeedback

Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

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Change Management Kundenzentrierung

Kundenorientierte Marketingorganisation

Neue Erfolgsgrößen

Einbeziehung der Kunden

Top-Management-Unterstützung

Organisatorische Anpassungen

1029.04.2015Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

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Kritische Erfolgsfaktoren

1129.04.2015

Ganzheitliche Vision

Umsetzungsroadmap

Skalierbare Kampagnenmanagement

Start mit wenigen, einfachen Modellen, Regeln, Kampagnen

Start mit begrenzter Anzahl Produkten, Kanäle oder Kundengruppen

Think BIG – Start SMALL – Scale FAST

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1229.04.2015

CRM Trends 2015 Studie Customer Experience Management Umfangreiche Praxishilfe mit CEM-Selfcheck 10 Tipps für Ihr Cross Channel Marketing 10 Tipps für Ihr Direktmarketing Leitfaden Direktmarketing

Enabler im Kundenmanagement Leitfaden CRM-Reifegrad Impulse für Marketing und Vertrieb 10 Tipps für Ihr Kampagnenmanagement Leitfaden Kampagnenmanagement Kurzbericht Social Media Analysis

Weitere Informationen zu Themen des CEM/ CRM

finden Sie auf unserer Website:

Jonas TheinUnternehmensberater

Mobil: +49 175 114 57 14E-Mail: [email protected]

Cintellic Consulting GroupBonner Talweg 5553113 Bonn

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BACKUP

29.04.2015 13Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

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Integrierte Systeme / Module sind die Voraussetzung für ein erfolgreichen Kundenmanagement

Logische Systemskizze

1429.04.2015

LegendeMassendaten -verarbeitung (Batch)

Einzeldaten-verarbeitung (Realtime)

Datenfluss

Rück-SST in DM

Web-Service

Kampagnenmanagement / CRM

Decis

ion-

Hub

Rule

s-E

ngin

e

Kanal

Online

Callcenter / Berater

SB-Terminal

Mobile

Brief

E-Mail / SMS

Callcenter / Berater

Custo

mer D

ata

mart

Inbound / O

utb

ound

Optim

ieru

ng

Mark

etin

g A

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matio

n

Scorin

g &

Analy

tics

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