workshop - service design

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Design de Serviço

Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação

2 de 110Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação

Hoje• Imaterialização do design e o Design de Serviços

• Experiência do Usuário e o Design Centrado no Usuário

• Ideação (técnica de brainstorming)

• Requisitos de design de interação focado em serviços (Requerimentos, Personas, Cenários e Storyboard)

• Prototipação de serviços

• Avaliação da experiência do usuário

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Imaterializaçãodo design


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Forma, função e usabilidade causam grande impacto sobre nós. Segundo Donald Norman, há uma relação direta entre a forma e facilidade de uso do objeto (poder de atração que atua no sistema emocional).

O sistema emocional também controla os músculos do corpo e através de neurotransmissores químicos, muda a maneira como o cérebro funciona.

Serviços atraentes funcionam melhor

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• Nível visceral: camada automática e pré-programada.

• Nível comportamental: parte que contém os processos cerebrais que controlam o comportamento quotidiano.

• Nível reflexivo: parte contemplativa do cérebro.

Três níveis de estruturas do cérebro

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visceral

comportamental

reflexivo

sensorial motor

perc

epçã

ope

nsam

ento

cont

role

cont

role

Os três níveis interagem entre si, cada um modulando o outro.

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• Ao ver, ouvir, sentir, ou de outra forma, perceber o meio ambiente, o sistema afetivo faz o julgamento para alertar outros centros do cérebro.

• O resultado é que ao mesmo tempo, um componente cognitivo e um componente afetivo.

Cognição e afeto

atribui significado atribui valor

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10 de 110Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação

Design de ServiçoDesign de serviços é o nome dado a essa ciência que

envolve o desenvolvimento de produtos manufaturados

ligados a um serviço específico e que incluem a

comunicação, o ambiente e o comportamento humano.

Para o design de serviço, o produto desenvolvido torna-

se o meio, uma interface para se chegar até a

experiência do usuário com o serviço criado.

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Design de ServiçoCria boas experiências para o consumidor

Gera um retorno dos investimentos e uma redução de custos

Cria novas oportunidades

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Design de ServiçoO design de serviço pode ser trabalhado de forma

tangível e intangível.

O que iremos trabalhar hoje é a tangibilização dos

serviços ao máximo, através de esboços, de

prototipações e simulações, procurando sempre criar

boas experiências ao nosso usuário.

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ServiçoÉ composto por várias interações através de inúmeros pontos de contatos (touchpoints) no decorrer da linha do tempo.

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ServiçoÉ composto por várias interações através de inúmeros pontos de contatos (touchpoints) no decorrer da linha do tempo.

Experiência do usuário

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Experiência do usuárioEngloba todos os aspectos de um produto ou serviço. Começa no momento em que o consumidor ficou sabendo que aquele produto ou serviço existe, passa pela busca de informação, compra, recebimento, utilização inicial e rotineira, suporte, e chega até o fim da vida útil daquele produto ou serviço. Uma boa experiência do usuário é tão importante quanto ter funcionalidades úteis.

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Design Centrado

no Usuário

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design centrado no usuário

o "ser humano" é o elemento fundamental do desenvolvimento de um produto ou serviço

“

”

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Design Centrado no Usuário

O usuário pode ser enquadrado em diversas dimensões, tais como:

1) O usuário como sujeito em testes de usabilidade e prototipagem, onde o foco é saber a performance do sujeito com relação a um sistema particular ou a uma característica deste sistema ou serviço;

2) O usuário com alguém que tem preferências, particularmente com serviços comerciais;

3) O usuário como experiente em assuntos específicos, como provedor de informações.

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Identificar a necessidade do projeto centrado no usuário

Analisar e especificar o contexto de uso

Especificar as exigências dos usuários

Produzir soluções de projeto

Avaliar o projeto contra as exigências

O sistema satisfaz as exigências dos usuários


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Pesquisa

“Ideação”

Design

Prototipação

AvaliaçãoDesenvolvimento


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• Os usuários devem ser envolvidos no projeto para que seja resolvido um problema.

• Designers e usuários têm preocupações e repertórios um pouco diferentes.

• É muito difícil para o designer predizer que efeito determinada decisão de projeto terá no comportamento do usuário.


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pessoal

coletivo

Contexto

Design é um processo social -> Troca social

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Oficina de Idéias


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“A melhor maneira de ter uma boa idéia é ter várias idéias.” Linus Pauling

“A inovação é resultado de 1% inspiração e 99% transpiração.” Thomas Edison

“Erre logo para ser bem sucedido mais cedo.” IDEO

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“Espere o inesperado.” IDEO

“Estimule idéias malucas e absurdas.”

