winkelgedrag fashion deel 3 - inretail · 2018. 9. 11. · deel 3 reden keuze winkelgebied &...
TRANSCRIPT
Winkelgedrag
Fashion
Deel 3
Reden keuze winkelgebied & Animo voor in-shop diensten
Winkelgedrag FashionOm een beeld te krijgen van het winkelgedrag en de voorkeuren van Nederlandse consumenten bij het winkelen voor kleding &
schoenen heeft INretail in samenwerking met marktonderzoeksbureau I&O Research een peiling uitgevoerd onder het I&O
Research Panel. Van de 10.000 panelleden (offline geworven uit het bevolkingsregister) hebben 1.461 panelleden de online
vragenlijst volledig ingevuld, zonder dat daar een vergoeding tegen overstond. De resultaten zijn gewogen naar geslacht, leeftijd en
locatie (provincie), om ze optimaal representatief te maken voor de Nederlandse bevolking.
De resultaten zijn beschikbaar in 3 delen.
Deze rapportage omvat deel 3, kijk voor overige delen op www.inretail.nl/winkelgedragfashion
Deel 1: Verandering in het winkelgedrag voor kleding & schoenen ten opzichte van 2 jaar eerder
Uitgaven, frequentie, aantal winkels, winkelduur, type winkels en locatie.
Deel 2: Gewenste openingstijden voor kleding- & schoenenwinkels
Opening- & sluitingstijden, zon- en feestdagen, avondopeningstijden
Deel 3: Reden keuze winkelgebied & Animo voor in-shop diensten
Animo voor klantenkaart, bestel/bezorg/ruilopties e.d.
INretail is de brancheorganisatie voor retailers actief in mode, wonen, schoenen en sport. INretail behartigt de belangen
van haar leden en helpt hen om het maximale uit hun onderneming te halen. Kijk voor meer informatie op www.inretail.nl
Copyright & Disclaimer
Delen van het onderzoek (bijvb. highlights in artikelvorm) mogen verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden, mits met
bronvermelding INretail en verwijzing naar de volledige rapportage/films op www.inretail.nl.
Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. INretail noch I&O kunnen echter aansprakelijk
worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.
1
Winkelgedrag: redenen keuze winkelgebied
Figuur 1
Kunt u aangeven welke vier redenen het belangrijkst zijn waarom u
doorgaans kiest voor dit winkelgebied als u kleding of schoenen koopt?
Reistijd speelt in driekwart winkelbezoeken mee
De bereikbaarheid van het winkelgebied is in bijna drie op
de vier gevallen een doorslaggevende reden om te kiezen
voor een bepaald winkelgebied.
Op ruime afstand volgt het aanbod in schoenen en/of
kleding (43%) en het aanverwante ‘specifieke winkels in
schoenen en/of kleding’ (36%). Het winkelaanbod in het
algemeen, bijvoorbeeld de aanwezigheid van een
supermarkt, wordt minder belangrijk geacht als men voor
kleding en schoenen winkelt (17%). Ook de aanwezigheid
van horeca speelt een beperkte rol; een op de tien ziet dit
als belangrijke factor bij de keuze voor een winkelgebied
wanneer men kleding of schoenen gaat kopen.
Parkeergelegenheid speelt bij 38 procent een belangrijke
rol. Sfeer en uitstraling worden door respectievelijk 28 en
16 procent van de Nederlanders genoemd.
De aanwezigheid van koopzondagen (7%) en koopavonden
(4%) is voor weinig mensen van belang. Ook veiligheid in
het winkelgebied (5%) wordt niet vaak bij de vier
belangrijkste aspecten geschaard.
Andere aspecten zoals de aanwezigheid van culturele
activiteiten, evenementen of bepaalde diensten en/of
voorzieningen (kinderopvang, toilet) worden door minder
dan twee procent genoemd.
2
4%
5%
7%
10%
16%
17%
28%
36%
38%
43%
72%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Aanwezigheid koopavond(en)
Veiligheid
Aanwezigheid koopzondag(en)
Aanwezigheid horeca
Uitstraling winkelgebied
Breder winkelaanbod (dagelijkseboodschappen, drogisterij e.d.)
Sfeer winkelgebied
Specifieke winkels in schoenen en/of kleding
Parkeergelegenheid
Uitgebreid aanbod in schoenen en/ofkleding
Reistijd (bereikbaarheid)
Winkelgedrag: redenen keuze winkelgebied
Twee op de drie consumenten gaat naar
hoofdwinkelgebied
De meeste consumenten (66%) kiezen voor een
hoofdwinkelgebied (een centrum of binnenstad) voor de
aanschaf van schoenen en kleding. De rest van de
consumenten blijft in kleinere kernverzorgende centra,
buurtcentra of wijkcentra.
