workshop clientes - hemodinâmica monte sinai[modo de compatibilidade]
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Hemodinâmica Monte Sinai Hemodinâmica Monte Sinai
Workshop Clientes Workshop Clientes
Junho 2012Junho 2012
Gustavo RamalhoGustavo Ramalho
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MissãoMissão
“Atender aos Clientes com Qualidade e Humanismo aliado ao Pioneirismo e
Tecnologia”.
Valores e Políticas Valores e Políticas
Ética
Segurança.
Comprometimento
DiretrizesDiretrizes
Tecnologia”. Comprometimento
Inovação
Cordialidade
Sustentabilidade.
Visão 2012Visão 2012
“Ser reconhecido nacionalmente pela gestão com foco na segurança do
paciente”
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Perfil
• Inaugurado em abril de 1997• Produção mensal: 80 procedimentos/ mês• Corpo Clínico: 27 Médicos + Anestesistas• Médicos Assistentes: 122 • Médicos Assistentes: 122 • Colaboradores: 14
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Desafios Estratégicos
• Aproximação com Médico Assistente• Fidelização do Corpo Clínico• Market Share
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Mapa Estratégico 2012
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• Médicos Assistentes• Corpo Clínico• Convênios• Pacientes/ Acompanhantes
Clientes
• Pacientes/ Acompanhantes
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Clientes -Alvo
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Segmentação
• Avaliação do perfil da demanda espontânea;
• Resultado apurado das Pesquisas de Satisfação, comparada com a Pesquisa Satisfação, comparada com a Pesquisa de Mercado;
• Distribuição geográfica de mercado
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Mercado
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Origem
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APRENDIZADO
� Revisão na segmentação de mercado quanto aos clientes-alvo atuais (ativos e inativos);
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Identificação das Necessidades
• Clientes atuais: a partir da análise das Pesquisas de Satisfação, realizadas após o procedimento (Pacientes), anualmente (Corpo Clínico) e bianualmente (Corpo Clínico) e bianualmente (Convênios, Médicos Assistentes) e dados da Pesquisa de Mercado.
• Clientes potenciais: a partir de dados da Pesquisa de Mercado.
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Tratamento das Necessidades
• Clientes atuais: as necessidades e expectativas são discutidas mensalmente nas reuniões de análise crítica;
• Clientes potenciais: com base na análise • Clientes potenciais: com base na análise de dados de mercado; entrada de profissionais detentores de novas técnicas ou até mesmo para atender a demanda (novos profissionais na cidade/região, novos planos de saúde, etc.)
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APRENDIZADO
� Realização de Pesquisas com empresa terceirizada (Médicos Assistentes, Convênios e Corpo Clinico);
� Direcionamento de tratamentos para cada necessidade e expectativa dos clientes-alvo, necessidade e expectativa dos clientes-alvo, tratados no Plano de Marketing;
� Envio do extrato de produção mensal ao Corpo Clínico;
� Revisão das Pesquisas de Satisfação (acompanhantes/ índice de encantamento)
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Divulgação
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APRENDIZADO
� Patrocínio “Congresso Mineiro de Cardiologia”;
� Criação newsletters por especialidades; � Revisão de Materiais Gráficos; � Revisão de Materiais Gráficos; � Tag das velas artesanais e decorativas;
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Imagem
• Atendimento de qualidade/ confiabilidade;• Reconhecimento da capacidade
tecnológica/ modernidade;
�Indicador
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APRENDIZADO
� Pergunta especifica sobre “imagem” na Pesquisa de Satisfação dos Pacientes.
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Canais Relacionamento
• Contato telefônico entre o Médico que realizou o procedimento e Médico Assistente;
• Contato entre a Enfermagem e o Paciente;• Visitas e reuniões com Convênios;• Visitas e reuniões com Convênios;• Homepage; • Contato entre o Assistente Administrativo e o
Paciente;• Pesquisas de Satisfação
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APRENDIZADO
� Contato entre o Assistente Administrativo e o Paciente para informações prévias sobre o preparo para a realização do procedimentoprocedimento
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Tratamento das Reclamações
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� Revisão no Fluxo
MELHORIA
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Novos Clientes e Produtos
• Folder eletrônico e impresso;• Email Marketing e newsletters;• Sinai News;• Aquisição da INNOVA CT;• Aquisição da INNOVA CT;• Manual de utilização do PAC´s;• Análise com Assessoria de Comunicação
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APRENDIZADO
� Manual de utilização do PAC´s;� Análise Trimestral com Assessoria de
Comunicação com base no CRM e indicadores mercadológicosindicadores mercadológicos
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Avaliação da Satisfação
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� Pacientes: necessidade de considerar separadamente acompanhantes;
� Corpo Clínico: desconhecimento quanto ao processo de liberação de procedimentos (burocracia);
APRENDIZADO
(burocracia);�Médicos Assistentes: desconhecimento quanto
ao processo de liberação de procedimentos (morosidade);
� Convênios: quem responde geralmente não é quem interage com o Serviço
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Informações Comparativas
• Dados ANAHP;• Hemodinâmicas Hospitais Privados;• Hemodinâmicas da cidade (Santa Casa de
Misericórdia e Hospital do Coração);Misericórdia e Hospital do Coração);• Instituições que utilizam o MEG e foram
reconhecidas (Mafra, Nucleminas);• Hospital Monte Sinai;• Literatura Médica e Revistas especializadas;• Dados da SBHCI
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“Escolha um trabalho de que gostes e não terás que trabalhar nem um dia da tua
vida”ConfúcioConfúcio