“Nunca diga NÃO.”

“Se à primeira vista a idéia não for absurda, não há esperança para ela.” Albert Einstein

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Regras da Oficina de Idéias

1. evite julgamentos

2. construa sobre as idéias dos outros

3. mantenha o foco

4. uma conversa de cada vez

5. estimule idéias loucas

6. desenhe as idéias

7. busque a quantidade e não a qualidade

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Prontos ?

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Torre de Babel [20 minutos]

Objetivo: Construir a torre mais alta.Em grupos de 3 ou 4.

Materiais

• 10 folhas de papel sulfite tamanho A4.

Regras

• Use apenas os materiais entregues.

• A torre só pode tocar a superfície da mesa.

• Pode apenas dobrar, vincar, enrolar, cortar e encaixar.

• A medição será em linha perpendicular a superfície e a partir da mesa.

• Serão realizadas 4 medições (uma a cada 5 minutos)

Seja rápido, planeje bem e trabalhe em equipe.

Aquecimento

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Lançamento da proposta

Tema: PARQUE DE DIVERSÃO

Subtemas: Localização (wayfinding)

Sustentabilidade do serviço

Personalização do serviço (adultos/crianças)

Processo de compra (tickets)

• Pensar um serviço que ajude o usuário de um parque de diversão a se divertir. Iremos caminhar para um sistema o mais globalizante possível.

• Serviço = sistema + artefatos + pessoas

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Exercício

Brainstorming – 15 minutos

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Exercício

Diagrama de afinidades – 15 minutos

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Requerimentos


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Conceito

Definição de requerimentos

Esta fase de definição de requerimentos determina “o que” dentro do design de interação. Que informações e capacidades os usuários utilizarão para conseguir realizar a tarefa ou atividade.

Outra determinação surge na busca pelo “como” o serviço e os usuários irão se comportar durante a a execução da atividade.

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Passos


1. Buscar o problema e a visão geral

2. Realizar oficina de idéias

3. Identificar as expectativas das personas

4. Construir contexto dos cenários

5. Identificar requerimentos e contextos de uso

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1. Buscar o problema e a visão geral

a) Problema: define onde queremos chegar e/ou o que queremos resolver

b) Visão: é a problematização através das necessidades dos usuários

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2. Realizar oficina de idéias

a) A ideação surge como um meio para ativar a pesquisa (descoberta) e a modelação do novo produto/serviço.

b) Testar novas idéias

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3. Identificar as expectativas das personas

a) Criar personas

b) Montar modelos mentais

c) Representar modelos de interações

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4. Construir contexto dos cenários

a) Criar histórias – ambientações onde as atividades serão desenroladas e onde os artefatos serão utilizados

b) O foco está na atividade da persona, suas motivações e seu modelo mental

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5. Identificar requerimentos e contextos de uso

a) Requerimentos de dados (persona, cenários e contextos)

b) Requerimentos funcionais (ações e/ou atividades)

c) Outros requerimentos (negócios, experiências, técnicos e configurações)

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Exercício

Dia na vida (Timeline) - 30 minutos

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Personas


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Conceito

Personas são arquétipos de pessoas que estão envolvidas com o

produto ou serviço. Personas é a técnica que dá “cara aos

usuários”.

São criadas através de observações e conversas com os usuários.

Personas é união de múltiplas pessoas que têm objetivos,

metas, motivações e comportamentos similares.

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Conceito

A persona é como uma ficha de personagem de RPG do usuário-

modelo criado a partir de dados reais. Contém seu nome, seus

gostos, seus hábitos, suas habilidades e outros dados. Essas

informações podem ser obtidas através de entrevistas com

usuários potenciais ou através de conversas com quem lida

freqüentemente com esse público.

Vale destacar que cada detalhe da persona deve estar muito bem

embasado em dados reais, não em meras suposições.

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Conceito

Personas são um meio muito eficaz de comunicação interna da

equipe.

As personas se aproveitam do poder das narrativas para

aumentar a atenção, a memorização e a organização dos

dados coletados sobre os usuários.

Não é porque a persona é fictícia que deixamos de tratá-la como

um ser humano de verdade.