De tweede keus van de consumenten is meestal eveneens
een hoofdwinkelgebied, al is het in dit geval iets vaker een
kleiner winkelcentrum.
De redenen om voor een hoofdwinkelgebied te kiezen
liggen voor de hand: een uitgebreider aanbod en betere
sfeer worden beduidend vaker genoemd door deze
consumenten. Ook de aanwezigheid van koopzondagen
wordt hier vaker genoemd. De winkelaars met voorkeur
voor een kleiner winkelcentrum noemen vaker
parkeergelegenheid en veiligheid.
3
Winkelgedrag: redenen keuze winkelgebied
Figuur 2 en 3
Belang redenen keuze winkelgebied – uitsplitsingen naar geslacht en
werkuren
Werkenden meer belang bij koopavond en -zondag
De redenen voor de keuze voor een winkelgebied verschillen
per groep. Vrouwen noemen bijvoorbeeld vaker reistijd als
doorslaggevende factor, waar mannen vaker
parkeergelegenheid bij de vier belangrijkste redenen noemen.
Onder de groep die 32 uur of meer werkt, is de aanwezigheid
van een koopavond of koopzondag meer van belang.
Wanneer men op meerdere momenten in de week kan
winkelen, wordt de sfeer in het winkelgebied een grotere
factor van belang.
Andere verschillen zijn:
- Lager opgeleiden hechten minder waarde aan de
aanwezigheid van specifieke winkels dan hoger
opgeleiden.
- Wanneer men kinderen heeft, wordt het belang van reistijd
en parkeergelegenheid groter.
- De sfeer in het winkelgebied wordt door Nederlanders met
een lager inkomen belangrijker gevonden, dan door
Nederlanders met een hoog inkomen.
- Naarmate men in minder stedelijk gebied woont, wordt de
parkeergelegenheid belangrijker, waarschijnlijk door een
hoger autogebruik.
- In zeer stedelijk gebied is de aanwezigheid van de
koopzondag van groter belang dan in landelijk gebied.
72%
38%
67%
41%
76%
35%
0%
20%
40%
60%
80%
Reistijd (bereikbaarheid) Parkeergelegenheid
totaal man vrouw
28%
7%4%
25%
11%6%
30%
5% 3%
0%
10%
20%
30%
40%
Sfeer winkelgebied Aanwezigheidkoopzondag(en)
Aanwezigheidkoopavond(en)
totaal > 32 uur werkzaam < 32 uur werkzaam
4
Winkelgedrag: reistijd
Figuur 4
Wat is globaal de reisafstand ((om)gerekend in autominuten) vanaf uw
huisadres tot het winkelgebied waar u doorgaans kleding of schoenen
koopt?
Reistijd meeste Nederlanders circa een kwartier
De gemiddelde reisafstand (in autominuten) van huis tot het
winkelgebied is circa een kwartier. Hierbij zijn weinig
verschillen op te merken tussen verschillende groepen. Alleen
wanneer naar de stedelijkheid van het herkomstgebied wordt
gekeken, is er een aftekening zichtbaar. Wanneer men uit een
niet-stedelijk gebied komt, doet men gemiddeld achttien
minuten over de reis naar het winkelgebied. In zeer stedelijk
gebied is dit elf minuten. De tussenliggende categorieën
wijken nauwelijks af van het landelijk gemiddelde - en van
elkaar.
15
11
1514
1618
0
5
10
15
20
totaal zeer sterk stedelijk sterk stedelijk
matig stedelijk weinig stedelijk niet stedelijk
5
Diensten in de winkel
Figuur 5
Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of
schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (kortingsacties)
Bijna helft consumenten zou gebruik
maken van klantenkaart
Een winkel kan verschillende diensten
bieden om klanten (meer) te binden. De
animo voor deze diensten verschilt sterk per
type dienst.
Een klantenkaart of een affiniteitskaart
worden door bijna de helft van de
Nederlanders waarschijnlijk wel gebruikt.
Ruim een op de drie is enthousiast over
diensten die zich richten op het
bestelproces. Met name producten online
bestellen en in de winkel afhalen is een
gewilde variant. De tijdwinst die hiermee
wordt geboekt is vooral interessant voor
werkenden en ouders met kinderen.
