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Wissensentwicklung imSupport Prozess bei der UBS
> Von Bedrija Hamza, Phil Egli und Smain Boussalia
> Studiengruppe: BWI-A05, HWZ, 26.11.2008
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Agenda
>Einführung
>Vorstellung UBS
>Vorstellung Second Level Support
>Support Prozess
> IST Situation
>SOLL Situation
>Knowledge Datenbank
>Umsetzung der Massnahmen
>Fazit
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Vorstellung UBS
> Generell führender Anbieter im Wealth Management
In über 50 Ländern vertreten mit rund 80’000
Mitarbeitern
> Information Technology Info von ubs noch nachtragen
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Vorstellung Second Level Support
> Second Level Support Positionierung innerhalb IT
Acht Mitarbeiter
4 Applikationen
Verantwortung / Stellvertretung
Viel implizites Wissen vorhanden im
Gegensatz zu Explizitem
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Support Prozess 1/2
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Support Prozess 2/2
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IST Situation
Organisatorisch BBU’s
Personel
Wissensaustausch an Meetings
Götti Methode
Technisch Wiki’s
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SOLL Situation
Organisatorisch BBU’s Obligatorium geführt von
Teamleaderin
Job Rotation innerhalb der vier
Applikationen
Personel Knowledge Transfer innerhalb SLS
Technisch Einführung Knowledge Datenbank
Wiki’s sollen in KD implementiert werden
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Knowledge Datenbank
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Knowledge Datenbank
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Umsetzung der Massnahmen
BBU’s Teamleiter muss die veröffentlichen
BBU’s verfolgen
Job-Rotation Einführung eines Rotation’s-Planes z.B. in
Outlook
Knowledge Datenbank Beantragung der Rechte für DB
Schulung der Mitarbeiter
Definieren welche Inhalte Dokumentiert
werden sollen
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Fazit
> Support Prozess ist klar definiert
> Einbezug der Mitarbeiter in die
Umsetzung
> Kleiner Aufwand grosse Wirkung