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Vantagens

As vantagens dessa técnica são:

* engaja e conscientiza a equipe de projeto

* chega-se a um consenso dos interesses do usuário

* mantém o foco no usuário durante todo o projeto

* agiliza a tomada de decisões porque não é preciso consultar

usuários reais a cada etapa do projeto

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Baseado no livro de Alan Cooper que primeiro apresentou esta

técnica, seguem algumas dicas para criar personas:

* identifique o fluxo de trabalho (workflow) e os padrões de

comportamento em detalhes;

* especifique a habilidade com as tecnologias;

* inclua detalhes sobre a vida da pessoa para torná-la mais fácil

de memorizar. Escolha alguns detalhes bem pessoais, só para

torná-la mais interessante também;

Dicas

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* não use uma pessoa conhecida como uma persona. Além de

expor a pessoa, acorrenta as características da persona à

pessoa real. Crie um arquétipo baseado em pesquisas e dados,

mas seja realista;

* mantenha o número de personas pequeno, entre 3 e 7,

dependendo da variedade do público. Quanto mais personas,

mais risco de interesses conflitantes, confusão, etc; Número

mágico: 7 personas por projeto.

* não recicle as personas para novos projetos. Cada persona é

feita especificamente para o seu projeto;

* não viaje, mantenha o pé no chão, ou então a persona perde

credibilidade.

Dicas

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Quando se pensa e cria um persona deve-se ter em mente:

• Meta de experiência: visualiza como os usuários se sentem

ao usar o produto ou serviço;

• Meta final: descreve o que os usuários necessitam para

realizar a tarefa com o produto ou serviço;

• Meta de vida: resulta nas aspirações que os usuários

depositam sobre os produtos/serviços e o resultado do que o

produto/serviço significa para os usuários.

Três tipos de metas

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Cenários


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Conceito

Cenários é uma técnica simples e eficaz para analisar e comunicar

uma parte de especificações de requisitos produzidas para a

interação com os produtos e/ou serviços. São um rápido e

efetivo meio de imaginar os protótipos em uso.

Cenários são protótipos construídos com palavras. São histórias

de como os produtos ou serviços estarão sendo usados. Eles

podem ser escritos formalmente, servindo como documentação de

projeto, ou criados enquanto se discute questões do projeto.

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Conceito

Os cenários, ao contrário, são descrições de legítimas situações

hipotéticas em que são colocadas pessoas que interessam ao

projeto. Essa técnica é usada de maneiras muito diferentes:

- Alguns utilizam para auxiliar numa decisão crucial de projeto

- Outros para avaliar as características do projeto

- Outros ainda para demonstrar as características do artefato

projetado em uso e por aí vai...

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Conceito

Cenários não se baseiam em dados reais, são apenas imaginados,

previstos. No entanto, se criados para dar vida às personas,

eles não levarão a concepções errôneas. Se a persona estiver

bem baseada na realidade, o cenário também estará e,

conseqüentemente, a situação prevista terá alta probabilidade

de se realizar.

Colocando as personas dentro de um cenários estamos criando

um contexto: CONTEXTO DE USO.

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Exercício

Personas – 30 minutos

Cenário – 10 minutos

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Storyboard


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Storyboard (ou narrativa gráfica)

É uma representação das interações entre os usuários e o sistema em seu ambiente de trabalho. Ela corresponde ao detalhamento de um cenário de uso especificado para o sistema, consistindo em uma seqüência de desenhos representando não só esboços de telas, mas também elementos do contexto (usuário, equipamento, móveis, telefones, pessoas, etc.).

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Exemplo de storyboard

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Exemplo de storyboard

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Cenários e personagens

Cenários de uso informam as exigências por meio de exemplos de situações típicas de uso, descrevendo, em linguagem natural, como determinados usuários realizarão a tarefas específicas com o sistema e/ou aparato tecnológico em determinado contexto.

Pulando a identificação do usuário, é preciso decompor os objetivos dos usuários em operações necessárias para alcançá-los, identificando as atividades que deverão ser realizadas pelo usuário e as que serão de responsabilidade do programa ou aplicação (sistema).

Cada atividade é uma AÇÃO.

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Exemplos de esboços

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Storyboard demonstrando como abastecer um carro com gasolina

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Exemplo de storyboard (fotos)

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Esboço de um PDA

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Esboço de um PDA

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CabinetBy Ianus Keller

(2005)

Technical University of Delft

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Exemplo de uma ferramenta

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Exemplo de uma ferramenta

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Exercício

Contexto de uso através de storyboard – 60 minutos

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Exercício

Jornada – 30 minutos

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Exercício

Blueprint – 30 minutos

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A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM

Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação www.faberludens.com.br

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PROTÓTIPO

Neste módulo prototipar = fazer protótipos, modelos, mock-ups ou maquetes.