43%
48%
28%
28%
29%
24%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Een ‘affiniteitskaart’ met kortingen voor activiteiten en producten in het winkelgebied
Een klantenkaart van een winkel voorvoordeel en/of nieuwsbrieven
zeker/waarschijnlijk wel neutraal zeker/waarschijnlijk niet
Figuur 6
Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of
schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (producten afhalen en bezorgen)
6
33%
34%
35%
39%
17%
17%
21%
20%
50%
48%
44%
42%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
In winkel gekochte producten, thuis kunnenlaten ophalen om te retourneren
In winkel gekochte producten, bijpostkantoor/inruilpunt kunnen retourneren
Een product in de winkel bestellen en thuislaten bezorgen
Een product online bestellen en afhalen in dewinkel
zeker/waarschijnlijk wel neutraal zeker/waarschijnlijk niet
Diensten in de winkelWeinig animo voor inplannen afspraken
Het werken op afspraken is maar voor een
zeer beperkt deel van de Nederlanders
interessant. Acht procent zou graag op
afspraak willen winkelen. Een afspraak
inplannen bij de consument thuis wordt naar
alle waarschijnlijkheid nog minder gebruikt.
Van alle diensten die ín de winkel kunnen
worden aangeboden, denken Nederlanders
vooral gebruik te maken van het toilet (74%).
Hier zit weinig verschil tussen de
verschillende leeftijdsgroepen. Wi-Fi wordt
door ruim een op de drie (waarschijnlijk)
gebruikt. Hier is wel een duidelijk verschil
zichtbaar: jongeren hechten beduidend
meer waarde aan Wi-Fi dan ouderen.
Horeca in de winkel zou door een klein
kwart worden gebruikt. Minder dan een op
de tien denkt gebruik te gaan maken van
een personal shopper.
Overigens hoeft lage animo nu niet te
betekenen dat de nieuwe dienst geen
potentie heeft. Onbekend maakt onbemind.
Laat consumenten laagdrempelig ervaring
opdoen en kijk dan naar retentie.
Figuur 8
Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of
schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (in-shop diensten)
Figuur 7
Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of
schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (afspraken)
7%
8%
6%
7%
11%
92%
85%
81%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Een afspraak inplannen bij u thuis
Een afspraak inplannen in de winkel buitenopeningstijden
Een afspraak inplannen in de winkel tijdensopeningstijden
zeker/waarschijnlijk wel neutraal zeker/waarschijnlijk niet
9%
22%
37%
74%
10%
22%
27%
15%
80%
56%
36%
11%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Een personal shopper die mee gaat winkelenen advies geeft
Horeca in de winkel
Gratis wifi in de winkel
Een toilet in de winkel
zeker/waarschijnlijk wel neutraal zeker/waarschijnlijk niet
7
Diensten in de winkel
Figuur 9
Stel, u kunt gebruik maken van onderstaande mogelijkheden bij het winkelen voor kleding of
schoenen, zou u hier dan gebruik van maken? (uitsplitsing naar geslacht)
Vrouwen enthousiaster over diensten in
de winkel
Vrouwen zijn bij de meeste van de
aangeboden diensten enthousiaster dan
mannen. Dit geldt bijvoorbeeld voor het
online bestellen en in de winkel afhalen of het
in de winkel bestellen en thuis laten bezorgen
van artikelen. Ook een personal shopper die
assisteert bij het winkelen is populairder
onder vrouwen.
Uitzondering is de dienst om een afspraak in
te plannen tijdens openingstijden. Hier zijn
mannen meer van gecharmeerd, hoewel de
animo beperkt blijft.
Werkenden willen tijd besparen
Wanneer men meer dan 32 uur per week
werkt, neemt de animo voor maatwerk in
bestellingen toe. Zowel het afhalen van een
product in de winkel als het thuis laten
bezorgen van in de winkel gekochte
producten is populairder onder fulltime
werkenden. Dit geldt ook voor het inplannen
van afspraken (zowel binnen als buiten
openingstijden).
8%
9%
34%
35%
39%
43%
48%
74%
11%
5%
30%
32%
35%
38%
39%
68%
6%
13%
38%
38%
41%
47%
56%
79%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Een afspraak inplannen in de winkel tijdensopeningstijden
Een personal shopper die mee gaat winkelenen advies geeft
In winkel gekochte producten, bijpostkantoor/inruilpunt kunnen retourneren
Een product in de winkel bestellen en thuislaten bezorgen
Een product online bestellen en afhalen in dewinkel
Een ‘affiniteitskaart’ met kortingen voor activiteiten en producten in het winkelgebied
Een klantenkaart van een winkel voorvoordeel en/of nieuwsbrieven
Een toilet in de winkel
vrouw man totaal
8
Zijn er andere faciliteiten die winkels voor kleding en
schoenen u zouden kunnen bieden, waardoor u deze
winkels vaker zou bezoeken?Circa 250 respondenten gaven bij de open antwoordoptie een suggestie. In volgorde van meest genoemd!
