SIGNUMTTE

ITIL uyumlu hazır modül kütüphanesi, kolay uyarlama, kolay kullanım, hızlı projelendirme

ile kurumsal iş sürekliliğini destekleyen uygulama portföyüdür. Kurumun iş birimleriyle

ortak çalışabilirlik geliştirilirken, BT hizmetlerinde operasyon ve performans görünürlülüğü

ile denetim, kalite ve risk metriklerini daha kolay yönetebilirsiniz.

Müşteri veya son kullanıcı memnuniyeti yaratın...

Windesk BT Servis Yönetimi

2 3

Modüller

Servis MasasıKullanıcılar ile BT hizmet yönetimi ara-sında temel ve tekil tek temas noktası oluşturulur. Hizmet Masası kullanıcılardan gelen talep, olay, sorun gibi bildirimlerin karşılandığı, 1. Seviye cevaplandığı veya BT gruplarına yönlendirildiği yönetim ve takip süreçlerinde tek ara yüz olarak belirtilir.

Hizmet KataloğuHizmet verilecek kullanıcılar için hizmet kataloğu merkezi olarak tanımlanır ve ek

olarak kurumsal yetki yapısına bağlanır. Yetkisiz taleplerin alınması engellenebilir, yetkisi olanların girdiği taleplerin Bilgi Teknolojileri bölümüne gelmeden önce alınması gereken onayların tamamlanması ayrı olarak sağlanır.

Bilgi Bankasıİşin gerektirdiği hizmet desteğini, doğru kişiye doğru bilgi ile doğru zamanda iletil-mesi üzerine tasarlanmış bir bilgi bankası alt yapısıdır. Sorun – çözüm ağaç alt yapısı yanı sıra akış tanımlanarak gerekli bilgilere erişim sağlatılırken yeni aksiyonlar akışlar ile oluşturulabilir.

İstek YönetimiOlay veya sorun yönetimine dahil edil-meyen ortak kullanıcıların istekleridir. İstek yapabilecek yetkili kullanıcılar, istek yapabileceği konular için onaylı akışlar organizasyon hiyerarşisine göre tanım-lanır. Onaylı isteklerin Değişiklik veya Proje olarak ayrıştırılması ayrıca yapılarak değişiklik olanların Değişiklik Yönetimine girdi olması sağlanır.

Olay YönetimiKullanıcılardan gelen olay tabanındaki tüm bildirimleri kapsayan Olay Yönetimi süreci açılan olaylar üzerinden hızlı yanıt verile-bilmesi için tasarlanmış, ayrıca Bilgi Ban-

windesk.com.tr

kası modülüne entegredir. Olay Yönetimi, Altyapı üzerinde oluşan olayların tespiti ve uygun müdahale eylemlerinin seçimi ile ilgilenirken. Olayların erken tespit ediliyor olması, etkilenen kullanıcılar tarafından gelecek hata sayılarının düşmesine neden olacağı gibi, Sorun yönetimi sürecinin per-formansını artırarak olayların azaltılması üzerine kurgulanmıştır.

Sorun YönetimiSorun Yönetimi, olası herhangi bir sorunun bildirilmesi ile gelen isteğin işe etkisinin en aza indirgenmesi noktasında çoğunlukla servislerin hızlı şekilde restorasyonu sağ-lar. Fakat bazı vakalardan durum sorun

yönetiminden çıkarak hizmet masası tarafından sahiplenilir ve uygulanır.

Problem YönetimiProblem yönetimi süreci özellikle olay yönetim sürecinde kapatılamayan ve müşterilerde / kullanıcılarda sorun olarak tekrarlayan bildirimler için sorun yöneti-mi ve değişiklik yönetimi süreçleri ile de bütünsel olarak yönetilir.

Değişiklik YönetimiSorun Yönetimi ve Problem Yönetimi süreçlerinden gelen ilişkilerin yanı sıra iş mevzuatındaki değişikliklere bağlı olarak zorunlu değişikliklerin yönetiminde de

kullanılır. Yönetimsel seviyede Değişiklik Komitesi süreç üzerinde tanımlanır, bütün onay süreçleri elektronik ortamda yöne-tilir. Tüm Değişikliklerin hem efor hem de hedef süre açısından takibi sağlanır.

Konfigürasyon YönetimiKonfigürasyon Yönetimi- Veri Tabanı (CMDB) üzerinde tüm konfigürasyon öğeleri belirlenerek uygulamada tanımla-nır. Organizasyonun altyapısını oluşturan tüm varlıkların kontrolünü ve bilgilerin doğruluğu sağlanır. Oluşturulur.

Envanter YönetimiKonfigürasyon Yönetim sistemi, RFID

BT Servis Yönetimi; BT süreçlerinin ITIL’e uygun yönetilmesini sağlar.

Denetim için gerekli kanıtlar hizmet süreç-leri içinden elde edilir. Yetkili kullanıcıların uygulamalar için sorun/istek bildirimi yapabilmeleri, isteklerin portföy bakışına uygun onay sisteminden, sorunların önem/önceliklerine göre işleme alınması sağlanır. İsteklerden kaynaklanan değişiklik yönetimi takip edilebilirken, 3. Parti hizmet sağlayıcı-larına ait hizmetlerin izlenmesi ve perfor-mans ölçümü ayrıca gerçekleştirilir.