Prototipagem é a simplificação da informação.Um bom protótipo vale mais que mil imagens.

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A prototipagem é uma cultura de projeto:

1 Ferramenta de colaboração

2 Ajuda a controlar o risco

3 Propicia descobertas felizes (sorte!)

4 Modo rápido e barato de resolver problemas


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1 Ferramenta de colaboração


• Os limites da linguagem [e dos desenhos] Palavras criam imagens diferentes para cada pessoa.

• O protótipo torna as idéias concretas

• Participação de toda equipe: empresário, designer, engenheiros, marketing, etc;

• Otimiza as contribuições de cada um ao projeto - menos re-trabalho.

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1 Ferramenta de colaboraçãoJames Watson e Francis Crick,

descobriram a estrutura do DNA sem trabalhando apenas com modelos. Foram construindo

estruturas até chegarem à solução. “Mutações, replicação da molécula

por um mecanismo de molde / cópia complementar, linearidade da codificação genética, tudo podia ser

percebido pelo simples exame do modelo proposto”.

Darcy Almeida. Ciência Hoje, Vol 32, no192

Nobel 1962

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O único jeito de você descobrir se aquela idéia funciona ou não é com um protótipo!

Não acumular riscos, prototipar (e checar) a cada etapa.

“Erre logo para ser bem sucedido mais cedo.” IDEO

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É muito mais seguro decidir diante de um protótipo do que baseado em desenhos ou relatórios.


Protótipo de papelão do Pelicano Criação Paraná – Centro de Design Paraná 2001

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Em projetos complexos, as variáveis são muito numerosas para serem controladas ao mesmo tempo. A prototipagem localizada permite solucionar pequenos problemas cruciais, um a um.

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Decisões mais fáceis. Problemas melhor compreendidos.


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• Manipular o objeto é mais rico do que lidar com desenhos;

• Possibilita encontrar diversas soluções e até novos caminhos;

• Possibilita conhecer o entorno da idéia.

A prototipagem estimula pequenas inovações não planejadas.

É o mesmo método que tem ajudado cientistas a revelar alguns dos maiores segredos da natureza.

3 Propicia descobertas felizes

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• Pode ser feito em qualquer material (dirty prototyping)

• Não precisa fazer todo, apenas o problema a ser detalhado;

• Não precisa ser perfeito e com acabamento.

4 Modo rápido e barato

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• Construir para aprender

• Agir antes de ter todas as respostas; depois vai melhorando o que estiver ruim;

• Se você estiver sem saber como agir, faça um protótipo!

O processo de “edição” do projeto

IDÉIA PRODUTO

Acumulação de Risco

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Pode-se [deve-se!] fazer protótipos também de uma experiência.

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Experimente viver o papel do usuário / consumidor

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Visualize o processo de serviço através de modelos reduzidos.

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• Equipamentos de precisão que trabalham a partir de um arquivo em 3D do produto: estereolitografia / sinterização a laser / CNC

• Solução barata para um teste antes da ferramentaria final: pre-série. Molde de silicone.

Prototipagem rápida

IDÉIA PRODUTO

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Teste com componentes reais, como se fosse o produto final.


Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação www.faberludens.com.br

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Exercício

Prototipação do serviço – 60 minutos

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Avaliação


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Não tem segredo

Avaliar a experiência do usuário é:

Escutar o cliente (pedir sempre para ele vocalizar o que

está fazendo ou pensando)

Vê-lo utilizar o serviço prototipado e fazer anotações no

sketchbook

Refazer exaustivamente o ciclo do serviço modificando

sempre os equívocos.

Design, De-design e Redesign

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Exercício

Avaliação da experiência do usuário – 30 minutos

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Recapitulando

• Imaterialização do design e o Design de Serviços

• Experiência do Usuário e o Design Centrado no Usuário

• Ideação (técnica de brainstorming)

• Requisitos de design de interação focado em serviços (Requerimentos, Personas, Cenários e Storyboard)

• Prototipação de serviços

• Avaliação da experiência do usuário

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Design de ServiçoÉ composto por várias interações através de inúmeros pontos de contatos (touchpoints) no decorrer da linha do tempo.


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Érico Fernandes Fileno, M.Sc. - Designer de Interação - Especialista em Experiência do Usuário- Pesquisador em Usabilidade

[email protected] http://ericofileno.wordpress.com @efileno

OBRIGADO!