1. Gezellig zithoekje“Zitplek om bij drukte even uit te rusten”. “Kledingwinkels hebben
vaak weinig stoelen beschikbaar”, “Zitplek voor de wachtende
medeshopper/partner”. “Geen echte horeca maar wel een rustpunt
met koffiefaciliteiten”. “Leestafel”. “Betere/hogere zitmogelijkheden
voor het passen van schoenen en kleding”. “Meer plaatsen om te
zitten om de schoen te passen”
2. Ruime paskamer, genoeg paskamers, schone
paskamers
“Sluitende gordijnen pashokjes”. “Een krukje/ stoel in de pashokjes”. “Zitruimte bij paskamer
zodat partner kan kijken zonder winkel door te moeten”. “Spiegel/ goede verlichting/ airco in
paskamer”. “Goede paskamers met genoeg ruimte voor je tas(sen) en eigen kleren”.
1. Deskundig, vriendelijk,
niet opdringerig personeel
2. Geen of zachte
muziek
3. Gratis parkeren. Overzichtelijke opstelling. Retouroptie net als online. Vermaakservice.
Speelhoek. Minder drukte/ niet hoeven wachten. Webshop-achtig overzicht in winkel. Digitale catalogus met voorraad. In de winkel passen, online bestellen indien
niet op voorraad. Kopen op internet, retour of ruilen in de winkel. Soepel retourneringsbeleid, geen tegoedbonnen
maar gewoon geld terug. 30 dagen op zicht.
Internet
Figuur 10
Koopt u kleding en schoenen via het internet? Twee op drie winkelt online; driekwart gebruikt
internet ter oriëntatie
Twee op de drie Nederlanders schaft kleding en/of
schoenen via internet aan. Dertien procent zegt meer
kleding online te kopen, dan in de winkel. Met name
fulltime werkenden zijn in deze categorie
oververtegenwoordigd.
Een groter deel van de Nederlanders maakt op een
andere manier gebruik van internet bij de aankoop
van schoenen en/of kleding. Driekwart oriënteert zich
wel eens via het internet; een op de zes zelfs
regelmatig tot altijd.
Het uitstellen van een aankoop in de winkel, zodat
men via internet kan vergelijken, komt minder voor.
Toch doet meer dan de helft (59%) dit wel eens.
32%
24%
23%
10%
13%
28%
24%
23%
10%
15%
34%
24%
23%
9%
11%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Nooit
Zelden
Soms
Regelmatig, maar minder dan in de winkel
Regelmatig/altijd; meer dan in de winkel
< 32 uur werkzaam > 32 uur werkzaam totaal
Figuur 11
Gebruik internet bij aankopen in de winkel
10
26% 27%31%
17%
41%
27%23%
9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Nooit Zelden Soms Regelmatig tot altijd
oriëntatie via internet uitstel aankoop in de winkel om te vergelijken via internet
Wat zou er moeten gebeuren/veranderen om u vaker en
langer offline te laten winkelen voor schoenen en kleding?Circa 250 respondenten gaven bij de open antwoordoptie een suggestie. In volgorde van meest genoemd!
1. Groter aanbod dichtbijMeer keuze. Specifieker. Gevarieerder. Meer voorraad. Aanbod dichtbij. Zelfde soort winkelaanbod als online. Extra grote/ kleine
maten vaak alleen online te vinden. Sommige merken worden niet in de buurt verkocht.
3. Vriendelijk, deskundig, niet opdringerig personeel
2. Prijs / aanbiedingScherpere/ lagere prijzen. Korting/ aanbieding. Dan zullen de winkels dezelfde prijs moeten vragen als
internetwinkels.
4. Ruimere openingstijden
5. (Gratis) retourneren / In winkel kunnen bestellen met thuisbezorging /Overzicht (online en offline).
Dan zou ik het actuele aanbod van de winkel willen weten zodat ik er niet voor niets heen ga.