Bilgi Teknolojileri çalışanlarının eforlarının takip edilebilmesi, kurumsal envanterin kayıt altına alınması, envanter ile zimmet sistemin kurulması ve takip edilmesi, işe giriş-işten ayrılma süreçlerinde BT iş adımlarının yönetilebilmesi kolay şekilde gerçekleştirilir. Ortak hizmet verecek hizmet masası yapısını oluşturarak, hizmet raporla-ması görünürlüğünü Servis Seviye Yönetim süreçlerine uygun performans sistemine taşınması sağlanır…

Özellikler

• ITIL uyumlu• Modüler• Çağrı Merkezi entegrasyonu• Süreç tasarımı• Keşif, network-sistem izleme gibi araç-

larla entegrasyon• Kurumun hizmet sunum, destek ve

operasyon süreçlerine kolay özelleştir-me alt yapısı

• Raporlama

Faydalar

• BT hizmet süreçleri iş süreçlerinin sürdü-rülebilirliği için düzenlenir

• İş birimlerinden internet, e-posta ve te-lefon ile gelen sorun bildirimi ve istekleri kontrol altına alınır

• Onaysız gelen bildirimler işleme alınma-yarak işgücü kaybı önlenir

• Tüm BT süreçlerinin tabi olduğu dene-timlere uygun veri tutulur

• Denetim dönemlerinde çok fazla efor kullanılmadan raporlar otomatik elde edilir

• Üst Yönetimin de kolayca kullanabilece-ği onay ekranları sağlanır

• BT Servis yönetim süreci uçtan uca elektronik ortama taşınır

• Tüm envanter kayıt altına alınarak zimmet değişikliği ve takip yapısı için harcanan iş gücü azaltılır

• Hizmet Seviyesi Yönetimi ile kullanıcılara verilen hizmet kalite metrikleri ölçülerek takip edilir

• Operasyon Seviyesi Yönetimi ile Dış kaynak hizmet sağlayıcılar için sözleşme performans metrikleri üzerinden takip edilir

Ankara Ofisi H. Ü. Teknoloji Geliştirme Bölgesi 1596. Cadde Safir C Blok Kat 8/802 Beytepe TR06800 Çankaya Ankara t. 0 312 491 28 13 f. 0 312 492 20 73

İstanbul Ofisi Bağlarbaşı Mahallesi Atatürk Caddesi Sakarya Sokak Malte Plaza No 35 K 1/101 Maltepe TR34844 İstanbul t. 0 216 361 34 18 f. 0 850 622 23 60

SIGNUMTTE

SignumTTE bilişim sektöründe bağımsız ve %100 yerli sermayeye sahip, sadece yazılım alanında ve kendi ürünü olan WinDesk Plat-formunda kurumsal müşterilerine yenilikçi ürün, uygulama ve çözümler sunan yerel bir yazılım üreticisidir. Şirketin ana amacı ise WinDesk Platform uygulama alanların-da yerel yazılım üreticilerine karşı liderlik üstünlüğü elde etmek ve yurt dışı yazılım üreticilerine karşı ise iş uzmanlıkları ve iş ortakları ile birlikte rekabetçi ve sürdürülebilir gelişim içinde olmaktır.

2009 yılından bu yana müşterilerine Win-Desk Platformu ortamında iş ve operasyonel hizmet süreçleri için fark ve değer yaratan

kurumsal çözümler sunmaktadır.

Türkiye sağlık sektöründe yeni bir dönüşüm başlatan Şehir Hastaneleri projelerinde tercih edilen yerel yazılım üreticisi olarak, sağlıkta dijitalleşme sürecine “hizmet yönetimi” ve “tesis yönetimi “ alanlarında katkı sağlamak-tadır. WinDesk kurumsal müşterilerde 150 bin üzerinde yetkili, sınırlı ve son kullanıcı lisansı kullanılmaktadır.

Signum TTE, Genel Müdürlük ve ArGe merkezi Ankara’da olmak üzere, İstanbul bölge ofisi ve Manisa Vestel destek birimi ile müşterilerine hizmet sunmaktadır.

sistemleri ile bütünleşik olarak kurumsal envanter kayıt sistemi kurulur. Kurumda kullanıcılar tarafından kullanılan envanter-lerin mahal bilgileri yanı sıra bölüm, birim ve/veya kişi bazında zimmet sistemi.

Hizmet Seviye YönetimiBT hizmet sonuçlarını sürekli izlemek, raporlamak, gözden geçirmek ve kabul edilemez hizmet düzeylerini düzeltici aksiyonları başlatır. Hizmet Seviyesi Yöne-timi, hizmet hedeflerinin Hizmet Seviyesi Anlaşmalarında belgelenmesini sağlar ve ulaşılmış hizmet düzeylerini SLA hedefleri ile kıyaslayarak izler. Operasyon Seviyesi Anlaşmaları(OLA) ile Destek ihtiyaçlarının giderilmesi için genellikle hizmet masası ile dahili destek grupları arasında yapılır. Operasyon seviyesi anlaşmaları, müşteri ile hizmet sağlayıcılar arasında kararlaş-tırılan SLA hedeflerinin tutturulmasını güvence altına almak için uygulanır.

Tedarikçi Sözleşme YönetimiKonfigürasyon Veri Tabanına tanımlan-mış Envanterler, Firma, Hizmet Kapsamı, Hizmet Yönetim Seviyesi - Operasyon Seviyesi Anlaşmaları ile ilişkili olarak Sözleşme Yönetimi uygulaması Kullanıcı-lar tarafından gelen sorun bildirimlerinin hizmet sağlayıcılar tarafından giderilme sürecinin izlenmesi, performans ölçümleri ve tedarikçi cezai uygulamalarında altlık sağlar.