Overzichtelijke indeling. Dat er moeite gedaan wordt om het door mij gevraagde artikel alsnog op te sporen
en thuis te bezorgen. Makkelijk (in de buurt) retour zenden van aankopen. In de winkel kunnen afhalen van het product.
4. Meer vrije tijd 4. Goedkoper/gratis parkeren
Belangrijkste conclusiesReistijd belangrijkste factor onafhankelijk van type
winkelgebied
Twee op de drie Nederlanders kiest voor een
hoofdwinkelgebied (een centrum of binnenstad) voor de
aanschaf van schoenen en kleding. De rest van de shoppers
blijft in kleinere kernverzorgende centra, buurtcentra of
wijkcentra. De tweede keuze van de shoppers is in ruim de
helft van de gevallen ook een hoofdwinkelgebied.
Een uitgebreider aanbod en sfeer zijn belangrijke redenen om
voor een hoofdwinkelgebied te kiezen. Ook de aanwezigheid
van koopzondagen wordt hier vaker genoemd.
De winkelaars met voorkeur voor een kleiner winkelcentrum
noemen vaker parkeergelegenheid en veiligheid als reden
voor die voorkeur. Opvallend is dat de meest genoemde
reden (bereikbaarheid van het winkelgebied) zowel genoemd
wordt bij een hoofdwinkelgebied als bij een kleiner
winkelcentrum. Bij beiden is het in bijna drie op de vier
gevallen een reden om te kiezen voor een bepaald
winkelgebied. De gemiddelde reisafstand (in autominuten)
van huis tot het winkelgebied is circa een kwartier. Dit ligt in
landelijk gebied een fractie hoger dan in de stad.
Onder de groep die fulltime werkt is de aanwezigheid van een
koopavond of koopzondag vaker genoemd als reden om te
kiezen voor een bepaald winkelgebied.
Bijna helft ziet meerwaarde in kortingskaart; bezoek op
afspraak voor minder dan tien procent interessant.
Een winkel kan verschillende diensten bieden om klanten
(meer) te binden. Kortingsacties worden door bijna de helft
van de Nederlanders waarschijnlijk wel gebruikt. Ruim een
op de drie is te spreken over diensten die zich richten op het
bestelproces. Men name producten online bestellen en in de
winkel afhalen is een gewilde variant. Het werken op
afspraken is voor minder dan een op de tien Nederlanders
interessant.
Andere diensten die in de winkel kunnen worden
aangeboden zijn een toilet, Wi-Fi en horeca. Respectievelijk
74, 37 en 22 procent zegt dit (waarschijnlijk) te gaan
gebruiken. Vrouwen zijn bij de meeste diensten
enthousiaster dan mannen. Onder werkenden neemt vooral
het draagvlak voor maatwerk in bestellingen toe. Zowel het
afhalen van een product in de winkel als het thuis laten
bezorgen van in de winkel gekochte producten is populairder
dan bij niet-fulltime-werkenden.
Spontane suggesties voor winkels van de consumenten
laten zien dat er behoefte is aan meer zitplekken, vriendelijk
en deskundig personeel en ruime(re) paskamers.
Belangrijkste conclusies
Twee op drie winkelt online; driekwart gebruik internet ter
oriëntatie
Een groot deel van de Nederlanders maakt gebruik van internet
bij de aankoop van schoenen en/of kleding. Driekwart oriënteert
zich wel eens via het internet. Het uitstellen van een aankoop in
de winkel, zodat men via internet kan vergelijken, komt minder
voor. Toch doet meer dan de helft (59%) dit wel eens.
Twee op de drie Nederlanders schaft daadwerkelijk kleding en/of
schoenen via internet aan. Dertien procent zegt meer kleding
online te kopen, dan in de winkel. Met name fulltime werkenden
zijn in deze categorie oververtegenwoordigd.
Op basis van open antwoorden op de vraag wat men ertoe zou
bewegen om vaker offline te gaan shoppen, geldt dat daarvoor
een evengroot/ groter dan wel gevarieerder aanbod dichtbij hen
zou triggeren. En daarnaast een scherpere, of minstens een zo
scherpe prijs als online. Daarnaast wil de consumenten dat
diensten die online mogelijk zijn ook offline kunnen. Het
enthousiasme voor diensten rond het bestel-, bezorg- &
retourproces bevestigen dit. Maar de invloed van online op offline
gaat verder. Er is behoefte aan overzicht in de winkel. zichtlijnen
om snel te kunnen scannen (net als online) worden belangrijker,
evenals de wens tot vooraf inzicht in de voorraad, zodat men niet
voor niets komt.”.